SIC - Resolución 11952 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 11952 DE 2025

(11/03/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 23-422308

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE

SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Ley 1341 de 2009 “Por la cual se definen pri ncipios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones TIC, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones”, previó en el numeral 1° del artículo 4º como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios en el siguiente sentido: “[P]roteger los derechos de los usuarios, incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, eficiencia y adecua da provisión de los servicios, y la promoción de la digitalización de los trámites asociados a esta provisión.”

SEGUNDO. Que el a rtículo 7, de la Ley en mención 1, dispone que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el de sarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios.

cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el de sarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios.

TERCERO. Que la Superintendencia de Industria y Comercio (en adelante la SIC), es la autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

“ARTÍCULO 3 7. Funciones en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales y en cuanto a la protección de los usuarios. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como de autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC . Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5º de la Ley 182 de 1995.” (Destacado fuera de texto)

modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5º de la Ley 182 de 1995.” (Destacado fuera de texto)

CUARTO. Que el artículo 53 de la ley 1341 de 2009, ub icado en el Título VI “Régimen de Protección al Usuario”, prevé lo siguiente:

1 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, co n énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”.

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 11952 DE 2025

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“Artículo 53. Régimen Jurídico. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en mater ia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella. (…)” (Destacado fuera de texto)

QUINTO. Que adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones, la de vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones,

Superintendencia tiene dentro de sus funciones, la de vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido en el artículo 1° del Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 20222 cuyo tenor literal es el siguiente:

“26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten.”

Asimismo, el numeral 30 del precitado artículo faculta a esta Entidad para:

“30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.”

SEXTO. Que, en tal contexto, esta Superintendencia, y en particular la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección), está facultada para adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar l os derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, según lo dispone el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, así:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de

Servicios de Comunicaciones:

(…)

A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de

Servicios de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuari os de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley

(…)”.

SÉPTIMO. Que el 20 de octubre de 2023 3, se presentó una denuncia en contra del operador EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTA S.A. ESP PUDIENDO IDENTIFICARSE PARA TODOS LOS EFECTOS CON LA SIGLA ETB S.A. E.S.P. 4, (en adelante EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. E SP - ETB S.A. ESP) , por las constantes fallas en la prestación de los servicios y de cuya lectura se pudo evidenciar la posible omisión al deber de remitir el expediente para resolver el recurso de apelación asociado al CUN: 4347 -23-0001619740, en los términos que se sintetizan a continuación:

“(…) Señores sic me dirijo a ustedes presentando este recurso de apelación y a que la empresa de telecomunicaciones de Bogotá se niega a enviarlas a ustedes, lo que hacen es que yo les envío el

2 “Por el cual se modifica la estructura de la Superintendencia de Industria y Comercio, y se determinan las funciones de sus dependencias.” 3 Visible en el consecutivo 0 del Radicado 23-422308.

2 “Por el cual se modifica la estructura de la Superintendencia de Industria y Comercio, y se determinan las funciones de sus dependencias.” 3 Visible en el consecutivo 0 del Radicado 23-422308. 4 Razón Social, según certificado de existencia y representación legal, consultado en RUES.RESOLUCIÓN NÚMERO 11952 DE 2025

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recurso de apelación ellos me dan respuesta y así sucesivamente y se niegan a llevar este caso ante ustedes anexo la respuesta del recurso de reposición con subsidio de apelación 4347-23-0001619740 (…)

Los radicados iniciales con los cuales reporté (…) las fallas de servicio de la telefonia (sic) fija e internet del 29 de mayo al 13 de julio son los siguientes29 de mayo 4347 -23-00013004381 de junio MDM -PQR. 39085914MDM-PQR 39159421MDM -PQR 316261532 de junio MDMPQR. 39197336Servicio técnico MDM -PQR 391973783 de junio MDMPQR. 392122614347 -23-000300438MDM-PQR. 392123284 de junio MDM-PQR. 39219110Servicio técnico MDM -PQR. 392119395 de junio MDM-PQR 392426678 de junio Falla persiste MDM -PQR. 3939571110 de junio falla masiva persiste MDM -PQR. 3933809318 de junio falla persiste del 29 de mayo al 18 de junio MDM -PQR. 3945392722 de

de junio falla masiva persiste MDM -PQR. 3933809318 de junio falla persiste del 29 de mayo al 18 de junio MDM -PQR. 3945392722 de junio falla persiste sin solución MDM -PQR. 3952412823 de junio falla masiva persiste MDM -PQR. 3953391226 de junio CUN. 4347 -230001526072CUN INICIAL 4347 -23-00013004384 de julio falla masiva continua sin solución MDM -PQR. 39715568CUN 4347 -23000159035713 de julio se restablece el servicio CUN 4347 -230001542832Falla de ser vicio masiva del 29 de Julio hasta hoy 20 de octubre sin solucionar Reporte inicial de falla 29 de julio CUN 434723-0001810139MDM-PQR. 4040216223 de @gosto persiste la falla CUN 4347-23-0001881928MDM-PQR. 4069225225 de agosto persiste la falla MDM-PQR. 4072760326 de agosto persiste la falla sin solución desde el 29 de julio MDM -PQR. 407542884 de septiembre continúa la falla masiva MDM -PQR. 4094191311 de septiembre MDM -PQR. 4105394221 de septiembre continúa la falla de servicio masiva desde el 29 de julio C UN 4348 -23-0002136087CUN 4347 -230002265293Cambian los CUN pero es la misma falla22 de septiembre MDM-PQR. 41292120Orden de visita técnica4112715215 de octubre sigue la falla masiva al internet y tele fonía fija 3845191 sin resolver

0002265293Cambian los CUN pero es la misma falla22 de septiembre MDM-PQR. 41292120Orden de visita técnica4112715215 de octubre sigue la falla masiva al internet y tele fonía fija 3845191 sin resolver restablecer por la ETBMD M-PQR 41832809CUN 4348 -23000241831Según este radicado supuestamente se restablece el servicio hoy 20 de octubre pero así nos tienen desde que se reportó la primera falla incluyo las únicas cinco facturas que han ajustado y eso no es de estas fallas fue de la resolución 46 537 que ya se solucionó estas fallas quedan pendientes (…)”

En comunicado del 11 de noviembre de 2023, aseguró que: “(…)desde el 29 de julio hasta hoy 11 de noviembre del 2023 me encuentro sin servicio de telefonía fija e internet sin que la empresa se moleste en venir a solucionarme (…)e la empresa no quiere restablecer el servicio en esta zona y no me parece porque el servicio es necesario y no hay ningún otro operador que nos brinde aquí servicio entonces como vuelvo y lo repito me est án perjudicando no solo a mí sino al barrio que en su mayoría tienen servicios de ETB y personalmente a mi ya volví a hacer otro derecho de petición sobre este caso para que la empresa me emita un nuevo número de CUN o radicado para llevar el caso (…)”5.

En escrito radicado como complemento de información el 7 de marzo de 2024, adujo que: “(…) la última falla de servicio que hubo del 3 de diciembre al 3 de enero del 2024 y solicito lo mismo que se me compense de manera económica y justa según el periodo de tiempo lugar de cada falla (…)”6.

al 3 de enero del 2024 y solicito lo mismo que se me compense de manera económica y justa según el periodo de tiempo lugar de cada falla (…)”6.

Así mismo, por medio de las denuncias Nos. 24-5574 y 24-102677, reiteró su inconformidad con la atención recibida a las múltiples quejas por la falta de continuidad en la prestación de los servicios, reconocimiento y materialización de los ajustes por compensación debido a las fallas presentadas.

Como soportes de su denuncia, aport ó, entre otros, los siguientes documentos:

a. Decisión empresar ial del 18 de agosto de 2023 ( CUN: 4347 -230001619740) “Asunto: Recurso de reposi ción y en subsidio de apelación Línea

5 Visible en el consecutivo 3 del Radicado 23-422308. 6 Visible en el consecutivo 8 del Radicado 23-422308.RESOLUCIÓN NÚMERO 11952 DE 2025

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XXXXXXXXX Cuenta No. 12051424586 (…)”. En cuanto a la Compensación por las fallas presentadas y la no disponibilidad del servicio, resolvió reconocer $74.925,53, teniendo en cuenta fallas en parte de los días en el per iodo comprendido entre el 29 de mayo y el 17 de agosto de 2023 y precisó de otros ajustes realizados en respuesta a otras reclamaciones. En cuanto a la disponibilidad del servicio, precisó: “(…) sobre la dirección XXXXXXXXXXXX No. XXXXXXX en la ciudad de XXXXXXXX a la fecha no contamos con cobertura fibra

ajustes realizados en respuesta a otras reclamaciones. En cuanto a la disponibilidad del servicio, precisó: “(…) sobre la dirección XXXXXXXXXXXX No. XXXXXXX en la ciudad de XXXXXXXX a la fecha no contamos con cobertura fibra para realizar una actualización de tecnología, de igual manera y por las afectaciones y daños de vandalismo generados sobre el servicio y la zona, no es posible garantizar la disponibilidad y operación cor recta del servicio.(…) teniendo en cuenta que las solicitudes contenidas en el recurso de reposición, fue(ron) resuelto(as) de manera favorable para usted, el recurso de apelación que interpuso de manera subsidiaria no se remitirá el expediente a la Superintendencia de Industria y Comercio, de acuerdo con lo establecido en la Resolución 5111 de 2017.(…)”

b. Decisión empresarial del 11 de septiembre de 2023 ( CUN: 434723-0001619740) en la que le indicó que: “(…) En atención al Recurso de Reposición y en Subsi dio Apelación por no encontrarse de acuerdo con la respuesta emitida bajo CUN No. 4347 -23-0001619740 y radicado interno No. MDM-PQR-40175255 el 17 de agosto de 2023, le informamos que (…) en lo relacionado en la compensación por fallas, lo remite, a la res puesta adoptada el 18 de agosto de 2023 con CUN: 4347 -23-0001619740, indicándole de la remisión del expediente para resolver el recurso de apelación. (…)”.

c. Decisión empresarial ado ptada el 2 de octubre de 2023 ( CUN: 4347-23-0001619740) en la que resolvió el recurso de reposición en

del expediente para resolver el recurso de apelación. (…)”.

c. Decisión empresarial ado ptada el 2 de octubre de 2023 ( CUN: 4347-23-0001619740) en la que resolvió el recurso de reposición en contra de la respuesta identificada con CUN No. 4347 -23-0001619740, el 11 de septiembre del mencionado año. En cuanto a la reparación de la falla de la línea No. XXXXXXXXXX, indicándole que: “(…) resultado de la última visita té cnica realizada el 26 de septiembre de 2023, se evidencia que la falla es masiva por vandalismo, la cual se encuentra en gestión y será solucionada en el transcurso de los próximos días, respecto a la compensación le indicó: “ (…) Teniendo en cuenta las fa llas registradas y dado que las mismas se han presentado constantemente por vandalismo en la red de ETB que impide dar continuidad en la prestación del servicio se accede a efectuar una compensación de manera consecutiva por el tiempo que nos menciona por el valor total de $150.549,97 IVA incluido (…)” Finalmente, le indicó que: “ (…)Esperamos en los anteriores términos dar respuesta integral a su solicitud, mediante la cual se modifica la respuesta emitida previamente, dada la imposibilidad de acceder a sus solicitudes, procederemos a conceder el recurso de apelación y a remitir el expediente a la Superintendencia de Industria y Comercio para efectos de que decida de fondo el recurso de apelación.(…)”

d. Respuesta a la queja identificada con CUN: 4347-23-0002285551 del 5 de octubre de 2023 , en la cual se le indicó que el reporte fue

decida de fondo el recurso de apelación.(…)”

d. Respuesta a la queja identificada con CUN: 4347-23-0002285551 del 5 de octubre de 2023 , en la cual se le indicó que el reporte fue atendido y solucionado el 4 de octubre de 2023, precisándole de ajustes ya realizados en las facturas de mayo a septiembre de 2023 y reconoció uno de $57.454 correspondiente a las f allas presentadas entre el 12 de agosto y el 4 de octubre de 2023, el cual se vería reflejado en una próxima factura, informándole de la posibilidad de interponer los recursos legales en su contra.

e. Soporte de radicación de queja identificada con el No. 43 47-230002541563 y CUN 4347 -23-0002601077, la cual sería contestada a más tardar el 28 de noviembre de 2023.

OCTAVO. Que en atención a los hechos denunciados, con el objeto de contar con mayores elementos de juicio para valorar la reclamación, esta Direcc ión requirió a la sociedad citada de la siguiente manera:

Tabla 1. Requerimientos de información Radicado Fecha del requerimiento Información RequeridaRESOLUCIÓN NÚMERO 11952 DE 2025

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23-422308 23 de noviembre de 20237 “(…)1. Copia íntegra y legible del Contrato de prestación de ser vicio fijos asociados a la línea XXXXXXXXXXX, así como la respectiva oferta comercial, a fin de identificar: servicios activos,

de 20237 “(…)1. Copia íntegra y legible del Contrato de prestación de ser vicio fijos asociados a la línea XXXXXXXXXXX, así como la respectiva oferta comercial, a fin de identificar: servicios activos, fecha de activación, internet, cargo fijo, cláusula de permanencia. 2. Indicar si se materializó la favorabilidad sobre la línea fija XXXXXXXXX, a las fallas presentadas el 28 de mayo al 13 de julio de 2023, así como las fallas presentadas desde el 29 de julio al 20 de octubre de 2023. En caso afirmativo allegar las pruebas correspondientes.

3. Estado de cuenta del usuario, especif icando si presenta saldos pendientes, valor y concepto de los mismos 4. Copia íntegra y legible de las respuestas otorgadas a las PQRs relacionadas con la presente denuncia, junto con la prueba de envío de estas, En caso de haberse presentado por la línea de atención al cliente, allegue la grabación en formato MP3 sin codificar. . El trámite impartido a la petición, queja o recurso presentado ante las fallas, intermitencia (sic) presentadas el 28 de mayo al 13 de julio de 2023, así como las fallas presentad as desde el 29 de julio al 20 de octubre de 2023 Allegue copia de la solicitud, y respuesta emitida a la misma, así como prueba de su notificación. 6. Informe si se procedió a realizar ajustes sobre la cuenta objeto de estudio, de ser así discrimine de man era clara concepto, periodo, y valor de estos. (Allegue prueba que respalden su realización) 7. Cuáles fueron las causas que generaron la falta de

de estudio, de ser así discrimine de man era clara concepto, periodo, y valor de estos. (Allegue prueba que respalden su realización) 7. Cuáles fueron las causas que generaron la falta de prestación de los servicios. Indique en qué fechas fueron solucionadas. 8. Relación de visitas técnicas efect uadas con ocasión de las fallas reportadas. 9. Explicaciones que estime pertinentes aportando los elementos de juicio y las pruebas que pretenda hacer valer, respecto de la denuncia allegada por el usuario del servicio a esta Entidad. (…)”

17 de abril de 20248 “(…) Dando alcance a la documentación allegada a este Despacho el 7 de diciembre de 2023 por la sociedad que Usted representa, en respuesta al requerimiento solicitado por esta Entidad, relacionado con el trámite otorgado a la denuncia interpuesta por la señora XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX, me permito informarle lo siguiente: Entre la información allegada por Usted, no es posible evidenciar copia integral y legible de las peticiones, quejas y recursos presentados por la usuaria bajo los siguientes radica dos CUN:434723-0001062104, 4347 -23-0001042617, 43470001134303, 4347 - 230001300438,4347230001479894, 4347 -230001445139,4347-23-0001590357,4347230001619740,4347-23-0001810139,4347-230001881928,4347-230001999592,4347230000910265,4347-23-0002149488,4347230002285551,4347-23-0002312347,4347230002382164,4347-23-0002399932,4347-230002418831,4347-y4347230002601077. Lo anterior, teniendo en cuenta que si bien en la respuesta al aludido requerimiento de información aportó copia de las respuestas emitidas en su atención no es posible evidenciar copia integral de las peticiones y recursos instaurados en contra de

7 Visible en el consecutivo 4 del Radicado 23-422308. 8 Visible en el consecutivo 9 del Radicado 23-422308.RESOLUCIÓN NÚMERO 11952 DE 2025

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los radicados en mención, en particular, copia del recurso de reposición y en subsidio de apelación instaurado con CUN: 4347 -23-0001619740, así como copia del recurso de reposición y en subsidio de apelación instaurado con CUN: 434723-0002601077. Así las cosas, de acuerdo a las facultades legales y reglamentarias otorgadas a esta Superintendencia, y en especial, la prevista en el numeral 63 del art ículo 1° del Decreto 4886 de 2011, se le requiere para que se pronuncie sobre los hechos objeto de la denuncia y con destino a esta Dirección allegue: 1. Copia de las

en el numeral 63 del art ículo 1° del Decreto 4886 de 2011, se le requiere para que se pronuncie sobre los hechos objeto de la denuncia y con destino a esta Dirección allegue: 1. Copia de las peticiones, quejas y recursos presentados por la usuaria XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX relacionadas con los radicados enunciados líneas atrás, a fin de determinar el contenido de las solicitudes, las respuestas e información brindada a la usuaria. 2. Copia de los escritos contentivos de los recursos legales instaurados por la usuaria bajo los sigu ientes radicados: CUN: 4347 -230001619740, CUN: 4347-230002418831 y CUN: 4347-23-0002601077.En caso de haberse presentado por la línea de atención al cliente, allegue la grabación en formato MP3 sin codificar. Así como también, copia de las decisiones empresariales a través de las cuales atendió los aludidos recursos de reposición. En caso de no haberse hecho por línea de atención al cliente, allegue la grabación en formato MP3 sin codificar.

3. Número de los radicados por medio de los cuales fueron trasladados los recursos subsidiarios de apelación interpuestos por la usuaria bajo radicados: CUN: 4347 -230002418831, CUN: 4347-23-0002601077 y CUN: 4347 -230001619740, para ser resueltos por esta Entidad, en caso de no haber efectuado dicho traslado, explique las razones de la omisión. Lo anterior, teniendo en cuenta que en las respuestas emitidas en su atención informó lo siguiente: ”Teniendo en cuenta que usted solicitó el recurso

en caso de no haber efectuado dicho traslado, explique las razones de la omisión. Lo anterior, teniendo en cuenta que en las respuestas emitidas en su atención informó lo siguiente: ”Teniendo en cuenta que usted solicitó el recurso de reposición y subsidiariamente de apelación remitiremos la decisión tomada por ETB y sus respectivos soportes a la Superintendencia de Industria y Comercio, autoridad de inspección, control y vigilancia encargada de tomar una decisión definitiva respecto a su petición”. 4. Copia de la facturación expedida durante periodo comprendido entre agosto de 2023 y abril de 2024, además de consolidado que refiera los pagos hechos por la usuaria para el referido periodo. 5. Informe el trámite dado a la solicitud de compensación por fallas en la prestación del servicio para el periodo compre ndido entre julio de 2023 y abril de 2024.Allegar los soportes (copia de guías, certimail, citación, aviso, etc.). En caso de haberse hecho por línea de atención al cliente, allegue la grabación en formato MP3 sin codificar. 6. Informe si la usuaria ha pre sentado otras peticiones, quejas y/o recursos, respecto de los hechos materia de la queja durante el periodo comprendido entre noviembre de 2023 y abril de

2024. En caso afirmativo indique el número CUN asignado y el trámite impartido a cada una de ellas, así como las constancias (soporte) guías de notificación de la respuesta. En caso de haberse hecho por línea de atención al cliente, allegue la grabación en formato MP3 sin codificar. 7.

Historial de suspensiones y reconexiones de la

ellas, así como las constancias (soporte) guías de notificación de la respuesta. En caso de haberse hecho por línea de atención al cliente, allegue la grabación en formato MP3 sin codificar. 7. Historial de suspensiones y reconexiones de la cuenta de servicios de la usuaria, en donde seRESOLUCIÓN NÚMERO 11952 DE 2025

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especifique fecha y su causa. 8. Certificación del estado de los servicios asociados a nombre de la usuaria, en la que se especifique en caso de presentar saldos a favor, el valor, el periodo, y el procedimiento que se realizó para su devolución. Igualmente especifique si existen saldos pendientes de pago, en caso afirmativo, señalar el valor y el concepto y especificar si el servicio fue efectivamente prestado. Allegar pruebas correspondientes. 9. Explicaciones que estime pertinentes aportando los elementos de juicio y las pruebas que pretenda hacer valer, respecto de la denuncia allegada por la usuaria del servicio a esta Entidad. (…)”

Fuente: Elaboración propia.

NOVENO: Que, en la s respuestas9 a los aludidos requerimientos de información, el operador informó y allegó soporte del trámite surtido en sede de empresa, como se pasará a resumir.

En primer lugar, se observa que frente a las fallas recurrentes el operador aseguró que: “(…) desafortunadamente, en la zona en la que el cli ente se encuentra se han presentado múltiples eventos de hurto del cable de cobre que soporta la prestación de los servicios que tienen contratados con

aseguró que: “(…) desafortunadamente, en la zona en la que el cli ente se encuentra se han presentado múltiples eventos de hurto del cable de cobre que soporta la prestación de los servicios que tienen contratados con nosotros. Cada vez que ETB reemplaza el cable y realiza las reparaciones necesarias, el cable es hurtado nuevamente de manera casi inmediata, situación que impide que se pueda percibir la reparación y hace imposible la prestación continúa del servicio. Por lo anterior, le informamos que no es posible garantizar que en un futuro no se presenten nuevas fallas sobre el servicio de la señora XXXXXXXXXXXXXXXXX, toda vez que se pueden presentar factores, tanto internos como externos que afecten la prestación del servicio telefónico (…)”

En cuanto a la compensación para los periodos comprendidos entre el 28 de mayo y el 13 de julio y el 29 de julio y el 20 de octubre de 2023, adujo que: “(…): El 24 de mayo de 2023, se registró en el sistema de ETB una atención interna identificada bajo CUN No. 4347 -23-0001134303 (…)por lo que hemos realizado la gestión pertinente y emitido comunicación escrita al usuario el 14 de julio de 2023, donde se confirma la funcionalidad del servicio y la compensación aplicada del 27 de febrero al 14 de junio de 2023.(…)” y “(…) compensación del 14 de junio al 11 de julio de 2023.(…)”

En cua nto al trámite de reclamo directo relacionado con CUN: 4347-230001619740, manifestó que la usuaria presentó reclamo el 5 de julio de 2023, por indisponibilidad en los servicios y al mismo se le había dado

En cua nto al trámite de reclamo directo relacionado con CUN: 4347-230001619740, manifestó que la usuaria presentó reclamo el 5 de julio de 2023, por indisponibilidad en los servicios y al mismo se le había dado respuesta el 27 de julio de 2023, así: “(…) donde se confirma la solución de la falla y se confirma compensación del 28 de febrero al 09 de agosto de 2023 y del 28 de mayo al 13 de julio de 2023. (…)

El 25 de julio de 2023, se registró en el sistema de ETB una atención interna identificada bajo CUN No. 4 347-230001619740 y radicado MDM -PQR40120082 derivada de un nuevo proceso preventivo implementado para retomar el análisis de solicitudes previas de clientes y/o usuarios y procurar su solución, en este caso en particular, el registro pretendió realizar seguimiento a las fallas presentadas en los servicios, por lo que hemos realizado la gestión pertinente y emitido comunicación al usuario el 16 de agosto de 2023, donde se confirma la funcionalidad del servicio y se confirma la compensación del 28 de febre ro al 09 de agosto de 2023, del 28 de mayo al 13 de julio de 2023 y del 29 de julio al 05 de agosto de 2023. (…)

El día 20 de agosto de 2023 con radicado interno MDM -PQR-40629395 CUN 4347-23-0001619740, cliente interpone recurso de reposición al no

9 Visibles en los consecutivos 6 y 11, de fecha 07 de diciembre de 2023 y 26 de abril de 2024, con idéntica

4347-23-0001619740, cliente interpone recurso de reposición al no

9 Visibles en los consecutivos 6 y 11, de fecha 07 de diciembre de 2023 y 26 de abril de 2024, con idéntica información y anexos.RESOLUCIÓN NÚMERO 11952 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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encontrarse de acuerdo con la respuesta emitida bajo CUN No. 4347 -230001619740 y radicado interno No. MDM -PQR-40175255, se emite respuesta escrita el día 11 de septiembre de 2023, donde se revoca la decisión empresarial, donde se brinda respuesta a cada uno de los puntos planteados por el cliente

El día 12 de septiembre de 2023 con radicado interno MDM -PQR-41080083 CUN 4347 -23-0001619740, cliente interpone recurso de reposición por no encontrarse de acuerdo con la respuesta emitida bajo CUN No. 4347 -230001619740 y radicado