SIC - Resolución 13917 de 2025

Página 1 de 14

RESOLUCIÓN NÚMERO 13917 DE 2025

(20/03/2025)

“Por medio de la cual se resuelve el recurso de reposición”

Radicación: 22-152311

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019 y el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011 y

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Dirección tuvo conocimiento de la queja presentada el 17 de abril de 2022 1 por XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX (en adelante la usuaria), de cuya lectura se desprende que el operador COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P. (en adelante TIGO2), al parecer, no habría atendido cada una de las pretensiones presentadas en la PQR del 6 de enero de 2022, identificada con CUN 4331-22-0000003364.

SEGUNDO. La Dirección inició investigación administrativa , mediante la Resolución No. 34027 del 27 de junio de 20243, con el fin de establecer si TIGO omitió:

 Atender de manera efectiva, integral y definitiva a la PQR del 6 de enero de 2022, identificada con CUN 4331-22-0000003364, teniendo en cuenta que, al parecer la respuesta emitida por el proveedor el 11 de enero de 2022 con CUN 4331-22-0000003364, no fue completa, de fondo ni habría

que, al parecer la respuesta emitida por el proveedor el 11 de enero de 2022 con CUN 4331-22-0000003364, no fue completa, de fondo ni habría sido consecuente con todas las pretensiones de la usuaria.  Incumplió con la obligación de materializar dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, lo s efectos del silencio administrativo positivo, que habría operado de pleno derech o respecto de la citada petición.

TERCERO. El 9 de julio de 2024 la investigada quedó notificada por aviso de la Resolución No. 34027 del 2 7 de junio de 202 4. Dado que el término para presentar los descargos venció 4 el 31 de julio de 202 4 y que el escrito fue presentado el 26 de julio de 20245, se concluye que fueron interpuestos dentro del término establecido por la ley.

CUARTO. La Dirección, mediante Resolución No. 49917 del 29 de agosto de 20246, incorporó las pruebas documentales para tener en cuenta e efectos de decidir la investigación, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que presentara alegatos de conclusión dentro del término de diez (10) días hábiles.

1 Sistema de trámites SIC - Consecutivo 0, página 3 del radicado 22–152311. 2 A quien también se hará referencia principalmente como el operador, el proveedor, la sociedad o la investigada. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 5 del radicado 22-152311. 4 Al respecto, esta Dirección estima conveniente precisar que en virtud del Decreto 0880 del 12 de julio de

investigada. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 5 del radicado 22-152311. 4 Al respecto, esta Dirección estima conveniente precisar que en virtud del Decreto 0880 del 12 de julio de 2024, el Ministro de Hacienda y Crédito Público de la Colombia, declaró como “Día Cívico de la Convivencia y la Celebración Deportiva” el día 15 de julio de 2024, por lo que el mismo se consideró un día no hábil laboralmente. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 14 del radicado 22-152311. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 15 del radicado 22-152311.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 13917 DE 2025

“Por medio de la cual se resuelve el recurso de reposición”

Página 2 de 14

La resolución referida fue comunicada a la investigada el 29 de agosto de 2024, por lo que, el término concedido venció el 12 de septiembre de 2024. Fecha en la que el proveedor presentó7 los alegatos de conclusión de forma oportuna.

QUINTO. La Dirección decidió , mediante Resolución No. 70351 del 19 de noviembre de 2024 8, imponer una sanción pecuniaria a TIGO por el valor de

QUINIENTOS QUINCE SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES (515

SMLM)9 que equivalen a la suma de QUINIENTOS QUINCE MILLONES DE PESOS M/L ($515.000.000) y que expresados en Unidades de Valor Básico corresponden a 47.027,669 UVB.

La decisión se fundamentó en la comprobación del inciso segundo del artículo 53

PESOS M/L ($515.000.000) y que expresados en Unidades de Valor Básico corresponden a 47.027,669 UVB.

La decisión se fundamentó en la comprobación del inciso segundo del artículo 53 y el inciso primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.3. y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , teniendo en cuenta que el proveedor no atendió de forma completa, de fondo, ni consecuente todas las pretensiones de la usuaria planteadas en la petición identificada con CUN 4331-220000003364 del 6 de enero de 2022.

Del mismo modo, se demostró que TIGO incumplió con la obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que operó de pleno derecho respecto de la PQR identificada con CUN 4331-22-0000003364, presentada por la usuaria el 6 de enero de 2022, con lo que transgredió lo establecido en el inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, y en el inciso segundo del artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

SEXTO. El 28 de noviembre de 202410 la investigada quedó notificada por aviso de la Resolución No. 70351 del 19 de noviembre de 2024. Dado que el término para presentar los descargos venció el 12 de diciembre de 2024 y que el escrito fue presentado el 11 de diciembre de 202 411, se concluye q ue fueron interpuestos dentro del término establecido por la ley.

para presentar los descargos venció el 12 de diciembre de 2024 y que el escrito fue presentado el 11 de diciembre de 202 411, se concluye q ue fueron interpuestos dentro del término establecido por la ley.

SÉPTIMO. Se hace necesario analizar los presupuestos de admisión del recurso de reposición interpuesto por TIGO, para lo cual se trae a colación lo establecido en los artículos 76 y 77 de la Ley 1437 de 2011 Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante CPACA) que expresamente señalan:

“ARTÍCULO 76. Oportunidad y Representación . Los recursos de reposición y apelación deberán interponerse por escrito en la diligencia de notificación personal, o dentro de los diez (10) días siguientes a ella, o a la notificación por aviso, o al vencimiento del término de publicación, según el caso. Los recursos contra los actos presuntos podrán interponerse en cualquier tiempo, salvo en el evento en que se haya acudido ante el juez.

Los recursos se presentarán ante el funcionario que dictó la decisión, salvo lo dispuesto para el de la queja, y si quien fuere competente no quisiere recibirlos podrán presentarse ante el procurador regional o ante el personero municipal, para que ordene recibirlos y tramitarlos, e imponga las sanciones correspondientes, si a ello hubiere lugar.

El recurso de apelación podrá interponerse direc tamente, o como subsidiario al de reposición y cuando proceda será obligatorio para acceder a la jurisdicción.

Los recursos de reposición y de queja no serán obligatorios.

ARTÍCULO 77. Requisitos. Por regla general los recursos se

subsidiario al de reposición y cuando proceda será obligatorio para acceder a la jurisdicción.

Los recursos de reposición y de queja no serán obligatorios.

ARTÍCULO 77. Requisitos. Por regla general los recursos se interpondrán por escrit o que no requiere de presentación personal si quien lo presenta ha sido reconocido en la actuación.

7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 21 del radicado 22-152311. 8 Sistema de Trámite SIC – Consecutivo 22 del Radicado 22-152311. 9 De acuerdo con el valor vigente del salario al momento de los hechos, es decir, el del año 2022, que correspondía a $1.000.000. 10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 29 del radicado 22-152311. 11 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 30 del radicado 22-152311.RESOLUCIÓN NÚMERO 13917 DE 2025

“Por medio de la cual se resuelve el recurso de reposición”

Página 3 de 14

Igualmente, podrán presentarse por medios electrónicos.

Los recursos deberán reunir, además, los siguientes requisitos:

1. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado o su representante o apoderado debidamente constituido. 2) Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad. 3) Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer. 4) Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por ese medio.

Solo los abogados en ejercicio podrán ser apoderados. Si el recurrente

1. Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por ese medio.

Solo los abogados en ejercicio podrán ser apoderados. Si el recurrente obra como agente oficioso, deberá acreditar la calidad de abogado en ejercicio, y prestar la caución que se le señale para garantizar que la persona por quien obra ratificará su actuación dentro del término de dos (2) meses.

Si no hay notificación se hará efectiva la caución y se archivará el expediente.

Para el trámite del recurso el recurrente no está en la obligación de pagar la suma que el acto recurrido le exija. Con todo, podrá pagar lo que reconoce deber”.

Se procede entonces, a estudiar si el proveedor de servicios acreditó y cumplió con los requisitos señalados en precedencia, a fin de que pueda impar tirse el trámite correspondiente, así:

1. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado o su representante o apoderado debidamente constituido.

Teniendo en cuenta que e l 28 de noviembre de 202412, la investigada quedó notificada por aviso de la Resolución No. 70351 del 19 de noviembre de 2024 . Dado que el término para presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación venció el 12 de diciembre de 2024 y que el escrito fue presentado el 11 de diciembre de 202413, se concluye que el recurso fue interpuesto dentro del término establecido por la ley.

Así mismo, se evidenció que fue presentado por XXXX XXXXX XXXXXXX XXXXXX, obrando en calidad de apoderada general de la sociedad COLOMBIA MÓVIL, condición que se encuentra acreditada en el expediente14.

Así mismo, se evidenció que fue presentado por XXXX XXXXX XXXXXXX XXXXXX, obrando en calidad de apoderada general de la sociedad COLOMBIA MÓVIL, condición que se encuentra acreditada en el expediente14.

2. Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad.

En el escrito de recurso se presentaron los motivos de inconformidad en relación con la resolución por medio del cual se resolvió la actuación administrativa.

3. Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer.

La apoderada del operador COLOMBIA MÓVIL, incluyó en su escrito un acápite de pruebas adicionales, y solicitó que se tuvieran en cuenta las que reposan en el expediente.

4. Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por este medio.

En el escrito se indicó el nombre de la recurrente y la dirección electrónica de notificación: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx o dirección física xxxxxxx xx No. xx-xx.

12 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 29 del Radicado 22-152311. 13 Sistema de Trámites SIC – Página 3 del consecutivo 30 del Radicado 22-152311. 14 Sistema de Trámites SIC – Página 4 del consecutivo 30 del Radicado 22-152311.RESOLUCIÓN NÚMERO 13917 DE 2025

“Por medio de la cual se resuelve el recurso de reposición”

Página 4 de 14

Así las cosas, el escrito radicado el 11 de diciembre de 2024, cumple con los

“Por medio de la cual se resuelve el recurso de reposición”

Página 4 de 14

Así las cosas, el escrito radicado el 11 de diciembre de 2024, cumple con los requisitos señalados en la ley, por lo cual, la Dirección procede a impartir el trámite correspondiente.

OCTAVO. Que esta Dirección, en cumplimiento de lo previsto en el artículo 80 del CPACA, procede a pronunciarse frente a cada uno de los argumentos expuestos por la recurrente, precisando al respecto que, por economía procesal, el análisis se realizará simultáneamente para aquellos que versen sobre el mismo tema o puedan ser abordados bajo un mismo análisis:

8.1. Frente a la “INDEBIDA IMPUTACIÓN FÁCTICA Y JURÍDICA POR

AUSENCIA DE TIPICIDAD DE LA CONDUCTA REPROCHADA EN EL

PRIMER CARGO"

a) Argumentos de la sociedad recurrente

Al respecto, la recurrente indicó que los cargos fueron imputados erróneamente teniendo en cuenta que los hechos que dieron origen a la investigación fueron subsanados, circunstancia que, en su criterio, fue demostrada desde el inicio de la investigación.

En ese sentido, mencionó que las pretensiones expuestas por la usuaria fueron atendidas en su totalidad el 15 de febrero de 2022 mediante el escrito identificado con radicado 11427102 y con CUN 4331-22-0000029379, estando dentro de los términos de ley. Adicionalmente, esgrimió qu e la respuesta proferida fue notificada al correo electrónico xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.

Por otra parte, la sancionada señaló que el 4 de marzo de 2022, se generó el

dentro de los términos de ley. Adicionalmente, esgrimió qu e la respuesta proferida fue notificada al correo electrónico xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.

Por otra parte, la sancionada señaló que el 4 de marzo de 2022, se generó el reintegro de dinero por valor de $256.153, a través de la cuenta de ahorros de Scotiabank Colpatria de acuerdo con lo solicitado en el punto 6 por parte de la usuaria.

b) Consideraciones de la Dirección

Para iniciar, extraña esta Dirección que el operador de servicios insista en que brindó respuesta completa a la PQR presentada por la usuaria mediante CUN 4331-22-0000003364 del 6 de enero de 2022, cuando no desarrolla en el escrito impugnatorio mayor análisis al respecto ni se pronuncia sobre cada una de las pretensiones de la PQR en cuestión, las cuales fueron sintetizadas por est a Dirección en la página ocho (8) del acto sancionatorio como punto inicial para contrastar el contenido de la decisión empresarial fechada el 11 de enero de 2022.

En todo caso, al examinarse, nuevamente, la PQR identificada con CUN 433122-0000003364 del 6 de enero de 2022, se advierte que las pretensiones de la usuaria se circunscribían a los siguientes aspectos:

1. Fallas constantes en el servicio desde su activación, solicitando revisión por parte del operador.

2. Incumplimiento de los beneficios prometidos , como los dos meses gratis y el cargo fijo mensual de $40,000, solicitando una copia del contrato.

3. Facturación y cobro de servicios , aunque mediaba solicitud de cancelación presentada el 17 de diciembre de 2021, en el Centro de Experiencia

gratis y el cargo fijo mensual de $40,000, solicitando una copia del contrato.

3. Facturación y cobro de servicios , aunque mediaba solicitud de cancelación presentada el 17 de diciembre de 2021, en el Centro de Experiencia del Portal 80.

4. Inobservancia del artículo 2.1.10.8 de la Resolución CRC 5050 de 2016, al no permitirle consultar los consumos ni identificar las fallas del servicio.

5. No entrega de las facturas por parte del operador, solicitando entrega física de las mismas.

6. Negativa en el Centro de Experiencia de Centro Mayor para recibir su reclamación, contraviniendo lo establecido en la Resolución CRC 5050 de 2016.

7. No recepción de reclamaciones a través de la línea de atención al cliente.

8. Como consecuencia de lo anterior, la usuaria solicitó la cancelación de su plan pospago. Así mismo, solicitó que su línea 3333877819, se mantuviera enRESOLUCIÓN NÚMERO 13917 DE 2025

“Por medio de la cual se resuelve el recurso de reposición”

Página 5 de 14

plan prepago sin suspensión alguna, ya que presentó su reclamación antes de la fecha de pago.

Frente a lo anterior, comoquiera que el operador insiste en que resolvió de manera completa la PQR de la usuaria mediante decisión empresarial del 11 de enero de 2022, este Despacho examinó su contenido y encontró que TIGO solamente brindó respuesta en relación con el ofrecimiento de los dos meses gratis y la cancelación del plan contratado (cambio de modalidad a prepago).

De esa forma, las pretensiones relacionadas con (i) las constantes fallas en la

solamente brindó respuesta en relación con el ofrecimiento de los dos meses gratis y la cancelación del plan contratado (cambio de modalidad a prepago).

De esa forma, las pretensiones relacionadas con (i) las constantes fallas en la prestación del servicio desde su activación, solicitando al operador la revisión de la prestación de los servicios; (ii) el incumplimiento del cargo fijo mensual acordado de $40.000 pesos, y, (iii) la entrega de las facturas por parte del operador de manera física, no fueron atendidas por el proveedor de servicios.

En ese orden de ideas , resulta pertinente afirmar que la sociedad de servicios transgredió lo establecido en el artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en lo referente a que la decisión que adopte en respuesta a la petición o queja del usuario debe contener el resumen de los hechos en que se soporta, la descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario y las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión, de lo que se deriva que la respuesta debe ser completa, de fondo y consecuente con lo pretendido por el usuario.

Por otra parte, el operador sancionado resalta en su recurs o que, en decisión empresarial del 15 de febrero de 2022 , atendió favorablemente las reclamaciones cursadas por la usuaria . Al respecto, parece olvidar que es su deber responder de manera completa y de fondo cada una de las pretensiones o solicitudes que presenten sus usuarios, y no solo aquellas respecto de las cuales los usuarios recurren las decisiones adoptadas.

Es decir, en el presente caso, el juicio de reproche recae exclusivamente en la

o solicitudes que presenten sus usuarios, y no solo aquellas respecto de las cuales los usuarios recurren las decisiones adoptadas.

Es decir, en el presente caso, el juicio de reproche recae exclusivamente en la decisión empresarial CUN 4331-22-0000003364 del 11 de enero de 2022, en tanto que, mediante ésta, dio respuesta a la PQR radicada el 6 de enero de la misma anualidad , sin abarcar la totalidad de l os puntos expuestos en l a reclamación cursada por la usuaria en ejercicio de sus derechos.

Adicionalmente, debe tener presente la sociedad de servicios que, en el derecho administrativo sancionador, el cual orienta las investigaciones adelantadas por esta Dirección, tiene por objeto establecer si los proveedores de servicios de comunicaciones se ajustaron o no al cumplimiento de las disposiciones que les son exigibles sobre protección de usuarios, conforme a las normas vigentes para el momento de la ocurrencia de los hechos objeto de investigación.

En este orden de ideas, el hecho generador de la presente i nvestigación se consumó en el momento en el que se evidenció el incumplimiento al Régimen de Protección de Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones, por lo que establecer si para la fecha actual ya no acontecen los hechos reprochados o sus consecuencias, no es procedente. Además, el cumplimiento que se verifica en el curso de la investigación, se predica de unas circunstancias de modo, tiempo y lugar específicas que ya se concretaron.

Expuesto lo anterior, en su recurso, TIGO señaló que, al haber reintegrado a la usuaria, el 4 de marzo de 2024, la suma de $256.153, por concepto de fallas en la prestación del servicio, debe considerarse que los hechos que dieron origen a

usuaria, el 4 de marzo de 2024, la suma de $256.153, por concepto de fallas en la prestación del servicio, debe considerarse que los hechos que dieron origen a la presente investigación administrativa se encuentran superados y, por ello, debe procederse al archivo de la misma.

Ahora, si bien en el acto sancionatorio se analizó lo decidido por el operador de servicios en la decisión empresarial del 15 de febrero de 2022, dicha circunstancia tenía como fin determinar las órdenes administrativas que eran procedentes ante la configuración del silencio administrativo positivo respecto a la PQR de la usuaria. En ese sentido, se encontró como innecesario proferir orden administrativa en relación con la inconformidad por las constantes fallas en laRESOLUCIÓN NÚMERO 13917 DE 2025

“Por medio de la cual se resuelve el recurso de reposición”

Página 6 de 14

prestación del servicio desde su activación, por cuanto el operador de servicios ya había procedido a materializar la favorabilidad correspondiente.

Lo anterior no significa que no existiera incumplimiento del operador de servicios a su deber de brindar respuesta completa y de fondo a la pretensión relacionada con fallas en el servicio, ni que con su posterior actuación favorable cesara la conducta transgresora; se enfatiza que la atención favorable a las reclamaciones de la usuaria no constituye una causal eximente de responsabilidad en el derecho administrativo sancionador colombiano , motivo por el cual, el reproche efectuado se encuentra ajustado a derecho.

Por las razones expuestas, en lo que respecta al cargo primero, esta Dirección no encuentra fundamentos para reponer la Resolución No. 70351 del 19 de noviembre de 2024.

efectuado se encuentra ajustado a derecho.

Por las razones expuestas, en lo que respecta al cargo primero, esta Dirección no encuentra fundamentos para reponer la Resolución No. 70351 del 19 de noviembre de 2024.

8.2. Frente a la “INDEBIDA IMPUTACIÓN FÁCTICA Y JURÍDICA POR

AUSENCIA DE TIPICIDAD DE LA CONDUCTA REPROCHADA EN EL

SEGUNDO CARGO”

a) Argumentos de la sociedad recurrente

El operador indicó que en la Resolución No. 70351 de 2024, se consignó que no se había dado favorabilidad a la queja de la usuaria en lo relacionado con el cargo fijo mensual acordado, el cual era de $40.000 M/L ; con lo cual no se encuentra la atención totalmente favorable a la PQR.

En ese aspecto, expresó que:

“es importante indicar que tal y como lo reconoció la misma usuaria en el derecho de petición las facturas generadas siempre fueron por un mayor valor, teniendo en cuenta que la señora siempre estuvo en mora de pagar sus facturas en tiempo, razón por la cual, los mayores valores cobrados obedecieron a concepto de intereses y de saldos en mora por el no pago de la usuaria, motivo por el cual dichos cobros se hicieron de forma razonada y no obedecen a mayores valores cobrados, o por no haber reconocido el cargo fijo mensual establecido en el contrato.

Además, no habría lugar a otorgarle favorabilidad sobre ese punto, ya que en la respuesta brindada el 6 de enero de 2022, a la usuaria se le indicó claramente lo siguiente:

“Revisamos cuidadosamente su solicitud y encontramos que, se

que en la respuesta brindada el 6 de enero de 2022, a la usuaria se le indicó claramente lo siguiente:

“Revisamos cuidadosamente su solicitud y encontramos que, se procede a validar la información de la línea xxxxxxxxxxx, asociada a la cuenta de facturación 8992457861.

Por lo anterior, no es procedente realizar algún ajuste o medicación en facturación”.

En ese sentido, mi representad a sí realizó la verificación de los cobros asociados en la facturación de la usuaria, sin encontrar que hubiese lugar a realizar algún ajuste por dicho concepto

Así mismo, ante la inconformidad de la usuaria y el recurso interpuesto, se le volvió a indica r en la respuesta del 15 de febrero de 2022, lo siguiente:

“Se verificó la cuenta de facturación 8983072803 y las facturas generadas y los valores facturados fueron correctos el plan “Pospago 5.12”, tenía un cargo básico de $40.000 y lo podrá confirmar en el contrato anexo”.

Por otra parte, el operador manifestó que, en gracia de discusión, aun cuando se brindó respuesta de fondo sobre el punto ateniente al cargo fijo, y con el fin de satisfacer los intereses de la usuaria y dar cumplimiento a la orden administrativa impartida en la resolución recurrida, procedió a emitir una comunicación dirigida a la usuaria, en la cual le reconoció un saldo a favor por valor de $96.153, la cual adjunta como prueba.RESOLUCIÓN NÚMERO 13917 DE 2025

“Por medio de la cual se resuelve el recurso de reposición”

Página 7 de 14

En virtud de lo anterior, concluyó que la conducta ha cesado y debe archivarse

“Por medio de la cual se resuelve el recurso de reposición”

Página 7 de 14

En virtud de lo anterior, concluyó que la conducta ha cesado y debe archivarse la presente investigación.

b) Consideraciones de la Dirección

En atención a los argumentos expuestos por la sociedad recurrente, es necesario precisarle que el juicio de reproche del cargo segundo se limitaba a determinar si el operador de servicios cumplió, o no , con la obligación que le asiste de materializar dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del SAP que operó de plano respecto de las peticiones del 6 de enero de 2022.

Así las cosas, emitida la decisión empresarial del 11 de enero de 2022 sin atender de manera completa y de fondo las pretensiones expuestas por la usuaria en su PQR del 6 enero de 2022, dentro de la oportunidad legal para el efecto , s e configuró, de pleno derecho, el silencio administrativo positivo.

En ese escenario, la sociedad TIGO tenía 72 horas para materializar los efectos del silencio administrativo positivo configurado, sin embargo, no se halló prueba alguna que acreditara que reconoció los efectos del mismo dentro del término señalado en la regulación . Por este motivo , se configuró la infracción de lo previsto en el inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, y la transgresión del inciso segundo del artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, de manera que no hay lugar a reponer la decisión adoptada en la Resolución No. 70351 del 19 de noviembre de 2024.

Por otra parte, se reitera que, en la decisión empresarial del 15 de febrero de

de 2016, de manera que no hay lugar a reponer la decisión adoptada en la Resolución No. 70351 del 19 de noviembre de 2024.

Por otra parte, se reitera que, en la decisión empresarial del 15 de febrero de 2022, la cual supera en exceso el término de 72 horas para materializar los efectos del silencio administrativo positivo , el operador de servicios procedió a atender de manera favorable lo relacionado con las fallas en la prestación de los servicios al efectuar la devolución de $256.153 , circunstancia que se tuvo en cuenta al momento de graduar la sanción; recuérdese que la atención favorable a la petición de la usuaria, o en este caso parcialmente favorable, no se erige como causal eximente de responsabilidad en relación con la infracción ya cometida.

Sin embargo, como se expuso en el acto sancionatorio, la pretensión circunscrita con la facturación de un cargo fijo mensual de $40.000 pesos M/L. , no fue reconocida favorablemente de manera posterior a la configuración del silencio administrativo positivo, dando lugar a la orden administrativa correspondiente.

En ese orden de ideas, los ar gumentos expuestos por la recurrente deben ser rechazados.

8.3. Frente al “ANÁLISIS DE LOS FACTORES DE GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN” y a la “CUANTIFICACIÓN DE LA SANCIÓN IMPUESTA”

a) Argumentos de la sociedad recurrente

El operador argumentó que esta Autoridad adoptó una decisión sin considerar adecuadamente los criterios para graduar la sanción, ejerciendo su facultad sancionatoria sin el respaldo legal y fáctico necesario.

a) Argumentos de la sociedad recurrente

El operador argumentó que esta Autoridad adoptó una decisión sin considerar adecuadamente los criterios para graduar la sanción, ejerciendo su facultad sancionatoria sin el respaldo legal y fáctico necesario.

Añadió que en el acto administrativo recurrido no se especificó la afectación al interés general, ni se identifica ron los daños causados ; igualmente mencionó que la multa impuesta de 515 SMLM es desproporcional, especialmente, cuando se compara con casos similares en los que las sanciones no superaron los 200 SMLM.

La recurrente destacó que no todas las solicitudes de la usuaria fueron ignoradas, y que l a mayoría de las peticiones fueron respondidas favorablemente, y concluyó que:

“respetuosamente consid eramos que la sanción impuesta esRESOLUCIÓN NÚMERO 13917 DE 2025

“Por medio de la cual se resuelve el recurso de reposición”

Página 8 de 14

desproporcionada respecto del bien jurídico que se protege al no tener en cuenta que la Compañía realizó todas las gestiones para atender las pretensiones de la usuaria, otorgándole favorabilidad y aplicándosela”.

Por otra parte, insistió en la solicitud de aplicación de atenuantes, ya que los actos que originaron la investigación cesaron antes de su inicio, el 15 de febrero de 2022, e indicó que:

“resulta claro que dicha conducta sí es susceptible de cesación, tanto así que el Despacho en la Resolución No. 70351 de 2024, reconoció que teniendo en cuenta que a la usuaria se le había hecho un reconocimiento de un saldo a favor por valor de $256.153 por concepto

así que el Despacho en la Resolución No. 70351 de 2024, reconoció que teniendo en cuenta que a la usuaria se le había hecho un reconocimiento de un saldo a favor por valor de $256.153 por concepto de las fallas en la prestación del servicio, lo cual se hizo en la respuesta a la petición del 15 de febrero, no habría lugar a sancionar sobre esos hechos, ya que consideró cesada la conducta”

(…)

Por lo anterior, es claro que las atenuantes se presentaron dentro de los 5 días siguientes a la notificación del acto mediante el cual se formulan cargos, razón por la cual, en el evento en que el Despacho decida continuar con la investigación, a pesar de que la conducta que se reprocha no existió, de forma subsidiaria deberá aplicar la causal primera de atenuantes, y por ese motivo la sanción se deberá reducir hasta en las tres cuartas partes de la que resultare pertinente imponer”.

b) Consideraciones de la Dirección

En la investigación adelantada, la dosificación sancionatoria que realizó