SIC - Resolución 12818 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 12818 DE 2025

(14-03-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 21-325657 VERSIÓN PÚBLICA

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas en las leyes 1341 de 2009, 1437 de 2011 y en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que mediante la Resolución No. 91388 del 30 de diciembre de 20221, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección), inició una investigación administrativa mediante la formulación de cargos en contra de la sociedad DIRECTV COLOMBIA LTDA ., identificada con el Nit. 805.006.014 -0, en adelante DIRECTV o la recurrente, por la presunta transgresión a lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como en los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

La anterior formulación tuvo como antecedente la queja presentada por el señor

configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

La anterior formulación tuvo como antecedente la queja presentada por el señor  identificado con la cédula No. 1.082.944.5422, (en adelante el usuario), en la que se advirtió la presunta omisión al deber de atender la reclamación identificada con el CUN 4622-21-0000138383 del 28 de mayo de 2021; toda vez que, en la documentación allegada en la respuesta al requerimiento de información efectuado, no se advir tió i) que la respuesta a la PQR haya sido emitida dentro del término de 15 días hábiles concedido por la ley; ii) que la respuesta haya sido consecuente con las pretensiones de las PQR; iii) que haya sido puesta en conocimiento del usuario.

Asimismo, se incurrió en la supuesta omisión al deber de atender la reclamación identificada con el CUN 4622-21-0000138307 del 28 de mayo de 2021, toda vez que, en la documentación allegada en la respuesta al requerimient o de información, no se advirtió que la respuesta haya sido puesta en conocimiento del usuario.

SEGUNDO: Que la Dirección mediante la Resolución No. 7493 del 5 de marzo de 20243, impuso una sanción pecuniaria a la sociedad DIRECTV por la suma

de CIENTO CATORCE MILLONES CUATROCIENTOS SETENTA Y CUATRO MIL

SEGUNDO: Que la Dirección mediante la Resolución No. 7493 del 5 de marzo de 20243, impuso una sanción pecuniaria a la sociedad DIRECTV por la suma

de CIENTO CATORCE MILLONES CUATROCIENTOS SETENTA Y CUATRO MIL

DOSCIENTOS SETENTA Y SEIS PESOS M/L ($114.474.276), equivalente a

CIENTO VEINTISÉIS SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES (126

SMLMV), al comprobar la vulneración de las normas imputadas en la formulación de cargos.

A través de la misma resolución , la Dirección adoptó las siguientes órdenes administrativas, que consistieron en ordenarle a DIRECTV otorgar favorabilidad a las pretensiones del usuario, así como remitir la prueba de su materialización, de la siguiente manera:

1 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21 -325657-4. 2 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21 -325657-0. 3 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21 -325657-20.RESOLUCIÓN NÚMERO 12818 DE 2025

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3.2.1. Otorgar favorabilidad total a las pretensiones que subyacen de las peticiones presentadas por el usuario el 28 de mayo de 2021 , identificadas con el CUN 4622 -21-0000138307 y CUN 4622 -210000138383, por lo que en consecuencia deberá exonerar al peticionario de los cobros generados a partir del mes de diciembre de 2020, en relación con la cuenta 67664040.

0000138383, por lo que en consecuencia deberá exonerar al peticionario de los cobros generados a partir del mes de diciembre de 2020, en relación con la cuenta 67664040.

3.2.2. El proveedor deberá remitir a la Dirección la información que acredite la materialización de la favorabilidad otorgada al usuario, tales como comprobante, nota crédito, grabación en formato mp3 sin editar o documento que demuestre la realización de los ajustes por concepto de los cobros generados en los servicios asociados al contrato 67664040 y la terminación del contrato.

TERCERO: Que inconforme con lo decidido, el 1° de abril de 2024, la recurrente interpuso dentro del término legal4 el recurso de reposición y en subsidio el de apelación5, con el fin de que se revoque la decisión y de forma subsidiaria solicitó que se disminuya la sanción impuesta.

CUARTO: Argumentos del recurso: La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1. Falta de valoración probatoria

Para la recurrente , en el presente caso se presentó un defecto f áctico en la resolución sancionatoria porque la Dirección se apartó de los hechos probados. Destacó que la respuesta a las peticiones fue clara y de fondo.

Como complemento, expresó que de acuerdo con el audio de l 21 de enero de 2021, el usuario solicitó la suspensión del servicio contratado, la cual se realizó de inmediato, por lo que el servicio quedó suspendido hasta el 21 de marzo de

2021. Añadió que en la misma llamada se le comunic ó al usuario que por el período de suspensión se generaría un cobro en la facturación por concepto del

de inmediato, por lo que el servicio quedó suspendido hasta el 21 de marzo de

2021. Añadió que en la misma llamada se le comunic ó al usuario que por el período de suspensión se generaría un cobro en la facturación por concepto del alquiler de los equipos en su custodia.

Asimismo, indicó que en las facturas de enero y febrero de 2021 (del 24 de enero al 23 de marzo de 2021), que correspondía al período de suspensión del servicio acordado con el cliente, no se generó el cobro del servicio, pues solo se cobró el alquiler de los equipos.

Igualmente, mencionó que el 23 de marzo de 2021, el suscriptor se comunicó a la línea telefónica de DIRECTV para que le cancelaran servicio. Resaltó que el período del 24 de marzo al 23 de abril de 2021, se cobró debido a que la solicitud de terminación del contrato, no se realizó con al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación, que para el efecto es el 24 de cada mes.

La recurrente manifestó que las peticiones identificadas con los radicados CUN 4622-21-0000138307 y CUN 4622-21-0000138383 del 28 de mayo de 2021, se centraron en que se normalizara la cuenta del señor Pardo y se le ajustara el saldo cobrado injustificadamente. Aseveró que la respuesta emitida el 1 de junio de 2021 fue adecuada, comoquiera que le manifestó al usuario las razones por las cuales no era favorable la atención de las pretensiones e insistió en la existencia de un saldo pendiente.

Por último, alegó que la valoración del material probatorio , por parte de la

las cuales no era favorable la atención de las pretensiones e insistió en la existencia de un saldo pendiente.

Por último, alegó que la valoración del material probatorio , por parte de la Superintendencia es subjetiva, al desconocer las pru ebas que muestran la respuesta clara, de fondo y consecuente con las peticiones, por lo que solicitó la revocatoria de la decisión recurrida.

4 La resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a la sociedad DIRECTV fue notificada mediante el Aviso No. 2723 del 13 de marzo de 2024, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación, esto es, desde el 14 de marzo de 2024 y la sociedad sancionada contaba con diez (10) días hábiles para interponer los recursos de ley, término que venció el 1° de abril de 2024; en consecuencia, dado que el recurso de reposición y en subsidio de apelación se interpuso el 1° de abril de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto. 5 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21 -325657-28.RESOLUCIÓN NÚMERO 12818 DE 2025

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4.2 De las contrariedades en que incurre el suscriptor en la denuncia, omitidas por la Superintendencia al momento de proferir la decisión contenida en la Resolución 7493 de 2024

En primer lugar, DIRECTV expuso que el Despacho omitió estudiar algunos aspectos expuestos en la denuncia del usuario y en el escrito de descargos, como se señalan a continuación:

contenida en la Resolución 7493 de 2024

En primer lugar, DIRECTV expuso que el Despacho omitió estudiar algunos aspectos expuestos en la denuncia del usuario y en el escrito de descargos, como se señalan a continuación:

• Que el suscriptor solicitó la cancelación del servicio en diciembre de 2020 y posteriormente, en la llamada del 21 de enero de 2021 decidió suspender en lugar de terminar el contrato.

• Que el suscriptor intentó desconocer las facturas emitidas entre diciembre y marzo de 2021 y las diferentes actuaciones que realizó en ese período, como el pago parcial por $46.600 en febrero de 2021, valor que coincide con el informado por el asesor en la llamada del 21 de enero de 2021, que sería cobrado por cada mes de suspensión del servicio por concepto de alquiler de los equipos.

-Que pese a la situación personal que pueda vivir cada suscriptor, las actuaciones de mala fe no pueden ser protegidas por la ley ni por quienes están facultados a hacerla cumplir; como lo soporta el principio de la buena fe, bajo el cual un consumidor puede ser sancionado.

4.3 DIRECTV demostró haber notificado en debida forma la respuesta emitida el 1 de junio de 2021 al señor Pardo

Frente a este punto, la recurrente expresó que para efectos de probar el ingreso y recibo de un mensaje de datos, la regla general es la libertad probatoria, mientras el legislador no haya dispuesto para un caso específico, la solemnidad ad probationem.

Agregó que en relación con la puesta en conocimiento de la respuesta del 1 de junio de 2021, se adjuntó el mensaje de datos en el mismo formato emitido por

mientras el legislador no haya dispuesto para un caso específico, la solemnidad ad probationem.

Agregó que en relación con la puesta en conocimiento de la respuesta del 1 de junio de 2021, se adjuntó el mensaje de datos en el mismo formato emitido por el gestor de correo electrónico de Outlook, en el cual se evidencia que la respuesta fue emitida al correo anunciado por el suscriptor en su comunicación del 28 de mayo de 2021.

Para respaldar su posición, agregó que respecto del mensaje de datos que se anexó como prueba de la notificación de la respuesta, puso de presente «El encabezado de Internet» del mensaje de correo electrónico en cuestión , en el que hay detalles técnicos como quién lo envió, el software usado para redactarlo y «los servidores de correo electrónico que pasó por su camino al destinatario».

Asimismo, DIRECTV señaló que el 28 de enero de 2023 remitió de nuevo la comunicación del 1 de junio de 2021, y obtuvo como prueba, el comprobante de envío generado por el gestor de correos electrónico de Outlook, lo que a su juicio demuestra que puso en conocimiento del us uario la respuesta a las peticiones radicadas el 28 de mayo de 2021.

4.4 Sobre la debida motivación de los actos administrativos

La recurrente hizo referencia a la sentencia T -204 de 2012 de la Corte Constitucional, en la que se menciona que: «La necesidad de motivación del acto administrativo no se reduce a un simple requisito formal de introducir cualquier argumentación en el texto de la providencia (…)».

De igual manera, citó la Sentencia No. 25000-23-37-000-2014-01278-01 del 5

administrativo no se reduce a un simple requisito formal de introducir cualquier argumentación en el texto de la providencia (…)».

De igual manera, citó la Sentencia No. 25000-23-37-000-2014-01278-01 del 5 de agosto de 202 1 del Consejo de Estado en la que se precisó que: «(…) Así pues, la motivación constituye un elemento necesario para la validez de los actos administrativos y se concreta en las ‘circunstancias o razones de hecho y de derecho que determinan la expedición del acto y el contenido o sentido de la respectiva decisión’».RESOLUCIÓN NÚMERO 12818 DE 2025

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4.5 La respuesta al derecho de petición se satisface aun cuando sea desfavorable

Sobre el particular, la recurrente destacó el fallo de tutela No. 11001-03-15000-202105637-01 del 4 de noviembre de 2021 del Consejo de Estado, en el que expuso lo siguiente: «(…) Se concluye que la respuesta a una petición debe ser oportuna, clara, precisa y congruente con lo solicitado, para efectos de garantizar el derecho de petición. No obstante, ha de tenerse en cuenta que la respuesta no implica aceptación de lo requerido por lo que una respuesta negativa, el señalamiento del procedimiento administrativo que se debe seguir o, la relación de documentos que se deb en aportar para efectos de estudiar la procedencia de la solicitud, en ningún caso implica vulneración del derecho fundamental de petición (…)».

4.6 La sanción impuesta es desproporcionada

La recurrente expresó que la sanción impuesta no resulta proporcional a los

procedencia de la solicitud, en ningún caso implica vulneración del derecho fundamental de petición (…)».

4.6 La sanción impuesta es desproporcionada

La recurrente expresó que la sanción impuesta no resulta proporcional a los hechos investigados y mencionó que es in correcto imponer una multa de tan grandes dimensiones a un particular que actuó de buena fe.

En ese sentido, mencionó que el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009 busca incentivar a los particulares a cumplir las obligaciones contenidas en las disposiciones del régimen de las comunicaciones y q ue lo que es desproporcionado afecta el principio de eficiencia con el que debe proceder la administración.

Así mismo, la recurrente afirmó que la imposición de sanciones a quienes actúan de buena fe debería reducirse a la asignación de amonestaciones, de modo que guarde correspondencia con el comportamiento de los destinatarios de la norma. Añadió que «esto no sólo garantizará su cumplimiento, sino que conseguirá que la intervención del Estado para este fin resulte lo menos gravosa posible, guardando así la proporcionalidad».

QUINTO: Que la Dirección mediante la Resolución No. 56489 del 26 de septiembre de 20246, resolvió el recurso de reposición interpuesto en contra de la Resolución No. 7493 del 5 de marzo de 2024, en el sentido de reducir el monto de la sanción, teniendo en cuenta que no se acreditó el criterio de «reincidencia en la comisión de la infracción». Por lo tanto, la multa se fijó en CIENTO NUEVE

MILLONES VEINTITRÉS MIL CIENTO VEINTE PESOS M/L ($109.023.120) ,

en la comisión de la infracción». Por lo tanto, la multa se fijó en CIENTO NUEVE

MILLONES VEINTITRÉS MIL CIENTO VEINTE PESOS M/L ($109.023.120) ,

equivalente a CIENTO VEINTE SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES (120

SMLM).

Consecuentemente, trasladó el recurso de apelación ante la superintendente delegada para la protección del consumidor.

SEXTO: Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso de apelación.

6.1. Consideraciones frente al argumento según el cual la Dirección incurrió en un defecto fáctico al momento de expedir la resolución sancionatoria

La recurrente señaló que la Dirección incurrió en un defecto fáctico debido a que se apartó de las pruebas recauda das y de los hechos probados, en especial, al considerar que la Superintendencia no valoró los elementos que obran dentro del proceso.

Antes de entrar a analizar la resolución sancionatoria, es dable aclarar que el 28 de mayo de 2021, se presentó una petición a través del portal web de DIRECTV y se generaron dos números radicados: el CUN - 4622210000138307 y el CUN

6 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21 -325657-32.RESOLUCIÓN NÚMERO 12818 DE 2025

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– 4622210000138383, en los cuales reclamó por el cobro efectuado de un

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– 4622210000138383, en los cuales reclamó por el cobro efectuado de un servicio cancelado desde diciembre de 2020 y la normalización del valor de su cuenta, de modo que la casa de co branzas no continúe con las llamadas de cobro.

Ahora bien, este Despacho, revisó el material probatorio que reposa en el expediente donde se advierte que el usuario radicó una reclamación el 28 de mayo de 2021, la cual fue presentada por medio del portal web de DIRECTV y radicada con los siguientes CUN 4622-21-0000138307 y 4622-210000138383.

A continuación, se adjuntan las imágenes que re posan en el expediente en relación con el contenido de la PQR del 28 de mayo de 2021, así:

Imagen 1. Reclamación del 28 de mayo de 2021 y constancia de radicaciónRESOLUCIÓN NÚMERO 12818 DE 2025

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Fuente: Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-325657-0, página 2.

De las imágenes consignadas, se observa que el motivo de la reclamación del usuario obedeció a las inconformidades de la factura, la inconformidad por la no terminación del contrato y los inconvenientes que ha tenido con la casa de cobranzas.

Igualmente, se advirtió que el usuario adjuntó a su petición del 28 de mayo de 2021, la transcripción de algunas conversaciones sostenidas con el proveedor

terminación del contrato y los inconvenientes que ha tenido con la casa de cobranzas.

Igualmente, se advirtió que el usuario adjuntó a su petición del 28 de mayo de 2021, la transcripción de algunas conversaciones sostenidas con el proveedor en los meses de enero y marzo de 2021, como las siguientes7:

(i) Conversación del 16 de enero de 2021 . En el documento aportado se observa que el señor Pardo manifestó a la asesora comercial que acababa de recibir una factura por el valor de 187.000 y que no consideraba oportuno pagarla por ser de l a cuenta anterior. La asesora le respondió que verificaría el caso.

(ii) Conversación del 22 de enero de 2021. El señor Pardo se comunicó vía telefónica con el proveedor y este le indicó que lo único que debía pagar, era la suma de $46.800 pesos.

(iii) Conversación del 10 de marzo de 2021. El usuario preguntó por qué le mencionaban una contraseña para la cuenta antigua que tenía con Directv si creía que habían cerrado la cuenta. Igualmente, manifestó su inconformidad por el cobro de una factura por $231.077 pesos.

En el documento enviado por el usuario que obra en el sistema de trámites de esta entidad, No. 21-325657-0, página 2 del cual se extrajeron est os apartes, se reportan otras conversaciones en la que el señor Pardo manifiesta su inconformidad por el cobro de una factura que, a su parecer, no debía pagar.

Por su parte , DIRECTV aportó algunas grabaciones junto a la respuesta al requerimiento de información radicada ante la entidad el 22 de septiembre de 2021, en las que se encontraron las siguientes:

Por su parte , DIRECTV aportó algunas grabaciones junto a la respuesta al requerimiento de información radicada ante la entidad el 22 de septiembre de 2021, en las que se encontraron las siguientes:

(i) Grabación aportada por el proveedor. Radicado 21-325657-3, página 12:

7 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-325657-0, página 2.RESOLUCIÓN NÚMERO 12818 DE 2025

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Minuto 1:50

Usuario. Me gustaría seguir con el servicio (…) estuve llamando y me dijeron de (sic) que tenemos la opción de quitarlo, de suspenderlo temporalmente (…).

Asesor comercial. Máximo lo que se puede suspender el servicio, son dos meses.

Minuto 3:19

Asesor comercial . (…) Por cada mes, le cobrarían 46.600 pesos (…) por el alquiler de los equipos.

Minuto 4:59

Asesor comercial. Lo normal sería que se le suspendiera desde el 24 de este mes, hasta el 23 del siguiente mes (…). El segundo mes sería del 24 de febrero hasta el 23 de marzo.

Usuario. (…) Lo puede cortar desde ya.

Minuto 7:40

Asesor comercial. Entonces va a quedar con el servicio suspendido desde hoy. (…) Los dos meses serían hasta el 21 de marzo. En esto momento voy a programar la suspensión por dos meses.

Minuto 22:08

Asesor comercial. Te acabo de suspender el servicio desde hoy por 60 días, sería entonces hasta el 20 de marzo (…)

programar la suspensión por dos meses.

Minuto 22:08

Asesor comercial. Te acabo de suspender el servicio desde hoy por 60 días, sería entonces hasta el 20 de marzo (…)

Usuario. Le agradezco… valió la pena la espera.

Como se puede verificar en el registro de la conversación telefónica , al usuario le informaron que el servicio se suspendía de manera inmediata hasta el 20 de marzo y que le realizarían un cobro por el alquiler de los equipos por un valor de $46.600 pesos mensuales.

(ii) Grabación aportada por el proveedor. Radicado 21-325657-3, página 11:

Minuto 00:59

Usuario. (…) Por favor me retiren el servicio (…)

Minuto 9:40

Asesora comercial . Los equipos los debe empacar y los puede llevar a un Servientrega o Inter Rapidísimo por favor, a partir del 23 de abril (…) y debe pagar la factura del 29 de marzo de $231.077.

Usuario. Pero esa factura me acaba de llegar y si no la voy a utilizar ¿por qué la debo pagar?

Asesora comercial. La factura está hecha.

Usuario. ¿Cómo es que ahora me van a cobrar algo que no voy a consumir?

Minuto 13:02

Asesora comercial. Don  yo ya le tomé la cancelación para esa fecha y no se puede modificar. Ahí sí te ofrezco disculpas (…).

Usuario. Son tres días hábiles para realizar el retiro y esos tres días no se han vencido todavía.

Minuto 13:40

se puede modificar. Ahí sí te ofrezco disculpas (…).

Usuario. Son tres días hábiles para realizar el retiro y esos tres días no se han vencido todavía.

Minuto 13:40

Asesora comercial. (…) Es un mes antes (…).RESOLUCIÓN NÚMERO 12818 DE 2025

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Usuario. ¿Usted ya me hizo la cancelación?

Asesora comercial. Ya le cancelé el servicio para el 23 de abril (…).

Usuario. No me puede hacer pagar algo que no estoy consumiendo.

Asesora comercial. Bueno señor, igual puede realizar el reclamo.

(…)”.

En la anterior grabación, la asesora comercial le indicó al usuario que el servicio sería cancelado el 23 de abril y que debía pagar la factura del 29 de marzo por la suma de $231.077 pesos.

Precisado lo anterior, encuentra este Despacho que la reclamación del 28 de mayo de 2021, fue contestada por DIRECTV el 1 de junio de 2021, en los siguientes términos:

Imagen 2. Respuesta del 1 de junio de 2021 emitida por el proveedorRESOLUCIÓN NÚMERO 12818 DE 2025

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Fuente: Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-325657-12, página 4.

En lo relacionado a si la respuesta fue consecuente con la reclamación de la usuaria y atendió el fondo de lo solicitado, la Dirección en la Resolución No. 7493

En lo relacionado a si la respuesta fue consecuente con la reclamación de la usuaria y atendió el fondo de lo solicitado, la Dirección en la Resolución No. 7493 del 5 de marzo de 2024, expuso lo siguiente:

De ahí que se determine, con claridad, que el usuario pretendía que DIRECTV valorara los hechos que consistían en la solicitud la apertura de una cuenta para su vecina y la cancelación del servicio que efectuó en la oficina física en el mes de diciembre de 2020 y les otorgara un efecto jurídico a las pruebas que relacionó en la petición. De modo que, con base en estas pruebas, se resolviera que no le era exigible al usuario el pago de lo facturado porque según lo indica la usuaria la primera queja la presentó a su asesora el día 16 de enero.

(…)

De la referida respuesta, se advierte que DIRECTV no se pronunció sobre la necesidad de incorporar las pruebas que relacionó el usuario en la petición y, de manera evasiva, no estudió los hechos y tampoco valoró estas pruebas, pues se limitó a rechazar los argumentos del usuario porque no utilizó “los medios autorizados para los requerimientos de nuestros usuarios”, sin tener en cuenta que el usuario refiere el uso de las oficinas físicas, tal como es autorizado por la normatividad.

Con lo anterior, al valorar las pruebas referidas, esta Dirección encuentra que DIRECTV no acreditó que la respuesta cumplió los requisitos exigidos en la Ley (sic), pues su contenido no fue cualificado, es decir, no fue de fondo, y no tuvo en cuenta lo que manifestaba el usuario. De modo que el usuario no tuvo un pronunciamiento completo y detallado sobre todos los asuntos indicados

Ley (sic), pues su contenido no fue cualificado, es decir, no fue de fondo, y no tuvo en cuenta lo que manifestaba el usuario. De modo que el usuario no tuvo un pronunciamiento completo y detallado sobre todos los asuntos indicados en la petición, razón por la que no le solucionó el caso que se planteó en la petición.

(…)

Al revisar la argumentación que tuvo en cuenta la Dirección para determinar la respuesta de fondo de la reclamación, este Despacho se aparta de las conclusiones a las que llegó la Dirección, como la afirmación de que la solicitud del usuario tenía como propósito la «apertura de una cuenta para su vecina», debido a que lo realmente manifestado por el usuario fue la solicitud de terminación de cancelación del servicio desde el mes de diciembre de 2020, frente a lo cual el operador le aclaró los medios de atención habilitados para esteRESOLUCIÓN NÚMERO 12818 DE 2025

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tipo de solicitudes y le aclaró que la solicitud de terminación se recibió hasta el 23 de marzo de 2021.

Ahora bien, en lo que corresponde al cuestionamiento que realizó la Dirección en relación con la ausencia de incorporación de las pruebas, la falta de valoración de las mismas y el rechazo de los argumentos expuestos por el usuario debido a que «no utilizó los medios autorizados para los requerimientos de nuestros usuarios», este Despacho aclara que el artículo 2.1.24.6. de la Resolución CRC 5050 de 2016, no establece que el co ntenido mínimo de las decisiones empresariales debe incluir las pruebas aportadas por el usuario. Por el contrario,

usuarios», este Despacho aclara que el artículo 2.1.24.6. de la Resolución CRC 5050 de 2016, no establece que el co ntenido mínimo de las decisiones empresariales debe incluir las pruebas aportadas por el usuario. Por el contrario, lo que indica dicha disposición es que la decisión debe contener: a) El resumen de los hechos en que se soporta la PQR. b) La descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario. c) Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión y d) Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo.

En esa misma línea, este Despacho tampoco encuentra que exista una falta de valoración de las pruebas y rechazo injustificado de los argumentos del usuario, pues el hecho de que las pretensiones se hayan resuelto de manera desfavorable para el usuario no implica una falta de valoración probatoria, máxime si se tiene en cuenta que dentro del expediente no obra prueba alguna que demuestre que la terminación del contrato se solicitó en el mes de diciembre de 2020, como lo afirmó el usuario.

Por tal motivo, lo que hizo el operad or en la respuesta del 1 de junio de 2021, fue aclarar le al usuario los canales de atención habilitados para radicar las solicitudes de terminación e indicarle que la solicitud de terminación había sido solicitada hasta el 23 de marzo de 2021, lo cual corr oboró con las grabaciones aportadas al momento de contestar el requerimiento de información efectuado por la Dirección.

De otra parte , advierte este Despacho que en la respuesta del 1 de junio de 2021, el proveedor le manifestó al usuario que no eran procedentes los ajustes

aportadas al momento de contestar el requerimiento de información efectuado por la Dirección.

De otra parte , advierte este Despacho que en la respuesta del 1 de junio de 2021, el proveedor le manifestó al usuario que no eran procedentes los ajustes solicitados a la factura y que tenía un saldo pendiente por valor de $ 231.077 pesos, valor que concuerda con la factura expedida para el período comprendido entre el 24 de marzo de 2021 al 23 de abril de la misma anualidad.

Por lo expuesto, este Despacho concluye que contrario a lo afirmado por la Dirección, la respuesta emitida por el operador el 1 de ju nio de 2021, f ue consecuente con las pretensiones y atendió de fondo lo solicitado por el usuario.

Ahora bien, en lo que corresponde a la puesta en conocimiento del usuario de la respuesta emitida el 1 de junio de 2021, la Dirección al momento de resolver la investigación, advirtió lo siguiente:

(…) Atinente a la puesta en conocimiento de la respuesta al usuario en debida forma, cabe resaltar que el proveedor en su escrito de descargos manifestó que envió la respuesta al correo parjor@hotmail.com, como se evidencia a continuación: (…) En consecuencia, es dable concluir que la prueba con la que el proveedor de servicios pretende acreditar la notificación de la decisión en referencia, no goza de confiabilidad respecto a la forma en que fue transmitido y recibido el mensaje de datos (correo electrónico), por lo tanto, el documento aportado no es conducente para probar que el co rreo electrónico en discusión ingresó o fue recibido en la bandeja de entrada del destinatario.

Lo anterior es compartido por este Despacho, debido a que el correo electrónico

no es conducente para probar que el co rreo electrónico en discusión ingresó o fue recibido en la bandeja de entrada del destinatario.

Lo anterior es compartido por es