SIC - Resolución 11197 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 11197 DE 2025

(07-03-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 21-475716 VERSIÓN PÚBLICO

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales, en especial las conferidas en las leyes 1341 de 2009, 1437 de 2011 y en el Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que mediante la Resolución No. 3258 del 2 de febrero de 20231, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección), inició una investigación administrativa mediante la formulación de cargos en contra de la sociedad COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. BIC, identificada con el NIT. 830.122.566-1, en adelante COLOMBIA TELECOMUNICACIONES o la recurrente, por la presunta transgresión a lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el numeral 2.1.2.1.3. del artículo 2.1.2.1. de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 6242 de 2021, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

La anterior formulación tuvo como antecedente la queja presentada por el señor

configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

La anterior formulación tuvo como antecedente la queja presentada por el señor  (en adelante el usuario), en la que se advirtió la presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva a la respuesta favorable otorgada al usuario mediante la decisión empresarial identificada con el CUN 4433211019208119 del 31 de octubre de 2021, dado que no habría adoptado las medidas tendientes a materializar la favorabilidad en los términos indicados en la citada respuesta.

SEGUNDO: Que la Dirección mediante la Resolución No. 6716 del 1 de marzo de 2024 2, impuso una sanción pecuniaria a la sociedad COLOMBIA TELECOMUNICACIONES por la suma de OCHENTA Y NUEVE MILLONES TREINTA Y CINCO MIL QUINIENTOS CUARENTA Y OCHO PESOS M/ L ($89.035.548), equivalente a NOVENTA Y OCHO SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES (98 SMLMV) al año 2021, al comprobar la vulneración de las normas imputadas en la formulación de cargos.

TERCERO: Que inconforme con lo decidido, el 22 de marzo de 2024 , la recurrente interpuso dentro del término legal 3 el recurso de reposición y en subsidio el de apelación 4, con el fin de que se revoque la decisión y de forma subsidiaria se reconsidere el valor de la sanción.

recurrente interpuso dentro del término legal 3 el recurso de reposición y en subsidio el de apelación 4, con el fin de que se revoque la decisión y de forma subsidiaria se reconsidere el valor de la sanción.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

1 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-475716-8. 2 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-475716-23. 3 Al respecto, se debe tener en cuenta que la resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a COLOMBIA TELECOMUNICACIONES fue notificada el 12 de marzo de 2024, mediante el Aviso No. 2525, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación, esto es, desde el 13 de marzo de 2024 la sociedad sancionada contaba con diez (10) días hábiles para interponer los recursos de ley, término que venció el 27 de marzo de 2024; en consecuencia, dado que el recurso de reposición y en subsidio de apelación se interpuso el 22 de marzo de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto. 4 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-475716-31.RESOLUCIÓN NÚMERO 11197 DE 2025

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4.1. Ausencia de vulneración de las normas imputadas en el acto de formulación de cargos

La recurrente fundamentó el recurso en reiterar lo expuesto en el escrito de

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4.1. Ausencia de vulneración de las normas imputadas en el acto de formulación de cargos

La recurrente fundamentó el recurso en reiterar lo expuesto en el escrito de descargos, para lo cual destacó que había otorgado favorabilidad al usuario mediante un ajuste por la suma de $149.536 IVA incluido.

Por ello , cuestionó los fundamentos de la decisión recurrida, debido a que materializó el ajuste anunciado al usuario en la comunicación del 31 de octubre de 2021, identificada con el CUN 4433211019208119. En virtud de lo anterior, sostuvo que no había mérito para mantener la sanción impuesta, toda vez que la favorabilidad reconocida se concretó conforme a lo anunciado, lo que, a su juicio, desvirtúa la legalidad del acto administrativo sancionatorio por incurrir en falsa motivación.

Asimismo, manifestó que se debían valorar las gestiones adelantadas como la favorabilidad otorgada a las pretensiones del usuario, dado que permitió resolver la controversia planteada.

Por último, advirtió que las circunstancias que dieron lugar a la imposición de la sanción fueron subsanadas, lo que llevó a l cese de la conducta que originó la presente actuación, incluso antes de la culminación del periodo probatorio . Por ese motivo sostuvo que debía aplicarse el atenuante de la sanción previsto en el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019.

4.2. De la sanción administrativa

4.2.1. Imputación jurídica por la transgresión del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009

4.2. De la sanción administrativa

4.2.1. Imputación jurídica por la transgresión del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009

La recurrente manifestó que la Superintendencia debe apegarse al principio de legalidad estricta, lo que implica que debe tipificar las conductas sancionables de forma clara, precisa e inequívoca, conforme lo ha manifestado el Consejo de Estado al referirse al carácter flexible de este principio en materia sancionatoria.

En ese sentido, manifestó que el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, se trata de una norma en blanco de cuyo contenido no puede inferirse una infracción atribuible a COLOMBIA TELECOMUNICACIONES «(…) teniendo en cuenta que no establece de manera clara, precisa e inequívoca, una imputación que sea imputable a mi representada» y que su aplicación es excepcional.

4.2.2. Falta de proporcionalidad de la sanción y ausencia d e criterios para tasarla, lo que desconocería los principios de legalidad y tipicidad en la sanción

Expuso la recurrente que la Dirección realizó un análisis breve y liviano de los criterios de graduación de la sanción previstos en el artículo 50 de la Ley 1437 de 2011 , debido a que omitió el deber de realizar una valoración de fondo conforme las circunstancias del caso en particular.

En ese sentido, reprochó que la Dirección se apartó de tal deber, con el falso razonamiento de que los criterios que se encuentran en dicha disposición tienen la única función de agravar la sanción, desconociendo así, que se trata n de

En ese sentido, reprochó que la Dirección se apartó de tal deber, con el falso razonamiento de que los criterios que se encuentran en dicha disposición tienen la única función de agravar la sanción, desconociendo así, que se trata n de parámetros para agravar o reducir la sanción a imponer, según corresponda. Así las cosas, recalcó que en caso de que no se verifique la ocurrencia de alguno de ellos, se debió atenuar la sanción.

Conforme lo anterior, arguyó que el acto administrativo sancionatorio adolece de una grave falencia porque las circunstancias del caso no se ajustaron de acuerdo con los criterios r eferidos, convirtiendo la sanción en una decisión arbitraria, en tanto que: «no se encuentra fundamentada en elementos probados que permitan su imposición en atención a las normas aplicables sobra la materiaRESOLUCIÓN NÚMERO 11197 DE 2025

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y, en especial, a los criterios que para dicho p ropósito le fijó el legislador a la autoridad administrativa».

Posteriormente, hizo referencia al principio de proporcionalidad o razonabilidad como un eje fundamental en el ejercicio de la facultad sancionadora, el cual implica que las restricciones que la autoridad imponga a los administrados deben contener una proporción entre los medios escogidos y los fines públicos que persiguen, de tal suerte que respondan a la satisfacción de su función y el cumplimiento de los deberes dispuestos en la Constitución Política y las leyes.

Indicó que, bajo este principio, la valoración de los criterios de graduación de la

persiguen, de tal suerte que respondan a la satisfacción de su función y el cumplimiento de los deberes dispuestos en la Constitución Política y las leyes.

Indicó que, bajo este principio, la valoración de los criterios de graduación de la sanción previstos en la norma «(…) daría lugar a una calificación muy diferente de la presunta falta endilgada a mi mandante, a diferencia de lo ocurrido en el acto que se impugna».

Con base en lo anterior, señaló que «(…) se cuestiona la motivación del acto administrativo en el sentido de carecer de las razones por las cuales el monto de la sanción no fue graduado de conformidad con las circunstancias que rodearon el caso, así como de los criterios previstos en las normas».

Adicionalmente, señaló que la Dirección hizo unas consideraciones genéricas sobre los criterios que aplicó, pero que no logró demostrar la configuración de ninguno de ellos, ni cómo realizó la valoración de la sanción a imponer en este caso. Estas omisiones generaron subjetividad y arbitrariedad al momento de efectuar el ejercicio de la dosimetría sancionatoria, toda vez que la multa resultó excesiva y desproporcionada en relación con la conducta atribuida al proveedor de servicios de comunicaciones.

De esta manera, adujo que la sanción no encuentra justificación en el marco legal que rige la materia, precisamente porque no se aplicaron todos los criterios de graduación de e sta, lo cual desconoció los principios de proporcionalidad, razonabilidad, legalidad y tipicidad de la sanción.

QUINTO: Que la Dirección, mediante la Resolución No. 53006 del 13 de

de graduación de e sta, lo cual desconoció los principios de proporcionalidad, razonabilidad, legalidad y tipicidad de la sanción.

QUINTO: Que la Dirección, mediante la Resolución No. 53006 del 13 de septiembre de 20245, resolvió el recurso de reposición interpuesto en el sentido de modificar el artículo 1 de la Resolución No. 6716 del 1 de marzo de 2024, al calcular la equivalencia de la multa impuesta en Unidades de Valor Básico (UVB) para la vigencia 2024. Consecuentemente, trasladó el recurso de apelación ante la superintendente delegada para la protección del consumidor.

SEXTO: Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso de apelación.

6.1. Sobre la transgresión de las normas imputadas en el acto de formulación de cargos y la imputación jurídica por la transgresión del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009

Dado que los argumentos de la recurrente sobre la inexistencia de vulneración a las normas imputadas y la imputación de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 , guardan relación con los principios de legalidad y tipicidad, estos serán analizados de manera conjunta.

Al respecto, es pertinente señalar que la sanción administrativa impuesta surgió como respuesta del Estado a la inobservancia, por parte de COLOMBIA TELECOMUNICACIONES, del cumplimiento de las obligaciones y deberes establecidos para la adecuada prestación del servicio público de comunicaciones.

como respuesta del Estado a la inobservancia, por parte de COLOMBIA TELECOMUNICACIONES, del cumplimiento de las obligaciones y deberes establecidos para la adecuada prestación del servicio público de comunicaciones. Asimismo, constituye una expresión concreta del poder punitivo del Estado, el cual debe estar revestido de las garantías propias del debido proceso 6, entre

5 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-475716-36. 6 Corte Constitucional, Sentencia C-564 de 2000.RESOLUCIÓN NÚMERO 11197 DE 2025

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ellas, el respeto por el principio de legalidad 7 y la aplicación del principio de tipicidad8 en materia sancionatoria.

El principio de legalidad se encuentra integrado por los principios de reserva legal y de tipicidad. Ambos guardan una estrecha relación entre sí, donde para el primero se tiene que solo el legislador está constitucional mente autorizado para consagrar conductas infractoras y establecer sanciones de carácter administrativo, así como para fijar los procedimientos de carácter administrativo que han de seguirse para efectos de su imposición9.

En relación con el principio de tipicidad, la Corte Constitucional, en Sentencia C343 de 200610, consideró lo siguiente:

Uno de los principios esenciales comprendidos en el artículo 29 de la Constitución Política es el principio de tipicidad, que se manifiesta en la ‘exigencia de descripción específica y precisa por la norma creadora de las infracciones y de las sanciones, de las conductas que pueden ser sancionadas y del contenido

Política es el principio de tipicidad, que se manifiesta en la ‘exigencia de descripción específica y precisa por la norma creadora de las infracciones y de las sanciones, de las conductas que pueden ser sancionadas y del contenido material de las sanciones que puede imponerse por la comisión de cada conducta, así como la correlación entre unas y otras’.11

Para que se pueda predicar el cumplimiento del contenido del principio de tipicidad, se habrán de reunir tres elementos, a saber:

1. Que la conducta sancionable esté descrita de manera específica y precisa, bien porque la misma esté determinada en el mismo cuerpo normativo o sea determinable12 a partir de la aplicación de otras normas jurídicas;

2. Que exista una sanción cuyo contenido material este definido en la ley;

3. Que exista correlación entre la conducta y la sanción.

Lo anterior implica que debe primar una clara adecuación entre la conducta investigada y los supuestos de infracción previstos en la ley o normativa vigente a la fecha de ocurrencia de los hechos, adecuación que debe ser visible desde el pliego de formulación de cargos.

Ahora bien, el hecho generador de la conducta objeto de reproche debe ser coherente con la conducta imputada y las evidencias recaudadas en la fase previa a la formulación de cargos, mediante una actividad de subsunción o adecuación entre el ilícito administrativo y los supuestos de infracción previstos en la ley 13 -subsunción típica - mediante el cual la administración detalla las razones por las cuales el comportamiento presuntamente desconoció las disposiciones legales o reglamentarias14.

También debe tenerse en consideración el principio de tipicidad el cual de

razones por las cuales el comportamiento presuntamente desconoció las disposiciones legales o reglamentarias14.

También debe tenerse en consideración el principio de tipicidad el cual de acuerdo con la jurisprudencia de la Corte Constitucional 15, se compone de dos aspectos: (i) que exista una ley previa que determine la conducta objeto de sanción; y (ii) la precisión que se emplee en esta para determinar la conducta o hecho objeto de reproche y la sanción que ha de imponerse. Este último aspecto se encuentra orientado a reducir la discrecionalidad de la administración en el ejercicio del poder sancionatorio que le es propio.

En cuanto al requisito de ley previa que determine la conducta objeto de sanción, tal como lo señala la recurrente , el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, corresponde a una norma de un tipo en blanco , caracterizada por tipificar una conducta que no se encuentra completamente

7 Corte Constitucional, Sentencia C-475 de 2004. 8 Corte Constitucional, Sentencia C-030 de 2012. 9 Sentencia C-406 de 2004 M.P. Clara Inés Vargas Hernández, en la que a su vez se cita la Sentencia C -921 de 2001 M.P. Jaime Araujo Rentería. 10La Sentencia C -343 de 2006 cita a su vez la Sentencia C -401 del 21 de julio de 2013, M.P. Manuel José Cepeda. 11 Sentencia C827 de 2001 M.P.: Álvaro Tafur Galvis (S.V. Rodrigo Escobar Gil y Jaime Araujo Rentería).

Cepeda. 11 Sentencia C827 de 2001 M.P.: Álvaro Tafur Galvis (S.V. Rodrigo Escobar Gil y Jaime Araujo Rentería). 12 La sentencia C-343 de 2006 cita la Sentencia C406 de 2004. M.P.: Clara Inés Vargas Hernández, A.V.: Álvaro Tafur Galvis, A.V.: Manuel José Cepeda Espinosa, S.P.V.: Jaime Araujo Rentería”. 13 Consejo de Estado, Sección Segunda, Sentencia 1455 del 16 de febrero de 2012. 14 Consejo de Estado, Sección Segunda, Sentencia 11001 -03-25-000-2013-00117-00(0263-13) del 26 de marzo de 2014. 15 Corte Constitucional, Sentencia C-030 de 2012.RESOLUCIÓN NÚMERO 11197 DE 2025

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descrita en su propio enunciado normativo y el legislador se remite a otras normas para concretarla. Pueden tener origen legal o reglamentario.

Estas normas obedecen a lo que la jurisprudencia de la Corte Constitucional16 denomina flexibilización17 del principio de tipicidad en materia administrativa sancionadora y responde al carácter técnico, especializado y cambiante del ejercicio de una actividad regulada por el Estado. Esta norma es de aquell as mediante las cuales el tipo infraccional contiene remisiones normativas generales, pero precisas que permiten completar la proposición sancionatoria18 mediante un ejercicio de adecuación típica.

No se trata entonces de una aplicación excepcional de los tipos en blanco, como

mediante las cuales el tipo infraccional contiene remisiones normativas generales, pero precisas que permiten completar la proposición sancionatoria18 mediante un ejercicio de adecuación típica.

No se trata entonces de una aplicación excepcional de los tipos en blanco, como erradamente lo sugiere la recurrente. Al contrario, pueden ser de uso recurrente al momento de identificar infracciones al régimen de protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, dada la cantidad de normas tanto legales como reglamentarias que regulan la prestación del servicio público de comunicaciones.

La Delegatura observa que la Dirección cumplió con la carga de concretar adecuadamente el tipo sancionatorio en blanco, lo que permitió la configuración de la infracción y la determinación de las sanciones procedentes.

El numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 establece como infracción en materia de telecomunicaciones: «[c]ualquier otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias, contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones ». Para completar este tipo sancionatorio en blanco, la Dirección citó como norma presuntamente desconocida el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, el cual reconoce el derecho de los usuarios de los servicios de comunicaciones a obtener una respuesta efectiva a las solicitudes presentadas ante el proveedor.

Adicionalmente, se hizo referencia al numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 6242 de 2021, que establece el derecho de los usuarios a presentar cualquier PQR y a recibir a tención integral y respuesta oportuna . Estas

la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 6242 de 2021, que establece el derecho de los usuarios a presentar cualquier PQR y a recibir a tención integral y respuesta oportuna . Estas disposiciones, conforme a lo previsto en el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, forman parte del régimen jurídico aplicable en materia de telecomunicaciones.

En este contexto, el análisis integral de la imputac ión jurídica contenida en el pliego de cargos permite concluir que las normas citadas garantizan a los

16 Sobre el carácter flexible del principio de tipicidad, en sentencia C - 032 de 2017, la Corte Constitucional sostuvo: “En la misma dirección, ha reiterado la Corte Constitucional que se realiza el principio de tipicidad en el campo del derecho administrativo sancionador cuando concurren tres elementos: (i) ‘Que la conducta sancionable esté descrita de manera específica y precisa, bien porque la misma esté determinada en el mismo cuerpo normativo o sea determinable a partir de la aplicación de otras normas jurí dicas; (ii) ‘Que exista una sanción cuyo contenido material esté definido en la ley’; (iii) ‘Que exista correlación entre la conducta y la sanción’. De todos modos, ha destacado la Corte Constitucional que ‘las conductas o comportamientos que constituyen f alta administrativa, no tienen por qué ser descritos con la misma minuciosidad y detalle que se exige en materia penal, permitiendo así una mayor flexibilidad en la adecuación típica’”. 17 Al respecto, se pueden consultar las sentencias C -860 de 2006 y C406 de 2004. 18 En reciente sentencia C -044 de 2023, la Corte reiteró que en derecho administrativo sancionador los tipos

típica’”. 17 Al respecto, se pueden consultar las sentencias C -860 de 2006 y C406 de 2004. 18 En reciente sentencia C -044 de 2023, la Corte reiteró que en derecho administrativo sancionador los tipos en blanco son constitucionalmente admisibles, en la medida que las remisiones normativas permiten construir de forma clara y precisa el tipo sancionatorio: “En consecuencia, para la Corte la descripción típica que puede establecer el legislador en materia de derecho administrativo sancionador es compatible con la Constit ución, siempre que esta característica no sea tan amplia que permita la arbitrariedad de la administración. Así, permitir un cierto grado de movilidad a la administración para que aplique las hipótesis fácticas establecidas en la ley, guarda coherencia con los fines constitucionales de la actividad sancionatoria administrativa, en la medida en que hace posible el cumplimiento eficiente y eficaz de las obligaciones que le han sido impuestas por la Constitución. De las ideas anteriores puede concluirse: (i) e l principio de legalidad, que a su vez comprende los principios de tipicidad y de reserva de ley, aplica de forma más flexible cuando se trata del derecho administrativo sancionador, por la naturaleza de las conductas sancionables; (ii) en dicho ámbito, se cumple el principio de tipicidad cuando la conducta sancionable esté descrita de manera específica y precisa, bien porque esté determinada en el mismo cuerpo normativo o sea determinable a partir de la aplicación de otras normas jurídicas; (iii) así, en e l derecho administrativo sancionador el legislador tiene la posibilidad de incorporar en el respectivo tipo punitivo las remisiones normativas generales pero precisas que completen la proposición

jurídicas; (iii) así, en e l derecho administrativo sancionador el legislador tiene la posibilidad de incorporar en el respectivo tipo punitivo las remisiones normativas generales pero precisas que completen la proposición sancionatoria. En esa medida, (iv) el legislador goza de una amplia facultad para determinar las infracciones y las sanciones administrativas, siempre y cuando establezca un marco de referencia cierto, con la finalidad de que el funcionario administrativo se oriente por criterios objetivos al momento de cumplir sus funciones sancionatorias, lo que evita que actúe de forma arbitraria”.RESOLUCIÓN NÚMERO 11197 DE 2025

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usuarios el derecho a presentar una PQR a través de los medios habilitados por el proveedor, así como a recibir una respuesta oportuna, integral y efectiva. Esto implica que los proveedores de servicios deben emitir respuestas que no solo cumplan con la formalidad de un pronunciamiento dentro de los términos legales, sino que también atiendan de manera efectiva las pretensiones de los usuarios, materializándose en los plazos y condiciones establecidos.

Sumado a ello, debe considerarse la previsión legal contenida en el artículo 28 del Código Civil Colombiano, conforme al cual las palabras de la ley deben entenderse en su sentido natural y obvio, de acuerdo con el uso general que tengan. En este sentido, al consultar el significado literal de los términos 'efectivo' e 'integral', se observa que, según el Diccionario de la Real Academia Española, 'efectivo' posee dos acepciones principales: real o verdadero; y, aplicado a cosas, eficaz, es decir, capaz de lograr el efecto deseado. Por su parte,

Española, 'efectivo' posee dos acepciones principales: real o verdadero; y, aplicado a cosas, eficaz, es decir, capaz de lograr el efecto deseado. Por su parte, el término 'integral' se define como aquello que comprende todos los elementos o aspectos de algo, siendo sinónimos de este concepto: global, total, completo, cabal y pleno.

A partir de lo anterior, es preciso señalar que los principios de efectividad e integridad, contenidos en las normas imputadas jurídicamente en la Resolución No. 3258 del 2 de febrero de 2023, imponen a los proveedores de servicios de comunicaciones la obligación de garantizar una solución definitiva a las PQR presentadas por los usuarios. Esto implica que la obligación no se limita a acceder favorablemente a las pretensiones de los usuarios, sino que exige la materialización de la respuesta a través del tiempo, adoptando las gestiones necesarias para su cumplimiento efectivo. De este modo, se evita la emisión de respuestas meramente formales o temporales que no atiendan de fondo lo solicitado por el usuario.

En ese sentido, respecto al requisito de precisión en la determinación de la conducta o hecho objeto de reproche y las sanciones , es importante resaltar que, en el acto de formulación de cargos, la Dirección indicó de manera clara la conducta imputada. Esta se centró en la presunta falta de atenc ión efectiva, integral y definitiva de la decisión empresarial identificada con el CUN 4433211019208119 del 31 de octubre de 2021, dado que, al parecer, no se llevaron a cabo las acciones necesarias para materializar el ajuste en la forma señalada en la misma respuesta:

8.1. Imputación fáctica

llevaron a cabo las acciones necesarias para materializar el ajuste en la forma señalada en la misma respuesta:

8.1. Imputación fáctica

Presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva a la decisión anunciada a favor del usuario mediante la decisión empresarial identificada con el CUN 4433211019208119 de 31 de octubre de 2021, pues el proveedor de servicios COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. BIC, no habría adoptado todas las medidas tendientes a materializarla en los términos indicados en la citada respuesta.

Al revisar la respuesta en comento se encuentra que COLOMBIA TELECOMUNICACIONES le anunció al usuario que la respuesta le era favorable y que para ello se realizaría un ajuste de $ 149.536 IVA incluido a la cuenta 1001960251, correspondiente al pago no aplicado el día 21 de septiembre de

2021. Asimismo, le indicó que este pago se vería reflejado en la sigu iente

factura, así:

ESPACIO EN

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Imagen 1: Decisión empresarial CUN 4433211019208119 del 31 de octubre de 2021

Fuente: Respuesta a requerimiento de información. Sistema de Trámites de esta Superintendencia.

Radicado No. 21-475716-6

De acuerdo con lo expuesto, se advierte que la infracción estaba referida a que presuntamente el ajuste enunciado no se hizo efectivo en la próxima factura del servicio.

Así las cosas, se concluye que la Dirección indicó de forma clara los hechos

De acuerdo con lo expuesto, se advierte que la infracción estaba referida a que presuntamente el ajuste enunciado no se hizo efectivo en la próxima factura del servicio.

Así las cosas, se concluye que la Dirección indicó de forma clara los hechos materia de investigación, identificando el usuario que presentó la petición y la decisión empresarial que COLOMBIA TELECOMUNICACIONES emitió, así como las normas que presuntamente resultaban vulneradas.

Desde este punto de vista, el acto de formulación de cargos fue preciso en cuanto al señalamiento de la conducta investigada, las normas presuntamente infringidas, la infracción que la conducta podía configurar, así como las sanciones que serían procedentes, que corresponden a las previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, con lo cual se atendió el principio de legalidad y tipicidad en materia administrativa sancionadora.

Precisado lo anterior, y respecto de l argumento de la recurrente sobre la trasgresión a las normas imputadas, el Despacho encuentra que no tiene mérito de prosperar dado que está debidamente demostrad o que se vulneraron las normas que le imponen el deber a COLOMBIA TELECOMUNICACIONES de brindar al usuario una atención efectiva, integral y definitiva a su petición.

Es de resaltar que el usuario el 29 de noviembre de 2021, mediante el radicado No. 21-475716-0, puso en conocimiento de esta Superintendencia que la decisión empresarial identificada con el CUN 4433211019208119 de l 31 de octubre de 2021 , mediante la cual le concedieron favorabilidad no era ciert a, porque no se había cumplido lo prometido.

decisión empresarial identificada con el CUN 4433211019208119 de l 31 de octubre de 2021 , mediante la cual le concedieron favorabilidad no era ciert a, porque no se había cumplido lo prometido.

Adujo que, a pesar de esta respuesta, la factura de noviembre de 2021 le arrojó un valor de $151. 268, lo que lo llevó a comunicarse con el proveedor nuevamente. En esta interacción, le indicaron que el asunto sería resuelto en 25 horas, pero que ello no ocurrió. Ante esta situación, decidió acercarse a una oficina fí