SIC - Resolución 10136 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 10136 DE 2025

(05/03/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación 22 – 248234

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE

SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, Ley 1978 de 2019, y el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante, la Dirección) tuvo conocimiento de una queja radicada el 23 de junio de 2022 1, a través de la cual la usuaria XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX denunció su inconformidad con los cobros realizados por parte de UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. (en adelante UNE, el proveedor o la investigada), respecto de un contrato relacionado con el servicio de telefonía fija, celebrado en 1998 con la sociedad EDATEL S.A. Adicionalmente, afirmó que a pesar de sus quejas, no obtuvo respuesta, adjuntando copia de la PQR identificada con el CUN 361220001026896 del 23 de mayo de 2022.

SEGUNDO. Que esta Dirección, requirió al proveedor el 14 de julio de 20222 y el 16 de septiembre de 2022 3, con el fin de que allegara información útil para determinar si existía mérito para iniciar una investigación administrativa,

SEGUNDO. Que esta Dirección, requirió al proveedor el 14 de julio de 20222 y el 16 de septiembre de 2022 3, con el fin de que allegara información útil para determinar si existía mérito para iniciar una investigación administrativa, otorgándole diez (10) días hábiles para atender dicho s requerimientos. La sociedad investigada allegó respuestas a los citados requerimientos de información, el 28 de julio de 20224 y el 29 de septiembre de 20225.

TERCERO. Que esta Dirección inició investigación administrativa, mediante Resolución No. 48741 del 18 de agosto de 20236, con el fin de determinar si el operador UNE; i) omitió su deber de atender de manera efectiva, integral y definitiva la PQR presentada por la usuaria el 23 de mayo de 2022 ; y si, ii) incumplió su obligación de materializar, los efectos del s ilencio administrativo positivo.

CUARTO. Que mediante escrito radicado el 29 de agosto de 20237, el proveedor allegó escrito denominado “Solicitud de aplicación de atenuantes investigación administrativa Radicación 22-248234”.

QUINTO. Que el 22 de agosto de 20238, la investigada quedó notificada de la Resolución No. 48741 del 18 de agosto de 2023 . Dado que el término para presentar descargos y aportar o solicitar pruebas venció el 18 de septiembre de 20239 y que el escrito fue presentado el 7 de septiembre de 202310 se concluye que fue presentado dentro del término establecido por la ley.

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 0 del Radicado No. 22-284234

20239 y que el escrito fue presentado el 7 de septiembre de 202310 se concluye que fue presentado dentro del término establecido por la ley.

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 0 del Radicado No. 22-284234 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 5 del Radicado No. 22-284234. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 8 del Radicado No. 22-284234. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 7 del radicado 22-284234. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 10 del radicado 22-284234. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 12 del radicado 22-284234. 7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 18 del radicado 22-248234 8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 19 del Radicado No. 22-248234 9 En septiembre de 2023, mediante las Resoluciones 54645 del 12 de septiembre y 54656 del 13 de septiembre de 2023, se suspendieron los términos de los días 12, 13, 14 y 15 de septiembre de 2023. 10 Sistemas de trámites SIC – Consecutivo No. 20 del Radicado 22-248234

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 10136 DE 2025

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SEXTO. Que esta Dirección, incorporó las pruebas documentales a tener en cuenta mediante la Resolución No. 63789 del 20 de octubre de 2023 11, para resolver la investigación administrativa, declaró agotada la etapa probatoria y

SEXTO. Que esta Dirección, incorporó las pruebas documentales a tener en cuenta mediante la Resolución No. 63789 del 20 de octubre de 2023 11, para resolver la investigación administrativa, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que presentara alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles.

La resolución referida fue comunicada a la investigada el 20 de octubre de 202312 por lo que el término concedido venció el 03 de noviembre de 2023. El 2 de noviembre de 2023 13 esta presentó el escrito correspondiente, dentro del término legal establecido.

SÉPTIMO. Que, le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa en cumplimiento de lo previsto en el artíc ulo 67 de la Ley 1341 de 2009 14-modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019 -, en concordancia con el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante CPACA), y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011. OCTAVO. Conforme con lo previsto en el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019 la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce como: “autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y co ntrol previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan”.

estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y co ntrol previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan”. Por su parte, en el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 se dispone que el régimen jurídico de protección al usuario de comunicaciones será el contenido en las disposiciones regulatorias expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias, en lo no previsto en aquella. De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011 corresponde a la Dir ección de Protección a Usuarios de los Servicios de Comunicaciones: “[t]ramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de tel ecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que corre spondan de acuerdo con la ley15”. NOVENO. ASUNTO POR RESOLVER La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 48741 del 18 de agosto de 2023, mediante la cual se imputó lo siguiente: 9.1. Cargo primero 9.1.1. Imputación fáctica Presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva por parte de l operador UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. a la PQR presentada el 23 de

11 Sistemas de trámites SIC – Consecutivo No. 21 del Radicado 22-248234 12 Sistemas de trámites SIC – Consecutivo No. 26 del Radicado 22-248234

11 Sistemas de trámites SIC – Consecutivo No. 21 del Radicado 22-248234 12 Sistemas de trámites SIC – Consecutivo No. 26 del Radicado 22-248234 13 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 27 del Radicado 22-248234 14 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho de defensa y co ntradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”

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mayo de 2022 con CUN 361220001026896, por XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, teniendo en cuenta que, al parecer el operador no notificó a la usuaria la respuesta adoptada con CUN 3612220001026896 del 4 de junio de 2022. 9.1.2. Imputación jurídica

Con la conducta antes descrita, el operador UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P ., probablemente transgredió lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 y artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como en los artículos 2.1.24.316 y 2.1.24.617 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

Artículo 53 de la Ley 1341 de 2009:

“Artículo 53. Régimen jurídico. (…) Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor, las cuales podrán ser presentadas a través de cualquier medio idóneo de elección del usuario, aprobado por la CRC”.

Artículo 54 de la Ley 1341 de 2009:

“Artículo 54. Recursos. (…) Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

(…)

Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario. (….)”

Artículo 2.1.24.3 de la Resolución 5050 de 2016:

“Artículo 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR . El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó . En

15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó . En caso de que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

(…)

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (Destacado fuera de texto)

Artículo 2.1.24.6 de la Resolución 5050 de 2016:

“Artículo 2.1.24.6. Contenido de las decisiones. (…) La decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que

16 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021. 17 Modificado por el artículo 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 10136 DE 2025

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este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó.” (Destacado fuera de texto) Numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009:

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este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó.” (Destacado fuera de texto) Numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009:

“Artículo 64. Infracciones. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

9.2. Análisis del caso concreto

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará la totalidad del material probatorio obrante en el expediente y los argumentos de defensa esgrimidos por el proveedor, para determinar si se transgredieron o no las normas imputadas.

9.2.1. “CASO 22-248234. XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX”.

a) Argumentos de defensa. La sociedad investigada manifestó que de acuerdo a las pretensiones iniciales de la usuaria realizó un ajuste total de $291.334 IVA incluido, sobre el contrato de facturación 157571, correspondiente a las cuentas de mayo, junio, julio, agosto, septiembre, octubre, noviembre y diciembre del 2000, quedando el contrato sin saldos pendientes de lo cual allego pantallazos de su sistema 18; de igual forma , informó que envío certificado de paz y salvo, así:

Imagen No. 1 . Captura de pantalla del CRM de UNE.

pendientes de lo cual allego pantallazos de su sistema 18; de igual forma , informó que envío certificado de paz y salvo, así:

Imagen No. 1 . Captura de pantalla del CRM de UNE.

Fuente: Descargos. Consecutivo 20. Página 6. Radicado 22-428234

Por lo tanto, sostuvo que los hechos que dieron origen a la presente denuncia ya se encuentran superados, por lo que solicitó se declare el cierre y como consecuencia se ordene el archivo del trámite a nombre de la usuaria.

De manera subsidiaria, pidió que en caso de no estimar procedente la anterior solicitud, se tenga en cuenta el escrito presentado relacionado con la aplicación de atenuantes de responsabilidad previsto en el numeral 1 del artículo 28 de la

18 Consecutivo 20. Página 6. Radicado 22-428234RESOLUCIÓN NÚMERO 10136 DE 2025

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Ley 1978 de 2019, al haberse acreditado que se ha producido el cese de los actos u omisiones que se dieron lugar al inicio de la actuación administrativa.

b) Consideraciones de la Dirección En primer lugar, es oportuno recordar que la conducta que se reprocha en este cargo es la falta de atención efectiva, integral y definitiva a la PQR presentada el 23 de mayo de 2022 con CUN 361220001026896, pues al parecer el operador no notificó a la usuaria la respuesta adoptada con CUN 3612220001026896 del 4 de junio de 2022. Por lo que es necesario revisar el trámite llevado a cabo en sede de empresa,

no notificó a la usuaria la respuesta adoptada con CUN 3612220001026896 del 4 de junio de 2022. Por lo que es necesario revisar el trámite llevado a cabo en sede de empresa, revisado el material probatorio que reposa en el expediente, encontramos copia de la petición19 presentada por parte de la usuaria, así:

Imagen 4. Copia de la petición identificada con el CUN 3612220001026896

Fuente: Consecutivo 10. Página 6. Radicado 22-248234

Igualmente, se encuentra soporte de la decisión empresarial brindada por parte del operador con fecha del 4 de junio de 2022, identificada con el CUN 3612220001026896, así:

Imagen 5. Decisión empresarial - CUN 3612220001026896 del 4 de junio de 2022

Fuente: Consecutivo 10. Página 5. Radicado 22-248234

19 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 10 del Radicado 22-248234, pág. 6.RESOLUCIÓN NÚMERO 10136 DE 2025

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A fin de determinar la comisión de la infracción endilgada a la investigada, es preciso analizar la oportunidad de la respuesta , conforme a lo dispuesto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como en el artículo 2.1.24.320 de la Resolución CRC 5050 de 2016, según el cual, contaba con (15) días hábiles para dar respuesta a la petición del 23 de mayo de 2022, es decir, entre el

la Resolución CRC 5050 de 2016, según el cual, contaba con (15) días hábiles para dar respuesta a la petición del 23 de mayo de 2022, es decir, entre el 24 de mayo y el 14 de junio de 2022 .

De conformidad con la referida prueba, se concluye que la investigada profirió decisión empresarial el 4 de junio de 2022, esto es, dentro del término legal otorgado.

Ahora bien, respecto a lo adecuado de la respuesta, resulta necesario entrar a determinar si la respuesta brindada a la petición identificada con el CUN 3612220001026896 radicada el 23 de mayo de 2022, fue adecuada o concordante con las pretensiones elevadas por la usuaria.

En primer lugar, mediante la referida petición, la usuaria manifestó que, después de 25 años, le estaban realizando un cobro con ocasión de una línea telefónica que tuvo en el municipio de Necoclí (Antioquia), que nunca recibió una notificación sobre la misma y que se le está realizando un cobro jurídico.

A su turno, la sociedad investigada aportó copia de la decisión empresarial identificada con el CUN 3612220001026896 del 4 de junio de 2022 21, en la que informó a la usuaria lo siguiente:

“(…) En su comunicación recibida el 23 de mayo de 2022 con CUN 3612220001026896, nos menciona que se le está cobrando por una línea telefónica que tuvo y nunca recibió una notificación hasta este año nos solicita que:

Se prescriba los intereses.

(…)

Revisamos cuidadosamente su solicitud y encontramos que, al revisar

línea telefónica que tuvo y nunca recibió una notificación hasta este año nos solicita que:

Se prescriba los intereses.

(…)

Revisamos cuidadosamente su solicitud y encontramos que, al revisar su caso evidenciamos que para los servicios de telefonía, prestados en el inmueble ubicado en Necoclí bajo y asociado (s) al contrato de facturación 157571, le comunicamos que la figura de la prescripción que usted pide le sea reconocida no se produce automáticamente por el vencimiento del término preclusivo, sino que debe ser alegada por el interesado ante un juez y que este, acogiéndola, desestime la pretensión del acreedor y declare exti nguido su derecho a cobrar la deuda en razón de declarar prescrita la obligación del deudor o que pronuncie sentencia en estos mismos términos.

En conclusión, para la Compañía no es posible declarar la prescripción de su deuda, pues es una decisión que c orresponde exclusivamente a un juez de la república previa solicitud de su parte en el proceso judicial correspondiente (…)”.

De acuerdo con lo anterior, se concluye que, aun cuando la decisión empresarial brindada por parte de la investigada resultó desfavorable a la usuaria en razón a que no se reconocieron los efectos de la prescripción en relación de con los valores adeudados por concepto de facturación, lo cierto es que resolvió en los términos legales, la totalidad de las pretensiones formuladas en la petición, - y en este sentido, le informó que no procedería la prescripción de la deuda, por ser competencia de un juez de la República y que en consecuencia esta no sería ajustable.

y en este sentido, le informó que no procedería la prescripción de la deuda, por ser competencia de un juez de la República y que en consecuencia esta no sería ajustable.

En relación a la notificación de la decisión empresarial referida, se encuentra en el expediente soporte el cual fue enviado a la dirección calle xxxxxxxxxxxx xxx de la ciudad de xxxxxxxxxxxxxxxxxx, de la siguiente manera:

20 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021. 21 Consecutivo 10. Página 5. Radicado 22-248234RESOLUCIÓN NÚMERO 10136 DE 2025

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Imagen 6 . Soporte de la notificación de la decisión empresarial a la usuaria.

Fuente: Consecutivo 10. Página 7. Radicado 22-248234

Sin embargo, al verificar el contenido de la PQR interpuesta por la usuaria el 23 de mayo de 2022, se observa que si bien en el formato se encuentra la dirección física, también lo es, que la usuaria marcó la casilla de “correo electrónico” para notificación y refirió su correo electrónico xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, tal y como se aprecia a continuación:

Imagen 7 . Copia de la petición identificada con el CUN 3612 220001026896

Fuente: Consecutivo 10. Página 6. Radicado 22-248234

Teniendo en cuenta lo anterior, y en virtud de lo dispuesto en el artículo 2.1.24.622 de la Resolución CRC 5050 de 2016, se tiene que, UNE no cumplió con su deber de poner en conocimiento la decisión empresarial brindada a la

Teniendo en cuenta lo anterior, y en virtud de lo dispuesto en el artículo 2.1.24.622 de la Resolución CRC 5050 de 2016, se tiene que, UNE no cumplió con su deber de poner en conocimiento la decisión empresarial brindada a la petición presentada por la usuaria el 23 de mayo de 2022 bajo el CUN

3612220001026896. Lo anterior, en tanto que, en el expediente , no reposa prueba ni siquiera sumaria , que demuestre que la decisión empresarial fue enviada a la dirección de correo elec trónico informada para este fin o entregada de manera efectiva en la dirección física .

Tan es así que la usuaria acudió a esta Superintendencia, buscando alguna respuesta por parte del operador 23:

“El motivo del comunicado es porque en el año 1998 yo trabajé en el municipio de Necoclí Antioquia, allá adquirí una línea telefónica fija en ese entonces empresa EDATEL, nunca me informaron que tenía que entregar la línea hasta ahora que aparezco en cobro jurídico con TIGO, después de más de 25 años nunca me notificaron sobre dicha deuda, me vine a enterar este año en abril, en los correos que me envían hay unos números celulares a los cuales me comunico y nadie me da respuesta ni solución de cómo pagar y esa deuda cada mes sube más y más. Me presenté a la oficina de TIGO en la ciudad de Medellín a presentar una queja/reclamo y no me dan respuesta. Estoy

22 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021. 23 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado 22-248234, pág. 1.RESOLUCIÓN NÚMERO 10136 DE 2025

22 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021. 23 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado 22-248234, pág. 1.RESOLUCIÓN NÚMERO 10136 DE 2025

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desesperada no se que hacer. Gracias por su colaboración y respuesta”. (Destacado fuera de texto)

En ese sentido, se encuentra demostrada la transgresión al deber de poner en conocimiento la decisión empresarial identificada con el CUN 3612220001026896 del 23 de mayo de 2022, debido a que no era suficiente intentar notificar, sino haber garantizado esa notificación, máxime, conociendo la dirección de correo electrónico de la usuaria . C omo consecuencia de ello, se configuró el silencio administrativo positivo.

Habiéndose evaluado el material probatorio allegado por el proveedor investigado, la Dirección establece que los argumentos esbozados no prosperan.

9.2.2. Conclusiones del caso

Por todo lo expuesto, concluye esta Dirección que, la sociedad UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A., con su conducta, transgredió la normatividad legal vigente que protege los derechos que le asisten a la quejosa, esto es, lo prescrito en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como en los artículos 2.1.24.324 y 2.1.24.625 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , lo que conlleva la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

2.1.24.324 y 2.1.24.625 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , lo que conlleva la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Lo anterior, al encontrarse demostrada la infracción en la cual incurrió la sociedad investigada, toda vez que, se encontró probado, que la sociedad UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. no atendió de manera efectiva, integral y definitiva la petición radicada con el CUN 3612220001026896 del 23 de mayo de 2022 , teniendo en cuenta que, la respuesta no le fue notificada a la usuaria.

9.3. Cargo segundo

9.3.1. Imputación fáctica

El operador UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A ., presuntamente incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR presentada el 23 de mayo de 2022 con CUN 361220001026896 por la usuaria XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX al no atender de manera favorable las pretensiones contenidas en la referida PQR.

9.3.2. Imputación jurídica

Presunta transgresión de lo previsto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el numeral 2.1.2.1 .3 del artículo 2.1.2.1 y artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 de l artículo 64 de la citada ley.

2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 de l artículo 64 de la citada ley.

Artículo 54 de la Ley 1341 de 2009:

“Artículo 54. Recursos. (…) operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario. (…)”

Artículo 2.1.2.126 numeral 2.1.2.1.3 del de la Resolución CRC 5050 de 2016:

24 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021. 25 Modificado por el artículo 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021. 26 Modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 6242 de 2021RESOLUCIÓN NÚMERO 10136 DE 2025

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“2.1.2.1.3. (…) recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de los medios de atención al usuario (salvo que la respectiva interacción haya migrado a la digitalización y se haya informado previamente al usuario)”.

Artículo 2.1.24.3 27 inciso segundo del de la Resolución CRC 5050 de 2016.

“ARTÍCULO 2.1.24.3. RE SPUESTA A LA PQR. Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que

recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (Destacado fuera de texto)

Numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009:

“ARTÍCULO 64. Infracciones. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.” (NFT)

9.3.3. “En cuanto al cargo 2”

a) Argumentos de la sociedad investigada:

Aun cuando en el escrito de descargos, la sociedad investigada no se pronunció en relación con el presente cargo, mediante el escrito de alegatos de conclusión, sustentó su defensa en los siguientes argumentos:

“(…) Es válido (sic) indicar que, el usuario no invocó ante nuestra compañía el silencio administrativo positivo con relación al derecho respecto de la PQR presentada el 23 de mayo de 2022 con CUN: 361220001026896, dejando el contrato 157571, sin saldos pendientes y expidiendo paz y salvo.

En este caso, se debe tener en consideración que los hechos que dieron origen a la presente denuncia ya se encuentran superados, motivo por

361220001026896, dejando el contrato 157571, sin saldos pendientes y expidiendo paz y salvo.

En este caso, se debe tener en consideración que los hechos que dieron origen a la presente denuncia ya se encuentran superados, motivo por el cual, de manera atenta, solicitamos a su despacho de la manera más respetuosa, s e declare el cierre y como consecuencia se ordene el archivo del trámite a nombre de la señora XXXXXXXXXXXXX

XXXXXXX”.

b) Consideraciones de la Dirección:

Es oportuno recordar que la conducta que se reprocha en este cargo es el presunto incumplimiento a la obligación de materializar dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pl eno derecho respecto de la PQR radicada con CUN 361220001026896 del 23 de mayo de 2022.

Ante ello, esta Dirección considera oportuno recodar que atendiendo los argumentos expuestos en desarrollo del primer cargo y que, como resultado del análisis, pudo comprobarse la configuración del silencio administrativo positivo respecto de la petición mencionada líneas atrás, es preciso de determinar si la investigada materializó los efectos del silencio administrativo positivo dentro de las 72 horas siguientes de acaecido.

27 Modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021RESOLUCIÓN NÚMERO 10136 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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Así las cosas, una vez revisado el material probatorio obrante en el expediente, se pudo establecer que el operador no allegó prueba tendiente a demostrar tal

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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Así las cosas, una vez revisado el material probatorio obrante en el expediente, se pudo establecer que el operador no allegó prueba tendiente a demostrar tal circunstancia. P or tanto, la Dirección considera que, la sociedad investigada incurrió en la infracción endilgada al desconocer la normatividad que, de manera imperativa, lo obliga a materializar los efectos de l silencio administrativo positivo, que operó de pleno derecho respecto de la petición identificada con el CUN 361220001026896 del 23 de mayo de 2022 , pues el operador no habría atendido de manera favorable la pretensión relativa a los valores adeudados por concepto de facturación.

No obstant