SIC - Resolución 13316 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 13316 DE 2025

(19/03/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación: 22 – 423360

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE

SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial por las conferidas por la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección) tuvo conocimiento de una queja presentada por el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX1 (en adelante el usuario ), mediante la cual manifestó que el operador de servicios DIRECTV COLOMBIA LTDA. (en adelante DIRECTV, la investigada , el proveedor o el operador), presuntamente habría omitido brindar una atención efectiva, integral y definitiva a la PQR que dio lugar a la decisión empresarial anunciada a su favor el 28 de junio de 2022, relacionad a con la devolución del saldo a favor de $218.664 reconocido a la cuenta No. 77668303.

SEGUNDO. Que el 21 de noviembre de 20222, esta Superintendencia requirió al proveedor con el fin de que allegara información dirigida a determinar si existía mérito para iniciar una investigación administrativa.

La respuesta al mencionado requerimiento fue allegada por el proveedor el 7 de diciembre de 20223, en donde advirtió frente al proceso de devolución del saldo a favor que:

mérito para iniciar una investigación administrativa.

La respuesta al mencionado requerimiento fue allegada por el proveedor el 7 de diciembre de 20223, en donde advirtió frente al proceso de devolución del saldo a favor que:

“(…) en la cuenta No. 77668303 se generó el proceso de devolución del saldo a favor en julio 08 de 2022, dada la información brindada por el suscriptor para el trámite de reintegro, sin embargo, debido a una inconsistencia en la solicitud, dichos requerimiento no pudieron ser gestionado (…)”

No obstante, el operador no precisó ni justificó la inconsistencia que le habría impedido realizar el reintegro efectivo del dinero.

TERCERO. Que mediante Resolución No. 41082 del 24 de julio de 2024 4, la Dirección inició investigación administrativa en contra del operador por la presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva a la PQR que suscitó la respuesta emitida mediante decisión empresarial del 28 de junio de 2022, toda vez que el operador no habría dado cumplimiento a lo allí anunciado, en lo concerniente a la devolución del saldo a favor de $218.664.

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado No. 22-423360. 2 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo 1 del Radicado No. 22-423360. 3 Sistema de trámites SIC – Consecutivo 3 del Radicado No. 22-423360. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 4 del Radicado No. 22-423360.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 13316 DE 2025

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VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 13316 DE 2025

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CUARTO. Que el 24 de julio de 20245, la Resolución No. 41082 del 24 de julio de 2024 fue notificada de manera electrónica a la investigada , por lo que, conforme con lo establecido en el artículo 47 de la Ley 1437 de 2011 6 (en adelante CPACA), el operador tenía quince (15) días hábiles para presentar descargos y aportar o solicitar pruebas, término que inició el 25 de julio y venció el 15 de agosto de 2024.

De esta forma, el 14 de agosto de 20247, el operador presentó el escrito de descargos junto con las pruebas que pretendía hacer valer en esta investigación, por lo cual, estos fueron presentados en el término establecido por la ley.

QUINTO. Que mediante Resolución No. 49329 del 28 de agosto de 20248, esta Dirección incorporó las pruebas a tener en cuenta para resolver la investigación, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que en el término de diez (10) días hábiles presentara sus alegatos de conclusión.

La mencionada resolución fue comunicada a la investigada el 28 de agosto de 20249, por lo que el término concedido venció el 11 de septiembre de 2024. El 11 de septiembre de 2024 10, es decir dentro del término legal establecido , el operador presentó sus alegatos de conclusión.

SEXTO. Que en cumplimiento de lo previsto en el artículo 67 de la Ley 1341 de

11 de septiembre de 2024 10, es decir dentro del término legal establecido , el operador presentó sus alegatos de conclusión.

SEXTO. Que en cumplimiento de lo previsto en el artículo 67 de la Ley 1341 de 200911 modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019, en concordancia con el artículo 49 del CPACA y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa.

SÉPTIMO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 41082 del 24 de julio de 2024 , mediante la cual se formuló el siguiente cargo:

7.1. Imputación fáctica

Presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva a la PQR que suscitó la respuesta emitida mediante decisión empresarial del 28 de junio de 2022, toda vez que el operador DIRECTV COLOMBIA LTDA. no habría dado cumplimiento a lo allí anunciado, en lo concerniente a la devolución del saldo a favor de $218.664.

7.2. Imputación jurídica

Presunta transgresión de lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el nume ral 12 del artículo 64 de la citada ley.

de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el nume ral 12 del artículo 64 de la citada ley.

5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 10 del Radicado No. 22-423360. 6 “ARTÍCULO 47. PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONATORIO. (…) Los investigados podrán, dentro de los quince (15) días siguientes a la notificación de la formulación de cargos, presentar los descargos y solicitar o aportar las pruebas que pretendan hacer valer (…)” (SFT) 7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 11 del Radicado No. 22-423360. 8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 12 del Radicado No. 22-423360. 9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 17 del Radicado No. 22-423360. 10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 18 del Radicado No. 22-423360. 11 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho de defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 13316 DE 2025

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En tal sentido, el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, dispone:

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En tal sentido, el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, dispone:

“Artículo 53. Régimen Jurídico . (…) es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC.

(…)

6. Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor, las cuales podrán ser presentadas a través de cualquier medio idóneo de elección del usuario, aprobado por la CRC.

(…)”. (Destacado fuera de texto)

Por su parte, la Resolución CRC 5050 de 2016, prevé en el numeral 2.1.2.1.312 del artículo 2.1.2.113, dentro de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, el siguiente:

“Artículo 2.1.2.1 . DERECHOS. Los principales derechos del usuario de servicios de comunicaciones, sin perjuicio de los demás desarrollados en el presente Régimen, son:

(…)

2.1.2.1.3. Presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que la respectiva interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar cualquier

recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que la respectiva interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar cualquier PQR a través de la línea de atención telefónica.

(…)”

El numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 , señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras:

“12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.” (Destacado fuera de texto)

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 y, en consecuencia, será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009 modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 201514, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

12 Modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 6242 de 2021. 13 Modificado por el artículo 1 de la Resolución CRC 5111 de 2017. 14 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64

14 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales.

3. Multa hasta por el equivalen te a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.”RESOLUCIÓN NÚMERO 13316 DE 2025

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OCTAVO. ANÁLISIS DEL CASO EN CONCRETO

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de servicios de comunicaciones, evaluará jurídicamente la totalidad de elementos probatorios y argumentos que conforman el expediente para determinar si se configuró o no la infracción imputada a la investigada.

Así mismo, se precisa al operador que, por economía procesal, el análisis se realizará simultáneamente para aquellos argumentos que versen sobre el mismo tema o puedan ser abordados bajo un mismo análisis:

8.1. Frente a los argumentos denominados “AUSENCIA DE

realizará simultáneamente para aquellos argumentos que versen sobre el mismo tema o puedan ser abordados bajo un mismo análisis:

8.1. Frente a los argumentos denominados “AUSENCIA DE RESPONSABILIDAD DE DIRECTV LTDA PO R HABER CUMPLIDO LO ENUNCIADO EN LA RESPUESTA EMITIDA EL 28 DE JUNIO DE 2022 ” e

“INDEBIDA IMPUTACIÓN FACTICA(sic) Y JURÍDICA”

a) Argumentos de la investigada

El operador mencionó que la imputación fáctica que sustenta el cargo formulado no corresponde con la realidad del caso, toda vez se cumplió de manera efectiva, integral y definitiva la PQR que dio lugar a la decisión empresarial anunciada a su favor el 28 de junio de 2022.

Indicó que, realizada la respectiva validación, en lo que tiene que ver exactamente con el objeto de la presente investigación administrativa, desde el 8 de julio de 2022 DIRECTV inició las gestiones pertinentes tendientes a realizar la devolución del saldo de $218.664 a favor del usuario.

Dicha devolución se encuentra debidamente probada con el recibo individual de pagos generado por Bancolombia , el cual muestra un pago por la suma de $218.664 a la cuenta de ahorros No. 614 -185177-00 a nombre de

XXXXXXXXXXXXXXXX, proveniente de DIRECTV COLOMBIA LTDA.

En consecuencia, advirtió que el supuesto fáctico planteado por la Dirección en la imputación fáctica se encuentra desvirtuado y el cargo no está llamado a prosperar, pues DIRECTV efectivamente cumplió con la respuesta emitida el 28 de junio de 2022, dado que dicha suma fue efectivamente devuelta al cliente ,

la imputación fáctica se encuentra desvirtuado y el cargo no está llamado a prosperar, pues DIRECTV efectivamente cumplió con la respuesta emitida el 28 de junio de 2022, dado que dicha suma fue efectivamente devuelta al cliente , descartando con ello la vulneración a las normas citadas como fundamento normativo de la imputación jurídica de la presente investigación.

b) Consideraciones de la Dirección

En aras de determinar si la sociedad DIRECTV omitió o no adoptar las medidas tendientes a materializar de manera efectiva, integral y definitiva la favorabilidad anunciada a favor del reclamante en la decisión empresarial del 28 de junio de 2022, se analizarán las pruebas allegadas al expediente por el denunciante y la investigada, en conjunto con los argumentos de defensa.

En primer lugar, se debe tener en cuenta que el 25 de octubre de 2022 15, el usuario presentó ante esta Dirección un escrito de queja en contra de la sociedad investigada, donde manifestó su inconformidad por el incumplimiento de la favorabilidad otorgada en el mes de junio de 2022, pese a comunicarse telefónicamente con el operador y suministrar los datos por este requeridos.

En su escrito, solicitó la intervención de esta Superintendencia para que el operador diera cumplimiento a lo resuelto a su favor, y se realizara la devolución

15 Sistema de trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado No. 22-423360.RESOLUCIÓN NÚMERO 13316 DE 2025

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del dinero por parte de DIRECTV, para lo cual aportó copia de la decisión

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del dinero por parte de DIRECTV, para lo cual aportó copia de la decisión empresarial adoptada por el operador.

Imagen No. 1. Extracto de la decisión empresarial del 28 de junio de 2022

Fuente: Consecutivo 0, página 2 del radicado 22-423360.

Conforme con lo relatado y las pruebas aportadas por el usuario, esta Dirección requirió a la investigada el 21 de noviembre de 202216, para que allegara, entre otros, las PQR presentadas por el usuario y el trámite efectuado a cada una de ellas, e informara s i materializó la favorabilidad otorgada mediante decisión empresarial del 28 de junio de 2022 , aportando los respectivos soportes que acreditaran la devolución realizada a favor del usuario.

En respuesta17 a lo solicitado y aun cuando no aportó el soporte del registro de las PQR interpuestas por el usuario, entre ellas, la que dio lugar a la decisión empresarial del 28 de junio de 2022, la sociedad investigada indicó lo siguiente frente a la materialización de la favorabilidad otorgada:

16 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo 1 del Radicado No. 22-423360.

frente a la materialización de la favorabilidad otorgada:

16 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo 1 del Radicado No. 22-423360. 17 Sistema de trámites SIC – Consecutivo 3 del Radicado No. 22-423360.RESOLUCIÓN NÚMERO 13316 DE 2025

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Imagen No. 2. Extracto respuesta requerimiento de información

Fuente: Consecutivo No. 3, página 3 del radicado 22-423360.

De lo informado por el operador en la respuesta al requerimiento efectuado por esta Dirección, es claro que, si bien mediante la decisión empresarial del 28 de junio de 2022 se resolvió de manera favorable lo solicitado por el usuario , lo cierto es que al 7 de diciembre de 2022 no se habría materializad o la favorabilidad, esto es, la devolución efectiva al quejoso de la suma de $218.664.

Conforme lo anterior, esta Dirección halló m érito y sustento para iniciar la investigación administrativa al operador, pues no había evidencia de que este hubiera acreditado el cumplimiento de lo anunciado en la decisión del 28 de junio de 2022, en lo concerniente a la devolución al usuario del saldo a favor por la suma de $218.664.

hubiera acreditado el cumplimiento de lo anunciado en la decisión del 28 de junio de 2022, en lo concerniente a la devolución al usuario del saldo a favor por la suma de $218.664.

Por lo anterior, se descarta el argumento planteado por el operador respecto a que la imputación fáctica y jurídica que sustenta el cargo formulado noRESOLUCIÓN NÚMERO 13316 DE 2025

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corresponde a la realidad, pues de lo hallado en la s pruebas aportadas en la denuncia y en la respuesta a l requerimiento de información , no se encontró soporte alguno que permitiera acreditar el cumplimiento de lo anunciado en su decisión empresarial del 28 de junio de 2022.

Ahora bien, se tiene que el operador anexó la siguiente prueba junto con su escrito de descargos:

Imagen No. 3. Recibo de pago Bancolombia

Fuente: Escrito de descargos, consecutivo No. 11, página 3 del radicado 22-423360.

En consecuencia, s i bien s e advierte que esta prueba corresponde a l recibo individual de pagos generado por Bancolombia, en el que se registra un pago por la suma de $218.664 a la cuenta de ahorros del usuario, proveniente de DIRECTV COLOMBIA LTDA ., contrario a lo que considera el operador, con dicha prueba no se desvirtúa el cargo formulado, ni hace inexistente la infracción en la que incurrió, pues aunque el recibo tiene como fecha de aplicación el 13

DIRECTV COLOMBIA LTDA ., contrario a lo que considera el operador, con dicha prueba no se desvirtúa el cargo formulado, ni hace inexistente la infracción en la que incurrió, pues aunque el recibo tiene como fecha de aplicación el 13 de diciembre de 2022, la misma sólo fue allegada por el operador el 14 de agosto de 2024, y sólo a partir de esa f echa es que esta Dirección pudo establecer el cumplimiento extemporáneo por parte del operador investigado.

En ese orden de ideas, esta Dirección encuentra que la investigada no dio cumplimiento a lo anunciado en la decisión empresarial del 28 de junio de 2022, en lo concerniente a la devolución del saldo a favor de $218.664 , pues la favorabilidad solo se materializó el 13 de diciembre de 2022, y fue conocida por esta Dirección hasta el 14 de agosto de 2024, con ocasión de la presentación del escrito de descargos dentro de la presente investigación.

Con la anterior conducta, resulta claro que el operador transgredió lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 de la Resol ución CRC 5050 de 2016, configurando la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

Como consecuencia de todo lo expuesto , es oportuno imponer una sanción en los términos de lo dispuesto en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, para lo cual también se considerará el que el operador acreditó la favorabilidad otorgada en la etapa de descargos, tal como se analizará en el considerando noveno de este acto administrativo.

cual también se considerará el que el operador acreditó la favorabilidad otorgada en la etapa de descargos, tal como se analizará en el considerando noveno de este acto administrativo.

8.2. Frente a la carencia de objeto de la investigación por el cumplimiento efectivo integral y definitivo de la PQR y la ausencia de tipicidad para continuar con la actuación administrativa

a) Argumentos de la investigadaRESOLUCIÓN NÚMERO 13316 DE 2025

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Al respecto, el operador planteó que la investigación administrativa carece de un objeto que la justifique, toda vez que la petición que dio lugar a la decisión emitida el 28 de junio de 2022 , fue atendida de manera efectiva, integral y definitiva, como quiera que DIRECTV dio cumplimiento a lo allí anunciado, esto es, la devolución del saldo a favor del cliente de $218.664.

Agregó que:

“… no existen pruebas en el expediente que sustenten la comisión de la imputación fáctica atribuida. Por el contrario, como quedó probado en las consideraciones present adas en los numerales anteriores, DIRECTV si procedió con la devolución del saldo a favor del cliente (conducta endilgada a mi representada) cumpliendo con las normas citadas como fundamento normativo de la imputación jurídica.

De esta forma, las pruebas que se aportan al proceso demuestran de forma contundente la inexistencia de la conducta reprochada en la Resolución 41082 de 2024, esto es, “la Presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva a la PQR que suscitó la respuesta emitida mediante decisión

contundente la inexistencia de la conducta reprochada en la Resolución 41082 de 2024, esto es, “la Presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva a la PQR que suscitó la respuesta emitida mediante decisión empresarial del 28 de junio de 2022, toda vez que el operador DIRECTV COLOMBIA LTDA. no habría dado cumplimiento a lo allí anunciado, en lo concerniente a la devolución del saldo a favor de $218.664 -“. dado que no se advierte incumplimiento alguno por parte de mi representada frente a la imputación endilgada al haberse devuelto la respectiva suma de dinero al cliente.

De manera que es claro que en este caso, DIRECTV no solo atendió de manera favorable la solicitud del cliente, como se demostró con la respuesta emitida el 28 de junio de 2022, sino que también materializó real y efectivamente la conducta a la que se comprometió en los términos dispuestos en la favorabilidad, lo cual conlleva la carencia actual del objeto investigado, así como el cum plimiento de las normas citadas como fundamento normativo de la imputación jurídica, cual es que de forma efectiva e integral se atiendan las PQR y que se brinde solución al consumidor. (…)”.

Así mismo, expresó que en este caso existe una ausencia de tipicidad y de pruebas frente a la imputación formulada en contra de DIRECTV, dado que los hechos bajo los cuales se sustentó el cargo distan de la realidad fáctica del caso.

b) Consideraciones de la Dirección

Para resolver el argumento relacionado con la carencia de objeto, es oportuno aclarar que la finalidad de esta investigación, no es la de resolver el conflicto de

b) Consideraciones de la Dirección

Para resolver el argumento relacionado con la carencia de objeto, es oportuno aclarar que la finalidad de esta investigación, no es la de resolver el conflicto de carácter particular y concreto presentado entre la investigada y el usuario, sino garantizar y salvaguardar el interés general que se amparó por el legislador y el ente regulador al expedir la normativa cuyo incumplimiento se imputó y se probó en este acto administrativo , circunstancia de hecho que legitima la imposición de una sanción.

Así las cosas, el hecho de que el operador haya aportado junto con su escrito de descargos prueba de la devolución efectiva del saldo a favor del usuario de $218.664, tal acción no desvirtúa la comisión de la infracción imputada, pues como se analizó, la decisión empresarial del operador en virtud de la cual se le informó al usuario sobre tal devolución fue del 28 de junio de 2022, pero s ólo hasta el 13 de diciembre de 2022, que el operador materializó la misma.

Si bien el operador decidió tomar las medidas necesa rias para subsanar su incumplimiento, ello no elimina la trasgresión ante el desconocimiento de las normas imputadas, pues se reitera que sólo hasta el 14 de agosto de 2024, esta Dirección pudo verificar tales medidas.

Por consiguiente, acreditada la falta de atención efectiva, integral y definitiva a la PQR que suscitó la decisión empresarial emitida el 28 de junio de 2022, al no haber dado cumplimiento a lo allí anunciado, en lo concerniente a la devoluciónRESOLUCIÓN NÚMERO 13316 DE 2025

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haber dado cumplimiento a lo allí anunciado, en lo concerniente a la devoluciónRESOLUCIÓN NÚMERO 13316 DE 2025

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del saldo a favor de $218.664, se corrobora la transgresión de lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Bajo los anteriores presupuestos, no hay carencia actual de objeto ni ausencia de tipicidad, pues como se desarrolló y analizó , esta Dirección cuenta con las pruebas suficientes que demuestran la infracción cometida por el operador, por lo que no son procedentes los argumentos expuestos en este numeral.

8.3. Frente a l a rgumento denominado “Aplicación de los criterios de atenuación contenidos en el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019”

a) Argumentos de la investigada

El operador solicitó que en el evento de considerar que existió una violación a las normas imputadas, se d é aplicación a los criterios de atenuación previstos en el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019.

b) Consideraciones de la Dirección

De acuerdo con lo expuesto previamente, a l hallar configurada la infracción reprochada al operador, y al evidenciar el cese de la omisión que dio lugar al inicio de esta investigación, l a Dirección procederá con la aplicación de uno de los factores atenuantes previstos en el parágrafo 1° del artículo 67 de la Ley

reprochada al operador, y al evidenciar el cese de la omisión que dio lugar al inicio de esta investigación, l a Dirección procederá con la aplicación de uno de los factores atenuantes previstos en el parágrafo 1° del artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019, que dispone:

“(…)

PARÁGRAFO 1o. En el procedimiento administrativo sancionador, sin perjuicio de lo establecido en el artículo 65 de la presente ley, serán factores atenuantes, los siguientes criterios:

1. Cuando, dentro de los cinco (5) días siguientes a la notificación del acto mediante el cual se formulan cargos, el investigado acredite que se ha producido el cese de los actos u omisiones que dieron lugar al inicio de la actuación administrativa, la sanción administrativa podrá reducirse hasta en las tres cuartas partes de la que resultare pertinente imponer.

2. Cuando, dentro de los quince (15) días siguientes a la notificación del acto mediante el cual se formulan cargos, el investigado acredite que se ha producido el cese de los actos u omisiones que dieron lugar al inicio de la actuación administrativa, la sanción administrativa podrá reducirse hasta en la mitad de la que resultare pertinente imponer. (Destacado fuera del Texto).

3. Cuando, hasta antes de la culminación d el periodo probatorio, el investigado acredite que se ha producido el cese de los actos u omisiones que dieron lugar al inicio de la actuación administrativa, la sanción administrativa podrá reducirse hasta en la tercera parte de la que resultare pertinente imponer”.

investigado acredite que se ha producido el cese de los actos u omisiones que dieron lugar al inicio de la actuación administrativa, la sanción administrativa podrá reducirse hasta en la tercera parte de la que resultare pertinente imponer”.

Al respecto, se tiene que el 14 de agosto de 2024 el operador aportó junto con su escrito de descargos , la copia del recibo individual de pagos generado por Bancolombia, en el que se registra un pago por la suma de $218.664 a la cuenta de ahorros del usuario, proveniente de DIRECTV COLOMBIA LTDA.

En ese orden de ideas, al acreditarse que dentro de los quince (15) días siguientes a la notificación de la Resolución No. 41082 del 24 de julio de 2024, el operador aportó las pruebas mediante las cuales acreditó el cumplimiento de la favorabilidad otorgada al usuario, esto es, la devolución del saldo a favor del usuario por la suma de $218.664, dio cese a la conducta investigada, por lo que la multa a imp oner se disminuirá en la mitad de la que result e pertinente imponer.RESOLUCIÓN NÚMERO 13316 DE 2025

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8.4. Conclusiones

Conforme con lo expuesto y una vez agotadas las etapas procesales previstas en el procedimiento administrativo sancionatorio, esta Dirección concluye que la investigada trasgredió lo dispuesto en el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 de la

investigada trasgredió lo dispuesto en el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Lo anterior, al no brindar una atención efectiva, integral y definitiva a la PQR que suscitó la respuesta emitida mediante decisión empresarial del 28 de junio de 2022, toda vez que el op