SIC - Resolución 12177 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 12177 DE 2025

(13/03/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicado: 22 – 229352

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE

SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades constitucionales, legales y reglamentarias, especialmente las previstas en la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019 y el Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones1 tuvo conocimiento de la denuncia presentada por el usuario XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX2 por la inconformidad con la atención del operador UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. 3 a la PQR identificada con radicado 1-553305569980216-CUN 3612220000834697 del 27 de abril de 20224, las cuales estarían relacionadas con fallas en la presentación de servicios de telefonía, razón por la cual solicitaba la reparación y los ajustes correspondientes.

SEGUNDO. Que el día 30 de junio de 20225, esta Dirección requirió a UNE EPM con el fin de que allegara información útil para determinar si existía mérito para iniciar una investigación administrativa, otorgándole días (10) días hábiles para atender dicho requerimiento.

El proveedor dio respuesta al requerimiento de información el 18 de julio de 20226.

TERCERO. Que esta Dirección inició investigación administrativa, mediante la

atender dicho requerimiento.

El proveedor dio respuesta al requerimiento de información el 18 de julio de 20226.

TERCERO. Que esta Dirección inició investigación administrativa, mediante la Resolución N.º 70918 del 14 de noviembre de 20237, con el fin de establecer si UNE EPM omitió: (i) atender de manera efectiva, integral y definitiva de la PQR presentada por el usuario el día 27 de abril de 2022 identificada con radicado 155305569980216 y CUN 3612220000834697 y (ii) materializar los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la citada PQR.

CUARTO. Que el 21 de noviembre de 2023, la sociedad investigada remitió un documento denominado “Solicitud de aplicación de atenuantes investigación administrativa radicación N.º 22-229352”8.

QUINTO. Que el 14 de noviembre de 2023 9, la investigada fue notificada de manera electrónica de la Resolución N.º 70918 del 14 de noviembre de 2023.

1 A quien también se hará referencia principalmente como: la Dirección, este Despacho o esta Autoridad. 2 En adelante el usuario, termino acorde con la definición contenida en el Título I de la Resolución CRC 5050 de 2016 “ USUARIO DEL SERVICIO DE COMU NICACIONES: Persona natural o jurídica consumidora de servicios de comunicaciones”. 3 A quien también se hará referencia principalmente como: UNE EPM, el operador, el proveedor, la sociedad o la investigada. 4 El usuario aportó anexo de la radicación de la PQR 5 Consecutivo 2 del Radicado N.º 22-229352

3 A quien también se hará referencia principalmente como: UNE EPM, el operador, el proveedor, la sociedad o la investigada. 4 El usuario aportó anexo de la radicación de la PQR 5 Consecutivo 2 del Radicado N.º 22-229352 6 Consecutivo 4 del Radicado N.º 22-229352 7 Consecutivo 6 del Radicado N.º 22-229352 8 Consecutivo N.º 11 del radicado 22-229352 9 Consecutivo N.º 13 del radicado 22-229352

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 12177 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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Dado que el término para presentar descargos y aportar pruebas venc ió el 11 de diciembre de 202310 y que el escrito fue presentado para el 6 de diciembre de 202311, se concluye que los descargos fueron presentados dentro del término establecido por la ley.

SEXTO. Que esta Dirección, mediante la Resolución N.º 741 del 23 de enero de 202412, incorporó las pruebas documentales para tener en cuenta a efectos de decidir la investigación, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que presentara alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles.

La resolución referida fue comunicada a la investigada el 24 de enero de 202413, por lo que el término concedido venció el 7 de febrero de 2024. Y, dado que, los alegatos de conclusión fue ron presentados por el operador el 29 de enero de

por lo que el término concedido venció el 7 de febrero de 2024. Y, dado que, los alegatos de conclusión fue ron presentados por el operador el 29 de enero de 202414, se concluye que lo hizo dentro del término previsto en la norma.

SÉPTIMO. Que de conformidad con lo dispuesto en el artículo 49 15 de la Ley 1437 de 2011 - Código de Procedimiento Administrativo y de los Contencioso Administrativo (en adelante CPACA ), en el estado actual de la investigación, corresponde a esta Dirección proferir un acto administrativo definitivo.

OCTAVO. Que, según lo previsto en el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019 la Superintendencia de Industria y Comercio es la “autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y c ontrol previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan”.

Por su parte, en el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 se dispone que el régimen jurídico de protección al usuario de comunicaciones será el contenido en las disposiciones regulatorias expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias, en lo no previsto en aquella.

Conforme con el Decreto 4886 de 2011 corresponde a la Dirección de Proteccion a Usuarios de los Servicios de Comunicaciones “[t]ramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de

a Usuarios de los Servicios de Comunicaciones “[t]ramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley”16.

NOVENO. Que l a presente investigación administrativa está orientada a determinar si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución N.º 70918 del 14 de noviembre de 2023, mediante la cual se imputó lo siguiente:

9.1. Cargo primero

9.1.1. Imputación fáctica

Presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva a la PQR presentada por el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, el día 27 de abril de 2022, identificada con radicado 1 - 55305569980216 CUN 3612220000834697,

10 Mediante las Resoluciones N.º 72982 y 74254 del 21 y 28 de noviembre de 2023 expedida por esta Superintendencia, se resolvió suspender términos para las actuaciones jurisdiccionales y administrativas, adelantadas por esta Entidad, los días 24,27 y 28 de noviembre de 2023 , respectivamente. 11 Consecutivo N.º 12 del radicado 22-229352 12 Consecutivo N.º 14 del radicado 22-229352 13 Consecutivo N.º 17 del radicado 22-229352 14 Consecutivo N.º 18 del radicado 22-229352 15 Aplicable por disposición del artículo 67 de la Ley 1341 de 2009

13 Consecutivo N.º 17 del radicado 22-229352 14 Consecutivo N.º 18 del radicado 22-229352 15 Aplicable por disposición del artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 16 Numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011RESOLUCIÓN NÚMERO 12177 DE 2025

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teniendo en cuenta que, de la evidencia descrita, se advierte que UNE EPM, probablemente, no dio respuesta dentro de los quince días hábiles concedidos por la ley, ni que la hubiera puesto en conocimiento del usuario, con lo cual habría operado, de pleno derecho, el silencio administrativo positivo a su favor.

9.1.2. Imputación jurídica

Con la conducta descrita el operador probablemente trasgredió lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 y artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.317 y 2.1.24.618. de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

a. Numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009

“Artículo 53. Régimen jurídico. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.”

(…)

en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.”

(…)

6. Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor, las cuales podrán ser presentadas a través de cualquier medio idóneo de elección del usuario, aprobado por la CRC. (…)”

b. Artículo 54 de la Ley 1341 de 2009

“Artículo 54. Recursos. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza insp ección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o r ecibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la so licitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario. (…)” (NFT)

c. Artículo 2.1.24.319 de la Resolución CRC 5050 de 2016

“ARTÍCULO 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR. El operador dará respuesta

c. Artículo 2.1.24.319 de la Resolución CRC 5050 de 2016

“ARTÍCULO 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR. El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó . En caso que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se req uieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el

17 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021. 18 Modificado por el artículo 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021. 19 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 12177 DE 2025

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usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (NFT)

d. Artículo 2.1.24.620 de la Resolución CRC 5050 de 2016

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usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (NFT)

d. Artículo 2.1.24.620 de la Resolución CRC 5050 de 2016

“ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

a) El resumen de los hechos en que se soporta la PQR.

b) La descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario.

c) Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión.

d) Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo.

La decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó.” (NFT)

e. Artículo 64 de la Ley 1341 de 2009:

“ARTÍCULO 64. Infracciones. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones” (NFT).

De comprobarse la comisión de las infracciones previamente referidas, y de no evidenciarse causal eximente de responsabilidad, procederá la imposición de las

en materia de telecomunicaciones” (NFT).

De comprobarse la comisión de las infracciones previamente referidas, y de no evidenciarse causal eximente de responsabilidad, procederá la imposición de las sanciones legales previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, de acuerdo con los criterios legales fijados para el efecto.

9.2. Segundo Cargo

9.2.1. Imputación Fáctica

El operador UNE EPM, probablemente incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR presentada por XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, el 27 de abril de 2022 e identificada con radicado 155305569980216 CUN 3612220000834697.

9.2.2. Imputación Jurídica

Conducta con la cual habría transgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.121 y artículo 2.1.24.3 22 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en e l numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

a. Artículo 54 de la Ley 1341 de 2009

“Artículo 54. Recursos. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión,

20 Modificado por el artículo 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021.

“Artículo 54. Recursos. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión,

20 Modificado por el artículo 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021. 21 Modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 6242 de 2021 22 Modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021RESOLUCIÓN NÚMERO 12177 DE 2025

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terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.

(...)” (Destacado fuera de texto)

b. Numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016

“Artículo 2.1.2.1. DERECHOS. Los principales derechos del usuario de

b. Numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016

“Artículo 2.1.2.1. DERECHOS. Los principales derechos del usuario de servicios de comunicaciones, sin perjuicio de los demás desarrollados en el presente Régimen, son:

(…)

2.1.2.1.3. “(…) recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que la respectiva interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario) (…).”

c. Artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016

“Artículo 2.1.24.3. Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (Destacado fuera de texto)”

d. Numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009:

“12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.” (Destacado fuera de texto)

En caso de que se haya incurrido en la infracción objeto de imputación, el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015,

materia de telecomunicaciones.” (Destacado fuera de texto)

En caso de que se haya incurrido en la infracción objeto de imputación, el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015, autoriza a esta Entidad para imponer al infractor las sanciones allí referidas, así como la posibilidad de impartirle la orden de cesación de dicha conducta.

9.3. Análisis del caso en concreto

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará jurídicamente la totalidad de elementos probatorios y argumentos que conforman el expediente para determinar si se configuró o no la infracción imputada a la investigada.

9.3.1. Del cargo primero: Presunta no atención a la petición presentada el 27 de abril de 2022.

a) Argumentos de la investigada:

En primer lugar, la sociedad investigada manifestó que procedió con laRESOLUCIÓN NÚMERO 12177 DE 2025

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notificación al usuario de la decisión empresarial identificada con el CUN 3612220000834697 del 27 de abril de 2022, en la cual le informó a éste que se había accedido a todas las pretensiones y que había realizado un ajuste por valor de $150.542 IVA incluido, correspondiente a las cuentas de facturación de octubre, noviembre y diciembre de 2023, quedando el contrato 16834419 con un saldo a favor por valor de $100.393 IVA incluido.

de $150.542 IVA incluido, correspondiente a las cuentas de facturación de octubre, noviembre y diciembre de 2023, quedando el contrato 16834419 con un saldo a favor por valor de $100.393 IVA incluido.

También afirmó que los hechos que dieron origen a la presente denuncia ya se encuentran superados, por tal motivo solicitó desestimar los cargos formulados, por lo que era procedente el archivo de la presente investigación.

Acto seguido, señaló que, en el evento de no prosperar dicha solicitud, solicitaba la aplicación de atenuantes prevista en el numeral 1 del artículo 28 de la Ley 1978 de 2019, al haberse acreditado que se ha producido el cese de los actos u omisiones que dieron inicio a la presente actuación.

b) Consideraciones de la Dirección:

 Frente a la aplicación de la figura del hecho superado.

En cuanto a la aplicación de la teoría del hecho superado al caso concreto, es menester manifestar que ésta surge con ocasión de la protección de los derechos fundamentales a través de la acción de tutela23 y es por completo extraña a las actuaciones administrativas sancionatorias.

Dicha figura permite a los jueces rechazar la acción de tutela cuando exista carencia actual de objeto, en la medida que, la amenaza o vulneración al derecho fundamental cuyo amparo o protección se pretende, ha cesado al momento del pronunciamiento judicial.

Por el contrario, el derecho administrativo sancionador, que orienta las investigaciones adelantadas por esta Dirección, tiene por objeto establecer si los proveedores de servicios de comunicaciones se ajustaron o no al cumplimiento de las disposiciones que les son exigibles sobre protección de usuarios, conforme

Por el contrario, el derecho administrativo sancionador, que orienta las investigaciones adelantadas por esta Dirección, tiene por objeto establecer si los proveedores de servicios de comunicaciones se ajustaron o no al cumplimiento de las disposiciones que les son exigibles sobre protección de usuarios, conforme a las normas vigentes para el momento de la ocurrencia de los hechos que son objeto de investigación.

En este orden de ideas, el hecho generador de la presente investigación se consumó en el momento en que se evidenció el incumplimiento al Régimen de Protección de Usuarios de los Servicios de Comunicaciones, por lo que establecer si para la fecha actual ya no acontecen los hechos reprochados o sus consecuencias no es procedente; además, porque el cumplimiento que se verifica en el curso de la investigación, se predica de unas circunstancias de modo, tiempo y lugar específicas que ya se concretaron.

En conclusión, la teoría del hecho superado no es aplicable al caso concreto, como quiera que, de acuerdo con la jurisprudencia de la Corte Constitucional, esta teoría es de aplicación exclusiva para el análisis de procedencia de la acción de tutela y no constituye una causal eximente de responsabilidad en el derecho colombiano.

 Del estudio del caso en concreto.

En este aspecto, es necesario mencionar que, de conformidad con el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como el artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, el proveedor de servicios tenía un término de quince (15) días hábiles, contados a partir del día siguiente a la presentación de la queja, para dar respuesta al usuario.

23 Honorable Corte Constitucional en sentencia de unificación SU - 540 del 17 de julio del año

contados a partir del día siguiente a la presentación de la queja, para dar respuesta al usuario.

23 Honorable Corte Constitucional en sentencia de unificación SU - 540 del 17 de julio del año 2007, y Sentencia T-612/09, la honorable Corte Constitucional.RESOLUCIÓN NÚMERO 12177 DE 2025

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En ese sentido, una vez revisadas las pruebas documentales obrantes en el expediente, esta Dirección pudo establecer que el usuario presentó una queja ante el proveedor de servicios el 27 de abril de 2022 , como se observa a continuación:

Imagen N.º1. Soporte de radicacion de la PQR del 27 de abril de 2022 y su contenido.RESOLUCIÓN NÚMERO 12177 DE 2025

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Fuente: Consecutivo N.º 0Radicado 22-229352Página 7

En ese sentido, se aprecia que la PQR contiene el correspondiente soporte de radicación, razón por la cual, la sociedad investigada contaba para dar respuesta a la queja presentada por el usuario hasta el 18 de mayo de 2022.

Sin embargo, de acuerdo con el material probatorio que reposa en el expediente, se logró evidenciar que el proveedor de servicios no brindó una respuesta a la PQR del usuario dentro del término señalado, pues fue solo hasta el 5 de diciembre de 2023 que UNE EPM profirió y notificó al usuario su decisión de atender de manera favorable las pretensiones de la petición presentada el 27 de

PQR del usuario dentro del término señalado, pues fue solo hasta el 5 de diciembre de 2023 que UNE EPM profirió y notificó al usuario su decisión de atender de manera favorable las pretensiones de la petición presentada el 27 de abril de 2022, identificada con radicado 1 - 55305569980216 CUN 3612220000834697.

Razón por la cual se puede concluir que la sociedad investigada transgredió la normatividad que le fue endilgada mediante la Resolución N.º 70918 del 4 de noviembre de 2023.

Dada la extemporaneidad de la respuesta , que da lugar a la inminente configuración del silencio administrativo positivo, habida cuenta que el proveedor no emitió ninguna respuesta antes del 18 de mayo de 2022, se hace innecesario emitir pronunciamiento alguno con relación a lo adecuado de la respuesta y lo concerniente a la notificación de esta.

 De la favorabilidad otorgada por parte del proveedor de servicios de comunicaciones.

Una vez revisados los anexos aportados por parte del proveedor se pudo corroborar que, el 5 de diciembre de 2023, UNE EPM procedió a atender de manera favorable las pretensiones del usuario relacionadas en la petición presentada el 27 de abril de 2022, identificada con radicado 155305569980216 CUN 3612220000834697.

Dentro de los documentos aportados por el proveedor, se evidenció que llevó a cabo la reparación del servicio de telefonía , el cual se acredita con el audio aportado por el proveedor como anexo a la solicitud de atenuantes24, en el cual se establece una conversación entre el usuario y un empleado de la sociedad

cabo la reparación del servicio de telefonía , el cual se acredita con el audio aportado por el proveedor como anexo a la solicitud de atenuantes24, en el cual se establece una conversación entre el usuario y un empleado de la sociedad investigada en donde se corrobora que, en efecto, para tal fecha el servicio de telefonía se encontraba en funcionamiento normal.

Adicionalmente, entre los anexos remitidos con los descargos y los alegatos de conclusión, la sociedad investigada allegó la copia de la factura correspondiente al contrato N.º 16834419, mediante la cual se acreditó el saldo a favor del usuario así:

Imagen N.º 2. Factura contrato 16834419 diciembre de 2023

24 Página 3 del consecutivo N.º 11 del radicado 22-229352.RESOLUCIÓN NÚMERO 12177 DE 2025

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Fuente: Consecutivo N.º 18Radicado 22-229352Página 10

En consideración con lo anterior, y teniendo en cuenta que la sociedad investigada procedió con los ajustes de facturación enunciados a favor del usuario por valor de $150.542 IVA incluido, la Dirección no emitirá orden administrativa alguna sobre el particular.

En lo que respecta a los factores de atenuación de que trata el parágrafo 1º del

usuario por valor de $150.542 IVA incluido, la Dirección no emitirá orden administrativa alguna sobre el particular.

En lo que respecta a los factores de atenuación de que trata el parágrafo 1º del artículo 67 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019, es necesario indicar que éstos no resultan aplicables. Lo anterior, teniendo en cuenta que la con ducta objeto de reproche se consumó una vez agotado el término que tenía la investigada para dar respuesta al usuario, sin que dicha respuesta se hubiese suministrado dentro de la oportunidad legal para el efecto, esto es, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud.

En ese orden de ideas, los actos que dieron lugar al inicio de la actuación administrativa no son susceptibles de cesación , luego no se tendrán en cuenta para atenuar la sanción.

c) Conclusiones de la Dirección

Producto del análisis de los hechos denunciados y de las pruebas allegadas al plenario, se concluye que UNE EPM transgredió la normativa endilgada, al encontrarse demostrado que no dio respuesta a la petición del 27 de abril de 2022 dentro del término legal de quince (15) días, el cual venció el18 de mayo de 2022, lo que conllevó la configuración del silencio administrativo positivo, de acuerdo con lo prescrito en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como el artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, encontrándose acreditado el supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la mencionada

artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, encontrándose acreditado el supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la mencionada ley, circunstancia que lo hace acreedor de la sanción pecuniaria que en derecho corresponda de conformidad con lo expuesto para el caso concreto.

9.3.2. Del cargo segundo: Presunto incumplimiento a la obligación de materializar, dentro de las (72) horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo.

a) Argumentos de la Investigada:

El proveedor indicó que procedió con la notificación al usuario del caso CUN 3612220000834697 del 27 de abril de 2022, mediante la guía de notificación 85005453220, informándole que accedió a todas las pretensiones mencionadasRESOLUCIÓN NÚMERO 12177 DE 2025

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en dicho radicado, que incluían la reparación del servicio de telefonía y el ajuste por el tiempo sin disfrutar del mismo.

Tras la comunicación con el usuario , el 20 de noviembre de 2023, donde se confirmó la normalización del servicio tras tres meses sin él, se efectuó un ajuste por valor de $150.542 IVA incluido en las cuentas de octubre, noviembre y diciembre de 2023.

La sociedad investigada indicó que cesó la conducta que dio origen a la investigación, por lo cual solicitó que se desestimen los cargos formulados y se archive la presente investigación.

b) Consideraciones de la Dirección:

Resulta oportuno reiterar que el silencio administrativo positivo se configuró en

investigación, por lo cual solicitó que se desestimen los cargos formulados y se archive la presente investigación.

b) Consideraciones de la Dirección:

Resulta oportuno reiterar que el silencio administr