SIC - Resolución 10968 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 10968 DE 2025

(07/03/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación 22–424219

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE

SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009 modificada por la Ley 1978 de 2019, por el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante, la Dirección 1) tuvo conocimiento de la queja presentada el 24 de octubre de 2022 2, a través de la cual el usuario XXXXXXXXXXXXXXXXXXX (en adelante, el usuario 3) manifestó su inconformidad con la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A.,

(en adelante, COMCEL 4), relacionada con el cobro adicional al paquete cerrado de roaming internacional contratado por 7 días el 19 de julio de 2022, así como con su inconformidad con la atención recibida a la reclamación a la cual dio inicio mediante queja presentada el 7 de septiembre del mencionado año e identificada con CUN 4488220002449428.

SEGUNDO: Que, esta Superintendencia requirió a la investigada el 21 de noviembre de 20225 con el fin de que allegara información dirigida a determinar si existía mérito para iniciar una investigación formal.

El proveedor allegó respuesta al requerimiento de información el 06 de diciembre

noviembre de 20225 con el fin de que allegara información dirigida a determinar si existía mérito para iniciar una investigación formal.

El proveedor allegó respuesta al requerimiento de información el 06 de diciembre de 20226.

TERCERO: Que esta Dirección, en ejercicio de sus funciones legales y con fundamento en los hechos narrados y los documentos aportados , inició investigación administrativa mediante formulación de cargos, a través de la Resolución No. 33884 de 21 de junio de 2023 7, en contra de la sociedad

COMCEL.

Lo anterior, con el fin de establecer si incumplió lo anunciado a favor del usuario mediante la decisión empresarial identificada con el consecutivo GRC2022500137-2022 / CUN 4488220002449428 del 23 de septiembre de 2022, transgrediendo lo previsto en el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 6242 de 2021, lo que habría configurado la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

1 A quien también se hará referencia principalmente como: este despacho, esta autoridad. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 0 del Radicado No. 22-424219. 3 Termino acorde con la definición contenida en el Título I de la Resolución CRC 5050 de 2016 “USUARIO DEL SERVICIO DE COMUNICACIONES : Persona natural o jurídica consumidora de servicios de comunicaciones”. 4 A quien también se hará referencia principalmente como: el operador, el proveedor, la sociedad o la

DEL SERVICIO DE COMUNICACIONES : Persona natural o jurídica consumidora de servicios de comunicaciones”. 4 A quien también se hará referencia principalmente como: el operador, el proveedor, la sociedad o la investigada. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 1 del Radicado 22-424219. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3 del Radicado 22-424219. 7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 4 del Radicado 22-424219.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 10968 DE 2025

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CUARTO. Que el 7 de julio de 2023 8 la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A COMCEL S.A, a través de su apoderada debidamente acreditada, presentó “Escrito atenuantes Investigación No. 22-424219, XXXXXXXXXXXXXXXXXX.”

Que, conforme a lo establecido en el artículo 47 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, el investigado tenía el término de quince (15) días hábiles, contados a partir de la notificación de la formulación de cargos, para presentar los correspondientes descargos y aportar o solicitar las pruebas que pretenda hacer valer.

En ese sentido, la investigada quedó notificada de la Resolución No. 33884 de 21 de junio de 2023, el día 30 de junio de 2023 9. Dado que el término p ara presentar descargos y aportar pruebas vencía el 25 de julio de 2023 y que el

21 de junio de 2023, el día 30 de junio de 2023 9. Dado que el término p ara presentar descargos y aportar pruebas vencía el 25 de julio de 2023 y que el escrito fue allegado el mismo 25 de julio de 2023 10, se concluye que los descargos fueron presentados dentro del término establecido por la ley.

QUINTO. Que esta Dirección, me diante la Resolución N.° 52289 del 31 de agosto de 202311, incorporó las pruebas que se tendrán en cuenta a efectos de resolver la presente investigación administrativa, resolvió prescindir del término probatorio y declaró agotada esta etapa. En consecuenci a, corrió traslado a la sociedad investigada para que, dentro del término de diez (10) días hábiles contados a partir de la comunicación de tal acto, presentara alegatos de conclusión.

SEXTO. Que la Resolución No. 52289 del 31 de agosto de 2023 fue comunicada a la sociedad investigada el 01 de septiembre de 2023 12 por lo que el terminó concedido vencía el 15 de septiembre del 2023.

El 14 de septiembre de 2023, COMCEL presentó los alegatos de conclusión13, es decir, dentro del término legal establecido.

SÉPTIMO. Que le corresponde a la Dirección resolver la presente actuación administrativa conforme con lo dispuesto en el artículo 67 de la Ley 1341 de 200914 -modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019-, en concordancia con el artículo 49 de la Le y 1437 de 2011 y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

200914 -modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019-, en concordancia con el artículo 49 de la Le y 1437 de 2011 y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

Conforme a lo previsto en el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019 la Superintendencia de Industria y Comercio es la “autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y c ontrol previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan”.

Por su parte, en el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 se dispone que el régimen jurídico de protección al usuario de comunicaciones será el contenido en las disposiciones regulatorias expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias, en lo no previsto en aquella.

Conforme al Decreto 4886 de 2011 corresponde a la Dirección de Prote cción a Usuarios de los Servicios de Comunicaciones “[t]ramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por

8 Sistemas de Trámites SIC – Consecutivo 11 del Radicado 22-424219. 9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 12 del Radicado 22-424219. 10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 14 del Radicado 22-424219 11 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 15 del Radicado 22-424219.

10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 14 del Radicado 22-424219 11 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 15 del Radicado 22-424219. 12 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 20 del Radicado 22-424219 13 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 21 del Radicado 22-424219. 14 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho de defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 10968 DE 2025

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presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley”15.

OCTAVO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 33884 de 21 de junio de 2023, mediante la cual se imputó lo siguiente:

8.1. CARGO ÚNICO

8.1.1. Imputación fáctica

Presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva a la PQR presentada por el usuario el 7 de septiembre de 2022 e identificada con CUN: 4488220002449428, debido a que el operador COMUNICACIÓN CELULAR

Presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva a la PQR presentada por el usuario el 7 de septiembre de 2022 e identificada con CUN: 4488220002449428, debido a que el operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. , no habría dado cumplimiento a la decis ión anunciada en favor del reclamante mediante comunicado identificado con el consecutivo GRC2022500137-2022 / CUN 4488220002449428 del 23 de septiembre de 2022, como quiera que no habría realizado el ajuste de $224.328.19, en la facturación del servicio emitida con posterioridad, esto es en la factura expedida el 27 de septiembre de 2022.

8.1.2. Imputación jurídica

Presunta transgresión a lo previsto en el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como en el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2 .1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 6242 de 2021, lo que configuraría la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Normas mediante las cuales se dispone lo siguiente:

a. Artículo 53 de la Ley 1341 de 2009:

“Artículo 53. Régimen jurídico. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.

En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de

dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.

En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC.

Se reconocerán, al menos, los siguientes derechos a los usuarios:

(…)

6. Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor, las cuales podrán ser presentadas a través de cualquier medio idóneo de elección del usuario, aprobado por la CRC. (…)”

(Destacado fuera de texto)

b. Artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016:

“Artículo. 2.1.2.1. Derechos. Los principales derechos del usuario de servicios de comunicaciones, sin perjuicio de los demás desarrollados en el presente Régimen, son:

15 Numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011RESOLUCIÓN NÚMERO 10968 DE 2025

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(…)

2.1.2.1.3. Presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso) recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que la

(…)

2.1.2.1.3. Presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso) recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que la respectiva interacción haya migrado a la digitaliz ación y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar cualquier PQR a través de la línea de atención telefónica.”

(…)”. (Destacado fuera de texto)

c. Artículo 64 de la Ley 1341 de 2009:

“Artículo 64. Infracciones. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

A la luz de las normas transcritas, hace parte del catálogo de derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones el de presentar fácilmente y sin requisitos innecesarios peticiones, quejas o recursos a través de los diferentes mecanismos obligatorios de atención, prerrogativa que conlleva la obligación de los proveedores de servicios de comunicaciones, de otorgar una atención integral a los usu arios, lo cual se expresa en el deber de: (i) recibir, (ii) atender, (iii) tramitar y (iv) responder dichas solicitudes a la luz del principio de calidad en la atención a los usuarios, es decir, bajo parámetros de integralidad y efectividad.

Quiere decir lo anterior, que además de encontrarse obligado a recibir las PQR, sin exigir requisitos innecesarios, y a responder de fondo y dentro de los

atención a los usuarios, es decir, bajo parámetros de integralidad y efectividad.

Quiere decir lo anterior, que además de encontrarse obligado a recibir las PQR, sin exigir requisitos innecesarios, y a responder de fondo y dentro de los términos previstos en la ley, los proveedores cuando resuelven de manera favorable las peticiones, quejas y/o recu rsos, con el objeto de garantizar la atención integral, deben adoptar todas las medidas tendientes a que su decisión surta los efectos previstos en ella, o en otras palabras se materialice su determinación, con el objeto de que sea resuelta su solicitud de manera efectiva.

De esta forma, no basta con que en atención a una queja o a un recurso presentado por los usuarios, las empresas se limiten a acceder a todas y cada una de sus pretensiones de manera favorable, sino que la citada integralidad implica que las decisiones que contengan favorabilidades, se hagan efectivas y se materialicen en los términos en que fueron otorgadas y de manera oportuna.

Es preciso señalar, que este régimen tiene como finalidad la protección de los derechos de los usuarios frente a los proveedores en las relaciones surgidas en virtud de la prestación de los servicios de comunicaciones, partiendo de la base de que las partes deben respetar los derechos y obligaciones que se derivan del contrato; por lo que toda conducta con l a cual se vulneren sus derechos, será objeto de reproche por contrariar la normatividad.

NOVENO. ANÁLISIS DE LOS HECHOS, DE LAS PRUEBAS Y DE LAS

NORMAS

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará jurídicamente la totalidad de elementos probatorios y argumentos que

NORMAS

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará jurídicamente la totalidad de elementos probatorios y argumentos que conforman el expediente para determinar si se configuró o no la infracción imputada a la investigado.

9.1. Argumentos de la sociedad investigada.

La sociedad investigada presentó sus argumentos de la siguiente manera:RESOLUCIÓN NÚMERO 10968 DE 2025

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9.1.1. Argumento “EN CUANTO A LA VIOLACIÓN DEL PRINCIPIO DE

LEGALIDAD EN LA IMPUTACIÓN JURÍDICA”

La sociedad investigada señaló:

“La imputación, como está c ontenida en la Resolución No. 33884 del 21 de junio de 2023, representa una clara violación al principio de legalidad en tanto que, desde el punto de vista fáctico, hace referencia a que el incumplimiento se deriva de que aparentemente COMCEL S.A. no materializó la decisión empresarial en la que se otorgó respuesta favorable al denunciante, la cual, consistía en otorgar la aplicación de un ajuste de $224.328,19 pesos sobre la línea móvil 3106329131 asociada a la obligación No. 1.00041262; mientras que, en l o que respecta al aspecto jurídico, la norma a la que hace referencia dicha imputación jurídica, se refiere a supuestos de hecho diferentes, pues los mismos están relacionados directamente con el derecho de presentar cualquier PQR y de recibir atención int egral y una respuesta oportuna; por lo que, a partir del análisis de aquellas normas

imputación jurídica, se refiere a supuestos de hecho diferentes, pues los mismos están relacionados directamente con el derecho de presentar cualquier PQR y de recibir atención int egral y una respuesta oportuna; por lo que, a partir del análisis de aquellas normas jurídicamente imputadas, no se verifica la existencia de una obligación legal expresa que determine la manera en que los Prestadores de Servicios de Comunicaciones deban tramitar las favorabilidades, como lo pretende hacer valer la Autoridad Administrativa; siendo evidente con ello, que la imputación formulada, realiza remisiones a normativas inexistentes frente a lo que pretende atribuirse, configurándose así una clara violación a las exigencias normativas del derecho administrativo sancionador tratándose de un tipo en blanco.

Ciertamente, la Autoridad Administrativa en la imputación formulada, no realiza remisiones normativas precisas, ni establece criterios por medio de los cuales se pueda determinar jurídicamente con claridad, la existencia de normatividad que regule la conducta fácticamente imputada y que por tanto pueda desconocerse, presentándose con ello una extralimitación por parte de la Autoridad que conlleva también una clara violación a la garantía del derecho de defensa de mi representada, esto considerando que, aunque se acredite que COMCEL S.A. sí cumplió con la obligación de brindar atención integral y una respuesta oportuna frente a la PQR, al no existir den tro de la normatividad citada en la imputación jurídica criterios taxativos que definan la manera en que el proveedor de servicio debe aplicar la favorabilidad concedida, resultaría en vano la acreditación realizada del efectivo cumplimiento del ajuste otorgado mediante respuesta favorable en sede Empresa.

imputación jurídica criterios taxativos que definan la manera en que el proveedor de servicio debe aplicar la favorabilidad concedida, resultaría en vano la acreditación realizada del efectivo cumplimiento del ajuste otorgado mediante respuesta favorable en sede Empresa.

En ese sentido se tiene que en la Resolución No. 33884 del 21 de junio de 2023, la Dirección formuló como imputación fáctica lo siguiente: (…)

Normativa que claramente refiere a la regulación de la atención de las PQRs, más no una normativa con mandatos o prohibiciones concretas en torno a la oportunidad o la forma en que deben verificarse las decisiones favorables adoptadas en sede de empresa a favor de los usuarios.

Lo anterior, evidencia que los presupuestos acerca de la efectividad, integralidad y el carácter definitivo que debe tener la respuesta de una PQR, son elementos que según el marco jurídico referido en este acto administrativo, concuerdan con el trámite adelantado en sede Empresa por mi representada, tal como se expondrá a lo largo de este escrito de descargos; sin embargo, la Dirección pretende extender sus efectos para exigir el cumplimiento de condiciones que no impone la normatividad a la ejecución de la favorabilidad otorgada por parte de la Compañía como proveedor de servicios.

Es por lo anterior, que se considera excesivo por parte de la Autoridad Administrativa pretender ampliar el contenido de la norma para abarcar un trámite no regulado, ello con miras de verificar si un proveedor de servicios atendió parámetros no definidos en torno al cumplimiento de una favorabilidad emitida, más aún cuando se hace pretendiendo imponerle una sanción por el incumplimiento a una norma inexistente,RESOLUCIÓN NÚMERO 10968 DE 2025

servicios atendió parámetros no definidos en torno al cumplimiento de una favorabilidad emitida, más aún cuando se hace pretendiendo imponerle una sanción por el incumplimiento a una norma inexistente,RESOLUCIÓN NÚMERO 10968 DE 2025

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acción que evidentemente resulta inconstitucional en razón de la violación directa del principio de legalidad.

Lo anterior, se corrobora al revisar el contenido del numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el numeral 2.1.2.1.3. del artículo 2.1.2.1. de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificada por el artículo 4 de la Resolución CRC 6242 de 2021, anteriormente referidos y objeto de la imputación jurídica; pues se verifica que lo regulado allí corresponde al derecho que ostentan los usuarios de presentar reclamaciones y recibir una respuesta oportuna, efectiva e integral; siendo apreciable fácilmente que ninguno de esos tres aspectos alusivos exclusivamente a la respuesta, contengan los hechos descritos en la imputación fáctica referidos a la atención de una favorabilidad reconocida al usuario XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, acto censurado por la Autoridad en el marco de la imputación fáctica.

Considerando que el derecho administrativo sancionador, en virtud del principio de legalidad, exige directamente al legislador establecer los elementos básicos de la conducta típica que será sancionada, así como las clases y cuantías de las sanciones a imponer, ello particularmente se concreta en el mandato de tipificación, aterrizado básicamente en el

elementos básicos de la conducta típica que será sancionada, así como las clases y cuantías de las sanciones a imponer, ello particularmente se concreta en el mandato de tipificación, aterrizado básicamente en el principio de tipicidad, que en pocas palabras consiste en: “…la obligación que tiene el legislador de definir con claridad y especificidad el acto, hecho u omisión constitutivo de la conducta reprochada por el ordenamiento, de manera que le permita a las personas a quienes van dirigidas las normas conocer con anterioridad a la comisión de la misma las implicaciones que acarrea su transgresión…”16

No obstante, dicho principio de tipicidad en materia administrativa no se agota sólo con el hech o de que la conducta se encuentre previamente establecida en la ley, sino que debe articularse con el derecho al debido proceso que contiene el derecho a la defensa, por lo que los procesos administrativos -sancionatorios deben cumplir con la siguiente carg a para imponer una sanción: “…De esta manera para satisfacer el principio de tipicidad, deben concurrir los siguientes elementos: (i) Que la conducta sancionable esté descrita de manera específica y precisa, bien porque la misma esté determinada en el mismo cuerpo normativo o sea determinable a partir de la aplicación de otras normas jurídicas; (ii) Que exista una sanción cuyo contenido material este definido en la ley; (iii) Que exista correlación entre la conducta y la sanción”17(subrayado fuera del texto).

Así las cosas, es claro que, para que una actuación administrativa que pretenda imponer una sanción no transgreda los derechos del procesado, ésta debe garantizar el debido proceso, el principio de

Así las cosas, es claro que, para que una actuación administrativa que pretenda imponer una sanción no transgreda los derechos del procesado, ésta debe garantizar el debido proceso, el principio de legalidad y el principio de tipicidad, entendido, tanto el del tipo infraccional de una norma, como la obligación de que la sanción fijada tenga correlación directa con la conducta objeto de investigación.

(…)

En ese orden de ideas, es irrebatible la evidencia de que la imputación formulada en la Resolución No. 33884 del 21 de junio de 2023, viola claramente el principio de legalidad al pretender tener como incumplidas disposiciones legales que no regulan lo que desde el punto de vista fáctico se cuestionó, por lo que es evidente que la presente actuación ad ministrativa de carácter sancionatorio, no puede de ninguna manera terminar con la imposición de una sanción en contra del investigado en el caso en concreto, reiterando que la Autoridad Administrativa basó su imputación en un incumplimiento jurídico inexistente, razón por la cual, se solicita al señor Director de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones proceder en virtud de lo anterior al momento de adoptar una decisión con el ARCHIVO.”

9.1.2. Consideraciones de la Dirección

16 Sentencia Corte Constitucional C-739 de 2000 17 Sentencia Corte Constitucional C-713 de 2002.RESOLUCIÓN NÚMERO 10968 DE 2025

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La sociedad investigada expresó la existencia de irregularidades en la imputación

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La sociedad investigada expresó la existencia de irregularidades en la imputación formulada en la Resolución No. 33884 del 21 de junio de 2023, en consideración al presunto desconocimiento de los principios de legalidad y de tipicidad que deben regir toda actuación administrativa y por ende –según su interpretación– se habría vulnerado el principio del debido proceso.

Al respecto, lo primero que debe indicarse, es que la facultad sancionatoria del Estado se deriva de la potestad de intervención que éste tiene sobre ciertas actividades económicas que, por su trascendencia social, requieren de una mayor tutela y vigilancia administrativa. Siendo éste su fundamento, l e corresponde al legislador dentro de su libertad de configuración normativa, tipificar las conductas y establecer la sanción de acuerdo con el principio de legalidad que rige tanto las actuaciones judiciales, como las administrativas.

Ahora bien, la potestad sancionatoria y el principio de legalidad son conceptos jurídicos íntimamente relacionados, de suerte que dicha potestad sólo tiene justificación en la medida que se encuadre dentro del citado principio. De no ser así, el Estado estaría imposibilitado , por lo menos de manera legítima para ejercer su poder de coerción, pues conforme a la Carta Política, nadie podrá ser juzgado sino conforme a las leyes preexistentes al acto que se le imputa. Recuérdese en este punto, que la finalidad de la norma sancionatoria no se agota en la descripción o adecuación de la conducta por parte del legislador, sino cuando la sanción tiene la virtualidad de conminar al particular a cumplir con los

Recuérdese en este punto, que la finalidad de la norma sancionatoria no se agota en la descripción o adecuación de la conducta por parte del legislador, sino cuando la sanción tiene la virtualidad de conminar al particular a cumplir con los deberes que la norma impone.

Aunado a lo mencionado líneas atrás, es pertinente precisar que las normas que establecen la obligación que tienen los proveedores de servicios de atender efectiva, integral y definitiva a la PQR presentadas por sus usuarios es el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto e n el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 4° de la Resolución CRC 6242 de 2021. Lo anterior, por cuanto el legislador reconoció el derecho de los usuarios de los servicios de comunicaciones a obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor y recibir atención integral de las mismas.

Es oportuno recordar que el principio de legalidad hace referencia a la obligación que tiene el legislador de definir con claridad y especific idad el acto, hecho u omisión constitutiva de la conducta reprochada por el ordenamiento, de manera que permita a las personas a quienes van dirigidas las normas, conocer con anterioridad a la comisión de la misma, las implicaciones que acarrea su transgresión.

En este punto, es de precisar que existen diferencias entre el derecho penal y el derecho administrativo sancionador, donde como bien ha sido desarrollado por la jurisprudencia constitucional, a las actuaciones administrativas sancionatorias se les aplican las garantías mínimas establecidas al debido proceso penal, pero

derecho administrativo sancionador, donde como bien ha sido desarrollado por la jurisprudencia constitucional, a las actuaciones administrativas sancionatorias se les aplican las garantías mínimas establecidas al debido proceso penal, pero no con la misma intensidad o rigurosidad, ya que difieren en los bienes protegidos18, por ello, elementos fundamentales de las actuaciones sancionatorias como el principio constitucional de legalidad, el cual se compone a su vez de los principios de tipicidad y de reserva de ley, que en su conjunto forman parte fundamental del debido proceso, se aplican con ciertos matices de flexibilidad19.

18 La Corte ha señalado que “entre el derecho penal y los otros derechos sancionadores existen diferencias que no pueden ser desestimadas. Así, el derecho penal no sólo afecta un derecho tan fundamental como la libertad sino que además sus mandatos se dirigen a todas las personas, por lo cual es natural que en ese campo se apliquen con máximo rigor las garantías del debido proceso. En cambio, otros derechos sancionadores no sólo no afectan la libertad física, pues se imponen otro tipo de sanciones, sino que además sus normas operan en ámbitos específicos, ya que se aplican a personas que están sometidas a una sujeción especial -como los servidores públicoso a profesionales que tienen determinados deberes especiales, como médicos, abogados o contadores. En estos casos, la Corte ha reconocido que los principios del debido proceso s