SIC - Resolución 12822 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 12822 DE 2025

(14-03-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 22-144892

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en las leyes 1341 de 2009 y 1437 de 2011, en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que mediante la Resolución No. 63136 del 14 de septiembre de 20221, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección), inició una investigación administrativa mediante la formulación de cargos en contra de la sociedad DIRECTV COLOMBIA LTDA ., identificada con el Nit. 805.006.014-0, en

adelante DIRECTV o la recurrente, así:

Cargo primero: Presunta vulneración a lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como en los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificados por los artículos 24 y 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021 , respectivamente, lo cual conllevaría a la configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 d el artículo 64 de la Ley 1341 de

2009. Lo anterior debido a que presuntamente omitió el deber de atender las siguientes PQR presentadas por el usuario: (i) 14 de diciembre de 2021 con el

supuesto de hecho previsto en el numeral 12 d el artículo 64 de la Ley 1341 de

2009. Lo anterior debido a que presuntamente omitió el deber de atender las siguientes PQR presentadas por el usuario: (i) 14 de diciembre de 2021 con el CUN 4622-21-0000291364, (ii) 22 de febrero de 2022 con el ID No. 356980321 y (iii) 23 de febrero de 2022 con el ID No. 357010621.

Cargo segundo: Presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 5 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, en concordancia con lo dispuesto en el literal a) del numeral 1.5.1 del Título III de la Circular Única expedida por esta Superintendencia, ya que presuntamente se abstuvo de presentar de manera exacta y completa la información que le fue solicitada a través de oficio No. 22144892-1 del 10 de mayo de 2022.

La anterior formulación de cargos tuvo como sustento la queja presentada por el señor José Alfonso Jaimes Jurado (en adelante el usuario) a través del radicado No. 22-144892-0.

SEGUNDO: Que la Dirección mediante la Resolución No. 7946 del 8 de marzo de 2024 2, impuso una sanción pecuniaria a DIRECTV, por la suma

DOSCIENTOS CUARENTA Y SIETE MILLONES DE PESOS M/L ($247.000.000) equivalente a DOSCIENTOS CUARENTA Y SI ETE SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES (247 SMLMV), al comprobar la vulneración de las normas imputadas en el cargo primero, únicamente respecto

($247.000.000) equivalente a DOSCIENTOS CUARENTA Y SI ETE SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES (247 SMLMV), al comprobar la vulneración de las normas imputadas en el cargo primero, únicamente respecto de la no atención de la reclamación del 23 de febrero de 2022, así como por la trasgresión de las normas imputadas en el cargo segundo.

A través de la misma resolución, la Dirección impuso una orden administrativa que consistió en ordenarle a DIRECTV otorgar favorabilidad integral a la petición del 23 de febrero de 2022, en el sentido de demostrar que reconectó los servicios

1 Sistema de Trámites, expediente digital 22-144892-6. 2 Sistema de Trámites, expediente digital 22-144892-22.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 12822 DE 2025

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de comunicaciones al usuario sin ningún cobro asociado a la reconexión y, en caso contrario, demostrar que realizó los ajustes pertinentes por el valor cobrado por este concepto.

TERCERO: Que inconforme con lo decidido, el 3 de abril de 2024, la recurrente interpuso dentro del término legal3 el recurso de reposición y en subsidio el de apelación en contra de la decisión adoptada en la Resolución No. 7946 del 8 de marzo de 20244. La recurrente solicitó como pretensión principal que se revoque la decisión y de forma subsidiaria se reduzca el valor de la sanción.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

la decisión y de forma subsidiaria se reduzca el valor de la sanción.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1. Prevalencia de lo material sobre lo estrictamente procesal.

La recurrente sostuvo que la Dirección no tuvo en cuenta que DIRECTV sí atendió la reclamación del usuario, lo cual se encuentra acreditado en los soportes allegados al expediente de la investigación. En consecuencia, argumentó que, en virtud del principio de primacía de lo sustancial sobre lo formal o procesal, la Dirección debió valorar que existían pruebas suficientes para concluir que la respuesta fue emitida dentro del plazo legal. Así, consideró que la sanción impuesta resulta desproporcionada.

4.2. DIRECTV siempre ha sido respetuoso de las actuaciones administrativas adelantadas por la Superintendencia de Industria y Comercio.

La recurrente se refirió al cargo segundo, para señalar que DIRECTV ha respetado todas las actuaciones administrativas adelantadas por esta Superintendencia, así como los requerimiento s de información y las órdenes impartidas por ella.

En ese sentido , sostuvo que está demostrado que remitió la totalidad de la información solicitada el 10 de mayo de 2022, esto, en la medida que el 25 de mayo de la misma anualidad suministró la información de las peticiones presentadas por el usuario y de las respuestas emitidas y obrantes en su sistema de información.

En concreto, señaló que para la Dirección era necesario contar con las grabaciones de las peticiones verbales. Sin embargo, aclaró que el requerimiento de información estaba condicionado a la entrega de tan solo:

de información.

En concreto, señaló que para la Dirección era necesario contar con las grabaciones de las peticiones verbales. Sin embargo, aclaró que el requerimiento de información estaba condicionado a la entrega de tan solo:

1. Copia de la totalidad de las copias de las peticiones, quejas y/o recursos presentados por el usuario, relacionadas con un contrato de seguro cobrado en su factura, cobros de facturación, cobros de saldos por cobranza, suspensión de los servicios (Petición del 14 de diciembre de 2021 CUN 462221-0000291364 y peticiones d el 22 y 23 de febrero de 2022), y (ii) La totalidad de las respuestas otorgadas a las mismas (peticiones del 22 y 23 de febrero de 2022). Soportes que fueron adjuntos como se reconoce en la misma resolución.

Por lo anterior consideró que no es cierto que haya remitido la información incompleta e inexacta , ya que se allegaron las constancias de las PQR presentadas el 14 de diciembre de 2021, así como las del 22 y 23 de febrero de 2022, con lo cual actuó acorde con el requerimiento de información y bajo el principio de buena fe.

3 La resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a la sociedad DIRECTV fue notificada el 19 de marzo de 2024, mediante Aviso No. 2842, por lo tanto desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación, esto es, desde el 20 de marzo de 2024 , la sociedad sancionada contaba con diez (10) días hábiles para interponer los recursos de ley, término que venc ió el 4 de abril de 2024, y teniendo en cuenta que el escrito

esto es, desde el 20 de marzo de 2024 , la sociedad sancionada contaba con diez (10) días hábiles para interponer los recursos de ley, término que venc ió el 4 de abril de 2024, y teniendo en cuenta que el escrito fue presentado el 3 de abril de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto. 4 Consecutivos 33 y 34 ibídem.RESOLUCIÓN NÚMERO 12822 DE 2025

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4.3. La sanción impuesta es desproporcionada.

La recurrente sostuvo que la Resolución No. 7946 del 8 de marzo de 2024, vulneró el principio de proporcionalidad, al imponer una multa excesiva e injustificada frente a los hechos investigados. Resaltó que no es correcto imponer una sanción tan alta frente a una sociedad que actuó de buena fe y se interesó por cumplir las normas.

En apoyo de su posición, citó el artículo 44 de la Ley 1437 de 2011, que exige que las decisiones discrecionales deben ser adecuadas a los fines de la norma y proporcionales a los hechos que las motivan. Asimismo, mencionó pronunciamientos de la Corte Constitucional que establecen dicho principio.

A partir de lo anterior, aseveró que la sanción es desproporcionada frente a las circunstancias que rodearon la infracción. Sostuvo que no se aprecia de qué manera la multa impuesta pretende garantizar el objetivo de las normas presuntamente infringidas, cuando actuó de buena fe y con el fin de cumplir con el marco normativo.

circunstancias que rodearon la infracción. Sostuvo que no se aprecia de qué manera la multa impuesta pretende garantizar el objetivo de las normas presuntamente infringidas, cuando actuó de buena fe y con el fin de cumplir con el marco normativo.

En ese sentido, reiteró que DIRECTV siempre ha tenido la intensión de otorgar una respuesta acorde con lo solicitado por el usuario y de atender de manera oportuna, clara y exacta el requerimiento de información emitido por la Dirección. Por ello, afirmó que la sanción debe tener en cuenta las circunstancias particulares del caso, máxime si se tiene en cuenta que, la sanción por reincidencia data de más de siete (7) años, lo cual demuestra la eficacia de las acciones de mejora que ha implementado para garantizar los derechos de los usuarios.

Igualmente, mencionó que la sanción no guardaba relación con la gravedad de la conducta ni el supuesto daño, ya que DIRECTV implementó acciones correctivas y ajustes al valor adeudado por el usuario. Por tal motivo, consideró que la sanción debe ser ajustada con base en las actuaciones desplegadas para cumplir con la normatividad.

De otro lado expuso que la sanción «[E]xcede en mas (sic) de 1352 veces el valor que mi representada debe reconocer a los usuarios, amén que no existió daño o distorsión al servicio porque la sanción impuesta por la ley para estos casos es el silenció (sic) administrativo positivo que impone al operador reivindicar los derechos de los usuarios contenidos en sus derechos de petición».

4.4. Carencia de causa para imponer la sanción.

La recurrente afirmó que la sanción impuesta no solo carece de causa, sino que

reivindicar los derechos de los usuarios contenidos en sus derechos de petición».

4.4. Carencia de causa para imponer la sanción.

La recurrente afirmó que la sanción impuesta no solo carece de causa, sino que también desconoce un principio esencial en materia sancionatoria: la exigencia de la culpa. Para el efecto, citó algunas sentencias que abordan el elemento de la culpabilidad en materia sancionatoria y recordó que el derecho sancionador colombiano proscribe la responsabilidad objetiva, de modo que cualquier sanción administrativa debe estar soportada en una conducta culposa o dolosa, lo que en su caso no se configuró en este caso. Agregó que las pruebas documentales aportadas al expediente demuestran que cumplió con su deber de notificar al usuario por los canales oficiales, aun cuando este no hubiese abierto o acusado recibo de los mensajes.

QUINTO: Que la Dirección mediante la Resolución No. 59819 del 8 de octubre de 20245, resolvió el recurso de reposición en el sentido de modificar el artículo 1 de la Resolución No. 7946 del 8 de marzo de 2024, al calcular la equivalencia de la multa impuesta en Unidades de Valor Básico (UVB) para la vigencia 2024.

Consecuentemente, trasladó el recurso de apelación ante la superintendente delegada para la protección del consumidor.

5 Consecutivo 89 ibídem.RESOLUCIÓN NÚMERO 12822 DE 2025

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SEXTO: Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437

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SEXTO: Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso de apelación.

Para tal efecto, en primer lugar, se abordará el argumento relacionado con la falta de causa para imponer la sanción, en la medida que alude a un elemento transversal sobre la responsabilidad administrativa en el ámbito sancionatorio . Luego se estudiarán los demás argumentos en el mismo orden presentado por la recurrente.

6.1. Consideraciones frente a la carencia de causa para imponer la sanción.

En relación con el juicio de responsabilidad objetiva aludida, debe precisarse que, en el ámbito del derecho del consumo, el constituyente propendió por un régimen de responsabilidad distinto del régimen de responsabilidad tradicional, aplicando así un régimen de responsabilidad especial reconocida como la responsabilidad del mercado, respecto de la cual la Corte Constitucional señaló:

En el plano constitucional, el régimen de responsa bilidad del productor y del distribuidor corresponde al esquema ideado por el constituyente para poner término o mitigar la asimetría material que en el mercado padece el consumidor o usuario. Este propósito constitucional no podría nunca cumplirse cabalmente si los supuestos de responsabilidad sólo pudieran darse entre partes de un mismo contrato, máxime si solo en pocos casos el fabricante pone directamente en la circulación el bien y lo coloca en manos del consumidor final. La responsabilidad del productor y del distribuidor surge ex constitutione y puede por ello ser deducida por el

el fabricante pone directamente en la circulación el bien y lo coloca en manos del consumidor final. La responsabilidad del productor y del distribuidor surge ex constitutione y puede por ello ser deducida por el consumidor del producto o el usuario, con independencia de que exista o no un vínculo contractual directo con los primeros. En este sentido, las garantías atingentes a la calidad o idoneidad de los bienes y los servicios, no se ofrecen exclusivamente al primer adquirente; ellas se disponen frente a la categoría de los consumidores y usuarios. El productor profesional produce para el mercado, se beneficia del mercado y debe responder ante el mercado. En este caso, el mercado está constituido por los consumidores y usuarios. La responsabilidad de mercado - secundada por la Constitución y la ley -, no contractual, acredita la reivindicación igualitaria que ha querido la Con stitución introducir bajo el concepto de consumidor o usuario6.

En este sentido, resulta evidente la existencia de una protección superior y especial del régimen de protección al consumidor concebida por la Constitución Política, cuya finalidad es restabl ecer la igualdad del consumidor frente a los proveedores de servicios.

Con base en lo anterior, cabe destacar que en este régimen de responsabilidad especial no se requiere de la demostración de un daño real o efectivo, pues la sola infracción de las nor mas contenidas en el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones implica la lesión o puesta en peligro del bien jurídicamente tutelado, esto es, el derecho colectivo de los consumidores.

En el mismo sentido, en el procedimiento administrativo sancionatorio tampoco se exige la demostración de la culpabilidad, por lo que el estudio del dolo o la culpa no tiene cabida.

consumidores.

En el mismo sentido, en el procedimiento administrativo sancionatorio tampoco se exige la demostración de la culpabilidad, por lo que el estudio del dolo o la culpa no tiene cabida.

No obstante, se ha de precisar que en este régimen de responsabilidad se atienden las garantías constitucionales de l debido proceso y de defensa, de modo que este tipo de responsabilidad no impide que el presunto infractor pueda desvirtuar mediante medios probatorios legales, que no cometió la infracción o alegar causales eximentes de responsabilidad.

6 Sentencia C-1141 del 30 de agosto del 2000. Expediente D -2830. Magistrado Ponente: Eduardo Cifuentes

Muñoz.RESOLUCIÓN NÚMERO 12822 DE 2025

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En este sentido, en materia de derecho de consumo y en lo relacionado con las facultades de esta Superintendencia, se entiende que existe de por medio la protección de un interés general amparado por el artículo 78 de la Constitución Política y en cuyo desarrollo legisl ativo se estableció un régimen de responsabilidad de carácter objetivo.

Por tal motivo, la misma Asamblea Nacional Constituyente señaló que el elemento característico del esquema de responsabilidad frente a los consumidores es su carácter objetivo, así:

Puesto que en nuestra ponencia sobre derechos colectivos recomendamos incluir expresamente los derechos de los consumidores y usuarios en dicha categoría jurídica, de ello se sigue que la responsabilidad por su desconocimiento y la consiguiente indemnizaci ón se sujetará a los principios propios de la responsabilidad objetiva (…)7»

incluir expresamente los derechos de los consumidores y usuarios en dicha categoría jurídica, de ello se sigue que la responsabilidad por su desconocimiento y la consiguiente indemnizaci ón se sujetará a los principios propios de la responsabilidad objetiva (…)7»

Por su parte, el Tribunal Administrativo de Cundinamarca se permitió aclarar que, basta con el incumplimiento e inobservancia de las obligaciones señaladas en la ley que tipifiqu en una conducta sancionable en el derecho administrativo sancionatorio para entender que se ha cometido una infracción «(…) que ocurre en materia de protección de derechos al consumidor, ya que nos encontramos frente a una responsabilidad objetiva. (…)».

Conforme con lo anterior, se precisa que esta Delegatura no estudia si la conducta fue diligente, negligente o dolosa por parte del proveedor de los bienes y servicios, sino si las conductas desplegadas se encuentran ajustadas a las normas que regulan la protección del consumidor.

En este sentido, teniendo en cuenta que el proceso administrativo sancionatorio en curso se adelanta con base en un régimen de responsabilidad especial, no se busca demostrar la culpa de la recurrente, por el contrario, lo que se pretende es evaluar que las conductas se encuadren en el marco de las normas endilgadas y a partir de allí determinar la responsabilidad del infractor.

Por lo anterior y contrario a l o señalado por la recurrente, la valoración de la Dirección en el sentido de atribuir responsabilidad por transgresión a las normas que está obligado a acatar, sin que medie algún eximente de responsabilidad , resulta acorde con la finalidad de este régimen sancionatorio.

6.2. Consideraciones frente a la prevalencia de lo sustancial sobre lo material.

que está obligado a acatar, sin que medie algún eximente de responsabilidad , resulta acorde con la finalidad de este régimen sancionatorio.

6.2. Consideraciones frente a la prevalencia de lo sustancial sobre lo material.

Con relación a los argumentos de la recurrente es importante precisar que el primer cargo imputado tuvo como objeto determinar si DIRECTV omitió el deber de atender la petición del 23 de febrero de 2022 identificada con el ID 357010621, debido a que las otras PQR mencionadas en el pliego de cargos fueron desestimadas por la Dirección.

De conformidad con la imputación jurídica realizada mediante la Resolución No. 63136 del 14 de septiembre de 2022, se advierte que el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, establece que «[l]as solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor», so pena de que opere la figura del silencio administrativo positivo.

De igual manera, los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificados por los artículos 24 y 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021, respectivamente, reiteran el deber legal de los proveedores de responder las peticiones de los usuarios dentro los quince (15) días hábiles siguientes, así como los requisitos que debe contener la respectiva decisión y la forma en la que se debe realizar la notificación.

7 Informe de ponencia sobre “derechos colectivos”, Asamblea Nacional Constituyente, Gaceta Constitucional N° 46.RESOLUCIÓN NÚMERO 12822 DE 2025

que se debe realizar la notificación.

7 Informe de ponencia sobre “derechos colectivos”, Asamblea Nacional Constituyente, Gaceta Constitucional N° 46.RESOLUCIÓN NÚMERO 12822 DE 2025

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Frente a lo anterior, l a Dirección, a través de la resolución sancionatoria, determinó que DIRECTV incurrió en la infracción imputada, con base en los siguientes argumentos:

La sociedad investigada informó en su escrito de descargos que contestó la petición referida oportunamente el mismo día durante la atención de línea telefónica.

De esta manera, esta Dirección al verificar el soporte aportado por la sociedad investigada en la que se relaciona como solicitud” Cliente desconectado, pide reconexión se pasa con cobranzas ok —Se habla con cobranzas no se debe reconectar OK”, encuentra que:

(i) Sí es una controversia surgida con ocasión de la ejecución del contrato de prestación de servicios de comunicaciones, y también se enmarca en las tipologías previstas en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 (suspensión).

(ii) Ante la falta de pruebas que permitan verificar que el asesor de servicio al cliente le suministró la información relatada por el apoderado de la sociedad investigada en sus escritos de descargos y alegatos de conclusión, no puede acreditarse que el operador respondió la solicitud del usuario, que le respondió dentro del término legal previsto, que notificó la resp uesta y que esta fue completa respecto a las pretensiones o solicitudes del usuario.

Aun cuando lo anterior ya es suficiente para entender configurada la infracción

dentro del término legal previsto, que notificó la resp uesta y que esta fue completa respecto a las pretensiones o solicitudes del usuario.

Aun cuando lo anterior ya es suficiente para entender configurada la infracción a las normas imputadas, vale la pena tener en cuenta que incluso si se le diera el peso q ue espera la investigada a la prueba aportada por esta y se entendiera contestada a la PQR del usuario, lo cierto es que de acuerdo con los pantallazos allegados, lo único (sic) que posible a concluir es que el proveedor no atendió de fondo la totalidad de la solicitud del usuario o al menos, no se evidencia que así haya sido, ya que en la respuesta no se le expuso, por ejemplo, información del moto (sic) adeudado, la fecha que contaba para hacer el pago y por tanto la procedencia de la desconexión, situación última que es la que discute el usuario. Tan solo hay evidencia de que el proveedor le negó la solicitud” pues requiere que el cliente efectúe un pago para acceder favorablem ente” sin más detalle adicional con el que se pueda valorar que se dio una respuesta de fondo.

Asimismo, la Dirección expuso los elementos que respaldaban su conclusión, entre los cuales se resaltan la ausencia de pruebas suficientes para verificar que en efecto se otorgó la información solicitada por el usuario.

Para sustentar su postura, la Dirección trajo a colación la siguiente imagen8 que fue allegada por DIRECTV en el escrito de descargos:

Imagen 1: Extracto de la petición identificada con ID 356993815

8 Imagen No. 3 de la Resolución No. 7946 del 8 de marzo de 2024.RESOLUCIÓN NÚMERO 12822 DE 2025

Imagen 1: Extracto de la petición identificada con ID 356993815

8 Imagen No. 3 de la Resolución No. 7946 del 8 de marzo de 2024.RESOLUCIÓN NÚMERO 12822 DE 2025

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Fuente: Descargos. Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 22-144892-14.

Como se puede observar en la imagen, la fecha de creación del documento es el “23-02-2022”, mientras que el ID es el número 356993815. No obstante, es preciso señalar que este ID no hizo parte de las peticiones que fueron identificadas en la formulación del cargo primero, cuya imputación fáctica fue la siguiente:

11.1. Primer Cargo

11.1.1. Imputación fáctica

Presunta omisión al deber de atender a las peticiones instauradas el 14 de diciembre de 2021, identificada con CUN 4622 -21-0000291364, y las presentadas el 22 y 23 de febrero de 2022, identificadas con números de Contact ID 356980321 y 357010621, respectivamente, toda vez que en la documentación allegada no se advierte: i) que las respuestas hayan sido emitidas dentro del término de 15 días hábiles concedido por la ley; y por ende que ii) las mismas hayan sido consecuente con la(s) pretensión(es) de las PQR; iii) ni que hayan sido puestas en conocimiento del usuario. (Negrillas y subrayas para resaltar)

A partir de lo anterior, se evidencia que la petición identificada con el ID

1. ni que hayan sido puestas en conocimiento del usuario. (Negrillas y subrayas para resaltar)

A partir de lo anterior, se evidencia que la petición identificada con el ID 356993815 no fue incluida en la formulación del cargo primero, lo que implica que su análisis y valoración como prueba dentro de la decisión sancionatoria constituye un elemento que no hizo parte del marco de la imputación del primer cargo.

En otras palabras, la Dirección sustentó su decisión en una prueba que no corresponde con los hechos investigados, comoquiera que analizó y reprochó el contenido de la imagen referida a la petición identificada con el ID 356993815 del 23 de febrero de 2021 y omitió valorar el contenido de la imagen referida al radicado 357010621, sobre la cual se imputó la conducta incluida en el pliego de cargos y la cual obraba dentro del expediente.

El análisis de una prueba que corresponde a una petición distinta a la que fue objeto de investigación, además de que desconoce el derecho al debido proceso, resulta contraria al principio de congruencia, el cual exige que la decisión que pone fin a la investigación guarde armonía y correspondencia con el cargo formulado y con las pruebas recauda das en el expediente, sin que pueda introducirse un reproche distinto o sustancialmente modificado. La valoración de la imagen que corresponde a la petición ID 356993815 dentro de la decisión sancionatoria, constituye entonces una modificación de la imputa ción, lo que genera una incongruencia entre el cargo formulado y la decisión adoptada. En consecuencia, la decisión de sancionar a DIRECTV con base una prueba que no guarda relación con la imputación formulada desconoce el debido proceso que le asiste a la recurrente.

genera una incongruencia entre el cargo formulado y la decisión adoptada. En consecuencia, la decisión de sancionar a DIRECTV con base una prueba que no guarda relación con la imputación formulada desconoce el debido proceso que le asiste a la recurrente.

Sin perjuicio de lo expuesto, la Delegatura considera necesario resaltar que en el expediente obra el registro de la petición del 23 de febrero de 2022 identificada con el ID 357010621 que fue objeto de imputación, evidencia queRESOLUCIÓN NÚMERO 12822 DE 2025

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fue allegada en la respuesta al requerimiento de información, bajo el radicado No. 22-144892, tal como se muestra a continuación:

Imagen 2: Extracto de la petición identificada con ID 357010621

Fuente: Respuesta a requerimiento de información . Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado

No. 22-144892-14.

Respecto de la anterior imagen se debe reiterar que la misma no fue valorada por la Dirección al momento de decidir la investigación administrativa. Asimismo, al realizarse la valoración en est a instancia, su contenido no resulta suficiente para determinar si fue o no acorde a las pretensiones planteadas por el usuario en su solicitud del 23 de febrero de 2021, identificada con el radicado

357010621. Esto debido a que, dentro del expediente no se encuentra el soporte de la grabación de la llamada realizada ese día a la línea de atención al cliente de DIRECTV, a partir de lo cual el Despacho pueda conocer con precisión las pretensiones que realizó el usuario, para cotejar si la respuesta fue acord e a lo

de la grabación de la llamada realizada ese día a la línea de atención al cliente de DIRECTV, a partir de lo cual el Despacho pueda conocer con precisión las pretensiones que realizó el usuario, para cotejar si la respuesta fue acord e a lo solicitado y si atendió el fondo de la solicitud.

Por lo anterior y al no existir el soporte del contenido de la petición con radicado 357010621, no encuentra procedente este Despacho afirmar que el proveedor omitió atender de fondo la solicitud del usuario y, por ende, sostener que desconoció la normatividad imputada en el pliego de cargos.

En relación con la solicitud de « procedimiento de protección de señal », no se cuenta con elementos adicionales para determinar si hace parte de las temáticas que protegen los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones . En todo caso, si se tiene en cuenta tanto la denuncia del usuario, como las respuestas dadas por DIRECTV, se puede entender que este asunto se relacionaba con un seguro que el usuario adquirió. Así las cosas, se trata de tema que escapa al régimen de protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, en la medida que no surge con ocasión del ofrecimiento, celebración y ejecución del contrato de prestación de servicios de comunicaciones, tal como los dispone el artículo 2.1.1.1 de la Resolución CRC No. 5050 de 2016.

De conformidad con lo anterior , resulta cuestionable que la Dirección haya concluido que no se brindó información suficiente sobre el monto adeudado, la fecha límite de pago y la procedencia de la desconexión. Dado que en la imagen