SIC - Resolución 11920 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 11920 DE 2025

(11/03/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación 23-457003

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades, en especial las conferidas por la Ley 13691 de 2009, la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Ley 13 69 de 2009 establece en su artículo 21 que la Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad competente de velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor en el mercado de los servicios postales: “ARTÍCULO 21. SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. La Superintendencia de Industria y Comer cio es la autoridad competente para hacer cumplir las normas sobre Libre Competencia, Competencia Desleal, y Protección del Consumidor en el mercado de los servicios postales, en los términos de la Ley 155 de 1959, el Decreto 2153 de 1992, la Ley 1340 de 2 009, las Leyes 256 de 1996 y 510 de 1999 y el Decreto 3666 de 20022.

Parágrafo. El Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones proveerá los recursos financieros requeridos por la Superintendencia de Industria y Comercio para ejercer las fu nciones de protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones.”

Parágrafo. El Fondo de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones proveerá los recursos financieros requeridos por la Superintendencia de Industria y Comercio para ejercer las fu nciones de protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones.”

SEGUNDO. La precitada ley cataloga los servicios postales como un servicio público en los términos del artículo 365 de la Constitución Política, de modo que su prestación está some tida a la regulación, vigilancia y control del Estado, con sujeción a los principios de calidad, eficiencia y universalidad.

TERCERO. Adicional a las facultades mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones, vigilar el cumplimiento de l a regulación que expida la Comisión de Regulación de Comunicaciones ( CRC) e imponer, previa investigación, las sanciones por transgresión a las normas de protección al consumidor y al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales (RPU). Lo señalado, conforme con lo establecido en los numerales 31 y 33 del artículo 1 3 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la (…) la Ley 1369 de 2009, (…) y (…) las siguientes funciones:

31. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de los usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales , dar trámi te a las quejas o reclamaciones que se presenten y resolver los recursos de

1 “Por medio de la cual se establece el régimen de los servicios postales y se dictan otras disposiciones ”.

de protección a usuarios de los servicios postales , dar trámi te a las quejas o reclamaciones que se presenten y resolver los recursos de

1 “Por medio de la cual se establece el régimen de los servicios postales y se dictan otras disposiciones ”. Modificada por la Ley 1978 de 2019. 2 Se trata de una cita equivocada, ya que el Decreto 3666 de 2002 no existe. La norma debe ser el Decreto Ley 3466 del 2 de diciembre de 1982. Auto Consejo de Estado. Sala de Consulta y Servicio Civil. C.P.: Dr. William Zambrano Cetina. 20 de mayo de 2010. Expediente No. 11001-03-06-000-2010-00055-00. 3 Cfr. D. 92/2022, Art. 1.

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 11920 DE 2025

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apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios.

(…)

33. Imponer, previa investigación, de acuerd o con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de postales.”

CUARTO. En cumplimiento de las funciones en cita, la Superintendencia está facultada para adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios postales . En consecuencia, los numerales 6 , 8 y 12 del artículo 13 del Decreto mencionado, establecen como funciones de la Dirección de Investigaciones

fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios postales . En consecuencia, los numerales 6 , 8 y 12 del artículo 13 del Decreto mencionado, establecen como funciones de la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (Dirección), entre otras, las siguientes:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES . Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de

Comunicaciones:

(…)

6. Tramitar y decidir las quejas o reclamaciones que se presenten por el incumplimiento de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de usuarios de servicio s postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.

(…)

8. Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de PQR y solicitudes de i ndemnización no atendidas adecuadamente por los operadores de servicios postales dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.

(…)

12. Las demás que le sean asignadas y que correspondan a la naturaleza de la dependencia.”

QUINTO. En el artículo 2.2.9.2. de la Resolución CRC 5050 de 2016, se dispone que el incumplimiento de lo establecido en el RPU será considerado una violación a dicha normativa y acarreará las sanciones contempladas por la ley. Sanciones que serán impuestas por esta Superintendencia:

dispone que el incumplimiento de lo establecido en el RPU será considerado una violación a dicha normativa y acarreará las sanciones contempladas por la ley. Sanciones que serán impuestas por esta Superintendencia:

“ARTÍCULO 2.2.9.2. SANCIONES . El incumplimiento de lo establecido en el CAPÍTULO 2 del TÍTULO II se considerará una violación al régimen de los servicios postales y acarreará las sanciones contempladas por la Ley, las cuales deberán ser impuestas por la Superintendencia de Industria y Comercio en ejercicio de su competencia de protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales , y por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicacio nes en los eventos relacionados con la violación al régimen de los servicios postales, según corresponda.”

SEXTO. El artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, facultó a esta Superintendencia para imponer, previa investigación administrativa, las sanciones allí previstas al configurarse el supuesto de desobediencia a la hora de no atender las instrucciones y órdenes que son impartidas:

“ARTÍCULO 61. SANCIONES. La Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer, previa investigación administrativa, las sanciones previstas en este artículo por inobservancia de las normasRESOLUCIÓN NÚMERO 11920 DE 2025

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contenidas en esta ley , de reglamentos técnicos, de normas de metrología legal, de instrucciones y órdenes que imparta en ejercicio

formulación de cargos”

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contenidas en esta ley , de reglamentos técnicos, de normas de metrología legal, de instrucciones y órdenes que imparta en ejercicio de las facultades que le son atribuidas por esta ley , o por no atender la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los regímenes de control de precios (…)”.

SÉPTIMO. La Dirección tuvo conocimiento de la queja4 que interpuso el señor xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, identificado con cédula de ciudad anía No. xxxxxxxxxx, en contra de la sociedad SERVIENTREGA S.A., con NIT 860.512.330 – 3 (Operador de Mensajería Expresa –OME–), en la que expresó su inconformidad con la entrega del objeto postal enviado con la guía No. 9156721872 . Aseguró, que el destinatario recibió un objeto postal distinto y con otro número de guía. Objeto que fue devuelto a la empresa.

En vista de lo sucedido, presentó, ante el operador de mensajería expresa, una PQR en la que puso de present e su inconformidad con lo sucedido , solicitando la indemnización y la devolución de la tarifa pagada. PQR que se identificó bajo el CUN No. 7128230000006587 y fue presentada el 18 de septiembre de 2023.

Añadió que aparentemente la PQR no fue atendida dentro del término establecido en la regulación vigente. Omisión que lo llevó a comunicarse con el operador de mensajería expresa el 11 de octubre de 2023, con la finalidad de obtener información sobre el estado de su trámite. Relató que la persona

establecido en la regulación vigente. Omisión que lo llevó a comunicarse con el operador de mensajería expresa el 11 de octubre de 2023, con la finalidad de obtener información sobre el estado de su trámite. Relató que la persona que lo atendió le indicó no tener respuesta en refere ncia a la solicitud y le manifestó que en el transcurso del día le iban a enviar una respuesta.

Finalmente, indicó que recibió un correo por parte del OME en el que se le informó que la solicitud había sido prorrogada para la emisión de una respuesta, aduciendo que se presentó una dilación injustificada en el manejo de la misma.

OCTAVO. Acorde con lo expuesto , la Dirección realizó, en ejercicio de las facultades inicialmente citadas, requerimientos5 de información al OME con el fin de que, entre otros, allegara: copia de las PQR y respuestas otorgadas en relación con el CUN 7128230000006587 y demás trámites asociados al envío con guía No. 9156721872.

NOVENO. Que el operador de mensajería expresa dio respuesta a los requerimientos relacionados los días 266 de diciembre de 2023 y el 37 de enero de 2024, respectivamente. En ellas, fue aportado el soporte de la PQR y solicitud de indemnización que presentó el usuario, a través de la línea telefónica de atención, el 18 de septiembre de 2023. Aquí se observa l o siguiente:

 CUN 7128230000006587:

Imagen 1

Fuente: página 3 del consecutivo 3 del radicado 23457003

Para una mayor comprensión, a continuación, será transcrito el contenido del detalle del proceso:

Imagen 1

Fuente: página 3 del consecutivo 3 del radicado 23457003

Para una mayor comprensión, a continuación, será transcrito el contenido del detalle del proceso:

4 Cfr. consecutivo 0 del radicado 23-457003. 5 Cfr. consecutivos 1, 3 y 5 del radicado 23-457003. 6 Cfr. consecutivos 6, 7, 8 y 9 del radicado 23-457003. 7 Cfr. consecutivo 10 del radicado 23-457003.RESOLUCIÓN NÚMERO 11920 DE 2025

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“Se contacta (…) solicito el envío el día 1 de s eptiembre en lo cual fue entregado 4 de septiembre donde la entrega fue equivocada se radicad tarea y nos responden no se ubica en bodegas (…) el envío fue trocado con otra guía 9165748275, dice contener: herramienta marca (…) solicita se responda por valor de 473.500 pesos”.

Adicionalmente, fue aportada copia de la comunicación que le fue remitida al usuario el 10 de octubre de 2023. En ella, se le informó la ampliación 8 en el término para otorgar respuesta, es decir, se prorrogó por el término de (15) días adicionales.

Finalmente, allegó copia de la decisión empresarial que emitió el 23 de octubre de 2023 , en relación al CUN No . 7128230000006587. Se observó que fue resuelta de manera desfavorable , esto debido a que la solicitud de

Finalmente, allegó copia de la decisión empresarial que emitió el 23 de octubre de 2023 , en relación al CUN No . 7128230000006587. Se observó que fue resuelta de manera desfavorable , esto debido a que la solicitud de indemnización fue pre sentada por el quejoso, en calidad de remitente, por fuera del plazo previsto en el artículo 2.2.7.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

En consecuencia, la Dirección logró advertir que, al parecer, el OME desconoció la obligación que le asistió de resolv er las PQR y solicitudes de indemnización dentro del término estipulado en la regulación vigente. Esto es, haber otorgado respuesta al quejoso a más tardar el 9 de octubre de 2023, en vista de que la PQR con CUN 7128230000006587, se presentó el 18 de septiembre de 2023.

DÉCIMO. Que la Dirección, con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas formula pliego de cargos en contra de SERVIENTREGA S.A., con NIT 860.512.330 – 3, con el fin de determinar la procedencia de las sanciones establecida s en el artículo 61 de la Ley 14809 de 20 11, por el presunto incumplimiento o violación de las siguientes disposiciones:

10.1. CARGO ÚNICO.

10.1.1. Imputación fáctica.

SERVIENTREGA S.A., aparentemente, desconoció el deber que le asistió de resolver, dentro de los 15 días hábiles siguientes a la presentación de la CUN 7128230000006587, la PQR y solicitud de indemnización que presentó el

SERVIENTREGA S.A., aparentemente, desconoció el deber que le asistió de resolver, dentro de los 15 días hábiles siguientes a la presentación de la CUN 7128230000006587, la PQR y solicitud de indemnización que presentó el quejoso el 18 de septiembre de 2023.

Lo anterior, debido a que el término expiró el 9 de octubre de 2023, sin que el operador de mensajería expresa hubiese otorgado respuesta o solicitado la ampliación de términos conforme lo establece la regulación vigente.

10.1.2. Imputación jurídica.

Con la conducta antes descrita SERVIENTREGA S.A., habría transgredido lo establecido en el artículo 3210 de la Ley 1369 de 2009, en concordancia con el artículo 2.2.7.10 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Que el artículo 32 de la Ley 1369 de 200 9, establece como procedimiento para el trámite de PQR y solicitudes de indemnización:

“ARTÍCULO 32. PROCEDIMIENTO PARA EL TRÁMITE DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS (PQR), Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIONES. <Artículo modificado por el artículo 79 de la Ley 1480 de 2011. Rige a partir del 12 de abril de 2012 (Ver en Legislación

8 Cfr. consecutivo 9, radicado 24-457003. 9 Por ser la norma vigente para la época de los hechos, y aplicable de acuerdo con el artículo 2 ibidem, teniendo en cuenta la fecha en que se produjo la conducta objeto de la pre sente investigación

9 Por ser la norma vigente para la época de los hechos, y aplicable de acuerdo con el artículo 2 ibidem, teniendo en cuenta la fecha en que se produjo la conducta objeto de la pre sente investigación administrativa, y por no existir en norma especial sanciones aplicables por esta Superintendencia 10 Cfr. L. 1480/11, Art. 79.RESOLUCIÓN NÚMERO 11920 DE 2025

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Anterior el texto vige nte hasta esta fecha). El nuevo texto es el siguiente: >Los operadores postales deberán recibir y tramitar las peticiones, quejas y recursos (PQR) relacionadas con la prestación del servicio así como las solicitudes de indemnización y resolverlas de fondo dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por parte del operador postal. Contra estas decisiones proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación. El recurso de apelación será atendido por la autoridad encargada de la prot ección de los usuarios y consumidores. El recurso de reposición deberá resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su interposición. Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Una vez resuelto el recurso de reposición, el operador tendrá un máximo de cinco (5) días hábiles para remitir el expediente a la autoridad competente para que resuelva el recurso de apelación, de ser procedente.

Transcurrido el término para resolv er la petición, queja, recurso de reposición (PQR) o solicitud de indemnización sin que se hubiere

expediente a la autoridad competente para que resuelva el recurso de apelación, de ser procedente.

Transcurrido el término para resolv er la petición, queja, recurso de reposición (PQR) o solicitud de indemnización sin que se hubiere resuelto de fondo y notificado dicha decisión, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la PQR o solicitud de indemniz ación ha sido resuelta en forma favorable al usuario, sin perjuicio de las sanciones a que haya lugar.

Siempre que el usuario presente ante el operador postal un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que, en caso de que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo.

Por su parte , el artículo 2.2.7.1 0 de la Resolución CRC 5050 de 2016, establece que:

“ARTÍCULO 2.2.7. 10 TÉRMINO PARA RESPONDER LAS PQR Y LAS SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN. Los operadores deberán resolver la PQR o solicitud de indemnización presentada, dentro de los quince (15) días hábile s siguientes a su recibo. Este término podrá ampliarse si hay lugar a la práctica de pruebas, situación que deberá ser informada al usuario, de conformidad con lo establecido en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

(…)

Transcurrido el término para resolver la petición, queja, recurso de reposición (PQR) o solicitud de indemnización sin que se hubiere

Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

(…)

Transcurrido el término para resolver la petición, queja, recurso de reposición (PQR) o solicitud de indemnización sin que se hubiere resuelto de fondo y notificado dicha decisión, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se en tenderá que la PQR o solicitud de indemnización ha sido resuelta en forma favorable al usuario, sin perjuicio de las sanciones a que haya lugar, de conformidad con el artículo 79 de la Ley 1480 de 2011, sin que sea necesario llevar a cabo el procedimiento señalado en el artículo 85 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”

DÉCIMO PRIMERO. Que la presente actuación administrativa tiene como finalidad determinar la existencia de las presuntas infracciones mencionadas anteriormente, como del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales conforme a las consideraciones anteriores y, a su vez, establecer la procedencia de las sanciones dispuestas en el artículo 6111 de la Ley 1480 de 2011.

11 “(…) La Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer, previa investigación administrativa, las sanciones previstas en este articulo por inobservancia de las normas contenidas en esta ley, de reglamentos técnicos, de normas de metrología legal, de instrucciones y órdenes que imparta en ejercicio de las facultades que le son atribuidas por esta ley, o po r no atender la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los regímenes de control de precios:RESOLUCIÓN NÚMERO 11920 DE 2025

de las facultades que le son atribuidas por esta ley, o po r no atender la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los regímenes de control de precios:RESOLUCIÓN NÚMERO 11920 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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DÉCIMO SEGUNDO. Que el investigado podrá presentar descargos y solicitar o aportar las pruebas que pretenda hacer valer en la presente investigación administrativa, dentro de los 15 días siguientes a la notificación de esta resolución, de acuerdo con el procedimiento administrativo sancionatorio establecido en el Capítulo III del Título III del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, en concordancia con lo dispuesto por el artículo 60 de la Ley 1480 de 2011.

DÉCIMO TERCERO. Que, teniendo en cuenta lo previsto en el artículo 38 de la Ley 1437 de 2011, esta decisión se le comunicará al quejoso, para que, si así lo considera, solicite el reconocimiento de la calidad de tercero interesado para participar en la presente actuación administrativa, acreditando los requisitos allí establecidos.

En mérito de lo expuesto, esta Dirección,

RESUELVE

ARTÍCULO 1. Iniciar investigación administrativa mediante la presente formulación de cargos contra del operador SERVIENTREGA S.A., con el NIT 860.512.330 – 3 , por la presunta transgresión de lo establecido en el artículo 3212 de la Ley 1369 de 2009, así como lo dispuesto en el artículo 2.2.7.10 de la Resolución CRC 5050 de 2016, de conformidad con lo

artículo 3212 de la Ley 1369 de 2009, así como lo dispuesto en el artículo 2.2.7.10 de la Resolución CRC 5050 de 2016, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de la presente resolución.

ARTÍCULO 2. Conceder al investigado un término de quince (15) días hábiles a partir de la notificación de la presente resolución, para que rinda descargos y aporte o solicite las pruebas que pretenda hacer valer, de conformidad con lo previsto en el artículo 47 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

ARTÍCULO 3. Notificar el contenido de esta resolución al operador SERVIENTREGA S.A., identificado con el NIT 860.512.330 – 3, en su calidad de investigado informándole que contra el presente acto administrativo no procede recurso alguno de acuerdo con lo preceptuado en el artículo 47 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

ARTÍCULO 4 . Surtida la notificación de q ue trata el artículo anterior, COMUNICAR el contenido de la presente resolución al señor xxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx, identificado con cédula de ciudadanía No. xxxxxxxxx, en su calidad de quejoso, precisándole que en contra del presente acto administrativo no procede recurso alguno de acuerdo con lo preceptuado en el artículo 47 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

NOTIFÍQUESE, COMUNÍQUESE Y CÚMPLASE

Dada en Bogotá D.C., a los 11 días de marzo de 2025

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

Dada en Bogotá D.C., a los 11 días de marzo de 2025

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

RENÉ ALEJANDRO BUSTOS MENDOZA

1. Multas hasta por dos mil (2.000) salarios mínimos mensuales legales vigentes al momento de la imposición de la sanción. (…)”. 12 Cfr. L. 1480/11, Art. 79.RESOLUCIÓN NÚMERO 11920 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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Notificación

Investigado

Sociedad: SERVIENTREGA S.A.

Identificación: NIT. 860.512.330 – 3

Representante Legal: xxxxxxxxxxxxxxxxxx Identificación: C.C. xxxxxxxxxx Dirección 1: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Dirección 2: xxxxxxxxxxxxxxxxx Ciudad: xxxxxxxxxxx.

Comunicación

Nombre: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Identificación: C.C. xxxxxxxxxx Dirección: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Elaboró: MJGN

Revisó: EABL/AJVJ

Aprobó: RABM

Tipología: INCUMPLIMIENTO EN EL TÉRMINO PARA RESOLVER PQR Y SI.