SIC - Resolución 10131 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 10131 DE 2025

(05/03/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación: 22-299160

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS

DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009 modificada por la Ley 1978 de 2019, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que esta Dirección tuvo conocimiento de una queja, en contra de la sociedad UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A ., relacionada con la atención y el trámite de reclamación directa a la cual dio inicio mediante PQR identificada con el No. 3612220001253001 del 15 de julio de 2022, en la que el usuario solicitó el retiro del servicio por continuas fallas en su presentación, así como por indebida facturación.

Adjuntó, entre otros soportes, escrito del 26 de julio de 2022, en el que instauró los recursos de reposición y en subsidio de apelación en contra de la decisión empresarial identificada con CUN: 3612220001253001, en el que solicitó: (i) Ajuste de la factura correspondiente al mes de julio, en la que solo se incluy era la suma pactada con el asesor de ventas; (ii) la cancelación de los servicios, sin cobro de la cláusula de permanencia, debido a las continuas fallas e incumplimiento de las tarifas pactadas al momento de celebrar el contrato.

servicios, sin cobro de la cláusula de permanencia, debido a las continuas fallas e incumplimiento de las tarifas pactadas al momento de celebrar el contrato.

SEGUNDO: El 06 de septiembre de 20221, esta Dirección requirió a UNE con el fin de que allegara información útil para determinar si existía o no mérito para iniciar una investigación, otorgándole diez (10) días hábiles para atender dicho requerimiento. El proveedor dio re spuesta al requerimiento de información el 16 de septiembre de 20222.

TERCERO: Que, esta Dirección dentro de sus funciones legales y con fundamento en los hechos narrados, los documentos aportados y las respuestas a los requerimientos efectuados3, inició investigación administrativa mediante formulación de cargos, a través de la Resolución No. 82850 del 29 de diciembre de 20234, en contra de la sociedad UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A.

Lo anterior, con el objeto de establecer si la s ociedad omitió el deber de atender y tramitar el recurso de reposición y en subsidio de apelación presentado por el usuario el 29 de julio de 2022, a pesar de que el reclamante habría señalado, de manera expresa y clara, su interposición en contra de la de cisión empresarial identificada con CUN: 3612220001253001 del 15 de julio de 2022, con ocasión de su inconformidad con la respuesta desfavorable, si se tiene en cuenta que mediante la decisión empresarial adoptada el 19 de agosto de 2022 identificada con C UN: 3612220001504071, lo habría atendido y tramitado como derecho de petición ; y, si con dicha

mediante la decisión empresarial adoptada el 19 de agosto de 2022 identificada con C UN: 3612220001504071, lo habría atendido y tramitado como derecho de petición ; y, si con dicha conducta se transgredió lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y en el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 de 2021, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

CUARTO: La investigada fue notificada de la Resolución No. 82850 del 29 de diciembre de 2023 el 11 de enero de 2024. Esta notificación se realizó conforme al procedimiento de notificación personal establecido en el artículo 67 del Código de Procedimiento Administr ativo y de lo

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivos 1 22-299160 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivos 3 22-299160 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivos 3 y 6 del radicado 22-299160. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 7 del radicado 22-299160.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 10131 DE 2025

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Contencioso Administrativo (CPACA). Así, se le concedió un plazo de cinco días para notificarse personalmente, y tras el vencimiento de este plazo, se procedió a la notificación por aviso conforme al artículo 69 del CPACA, la cual se surtió m ediante aviso del 10 de enero de 2024. El

personalmente, y tras el vencimiento de este plazo, se procedió a la notificación por aviso conforme al artículo 69 del CPACA, la cual se surtió m ediante aviso del 10 de enero de 2024. El término para presentar descargos y aportar pruebas vencía el 1 de febrero de 2024, sin que al finalizar dicho término el proveedor hubiera presentado descargos o solicitud probatoria alguna.

QUINTO: Que, mediante Resolución 20865 del 26 de abril de 20245, esta Dirección incorporó las pruebas que se tendrán en cuenta para efectos de resolver la investigación administrativa, prescindió del término probatorio y declaró agotada esta etapa. En consecuencia, corrió traslado a la sociedad investigada para que, dentro del término de diez (10) días hábiles contados a partir de la comunicación de tal acto, presentara alegatos de conclusión. El citado acto fue comunicado a la investigada el 26 de abril de 2024.

SEXTO: Que, 14 de mayo de 20246 la investigada presentó los alegatos de conclusión, dentro de la oportunidad legal prevista.

SÉPTIMO: Que, siguiendo el curso de la investigación, le corresponde a la Dirección resolver la presente investigación conforme a lo dispuesto por el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 7modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019 -, en concordancia con e l artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

OCTAVO: Que, c onforme a lo previsto en el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019 la Superintendencia de Industria y Comercio es la “autoridad de control y vigilancia encargada de la

OCTAVO: Que, c onforme a lo previsto en el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019 la Superintendencia de Industria y Comercio es la “autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2 009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan”.

Por su parte, en el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 se dispone que el régimen jurídico de protección al usuario de comunicaciones será el contenido en las disposiciones regulatorias expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias, en lo no previsto en aquella.

Conforme al Decreto 4886 de 2011 corresponde a la Dirección de Proteccion a Usuarios de los Servicios de Comunicaciones “[t]ramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley”8.

NOVENO: Que, l a presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 82850 del 29 de diciembre de 2023 mediante la cual se imputó lo siguiente:

9.1. Imputación fáctica

De acuerdo con los hechos mencionados y la evidencia descrita, esta Dirección advierte que el

82850 del 29 de diciembre de 2023 mediante la cual se imputó lo siguiente:

9.1. Imputación fáctica

De acuerdo con los hechos mencionados y la evidencia descrita, esta Dirección advierte que el operador UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A., presuntamente, habría omitido el deber de atender y tramitar el recurso de reposición y en subsidio de ape lación presentado por el usuario el 29 de julio de 2022, a pesar de que el reclamante habría señalado, de manera expresa y clara, su interposición en contra de la decisión empresarial identificada con CUN: 3612220001253001, con ocasión de su inconformidad con la respuesta desfavorable, si se tiene en cuenta que mediante la decisión empresarial adoptada el 19 de agosto de 2022 identificada con CUN: 3612220001504071, lo habría atendido y tramitado como derecho de petición.

9.2. Imputación jurídica

Esta Dire cción considera que la sociedad UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A ., con la conducta anteriormente descrita, presuntamente habría trasgredido lo establecido en el artículo

5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 15 del radicado 21-299160. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 19 del radicado 21-299160. 7 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deber á adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el d erecho de defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrati vo y de lo

adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el d erecho de defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrati vo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”. 8 Numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011RESOLUCIÓN NÚMERO 10131 DE 2025

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54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo q ue conlleva la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

El artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, determinó la procedencia y trámite de los recursos legales, bajo las siguientes reglas:

“ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la aut oridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias,

su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo remita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el dere cho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo.” (Destacado fuera de texto).

Asimismo, el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016 modificado por el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 de 2021 , señaló el procedimiento y trámite de los recursos, de la siguiente forma:

“ARTÍCULO 25. Modificar el artículo 2.1.24.5 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:

siguiente forma:

“ARTÍCULO 25. Modificar el artículo 2.1.24.5 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:

ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-, para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).

En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.

El usuario puede presentar el recurso de reposición a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar siempre el recurso de reposición a través de la línea de atención telefónica.”

El formato dispuesto en el Anexo 2.2 del Título “Anexos Título II” de la presente Resolución, podrá ser empleado por el operador para la presentación de PQR; si no lo hace, deberá como mínimo requer ir al usuario la siguiente información: nombre completo del usuario, su

podrá ser empleado por el operador para la presentación de PQR; si no lo hace, deberá como mínimo requer ir al usuario la siguiente información: nombre completo del usuario, su número de identificación, el motivo de su solicitud y si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio de apelación.

Si el usuario presenta el recurso de reposición de manera verbal, el operador le preguntará si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio apelación, de lo cual debe guardar evidencia.

Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operadorRESOLUCIÓN NÚMERO 10131 DE 2025

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deberá en los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y Comercio -SICpara que resuelva el recurso de apelación” (Destacado fuera de texto)

A su vez el numeral 12 del artículo 64 de la referida ley, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras:

“12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

9.3. Análisis del caso en concreto

La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará jurídicamente la denuncia, el material probatorio

La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará jurídicamente la denuncia, el material probatorio obrante en el expedie nte y los argumentos de defensa planteados por el proveedor, para determinar si se transgredieron las normas imputadas y la responsabilidad administrativa que se derivaría de ello.

9.3.1. Argumentos de la sociedad investigada

La sociedad investigada precisó en los alegatos de conclusión que la solicitud del usuario presentada el 02 de julio de 2022, fue por inconformidad con los canales asignados y la oferta comercial, solicitando la cancelación del servicio. Asimismo, afirmó que dicha solicitud quedó registrada bajo el CUN 3612220001253001, por lo cual UNE procedió a cancelar los servicios del contrato 18883871, el 31 de julio de 2022.

La investigada mencionó que , posteriormente, el usuario interpuso una PQR bajo CUN 3612220001504071, pues el mismo pretendía:

-Ajuste de la facturación correspondiente al mes de julio debido a que solo pagaría la suma pactada con el asesor de venta.

-Cancelación de los servicios, eximiéndose el valor por la cláusula de permanencia, debido a las fallas constantes del servicio e incumplimiento de tarifas pactadas al momento de la venta.

En ese sentido, UNE señaló que, de conformidad con lo anterior , las pretensiones del trámite 3612220001504071 diferían del trámite original CUN 3612220001253001, por lo cual lo tramitó

En ese sentido, UNE señaló que, de conformidad con lo anterior , las pretensiones del trámite 3612220001504071 diferían del trámite original CUN 3612220001253001, por lo cual lo tramitó como nueva solicitud, para no agotar la vía administrativa y permitir la continuación de la reclamación del usuario.

Asimismo, UNE indicó que había otorgado favorabilidad total al usuario, dejándolo sin saldo s pendientes.

Por lo tanto, argumentó que cesó la conducta que originó la investigación, por lo cual solicitó proceder con el archivo de la investigación. ahora bien, en caso de no ser aceptada dicha solicitud, pidió aplicar el atenuante de responsabilidad previsto en e l numeral 1 del artículo 28 de la Ley 1978 de 2019, al haberse acreditado el cese de los actos u omisiones que dieron lugar al inicio de la actuación administrativa.

9.3.2. Consideraciones de la Dirección

Teniendo en cuenta los argumentos de la sociedad investigada, es necesario valorar el trámite de reclamación directa agotado por el usuari o mediante las peticiones asociadas al CUN 3612220001253001.

En ese sentido, al revisar los documentos obrantes en e l expediente se observa el soporte del derecho de petición elevado por el usuario para el 2 de julio de 2022, así:RESOLUCIÓN NÚMERO 10131 DE 2025

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Imagen 1: Radicación de la petición del 2 de julio de 2022

Fuente: Respuesta requerimiento de información, consecutivo 8, 22-299160.

De la imagen en cita, se evidenció que el usuario negó que el operador le haya informado acerca del cobro que se le generaría por la conexión del servicio, ni de los canales que se le iban asignar, razón por la cual solicitó la terminación del contrato.

Frente a esa solicitud el proveedor emitió respuesta a través de la comunicación empresarial identificada con CUN 3612220001253001 del 15 de julio del 20229, en la que manifestó:RESOLUCIÓN NÚMERO 10131 DE 2025

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Imagen 2: Respuesta de UNE a la petición del 2 de julio de 2022

Fuente: Respuesta requerimiento de información, consecutivo 6, 22-299160.

Del contenido de la referida decisión empresarial, se advierte que el proveedor de los servicios manifestó que, a través del contrato 18883871, se aprovisionaba n los servicios de internet, televisión y telefonía.RESOLUCIÓN NÚMERO 10131 DE 2025

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De igual manera, le informó al usuario que el cobro por retiro anticipado cubría los costos operativos y logísticos, y que al terminar el contrato antes de (12) meses, le generaría un cobro en su facturación por los meses faltantes.

Sobre la cancelación de los servicios, mencionó que ese requerimiento fue ingresado con un número de radicado y se procesaría según lo previsto en el artículo 2.1.8.3 de la resolución 5111 de 2017, continuando su servicio activo hasta el 31 de julio de 2022, y generándose una última factura en el mes de agosto de 2022, incluyéndose el cobro por concepto de cláusula de permanencia. Asimismo, el proveedor informó los recursos de ley que contra la decisión del 15 de julio de 2022 eran procedentes.

Por lo anterior, y al no encontrarse conforme con la decisión empresarial proferida, el usuario

permanencia. Asimismo, el proveedor informó los recursos de ley que contra la decisión del 15 de julio de 2022 eran procedentes.

Por lo anterior, y al no encontrarse conforme con la decisión empresarial proferida, el usuario radicó recurso de reposición en subsidio de apelación el 29 de julio de 2022 bajo CUN 3612220001253001.

Imagen 3: Extracto del Recurso de Reposición y subsidio apelaciónRESOLUCIÓN NÚMERO 10131 DE 2025

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Fuente: Respuesta requerimiento de información, consecutivo 6, 22-299160.

De la imagen en cita, se evidenció que el usuario ejerció los recursos de ley en contra de la decisión empresarial del 15 de julio de 2022, de donde se desprende que no se encontraba conforme con el valor a pagar por concepto del servicio, pues aseguró que había pactado una suma diferente al momento de adquirir el plan.

También mencionó haber sufrido fallas respecto de la prestación del servicio y negó haber contratado el servicio con cláusula de permanencia, solicitando ajustes en su facturación, terminación del servicio y exoneración del cobro por concepto de cláusula de permanencia.

En consecuencia, el operador dio respuesta al recurso de reposición y en subsidio apelación interpuesto por el usuario otorgándole un nuevo número de CUN: 3612220001504071 , y

En consecuencia, el operador dio respuesta al recurso de reposición y en subsidio apelación interpuesto por el usuario otorgándole un nuevo número de CUN: 3612220001504071 , y denominándola “Respuesta a solicitud” como se evidencia a continuación:

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Imagen 4: decisión empresarial del 28 de agosto de 2021RESOLUCIÓN NÚMERO 10131 DE 2025

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Fuente: Respuesta requerimiento de información, consecutivo 6, página 2 del Radicado 21-22-299160.

Una vez analizado en detalle el contenido de la decisión empresarial objeto de estudio, se constató que el proveedor respondió al recurso de reposición del usuario asignándole un nuevo CUN (3612220001504071) e indicándole al usuario que revisó la solicitud y confirmó que no existían registros de fallas reportadas en su sistema. Así mismo, explicó que los reportes de fallas debían ser comunicados a través de su línea de atención al cliente para poder ser considerados.

De igual manera, la investigada reiteró al usuario que la cláusula de permanencia mínima, aceptada al inicio del contrato, cubre los costos operativos y logísticos de instalación . Además, señaló que el usuario recibe un subsidio parcial en el cargo de conexión, que se refleja

aceptada al inicio del contrato, cubre los costos operativos y logísticos de instalación . Además, señaló que el usuario recibe un subsidio parcial en el cargo de conexión, que se refleja en la primera factura.

Acto seguido, destacó que, en caso de terminar el contrato anticipadamente, el usuario debía pagar el saldo restante del subsidio otorgado en el carg o de conexión. De igual manera informó al usuario que el contrato tenía un saldo pendiente de $388.297, incluyendo el IVA, por cobro de cargo básico e impuesto telefónico.RESOLUCIÓN NÚMERO 10131 DE 2025

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Finalmente, se evidenció que el operador, a través de la referida decisión empresarial, volvió a informar lo recursos de ley que procedían contra la decisión empresarial, lo que permitió inferir a esta entidad que el proveedor del servicio tramitó indebidamente los recursos ejercidos por el usuario el 29 de julio de 2022.

con base en lo expuesto, no hay duda de que el proveedor tramitó indebidamente los recursos de ley interpuestos por el usuario al procesarlos como una nueva PQR, a pesar de que el usuario había presentado explícitamente un recurso de reposición y en subsidio de apelación en su comunicación del 29 de julio de 2022, en respuesta a la negativa inicial de UNE. Ello, pese a que, con base en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016 (modificado por la Resolución CRC 6242 de 2021), UNE estaba obligada a tramitar esta

con base en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016 (modificado por la Resolución CRC 6242 de 2021), UNE estaba obligada a tramitar esta reclamación como un recurso de reposición en subsidio de apelación y, en caso de que la respuesta a la reposición no fuera favorable a los intereses del usuario, remitirla a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). Al no cumplir con esta obligación, UNE vulneró la normativa imputada.

Ahora bien, si bien el proveedor en sus alegatos de conclusión infirió que, en el recurso de reposición del 29 de julio de 2022, el usuario interpuso una PQR bajo el CUN 3612220001504071 con nuevos hechos y pretensiones diferentes a los de la solicitud original del 2 de julio de 2022 , es menester precisar que tal afirmación no es procedente; si bien, el documento que da cuenta del recurso contiene detalles adicionales y espec ifica nuevas peticiones, las mismas están estrechamente relacionadas con la queja inicial, esto es, sobre el cobro de servicios no informados y, en general, por publicidad engañosa, lo cual dio lugar a que el usuario solicitara la cancelación de los servicios.

Por lo anterior, la normativa no exime a los operadores de la obligación de tramitar un recurso de reposición y en subsidio de apelación por la presentación de detalles adicionales o peticiones específicas, siempre que estas se relacionen con la queja inicial.

De conformidad con lo anterior, el proveedor tenía la obligación de tramitar la reclamación del 29 de julio de 2022 como un recurso de reposición y en subsidio de apelación.

específicas, siempre que estas se relacionen con la queja inicial.

De conformidad con lo anterior, el proveedor tenía la obligación de tramitar la reclamación del 29 de julio de 2022 como un recurso de reposición y en subsidio de apelación.

En este contexto, se concluye que el proveedor de servicios tramitó de forma indebida los recursos legales interpuestos por el usuario al tratarlos como una nueva petición, privando al usuario de un medio efectivo de revisión de su queja y de la posibilidad de que esta Entidad conociera y decidiera sobre el recurso subsidiario de apelación, en caso de ser pertinente.

• Consideraciones frente al hecho superado

En cuanto a la aplicación de la teoría del hecho superado, es menester manifestar que ésta surge con ocasión de la protección de los derechos fundamentales a través de la acción de tutela, y es por completo extraña a las actuaciones administrativas sancionatorias.

Esa figura del hecho superado permite a los jueces rechazar la acción de tutela cuando exista carencia actual de objeto, en la medida que, la amenaza o vulneraci ón al derecho fundamental cuyo amparo o protección se pretende, ha cesado al momento del pronunciamiento judicial.

Por el contrario, el derecho administrativo sancionador, que orienta las investigaciones adelantadas por esta Dirección, tiene por objeto e stablecer si los proveedores de servicios de comunicaciones se ajustaron o no al cumplimiento de las disposiciones que les son exigibles sobre protección de usuarios, conforme a las normas vigentes para el momento de la ocurrencia de los hechos que son objeto de investigación.

En este orden de ideas, el hecho generador de la presente investigación se consumó en el momento en que se incumplió el Régimen de Protección de Usuarios de los Servicios de

hechos que son objeto de investigación.

En este orden de ideas, el hecho generador de la presente investigación se consumó en el momento en que se incumplió el Régimen de Protección de Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones, por lo que, establecer si para la fecha actual ya no acontecen los hechos reprochados o sus consecuencias no es procedente porque el cumplimiento que se verifica en el curso de la investigación, se predica de la ocurrencia de unas circunstancias de modo, tiempo y lugar específicas que ya se concretaron.

En conclusión, la teoría del hecho superado no es aplicable al caso concreto, como quiera que, de acuerdo con la jurisprudencia de la Corte Constitucional, esta teoría es de aplicación exclusiva para el análisis de procedencia de la acción de tu tela y, no constituye una causal eximente de responsabilidad en el ordenamiento jurídico colombiano.RESOLUCIÓN NÚMERO 10131 DE 2025

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Ahora bien, considera esta Dirección que si lo que pretende la investigada con el argumento planteado es demostrar que otorgó la favorabilidad a las pretensiones del usuario, lo que procede es realizar el análisis respectivo al momento de dosificar el monto de la sanción a imponer, con el fin de determinar si dichas circunstancias resultan aplicables en aras de graduar la sanción.

En consecuencia, al confi rmarse la transgresión del Régimen de Protección de Usuarios de servicios de Comunicaciones por parte del proveedor, se reitera que no hay fundamentos para considerar que los hechos objeto de investigación fueron superados, dado que la infracción se

En consecuencia, al confi rmarse la transgresión del Régimen de Protección de Us