SIC - Resolución 11964 de 2025

Página 1 de 6

RESOLUCIÓN NÚMERO 11964 DE 2025

(11/03/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 24-510104

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE

SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial por las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Ley 1341 de 20091 establece en el numeral 4° del artículo 2º, como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que involucra a todos los sectores y niveles de la administración pública y de la sociedad, para contribuir al desarrollo educativo, cultural, económico, social y político e incrementar la productividad, la competitividad, el respeto a los Derechos Humanos inherentes y la inclusión social.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad d e oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

(…)

interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad d e oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

(…)

4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, así como por el cumplimiento de los derechos y deberes derivados del Hábe as Data, asociados a la prestación del servicio. Para tal efecto, los proveedores y/o operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su d efecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones.”

En igual sentido, a través del numeral 1° del artículo 4° de la citada Ley, se desarrolló como principio de intervención para el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otros, el siguiente:

“ARTÍCULO 4o. INTERVENCIÓN DEL ESTADO EN EL SECTOR DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES. En desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector

1 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones”.

VERSIÓN

1 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones”.

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 11964 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Página 2 de 6

las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los siguientes fines:

1. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Proteger los derechos de los u suarios, incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, eficiencia y adecuada provisión de los servicios , y la promoción de la digitalización de los trámites asociados a esta provisión.”

Adicional a lo anterior, el ar tículo 7° de la Ley en mención 2, dispone que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios, entre otros.

SEGUNDO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

“ARTÍCULO 37. FUNCIONES EN MATERIA DE PRÁCTICAS

que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

“ARTÍCULO 37. FUNCIONES EN MATERIA DE PRÁCTICAS

RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA E INTEGRACIONES EMPRESARIALES Y EN CUANTO A LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como de autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de e stas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5o de la Ley 182 de 1995”.

TERCERO. Adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 26 3 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. <Artículo modificado por

conforme con lo establecido por el numeral 26 3 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. <Artículo modificado por el artículo 1º del Decreto 92 de 2022. El nuevo texto es el siguiente:> La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la Ley (…) 1341 de 2009, (…), y aquellas que modifiquen o adicionen las anteriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:

(…)

26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar t rámite a las quejas o reclamaciones que se presenten”.

2 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”. 3 Cfr. D. 092/22, Art. 1RESOLUCIÓN NÚMERO 11964 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Página 3 de 6

3 Cfr. D. 092/22, Art. 1RESOLUCIÓN NÚMERO 11964 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Página 3 de 6

Asimismo, los numerales 30 y 57 del citado artículo facultaron a esta

Superintendencia para:

“30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

(…)

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.”

CUARTO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones ( Dirección) de esta Superintendencia, tiene dentro de sus funciones la de adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así lo específica el numeral 3° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROT ECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.”

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.”

QUINTO. La Dirección tuvo conocimiento de la queja4 que interpuso la señora XXXXXXXXXXXXXXXX, en contra del operador5 RED HOGAR TELECOMUNICACIONES S.A., con NIT 901517670 – 3 (CONEXIÓN HOGAR S.A.S.), por la presunta transgresión al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (RPU).

SEXTO. Acorde con lo expuesto , la Dirección realizó, en ejercicio de las facultades inicialmente citadas, un requerimiento de información 6 a CONEXIÓN HOGAR S.A.S. con el fin de contar con más elementos de juicio en relación con los hechos relatados por el usuario. Comunicación que se realizó con destino al correo electrónico redhogartel@gmail.com7, el 16 de enero de 2025, tal como con sta en el Acta de Envío y Entrega de Correo Electrónico con Id mensaje. 7575538.

En ese sentido, al operador se le otorgó un plazo de diez (10) días hábiles contados a partir del día siguiente del recibo de la comunicación. Plazo que expiró el 30 de enero de 2025, sin que el operador hubiese presentado la información requerida. Situación que se soporta tras examinar el sistema de trámites de esta Entidad:

ESPACIO EN BLANCO

4 Sistema de trámites – Rad. 24-510104. Consecutivo 0.

información requerida. Situación que se soporta tras examinar el sistema de trámites de esta Entidad:

ESPACIO EN BLANCO

4 Sistema de trámites – Rad. 24-510104. Consecutivo 0. 5 Entiéndase como “los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada”. 6 Sistema de trámites – Rad. 24-510104. Consecutivo 1. 7 Cfr. con el Certificado de Existencia y Representación Legal de la sociedad. 8 Sistema de trámites – Rad. 24-510104. Consecutivo 2.RESOLUCIÓN NÚMERO 11964 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Página 4 de 6

Imagen 1

SÉPTIMO. Con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas, la Dirección procede a formular pliego de cargos en contra de RED HOGAR TELECOMUNICACIONES S.A. , con NIT 901517670 – 3, con el fin de determinar la procedencia de las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, por el presunto incumplimiento a las siguientes disposiciones:

7.1. Cargo único.

7.1.1. Imputación fáctica.

CONEXIÓN HOGAR S.A.S., al parecer, se abstuvo a presentar a esta Entidad la información que le fue requerida el 16 de enero de 2025, a través del correo electrónico redhogartel@gmail.com. Requerimiento de información que se

CONEXIÓN HOGAR S.A.S., al parecer, se abstuvo a presentar a esta Entidad la información que le fue requerida el 16 de enero de 2025, a través del correo electrónico redhogartel@gmail.com. Requerimiento de información que se identifica bajo el consecutivo 1 del radicado 24-510104.

Lo anterior, teniendo en cuenta que se le otorgó un plazo de diez (10) días hábiles contados a partir del día siguiente del recibo de la comunicación. Plazo que feneció el 30 de enero de 2025, sin que el op erador hubiese presentado la información solicitada.

7.1.2. Imputación jurídica.

Con la conducta antes descrita , CONEXIÓN HOGAR S.A.S. habría transgredido lo dispuesto en el numeral 5° del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Al respecto, el citado numeral dispone:

“Artículo 64. Infracciones. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

5. Abstenerse de presentar a las autoridades la información requerida o presentarla de forma inexacta o incompleta. (…)” (Destacado fuera de texto)

OCTAVO. Que la presente actuación administrativa tiene como finalidad determinar la existencia de la presunta infracción prevista en el considerando anterior y a su vez establecer la procedencia de las sanciones dispuestas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 20099.

9 Artículo 65. Sanciones. Modificado por el art. 44, Ley 1753 de 2015. “Sin perjuicio de la

artículo 65 de la Ley 1341 de 20099.

9 Artículo 65. Sanciones. Modificado por el art. 44, Ley 1753 de 2015. “Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente Ley, será sancionada, además deRESOLUCIÓN NÚMERO 11964 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Página 5 de 6

NOVENO. Que el investigado podrá presentar descargos y solicitar o aportar las pruebas que pretenda hacer valer en la presente investigación administrativa dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la notificación de la presente resolución . Lo anterior, de acuerdo con el procedimiento administrativo sancionatorio establecido en el Capí tulo III del Título III del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, en concordancia con lo dispuesto por el artículo 67 de la Ley 1341 de 200910, modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019.

DÉCIMO. Que, teniendo en cuenta lo previsto en el artículo 38 de la Ley 1437 de 2011 11, esta decisión se le comunicará a l quejoso , para que, si así lo considera, solicite el reconocimiento de la calidad de terceros interesados para participar en la presente actuación ad ministrativa, acreditando los requisitos allí establecidos.

En mérito de lo expuesto, esta Dirección,

RESUELVE

ARTÍCULO 1. Iniciar investigación administrativa mediante la presente

participar en la presente actuación ad ministrativa, acreditando los requisitos allí establecidos.

En mérito de lo expuesto, esta Dirección,

RESUELVE

ARTÍCULO 1. Iniciar investigación administrativa mediante la presente formulación de cargos en contra del proveedor de servicios RED HOGAR TELECOMUNICACIONES S.A. , con NIT 901517670 – 3, por la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 5 ° del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de la presente resolución.

ARTÍCULO 2 . Conceder a la investigada un término de quince (15) días hábiles a partir de la notificación de la presente resolución, para que rinda descargos y aporte o solicite las pruebas que se pretenda hacer valer.

ARTÍCULO 3. Notificar el contenido de esta resolu ción al operador RED HOGAR TELECOMUNICACIONES S.A. , con NIT 901517670 – 3, en su calidad de investigada, informándole que contra el presente acto no procede recurso alguno de acuerdo con lo preceptuado en el artículo 47 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

ARTÍCULO 4. Comunicar el contenido de la presente resolución a la señora XXXXXXXXXXXXXXXX, precisándole que contra el presente acto administrativo de formulación de cargos no procede recurso alguno de acuerdo con lo preceptuado en el artículo 47 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta Ley,

preceptuado en el artículo 47 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta Ley, con: 1. Amonestación. 2. Multa hasta por e l equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales.” 10 Artículo 67. Procedimiento general. Modificado por el art. 28, Ley 1978 de 2019. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta Ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho de defensa y contradicción. A dicha a ctuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Parágrafo 1°. En el procedimiento administrativo sancionador, sin perjuicio de lo establecido en el artículo 65 de la presente Ley, serán factores atenuantes, los siguientes criterios: 1. Cuando, dentro de los cinco (5) días siguientes a la notificación del acto mediante el cual se formulan cargos, el investigado acredite que se ha producido el cese de los actos u omisiones que dieron lugar al inicio de la actuación administrativa, la sanción administrativa podrá reducirse hasta en las tres cuartas partes de la que resultare pertinente imponer. 2. Cuando, dentro de los quince (15) días siguientes a la notificación del acto mediante el cual se formulan cargos, el investigado acredite que se ha producido el cese de los actos u omisiones que dieron lugar al inicio de la actuación administrativa, la sanción administrativa podrá reducirse hasta en la mitad de la que resultare pertinente imponer. 3. Cuando,

producido el cese de los actos u omisiones que dieron lugar al inicio de la actuación administrativa, la sanción administrativa podrá reducirse hasta en la mitad de la que resultare pertinente imponer. 3. Cuando, hasta antes de la culminación del periodo probatorio, el investigado acredite que se ha producido el cese de los actos u omisiones que dieron lugar al inicio de la actuación administrativa, la sanción administrativa podrá reducirse hasta en la tercera parte de la que resultare pertinente imponer”. 11 “Artículo 38: Los terceros podrán intervenir en las actuaciones administrativas con los mismos derechos, deberes y responsabilidades de quienes son parte interesada, en los siguientes casos: 1. C uando hayan promovido la actuación administrativa sancionatoria en calidad de denunciantes, resulten afectados con la conducta por la cual se adelanta la investigación, o estén en capacidad de aportar pruebas que contribuyan a dilucidar los hechos materia de la misma. 2. Cuando sus derechos o su situación jurídica puedan resultar afectados con la actuación administrativa adelantada en interés particular, o cuando la decisión que sobre ella recaiga pueda ocasionarles perjuicios. 3. Cuando la actuación haya s ido iniciada en interés general. PARÁGRAFO. La petición deberá reunir los requisitos previstos en el artículo 16 y en ella se indicará cuál es el interés de participar en la actuación y se allegarán o solicitarán las pruebas que el interesado pretenda hacer valer. La autoridad que la tramita la resolverá de plano y contra esta decisión no procederá recurso alguno:”RESOLUCIÓN NÚMERO 11964 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

alguno:”RESOLUCIÓN NÚMERO 11964 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Página 6 de 6

NOTIFÍQUESE, COMUNÍQUESE Y CÚMPLASE

Dada en Bogotá D.C., a los 11 días de marzo de 2025

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

RENÉ ALEJANDRO BUSTOS MENDOZA

Notificación

Proveedor de servicios

Sociedad: RED HOGAR TELECOMUNICACIONES SAS

Identificación: NIT. 901517670-3

Representante Legal: XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

Identificación: CC No. XXXXXXXX

Dirección 1: XXXXXXXXXXXXXXXXXX

Dirección 2 XXXXXXXXX

Ciudad: XXXXXXXXXXXXXXXXXX.

Comunicación.

Usuario

Nombre: XXXXXXXXXXXXXXX

Dirección: XXXXXXXXXXXXXX

Proyectó: DRH

Revisó: EABL/AJVJ

Aprobó: RABM.

Tipología: No Respuesta a requerimiento SIC