SIC - Resolución 10969 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 10969 DE 2025

(07/03/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación 22 – 388913

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE

SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009 modificada por la Ley 1978 de 2019, por el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante, la Dirección) tuvo conocimiento de la denuncia presentada por el usuario XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX1, (en adelante el usuario), contra el operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A. – COMCEL S.A. (en adelante el proveedor, la investigada o COMCEL), a través de la cual manifestó su inconformidad con el trámite de reclamación directa asociado al CUN 4488220002497414, toda vez que el recurso de reposición y en subsidio de apelación que presentó, no fue trasladado a esta Entidad para que se surtiera el trámite del recurso de apelación.

SEGUNDO. Que el 28 de octubre de 2022 2, la Dirección requirió al operador con el fin d e que allegara información para determinar si existía mérito para iniciar una investigación administrativa, otorgándole doce (12) días hábiles para atender dicho requerimiento.

El operador, dentro del plazo establecido, dio respuesta al requerimiento el 17

con el fin d e que allegara información para determinar si existía mérito para iniciar una investigación administrativa, otorgándole doce (12) días hábiles para atender dicho requerimiento.

El operador, dentro del plazo establecido, dio respuesta al requerimiento el 17 de noviembre de 20223.

TERCERO. Que e sta Dirección inició investigación administrativa , mediante Resolución No. 40797 del 23 de julio de 20244, en contra de COMCEL, por la presunta omisión del deber de tramitar como recurso de reposición y en subsidio el de apelación, al escrito presentado el 22 de septiembre de 2022, a pesar que en el mismo, el reclamante había señalado de manera expresa y clara la interposición de los mencionados recursos, en contra de la decisión empresarial identificada con CUN:4488220002497414, (GRC -2022495653-2022) del 21 de septiembre del 2022.

CUARTO. Que el 1 de agosto de 2024 5, la investigada quedó notificada de la Resolución No. 40797 del 23 de julio de 2024 . Dado que el término para presentar descargos y aportar pruebas finalizó el 26 de agosto de 2024 y que el escrito fue presentado el 23 de agosto de 20246, se concluye que fue presentado dentro del término establecido por la ley.

Previamente, mediante escri to presentado el 9 de agosto de 2024 7, la investigada radicó solicitud de aplicación de atenuantes.

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del radicado N.º 22-388913.

investigada radicó solicitud de aplicación de atenuantes.

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del radicado N.º 22-388913. 2 Sistema de Trámites SICConsecutivo 1 del radicado N.º 22-388913. 3 Sistema de Trámites SICConsecutivo 3 del radicado N.º 22-388913. 4 Sistema de Trámites SICConsecutivo 4 del radicado N.º 22-388913. 5 Sistema de Trámites SICConsecutivo 11 del radicado N.º 22-388913. 6 Sistema de Trámites SICConsecutivo 16 del radicado N.º 22-388913. 7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivos 13 y 14 del radicado N.º 22-388913.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 10969 DE 2025

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QUINTO. Que esta Dirección, incorporó mediante Resolución No. 51677 del 5 de septiembre de 2024 8, las pruebas documentales a tener en cuenta para resolver la investigación administrativa, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la sociedad investigada para que presentara alegatos de conclusión, dentro del término de diez (10) días hábiles.

La Resolución referida, fue comunicada a la investigada el 5 de septiembre de 20249, por lo que el término concedido venc ió el 19 de septiembre de 2024. El 17 de septiembre de 2024 10, la investigada presentó el escrito de alegatos de conclusión, por lo que el mismo fue presentado en término.

20249, por lo que el término concedido venc ió el 19 de septiembre de 2024. El 17 de septiembre de 2024 10, la investigada presentó el escrito de alegatos de conclusión, por lo que el mismo fue presentado en término.

SEXTO. Que le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa, en cumplimiento de lo previsto en el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 11 -modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019 -, en concordancia con el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante CPACA), y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011. SEPTIMO. ASUNTO POR RESOLVER La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 40797 del 23 de julio de 2024 mediante la cual se imputó lo siguiente: 7.1. Cargo Único

7.1.1. Imputación fáctica

Esta Dirección advierte que, mediante la decisión empresarial adoptada el 30 de septiembre de 2022, identificada con consecutivo GRC-2022512544-2022, “(…) Asunto: Recurso de Reposición y en subsidio de Apelación 3208549006, 1.79135852. NR 4488220002497414 (…)” , el operador COMUNICACIÓN CELULAS S.A. COMCEL S.A., presuntamente omitió tramitar como recurso de reposición y en subsidio de apelación, el escrito presentado el 22 de septiembre

CELULAS S.A. COMCEL S.A., presuntamente omitió tramitar como recurso de reposición y en subsidio de apelación, el escrito presentado el 22 de septiembre de 2022, a pesar que en el mismo, el re clamante había señalado de manera expresa y clara la interposición de los mencionados recursos, en contra de la decisión empresarial identificada con CUN: 4488220002497 414, (GRC2022495653-2022) del 21 de septiembre del mencionado año, lo que conllevó a que no se continuara con el trámite de reclamación directa iniciado para la queja del 12 de septiembre de 2022, y por contera que, aparentemente se privara al usuario de que se surtiera el recurso de apelación ante esta Superintendencia.

7.1.2. Imputación jurídica

Presunta trasgresión a lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y en el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

El artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, determinó la procedencia y trámite de los recursos legales, bajo las siguientes reglas:

“ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor

8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 17 del Radicado N.º 21388913.

subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor

8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 17 del Radicado N.º 21388913. 9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 23 del Radicado N.º 21388913. 10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 24 del Radicado N.º 21388913. 11 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho de defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 10969 DE 2025

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de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. (…)

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo remita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa,

proveedor lo remita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo”. (Destacado fuera de texto)

De otra parte, el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en la Resolución CRC 505 0 de 2016, en el artículo 2.1.24.5, señaló el procedimiento y trámite de los recursos, así:

“ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. <Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021> Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio –SICpara que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación)

(…)

Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación,

para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación)

(…)

Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y ComercioSICpara que resuelva el recurso de apelación”. (Destacado fuera de texto).

A su vez, el numeral 12 del a rtículo 64 de la Ley 1341 de 2009 , señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras, “ Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y, en consecuencia, será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 201512, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

12 “ARTÍCULO 65. SA NCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64

12 “ARTÍCULO 65. SA NCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales.

3. Multa hasta por el e quivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso”.RESOLUCIÓN NÚMERO 10969 DE 2025

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OCTAVO. ANÁLISIS DEL CASO CONCRETO

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de servicios de comunicaciones, evaluará jurídicamente la totalidad de elementos probatorios y los argumentos de defensa planteados por el proveedor, para determinar si se configuró o no la infracción imputada a la investigada.

8.1. “ CONSIDERACIONES EN CUANTO A LA IMPUTACIÓN FÁCTICA:

INEXISTENCIA DE INCUMPLIMIENTO A LA NORMATIVA IMPUTADA”

a) Argumentos del proveedor

Tras referirse tanto a la imputación fáctica como a la imputación jurídica de que

INEXISTENCIA DE INCUMPLIMIENTO A LA NORMATIVA IMPUTADA”

a) Argumentos del proveedor

Tras referirse tanto a la imputación fáctica como a la imputación jurídica de que trata la Resolución No. 40797 del 23 de julio de 2024, la investigada afirmó que la petición que fue objeto de investigación, no se tramitó como recurso, pues las solicitudes realizadas por parte del usuario, fueron conocidas y resueltas mediante el trámite de recurso de apelación radicado ante esta Superintendencia con el No. 22-65760 en el cual se profirió la Resolución No. 20427 del 18 de abril de 2022 y la actuación administrativa No. 22-261421 mediante la cual se emitió la Resolución No. 62310 del 9 de septiembre de 2022.

Asimismo, COMCEL manifestó que la reclamación del usuario inició con la queja radicada con el CUN 4488220002497414 del 12 de agosto de 2022, en donde el usuario manifestó su inconformidad al no contar con red 4G y solicitó la devolución del dinero desde la activación del servicio hasta la presentación de la reclamación; solicitud a la que, se le brindó respuesta mediante la comunicación identificada con el consecutivo No. GRC-2022495653-2022 del 21 de septiembre de 2022, en la que se le informó al usuario, entre otras cosas, lo relativo a las condiciones técnicas de la velocidad de navegación en la red 4G.

Frente a la anterior decisión empresarial, el usuario interpuso el recurso de reposición y en subsidio de apelación el 22 de septiembre de 2022 identificado con el CUN 4488220002497414, en el que reafirmó su inconformidad en la

Frente a la anterior decisión empresarial, el usuario interpuso el recurso de reposición y en subsidio de apelación el 22 de septiembre de 2022 identificado con el CUN 4488220002497414, en el que reafirmó su inconformidad en la prestación del servicio de Internet 4G y reiteró la solicitud de devolución de los valores pagados desde el inicio del contrato, hasta el mes de la presentación de la petición, esto es el mes de septiembre de 2022.

De igual forma, sostuvo que mediante la decisión empresarial identificada con el consecutivo No. GRC-2022512544-2022 del 30 de septiembre de 2022, le dio respuesta al recurso interpuesto por el usuario y, le informó, entre otras cosas, lo siguiente:

“(…) Al respecto le informamos que, revisado nuestro sistema de información y registro, se evidencia que el 8 de junio de 2022 mediante CUN 4488220001446476 se radicó Recurso de Reposición en Subsidio de Apelación, en el cual se atendieron las mismas pretensiones de la actual reclamación, emitiendo respuesta mediante GRC -2022346416-2022 el 1 de julio de 2022, la cual fue remitida y radicada ente la superintendencia de industria y comercio (sic) para que se pronuncie de fondo respecto a su caso. Con base en lo anterior, le ratificamos la respuesta emitida en dicho comunicado (…)”. (Negrilla original).

Luego de referirse al tr ámite desplegado en s ede de empresa , reiteró que el usuario anteriormente ya había efectuado reclamaciones con identidad de pretensiones. Para soportar sus afirmaciones, COMCEL se refirió de manera

Luego de referirse al tr ámite desplegado en s ede de empresa , reiteró que el usuario anteriormente ya había efectuado reclamaciones con identidad de pretensiones. Para soportar sus afirmaciones, COMCEL se refirió de manera específica al trámite identificado con el CUN 4488-22-1446476 del 8 de junio de 2022, mediante el cual el usuario expresó la misma inconformidad (inconvenientes con la navegación en la red 4G y solicitud de devolución del dinero pagado desde la suscripción del contrato hasta la fecha de presentación de la queja).RESOLUCIÓN NÚMERO 10969 DE 2025

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En relación con esta reclamación, COMCEL señaló que, al usuario se otorgaron los recursos de ley y se procedió a trasladar el expediente a esta Superintendencia. En esta oportunidad se emitió la Resolución No. 62310 del 9 de septiembre de 2022 , decisión en la que se le informó al usuario que, su reclamación ya había sido objeto de decisión de la siguiente manera:

“(…) se advierte que la solicitud presentada por la usuaria (sic), la cual dio origen al trámite en sede de empresa y luego al conocimiento de ésta Entidad, referida en el numeral primero de esta resolución, ya fue objeto de decisión por este Despacho mediante la Resolución No. 20427 del 18 de abril de 2022 , asociada al expediente No. 22 -65760, donde se pronunció sobre hechos objeto de reclamación planteados por el usuario en relación con la línea No. 3208549006, asociada a la cuenta No. 1.79135850, consistentes en las fallas presentadas en el período

se pronunció sobre hechos objeto de reclamación planteados por el usuario en relación con la línea No. 3208549006, asociada a la cuenta No. 1.79135850, consistentes en las fallas presentadas en el período comprendido entre el 25 de junio de 2021 al 5 de noviembre de 2021 y del 8 de noviembre de 2021 al 5 de febrero de 2022. En consecuencia, es necesario precisar que la petición en referencia no da lugar a la iniciación del procedimiento señalado en el Régimen de Protección a Usuarios consagrado en la Resolución 5111 de 2017 o al establecido en la Ley 1341 de 2009 aplicable a los servicios de comunicaciones, en consideración a que sobre la misma controversia se emitió pronunciamiento en tal sentido por este Despacho”.

Afirmó la sociedad investigada que, en el trámite mencionado líneas atrás, se hizo alusión a la Resolución No. 20427 del 18 de abril de 2022, en la cual se abordó la misma inconformidad del usuario, relacionada a las fallas en la prestación del servicio de Internet 4G y la correlativa solicitud de devolución del dinero pagado desde el momento de la suscripción del contrato hasta el momento de presentación de la queja.

Teniendo en cuenta lo anterior, para COMCEL el usuario presentó peticiones de manera reiterada con la finalidad de controvertir la facturación generada desde la contratación de los servicios, pues el usuario afirmó presentar fallas, siendo dicha solicitud la base de todas las quejas presentadas , por tal motivo, el no tramitar el recurso de apelación presentado el 22 de septiembre de 2022, no obedeció a un actuar arbitrario y sin fundamento sino a que se estaba tramitando

dicha solicitud la base de todas las quejas presentadas , por tal motivo, el no tramitar el recurso de apelación presentado el 22 de septiembre de 2022, no obedeció a un actuar arbitrario y sin fundamento sino a que se estaba tramitando el recurso de apelación ante la SIC en la reclamación bajo CUN 4488 -221446476 del cual estaba pendiente su decisión, razón por la cual, esta se acogió a la respuesta de dicho radicado bajo consecutivo GRC2022346416-2022 del 1 de julio de 2022, decisión que es acorde a derecho.

No obstante, lo anterior, COMCEL mencionó que procedió a atender de manera efectiva la solicitud de devolución de dinero por la presunta falta de servicio presentada en los meses faltante de marzo a septiembre del 2022, para lo cual se accedió con la devolución de dinero pagado por la suma de $ 345.96 6 impuestos incluidos, el 6 de agosto de 2024 , como se indicó en el escrito de atenuantes.

b) Consideraciones de la Dirección

De manera preliminar, se advierte que la reclamación que dio lugar al recurso interpuesto por el usuario tuvo lugar el 12 de septiembre de 2022, mediante la PQR identificada con el CUN 4488220002497414, a través de la cual el usuario adujo lo siguiente:

Imagen N.º 1. Queja presentada por el usuario el 12 de septiembre de 2022RESOLUCIÓN NÚMERO 10969 DE 2025

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Fuente: Sistema de Tramites: Rad. 22-388913. Consecutivo. 3. Pág. 2.

De la reclamación presentada por parte del usuario, se advierte que la misma se refiere a una solicitud de ajustes de facturación con ocasión de las fallas presentadas en la prestación de los servicios contratados. Al respecto, el usuario solicitó de manera expresa la devolución de “(…) todo el dinero que he pagado por el contrato datos y voz 3208549006 desde que activaron el plan hasta la fecha del 30 de septiembre de 2022 (…)”.

Posteriormente, mediante la decisión empresarial identificada con el CUN 4488220002497414 del 21 de septiembre de 2024, COMCEL brindó respuesta a la queja del usuario en los siguientes términos:

Imagen N.º 2. Decisión empresarial del 21 de septiembre de 2022

Fuente: Sistema de Tramites: Rad. 22-388913. Consecutivo. 16. Pág. 5.

Dado que el usuario no estuvo de acuerdo con la decisión empresarial del 21 de septiembre de 2022, el 22 de septiembre del mismo año procedió a presentar el recurso de reposición y en subsidio de apelación en contra de dicha decisión, de la siguiente manera:

Imagen N.º 3. Recursos de ley presentados por el usuario el 22 de septiembre de 2022RESOLUCIÓN NÚMERO 10969 DE 2025

la siguiente manera:

Imagen N.º 3. Recursos de ley presentados por el usuario el 22 de septiembre de 2022RESOLUCIÓN NÚMERO 10969 DE 2025

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Fuente: Sistema de Tramites: Rad. 22-388913. Consecutivo. 16. Pág. 6

Al respecto, mediante la decisión empresarial identificada con el consecutivo GRC-2022512544-2022 del 30 de septiembre de 2022, COMCEL le informó al usuario que, una vez revisado su sistema de información, advirtió que, mediante el CUN 4488220001446476, se radicó un recurso de reposición y en subsidio de apelación mediante el cual, se atendieron las mismas pretensiones de la reclamación radicada con el CUN 4488220002497414 del 12 de septiembre de 2022, como se detalla a continuación:

Imagen N.º 4. Respuesta recurso de reposición y en subsidio de apelación

Fuente: Sistema de Tramites: Rad. 22-388913. Consecutivo. 3. Pág. 2.

De la anterior respuesta al recurso de reposición y en subsidio de apelación presentado por el quejoso el 22 de septiembre de 2022, se advierten varios aspectos:RESOLUCIÓN NÚMERO 10969 DE 2025

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presentado por el quejoso el 22 de septiembre de 2022, se advierten varios aspectos:RESOLUCIÓN NÚMERO 10969 DE 2025

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(i) El operador reconoce que el usuario interpuso el recurso de reposición y en subsidio de apelación el 22 de septiembre de 2022, al no encontrarse de acuerdo con la respuesta emitida bajo CUN 4488220002497414.

(ii) La respuesta suministrada, como se mencionó previamente, se enmarca en ratificar la respuesta emitida mediante radicado G RC2022346416-2022 del 1 de julio de 2022, dado que corresponden a las mismas pretensiones de la actual reclamación.

(iii) El operador le informa al usuario, que verificó los consumos para el periodo comprendido entre el 8 de octubre del 2021 al 8 de marzo del 2022 , y no encontró viable realizar la devolución por los cobros generados en la línea celular, debido a que la línea registró consumos habituales.

(iv) El operador ha prestado el soporte técnico en las ocasiones en que el usuario ha reportado fallas en el servicio, generando las configuraciones, aprovisionamiento y soporte requerido para la optimización del servicio.

(v) El operador informó al usuario sobre los escenarios y variables que pueden afectar la señal de voz y la velocidad ofrecida.

(vi) El operador finalizó la respuesta indicándole al usuario que “ En consecuencia, le recordamos que no es procedente su reclamación toda vez que ya le fueron otorgados los términos de ley en la petición y en el recurso de apelación por lo que se encuentra agotada la VIA

consecuencia, le recordamos que no es procedente su reclamación toda vez que ya le fueron otorgados los términos de ley en la petición y en el recurso de apelación por lo que se encuentra agotada la VIA

GUBERNATIVA”.

Sin embargo, cuando el usuario interpuso el recurso de reposición y en subsidio de apelación, insistiendo en la falta de solución por parte de COMCEL de las fallas presentadas en su línea móvil, y en la reiteración de su solicitud de que se realizara la devolución del dinero, ante la respuesta desfavorable del operador de no realizar esta devolución debido a los consumos habituales registrados en la línea, era claro que debía remitir a esta Superintendencia el caso del quejoso para que esta Entidad resolviera el recurso de apelación, encontrándose de esta manera acreditada la omisión en la que incurrió el operador, objeto de reproche en esta investigación.

Ahora bien, frente a lo informado por el operador de que:

“el 8 de junio de 2022 mediante CUN 4488220001446476 se radicó Recurso de Reposición en Subsidio de Apelación, en el cual se atendieron las mismas pretensiones de la actual reclamación, emitiendo respuesta mediante GRC - 2022346416-2022 el 1 de julio de 2022, la cual fue remitida y radicada ante la superintendencia de industria y comercio para que se pronuncie de fondo respecto a su caso”.

Una vez verificado el material probatorio que se encuentra en el expediente, se puede observar que, mediante la reclamación identificada con el CUN 4488220001446476, el usuario manifestó presentar inconvenientes con la señal

Una vez verificado el material probatorio que se encuentra en el expediente, se puede observar que, mediante la reclamación identificada con el CUN 4488220001446476, el usuario manifestó presentar inconvenientes con la señal de su plan de telefonía móvil; motivo por el cual, solicitó “(…) la devolución de todo el dinero que ha pagado desde que activaron el plan hasta la fecha del 31 de mayo de 2022 (…)”:

Imagen N.º 5. Extracto de la queja presentada el 21 de mayo de 2022. CUN 4488220001446476

Fuente: Sistema de Tramites: Rad. 22-388913. Consecutivo. 16. Pág. 8RESOLUCIÓN NÚMERO 10969 DE 2025

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Como se puede observar, e n la reclamación identificada con el CUN 4488220001446476, el usuario solicitó ajustes desde la activación, hasta el 31 de mayo de 2022.

Ahora, en cuanto a la afirmación del operador donde indicó que la solicitud realizada por parte del usuario, fue conocida y resuelta mediante el trámite de recurso de apelación radicado ante esta Superintendencia con el No. 22-65760 en el cual se profirió la Resolución No. 20427 del 18 de abril , con ocasión a la reclamación identificada con el CUN 4488-22-0000022907, una vez revisado el material probatori o que reposa en el expediente, se pudo observar que el quejoso en la petición manifestó:

reclamación identificada con el CUN 4488-22-0000022907, una vez revisado el material probatori o que reposa en el expediente, se pudo observar que el quejoso en la petición manifestó:

Imagen N.º 6. Extracto de la queja presentada el 05 de enero de 2022. CUN 4488220000022907

Fuente: Sistema de Tramites: Rad. 22-388913. Consecutivo. 3. Pág. 2.

Como se puede advertir, en la reclamación identificada con el CUN 4488220000022907, el usuario solicitó ajustes desde la activación, hasta el 6 de enero de 2022.

En consideración a lo anterior, aun cuando existe una identidad de objeto en las reclamaciones presentadas por parte del usuario, pues en las mismas puso de presente las deficiencias en la prestación del servicio de telefonía móvil, lo cierto es que las reclamaciones bajo análisis, solicitan ajustes de facturación por períodos diferentes.

Y, en la reclamación presentada el 12 de septiembre de 2022 (imagen No. 1 de la presente actuación administrativa), el usuario solicitó la devolución de lo pagado hasta el 30 de septiembre de 2022, motivo por el cual, al tratarse de periodos diferentes, pues en esta nueva reclamación se trataría de los periodos de junio, julio, agosto y septiembre de 2022 , la sociedad investigada debió trasladar el expediente contentivo del recurso de reposición y en subsidio de apelación a esta Entidad para lo de su competencia.

Teniendo en cuenta lo expuesto en precedencia, no es cierto que las solicitudes

trasladar el expediente contentivo del recurso de reposición y en subsidio de apelación a esta Entidad para lo de su competencia.

Teniendo en cuenta lo expuesto en precedencia, no es cierto que las solicitudes realizadas por parte del usuario, fueron conocidas y resueltas mediante el trámite de recurso de apelación radicado con el No. 22-65760 y 22-261421, pues como se indicó, los periodos reclamados también cobijaban ciclos de facturación diferentes, aclaración que no se hizo en la respuesta suministrada por el operador al quejoso.

Por tal motivo, es claro para la Dirección que, a la sociedad investigada le asistía la obligación de trasladar el expediente contentivo del recurso de reposición y en subsidio de apelación presentado por el usuario el 22 de septiembre de 2022 a esta Entidad, con la finalidad