SIC - Resolución 13147 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 13147 DE 2025

(17/03/2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 22-255914 VERSIÓN PÚBLICA

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales en especial las conferidas en las leyes 1341 de 2009, 1437 de 2011, en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que mediante la Resolución No. 91401 del 30 de diciembre de 20221, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en adelante la Dirección, inició una investigación administrativa mediante la formulación de cargos en contra de la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S. A. identificada con el NIT 800.153.993-7, en adelante la recurrente o COMCEL, la cual se sustentó en la queja presentada por el usuar io LUIS FERNANDO DURÁN GUTIÉRREZ , identificado con la cédula de ciudadanía 7.540.083, por la presunta omisión al deber de remitir el expediente contentivo del recurso de apelación interpuesto de manera subsidiaria al de reposición el 16 de diciembre de 2021. Lo anterior, si se tiene en cuenta que al parecer en la decisión empresarial identificada con el consecutivo RVA 10000 -4849372 del 4 de enero de 2022, el operador no habría otorgado favorabilidad integral y definitiva a las pretensiones del quejoso.

el consecutivo RVA 10000 -4849372 del 4 de enero de 2022, el operador no habría otorgado favorabilidad integral y definitiva a las pretensiones del quejoso.

En consiguiente, se imputó la presunta transgresión del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y del artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

SEGUNDO: Que la Dirección mediante la Resolución No. 8039 del 8 de marzo de 20242, impuso una sanción pecuniaria a COMCEL por un valor de CIENTO OCHENTA MILLONES DE PESOS M/L ( $180.000.000), equivalente a CIENTO OCHENTA SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES (180 SMLMV), al encontrar demostrada la conducta imputada en el pliego de cargos.

Así mismo, ordenó al proveedor remitir el expediente contentivo de la reclamación instaurada por el quejoso, con el objeto de re solver el recurso de alzada instaurado contra la decisión empresarial identificada con el consecutivo RVA 10000 -4812767 de 16 de diciembre de 2021, salvo que acredite la favorabilidad y, remitir el documento que permita constatar el envío del expediente o el documento que demuestre la realización de los ajustes en la facturación.

TERCERO: Que inconforme con lo decidido, el 4 de abril de 2024, dentro del término legal3, COMCEL interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de

facturación.

TERCERO: Que inconforme con lo decidido, el 4 de abril de 2024, dentro del término legal3, COMCEL interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de

1 Sistema de Trámites SIC. Radicado 22-255914 consecutivo 7. 2 Sistema de Trámites SIC. Radicado 22-255914 consecutivo 24. 3 Al respecto, se debe tener en cuenta que la resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a COMUNICACIÓN CELULAR S.A COMCEL S.A. fue notificada el 19 de marzo de 2024 mediante el Aviso 2843, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación esto es, desde el 20 de marzo de 2024 la sociedad contaba con diez (10) días hábiles para interponer el recurso de reposición y en subsidio el deRESOLUCIÓN NÚMERO 13147 DE 2025

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apelación en contra de la decisión adoptada en la Resolución No. 8039 del 8 de marzo de 2024.

Como pretensión principal, la recurrente solicitó revocar el acto recurrido y subsidiariamente, ajustar la multa a partir de una nueva valoración de los criterios de dosimetría sancionatoria.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1 Trámite en sede de empresa adelantado por el usuario.

Al respecto, expresó que el usuario LUIS FERNANDO DURÁN GUTIÉRREZ presentó una petición el 9 de diciembre de 2021 bajo el radicado 878104047,

Al respecto, expresó que el usuario LUIS FERNANDO DURÁN GUTIÉRREZ presentó una petición el 9 de diciembre de 2021 bajo el radicado 878104047, en la que solicitó el cumplimiento del valor del plan ofertado cuando adquirió el servicio, es decir, la suma de $102.000, comoquiera que, las facturas llegaban por un valor superior.

Manifestó que el 16 de diciembre de 2021, emitió respuesta total y oportuna a la petición mediante la decisión empresarial RVA 10000-4812767, en la que precisó: 1. la improcedencia de aplicar el ajuste por diferencia en la renta, 2. que el plan Todo Claro fue aplicado desde la instalación, 3. que envió copia del contrato al correo electrónico del usuario y, 4. que indicó cómo debía realizar la activación del servicio de HBO MAX.

Igualmente, señaló que el usuario LUIS FERNANDO DURÁN GUTIÉRREZ radicó el 16 de diciembre de 2021 bajo el radicado 879400472 un recurso de reposición y en subsidio de apelación , en el que manifestó su inconformidad con la respuesta brindada, teniendo en cuenta que no le enviaron la grabación del contrato y lo correspondiente al proceso de migración móvil.

Frente al recurso de reposición, afirmó la recurrente que mediante comunicación empresarial RVA 10000 - 4849372 del 4 de enero de 2022, emitió respuesta completa y oportuna al recurso de reposición e informó al usuario que revocaba en todas sus partes el radicado No. 4488 -21-0003589413 del 15 de diciembre de 2021 y, en consecuencia , no trasladaba el recurso de apelación a esta

en todas sus partes el radicado No. 4488 -21-0003589413 del 15 de diciembre de 2021 y, en consecuencia , no trasladaba el recurso de apelación a esta Superintendencia.

Sin perjuicio de lo anterior, sostuvo que el 16 de enero de 2023, le otorgó favorabilidad a cada una de las pretensiones del usuario y le informó que daba alcance a la respuesta del 4 de enero de 2022. En este sentido, advirtió que no solo brindó una respuesta oportuna a todas las peticiones del recurso, sino que también, de buena fe otorgó favorabilidad al usuario y remitió el expediente a esta Superintendencia, a pesar de que no estaba obligada a hacerlo.

Así las cosas, concluyó que acató todas las disposiciones legales en materia de telecomunicaciones, realizó los ajustes necesarios con relación a las peticiones presentadas por el usuario y brindó respuesta oportuna a las solicitudes del recurso, tal como lo demostró.

Además, destacó que la cuenta fue desconectada por suspensión temporal desde el 1 de enero hasta el 1 de marzo de 2022.

4.2 Remisión del expediente contentivo del recurso de apelación.

En este acápite, indicó que a pesar de no existir transgresión del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y del artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, debido a que realizó las acciones necesarias para brindar favorabilidad a todas las pretensiones del usuario , el día 22 de marzo de 2024 radicó ante esta Superintendencia el expediente contentivo del recurso de apelación, en

debido a que realizó las acciones necesarias para brindar favorabilidad a todas las pretensiones del usuario , el día 22 de marzo de 2024 radicó ante esta Superintendencia el expediente contentivo del recurso de apelación, en

apelación. Siendo así, el término para interponer recursos venció el 5 de abril de 2024, razón por la cual, dado que el operador interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación el 4 de abril de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto.RESOLUCIÓN NÚMERO 13147 DE 2025

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cumplimiento de la orden admi nistrativa impartida en la Resolución No. 8039 del 8 de marzo de 2024.

Por esta razón, solicitó no desconocer la buena fe con la que actuó COMCEL.

4.3 De la ausencia de daño o agravio o daño a terceros y por lo mismo carencia de objeto.

Al respecto, sostuvo que la conducta no causó daño o agravio al usuari o ni a terceros y denotó que «el daño es todo detrimento, molestia o dolor que por causa de otro sufre un individuo en sus bienes o persona, sea esta física moral o afectiva. Para que exista el daño es no (sic) necesario que se lesione un derecho, basta que se prive a la víctima de una ventaja lícita lo que compromete un tipo de responsabilidad. Para que se vea la necesidad de reparar el daño es necesario que éste sea el resultado de un acto culposo o doloso (…)».

un tipo de responsabilidad. Para que se vea la necesidad de reparar el daño es necesario que éste sea el resultado de un acto culposo o doloso (…)».

A renglón seguido, citó una jurisprudencia de la Corte Constitucional respecto a la carencia de objeto por el hecho superado.

4.4 La Superintendencia de Industria y Comercio ha incurrido en una vía de hecho.

Sobre el particular, declaró que esta Superintendencia al desestimar el material probatorio incurrió en una vía de hecho violatoria del ordenamiento legal, razón por la cual la decisión debe ser revocada.

Para sustentar la aseveración, expuso que en el acto recurrido la Dirección dejó de valorar el material probatorio obrante dentro del expediente, a saber: i. que cumplió con la normativa sobre PQR del usuario, ii. que procedió de buena fe, iii. que no causó agravio al usuario ni a terceros, iv. que otorgó total favorabilidad al recur so presentado por el usuario en cumplimiento de lo expresamente solicitado por aqu él, v. que realizó los ajustes necesarios para garantizar la renta mensual de $102.000, vi. que garantizó los servicios contratados y vii. que remitió el contrato al correo electrónico.

En este sentido, señaló que la Superintendencia no puede desestimar o limitar el valor probatorio de los prints y pruebas allegadas al expediente.

Finalmente, expresó: «con fundamento en todo lo anterior, especialmente en cuanto la Superintendencia de Industria y Comercio en nuestro sentir valoró inadecuadamente el material probatorio obrante en el expediente, se ha constituido muy claramente una vía de hecho, como se pued e apreciar, razón

cuanto la Superintendencia de Industria y Comercio en nuestro sentir valoró inadecuadamente el material probatorio obrante en el expediente, se ha constituido muy claramente una vía de hecho, como se pued e apreciar, razón por la cual la Resolución No. 8039 del ocho (08) de marzo de 2024, mediante la cual impone a COMUNICACIÓN CELULAR S.A - COMCEL S.A, una sanción pecuniaria, ha de ser REVOCADA, en busca del respeto a la orden constitucional y legal».

4.5 Prevalencia de lo material sobre lo estrictamente procesal.

Frente a este aspecto, mencionó: «[e]n primer lugar, debemos manifestar que, respecto a (sic) promoción y oferta realizada, no puede ser éste un argumento inquebrantable por parte del órgano de vigilancia y control a la hora de imponer sanciones a mí representada, máxime cuando mi mandante atend ió las pretensiones del usuario».

Adujo también que la entidad no tuvo en cuenta que atendió favorablemente las peticiones d el usuario y, que con fundamento en el material probatorio aportado en los descargos y en el recurso, se evidencia la debida materialización de las favorabilidades, lo cual no afecta el núcleo esencial de este derecho.

Del mismo modo, manifestó que se debe distinguir entr e lo esencial y lo accidental a la hora de reconocer alg ún derecho, ya que , si bien el derecho sustancial prima en todo el ordenamiento jurídico, precisamente la magnitud deRESOLUCIÓN NÚMERO 13147 DE 2025

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sustancial prima en todo el ordenamiento jurídico, precisamente la magnitud deRESOLUCIÓN NÚMERO 13147 DE 2025

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su primacía hace que los elementos jurídicos de tipo procesal se desarrollen de forma correcta y oportuna para garantizarlo.

En tal virtud, señaló que, está probado que lo sustancial es la satisfacción de los intereses del usuari o y, por tanto, lo accesorio no puede llevar a esta autoridad a imponer una sanción pecuniaria exagerada, desproporcionada e injusta.

Para concluir, expresó: «Abordar este tema es ineludible, habida cuenta de la necesidad de establecer si lo sustancial en este caso es la sat isfacción de las necesidades del usuario o el simple cumplimiento de los términos que de tiempo en tiempo establece la SIC para determinadas actividades. Es que lo sustancial debe estar primero y lo procedimental debe ser sólo un medio, un instrumento, una ruta, una guía, pero en ningún momento, un fin en sí mismo».

Finalizó este punto, con la afirmación de que esta autoridad se limitó a citar el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009 , pero no realizó una «minuciosa lógica en las pruebas y hechos manifestados», respecto a lo solicitado por el usuario.

4.5 Dosificación de la multa.

Al respecto, mencionó que si bien esta Superintendencia es el ente de control y vigilancia de las entidades que prestan los servicios de telecomunicaciones, la imposición de medidas debe orientarse a remediar las fallas y los defectos en la atención y acatamiento a sus disposiciones, sin que esta facultad se convierta

vigilancia de las entidades que prestan los servicios de telecomunicaciones, la imposición de medidas debe orientarse a remediar las fallas y los defectos en la atención y acatamiento a sus disposiciones, sin que esta facultad se convierta en la imposición de una sanción ilimitada.

Por consiguiente, alegó que esta facultad debe estar precedida de los principios de proporcionalidad, igualdad y razonabilidad administrativa como aplicación al principio de economía, que establece que el servidor público debe adoptar las medidas estrictamente necesarias y limitadas rigurosamente a las previsiones legales, sin excesos que desborden lo establecido en las normas.

De otra parte, señaló que el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009 , no indica expresamente si el monto del salario mínimo que debe servir de base para el cálculo de la sanción es el del momento de la ocurrencia de la infracción o el vigente en el momento de imposición de la sanción.

4.5.1 La Resolución 8039 del 8 de marzo de 2024 omitió hacer una adecuada graduación de la sanción.

Indicó que el acto recurrido no se fundamentó en los criterios de graduación previstos en el artículo 50 de la Ley 1437 de 2011, lo que llevó a desconocer el principio de proporcionalidad de las actuaciones administrativas y, añadió que, COMCEL cumplió cada una de las órdenes impartidas vía gubernativa.

Del mismo modo, reiteró que: «Así, la imposición de una exorbitante y francamente injusta sanc ión pecuniaria a cargo de la operadora (sic) de servicios COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A., que asciende y desborda

francamente injusta sanc ión pecuniaria a cargo de la operadora (sic) de servicios COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A., que asciende y desborda todos los límites, y resulta exagerada y notoriamente desproporcionada, pues no se ha hecho nugatorio ni se ha tra nsgredido alguno de l os derechos del usuario, ni se observa que pueda causar impacto o daño sobre la prestación del servicio por parte de mi representada».

Así mismo, reprochó que esta Superintendencia en su afán de sancionar omitió motivar con suficiencia la decisión, pues a pesar de que mencionó el referido artículo 50 de la Ley 1437 de 2011, no es claro cómo se aplicaron los criterios, puesto que, solo se limitó a citar una norma que establece pautas de carácter general.

Sumado a ello, reiteró que la potestad sancionadora en cabeza de la administración no significa que las autoridades puedan ejercer el ius puniendi de forma discrecional o arbitraria, al contrario, la administración debe sujetarse a los criterios de graduación previstos en la norma y propender por una medidaRESOLUCIÓN NÚMERO 13147 DE 2025

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proporcional a los hechos ocurridos, lo que claramente no ocurrió en el presente caso.

4.5.2. Grado de prudencia y diligencia con que se hayan atendido los deberes o se hayan aplicado las normas legales pertinentes.

En lo concerniente a este punto, sostuvo que la Dirección no tuvo en cuenta que

4.5.2. Grado de prudencia y diligencia con que se hayan atendido los deberes o se hayan aplicado las normas legales pertinentes.

En lo concerniente a este punto, sostuvo que la Dirección no tuvo en cuenta que mediante la comunicación empresarial RVA 10000 -4849372 enviada el 4 de enero de 2022, otorgó plena favorabilidad a las pretensiones del usuario, adicionalmente, el 16 de enero de 2023 dio alcance a la decisi ón en comento, mediante la cual otorgó favorabilidad a cada una de las pretensiones del usuario.

4.6. Quebrantamiento por parte de la SIC de los principios de razonabilidad y proporcionalidad en las multas.

En lo atinente a este aspecto, insistió en que la imposición de multas debe atender los criterios de proporcionalidad y razonabilidad, a los cuales deben sujetarse todas las actuaciones administrativas, más aún, tratándose de actos que conllevan la pérdida o disminución de derechos, con el fin de a nalizar que la sanción esté acorde con la naturaleza y gravedad de la falta.

Aunado a ello, expuso que el principio de proporcionalidad es un factor que reduce la arbitrariedad de la administración, por lo tanto, es imprescindible realizar un juicio de adecuación al momento de imponer una sanción, que debe estar acompañado de una carga argumentativa idónea y necesaria. Además, adujo que este principio debe respetar los criterios de utilidad y/o finalidad de la sanción, su necesidad y proporcionalidad en sentido estricto.

También, sostuvo que la proporcionalidad es un medio de control de la arbitrariedad de la administración y una guía de comportamiento de la propia

la sanción, su necesidad y proporcionalidad en sentido estricto.

También, sostuvo que la proporcionalidad es un medio de control de la arbitrariedad de la administración y una guía de comportamiento de la propia administración, comoquiera que, si no se realiza un juicio de ponderación, esta decisión resulta arbitraria y contraria a la Constitución y la ley.

Para concluir, advirtió que: «Por lo anterior, resulta evidente que la Superintendencia de Industria y Comercio, no realizó un juicio de adecuación de la sanción en el presente asunto, por lo tan to, es evidente que con ello se están vulnerando los principios de razonabilidad y proporcionalidad antes expuestos. Aunado a lo anterior, es de resaltar que en la motivación del acto administrativo que impuso la multa, no se observa razones sólidas que permitan a las (sic) SIC llegar a imponer una sanción pecuniaria tan alta, lo cual nos lleva de forma inevitable al campo de la arbitrariedad».

4.7. La multa deberá reducirse al menos hasta las tres cuartas partes, ya que COMCEL S.A. brindó favorabilidad a las pretensiones del usuario.

En este punto, señaló que el inicio de la investigación administrativa se notificó el 10 de enero de 2023 y, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes, es decir, el 17 de enero de 2023, acreditó el cese de los hechos que dieron lugar al inicio de la actuación administrativa.

De igual forma, reiteró que COMCEL procedió conforme a lo establecido por la ley, por lo que no existe incumplimiento de lo comunicado al usuario, en consecuencia, la decisión debe ser la de terminar el trámite administrativo, con

De igual forma, reiteró que COMCEL procedió conforme a lo establecido por la ley, por lo que no existe incumplimiento de lo comunicado al usuario, en consecuencia, la decisión debe ser la de terminar el trámite administrativo, con base en la desaparición de los supuestos de hecho que lo originaron. Asimismo, concluyó que la sanción no es procedente por la falsa motivación al decaer las consideraciones que apoyaban las tres cuartas partes de la multa, por lo tanto, esta deberá reducirse en esa proporción.

En esa misma línea argumentativa, afirmó que la sanción impuesta es violatoria del principio de igualdad y debe ser revocada o modificada sustancialmente por no ajustarse a las normas legales e ir en contra de los propios precedentes de esta Superintendencia en materia de dosificación de multas.RESOLUCIÓN NÚMERO 13147 DE 2025

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QUINTO: Que mediante la Resolución No. 52636 del 12 de septiembre de 20244, la Dirección resolvió el recurso de reposición, en el sentido de modificar la decisión adoptada en la Resolución No. 8039 del 8 de marzo de 2024 y, trasladó el recurso de apelación ante la superintendente delegada para la protección del consumidor.

La modificación obedeció a la tasación del valor de la multa con base en la Unidad de Valor Básico UVB de la vigencia 2024 y no del año como 2023 como se calculó en el acto recurrido.

SEXTO: Que el 23 de octubre de 2024, la recurrente allegó un complemento de

Unidad de Valor Básico UVB de la vigencia 2024 y no del año como 2023 como se calculó en el acto recurrido.

SEXTO: Que el 23 de octubre de 2024, la recurrente allegó un complemento de información con el radicado 22-255914 consecutivo 46, en el que solicitó tener en cuenta al momento de resolver el recurso de apelación las pruebas aportadas oportunamente al expediente, como lo es la remisión del expediente contentivo del recurso de apelación, entre otros anexos.

SÉPTIMO: Que de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso, de la siguiente manera: i) el trámite imp artido en sede de empresa ; ii ) la carencia de objeto por hecho superado; iii ) la prevalencia de lo material sobre lo procesal; iv) la supuesta vía de hecho por indebida valoración probatoria y ; v) la dosificación de la multa y la vulneración de los principios de proporcionalidad y razonabilidad.

7.1 En cuanto al trámite impartido en sede de empresa.

Con el fin de llevar a cabo el desarrollo de este argumento, resulta indispensable acudir en primer lugar a las circunstancias de hecho que motivaron a la entidad a proferir la Resolución No. 91401 del 30 de diciembre de 2022 , mediante la cual se formuló el pliego de cargos en contra de COMCEL.

Así las cosas, se observa que el señor LUIS FERNANDO DURÁN GUTIÉRREZ , presentó una PQR inicial radicada con el número 878104047 el día 9 de diciembre5 en la que manifestó inconformidades relacionadas con las siguientes temáticas:

presentó una PQR inicial radicada con el número 878104047 el día 9 de diciembre5 en la que manifestó inconformidades relacionadas con las siguientes temáticas:

 Al adquirir el servicio le ofrecieron una renta mensual de $102.000, sin embargo, las facturas le llegaban por valor de $115.000.  Al adquirir el servicio de internet le ofrecieron el plan Todo Claro con el beneficio de otorgarle el doble de megas, según lo manifestado por el usuario, al aceptar el plan contaba con 120 megas, por lo tanto, debía recibir 240 megas, sin embargo, este ofrecimiento no se estaba cumpliendo6.  La activación del canal HBO MAX no se había podido realizar debido a problemas de tipo administrativo que hasta la fecha el operador de servicios no había solucionado.  Solicitó copia del contrato de servicios con el propósito de verificar las condiciones de la oferta.

En respuesta, la recurrente emitió la decisión empresarial del 16 de diciembre de 2021, identificada con el RVA 10000-4812767, según consta en el acta de envío y entrega de correo electrónico identificada con el ID 2288784, en la cual se pronunció de forma desfavorable a las pretensiones del usuario.

Respecto a la primera petición, informó que evidenció que durante la venta tramitada el 18 de septiembre de 2021 no le fueron otorgados dichos beneficios sino una renta de $114.900 IVA incluido. Con relación al plan Todo Claro,

4 Sistema de Trámites SIC. Radicado 22-255914 consecutivo 37. 5 Sistema de Trámites SIC. Radicado 22-255914 consecutivo 5 página 2.

4 Sistema de Trámites SIC. Radicado 22-255914 consecutivo 37. 5 Sistema de Trámites SIC. Radicado 22-255914 consecutivo 5 página 2. 6 Sistema de Trámites SIC. Radicado 22-255914 consecutivo 0.RESOLUCIÓN NÚMERO 13147 DE 2025

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confirmó que este fue aplicado desde la instalación y no evidenció oferta de doble beneficio de aumento de internet.

En cuanto a la solicitud de copia del contrato, informó que lo envió vía correo electrónico al usuario y finalmente, respecto a la activación de la plataforma HBO MAX explicó la forma de descargarla y activarla.

Ante la respuesta parcialmente desfavorable, el usuario interpuso el mismo 16 de diciembre de 2021, mediante llamada telefónica, el recurso de reposición y en subsidio de apelación. En este, reiteró las pretensiones de la petición inicial, habida cuenta de que, no recibió la grabación de la llamada de aceptación del contrato ni la del proceso de migración móvil.

En efecto, COMCEL informó que el recurso se registró en su sistema interno, según lo demuestra la siguiente imagen:

Imagen No. 1. Tomado del radicado 22-255914-15, “Descargos, página 2”

Los soportes documentales aportados por el proveedor dan cuenta de la decisión empresarial identificada con el consecutivo No. RVA 10000-4849372 enviada el 4 de enero de 2022, mediante la cual resolvió el recurso de reposición, tal como se observa a continuación:

empresarial identificada con el consecutivo No. RVA 10000-4849372 enviada el 4 de enero de 2022, mediante la cual resolvió el recurso de reposición, tal como se observa a continuación:

Imagen No. 2. Tomado del radicado 22-255914-5, “respuesta operador/proveedorpágina 2”RESOLUCIÓN NÚMERO 13147 DE 2025

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Según se evidencia, la respuesta emitida al recurso de reposición y en subsidio de apelación interpuesto por el usuario se atendió en los siguientes términos:

1. Informó que realizaría el ajuste para asegurar una renta mensual de $102.000 IVA incluido, vigente desde el 1 de marzo de 2022 hasta el 1 de noviembre de 2022; ii. Confirmó que el plan Todo Claro fue activado desde la instalación facturando 120 megas a un precio de 60 megas; iii. Insistió en que había enviado copia del contrato y; iv. Explicó nuevamente el procedimiento de activación del canal HBO MAX.

De esta forma, a pesar de que la decisión empresarial indica que «el recurso de reposición fue atendido de manera procedente, motivo por el cual se Revoca (sic) en todas y cada una de sus partes el radicado No. 4488-21-0003589413», lo referente a la pretensión de duplicar los 120 megas, c on ocasión de la aceptación del plan Todo Claro , no fue atendido de manera favorable a las pretensiones del usuario, comoquiera que el proveedor insistió que los megas aprovisionados y facturados corresponden a los ofrecidos en el plan Todo Claro.

aceptación del plan Todo Claro , no fue atendido de manera favorable a las pretensiones del usuario, comoquiera que el proveedor insistió que los megas aprovisionados y facturados corresponden a los ofrecidos en el plan Todo Claro.

Por esta razón, contrario a lo afirmado por COMCEL, surgía la obligación de remitir a esta Superintendencia el expediente dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la decisión que resolvió el recurso de reposición, con el objeto de resolver el recurso de apelación interpuesto subsidiariamente por el usuario. Entonces, al desconocer esta obligación vulneró el derecho a la doble instancia del usuario y de contera, su derecho al debido proceso.

Esto, en la medida en que, el marco jurídico imputado en el acto administrativo de formulación de cargos corresponde al que protege el derecho de impugnación de los usuarios, mediante la interposición del recurso de reposición y en subsidio el de apelación, así:

Artículo 54. Recursos. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y contr ol en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.RESOLUCIÓN NÚMERO 13147 DE 2025

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inspección, vigilancia y control, respectivamente.RESOLUCIÓN NÚMERO 13147 DE 2025

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(…)

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de repos ición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo remita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación . Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, est e último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la au toridad competente decida de fondo.” (Destacado fuera de texto)

Por su parte, el régimen de protección contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, reitera en qué casos procede la interposición de los recursos de reposición y apelación, así como, el procedimiento para resolver cada uno de ellos:

Artículo 2.1.24.5. Recursos. Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en rela