SIC - Resolución 12037 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 12037 DE 2025

(12-03-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 22-64448

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en las leyes 1341 de 2009 y 1437 de 2011, en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que mediante la Resolución No. 3350 del 3 de febrero de 20231, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección), inició una investigación administrativa mediante la formulación de cargos en co ntra de la sociedad PARTNERS TELECOM COLOMBIA SAS - EN REORGANIZACIÓN, identificada con el Nit. 901.354.361-1, en adelante la recurrente o PARTNERS, por la

siguiente conducta:

Cargo Imputación fáctica Imputación jurídica

1. Presunta omisión al deber de informarle al usuario al momento de dar respuesta a la PQR, los recursos legales que procedían, así como la forma y plazo para su presentación en contra de la decisión empresarial identificada como CASO20220214_00002639258 del 15 de febrero de 2022, a pesar de que, sobre la respuesta dada a las reclamaciones del usuario, sería procedente la interposición de los mencionados medios de impugnación. Teniendo en cuenta la conducta

de febrero de 2022, a pesar de que, sobre la respuesta dada a las reclamaciones del usuario, sería procedente la interposición de los mencionados medios de impugnación. Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que la sociedad PARTNERS TELECOM COLOMBIA SAS - EN REORGANIZACIÓN, presuntamente habría trasgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.5 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que con llevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley. En consecuencia, es necesario determinar si es procedente imponer las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modi ficado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015 e impartir la orden administrativa correspondiente.

La anterior formulación tuvo como sustento la denuncia2 radicada el 18 de febrero de 202 2, por el se ñor  en contra de PARTNERS en la cual se advirtió la presunta omisión de informar al usuario los recursos legales procedentes, así como la forma y el plazo para su presentación.

PARTNERS en la cual se advirtió la presunta omisión de informar al usuario los recursos legales procedentes, así como la forma y el plazo para su presentación.

SEGUNDO: Que la Dirección mediante la Resolución No. 9305 del 11 de marzo de 20243, impuso una sanción pecuniaria a la sociedad PARTNERS por la suma de CIENTO CINCO MILLONES DE PESOS M/L ($105.000.000) , que equivalen a

CIENTO CINCO SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES (105

SMLMV), al comprobar la vulneración a las normas imputadas en la formulación de cargos.

1 Sistema de Trámites, expediente digital 22-64448, consecutivo 6. 2 Sistema de Trámites – expediente digital 22-64448, consecutivo 0 3 Sistema de Trámites, expediente digital 22-64448, consecutivo 24.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 12037 DE 2025

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TERCERO: Que inconforme con lo decidido, el 2 2 de marzo de 202 4, la recurrente interpuso dentro del término legal 4 el recurso de reposición y en subsidio el de apelación en contra de la decisión adoptada en la Resolución No. 9305 del 11 de marzo de 2024 5. La recurrente solicitó como pr etensión principal que se revoque la decisión y de forma subsidiaria se disminuya el valor de la sanción.

CUARTO: Argumentos del recurso: El recurrente previo a exponer sus argumentos, transcribió el contexto jurídico de la conducta reprochada para

de la sanción.

CUARTO: Argumentos del recurso: El recurrente previo a exponer sus argumentos, transcribió el contexto jurídico de la conducta reprochada para luego fundamentar su recurso en los argumentos que se resumen a

continuación:

4.1. Inexistencia de la infracción imputada en la Resolución N o. 9305 del 11 de marzo de 2024

La recurrente m anifestó que, en el presente caso, no existió infracción a las normas endilgadas porque los hechos estimados por la Dirección como infracción, no lo son. A juicio del proveedor no tenía la obligación de informar los recursos a l usuario al momento de emitir la decisión empresarial CASO20220214_00002639258 del 15 de febrero de 2022 , toda vez que tuvo como finalidad atender asuntos diferentes a los eventos taxativamente descritos en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, pues no se relacionan con: (i) actos de negativa del contrato, (ii) suspensión del servicio, (iii) terminación del contrato o (iv) corte y facturación.

Añadió que el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, como el artículo 2.1.24.5. de la Resolución CRC 5050 de 2016, determinan que el deber de enviar el expediente a la autoridad competente solo surge cuando la decisión del recurso sea desfavorable para el usuario y, por tanto, sea necesario remitir el expediente completo a la autoridad que ejerza la inspección y resuelva el recurso de apelación.

Asimismo, agregó que las condiciones eran de un plan postpago, y por lo tanto,

completo a la autoridad que ejerza la inspección y resuelva el recurso de apelación.

Asimismo, agregó que las condiciones eran de un plan postpago, y por lo tanto, no procedían los recursos indicados en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y que esto ya había sido manifestado por la Dirección en la Resolución N° 1996 del 2 de febrero de 2024 (expediente No. 22 -278791), mediante la cual se archivó una investigación en contra de PARTNERS por cuanto: «escapan a los asuntos como susceptibles de ser atendidos por la vía de recursos, debido a que no se relaciona con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, corte o facturación que se encuentran previstos en los artículos 54 de la ley (sic) 1341 de 2009 y 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016».

Soportado en lo anterior, añadió que no tenía la obligación de informar acerca de los recursos que procedían y que además se respondió de manera oportuna la consulta del usuario y se le dio favorabilidad al compensar las 2 GB que se consumieron por activar un paquete de datos sobre otro paquete que en su momento estaba vigente.

4.1.2. Falta de aplicación del principio de proporcionalidad en la sanción

La recurrente aseveró que no se evidencia en la resolución impugnada la forma en que la Dirección aplicó los criterios objetivos para determinar el valor de la sanción impuesta con el fin de determinar si la misma es proporcional o no frente a los hechos y la protección a los bienes jurídicos tutelados.

Consecuentemente, mencionó que la decisión de la Dirección no sigue los

sanción impuesta con el fin de determinar si la misma es proporcional o no frente a los hechos y la protección a los bienes jurídicos tutelados.

Consecuentemente, mencionó que la decisión de la Dirección no sigue los lineamientos establecidos por la misma autoridad y las altas cortes sobre la

4 La resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a la sociedad PARTNERS TELECOM COLOMBIA S.A.S., fue notificada el 12 de marzo de 2024, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación, esto es, desde el 13 de marzo de 2024, la sociedad sancionada contaba con diez (10) días hábiles para interponer los recursos de ley, término que venció el 27 de marzo de 2024 ; en consecuencia, dado que el recurso de reposición y en subsidio de apelación se interpuso el 22 de marzo de 2024 , lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto. 5 Sistema de Trámites, expediente digital 22-64448, consecutivo 30.RESOLUCIÓN NÚMERO 12037 DE 2025

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proporcionalidad y razonabilidad que deben primar a la hora de definir las sanciones.

4.1.3. Falta de aplicación de los criterios para graduar la multa impuesta

La recurrente afirmó que la Dirección aplicó de forma indebida los criterios de graduación de la sanción y se refirió en los siguientes términos:

En cuanto al d año o peligro generado a los intereses jurídicos tutelados , manifestó que no hubo dañ o, toda vez que le otorgó favor abilidad a las

graduación de la sanción y se refirió en los siguientes términos:

En cuanto al d año o peligro generado a los intereses jurídicos tutelados , manifestó que no hubo dañ o, toda vez que le otorgó favor abilidad a las pretensiones del usuario y se brindó una solución a la inconformidad manifestada. Por ello, solicitó su aplicación para graduar la sanción impuesta a PARTNERS, con el fin de evitar que el cálculo de la multa se defina de manera arbitraria.

Respecto al b eneficio económico obtenido por el infractor para sí o para un tercero, el proveedor alegó que l os ingresos percibidos por la compañía responden al normal desarrollo de su actividad económica en el mercado colombiano. En consecuencia, solicit ó la aplicación del presente criterio para graduar la sanción, con el fin de evitar que el cálculo de la multa se defina de manera arbitraria.

En relación con la r eincidencia en la comisión de la infracción , mencionó que PARTNERS no ha sido reincidente en cuanto a la conducta sancionada. Por lo que solicitó la aplicación de este criterio.

Frente a la resistencia, negativa u obstrucción a la acción investigadora o de supervisión, señaló que no se evidenció una resistencia u obstrucción alguna por parte de PARTNERS durante el transcurso de investigación administrativa y está comprometida a atender cualquier requerimiento, y por ello, el criterio debe aplicarse como atenuante.

En lo que concierne a la utilización de medios fraudulentos o utilización de persona interpuesta para ocultar la infracción u ocultar sus efectos , indicó que no ha utilizados medios fraudulentos para adelantar una actividad comercial, ni

aplicarse como atenuante.

En lo que concierne a la utilización de medios fraudulentos o utilización de persona interpuesta para ocultar la infracción u ocultar sus efectos , indicó que no ha utilizados medios fraudulentos para adelantar una actividad comercial, ni remitido documentos falsos con información parcial o que desdibujara la naturaleza de los hechos que se investigan.

En cuanto al g rado de prudencia y diligencia con que se hayan atendido los deberes o se hayan aplicado las normas legales pertinentes, expuso que actuó de manera prudente, diligente, sensata y razonable , en tanto que atendió de manera oportuna y de fondo la queja interpuesta y le otorgó favorabilidad al usuario.

Frente a la renuencia o desacato en el cumplimiento de las órdenes impartidas por la autoridad competent e, c onsideró que el criterio debe aplicarse como atenuante, puesto que l a Dirección requirió a PARTNERS para que enviara información relacionada con la queja, la cual fue atendida de forma completa, oportuna y diligente, lo cual resulta contradictorio la inaplicación del criterio.

Respecto al r econocimiento o aceptación expresa de la infracción antes del decreto de pruebas, aludió que no hay lugar a un reconocimiento o aceptación expresa de la infracción antes del decreto de prueba, puesto que PARTNERS no incumplió.

De otra parte, en cuanto a los atenuantes establecidos en el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 , a firmó que compensó al usuario con 2 GB que fueron cargadas sin costo alguno a su línea móvil, por lo que resultó evidente que cesó la presunta omisión de informar los recursos que procedían frente a la decisión

Ley 1341 de 2009 , a firmó que compensó al usuario con 2 GB que fueron cargadas sin costo alguno a su línea móvil, por lo que resultó evidente que cesó la presunta omisión de informar los recursos que procedían frente a la decisión empresarial del 15 de febrero de 2022.

Mencionó que el cese de la conducta u omisión fue acreditado por la Dirección en la resolución impugnada, tal como se indicó en la hoja No. 15:RESOLUCIÓN NÚMERO 12037 DE 2025

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Ahora bien, en lo que atañe con los supuestos de hecho previstos como factores atenuantes a que alude el parágrafo 1° del artículo 28 de la Ley 1978 de 2019, mediante el cual se modificó el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009, se advierte que para el caso está demostrada la cesación de la conducta u omisión objeto de reproche.

Por último, adujo que teniendo en cuenta que la autoridad lo encontró probado, en caso de que se considere que sí procede una sanción monetaria , solicitó la aplicación de este criterio, el cual no fue tenido en cuenta por la autoridad, reduciendo la multa impuesta a la empresa en tres cuartas partes, es decir, para un total de $26.250.000.

QUINTO: Que la Dirección mediante la Resolución No. 37304 del 9 de julio de 20246, resolvió el recurso de reposición en el sentido de modificar el artículo primero de la Resolución No. 9305 del 11 de marzo de 2024, al reducir el monto de la sanción.

20246, resolvió el recurso de reposición en el sentido de modificar el artículo primero de la Resolución No. 9305 del 11 de marzo de 2024, al reducir el monto de la sanción.

La modificación obedeció a que se acreditó la materialización de la favorabilidad, por lo que consideró la Dirección que se moduló el daño causado al usuario. Asimismo, se realizó la tasación de la multa con base en el salario mínimo vigente para la fecha en que ocurrieron los hechos y su actualización al valor de la UVB vigente para el año 2024.

Consecuentemente, trasladó el recurso d e apelación ante la superintendente delegada para la protección del consumidor.

SEXTO: Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso de apelación.

6.1. La demostración en la comisión de los cargos

El argumento de la recurrente se enfocó en señalar que no vulneró las normas imputadas, puesto que la petición del usuario se refirió a las condiciones de un plan de minutos ilimitados y, por esta circunstancia, no procedían los recursos indicados en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009.

Con el fin de abordar el argumento expuesto por PARTNERS, este Despacho considera oportuno traer a colación lo previsto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, que establece el tipo de temáticas frente a los cuales proceden los recursos (negativa de contrato, suspensión, terminación, corte y facturación), y el trámite que se le debe impartir a los mismos, así:

de 2009, que establece el tipo de temáticas frente a los cuales proceden los recursos (negativa de contrato, suspensión, terminación, corte y facturación), y el trámite que se le debe impartir a los mismos, así:

ARTÍCULO 54. RECURSOS . Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilan cia y control, respectivamente.

(…)

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al s uscriptor o usuario, el proveedor lo remita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo. (Subrayas

que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo. (Subrayas

6 Consecutivo 32 ibídem.RESOLUCIÓN NÚMERO 12037 DE 2025

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para resaltar)

A su vez, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) incluyó en la regulación sectorial una disposición que reitera las temáticas frente a las cuales proceden los recursos de ley y precis ó que los mismos proceden ante las respuestas total o parcialmente desfavorables que emitan los proveedores de servicios de comunicaciones a sus usuarios.

A su turno, el artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021, dispone que cuando un operador resuelva una PQR debe informar si proceden los recursos, así como el plazo para su presentación, así:

ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES . Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener: a) El resumen de los hechos en que se soporta la PQR. b) La descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario. c) Las razones jurídicas, técnicas o económic as en que se apoya su decisión. d) Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo.

verificar los hechos presentados por el usuario. c) Las razones jurídicas, técnicas o económic as en que se apoya su decisión. d) Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo.

La decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. (Destacado fuera de texto)

En el caso particular, el usuario radicó una reclamación el 14 de febrero de 2022, en la que manifestó su inconformidad frente al consumo del paquete ofreci do por el proveedor y por el pago efectuado por un paquete promocional de datos ilimitado, tal como se observa en la siguiente imagen:

Imagen 1. Reclamación del usuario del 14 de febrero de 2022

Fuente: Petición – Pág. 3, consecutivo 4 del Radicado 22-64448.

Al revisar la anterior reclamación, es posible identificar que hace referencia a la inconformidad del usuario respecto al plan de datos ilimitados ofrecido por el operador, el cual, al ser activado, generaba el consumo de los datos del paquete previamente adquirido.

De acuerdo con lo anterior, se encuentra que la Dirección manifestó que la petición está asociada a la tipología de la facturación, tal como lo indicó al momento de resolver el recurso de reposición al señalar lo siguiente: « la inconformidad del usuario no consistió en una simple consulta, ni de averiguar sobre las condiciones de un plan de minutos ilimitados, sino del consumo de los paquetes adquiridos por aquél, lo cual tuvo un claro impacto respecto del valor

inconformidad del usuario no consistió en una simple consulta, ni de averiguar sobre las condiciones de un plan de minutos ilimitados, sino del consumo de los paquetes adquiridos por aquél, lo cual tuvo un claro impacto respecto del valor pagado por los mismos. Por tanto, no hay duda de que ese aspecto se encuentra ligado a un tema de facturación, hipótesis que se enmarca en las establecidas en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009».RESOLUCIÓN NÚMERO 12037 DE 2025

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Aunado a lo anterior, vale señalar que el artículo 2.1.24.6. de la Resolución CRC 5050 de 2016, establece de manera expresa que las decisiones que emitan los operadores y que resuelvan una PQR deben indicar «si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo», es decir independientemente de las pretensiones incoadas en una PQR, el proveedor al momento de contestar la misma debe informar en la decisión empresarial si proceden o no los recursos contra dicha decisión y el plazo que tiene el usuario para interponerlos.

Realizadas las anteriores precisiones, es procedente analizar el contenido de la respuesta emitida a la reclamación interpuesta por el usuario el 14 de febrero de 2022, así:

Imagen 2. Respuesta del 15 de febrero de 2022 al requerimiento del usuario - CUN 20220214_00002639258

Fuente: Respuesta a requerimiento – Pág. 3, consecutivo 4 del Radicado 22-64448.

Posteriormente, el proveedor remitió una segunda respuesta al requerimiento No. 64448, en los siguientes términos:

Fuente: Respuesta a requerimiento – Pág. 3, consecutivo 4 del Radicado 22-64448.

Posteriormente, el proveedor remitió una segunda respuesta al requerimiento No. 64448, en los siguientes términos:

Imagen 3. Respuesta del 21 de febrero de 2023 al requerimiento del usuarioRESOLUCIÓN NÚMERO 12037 DE 2025

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Del análisis del contenido de las anteriores imágenes, se observa que en la primera de ellas, el operador hizo referencia a que la verificación generó unos consumos normales del paquete ofrecido y le indicó al usuario que éstos no son acumulables y, por tal motivo, debía consumir primero los datos, para activar el plan de los datos ilimitados.

De acuerdo con lo anteriormente expuesto, este Despacho señala que no se comprobó cómo las pretensiones incorporadas en la petición afectan la tipología de la facturación. En el caso particular, este Despacho no logra advertir cómo la Dirección enmarcó las pretensiones del usuario consistentes en que su paquete de datos no apareciera consumido al momento de activar el nuevo plan de datos ilimitados y, de este modo, no se afectaran los datos previamente pagados , en la tipología de la facturación.

Al revisar la decisión se observa que la Dirección es enfática en que la decisión no fue favorable y señala cuales eran las pretensiones del quejoso, advirtiendo que los recursos son la oportunidad para que el proveedor «aclare, modifique o revoque dicha decisión». Sin embargo, no desarrolla cómo las pretensiones estaban vinculadas con alguna de las tipologías previstas en la norma para la

que los recursos son la oportunidad para que el proveedor «aclare, modifique o revoque dicha decisión». Sin embargo, no desarrolla cómo las pretensiones estaban vinculadas con alguna de las tipologías previstas en la norma para la procedencia de los recursos, pese a que la recurrente hizo mención expresa de la improcedencia del recurso por esta causa.

Solo hasta el momento de decidir el recurso de reposición, la Dirección se pronunció sobre la tipología en la que se encuadraría esta decisión. No obstante, tampoco realiza un análisis que permita establecer de manera definitiva que en efecto la tipología de l a PQR se enmarcaba en las causales de facturación señaladas.

De suerte que, para esta Delegatura no quedó comprobado que la conducta desplegada por la recurrente se adecúa perfectamente a la imputación fáctica formulada en el pliego de cargos, así como, a las conclusiones expresadas por la Dirección en la Resolución 9305 del 11 de marzo de 2024.

En tal sentido, este Despacho revocará y archivará la decisión sancionatoria.

En relación con los demás argumentos presentados en el recurso de apelación, el Despacho considera que, al resolverse el aspecto central del caso en estudio y accederse a la pretensión principal del escrito de alzada, no resulta necesario su estudio. Con ello se atiende el principio de economía procesal previsto en el numeral 12 del a rtículo 3 de la Ley 1437 de 2011, que procura por el uso eficiente de los recursos y optimización del uso del tiempo en las actuaciones administrativas.

En mérito de lo expuesto, este Despacho,

RESUELVE

eficiente de los recursos y optimización del uso del tiempo en las actuaciones administrativas.

En mérito de lo expuesto, este Despacho,

RESUELVE

ARTÍCULO 1. REVOCAR la Resolución No. 9305 del 11 de marzo de 2024 , modificada a su vez por la Resolución No. 37304 del 9 de julio de 2024, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de solución.

ARTÍCULO 2. NOTIFICAR personalmente el contenido de la presente decisión a PARTNERS TELECOM COLOMBIA SAS - EN REORGANIZACIÓN , identificada con el Nit. 901.354.361-1, a través de su apoderada, entregándole copia de la misma y advirtiéndole que contra ella no procede ningún recurso.RESOLUCIÓN NÚMERO 12037 DE 2025

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ARTÍCULO 3. COMUNICAR al señor , identificado con la cédula de ciudadanía No.  en su calidad de usuario de los servicios de comunicaciones, entregándole copia e informándole que contra esta no procede recurso alguno.

NOTIFÍQUESE, COMUNÍQUESE Y CÚMPLASE

los servicios de comunicaciones, entregándole copia e informándole que contra esta no procede recurso alguno.

NOTIFÍQUESE, COMUNÍQUESE Y CÚMPLASE

Dada en Bogotá D.C, el 12 de marzo de 2025

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

MARÍA CAROLINA RAMÍREZ GARCÍA

Notificación:

Sociedad: PARTNERS TELECOM COLOMBIA SAS - EN

REORGANIZACIÓN

Identificación: NIT 901.354.361

Apoderada: Mónica María Bozón González

Identificación: C.C. No. 39.777.242

Dirección 1: notificacionesjudiciales@wom.co Dirección 2: Transversal 23 No. 95-53. Edificio Ecotek

Comunicación:

      

           

Proyectó: DMME

Revisó: LPG

Aprobó: MCRG