SIC - Resolución 12039 de 2025

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VERSIÓN PÚBLICA

RESOLUCIÓN NÚMERO 12039 DE 2025

(12-03-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 22-178981

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en las leyes 1341 de 2009 y 1437 de 2011, en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que mediante la Resolución No . 60874 del 7 de septiembre de 20221, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección), inició una investigación administrativa mediante la formulación de cargos en contra de la sociedad CABLE ÉXITO S.A.S., identificada con e l Nit. 900.550.968-8, en adelante CABLE ÉXITO o la recurrente, por la presunta transgresión a lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificados por los artículos 24 y 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021, lo que conllevaría la vulneración de lo previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

La anterior formulación tuvo como sustento la queja 2, a través de la cual el

Resolución CRC 6242 de 2021, lo que conllevaría la vulneración de lo previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

La anterior formulación tuvo como sustento la queja 2, a través de la cual el usuario  manifestó que la sociedad CABLE ÉXITO, al parecer, no habría atendido la petición del 29 de marzo de 2022.

SEGUNDO: Que la Dirección mediante la Resolución No. 10480 del 15 de marzo de 20243, impuso una sanción pecuniaria a la sociedad CABLE ÉXITO por la

suma CUARENTA Y SIETE MILLONES DE PESOS M/L ($ 47.000.000) equivalente a CUARENTA Y SIETE SALARIOS MÍ NIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES ( 47 SMLMV), al comprobar la vulneración de las normas imputadas en la formulación de cargos.

Así mi smo, en el acto administrativo de sanción se impartió la orden administrativa consistente en que la recurrente debía remitir a la Dirección la prueba que acredite que efectivamente se realizó el ajuste por valor $32.500, correspondiente al descuento por concepto de quince ( 15) días sin servicio , período comprendido entre el 24 al 30 y del 16 al 22 de marzo de 2022, así como la consignación en la cuenta de ahorros respectiva, facturas o cualquier

correspondiente al descuento por concepto de quince ( 15) días sin servicio , período comprendido entre el 24 al 30 y del 16 al 22 de marzo de 2022, así como la consignación en la cuenta de ahorros respectiva, facturas o cualquier otro documento que evidencie el ajuste mencionado a favor del usuario.

TERCERO: Que inconforme con lo decidido, el 2 de abril de 2024, la recurrente interpuso dentro del término legal4 el recurso de reposición y en subsidio el de apelación5, a través del cual solicitó que se revoque la Resolución No. 10480 del 15 de marzo de 2024 . La recurrente solicitó como pretensión principal que «archive el cargo primero» y de forma subsidiaria se «reformule la tasación de la multa a teniendo en cuenta lo dicho en el presente recurso aplicando en debida forma los criterios de atenuación del artículo 67 LEY 1341 DE 2009».

1 Sistema de Trámites, expediente digital 2 2-178981, consecutivo 3. 2 Sistema de Trámites, expediente digital 2 2-178981, consecutivo 0. 3 Sistema de Trámites, expediente digital 22-178981, consecutivo 19. 4 La Resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a la sociedad CABLE EXITO S.A. S. fue notificada electrónicamente el 15 de marzo de 2024 , por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación, esto es, desde el 18 de marzo de 2024 la sociedad sancionada contaba con diez (10) días hábiles para interponer los recursos de ley, término que venció el 3 de abril de 2024; en consecuencia, dado que el

notificación, esto es, desde el 18 de marzo de 2024 la sociedad sancionada contaba con diez (10) días hábiles para interponer los recursos de ley, término que venció el 3 de abril de 2024; en consecuencia, dado que el recurso de reposición y en subsidio de apelación se interpuso el 2 de abril, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto. 5 Consecutivo 29 ibídem.RESOLUCIÓN NÚMERO 12039 DE 2025

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CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1. Indebida imputación del cargo único.

La recurrente manifestó que en el presente caso existió una indebida imputación, toda vez que se cuestionó la presunta transgresión de lo dispuesto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo señalado en los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, normas que establecen la consecuencia de no emitir una respuesta a una PQR dentro de los 15 días hábiles. «mas (sic) no la transgresión al régimen de protección o los artículos invocados, es decir que habría transgresión si no se aplica el silencio administrativo positivo, pero en este caso la (sic) investigación existen pruebas dentro del expediente que logran demostrar que efectivamente se dio favorabilidad al usuario tales como el escrito de descargos allegado el 29 de junio de 2022, y pantallazos de nuestros sistema (sic) al cual le dimos baja».

que logran demostrar que efectivamente se dio favorabilidad al usuario tales como el escrito de descargos allegado el 29 de junio de 2022, y pantallazos de nuestros sistema (sic) al cual le dimos baja».

En línea con lo anterior, señaló lo siguiente:

Ahora bien, los artículos 2 y 3 de la resolución recurrida reconocen un silencio administrativo y ordenan su aplicación, cuestión que en principio es idónea para casos sino fuera que desde junio de 2022 ya se había dado favorabilidad a dicha petición, es decir esta resolución está llena de errores e indebida aplicación de normas. En este caso al usuario ya se le había otorgado favorabilidad por lo cual no podemos hablar de una violación o transgresión a este articulo (sic) cuando la imputación fáctica no imputa la presunta inaplicación de esta consecuencia (silencio administrativo positivo). Dicho lo anterior es evidente que no existe transgresión a este artículo 54 de la ley 1341 de 2009. Esto mismos argumentos son aplicables al ejercicio de subsunción del artículo 2.1.24.3 de la resolución CRC 5050 DE (sic) 2016.

Por lo anterior, concluy ó que la Dirección desconoció el principio de legalidad, comoquiera que no existe fundamento jurídico que permit iera soportar la sanción.

4.2. Falsa motivación e indebida apreciación probatoria.

Afirmó la recurrente que acreditó y notificó la existencia del atenuante, toda vez que tanto el CRM 0000088066, como la favorabilidad y la aplicación del descuento informad o por CABLE ÉXITO son medio s de prueba pertinente s, conducentes y útiles, pues tienen una relación directa con los hechos , y sirven

que tanto el CRM 0000088066, como la favorabilidad y la aplicación del descuento informad o por CABLE ÉXITO son medio s de prueba pertinente s, conducentes y útiles, pues tienen una relación directa con los hechos , y sirven para probar que efectivamente se surtieron las acciones correspondientes para otorgar la favorabilidad al usuario.

Por lo anterior, sostuvo que la Dirección no tuvo en cuenta l os criterios de atenuación, pues CABLE ÉXITO presentó las pruebas pertinentes para demostrar que con anterioridad a la formulación de cargos se desplegaron las acciones oportunas con las cuales cesaron los hechos que dieron origen a la presente investigación.

Finalmente, concluyó la recurrente que «la notificación del acto que dio apertura a la investigación y formulo (sic) los cargos fue notificado vía correo electrónico el día veintitrés (23) de septiembre de 2022. Por lo cual CABLE ÉXITO S.A.S brindo (sic) respuesta de descargos el día 8 de octubre de 2022 (del asunto resuelto el día 28-6-22) logrando probar a esta entidad que hubo un cese de los hechos que provocaron el inicio de esta actuación administrativa previo al mismo. Por lo cual, cual (sic) se deberá aplicar el atenuante del artículo 67 de la Ley 1341 de 2009, concediendo una reducción de tres cuartas partes. Com o prueba de que el asunto ya había sido solucionado adjuntamos como prueba sumaria el estado de cuenta del usuario que realizo la denuncia».RESOLUCIÓN NÚMERO 12039 DE 2025

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sumaria el estado de cuenta del usuario que realizo la denuncia».RESOLUCIÓN NÚMERO 12039 DE 2025

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4.3 Excesiva graduación de los cri terios del artículo 50 de la Ley 1437 de 2011.

Advirtió la recurrente que, en concordancia con las sanciones impartidas por la Superintendencia en casos similares, para empresas con participaciones más significativas, como por ejemplo COLOMBIA TELECOMUNICACIONES , se establecieron sanciones iguales, con lo que se desconoce que dicha sociedad tiene una «participación 233 veces más significativa. Para que esta explicación sea mas (sic) acorde se hace necesario citar la RESOLUCIÓN 72800 DE 2020 en la cual se investiga y sanciona COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P por la vulneración a los mismos artículos y leyes que se le imputaron a

CABLE ÉXITO S.A.S»

Conforme con lo anterior, consideró que la multa es «desmedida» y desconoce el principio de proporcionalidad, en la medida en que se aplica la misma sanción que se impone a una sociedad que es 233 veces más grande.

De otra parte, argumentó que deben ser aplicados como atenuantes los criterios de beneficio económico obtenido por el infractor para sí o para un tercero y la reincidencia en la comisión de la infracción – al no existir-, en lugar de omitir su aplicación como lo hace la S uperintendencia y que « al encontrarse bajo una conducta con un bajo grado de lesividad y que no genera provecho al investigado o tercero es menester tener esto como criterio para que esta conducta sea

aplicación como lo hace la S uperintendencia y que « al encontrarse bajo una conducta con un bajo grado de lesividad y que no genera provecho al investigado o tercero es menester tener esto como criterio para que esta conducta sea castigada de manera más benevolente, al no tener en cuenta estos criterios aplicables se podría estar bajo una falsa motivación».

Asimismo, señaló que ha contestado los requerimientos y atendido las órdenes administrativas de la autoridad, no ha obstruido investigación, no ha utilizado un medio para ocultar la verdad ni la presunta infracción, por lo que señaló que dichos criterios debieron valorarse al momento de imponer la sanción.

QUINTO: Que la Dirección mediante la Resolución No. 58189 del 30 de septiembre de 20246, confirmó la Resolución No. 10480 del 15 de marzo de 2024 y ordenó el traslado del recurso de apelación ante la superintendente delegada para la protección del consumidor.

SEXTO: Que de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso de apelación.

6.1. Los principios de legalidad y tipicidad en el derecho administrativo sancionador.

Los argumentos de la recurrente están orientados a suponer el quebrantamiento de los principios de legalidad y de tipicidad por la inadecuada imputación jurídica y fáctica que se presentó en el presente caso.

Para dar respuesta al cargo formulado por la recurrente, es necesario mencionar que la sanción administrativa surgió como respuesta del Estado a la inobservancia por parte del proveedor de servicios de comunicaciones del

y fáctica que se presentó en el presente caso.

Para dar respuesta al cargo formulado por la recurrente, es necesario mencionar que la sanción administrativa surgió como respuesta del Estado a la inobservancia por parte del proveedor de servicios de comunicaciones del cumplimiento de las obligaciones y deberes que han sido ideados para el adecuado funcionamiento y puesta en marcha de la administración y, a la vez, como expresión concreta del poder punitivo del Estado, que debe estar revestida de las garantías del debido proceso 7, entre las cuales se encuentra el respeto por el principio de legalidad8 y la aplicación del principio de tipicidad9 en materia sancionatoria.

El principio de legalidad se encuentra integrado por los principios de reserva legal y de tipicidad. Ambos guardan una estrecha relación entre sí, donde para

6 Consecutivo 29 ibídem. 7 Corte Constitucional, Sentencia C-564 de 2000. 8 Corte Constitucional, Sentencia C-475 de 2004 9 Corte Constitucional, Sentencia C-030 de 2012.RESOLUCIÓN NÚMERO 12039 DE 2025

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el primero se tiene que so lo el legislador está constituci onalmente autorizado para consagrar conductas infractoras y establecer sanciones de carácter administrativo, así como de fijar los procedimientos de carácter administrativo que han de seguirse para efectos de su imposición10.

En relación con el principio de tipicidad, la Corte Constitucional en su Sentencia C-343 de 200611 consideró lo siguiente:

(…) Uno de los principios esenciales comprendidos en el artículo 29 de la

En relación con el principio de tipicidad, la Corte Constitucional en su Sentencia C-343 de 200611 consideró lo siguiente:

(…) Uno de los principios esenciales comprendidos en el artículo 29 de la Constitución Política es el principio de tipicidad, que se manifiesta en la ‘exigencia de descripción específica y precisa por la norma creadora de las infracciones y de las sanciones, de las conductas que pueden ser sancionadas y del contenido material de las sanciones que puede imponerse por la comisión de cada conducta, así como la correlación entre unas y otras12.

Para que se pueda predicar el cumplimiento del contenido del principio de tipicidad, se habrán de reunir tres elementos, a saber:

1. Que la conducta sancionable esté descrita de manera específica y precisa, bien porque la misma esté determinada en el mismo cuerpo normativo o sea determinable13 a partir de la aplicación de otras normas jurídicas;

2. Que exista una sanción cuyo contenido material este definido en la ley;

3. Que exista correlación entre la conducta y la sanción (…).

Lo anterior implica que, en materia administrativa, lo que debe primar es una clara adecuación entre la conducta investigada y los supuestos de infracción previstos en la ley o normativa vigente.

Ahora bien, el hecho generador de la conducta objeto de r eproche debe ser coherente con la conducta imputada y las evidencias materiales recaudadas en la fase previa a la formulación de cargos, mediante una actividad de subsunción o adecuación entre el ilícito administrativo y los supuestos de infracción previstos en la ley 14 -subsunción típica - mediante el cual la administración detalla las

la fase previa a la formulación de cargos, mediante una actividad de subsunción o adecuación entre el ilícito administrativo y los supuestos de infracción previstos en la ley 14 -subsunción típica - mediante el cual la administración detalla las razones por las cuales el comportamiento presuntamente desconoció las disposiciones legales o reglamentarias15 .

Precisado lo anterior, corresponde a este Despacho, verificar el contenido de la infracción imputada mediante la Resolución No. 60874 del 7 de septiembre de 2022 y lo previsto en la norma, con el fin de establecer si la formulación de cargos atendió los requisitos previstos en el artículo 47 de la Ley 1437 de 2011 y si la conducta imputada guarda correspondencia con las normas previstas en la ley y en la regulación sectorial, así:

10 Sentencia C-406 de 2004 M.P. Clara Inés Vargas Hernández, en la que a su vez se cita la Sentencia C -921 de 2001 M.P. Jaime Araujo Rentería 11 En igual sentido, el Alto Tribunal Constitucional en Sentencia C-401 del 21 de julio de 2013, señaló que “(…) El principio de tipicidad, es una garantía del debido proceso disciplinario, porque exige que la norma creadora de las infracciones y de las sanciones, debe describir clara, expresa e inequívocamente las conductas que pueden ser sancionadas y el contenido material de las infracciones, así como la correlación entre unas y otras. En esta medida, la Corte ha admitido que mediante el principio de tipicidad “se desarrolla el principio fundamental ‘nullum crimen, nulla poena sine lege’, es decir, la abstracta descripción que tipifica el legislador

En esta medida, la Corte ha admitido que mediante el principio de tipicidad “se desarrolla el principio fundamental ‘nullum crimen, nulla poena sine lege’, es decir, la abstracta descripción que tipifica el legislador con su correspondiente sanción debe ser de tal claridad que permita que su destinatario conozca exactamente la conducta punitiva; en principio se debe evitar pues la indeterminación para no caer en una decisión subjetiva y arbitraria. 12 Sentencia C827 de 2001 M.P.: Álvaro Tafur Galvis (S.V. Rodrigo Escobar Gil y Jaime Araujo Rente ría) 13 La sentencia C-343 de 2006 cita: “Sobre éste punto en particular, la Corte ha afirmado que “debido a que el derecho administrativo sancionador tiene adicionalmente más controles para evitar la mera liberalidad de quien impone la sanción, como por ej emplo las acciones contencioso administrativas, y dado que la sanción prevista no afecta la libertad personal de los procesados, la Corte ha aceptado que en el derecho administrativo sancionatorio, y dada la flexibilidad admitida respecto del principio de legalidad, la forma típica pueda tener un carácter determinable. Posibilidad que no significa la concesión de una facultad omnímoda al operador jurídico, para que en cada situación establezca las hipótesis fácticas del caso particular. Por ello, la Corte h a sido cuidadosa en precisar, que, si bien es posible la existencia de una forma típica determinable, es imprescindible que la legislación o el mismo ordenamiento jurídico, establezcan criterios objetivos que permitan razonablemente concretar la hipótesis normativa, como ha sido reiterado con insistencia” (Subraya

imprescindible que la legislación o el mismo ordenamiento jurídico, establezcan criterios objetivos que permitan razonablemente concretar la hipótesis normativa, como ha sido reiterado con insistencia” (Subraya por fuera del texto original). Sentencia C406 de 2004. M.P.: Clara Inés Vargas Hernández, A.V.: Álvaro Tafur Galvis, A.V.: Manuel José Cepeda Espinosa, S.P.V.: Jaime Araujo Rentería”. 14 Consejo de Estado, Sección Segunda, Senten cia 1455 del 16 de febrero de 2012. 15 Consejo de Estado, Sección Segunda, Sentencia 11001 -03-25-000-2013-00117-00(0263-13) del 26 de marzo de 2014.RESOLUCIÓN NÚMERO 12039 DE 2025

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En los numerales 9.1.y 9.2. del considerando noveno de la Resolución No. 60874 del 7 de septiembre de 2022 , se efectuó la siguiente imputa ción fáctica y jurídica:

9.1. Imputación fáctica

Presunta omisión al deber de atender la petición radicada el 29 de marzo de 2022, toda vez que, de la documentación allegada en respuesta al requerimiento de información efectuado, no se encuentra que la respuesta haya sido emitida dentro del término de 15 días hábiles concedido por la Ley, y, en consecuencia, que la respuesta haya sido consecuente con la (s) pretensión(es) de las PQR; y haya sido puesta en conocimiento del usuario.

9.2. Imputación jurídica

Ley, y, en consecuencia, que la respuesta haya sido consecuente con la (s) pretensión(es) de las PQR; y haya sido puesta en conocimiento del usuario.

9.2. Imputación jurídica

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que la sociedad CABLE EXITO S.A.S., presuntamente estaría transgrediendo lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificados por los artículos 24 y 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley. En consecuencia, es necesario determinar si es procedente imponer las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 201516.

Realizada la revisión de la imputación del cargo que se formuló al proveedor de servicios CABLE ÉXITO, advierte este Despacho que desde el inicio de la investigación se informó con claridad y precisión a la recurrente las normas que determinan la conducta objeto de reproche e infracción, al mismo tiempo que precisó el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, que permite la imposición de sanciones por infracciones a las disposiciones legales y regulatorias en m ateria de telecomunicaciones.

En cuanto a las normas imputadas que es una de las inconformidades de la recurrente, se debe precisar que el numeral 12 de la Ley 1341 de 2009, dispone

de telecomunicaciones.

En cuanto a las normas imputadas que es una de las inconformidades de la recurrente, se debe precisar que el numeral 12 de la Ley 1341 de 2009, dispone como infracción en materia de telecomunicaciones «[c]ualquier otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones».

Así, para completar el tipo, la Dirección realizó el correspondiente reenvío y citó como norma legal presuntamente desconocida el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, el cual dispone que «(…) [l]as solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveed or (…)». A renglón seguido señala que si dentro de ese término no se resuelve la solicitud, queja o recurso por parte del proveedor «(…) operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario».

En esa misma línea, en la formulación de cargos se imputó el artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, que reitera el deber legal de los proveedores de redes y servicios de comunicaciones de respond er las peticiones, quejas, reclamos o recursos de reposición -PQRde sus usuarios dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su presentación , so pena de la configuración del silencio administrativo positivo ; y también el artículo 2.1.24.6 de la m isma resolución, asociado a la obligación de notificar la respuesta a la PQR al usuario

(15) días hábiles siguientes a su presentación , so pena de la configuración del silencio administrativo positivo ; y también el artículo 2.1.24.6 de la m isma resolución, asociado a la obligación de notificar la respuesta a la PQR al usuario

16 ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con: 1. Amonestación. 2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales. 3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas. 4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses. 5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.RESOLUCIÓN NÚMERO 12039 DE 2025

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a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado por el proveedor, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que presentó su solicitud.

La Dirección enunció además las sanciones que serían procedentes, lo cual demuestra la conformación de la infracción de forma clara y acorde con los hechos que fueron investigados que , consistieron en determinar si CABLE ÉXITO habría atendido la petición del 29 de marzo de 2022, de tal suerte que

demuestra la conformación de la infracción de forma clara y acorde con los hechos que fueron investigados que , consistieron en determinar si CABLE ÉXITO habría atendido la petición del 29 de marzo de 2022, de tal suerte que la sancionada pudiera defenderse con plena garantía del derecho fundamental del debido proceso.

Así las cosas, se tiene que en el presente caso hubo pl ena observancia del principio de legalidad y de tipicidad, porque como se acaba de exponer desde el comienzo de la presente actuación se dejó plasmado de manera previa, clara y precisa el presupuesto fáctico consistente en que CABLE ÉXITO se abstuvo de dar respuesta a la petición presentada por el usuario el 29 de marzo de 2022 y se realizó la imputación jurídica ante la omisión del proveedor , concretamente se citó el incumplimiento d el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo dispuesto en los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conlleva la configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Ahora bien, para este Despacho no es de recibo la afirmación realizada por la recurrente, según la cual, al no haberse mencionado la configuración del silencio administrativo en la imputación fáctica, no se debe dar aplicación a las normas imputadas, en la medida en q ue la no respuesta a una PQR que presente un usuario de servicios de comunicaciones, de conformidad con las normas imputadas, trae como consecuencia legal la configuración del acto presunto que equivale a la decisión favorable de las pretensiones incoadas por el usuario.

usuario de servicios de comunicaciones, de conformidad con las normas imputadas, trae como consecuencia legal la configuración del acto presunto que equivale a la decisión favorable de las pretensiones incoadas por el usuario.

De hecho, llama la atención que la recurrente pretenda excusarse en que la imputación fáctica no hizo alusi ón a la expresión «silencio administrativo positivo», para desconocer el efecto legal que está previsto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, ante la ausencia de una respuesta oportuna y de fondo a la PQR que presentó el usuario en el marco de la prestación del servicio.

De igual forma, la recurrente olvida con su planteamiento que al incurrir en dicha conducta, la consecuencia no es solo la configuración del silencio administrativo positivo con los efectos a favor de las pretensiones del usuario, sino que implica también la violación del Régimen de Protección de Usuarios de los Servicios de Comunicaciones.

Aceptar sus argumentos, conduciría también a validar que resulta intrascendente si el usuario continúa presentando peticiones y nunca o btiene respuesta oportuna, bajo el supuesto equivocado de la recurrente de que tal actuar no implica una vulneración de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así como tampoco una inobservancia al régimen que los protege, porque para ello el efecto es la configuración del silencio administrativo positivo.

Ahora bien, en lo que respecta a la imputación del artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, este Despacho le recuerda a la recurrente que la ausencia de respuesta oportuna a la petición del usuario generó también la omisión de lo dispuesto en el artículo en mención el cual regula el contenido de

Resolución CRC 5050 de 2016, este Despacho le recuerda a la recurrente que la ausencia de respuesta oportuna a la petición del usuario generó también la omisión de lo dispuesto en el artículo en mención el cual regula el contenido de las decisiones empresariales que resuelvan las PQR y la forma en la que los proveedores deben notificar estas respuestas a los usuarios, así:

Artículo 2.1.24.6. Contenido de las decisiones. Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener: a) El resumen de los hechos en que se soporta la PQR; b) La descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario; c) Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión;RESOLUCIÓN NÚMERO 12039 DE 2025

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d) Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo.

La decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. (Destacado propio).

En tal sentido, lo que se evidencia es que la recurrente realizó una interpretación aislada de las n ormas tanto legales como regulatorias que tratan sobre el derecho de los usuarios a obtener respuesta de sus peticiones, quejas, reclamos y recursos de reposición dentro de los quince (15) días hábiles a su presentación, en lugar de efectuar una interpretación armónica e integral de las mismas.

derecho de los usuarios a obtener respuesta de sus peticiones, quejas, reclamos y recursos de reposición dentro de los quince (15) días hábiles a su presentación, en lugar de efectuar una interpretación armónica e integral de las mismas.

En consecuencia, tanto el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, como los artículos 2.1.24.3 y 2.124.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, disponen en su conjunto del deber de los proveedores de servicio s de proferir respuesta a las PQR con observancia de los términos y requisitos allí previstos, y de no acatarse, así posteriormente se haya otorgado respuesta, se configurará el silencio administrativo positivo con las consecuencias ya señaladas.

Por lo expuesto, los argumentos de la recurrente carecen de fundamento y no están llamados