SIC - Resolución 12034 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 12034 DE 2025

(12/03/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación: 22-380368

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE

SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades constitucionales, legales y reglamentarias, especialmente las previstas en la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019 y el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011 y

CONSIDERANDO

PRIMERO: La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante, la Dirección1) el 26 de septiembre de 2022 tuvo conocimiento de una denuncia presentada por la señora XXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, en la cual adujo que el operador SERKOI SERVICIOS DE CONECTIVIDAD INALAMBRICA S.A.S (en adelante el operador, la investigada o SERKOI S.A.S.), al parecer, no habría atendido sus peticiones; como soporte adjuntó la PQR radicada bajo No. 7281-17-00000000882.

SEGUNDO: Esta Dirección requirió a SERKOI S.A.S el 19 de octubre de 2022 y el 1 de diciembre de 2022 3 con el fin de que allegara información útil para determinar si existía o no mérito para iniciar una investigación, otorgándole diez (10) días hábiles para atender dicho requerimiento.

El operador dio respuesta de los referidos requerimientos para los días 10 de

determinar si existía o no mérito para iniciar una investigación, otorgándole diez (10) días hábiles para atender dicho requerimiento.

El operador dio respuesta de los referidos requerimientos para los días 10 de noviembre de 20224 y 7 de diciembre de 20225, respectivamente.

TERCERO: Esta Dirección, mediante Resolución No. 70018 del 9 de noviembre de 20236, inició investigación administrativa en contra del proveedor de servicios de comunicaciones SERKOI S.A.S , puesto que, presuntamente, frente al primer cargo, habría trasgredido lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 y artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6. de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64, de la citada ley; y, respecto del segundo cargo , presuntamente, habría trasgredido o establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.17 y artículo 2.1.24.38, de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64, de la citada ley.

Lo anterior, por la presunta falta de atención efectiva, integral y defi nitiva por parte del operador, a la PQR presentada el 29 de agosto de 2022 e identificada bajo Ref: TICKET 7281-17-00000000088.

1 A quien también se hará referencia principalmente como: esta Dirección, esta Autoridad.

parte del operador, a la PQR presentada el 29 de agosto de 2022 e identificada bajo Ref: TICKET 7281-17-00000000088.

1 A quien también se hará referencia principalmente como: esta Dirección, esta Autoridad. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado No. 22-380368 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivos 3 y 7 del Radicado No. 22-380368 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 6 del Radicado No. 22-380368. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 9 del Radicado No. 22-380368. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 10 del Radicado No. 22-380368. 7 Modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 6242 de 2021 8 Modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 12034 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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Asimismo, presuntamente incumplió su obligación de materializar, dentro de las (72) horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR presentada por la usuaria, el 29 de agosto de 2022.

CUARTO: La Resolución No. 70018 del 9 de noviembre de 2023, fue notificada a la investigada el 10 de noviembre de 202 39, por lo que, conforme a lo establecido en el artículo 47 de la Ley 1437 de 2011 (en adelante CPACA), esta

a la investigada el 10 de noviembre de 202 39, por lo que, conforme a lo establecido en el artículo 47 de la Ley 1437 de 2011 (en adelante CPACA), esta contó con quince (15) días hábiles para presentar descargos y aportar o solicitar las prue bas. El término concedido venció el 7 de diciembre de 2023 . Sin embargo, vencido el plazo la sociedad investigada no presentó escrito de descargos.

QUINTO: Esta Dirección, mediante Resolución No. 80 0 del 25 de enero de 202410, incorporó las pruebas a tener en cuenta para resolver la investigación, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que en el término de diez (10) días hábiles presentara alegatos de conclusión.

La resolución referida se comunicó a la investigada el 25 de enero de 2024 11, por lo que el término concedido venció el 8 de febrero del 2024. No obstante, revisado el sistema de información y tramites de esta Entidad, pudo constatarse que la sociedad investigada no presentó alegatos de conclusión

SEXTO: Conforme a todo lo anterior y teniendo en cuenta lo dispuesto en el artículo 49 del CPACA12, en el estado actual de la investigación, corresponde a esta Dirección proferir un acto administrativo definitivo.

1. COMPETENCIA

Según el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, la Superintendencia de Industria y Comercio es la “autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades,

Según el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, la Superintendencia de Industria y Comercio es la “autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan”.

Por su parte, el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, dispone que el régimen jurídico de protección al usuario de comunicaciones será el contenido en las disposiciones regulatorias expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias, en lo no previsto en aquella.

Conforme al Decreto 4886 de 2011, corresponde a la Dirección de Proteccion a Usuarios de los Servicios de Comunicaciones “[t]ramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley”13.

2. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la resolución No. 70018 del 9 de noviembre de 2023, mediante la cual se imputó lo siguiente:

2.1. Primer Cargo

9. Sistema de Trámites SIC - Consecutivo 17 del Radicado No. 22-380368. A través de las Resoluciones No.

lo siguiente:

2.1. Primer Cargo

9. Sistema de Trámites SIC - Consecutivo 17 del Radicado No. 22-380368. A través de las Resoluciones No. 72982 y 74254 del 21 y 28 de noviembre de 2023 expedida por esta Superintendencia, se resolvió suspender términos para las actuaciones jurisdiccionales y administrativas, adelantadas por esta en tidad para los días 24,27 y 28 de noviembre de 2023. 10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 18 del Radicado No. 22-380368. 11 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 21 del Radicado No. 22-380368. 12 Aplicable por disposición del artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 13 Numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011RESOLUCIÓN NÚMERO 12034 DE 2025

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2.1.1. Imputación fáctica

Presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva por parte del operador SERKOI SERVICIOS DE CONECTIVIDAD INALAMBRICA S.A.S ., a la PQR presentada el 29 de agosto de 2022, identificada con CUN: 7281-1700000000-88, por la usuaria XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, teniendo en cuenta que aparentemente el operador no notificó a la usuaria la respuesta adoptada e identificada como “ Ref: TICKET 7281 -17-0000000088 de agosto 29 de 2022” del 10 de noviembre de 2022, con lo cual se habría configurado el silencio administrativo positivo a su favor.

adoptada e identificada como “ Ref: TICKET 7281 -17-0000000088 de agosto 29 de 2022” del 10 de noviembre de 2022, con lo cual se habría configurado el silencio administrativo positivo a su favor.

2.1.2. Imputación jurídica

Presunta transgresión de lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 y artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el artículo 2.1.24.3 14 y 2.1.24.615 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artíc ulo 64 de la citada ley.

a. Numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009:

“Artículo 53. Régimen jurídico. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.

(…)

Se reconocerán, al menos, los siguientes derechos a los usuarios:

(…)

6. “Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor, las cuales podrán ser presentadas a través de cualquier medio idóneo de elección del usuario, aprobado por la CRC. (…)” (NFT)

b. Artículo 54 de la Ley 1341 de 2009:

“Artículo 54. Recursos. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato,

CRC. (…)” (NFT)

b. Artículo 54 de la Ley 1341 de 2009:

“Artículo 54. Recursos. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario. (…)” (NFT)

c. Artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016:

“ARTÍCULO 2.1.24.3. Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> RESPUESTA A LA PQR. El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles

14 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021.

A LA PQR. El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles

14 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021. 15 Modificado por el artículo 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 12034 DE 2025

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siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo qu e este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. En caso que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (NFT)

d. Artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

“ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. Artículo modificado por el artículo 26 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando un operador resuelva una PQR (petición,

“ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. Artículo modificado por el artículo 26 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

a. El resumen de los hechos en que se soporta la PQR. b. La descripción de las acciones adelantadas por el operador par a verificar los hechos presentados por el usuario. c. Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión. d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo.

La decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó.” (NFT)

e. Artículo 64 de la Ley 1341 de 2009:

“ARTÍCULO 64. Infracciones. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.” (NFT)

2.2. Cargo segundo

2.2.1. Imputación fáctica

Que, a consecuencia del cargo primero imputado, el operador SERKOI SERVICIOS DE CONECTIVIDAD INALAMBRICA S.A.S. , presuntamente incumplió la obligación de materializar los efectos de la configuración de pleno

Que, a consecuencia del cargo primero imputado, el operador SERKOI SERVICIOS DE CONECTIVIDAD INALAMBRICA S.A.S. , presuntamente incumplió la obligación de materializar los efectos de la configuración de pleno derecho del silencio administrativo positivo, debiendo hacer efectiva la solicitud de la usuaria dentro de las 72 horas siguientes a la presentación de la PQR, el 29 de agosto de 2022, identificada con CUN: 7281-17-00000000-88.

2.2.2. Imputación jurídica

Presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y, transgresión de lo establecido en el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.116 y artículo 2.1.24.3 17 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

16 Modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 6242 de 2021. 17 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021RESOLUCIÓN NÚMERO 12034 DE 2025

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Artículos que establecen lo siguiente:

a. Artículo 54 de la Ley 1341 de 2009.

“Artículo 54. Recursos. (…)

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario. (…)” (NFT)

b. Numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución 5050 de 2016.

“ARTÍCULO 2.1.2.1. DERECHOS. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> Los principales derechos del usuario de servicios de comunicaciones, sin perjuicio de los demás desarrollados en el presente Régimen, son: (…) 2.1.2.1.3<Numeral modificado por el artículo 4 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo qu e la respectiva interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). (…)” (NFT).

c. Artículo 2.1.24.3 de la Resolución 5050 de 2016.

“ARTÍCULO 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR. Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El operador dará respuesta a la PQR (petición,

“ARTÍCULO 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR. Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábile s siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. En caso que el operador requiera practicar pruebas, le comun icará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la P QR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (NFT).

d. Artículo 64 de la Ley 1341 de 2009:

“ARTÍCULO 64. Infracciones. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.” (NFT)RESOLUCIÓN NÚMERO 12034 DE 2025

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.” (NFT)RESOLUCIÓN NÚMERO 12034 DE 2025

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2.3. ANÁLISIS DE LOS HECHOS, LAS PRUEBAS Y LAS NORMAS

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará jurídicamente la totalidad de elementos proba torios y argumentos que conforman el expediente para determinar si se configuró o no la infracción imputada a la investigado.

a. Del cargo primero: Presunta no atención a la petición del 29 de agosto de 2022, identificada con CUN: 7281-17-00000000-88.

Como quiera que el proveedor de servicios SERKOI S.A.S, no presentó escrito de descargos, ni alegatos de conclusión, esta Dirección procederá a analizar el presente caso con base en las pruebas allegadas al expediente por el denunciante, como de las respue stas a los requerimientos de información incorporados por esta Entidad en su oportunidad.

Así las cosas, en la respuesta a requerimiento de información del 10 de noviembre de 2022, se evidenció que el operador aportó copia de la petición enviada por el usuario para el 29 de agosto de 2022 a través del correo electrónico contacto@serkol.com, en donde solicitó al operador:

Imagen 1. Soporte de Radicación PQR del 29 de agosto de 2022.

electrónico contacto@serkol.com, en donde solicitó al operador:

Imagen 1. Soporte de Radicación PQR del 29 de agosto de 2022.

Fuente: Consecutivo 6, página 7 del Radicado 22380368

De la citada solicitud se estableció que las peticiones del usuario se encontraban orientadas al reconocimiento de ajustes por concepto de fallas en la prestación del servicio de Internet, en la cual aducía presentaba fallas desde el mes de julio de 2022.

Ahora bien, en cuanto a la atención de la petición del usuario, es pertinente referirse a la oportunidad de la respuesta, ya que, conforme con lo dispuesto por el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificada el artículo 1° de la Resolución CRC 5111 de 2017, la investigada contaba con (15) días hábiles para dar respuesta a la petición del 29 de agosto de 2022, teniendo como fecha máxima para emitir respuesta a la usuaria era el día 19 de septiembre de 2022.RESOLUCIÓN NÚMERO 12034 DE 2025

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Sin embargo, pudo comprobarse que la sociedad investigada emitió respuesta a dicha PQR hasta el 10 de noviembre de 2022 bajo Ref: TICKET 7281-170000000088 de agosto 29 de 2022, así:

Sin embargo, pudo comprobarse que la sociedad investigada emitió respuesta a dicha PQR hasta el 10 de noviembre de 2022 bajo Ref: TICKET 7281-170000000088 de agosto 29 de 2022, así:

Imagen 2. Extracto de la decisión empresarial del 10 de noviembre de 2022

Fuente: Consecutivo 6, página 8 del Radicado 22380368

Acto seguido, se evidenció que la referida decisión empresarial fue remitida por el operador a través de la dirección de correo electrónico xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, tal como se muestra a continuación:

Imagen 3. Extracto de envío de la decisión empresarial

Fuente: Consecutivo 9, página 5 del Radicado 22380368

De la imagen en cita esta Dirección advierte que la investigada, envió un correo electrónico a la dirección giramirez48@gmail.com , informando que adjuntaba respuesta a la PQR del 29 de agosto; sin embargo, no es posible verificar que al mencionado correo se hubiera adjuntado la respuesta, ni que esta dirección de correo electrónico correspondía al medio correcto para poner en conocim iento de la usuaria la mencionada respuesta, por lo que se determinó que la usuaria no conoció la decisión, con lo cual se habría configurado a su favor el silencio administrativo positivo.RESOLUCIÓN NÚMERO 12034 DE 2025

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no conoció la decisión, con lo cual se habría configurado a su favor el silencio administrativo positivo.RESOLUCIÓN NÚMERO 12034 DE 2025

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De acuerdo con la anterior prueba, se logró establecer que si b ien es cierto la sociedad investigada impartió respuesta a la petición presentada por la usuaria para el 29 de agosto de 2022, mediante escrito fechado el 10 de noviembre de 2022, también lo es, que dicha respuesta además de ser extemporánea no fue notificada al peticionario.

En consecuencia, se tiene que la investigada transgredió el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, por lo que se configuró el silencio administrativo positivo.

 Conclusiones del caso

Producto del análisis de los hechos denunciados, y de las pruebas allegas por el usuario, es dado concluir que la sociedad SERKOI S.A.S., transgredió la normativa endilgada, al encontrarse demostrado que no respondió de manera oportuna la petición presentada el 29 de agosto de 2022 e identificada bajo el radicado No. 7281 -17-00000000-88, ya que dicha respuesta además de ser extemporánea no fue notificada al peticionario, con lo cual se configuró el silencio administrativo positivo.

Por consiguiente, esta Dirección considera procedente la imposición de las sanciones legales que proceden con ocasión al incumplimiento a lo dispuesto en el numeral 6 del artículo 53 y artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como el

Por consiguiente, esta Dirección considera procedente la imposición de las sanciones legales que proceden con ocasión al incumplimiento a lo dispuesto en el numeral 6 del artículo 53 y artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como el artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, situación que conllevó a la configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la mencionada ley.

b. Del cargo segundo: De la no materialización de los efectos del Silencio Administrativo Positivo.

Ahora bien, al configurarse el silencio administrativo positivo, la investigada se encontraba en el deber de materializar los efectos del mismo dentro de las 72 horas siguientes a su configuración. No obstante, dentro del material probatorio obrante en el expediente, no se halló prueba alguna que acreditara que la investigada reconoció dichos efectos en las condiciones señaladas, dada la respuesta extemporánea a la petición del 29 de agosto de 2022.

Por lo anterior , y ante que la investigada guardó silencio respecto de la imputación del segundo cargo, se encuentra que la sociedad investigada infringió el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en particular, lo previsto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y, lo previsto en numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 y el artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

A su vez, esta Dirección atendiendo la configuración del silencio administrativo positivo, ordenará al proveedor del servicio a que proceda de manera favorable

2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

A su vez, esta Dirección atendiendo la configuración del silencio administrativo positivo, ordenará al proveedor del servicio a que proceda de manera favorable a las pretensiones presentadas por el usuario a través de la petición del 29 de agosto de 2022.

 Conclusiones del segundo cargo

Producto del análisis de los hechos denunciados y de las pruebas allegadas al expediente, se concluye que SERKOI S.A.S, transgredió la normativa endilgada, al evidenciarse que la sociedad no demostró haber materializado dentro de las 72 horas los efectos del silencio administrativo positivo derivado de la respuesta extemporánea a la petición del 29 de agosto de 2022.

Por consiguiente, al configurarse la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, por el incumplimiento de lo previsto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y, lo previsto en numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 y el artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, al no materializar dentro de las (72) horas, los efectos del silencio administrativo positivo derivado de la respuesta extemporánea a la petición del 29 de agostoRESOLUCIÓN NÚMERO 12034 DE 2025

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de 2022, pues es claro que se configuró la conducta endilgada en el pliego de cargos.

2.4. Medida Administrativa

Esta Dirección, con fundamento en lo dispuesto en numeral 4 del artículo 13 del

de 2022, pues es claro que se configuró la conducta endilgada en el pliego de cargos.

2.4. Medida Administrativa

Esta Dirección, con fundamento en lo dispuesto en numeral 4 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, procederá a reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en lo que respecta a la petición presentada por el usuario ante el operador investigado el 29 de agosto de 2022. De manera adicional a la sanción a imponer, se considera necesario adoptar las siguientes medidas administrativas:

2.4.1. Ordenar al operador efectuar la compensación por el tiempo en que el servicio no estuvo disponible, esto es, por los meses de julio a septiembre de 2022, en los términos previstos en los numerales 1.1. y 1.2. del Anexo 2.1 del Título De Anexos de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificada por el artículo 2° de la Resolución CRC 5111 de 2017 y por el artículo 10 de la Resolución 6755 de 2020.

2.4.2. Remitir a esta Dirección bajo el radicado de la presente actuación la siguiente información: comprobante de transferencia, nota crédito, consignación bancaria a nombre de la usuaria , entre otros, en donde se evidencie la compensación efectuada a favor de ella.

2.5. GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN

2.5.1. Dosimetría sancionatoria

La facultad sancionatoria de la administración se erige como una manifestación del poder punitivo del Estado, así como un instrumento eficaz para facilitar el ejercicio de las funciones públicas y un medio para asegurar la consecución de

La facultad sancionatoria de la administración se erige como una manifestación del poder punitivo del Estado, así como un instrumento eficaz para facilitar el ejercicio de las funciones públicas y un medio para asegurar la consecución de los fines estatales18, de esta manera, a través de la imposición de sanciones se busca garantizar la preservación y restauración del orde namiento jurídico, reprobando y a su vez previniendo la realización de todas aquellas conductas contrarias al mismo19.

Tal y como se indicó en el acápite de competencias, esta Direción se encuentra facultada para imponer a los proveedores de servicios de comunicaciones sanciones por la violación a la normatividad que protege a los usuarios de dichos servicios, facultad que se ejerce con total observancia del procedimiento establecido por el legislador y de lo dispuesto en el artículo 44 del CPACA, el cual establece que “[e]n la medida en que el contenido de una decisión de carácter general o particular sea discrecional, debe ser adecuada a los fines de la norma que la autoriza, y proporcional a los hechos que le sirven de causa” . Lo anterior implica que la decisión adoptada sea acorde con “ los principios