SIC - Resolución 11967 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 11967 DE 2025

(11/03/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 23 – 507839

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE

SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Ley 1341 de 2009 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones TIC, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones”, previó en el numeral 1° del artículo 4º como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios en el siguiente sentido: “[p]roteger los derechos de los usuarios, incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, eficiencia y ad ecuada provisión de los servicios, y la promoción de la digitalización de los trámites asociados a esta provisión.”

SEGUNDO. Que el a rtículo 7, de la Ley en mención 1, dispone que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice e l desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios.

cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice e l desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios.

TERCERO. Que la Superintendencia de Industria y Comercio (en adelante la SIC), es la autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

“ARTÍCULO 37. Funciones en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales y en cuanto a la protección de los usuarios. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como de autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC . Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5º de la Ley 182 de 1995.” (Destacado fuera de texto)

modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5º de la Ley 182 de 1995.” (Destacado fuera de texto)

1 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”.

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 11967 DE 2025

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CUARTO. Que el artículo 53 de la ley 1341 de 20 09, ubicado en el Título VI “Régimen de Protección al Usuario”, prevé lo siguiente:

“Artículo 53. Régimen Jurídico. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella. (…)” (Destacado fuera de texto)

QUINTO. Que adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones, la de vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones,

Superintendencia tiene dentro de sus funciones, la de vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido en el artículo 1° del Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 20222 cuyo tenor literal es el siguiente:

“26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten.”

Asimismo, el numeral 30 del precitado artículo faculta a esta Entidad para:

“30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.”

SEXTO. Que, en tal contexto , esta Superintendencia, y en particular la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección), está facultada para adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvagua rdar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, según lo dispone el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, así:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de

Servicios de Comunicaciones:

(…)

A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de

Servicios de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley

(…)”.

SÉPTIMO. Que el 10 de noviembre de 20233, se presentó una denuncia en contra de la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A COMCEL S. A., de la cual se puede inferir, la inconformidad de la denunciante debido a la falta de atención a sus peticiones, en especial, lo referente a la solicitud de devolución de todo el dinero pagado desde la instalación de los servicios.

Adicionalmente, la usuaria manifestó estar en desacuerdo con las decisiones adoptadas por el operador , e indicó no haber tenido conocimiento del traslado del expediente a esta Superintendencia, para efectos de resolver el recurso de apelación, razón por la cual solicitó la intervención de la SIC.

2 “Por el cual se modifica la estructura de la Superintendencia de Industria y Comercio, y se determinan las funciones de sus dependencias.” 3 Sistema de Trámites SIC. Rad. 23-507839. Consecutivo.0.RESOLUCIÓN NÚMERO 11967 DE 2025

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Como soporte, adjuntó copia de la decisión empresarial identificada como:

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Como soporte, adjuntó copia de la decisión empresarial identificada como: RVA 10000 -6275943CUN 4488-23-0002232182, por la cual se resolvió un recurso de reposición en subsidio de apelación, instaurado el 24 de octubre de 2023 , en c ontra de la decisión empresarial identificada con

CUN: 4488-23-0002232182.

OCTAVO. Que en atención a los hechos denunciados y con el objeto de contar con más elementos que permitieran valorar la reclamación de la usuaria, esta Dirección requirió a la sociedad citada de la siguiente manera:

Tabla 1. Requerimiento

Radicado Fecha del requerimiento

Información Requerida 23-507839 27 de diciembre de 20234

“(…)

1. Copia del contrato de prestación de servicios y/o sus modificaciones debidamente suscrito por la usuaria. Si la contratación se realizó mediante la línea de atención al cliente, allegue la grabación de la llamada en formato mp3 sin codificar.

2. Soporte técnico del sistema que permita verificar el reporte de las fallas presentado por parte de la usuaria durante entre los meses de septiembre a diciembre de

2023.

3. Indique el periodo de tiempo en el cual el servicio presentó indisponibilidad. Allegue prueba.

4. Cuáles fueron las causas que generaron la falta de prestación de los servicios. Indique e n qué fechas fueron solucionadas.

5. Actas de visitas técnicas realizadas, asociadas con la

presentó indisponibilidad. Allegue prueba.

4. Cuáles fueron las causas que generaron la falta de prestación de los servicios. Indique e n qué fechas fueron solucionadas.

5. Actas de visitas técnicas realizadas, asociadas con la cuenta de la usuaria, entre los meses de septiembre a diciembre de 2023.

6. Tramite impartido a la solicitud realizada por la usuaria bajo CUN/TICKET 4488 -23-0002232182.

Allegue copia de la solicitud, tramite impartido y constancia de notificación de la decisión empresarial.

7. Tramite impartido al recurso de reposición en subsidio de apelación radicado por la usuaria el 24 de octubre de 2023. Allegue copia del recur so, tramite impartido y constancia de notificación de la decisión empresarial.

8. Copia de la facturación emitida entre los meses de septiembre a diciembre de 2023

9. Indique el estado actual de los servicios asociados a la cuenta de la usuaria, en donde s e especifique si existen saldos pendientes de pago, en caso afirmativo, señalar el valor y el concepto. Allegar pruebas correspondientes.

10. Prueba de los ajustes efectuados, en caso de haberse realizado.

11. Explicaciones que estime pertinentes aportando los elementos de juicio y las pruebas que pretenda hacer valer, respecto de la denuncia allegada por la usuaria del servicio a esta Entidad. (…)”

Fuente: Elaboración DIPUSC de acuerdo con información obrante en el radicado referido.

NOVENO. Que el oper ador dio respuesta 5 al citado requerimiento el 17 de enero de 2024.

Fuente: Elaboración DIPUSC de acuerdo con información obrante en el radicado referido.

NOVENO. Que el oper ador dio respuesta 5 al citado requerimiento el 17 de enero de 2024.

En cuanto al trámite en sede empresarial, relacionado con los hechos objeto de reclamo, aportó los soportes en los cuales se evidenció que la reclamación que dio origen a la respuesta a los recursos con fecha del 10 de noviembre de 2023 inició mediante PQR radicada el 2 de octubre de 2023 con radicado 983876779, la cual se detalla a continuación:

“(…)Cliente solicita que le devuelvan todo el dinero que ha pagado por los servicios hogar d esde el dia de la instalacion hasta el 31 de

4 Sistema de Tramites SIC. Rad. 23-507839. Consecutivo.1. 5 Sistema de Trámites SIC - Rad. 23-507839. Consecutivos 3 y 4.RESOLUCIÓN NÚMERO 11967 DE 2025

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octubre de 2023 ya que los servicios no funcionan, existen muchas irregularidades en el contrato y claro omite informacion tecnica y de atencion lo cual hace caer en el error al cliente al momento de contratar, se puede evidenciar al escuchar el contrato grabado. Ademas que se comprueba que le han modificado las condiciones del contrato al cliente y no existe autorizacion expresa del titular. Solicita que se envie envie el expediente a la SIC con copia del contr ato grabado, historial de quejas con sus respectivas respuestas y soportes

contrato al cliente y no existe autorizacion expresa del titular. Solicita que se envie envie el expediente a la SIC con copia del contr ato grabado, historial de quejas con sus respectivas respuestas y soportes donde le modificaron las condiciones al cliente. se aclara que la queja inicial no la responden a fondo” (sic)

De igual manera, se halló copia de la decisión empresarial, adoptada en respuesta e identificada como: “Respuesta PQR: 983876779 con No. de Cuenta: 30420517 (…)”, (Consecutivo No. RVA 100006232848), del 21 de octubre de 202 3, en la que resol vió de manera desfavorable las solicitudes de la usuaria, informándole la posibilidad de interponer los recursos legales en su contra.

De lo anterior, se constató que la usuaria no se encontró conforme con la respuesta referida por lo que interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación el 24 de octubre de 2023 a través de la PQR. 9865869506.

A la impugnación, el operador dio respuesta a través de la decisión empresarial identificada como: Respuesta PQR: 986586950 con No. de Cuenta: 30420517, (consecutivo No. RVA 10000 - 62759437, del 1 0 de noviembre de 2023 en donde se evidenció que, frente a las pretensiones de la usuaria relacionadas con fallas en la prestación del servicio, la solicitud de devolución de todo lo pagado desde la instalación y la modificación de las condiciones contractuales de manera unilateral por part e del operador, este resolvió lo siguiente:

“(…)

Al respecto le informamos que hemos revisado la disponibilidad del

devolución de todo lo pagado desde la instalación y la modificación de las condiciones contractuales de manera unilateral por part e del operador, este resolvió lo siguiente:

“(…)

Al respecto le informamos que hemos revisado la disponibilidad del servicio, de su cuenta No. 30420517, evidenciando deficiencia en la prestación de sus servicios, por lo tanto, hemos procedido con la compensación correspondiente abonando a su favor un valor de $9.116 IVA incluido, dicho ajuste lo verá reflejado en su próxima facturación.

(…)

3. En atención a su inconformidad por los cobros presentados, se pudo evidencia que, de acuerdo con los reportes técnicos de las inconformidades y solicitudes interpuesta por el cliente, fueron atendidos de manera oportuna, no obstante, se pudo evidenciar que en los días en los cuales fueron generados los reportes por fallas y las visitas técnicas no fue posible conc retar la vista, debido a la disponibilidad del cliente.

(…)

Inconformidad por oferta contratadaInicialmente es oportuno mencionar que los servicios contratados de su parte, se encuentra acorde a la oferta inicialmente contratada, es de aclarar que las variaciones o aumentos de tarifa; se encentran contemplados en el contrato suscrito para la adquisición de servicios, actualmente sus productos se encuentran con una renta mensual por valor de $73. 182 Iva incluido.

Oferta Inicialmente Contratada - Servicios Actual -Internet 100 MBModem Wifi -suscripción claro video 1-Funcionalidad 1-Telefonía 1-Arr Decodificador Adicional 3 -Televisión Digital Plus 3 -Tarifa WIN sports

Oferta Inicialmente Contratada - Servicios Actual -Internet 100 MBModem Wifi -suscripción claro video 1-Funcionalidad 1-Telefonía 1-Arr Decodificador Adicional 3 -Televisión Digital Plus 3 -Tarifa WIN sports

6 Sistema de Trámites SIC. Rad. 23-507839. Respuesta a Requerimiento de Información. Consecutivo. 4. Pág. 13. 7 Sistema de Trámites SIC. Rad. 23-507839. Respuesta a Requerimiento de Información. Consecutivo. 4.

Pág. 19.RESOLUCIÓN NÚMERO 11967 DE 2025

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1Y2 3 De acuerdo con lo informado, se evidencia que las condiciones de su plan se encuentran acorde a lo informado.

(…)

Por lo expuesto, su recurso de reposición fue atendido de manera procedente, motivo por el cual se Revoca en todas y cada una de sus partes el radicado No. 4488 -23-0002232182, del día 03 de octubre de 2023, en consecuencia, no se traslada el Recurso de Apelación a la Superintendencia de Industria y Comercio. (…)” (sic) (Destacado fuera de texto)

De la referida respuesta, se evidenció que, al parecer, el operador no atendió de manera favorable la totalidad de las pretensione s que hicieron parte del trámite de reclamo directo que inició el 2 de octubre de 202 3, razón por la cual, lo que correspondía era remitir el expediente a esta Entidad para resolver el caso en última instancia.

trámite de reclamo directo que inició el 2 de octubre de 202 3, razón por la cual, lo que correspondía era remitir el expediente a esta Entidad para resolver el caso en última instancia.

DÉCIMO. Que, analizada la conducta descrita, los documentos adjuntos, el sistema de trámites y la respuesta al requerimiento efectuado, esta Dirección, de conformidad con las facultades administrativas otorgadas a esta Superintendencia por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019 y el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, inicia investigación administrativa mediante formulación de cargos así:

10.1. Imputación fáctica

De acuerdo con la evidencia descrita, esta Dirección advierte que, mediante la decisión empresarial del 10 de noviemb re de 2023 identificada con consecutivo No. RVA 10000 - 6275943, el operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A., probablemente omitió el deber de (i) conceder el recurso de apelación presentado de manera subsidiaria por la usuaria el 24 de octubre de 202 3, en contra de la decisión empresarial identificada como: “Respuesta PQR: 983876779 con No. de Cuenta: 30420517 (…)”, (Consecutivo No. RVA 10000 - 6232848), del 2 1 de octubre de 2023 , y (ii) remitir a esta Superintendencia el expediente contentivo de dicho recurso para su correspondiente trámite, si se tiene en cuenta que, al resolver el recurso de reposición no habría otorgado favorabilidad integral a las pretensiones , particularmente en lo relacionado con la devolución del dinero pagado por lo

correspondiente trámite, si se tiene en cuenta que, al resolver el recurso de reposición no habría otorgado favorabilidad integral a las pretensiones , particularmente en lo relacionado con la devolución del dinero pagado por lo servicios desde su instalación, debido a las constantes fallas presentadas.

Lo anterior , de acuerdo con lo mencionado en el considerando noveno del presente acto administrativo.

10.2. Imputación jurídica

La Dirección considera que con la conducta anteriormente de scrita el operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A . COMCEL S.A ., probablemente habría trasgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y en el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

En tal sentido, el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, determinó la procedencia y trámite de los recursos legales, bajo las siguientes reglas:

“ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigil ancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposiciónRESOLUCIÓN NÚMERO 11967 DE 2025

reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposiciónRESOLUCIÓN NÚMERO 11967 DE 2025

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o recibo en la a utoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.

El recurso de apelación, en los casos que pr oceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo remita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recur so de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo.”

(Destacado fuera de texto)

Por su parte, el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de

sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo.”

(Destacado fuera de texto)

Por su parte, el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, indicó en el artículo 2.1.24.1.3 lo que se entiende por recurso, en estos términos:

“ARTÍCULO 2.1.24.1.3. Recurso. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Resolución 5930 de 2020. El nuevo texto es el siguiente:> Manifestación de inconformidad del usuario en relación con la decisión tomada por el operador frente a una queja presentada (relacionada con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, corte y facturación), y mediante la cual solicita la revisión por parte del operador (recurso de reposición) y en forma subsidiaria la revisión y decisión de la Superintendencia de Industria y Comercio (recurso en subsidio de apelación).”

En concordancia con lo anterior, el mencionado cuerpo normativo en el artículo 2.1.24.5, señaló el procedimiento y trámite de los recursos, de la sig uiente forma:

“ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. <Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los

petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábi les siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-, para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).

En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.

El usuario puede presentar el recurso de reposición a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado pre viamente al usuario). En todo caso el usuarioRESOLUCIÓN NÚMERO 11967 DE 2025

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podrá presentar siempre el recurso de reposición a través de la línea de atención telefónica.”

El formato dispuesto en el Anexo 2.2 del Título “Anexos Título II” de la presente Resolución, podrá ser empleado por el operador para la presentación de PQR; si no lo hace, deberá como mínimo requerir al usuario la siguiente información: nombre completo del usuario, su número de identificación, el motivo de su solicitud y si desea

presente Resolución, podrá ser empleado por el operador para la presentación de PQR; si no lo hace, deberá como mínimo requerir al usuario la siguiente información: nombre completo del usuario, su número de identificación, el motivo de su solicitud y si desea presentar únicamente recurso de repo sición, o recurso de reposición y en subsidio de apelación.

Si el usuario presenta el recurso de reposición de manera verbal, el operador le preguntará si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio apelación, de lo cual debe guardar evidencia.

Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el expedie nte completo a la Superintendencia de Industria y Comercio -SICpara que resuelva el recurso de apelación.”

(Destacado fuera de texto)

A su vez el numeral 12 del artículo 64 de la referida ley, señala que constituyen infracciones específicas al ordenam iento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras:

“12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones. ” (Destacado fuera de texto)

Así las cosas, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y, en consecuencia, será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo

disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y, en consecuencia, será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 20158, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

DÉCIMO PRIMERO. Que la presente actuación administrativa tiene como finalidad determinar la existencia de las presuntas infracciones al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones que se evidenciaron en los considerandos anteriores, en tal caso, la procedencia de imponer sanciones previamente establecidas y señaladas en la imputación.

DÉCIMO SEGUNDO. Que el investigado podrá presentar descargos y solicitar o aportar las pruebas que pretenda hacer valer en la presente investigación administrativa dentro de los 15 días siguientes a la notificación de esta resolución, de acuerdo con el procedimiento administrativo sancionatorio establecido en el Capítulo III del Título III del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, en concordancia con lo

8 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas

contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales.

3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.”RESOLUCIÓN NÚMERO 11967 DE 2025

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dispuesto por el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 20199.

DÉCIMO TERCERO. Que, teniendo en cuenta lo previsto en el artículo 38 de la Ley 1437 de 201110, esta decisión se le comunicará a la señora XXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, para que, si así lo considera, solicite el reconocimiento de la calidad de tercero interesado para participar en la presente actuación administrativa, acreditando los requisitos allí establecidos.

En mérito de lo expuesto, esta Dirección,

RESUELVE

ARTÍCULO 1. Iniciar investigación administrativa mediante la presente formulación de cargos en contra de la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A., identificada con el NIT. 800.153.993-7, por la probable transgresión a lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y en el

S.A. COMCEL S.A., identificada con el NIT. 800.153.993-7, por la probable transgresión a lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y en el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de la presente resolución.

ARTÍCULO 2. Conceder a la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A COMCEL S.A., identificada con el NIT. 800.153.993-7, un término de quince (15) días hábiles a partir de la notificación de la presente resolución, para que rinda descargos y aporte o solicite las pruebas que pretenda hacer valer, de conformidad con lo previsto en el artículo 47 del Código de Procedimiento Adminis