SIC - Resolución 13944 de 2025

Página 1 de 16

RESOLUCIÓN NÚMERO 13944 DE 2025

(20/03/2025)

“Por medio de la cual se decide el recurso de reposición”

Radicación 22 – 190521

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades constitucionales, legales y reglamentarias, especialmente las previstas en la Ley 1341 de 2009, por la Ley 1978 de 2019, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio (en adelante la Dirección) tuvo conocimiento de una denuncia 1 presentada por XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX (en adelante, la usuaria 2), en la que adujo que el operador DIRECTV COLOMBIA LT DA (en adelante, DIRECTV, el proveedor, la sancionada o la recurrente) , al parecer, no dio respuesta a la petición presentada el 13 de abril de 2022 identificada con CUN 4622 -220000090810.

SEGUNDO. Que la Dirección requirió a DIRECTV, el 3 de junio de 20223 para que allegara información útil para determinar si existía o no mérito para iniciar una investigación, otorgándole diez (10) días hábiles para atender dicho requerimiento. El operador respondió dicho requerimiento, el 17 de junio de 20224.

TERCERO: Que la Dirección , mediante Resolución No. 72174 del 17 de

dicho requerimiento. El operador respondió dicho requerimiento, el 17 de junio de 20224.

TERCERO: Que la Dirección , mediante Resolución No. 72174 del 17 de noviembre de 2023 5, inició investigación administrativa en contra del proveedor de servicios de comunicaciones DIRECTV por la presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva a la PQR pr esentada el 13 de abril de 2022 radicada con CUN 4622 -22-0000090810, pues aparentemente no dio respuesta dentro del término de quince días hábiles concedido por la ley y/o no la puso en conocimiento de la usuaria; y por el presunto incumplimiento de la obligación de materializar dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR presentada el 13 de abril de 2022 radicada con CUN 4622 -22-0000090810, al no atender favorablemente las pretensiones referidas en la PQR.

CUARTO: La investigada quedó notificada de la Resolución No. 72174 de 2023, el 17 de noviembre de 20236, por lo que, conforme con lo establecido en el artículo 47 7 de la Ley 1437 de 2011 (en adelante CPACA), ésta contó con quince (15) días hábiles para presentar descargos y aportar o solicitar las pruebas.

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado No. 22-190521 2 Termino acorde con la definición contenida en el Título I de la Resolución CRC 5050 de 2016 “USUARIO DEL SERVICIO DE COMUNICACIONES : Persona natural o jurídica consumidora de servicios de comunicaciones”.

2 Termino acorde con la definición contenida en el Título I de la Resolución CRC 5050 de 2016 “USUARIO DEL SERVICIO DE COMUNICACIONES : Persona natural o jurídica consumidora de servicios de comunicaciones”. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 2 del Radicado No. 22-190521 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 4 del Radicado No. 22-190521 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 6 del Radicado No. 22-190521 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 10 del Radicado No. 22-190521 7 “ARTÍCULO 47. PROCEDIMIE NTO ADMINISTRATIVO SANCIONATORIO. (…) Los investigados podrán, dentro de los quince (15) días siguientes a la notificación de la formulación de cargos, presentar los descargos y solicitar o aportar las pruebas que pretendan hacer valer (…).” (SFT)

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 13944 DE 2025

“Por medio de la cual se decide el recurso de reposición”

Página 2 de 16

El término concedido vencía el 11 de diciembre de 2023, no obstante, debido a que entre los días 24 y 28 de noviembre de 2023 se suspendi eron términos de conformidad con las Resoluciones SIC No. 72982 de 2023 y 74254 de 2023, se concluye que los descargos radicados el 14 de diciembre de 2023 8, fueron presentados oportunamente, siendo éste el último día para ello.

QUINTO: Esta Dirección, m ediante Resolución No. 739 del 23 de enero de

fueron presentados oportunamente, siendo éste el último día para ello.

QUINTO: Esta Dirección, m ediante Resolución No. 739 del 23 de enero de 2024, incorporó las pruebas para resolver la investigación, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que, en el término de diez (10) días hábiles, presentara alegatos de conclusión.

La resolución referida se comunicó a la investigada el 24 de enero de 2024 9, por lo que el término concedido venció el 7 de febrero del 2024. La investigada presentó el escrito de los alegatos de conclusión e l 6 de febrero de 202 410, dentro del término legal.

SEXTO. Que esta Dirección decidió mediante la Reso lución No. 70753 del 20 de noviembre de 2024 11, imponer una sanción pecuniaria por la suma de CIENTO SIETE SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES (107 SMLM) que expresados en Unidades de Valor Básico corresponden a 9.770,797 UVB, y que equivalen a la suma de CIENTO SIETE MILLONES DE PESOS M/L ($107.000.000).

La decisión adoptada se fundamentó en la comprobación de la trasgresión de lo establecido en artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 y artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevo la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley, al demostrarse que incumplió su

5050 de 2016, lo que conllevo la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley, al demostrarse que incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que operó de pleno derecho respecto de la PQR presentada el 13 de abril de 2022 con CUN 4622-22-0000090810, por no atender de maner a favorable las pretensiones contenidas en la referida petición, dentro del tiempo establecido en la norma.

Adicional a lo anterior, se le impuso una medida administrativa.

SÉPTIMO. Que el 12 de diciembre de 202412, la sociedad sancionada presentó recurso de reposición y en subsidio apelación en contra de la Resolución No. 70753 del 20 de noviembre de 2024, a fi n de que se revoque la misma o subsidiariamente se disminuya el valor de la sanción.

OCTAVO. Que es necesario analizar los presupuestos de admisió n del recurso de reposición interpuesto por DIRECTV, para lo cual se trae a colación lo establecido en los artículos 76 y 77 de la Ley 1437 de 2011 Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante CPACA), que expresamente señalan:

“ARTÍCULO 76. Oportunidad y Representación . Los recursos de reposición y apelación deberán interponerse por escrito en la diligencia de notificación personal, o dentro de los diez (10) días siguientes a ella, o a la notificación por aviso, o al vencimiento del término de publicación, según el caso. Los recursos contra los actos

diligencia de notificación personal, o dentro de los diez (10) días siguientes a ella, o a la notificación por aviso, o al vencimiento del término de publicación, según el caso. Los recursos contra los actos presuntos podrán interponerse en cualquier tiempo, salvo en el evento en que se haya acudido ante el juez.

Los recursos se presentarán ante el funcionario que dictó la decisión, salvo lo dispuesto para el de la queja, y si quien fuere competente no quisiere recibirlos podrán presentarse ante el procurador regional o ante el personero municipal, para que ordene recibirlos y tramitarlos,

8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 11 del Radicado No. 22-190521 9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 15 del Radicado 22-190521. 10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 16 del Radicado 22-190521 11 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 17 del Radicado 22-190521 12 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 25 del Radicado No. 22-190521RESOLUCIÓN NÚMERO 13944 DE 2025

“Por medio de la cual se decide el recurso de reposición”

Página 3 de 16

e imponga las sanciones correspondientes, si a ello hubiere lugar.

El recurso de apelación podrá interponerse directamente, o como subsidiario al de reposición y cuando proceda será obligatorio para acceder a la jurisdicción.

Los recursos de reposición y de queja no serán obligatorios.

ARTÍCULO 77. Requisitos. Por regla general los recursos se interpondrán por escrito que no requiere de presentación personal si

acceder a la jurisdicción.

Los recursos de reposición y de queja no serán obligatorios.

ARTÍCULO 77. Requisitos. Por regla general los recursos se interpondrán por escrito que no requiere de presentación personal si quien lo presenta ha sido reconocido en la actuación.

Igualmente, podrán presentarse por medios electrónicos.

Los recursos deberán reunir, además, los siguientes requisitos:

1. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado o su representante o apoderado debidamente constituido. 2) Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad. 3) Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer. 4) Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por ese medio.

Solo los abogados en ejercicio podrán ser apoderados. Si el recurrente obra como agente oficioso, d eberá acreditar la calidad de abogado en ejercicio, y prestar la caución que se le señale para garantizar que la persona por quien obra ratificará su actuación dentro del término de dos (2) meses.

Si no hay notificación se hará efectiva la caución y se ar chivará el expediente.

Para el trámite del recurso el recurrente no está en la obligación de pagar la suma que el acto recurrido le exija. Con todo, podrá pagar lo que reconoce deber.”

Así las cosas, a continuación se revisará el cumplimiento de los requ isitos previstos en la ley, citados previamente, con el fin de continuar con el trámite correspondiente.

1. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado o su

previstos en la ley, citados previamente, con el fin de continuar con el trámite correspondiente.

1. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado o su representante o apoderado debidamente constituido.

La Resolución No. 70753 del 20 de noviembre de 2024, quedó notificada el 29 de noviembre de 2024 13. Dado que el término para presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación venció el 13 de diciembre de 2024, y que el escrito fue presentado el 12 de diciembre de 2024 se concluye qu e fue interpuesto dentro del término establecido por la ley.

Asimismo, se evidenció que fue presentado por XXXXX XXXXXX XXXXX XXXXXXXX en calidad de representante legal de DIRECTV, lo cual se encuentra acreditada en el expediente de la actuación14.

2. Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad.

Revisado el escrito del recurso , se encuentra que se relacionan los motivos de inconformidad con respecto a la resolución por medio de la cual se resolvió la actuación administrativa.

3. Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer

La recurrente solicitó tener en cuenta las pruebas que obran en el expediente y aquellas aportadas con el recurso, las cuales se valorarán de acuerdo con lo

13 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 24 del Radicado No. 22-190521 14 Sistema de Trámites SIC –Consecutivo No. 25, Página 3 del Radicado No. 22-190521RESOLUCIÓN NÚMERO 13944 DE 2025

“Por medio de la cual se decide el recurso de reposición”

14 Sistema de Trámites SIC –Consecutivo No. 25, Página 3 del Radicado No. 22-190521RESOLUCIÓN NÚMERO 13944 DE 2025

“Por medio de la cual se decide el recurso de reposición”

Página 4 de 16

previsto en la ley.

4. Indicar el nombre y la d irección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por este medio.

En cuanto a la dirección de not ificación, el representante legal del proveedor indicó en el escrito como dirección electrónica la siguiente: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Así las cosas, el escrito presentado el 12 de diciembre de 2024 cumple con los requisitos señalados en la ley, por lo cual, la Dirección procede a continuar con el trámite correspondiente.

NOVENO. Que, en cumplimiento de lo previst o en el artículo 80 del CPACA, esta Dirección procede a pronunciarse frente a cada uno de los argumentos expuestos por la recurrente, precisando al respecto que, por economía procesal el análisis se realizará simultáneamente para aquellos que versen sobre el mismo tema o puedan ser abordados conjuntamente

9.1. Frente al argumento denominado: “ 2.1. PREVALENCIA DE LO

MATERIAL SOBRE LO ESTRICTAMENTE PROCESAL.”

En este aparte del recurso, la sociedad sancionada sostuvo que esta Dirección realizó el análisis de la infracción con base en una fecha equivocada, dado que la usuaria presentó la petición el 13 de abril del año 2023, no del 2022, como se señaló en la resolución sancionatoria.

De la misma forma , señaló que la Dirección no tuvo en cuenta que el 8 de

la usuaria presentó la petición el 13 de abril del año 2023, no del 2022, como se señaló en la resolución sancionatoria.

De la misma forma , señaló que la Dirección no tuvo en cuenta que el 8 de junio de 2023, DIRECTV procedió a atender la petición que presentó la usuaria. Como sustento de sus afirmaciones aportó la siguiente imagen:

Imagen No. 1

Fuente. Escrito de descargos del proveedor, página 3.

En este sentido, manifestó que dio respuesta de fondo, completa y con apego a la regulación , la cual fue puesta en conocimiento de la usuaria de manera inmediata. Por lo tanto , considera que esta Superintendencia omitió aplicar el principio de lo material sobre lo formal, pues, según la sociedad sancionada, se limitó a hacer un análisis de las fechas y el tiempo que transcurrió entre la presentación de la petición y la respuesta del proveedor a la usuaria, sin ahondar en la materia y núcleo esencial de dicha interacción entre las partes.

Asimismo, trajo a colación extractos de algunas sentencias de la Corte Constitucional.

9.1.1 Consideraciones de la Dirección.

Frente a lo señalado por el proveedor, se advierte que, de acuerdo con el documento que allegó la usuaria y que forma parte de l expediente de estaRESOLUCIÓN NÚMERO 13944 DE 2025

“Por medio de la cual se decide el recurso de reposición”

Página 5 de 16

actuación administrativa, la petición tiene fecha del 2 de abril del año 2022 y

“Por medio de la cual se decide el recurso de reposición”

Página 5 de 16

actuación administrativa, la petición tiene fecha del 2 de abril del año 2022 y la constancia de recibido tiene fecha del 13 de abril de 2022 , en abierta contradicción con lo señalado por la sociedad investigada en el recurso, tal y como se aprecia a continuación:

Imagen 2. Petición y radicación de la PQR

Fuente: Denuncia, consecutivo 0 del radicado 22-190521

Nótese que la petición de la usuaria tiene fecha del 2 de abril de 2022 y que el proveedor confirmó su recepción el 13 de abril de 2022, y no el 13 de abril de 2023 como lo manifestó en el recurso.

En e l mismo sentido, a través del escrito del recurso, DIRECTV aportó la siguiente imagen con la cual pretendía acreditar que el 8 de jun io de 2023 atendió la petición que presentó la usuaria . Sin embargo, en la imagen se puede apreciar que, por el contrario, la fecha corresponde al año 2022:RESOLUCIÓN NÚMERO 13944 DE 2025

“Por medio de la cual se decide el recurso de reposición”

Página 6 de 16

Imagen 3.

“Por medio de la cual se decide el recurso de reposición”

Página 6 de 16

Imagen 3.

Fuente. Escrito de descargos del proveedor, página 3.

Así las cosas, el argumento de la sociedad investigada no está llamado a prosperar, en la medida en que, contrario a lo afirmado por DIRECTV en el recurso, la usuaria presentó la petición en el año 2022, no en el 2023 . Incluso, el 11 de mayo de 2022 qu edó radicada ante esta Entidad, la denuncia de la usuaria, lo que evidencia la imposibilidad de que la PQR presentada por la última ante el operador hubiese tenido lugar en el año 2023.

En suma, no hay duda de que, si bien es cierto, la sociedad investiga da dio respuesta a la petición de la usuaria, radicada con CUN 4622 -22-0000090810 del 13 de abril de 2022, mediante escrito con fecha del 8 de junio de 2022, también lo es, que tal respuesta fue proferida de manera extemporánea, es decir, habiendo transcurrido más de un mes después del término máximo con el que contaba para el efecto. En consecuencia, se pudo establecer que se configuró el silencio administrativo positivo respecto de la petición identificada con el radicado CUN 4622 -220000090810, situació n con la cual se transgredió el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones.

con el radicado CUN 4622 -220000090810, situació n con la cual se transgredió el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones.

Ahora bien, sobre el argumento del recurrente relacionado con la omisión por parte de esta Dirección al aplicar el principio de prevalencia de lo sustancial sobre lo formal, resulta oportuno señalar que, si bien el artículo 228 de la Constitución Política15 reconoce expresamente la aplicación de este principio,

15 “ARTICULO 228. La Administración de Justicia es función pública. Sus decisiones son independientes. Las actuaciones serán públicas y permanentes con las excepciones que establezca la ley y en ellas prevalecerá el derecho sustancial. Los términos procesales se observarán con diligencia y su incumplimiento será sancionado. Su funcionamiento será desconcentrado y autónomo.”RESOLUCIÓN NÚMERO 13944 DE 2025

“Por medio de la cual se decide el recurso de reposición”

Página 7 de 16

éste no justifica que los proveedores de servicios de comunicaciones incumplan con las obligaciones que les son exigibles de acuerdo con la ley y la regulación.

En este sentido, la Corte Constitucional, al referirse a este principio, ha señalado que, como garantía del debido proceso, la Constitución Política ha reconocido expresamente a través del artíc ulo 228 que las formas deben propender por la efectividad del derecho sustancial y, por lo tanto, no pueden convertirse en un obstáculo para su realización. En este sentido, la Corte ha entendido que las normas procesales no son fines en sí mismos, por el contrario, son un medio para lograr la efectividad de los derechos subjetivos16.

convertirse en un obstáculo para su realización. En este sentido, la Corte ha entendido que las normas procesales no son fines en sí mismos, por el contrario, son un medio para lograr la efectividad de los derechos subjetivos16.

Así las cosas, y, contrario a lo que sugiere la sancionada en el recurso, las normas con base en las cuales se impuso la sanción no tienen otro objetivo diferente a garantizar la efectividad del derecho que tienen todos los usuarios de servicios de comunicaciones de presentar solicitudes ante su proveedor y obtener una respuesta efectiva. En consecuencia, la prevalencia del derecho sustancial sobre el formal, como principio constitucional y garantía del debido proceso, no resulta aplicable en este caso, entre otras razones, porque las normas imputadas establecieron obligaciones de estricto cumplimiento en cabeza de la sociedad investigada, las cuales tienen por objeto garantizar la concreción de los derechos establecidos en favor de los usuarios , como ocurre con la protección del derecho a presentar peticiones o solicitudes a los proveedores de servicios de comunicaciones y a recibir una respuesta efectiva.

En este orden d e ideas, el desarrollo de este derecho en el régimen de protección de usuarios de servicios de comunicaciones no tiene un propósito distinto que garantizar su efectividad, lo cual incluye cumplir con los términos y las formalidades que establece la ley y l a regulación. Por lo tanto, su incumplimiento no sólo representa una grave afectación a los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones, sino también al derecho fundamental de petición reconocido expresamente en el artículo 23 de la Constitució n Política17.

En consecuencia, para esta Dirección no es admisible e l argumento del recurrente, conforme al cual se considera que las condiciones o términos

de petición reconocido expresamente en el artículo 23 de la Constitució n Política17.

En consecuencia, para esta Dirección no es admisible e l argumento del recurrente, conforme al cual se considera que las condiciones o términos previstos en las normas d el régimen de protección a usuarios de servicios de comunicaciones const ituyen meras forma lidades y, por lo tanto, no son concebidas como un instrumento que está orientado a garantizar la satisfacción de sus derechos, en la medida en que desconoce que dichas disposiciones se establecieron, justamente, para proteger un derecho de rango constitucional, como lo es el derecho fundamental de petición.

Por lo tanto, esta Dirección encontró acreditado que la sociedad investigada vulneró los derechos de la usuaria XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX al incumplir su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que operó de pleno derecho respecto de la PQR presentada el 13 de abril de 2022 con CUN 4622-22-0000090810, y no atender de manera favorable las pret ensiones contenidas en la referida petición, dentro del tiempo establecido en la norma.

Por lo anterior, los argumentos del recurrente no prosperan y se confirma la sanción impuesta.

9.2. Frente al argumento denominado: “2.2. Abuso del derecho por parte de la usuaria.”

En este acápite, el recurrente señaló, por una parte, que la protección de los derechos de los usuarios no puede implicar el desconocimiento de los derechos del proveedor del servicio y, por otra, que la usuaria estaba abusando de su

En este acápite, el recurrente señaló, por una parte, que la protección de los derechos de los usuarios no puede implicar el desconocimiento de los derechos del proveedor del servicio y, por otra, que la usuaria estaba abusando de su

16 Corte Constitucional. Sentencia T-154 de 2018. Reiterado en la Sentencia SU-041 de 2022. M.P. Alejandro Linares Cantillo. 17 ARTICULO 23. Toda persona tiene d erecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales.RESOLUCIÓN NÚMERO 13944 DE 2025

“Por medio de la cual se decide el recurso de reposición”

Página 8 de 16

derecho y actuando de mala fe con la presentación de la petición, al argumentar que había contratado un servicio de internet con una velocidad diferente a la prestada por DIRECTV.

Asimismo, sostuvo que esta Dirección no puede limitarse a validar la fecha de la petición de la usuaria y la fecha de la respuesta de DIRECTV, en la medida en que considera que se deben analizar las conductas desplegadas por la señora Zambrano durante la relación contractual con DIRECTV.

9.2.1. Consideraciones de la Dirección.

Frente a lo señalado por el recurrente, resulta necesario destacar que la conducta de DIRECTV imputada en el primer cargo consistió en no haber respondido de forma oportuna y efectiva la petición CUN 4622-22-0000090810 presentada por la usuaria el 13 de abril de 2022, en los términos previstos por

conducta de DIRECTV imputada en el primer cargo consistió en no haber respondido de forma oportuna y efectiva la petición CUN 4622-22-0000090810 presentada por la usuaria el 13 de abril de 2022, en los términos previstos por la ley y la regulación, esto es, (i) dentro de los quince días hábiles siguientes a su recepción, así como (ii) informar el contenido de la respuesta a la usuaria, con lo cual se configuró de pleno derecho el silencio administrativo positivo.

Por su parte, la conducta imputada en el segundo cargo está relacionada con el incumplimiento por parte de DIRECTV de la obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR CUN 4622 -22-0000090810 presentada por la usuaria el 13 de abril de 2022.

Así las cosas, es necesario reiterar que la presente actuación administrativa sancionatoria surgió con ocasión de la queja presentada por XXXXXX XXXXX XXXXXXXXXXXXXXX, relacionada con la falta de respuesta por parte del recurrente a la petición presentada el 13 de abril de 2022 , identificada con CUN 4622-22-0000090810. Con base en ello, y luego de examinar todos los elementos probatorio s obrantes en el expediente, esta Dirección encontró acreditadas las conductas imputadas y, en consecuencia, impuso la sanción correspondiente.

De acuerdo con lo anterior, no resulta de recibo la manifestación de DIRECTV, según la cual lo planteado por la usuaria obedeció a un abuso del derecho y un acto de mala fe , por cuanto la decisión allí contenida, se adoptó con

De acuerdo con lo anterior, no resulta de recibo la manifestación de DIRECTV, según la cual lo planteado por la usuaria obedeció a un abuso del derecho y un acto de mala fe , por cuanto la decisión allí contenida, se adoptó con fundamento en la revisión y análisis de la totalidad de las pruebas aportadas al expediente y el proveedor de servicios no logró desvirtuar la comisión de la conducta objeto de reproche, ni el desconocimiento de la normativa que constituyó la imputación jurídica y su consecuente sanción. Asimismo, la denunciante no hizo otra cosa que ejercer sus derechos como usua ria de servicios de comunicaciones, con base en la legislación y regulación vigentes . Por lo tanto, no le asiste razón alguna al proveedor al descalificar su proceder, considerando que, se reitera, sólo está ejerciendo los derechos que el régimen de protección a usuarios reconoce a su favor.

En síntesis, de las pruebas obrantes en el expediente, se evidenció que, fue la sociedad investigada quien, teniendo la carga de la prueba, no acreditó haber realizado todas las acciones a su alcance para responder en tiempo, de manera efectiva, integral y definitiva la PQR interpuesta por la usuaria, en leg ítimo ejercicio de sus derechos.

De otra parte, contrario a lo señalado por el proveedor, la Dirección tiene la obligación de validar la fecha de las PQ R radicadas por los usuarios , así como la fecha de la respuesta del proveedor pues, de lo contrario, no podría determinar que se esté garantizando la efectividad del derecho de los usuarios a presentar peticiones o solicitudes y , en consecuencia, a obtener respuestas oportunas y efectivas por parte del proveedor, tal y como lo prescribe la ley y la regulación.

determinar que se esté garantizando la efectividad del derecho de los usuarios a presentar peticiones o solicitudes y , en consecuencia, a obtener respuestas oportunas y efectivas por parte del proveedor, tal y como lo prescribe la ley y la regulación.

De acuerdo con lo expuesto, los argumentos presentados por la investigada en este acápite del escrito del recurso no están llamados a prosperar.RESOLUCIÓN NÚMERO 13944 DE 2025

“Por medio de la cual se decide el recurso de reposición”

Página 9 de 16

9.3. Frente al argumento denominado: “2.3 BUENA FE DE DIRECTV Y

APLICACIÓN DEL PRINCIPIO NEMO AUDITUR PROPRIAM

TURPITUDINEM ALLEGANS.”

En este punto , después de describir la figura del silencio administrativo positivo, el recurrente señala que, si bien su aplicaci ón está sujeta al cumplimiento de los requisitos formales previstos en la ley, ello no implica que la autoridad pueda omitir realizar un análisis sustancial respecto de su procedencia, principalmente, cuando el peticionario ha incurrido en conductas que devienen en injusta la aplicación de la consecuencia jurídica del silencio administrativo positivo que, en este caso, no es otra cosa que resolver la petición a favor de la usuaria.

Así las cosas, la sociedad sancionada c onsidera que esta Dirección debe aplicar el principio de la buena fe en sus decisiones , para lo cual relacionó algunas consideraciones jurisprudenciales respecto del principio Nemo Auditur Propriam Turpitudinem allegans . Con base en ello, sugiere en su escrito la necesidad de reinterpretar la consecuencia jurídica del artículo 2.1.24.3. de la

algunas consideraciones jurisprudenciales respecto del principio Nemo Auditur Propriam Turpitudinem allegans . Con base en ello, sugiere en su escrito la necesidad de reinterpretar la consecuencia jurídica del artículo 2.1.24.3. de la Resolución CRC 5050 de 2016.

En este sentido, señaló que, en virtud de l o que califica como una conducta culposa por parte de la usuaria, no resulta procedente el silencio administrativo positivo. Así, de acuerdo con el recurrente, en este caso, la conducta de la denunciante no se ajusta a la del usuario promedio, en la medida en que (i) refirió aparentes fallas y consecuentes devoluciones de dinero de forma intempestiva, (ii) informó al proveedor sobre la situación dos (2) años después de haber empezado a prestar de forma continua el servicio, y (iii) sólo hasta el 1 de abril de l 2022, la usuaria le informó que se había mudado de residencia, fecha en la cual, además, se había suspendido el servicio de i nternet por mora en el pago de facturas. Aunado a lo anterior, señal ó que no ofreció 10 megas y, por lo tanto, atender favorablemente la solicitud no se compadece con la realidad y , por el contrario, implicaría proteger a un usuario que actúa de forma ventajosa.

9.3.1 Consideraciones de la Dirección.

Frente a este punto, la Dirección reitera lo expuesto en la parte considerativa de la resolución mediante la cual se impuso la sanción, en la medida en que el proveedor trajo a colación el mismo argumento allí expuesto.

En ese sentido, las pretensiones de la PQR