SIC - Resolución 10656 de 2025

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VERSIÓN PÚBLICA

RESOLUCIÓN NÚMERO 10656 DE 2025

(06-03-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 22-44433

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en las leyes 1341 de 2009 y 1437 de 2011, en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que mediante la Resolución No. 63594 del 15 de septiembre de 20221, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección), inició una investigación administrativa mediante la formulación de cargos en contra de la sociedad MOVE TV S.A.S., identificada con el Nit. 900.765.945-2, en adelante MOVE TV

o la recurrente, por las siguientes conductas:

Cargo Imputación Fáctica Imputación Jurídica

1. Presunta omisión al deber de atender la petición radicada el 22 de diciembre de 2021 , toda vez que de la documentación allegada no se advierte i) que la respuesta haya sido emitida dentro del término de quince (15) días hábiles concedido por la ley; y ii) que la respuesta haya sido consecuente con la (s) pretensión (es) de la PQR; iii) ni que haya si do puesta en conocimiento del usuario. Presunta transgresión a lo establecido en e l artículo 54 de la Ley 1341

respuesta haya sido consecuente con la (s) pretensión (es) de la PQR; iii) ni que haya si do puesta en conocimiento del usuario. Presunta transgresión a lo establecido en e l artículo 54 de la Ley 1341 numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 20162, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley . En consecuencia, es necesario determinar si es procedente imponer las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015 3 e impartir la orden administrativa correspondiente.

2. Presunta falta de atención al requerimiento de información efectuado por esta Dirección al proveedor MOVETV S.A.S ., mediante el radicado No. 2244433-1 el 23 de marzo de 2022, si se tiene en cuenta que al parecer el operador lo habría contestado de manera incompleta e inexacta.». Presunta transgresión a lo establecido en el numeral 5 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 , en consonancia con lo previsto en el literal a) del numeral 1.5.1. del Título III de la Circular Única expedida por esta Superintendencia.

La anterior formulación tuvo como sustento la queja4, presentada el 4 de febrero

previsto en el literal a) del numeral 1.5.1. del Título III de la Circular Única expedida por esta Superintendencia.

La anterior formulación tuvo como sustento la queja4, presentada el 4 de febrero de 2022 por la señora , a través de la cual manifestó que MOVE TV, al parecer no había atendido la petición del 22 de diciembre de 2021.

1 Sistema de Trámites, expediente digital 2 2-44433, consecutivo 4. 2 Modificados por los artículos 24 y 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021 3 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con: 1. Amonestación. 2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales. 3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas. 4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses. 5. Caducidad del contrato o cancelació n de la licencia, autorización o permiso.”

quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas. 4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses. 5. Caducidad del contrato o cancelació n de la licencia, autorización o permiso.” 4 Sistema de Trámites, expediente digital 2 2-44433, consecutivo 0RESOLUCIÓN NÚMERO 10656 DE 2025

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SEGUNDO: Que la Dirección mediante la Resolución No. 10212 del 14 de marzo de 20245, impuso una sanción pecuniaria a la sociedad MOVE TV, por la suma

de CINCO MILLONES SETECIENTOS VEINTICINCO MIL QUINIENTOS SETENTA Y OCHO PESOS M/L. ($5.725.578) equivalente a SEIS SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES ( 6 SMLMV), al comprobar la vulneración a las normas imputadas en la formulación de cargos.

Asimismo, la Dirección impartió las siguientes órdenes administrativas:

1. Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en lo que respecta a la petición del 22 de diciembre de 2021; para ello deberá acreditar haber efectuado la terminación del servicio de internet y la solución de las fallas generadas en la prestación de los servicios contratados, respecto de lo cual deberá demostrar la aplicación de la compensación automática a favor de la usuaria por concepto de fallas en la prestación de los servicios. ii) Remitir a la Dirección la acreditación de la materialización de la favorabilidad de las pretensiones incoadas por la usuaria.

compensación automática a favor de la usuaria por concepto de fallas en la prestación de los servicios. ii) Remitir a la Dirección la acreditación de la materialización de la favorabilidad de las pretensiones incoadas por la usuaria.

TERCERO: Que inconforme con lo decidido, el 21 de marzo de 2024 , la recurrente interpuso dentro del término legal 6 el recurso de reposición y en subsidio el de apelación en contra de la decisión adoptada en la Resolución No. 10212 del 14 de marzo de 20247. La recurrente solicitó como pretensión principal que se modifique o revoque la decisión, respecto de la sanción impuesta.

Adicionalmente, solicitó que se «declare como hecho cumplido la previa notificación correspondiente al paz y salvo generado por la terminación del contrato».

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1. En relación con el cargo primero – configuración del silencio administrativo positivo

Indicó la recurrente que el 22 de diciembre de 2021 fue recibida la petición de la usuaria relacionada con la solicitud de cancelación del servicio de internet y su deseo de continuar únicamente con el plan de televisión adquirido mediante el contrato de p restación de servicios No. 0127. Igualmente, precisó que la solicitud de terminación «fue radicada por fuera de la fecha estipulada del período de corte se le dio recibo y trámite a la misma».

Así mismo, afirmó que previamente le indicó a la usuaria que debía radicar a final de mes una comunicación en la que solicitara el retiro del servicio d e internet y estar al día con el pago de la factura, «esto como requisito establecido

Así mismo, afirmó que previamente le indicó a la usuaria que debía radicar a final de mes una comunicación en la que solicitara el retiro del servicio d e internet y estar al día con el pago de la factura, «esto como requisito establecido por las políticas de la empresa para realizar el debido proceso de retiro, a fin de archivar la carta en el expediente de la usuaria ». De igual manera, señaló que le informó a la usuaria que «podía pasar dentro de los 5 días hábiles siguientes por su paz y salvo No. 7016 del 26 de diciembre de 2021, se realizaría el corte de este servicio desde nuestro sistema ( 31-12-2021), reajuste a la factura y posterior retiro de equipos (05-02-22)».

De otra parte, adujo la recurrente que la compañía tiene implementado un procedimiento interno establecido para la terminación del contrato de manera autónoma que establece: (i) cumplir con la cláusula de permanencia; (ii) la fecha de retiro es el 26 de cada mes; (iii) dirigir una carta de retiro del servicio; (iv) estar al día en la facturación; (iv) la solicitud deberá ser presentada por el titular

5 Sistema de Trámites, expediente digital 2 2-44433, consecutivo 22. 6 La resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a la sociedad MOVETV fue notificada electrónicamente el 14 de marzo de 2024, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación, esto es, desde el 15 de marzo de 2024 la sociedad sancionada contaba con diez (10) días hábiles para interponer los recursos de ley, término que venció el 2 de abril de 2024; en consecuencia, dado que el recurso

esto es, desde el 15 de marzo de 2024 la sociedad sancionada contaba con diez (10) días hábiles para interponer los recursos de ley, término que venció el 2 de abril de 2024; en consecuencia, dado que el recurso de reposición y en subsidio de apelación se interpuso el 21 de marzo de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto. 7 Consecutivo 32 ibídem.RESOLUCIÓN NÚMERO 10656 DE 2025

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en la oficina principal del proveedor, entre otros aspectos. Señaló que de no cumplirse con el procedimiento el servicio seguirá activo y se continuará emitiendo la factura.

Agregó que si bien mediante la Resolución No. 63594 del 15 de septiembre de 2022, la Dirección determinó iniciar investigación administrativa, con el argumento que no se allegó el soporte de la terminación del contrato y paz y salvo, el mismo se desvirtúa «si se tiene en cuenta que la t erminación del contrato No. 0127 servicio Dúo, Internet + tv hogar fue terminado voluntariamente por la usuaria, por lo que se procedió a desconectar servicios con orden técnica el 31 de diciembre de 2021, retiro que se ejecut ó por medio del software de aprovisionamiento para clientes de internet, e informándole a la usuaria que el paz y salvo estaría en recepción de la oficina 5 días hábiles después de solicitar el retiro del servicio».

Finalmente, concluyó que MOVE TV sí realizó la notificación mediante la orden de servicios y además notificó a la usuaria por medio de correo certificado con

después de solicitar el retiro del servicio».

Finalmente, concluyó que MOVE TV sí realizó la notificación mediante la orden de servicios y además notificó a la usuaria por medio de correo certificado con número de guía 9167426884 , por cuanto el paz y salvo no fue retirado en la oficina, por lo que reiteró que cumplió con la expedición del paz y salvo y que a la usuaria se le informó que debía reclamarlo en las instalaciones de la empresa conforme con el procedimiento establecido.

En consecuencia, consideró que la sanción por la configuración del silencio administrativo positivo debe ser revocada, debido a que adelantó las actuaciones y emitió las respuestas correspondientes, sin haber generado daño o afectación.

4.2. En cuanto al segundo cargo – respuesta incompleta e inexacta del requerimiento de información

Al respecto, manifestó la recurrente que allegó la respuesta al requerimiento de información mediante el radica do No. 22-44433-00003-0000 de fecha 30 de marzo del 2022. A pesar de ello, mediante la Resolución No. 63594 del 15 de septiembre de 2022, se inició investigación administrativa en contra de MOVE TV, con el argumento de que no allegó soporte de la terminación del contrato y el paz y salvo correspondiente.

Agregó que el «contrato No. 0127 bajo radicado No. 2216 -7016 servicio Dúo, Internet + tv hogar fue terminado voluntariamente por la usuaria y se procedió a desconectar los servicios con orden técnica del día 31 de diciembre de 2021, retiro que se ejecuta por medio del software de aprovisionamiento para clientes de internet, se le informa a la usuaria que el paz y salvo estaría en recepción de

a desconectar los servicios con orden técnica del día 31 de diciembre de 2021, retiro que se ejecuta por medio del software de aprovisionamiento para clientes de internet, se le informa a la usuaria que el paz y salvo estaría en recepción de la oficina 5 días hábiles después de solicitar el retiro del servicio por escrito con fecha del 19 de diciembre 2021 (sic), con copia de recibido de fecha 22 de diciembre de 2021. De esta manera, desvirtuado (sic) el problema jurídico del asunto que fuera (sic) el no retiro del trámite y existiendo las pruebas documentales que soportan ese hecho».

4.3. Sobre la medida administrativa

En este punto del recurso planteó la recurrente que la información solicitada sobre la materialización de la favorabilidad reconocida a la usuaria fue enviada el 18 de marzo de 2024 al correo electrónico contactenos@sic.gov.co, información que fue radicada con los siguientes números 22-44433-00030-0000 del 2024 -03-20 con el asunto «Respuesta al numeral 8.4.3.1. RESOLUCIÓN N°10212» y 22-44433-00031-0000 del 2024-03-20 con el asunto «Respuesta al numeral 8.4.3.2 de la RESOLUCIÓN 10212».

Así mismo, afirmó que al 21 de marzo de 2024 , la usuaria se encuentra activa con MOVE TV, por cuanto tiene contratado el servicio de televisión con un plan mensual de $27.000 encontrándose al día con el pago de dicho servicio.

Por lo antes expuesto, solicitó que se revoque la sanción en consideración que la respuesta a la petición fue otorgada y atendió el requerimiento de información

mensual de $27.000 encontrándose al día con el pago de dicho servicio.

Por lo antes expuesto, solicitó que se revoque la sanción en consideración que la respuesta a la petición fue otorgada y atendió el requerimiento de información sin existir ningún tipo de daño.RESOLUCIÓN NÚMERO 10656 DE 2025

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QUINTO: Que mediante la Resolución No. 56970 del 27 de septiembre de 20248, la Dirección resolvió el recurso de reposición y confirmó la Resolución No. 10212 del 14 de marzo de 2024 , y trasladó el recurso de apelación ante la superintendente delegada para la protección del consumidor.

SEXTO: Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso de apelación.

6.1. Respecto al cargo primero - configuración del silencio administrativo positivo

En primer lugar, es preciso señalar que el objeto de la actuación estuvo dirigido a establecer si el proveedor atendió de manera oportuna, adecuada y puso en conocimiento la respuesta dada a la petición del 22 de diciembre de 2021.

En segundo lugar, se debe indicar que en el presente caso la Dirección determinó que se configuró el silencio administrativo positivo por la falta de respuesta oportuna a la petición del 22 de diciembre de 2021, circunstancia que guarda congruencia con la imputación fáctica realizada mediante la Resolución No. 63594 del 15 de septiembre de 2022.

oportuna a la petición del 22 de diciembre de 2021, circunstancia que guarda congruencia con la imputación fáctica realizada mediante la Resolución No. 63594 del 15 de septiembre de 2022.

Ahora bien, sobre la afirmación de la recurrente consistente en que la solicitud de terminación contractual presentada por la usuaria «fue radicada por fuera de la fecha estipulada del período de corte», esta instancia considera precisar que uno de los derechos que tienen los usuarios de los servicios de comunicaciones es el de solicitar en cualquier momento la cancelación del contrato de prestación de servicios de comunicaciones a través de cualquiera de los medios de atención al cliente habilitados por el proveedor del servicio para recibir las PQR, conforme con lo dispuesto en la regulación sectorial, concretamente el artículo 2.1.8.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificada por la Resolución CRC 6242 de 2021.

Por lo anterior, más allá de que MOVE TV disponga de un procedimiento interno que deben observar sus usuarios para el trámite de cancelación del servicio de comunicaciones, dicho procedimiento no puede desconocer ni contrariar lo dispuesto en la regulación vigente.

Aclarado lo anterior, procede el Despacho a revisar el material probatorio allegado al expediente con el fin de determinar si la recurrente incurrió en la conducta endilgada.

Así las cosas, se tiene que la usuaria el 22 de diciembre de 20219 radicó ante el operador una petición escrita, mediante la cual solicitó dar por terminado el contrato para el servicio de internet.

En cuanto a la atención de la petición, si bien MOVE TV tenía plazo hasta el 13 de enero de 2022 para proferir respuesta, lo cierto es que al revisar el material

contrato para el servicio de internet.

En cuanto a la atención de la petición, si bien MOVE TV tenía plazo hasta el 13 de enero de 2022 para proferir respuesta, lo cierto es que al revisar el material probatorio no se evidencia la prueba que demuestre que en efecto la recurrente cumplió con su deber de contestar y notificar de manera oportuna la pe tición presentada, situación que como bien lo indic ó la Dirección en el acto administrativo que impuso la sanción , fue reconocida de forma expresa por MOVE TV en sus alegatos de conclusión al indicar que: «simplemente se tomó como recibido la carta como mera formalidad para dar por terminado el contrato, no generamos ningún tipo de respuesta debido a que los usuarios son libres de elegir el operador que mejor les parezca».

Frente a lo mencionado por el proveedor es del caso se ñalar que si bien al usuario le asiste el derecho de elegir el proveedor de servicios con el cual desea

8 Sistema de Trámites SIC. Expediente digital 22-44433, consecutivo 35. 9 Sistema de Trámites SIC. Consecutivo 0, página 3 del radicado 22-44433.RESOLUCIÓN NÚMERO 10656 DE 2025

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contratar los servicios de comunicaciones, esto no significa que el operador quede relevado de la obligación de contestar y notificar dentro del término legal las respuestas a las peticiones, quejas y recursos -PQRque presenten sus usuarios.

El entendimiento que pretende hacer valer la recurrente desconoce lo previsto en los artículos 54 de la Ley 1341 de 2009 y 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050

usuarios.

El entendimiento que pretende hacer valer la recurrente desconoce lo previsto en los artículos 54 de la Ley 1341 de 2009 y 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en los cuales se establece que frente a las PQR que presenten los usuarios, le corresponde a los operadores dar respuesta «dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó » y de no emitir respuesta se entenderá que la PQR ha sido resuelta a su favor.

Lo anterior implica que independientemente de las gestiones que realice el proveedor al interior de la compañía para atender las solicitudes de los usuarios, debe igualmente emitir y notificar la repuesta al peticionario o recurrente dentro del término de los quince (15) días hábiles, la cual contenga cada uno de los ítems establecidos en el artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Dicho en otras palabras, no es suficiente, como lo menciona la recurrente, que terminó el contrato el 31 de diciembre de 2021, emitió el paz y salvo correspondiente, realizó el reajuste a l a facturación y efectuó la recolección de los equipos, si nada de ello le fue informado y notificado oportunamente a la usuaria, toda vez que el actuar del operador dejó a la usuaria en un estado de expectativa respecto a su solicitud.

Aunado a lo anteri or, mencionó la recurrente que le informó a la usuaria que «podía pasar dentro de los 5 días hábiles siguientes por su paz y salvo No. 7016

expectativa respecto a su solicitud.

Aunado a lo anteri or, mencionó la recurrente que le informó a la usuaria que «podía pasar dentro de los 5 días hábiles siguientes por su paz y salvo No. 7016 del 26 de diciembre de 2021». Sin embargo, dentro del expediente no obra prueba del canal de envío y fecha de dicha comunicación, por lo que lo manifestado por el proveedor se limita a una simple afirmación que carece de sustento probatorio.

De otra parte, en lo que respecta a la afirmación de la recurrente, según la cual, notificó la respuesta a la solicitud de la usuaria mediante el envío que realizó a través de la guía de correo No. 9167426884, este Despacho le informa que una vez revisado el contenido de la guía que expidió el operador postal Servientrega, se evidencia que dicha guía fue expedida el 22 de marzo de 2024. Por tal motivo, esta guía tampoco logra demostrar la oportuna notificación de la respuesta que debió realizar el proveedor a la petición del 22 de diciembre de 2021.

Imagen No. 1. Extracto de la guía de correo No. 9167426884

Fuente. Rastreo Envíos. Servientrega. En línea con lo expuesto , es imperioso señalar que las respuestas frente a las PQR de los usuarios, deben ser oportunas , congruentes y, ser puestas en conocimiento de aquellos dentro del término legal, lo cual no ocurrió en elRESOLUCIÓN NÚMERO 10656 DE 2025

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presente caso, por lo que no se concretaría la finalidad del derecho de petición,

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presente caso, por lo que no se concretaría la finalidad del derecho de petición, que es la de promover la participación ciudadana en desarrollo a los derechos de libre expresión e información, tal como lo ha señalado la Corte Constitucional, en sentencia T -997 de 2005 que, en relación con el derecho fundamental de petición, dispuso:

La Corte Constitucional resumió las reglas básicas que rigen el derecho de petición, tal y como han sido precisados en su jurisprudencia10

a) El derecho de petición es fundamental y determinante para la efectividad de los mecanismos de la democracia participativa. Además, porque mediante él se garantizan otros derechos constitucionales, como los derechos a la información, a la participación política y a la libertad de expresión.

b) El núcleo esencial del derecho de petición reside en la resol ución pronta y oportuna de la cuestión, pues de nada sirve la posibilidad de dirigirse a la autoridad si ésta no resuelve o se reserva para sí el sentido de lo decidido.

c) La respuesta debe cumplir con los estos requisitos: 1. Oportunidad

2. Debe resolverse de fondo, clara, precisa y de manera congruente con lo solicitado 3. Ser puesta en conocimiento del peticionario. Si no se cumple con estos requisitos se incurre en una vulneración del derecho constitucional fundamental de petición11.(Destacado fuera de texto)

Por lo antes expuesto, el Despacho confirmará que, en el presente caso el proveedor no demostró haber emitido la respuesta y la notificación oportuna de la petición del 22 de diciembre de 2021, lo que originó la configuración del

Por lo antes expuesto, el Despacho confirmará que, en el presente caso el proveedor no demostró haber emitido la respuesta y la notificación oportuna de la petición del 22 de diciembre de 2021, lo que originó la configuración del silencio administrativo positivo y, por ende, la vulneración de las normas imputadas para este primer cargo.

6.2. En cuanto al segundo cargo – respuesta incompleta e inexacta al requerimiento de información

En lo atinente a este cargo formulado a MOVETV, le corresponde a este Despacho acudir nuevamente al acervo probatorio obrante en el plenario, a fin de dilucidar si el requerimiento que emitió la Dirección el 23 de marzo de 202212, se contestó de forma adecuada.

Preliminarmente, es primordial establecer si la recurrente recibió o no el referido requerimiento, en aras de salvaguardar los principios fundantes del debido proceso que deben regir las actuaciones administrativas.

Cabe advertir que, en el certificado de existencia y representación legal de la compañía, se encuentra registrada como dirección de notificación judicial el correo electrónico movetv2014@gmail.com y, al revisar el expediente se evidencia que el requerimiento de información fue dado a conocer a la recurrente vía electrónica, comunicación que fue enviada al correo electrónico movetv2014@gmail.com y recibido por MOVE TV en la misma fecha, de acuerdo con el identificador del certificado: E71692675-S13 proferido por Lleida S.A.S., aliado de 4-72.

Así las cosas, se tiene que mediante el requerimiento con radicado No. 2244433-1, la Dirección solicitó lo siguiente:

aliado de 4-72.

Así las cosas, se tiene que mediante el requerimiento con radicado No. 2244433-1, la Dirección solicitó lo siguiente:

1. Copia de la petición de terminación del contrato, queja o recurso presentado el 22 de diciembre de 2021. En caso de haberse presentado por la línea de atención al cliente, allegue la grabación

10 Estos criterios fueron delineados en la sentencia T -377 de 2000. M.P Alejandro Martínez Caballero. 11 Corte Constitucional sentencia T-377 de 2000 12 Sistema de Trámites SIC. Expediente digital 22-44433, consecutivo 1. 13 Sistema de Trámites SIC. Expediente digital 22-44433, consecutivo 2.RESOLUCIÓN NÚMERO 10656 DE 2025

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en formato MP3 sin codificar. Allegue copia de la respuesta emitida a la misma, así como prueba de su notificación.

2. Indique si la usuaria presentó otras peticiones, quejas y recursos, relacionados con los hechos objeto de denuncia, en caso afirmativo allegue prueba de la solicitud, trámite efectuado y constancia de la notificación de la decisión empresarial.

3. Copia de la facturación emitida desde noviembre de 2021 a febrero de 2022.

4. Histórico de pagos respecto de los servicios contratados por el usuario.

5. Estado actual de los servicios asociados a la cuenta del usuario, en la que se especifique si existen saldos pendientes de pago, en caso afirmativo, señalar el valor y el concepto. Allegar pruebas correspondientes.

usuario.

5. Estado actual de los servicios asociados a la cuenta del usuario, en la que se especifique si existen saldos pendientes de pago, en caso afirmativo, señalar el valor y el concepto. Allegar pruebas correspondientes.

6. Ajustes realizados a favor de la usuaria (en caso de haberse efectuado).

7. Estado actual de los servicios.

8. Explicaciones que estime pertinentes aportando lo s elementos de juicio y las pruebas que pretenda hacer valer, respecto de la denuncia allegada por el usuario del servicio a esta Entidad.

El anterior requerimiento fue contestado por el proveedor el 30 de marzo de

2022. Sin embargo, la Dirección luego de evaluar la respuesta allegada por el proveedor consideró que la misma era inexacta e indicó en el pliego de cargos,

lo siguiente:

Se halló que la respuesta al mencionado requerimiento de información posiblemente resultó incompleta; toda vez, que el proveedor afirmó haber recibido la solicitud de terminación y aportó copia de la queja recibida el 19 de diciembre de 2021; sin embargo, no aportó soporte que permitiera corroborar que profirió la respuesta dentro del término y que la puso en debido conocimiento de la usuaria , sumado a ello no habría dado ninguna explicación al respecto14. (Destacado propio).

A su vez, la Dirección al momento de decidir la investigación administrativa sustentó la configuración de la conducta reprochada en lo siguiente:

Es claro, como se aprecia de lo anterior que tal cual como se señala en la Resolución 63594 de 2022, la empresa ahora investigada no aportó dentro de los soportes ninguno que permitiera corroborar que profirió la respuesta a la usuaria a la petición del 22 de diciembre de 2021, ni

la Resolución 63594 de 2022, la empresa ahora investigada no aportó dentro de los soportes ninguno que permitiera corroborar que profirió la respuesta a la usuaria a la petición del 22 de diciembre de 2021, ni tampoco ningún soporte de haberla puesto en debido conocimiento de esta, como tampoco dio explicación alguna al respecto que permitiera aclarar la situación, lo que conllevó a que, tan solo con los ale gatos de conclusión, esta Dirección tuviera conocimiento del trámite que surtió la petición de la usuaria15. (Destacado propio).

Al revisar la imputación y el fundamento de la sanción, se observa que lo que se le reprocha al proveedor es no haber proporcionado la respuesta a la solicitud realizada el 22 de diciembre de 2021, ni haber informado a la usuaria al respecto, sin ofrecer una justificación por su omisión.

Al respecto, este Despacho encuentra que la conducta del operador de omitir la respuesta y la notificación a la usuaria de la petición del 22 de diciembre de 2021, no conlleva necesariamente que la respuesta sea inexacta ni incompleta como se indicó en el pliego de cargos, dado que el operador sí aportó los documentos que estaban en su po der para el momento en el que contestó el requerimiento de información.

Se debe precisar que la omisión en la entrega de la respuesta y la notificación de la respuesta no afecta la exactitud ni la integridad de la información que debía aportar el proveedor a la autoridad administrativa. Por el contrario, lo que deja en evidencia esa ausencia , es la configuración del silencio administrativo

14 Transcripción obtenida de la página 3 de la Resolución No. 63594 del 15 de septiembre de 2022.

en evidencia esa ausencia , es la configuración del silencio administrativo

14 Transcripción obtenida de la página 3 de la Resolución No. 63594 del 15 de septiembre de 2022. 15 Transcripción obtenida de la página 9 de la Resolución No. 10212 del 14 de marzo de 2024.RESOLUCIÓN NÚMERO 10656 DE 2025

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positivo, conducta que fue imputada en el mismo pliego de cargos y sancionada en la presente actuación administrativa.

De hecho, este Despacho considera que reprochar, en ambos cargos, la ausencia tanto de la respuesta a la petición del 22 de diciembre de 2021, como de su notificación, vulnera el principio con