SIC - Resolución 11487 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 11487 DE 2025

(10/03/2025)

“Por medio de la cual se resuelve un recurso de reposición”

Radicación: 22 – 116164

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE

SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019 y el Decreto 4886 de 2011 y

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que esta Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección) , inició investigación administrativa mediante Resolución No. 47154 del 10 de agosto de 2023 1, con el fin de determinar si el operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A COMCEL S.A (en adelante COMCEL), omitió: (i) el deber de atender la PQR presentada el 15 de febrero de 2022 con radicado 890033560 (ii) el deber de materializar, los efectos del silencio administrativo positivo.

SEGUNDO. Que el 23 de agosto de 20232, la investigada quedó notificada de la Resolución No. 47154 del 10 de agosto de 2023 . Dado que el término para presentar descargos y aportar pruebas venció el 19 de septiembre de 2023 3 y que el escrito fue presentado el 13 de septiembre de 20234, se concluye que los descargos fueron presentados dentro del término establecido por la ley.

TERCERO. Que el 29 de agosto de 2023 5, COMCEL presentó un escrito

que el escrito fue presentado el 13 de septiembre de 20234, se concluye que los descargos fueron presentados dentro del término establecido por la ley.

TERCERO. Que el 29 de agosto de 2023 5, COMCEL presentó un escrito denominado “Acreditación de atenuantes dentro de la investigación administrativa iniciada por medio de la Resolución N.º 47154 del 10 de agosto de 2023”.

CUARTO. Que esta Dirección, mediante Resolución No. 63796 del 20 de octubre de 20236, incorporó las pruebas documentales a tener en cuenta para resolver la investigación, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que presentara alegatos de conclusión en el té rmino de diez (10) días hábiles.

La resolución referida fue comunicada a la investigada el 23 de octubre de 20237, por lo que el término concedido venció el 7 de noviembre del 2023. Dado que la investigada presentó sus alegatos de conclusión el 2 de noviembre de 20238, se concluye, que lo hizo dentro del término legal establecido.

QUINTO. Que esta Dirección decidió, mediante la Resolución No. 75958 del 2 de diciembre de 20249, imponer una sanción al proveedor COMCEL por valor de CIENTO OCHENTA Y TRES SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES (183 SMLM) 10 que expresados en Unidades de Valor Básico corresponde a

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 7 del Radicado 22-116164. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 16 del Radicado 22-116164.

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 7 del Radicado 22-116164. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 16 del Radicado 22-116164. 3 A través de las Resoluciones N.º 54645 y 54656 del 12 y 13 de septiembre de 2023 expedida por esta Superintendencia, se resolvió suspender términos para las actuaciones jurisdiccionales y administrativas, adelantadas por esta entidad para los días 12, 13, 14 y 15 de septiembre de 2023. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 17 del Radicado 22-116164. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 15 del Radicado 22-116164. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 18 del Radicado 22-116164. 7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 23 del Radicado 22-116164. 8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 24 del Radicado 22-116164. 9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 25 del Radicado 22-116164. 10 De acuerdo con el valor vigente del salario al momento de los hechos, esto es, del año 2022 era de $1.000.000 pesos M/L.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 11487 DE 2025

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16.710,803 y que equivale n a la suma de CIENTO OCHENTA Y TRES

MILLONES DE PESOS M/L ($183.000.000).

La decisión adoptada se fundamentó en la comprobación de la transgresión de lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 y el artículo 54 de la Ley 1341 de

MILLONES DE PESOS M/L ($183.000.000).

La decisión adoptada se fundamentó en la comprobación de la transgresión de lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 y el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como de lo previsto en los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, con lo cual configuró la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, al corroborarse que no dio respuesta a la petición del 15 de febrero de 2022 radicada con el No. 890033560 configurándose el silencio administrativo positivo.

De la misma forma, dicha decisión se fundamentó en la comprobación de la transgresión de lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y en el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.111 y el artículo 2.1.24.312 de la Resolución CRC 5050 de 2016, con lo cual configuró la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, al evidenciarse que no materializó los efectos del silencio administrativo positivo, dentro de la oportunidad para el efecto, derivados de la no atención de la PQR identificada con el radicado 890033560 del 15 de febrero de 2022 , dentro de las 72 horas siguientes a su configuración.

SEXTO. Que la sancionada presentó recurso de reposición y en subsidio de apelación, el 24 de diciembre de 202413, en contra de la Resolución No. 75958 del 2 de diciembre de 2024 , con el fin de que se excluya la sanción impuesta

apelación, el 24 de diciembre de 202413, en contra de la Resolución No. 75958 del 2 de diciembre de 2024 , con el fin de que se excluya la sanción impuesta para para el segundo cargo o se sustituya por una amonestación, y frente al primer cargo se disminuya la sanción.

Por lo anterior, es necesario analizar los presupuestos de admisión del recurso de reposición interpuesto por el operador , para lo cual se trae a colación lo establecido en los artículos 76 y 77 de la Ley 1437 de 2011 Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, (en adelante CPACA), que expresamente señalan:

“ARTÍCULO 76. Oportunidad y Representación . Los recursos de reposición y apelación deberán interponerse por escrito en la diligencia de notificación personal, o dentro de los diez (10) días siguientes a ella, o a la notificación por aviso, o al vencimiento del término de publicación, según el caso. Los recursos contra los actos presuntos podrán interponerse en cualquier tiempo, salvo en el evento en que se haya acudido ante el juez.

Los recursos se presentarán ante el funcionario que dictó la decisión, salvo lo dispuesto para el de la queja, y si quien fuere competente no quisiere recibirlos podrán presentarse ante el procurador regional o ante el personero municipal, para que ordene recibirlos y tramitarlos, e imponga las sanciones correspondientes, si a ello hubiere lugar.

El recurso de apelación podrá interponerse directamente, o como subsidiario al de reposición y cuando proceda será obligatorio para acceder a la jurisdicción.

Los recursos de reposición y de queja no serán obligatorios.

El recurso de apelación podrá interponerse directamente, o como subsidiario al de reposición y cuando proceda será obligatorio para acceder a la jurisdicción.

Los recursos de reposición y de queja no serán obligatorios.

ARTÍCULO 77. Requisitos. Por regla general los recursos se interpondrán por escrito que no requiere de presentación personal si quien lo presenta ha sido reconocido en la actuación.

Igualmente, podrán presentarse por medios electrónicos.

Los recursos deberán reunir, además, los siguientes requisitos:

1. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado o su representante o apoderado debidamente constituido. 2) Sustentarse con expresión concreta de los motivos de

11 Modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 6242 de 2021 12 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021 13 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 33 del Radicado 22-116164.RESOLUCIÓN NÚMERO 11487 DE 2025

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inconformidad. 3) Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer. 4) Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por ese medio.

Solo los abogados en ejercicio podrán ser apoderados. Si el recurrente obra como agente oficioso, deberá acreditar la calidad de abogado en ejercicio, y prestar la caución que se le señale para garantizar que la persona por quien obra ratificará su actuación dentro del término de dos (2) meses.

obra como agente oficioso, deberá acreditar la calidad de abogado en ejercicio, y prestar la caución que se le señale para garantizar que la persona por quien obra ratificará su actuación dentro del término de dos (2) meses.

Si no hay notificación se hará efectiva la caución y se archivará el expediente.

Para el trámite del recurso el recurrente no está en la obligación de pagar la suma que el acto recurrido le exija. Con todo, podrá pagar lo que reconoce deber.”

Así las cosas, esta Dirección pasa a revisar los requisitos que deben reunir los recursos para que pueda impartirse el trámite correspondiente, establecidos en el CPACA en los artículos antes citados:

1. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado o su representante o apoderado debidamente constituido.

El 11 de diciembre de 202414, la investigada quedó notificada por aviso de la Resolución No. 75958 del 2 de diciembre de 2024 . Dado que el término para presentar el recurso de reposición y en subsidio de apelación venció el 26 de diciembre de 2024 y que el escrito fue presentado el 24 de diciembre de 202415, se concluye que fue interpuesto dentro del término establecido por la ley.

Así mismo, se evidenció que fue presentado por MARGARETH NICOLE SÁENZ PARRA, en calidad de apoderada16 de la sociedad investigada.

2. Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad.

En el escrito de recurso se presentaron los motivos de inconformidad en relación con la resolución por medio del cual se resolvió la actuación administrativa.

2. Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad.

En el escrito de recurso se presentaron los motivos de inconformidad en relación con la resolución por medio del cual se resolvió la actuación administrativa.

3. Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer.

En el escrito de recurso no se solicitaron ni aportaron nuevas pruebas.

4. Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por este medio.

En el escrito se indicó el nombre de la recurrente y si bien no se encuentra un acápite de notificaciones, en los descargos se mencionó la dirección electrónica para notificación: margareth.saenz@consultoresle.com y cle@consultoresle.com.

Así las cosas, el escrito del 24 de diciembre de 2024, cumple con los requisitos señalados en la ley, por lo cual, la Dirección impartirá el trámite correspondiente.

SÉPTIMO. Que en cumplimiento de lo previsto en el artículo 80 del CPACA, esta Dirección procede a pronunciarse frente a cada uno de los argumentos expuestos por la sociedad recurrente, precisando al respecto que, por economía procesal, el análisis se realizará simultáneamente para aquellos que versen sobre el mismo tema o puedan ser abordados bajo un mismo análisis:

14 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 32 del Radicado 22-116164. 15 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 33 del Radicado 22-116164.

16 Calidad que se encuentra acreditada en el expediente, en el consecutivo 15, página 6, del radicado 22116164.RESOLUCIÓN NÚMERO 11487 DE 2025

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7.1. En cuanto al argumento “EN CUANTO A LAS CONSIDERACIONES DEL

NUMERAL 8.1 DE LA RESOLUCIÓN 75958 DE 2024 “VIOLACIÓN AL

PRINCIPIO NON BIS IN IDEM EN LAS IMPUTACIONES EFECTUADAS”.

a) Argumentos de la investigada.

Al respecto, la recurrente indicó que en la decisión proferida no se tuvieron en cuenta las consideraciones expuestas respecto a la violación del principio de non bis in ídem , puesto que a partir de una única conducta consistente en no responder en forma oportuna las PQR se sancionó en dos oportunidades diversas y subsiguientes, incurriendo en la violación al aludido principio.

Así mismo, indicó que:

“(…) en cuanto a lo analizado en el numeral 8.1 de la Resolución que se recurre la SIC concluye que “las dos imputaciones fácticas son distintas e independientes” cuando no es cierto, pues en su mismo estudio termina exponiendo una identidad de objeto y cau sa al referir que los cargos se fundamentan por igual en la configuración del silencio administrativo positivo, pues expresamente manifiesta que: “…se tiene que el primer cargo imputado tuvo como fundamento determinar si el proveedor configuró el silencio administrativo positivo respecto de la petición del 15 de febrero de 2022 y, en cambio, el segundo cargo atribuido a la investigada se refirió a la obligación de materializar las

proveedor configuró el silencio administrativo positivo respecto de la petición del 15 de febrero de 2022 y, en cambio, el segundo cargo atribuido a la investigada se refirió a la obligación de materializar las pretensiones de la solicitud dentro de las 72 horas siguientes a la configuración del SAP, de modo que constituya una respuesta efectiva.”.

Con la anterior afirmación se evidencia aún más la identidad en las conductas base de los dos cargos imputados en la resolución 47154 de 2023 que son objeto de reproche, que se circunscribe a la “Falta de atención” y “No atender”, siendo esta conducta la única que da lugar a que se configure el silencio administrativo positivo.

Lo anterior se verifica al determinarse que la primera imputación fáctica de la presente actuación administrativa hizo referencia a la presunta “falta de atención” a la petición del 15 de febrero de 2022 y a su turno, en la segunda imputación fáctica del pliego de cargos, se reprochó que el proveedor probablemente incumplió su obligación de materializar dentro de las 72 horas siguientes la configuración del S.A.P como consecuencia directa de la “no atención” del radicado 890033560 del 15 de febrero de 2022; de esta manera es evidente que contrario como lo afirma el ente sancionador, las dos imputaciones no son distinta s o independientes, pues están directamente relacionadas con la no atención de la reclamación, esto es, tienen como obj eto la misma situación fáctica. (…)

Y es en virtud de esa necesaria derivación de la infracción del primer cargo respecto del segundo, que se alega la violación al principio de “non bis in idem”, siendo la no respuesta la conducta indispensable para

situación fáctica. (…)

Y es en virtud de esa necesaria derivación de la infracción del primer cargo respecto del segundo, que se alega la violación al principio de “non bis in idem”, siendo la no respuesta la conducta indispensable para la realización de la otra, conducta medio que la Administración no pueda sancionar separadamente so pena de violar el referido principio pues es frente a esa conducta de medio que se prohíbe juicios sucesivos o simultáneos a partir de una misma situación o base fáctica, ya que cuando se trata de acciones u omisiones que no están compuestas por una sola conducta, sino que están integradas por un conjunto de aquellas, se ha determinado la necesidad de reducirlas a la unidad en caso de infracciones mediales, como ocurre en el presente caso.

Teniendo en cuenta lo anterior se verifica la triple identidad esto es la identidad de sujeto, bien jurídico tutelado y conducta, no sobrando anotar que a partir de lo expuesto se demuestra que la Autoridad Administrativa efectuó una sanción sobre una doble imputa ción respecto de la misma conducta que genera la afectación del principio “non bis in idem” al verificarse la identidad de sujeto, hecho y bien jurídico tutelado, afectando con ello el derecho al debido proceso del investigado, como derecho fundamental que se asocia al derecho de defesa (…)RESOLUCIÓN NÚMERO 11487 DE 2025

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De esta manera se concluye que una vez demostrada la correlación de conductas, el pretender sancionarlas separadamente a partir de la misma infracción y en la misma investigación, equivaldría a un

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De esta manera se concluye que una vez demostrada la correlación de conductas, el pretender sancionarlas separadamente a partir de la misma infracción y en la misma investigación, equivaldría a un tratamiento más severo del previsto por el legislador; razón por la cual se solicita que al resolver el recurso de reposición se revoque la decisión sancionatoria proferida (…)”. (Sic a lo transcrito)

b) Consideraciones de la Dirección

En primer lugar, esta Dirección confirma las consideraciones realizadas en la Resolución No. 75958 del 2 de diciembre de 2024, debido a que en la investigación adelantada, no se vulneró el principio de Non bis in ídem, con la formulación del cargo segundo, ni con la imposición de la sanción.

Lo anterior, al comprobarse la transgresión normativa, como consecuencia del incumplimiento en el que incurrió COMCEL, al no materializar dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administra tivo positivo que operó de pleno derecho respecto de la PQR con radicado 890033560 del 15 de febrero de 2022, por la falta de atención favorable a las pretensiones contenidas en las referidas PQR.

No obstante, como quiera que el operador plantea que en este caso:

“(…) se verifica la triple identidad esto es la identidad de sujeto, bien jurídico tutelado y conducta, no sobrando anotar que a partir de lo expuesto se demuestra que la Autoridad Administrativa efectuó una sanción sobre una doble imputación respecto de la misma conducta que genera la afectación del principio “non bis in idem” al verificarse la

expuesto se demuestra que la Autoridad Administrativa efectuó una sanción sobre una doble imputación respecto de la misma conducta que genera la afectación del principio “non bis in idem” al verificarse la identidad de sujeto, hecho y bien jurídico tutelado, afectando con ello el derecho al debido proceso del investigado, como derecho fundamental que se asocia al derecho de defesa (…)”

Esta Direcci ón procederá nuevamente a analizar si se vulneró el principio constitucional de Non bis in ídem en la investigación adelantada, pues en consideración del operador, se le sancionó en los dos cargos, por un mismo proceder.

Para tal efecto, resulta pertinente traer a colación la jurisprudencia del Consejo de Estado, en la que sobre el principio en mención, indicó lo siguiente:

“[E]fectivamente, nuestra Constitución Política consagra el derecho a “no ser juzgado dos veces por el mismo hecho”. Pero es necesario precisar el alcance de este principio, pues para que se consolide un hecho igual que excluya un nuevo juzgamiento sobre el mismo, se requiere: a) Identidad del sujeto; b) Identidad de la conducta; c) Identidad de circunstancias de tiempo, modo y lugar.”

Asimismo, en providencia de 11 de octubre de 2007 (M.P. Marco Antonio Velilla Moreno), en relación al principio de non bis in ídem, la Sala precisó que éste se configura cuando por unos mismos hechos se juzga a una persona natural o jurídica dos o más veces, en una misma modalidad17”.

En ese contexto, y con la finalidad de dar respuesta a lo indicado previamente por el operador, resulta oportuno relacionar los cargos impu tados mediante la

juzga a una persona natural o jurídica dos o más veces, en una misma modalidad17”.

En ese contexto, y con la finalidad de dar respuesta a lo indicado previamente por el operador, resulta oportuno relacionar los cargos impu tados mediante la Resolución No. 47154 del 10 de agosto de 2023, así:

“10.1. Cargo primero

10.1.1. Imputación fáctica

Presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva a la PQR presentada por la señora XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX el 15 de febrero de 2022 radicada con el No. 890033560, teniendo en cuenta

17 Sección Primera de la Sala de lo Contencioso Administrativo del Consejo de Estado, Radicación Número: 25000-23-24-000-2002-00598-01, del 25 de agosto de 2010RESOLUCIÓN NÚMERO 11487 DE 2025

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que, de la evidencia descrita, el operador COMUNICACION CELULAR S.A COMCEL S.A., aparentemente no dio respuesta dentro del término de quince días hábiles concedido por la Ley y/o no la puso en conocimiento de la usuaria.

10.1.2. Imputación jurídica

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, el operador COMCEL aparentemente incurrió en la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, ya que , probablemente transgredió lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 y el artículo 54 de la citada ley, así como lo previsto en el artículo 2.1.24.3 y

12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, ya que , probablemente transgredió lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 y el artículo 54 de la citada ley, así como lo previsto en el artículo 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley (…)”.

(…)

10.2. Cargo Segundo

10.2.1. Imputación fáctica

El operador COMUNICACION CELULAR S.A COMCEL S.A. , presuntamente incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR presentada por la señora XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX el 15 de febrero de 2022 con radicado No. 890033560, al no atender de manera favorable las pretensiones contenidas en la referida PQR.

10.2.2. Imputación jurídica

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que la sociedad COMUNICACION CELULAR S.A COMCEL S.A., presuntamente habría transgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 18 y artículo 2.1.24.3 19 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley”.

de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley”.

En términos facticos, el cargo primero se formuló con el fin de determinar si el operador omitió su obligación de dar respuesta en los términos dispuestos en la ley. El segundo cargo, para establecer si el operador incumplió su obligación de materializar dentro de las 72 horas siguientes a la configuración los efectos del Silencio Administrativo Positivo, que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR interpuesta por la usuaria el 15 de febrero de 2022.

El primer escenario , establece el deber del proveedor de dar respuesta a las peticiones, quejas /reclamos o recursos que presenten los usuarios en los términos dispuestos en la ley, lo cual implica poner la respuesta emitida en su conocimiento. Y el segundo escenario, que, en caso de que el operador incumpla ese primer deber, se genera la obligación adicional o subyacente de hacer efectivas las solicitudes de los usuarios , en un término máximo de 72 horas siguientes a la configuración del silencio administrativo positivo.

Así las cosas, aun cuando en esta investigación converge una identidad de sujeto, al tratarse del operador COMCEL; y una identidad de objeto, por realizarse el reproche a través de un mismo proceso administrativo sancionatorio, lo cierto es que los hechos investigados en el cargo primero y segundo no tienen una misma causa , pues no se trata de una misma omisión, ni de acciones que indefectiblemente pudieran ser reprochadas en un mismo cargo.

18 Modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 6242 de 2021.

segundo no tienen una misma causa , pues no se trata de una misma omisión, ni de acciones que indefectiblemente pudieran ser reprochadas en un mismo cargo.

18 Modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 6242 de 2021. 19 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 11487 DE 2025

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Por el contrario, los hechos investigados en cada uno de los cargos son diferentes y conciernen a diferentes conductas , y, además, los bienes jurídicos recaen sobre diferentes intereses de protección por parte del legislador y el regulador.

En la imputación del primer cargo, el bien jurídico tutelado objeto de protección es el derecho fundamental de petición de los usuarios de servicios de comunicaciones, el cual es vehículo para las discusiones suscitadas en la relación de consumo, y en el caso de servicios de comunicaciones, busca que se garantice el derecho de los usuarios a obtener respuestas a las PQR presentadas a sus proveedores.

En cambio, en la imputación del segundo cargo, el bien jurídico objeto de protección es la figura del silencio administrativo positivo, instrumento que fue establecido y previsto por el legislador, para que el operador por cuenta propia y sin mediar solicitud del usuario o intervención de esta Autoridad, materialice las consecuencias jurídicas del mencionado instrumento a favor de los usuarios, y haga efectivo lo que el usuario solicitó dentro de las 72 horas siguientes.

Ahora, aun cuando la obligación de materializar las pretensiones de los usuarios en el término de 72 horas (omisión reprochada en el cargo segundo), requiere

y haga efectivo lo que el usuario solicitó dentro de las 72 horas siguientes.

Ahora, aun cuando la obligación de materializar las pretensiones de los usuarios en el término de 72 horas (omisión reprochada en el cargo segundo), requiere que de manera previa el operador hubiera omitido su obligación de dar respuesta a las PQR en el plazo y condiciones establecidos por la ley, la falta de atención efectiva e integral de las PQR , no genera automáticamente la omisión en la materialización de las pretensiones de los usuarios.

De lo anterior, la Dirección halló las razones suficientes para proceder con la formulación independiente y separada de los cargos , pues se le reitera al operador, que no se trata ba de una sola conducta que ameritara solo la formulación de un único cargo.

Ese supuesto hubiera sido conveniente si la formulación del segundo cargo se generará por la configuración del silencio administrativo positivo, como lo advierte la recurrente, entendiendo que este se configura automáticamente ante la ausencia de una respuesta a la petición que presenten los usua rios en los términos que establece la ley, lo que implicaría que ambos cargos devendrían de una misma acción, esto es, la omisión de dar respuesta a la PQR.

Sin embargo, como se analizó en la Resolución No. 75958 del 2 de diciembre de 2024, y en este acto administrativo, el segundo cargo que se le imputó a COMCEL, y por el que se le sancionó, derivó de la omisión de un deber adicional que le impone la ley, y que implica de su parte la ejecución de acciones positivas tendientes a materializar los efectos derivados de la configuración del silencio positivo dentro de un término específico dispuesto en la ley.

que le impone la ley, y que implica de su parte la ejecución de acciones positivas tendientes a materializar los efectos derivados de la configuración del silencio positivo dentro de un término específico dispuesto en la ley.

En ese sentido, el que la sancionada planteé en su defensa que la comisión de la infracci ón que sustenta el cargo primero conduce inevitablemente a la comisión de la infracción que sustenta el cargo segundo, implica un desconocimiento de la carga obligacional que asume en su calidad de prestador de servicios de comunicaciones, y un actuar desprovisto de diligencia, dado que además de no dar respuesta a las PQR de los usuario, tampoco cumpliría el término dispuesto en la ley para la materialización de los efectos favorables del silencio administrativo positivo , supuesto fácticos que son evidentemente diferentes.

Conforme con lo expuesto , se concluye que los dos cargos imputados y sancionados derivan del incumplimiento de dos obligaciones independientes y autónomas por parte del operador. Por lo tanto, en este caso, la segunda imputación fáctica es consecuente como un hecho nuevo, pues es generado por el incumplimiento por parte del operador a la orden invocada en el artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, al configurar el silencio administrativo positivo.

Así las cosas, s e colige del análisis efectuado que no emerge frente a ambos casos los elementos esenciales establecidos por la jurisprudencia constitucionalRESOLUCIÓN NÚMERO 11487 DE 2025

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para predicar la configuración de una vulneración al principio de Non bis in ídem,

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para predicar la configuración de una vulneración al principio de Non bis in ídem, ni se le ha juzgado al operador dos veces por el mismo hecho.

En consecuencia, los argumentos planteados por el operador en este acápite de su alzada no están llamados a prosperar.

7.2. Frente al argumento “AUSENCIA DE COMPROMISO DE

RESPONSABILIDAD SUBJETIVA PARA EL SEGUNDO CARGO”

a) Argumentos de la investigada

En este punto, el operador reiteró que, por las particularidades del caso, que parte para los dos cargos de una única conducta acreditada consistente en no responder oportunamente una PQR, para el segundo cargo resulta imposible afirmar que COMCEL actuó de manera consciente y voluntaria , como debe verificarse, para poder sancionar.

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