SIC - Resolución 13963 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 13963 DE 2025

(20/03/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 23-258711

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE

SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Ley 1341 de 2009 “Por la cual se definen pr incipios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC-, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones”, previó en el numeral 1° del artículo 4º como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios, en el sentido de “[p]roteger los derechos de los usuarios, incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, eficiencia y adecuada pr ovisión de los servicios, y la promoción de la digitalización de los trámites asociados a esta provisión”1.

SEGUNDO. Que, por su parte, el artículo 7 de la Ley 1341 de 2009 2, señala que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, entre otros.

que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, entre otros.

TERCERO. Que el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019 3, en cuanto a la protección de los usuarios, estableció lo siguiente:

“ARTÍCULO 37. Funciones en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales y en cuanto a la protección de los usuarios. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como de autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC . Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5º de la Ley 182 de 1995” (Destacado fuera de texto).

CUARTO. Que, el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 ubicado en el Título VI “Régimen de Protección al Usuario”, prevé lo siguiente:

1 Modificado por la Ley 1978 de 2019.

CUARTO. Que, el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 ubicado en el Título VI “Régimen de Protección al Usuario”, prevé lo siguiente:

1 Modificado por la Ley 1978 de 2019. 2“ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”. 3 “Por la cual se moderniza el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), se distribuyen competencias, se crea un regulador único y se dictan otras disposiciones.”

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 13963 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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“Artículo 53. Régimen Jurídico. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulac ión que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella (…)”.

QUINTO. Que adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones,

QUINTO. Que adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido en el artículo 1° del D ecreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 20224, cuyo tenor literal es el siguiente:

“26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposi ciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten.”

Asimismo, el numeral 30 del precitado artículo faculta a esta Entidad para:

“30. Imponer, previa inv estigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.”

SEXTO. Que la Dirección de Investigaciones de Prote cción de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección) de esta Superintendencia está facultada para adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de com unicaciones, según lo disponen los numerales 3° y 4° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, a saber:

“Artículo 13. Funciones de la Dirección de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones . Son funciones de la Dirección de Investigación de Prot ección a Usuarios de Servicios de

Comunicaciones: (…)

“Artículo 13. Funciones de la Dirección de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones . Son funciones de la Dirección de Investigación de Prot ección a Usuarios de Servicios de

Comunicaciones: (…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicacion es y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.

4. Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones de ntro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.

(…)”

SÉPTIMO. Que mediante escrito radicado el 4 de mayo de 2023 , se presentó una denuncia en contra del operador LEGON TELECOMUNICACIONES S.A.S., la cual se sintetiza así:

Tabla 1. Síntesis del caso Radicado Usuario Fecha denuncia PQR sin respuesta Motivo de la PQR 232587115 xxxxxx xxxxxxx 5 de junio de 2023 PQR del 4 de mayo de 2023 con radicado 24507 Fallas en la prestación del servicio y solicitud de ajustes.

Fuente: Elaboración DIPUSC – denuncia obrante en el radicado referido

4 “Por el cual se modifica la estructura de la Superintendencia de Industria y Comercio, y se determinan las funciones de sus dependencias.” 5 Sistema de Trámites SIC – consecutivo 0 Rad. 23-258711.RESOLUCIÓN NÚMERO 13963 DE 2025

funciones de sus dependencias.” 5 Sistema de Trámites SIC – consecutivo 0 Rad. 23-258711.RESOLUCIÓN NÚMERO 13963 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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OCTAVO. Que, en atención a los hechos denunciados, con el objeto de contar con mayores elementos de juicio para valorar la reclamación, esta Dirección requirió a la sociedad citada de la siguiente manera:

Tabla 2. Requerimientos de información Radicado Fecha del requerimiento Información Requerida 23-258711-1 25 de septiembre de 2023 “(…)1. Allegue copia de la PQR presentada el 04 de mayo de 2023 identificada con el No. 24507. En caso de haberse presentado por la línea de atención al cliente, allegue la grabación en formato MP3 sin codificar.

2. El trámite impartido a la petición, queja o recurso presentado el 04 de mayo de 2023 identificada con el No. 24507. Allegue copia de la respuest a emitida a la misma, así como prueba de su notificación.

3. Soporte técnico del sistema que permita verificar el reporte de las fallas, del servicio de televisión, presentadas por parte de la usuaria.

4. Indique el periodo de tiempo en el cual el servicio de televisión presentó indisponibilidad. Allegue prueba.

5. Cuáles fueron las causas que generaron la falta de la prestación del servicio de televisión. Indique en qué fechas fueron solucionadas.

6. Relación de visitas técnicas efectuadas con ocasión de las fallas reportadas en el mes de abril a agosto de

2023.

prestación del servicio de televisión. Indique en qué fechas fueron solucionadas.

6. Relación de visitas técnicas efectuadas con ocasión de las fallas reportadas en el mes de abril a agosto de

2023.

7. Copia de la facturación generada del periodo comprendido entre abril a agosto 2023.

8. Prueba de los ajustes y/o compensaciones efectuadas, con ocasión de la indisponibilidad en el servicio.

9. Estado actual de los servicios.

10. Explicaciones que estime pertinentes aportando los elementos de juicio y las pruebas que pretenda hacer valer, respecto de la denuncia allegada por el usuario del servicio a esta Entidad. (…)” 23-258711-4 29 de diciembre de 2023 “(…)1. Copia de la petición instaurada por la usuaria el día 4 mayo de 2023 y allegada el día en mención al correo electrónico: pqr@legoncomunicaciones.com, a fin de determinar el contenido de la referida solicitud.

2. Copia de la decisión empresarial que brindó respuesta a la petición relacionada en el numeral anterior con la respectiva constancia de envío de la respuesta. En caso de encontrarse en formato de audio, allegue en formato MP3 sin codificar.

3. Informe los medios habilitados en las cuales los usuarios pueden interponer PQRs y si sus usuarios están informados de dichos canales o medios habilitados. Allegue los soportes que pretenda hacer valer.

4. Copia de la facturación expedida durant e el periodo comprendido entre enero de 2023 y diciembre de 2023, además de consolidado que refiera los pagos hechos por la usuaria para el referido periodo.

valer.

4. Copia de la facturación expedida durant e el periodo comprendido entre enero de 2023 y diciembre de 2023, además de consolidado que refiera los pagos hechos por la usuaria para el referido periodo.

5. Historial de suspensión y reconexión del servicio de televisión fijo asociado a la cuenta de se rvicios, en donde se especifique fecha de aplicación y su causa.

6. Soporte de los ajustes y/o compensaciones realizadas, con su respectiva justificación, en caso de haberse efectuado

7. Certificación del estado de los servicios asociados a nombre de la us uaria, en la que se especifique en caso de presentar saldos a favor, el valor, el periodo, y el procedimiento que se realizó para su devolución.

Igualmente especifique si existen saldos pendientes de pago, en caso afirmativo, señalar el valor y el concepto y especificar si el servicio fue efectivamente prestado. Allegar pruebas correspondientes. (…)” Fuente: Elaboración DIPUSC de acuerdo con información obrante en el radicado referido.

NOVENO. Que el operador dio respuesta 6 a los citados requerimientos mediante los escritos que se describen a continuación:

6 Visible en la página 3 de los consecutivos 3 y 8 del Radicado 23-258711.RESOLUCIÓN NÚMERO 13963 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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En cuanto a las explicaciones dadas frente a la PQR instaurada por el usuario manifestó que:

“(…)Tras la llegada del oficio del día 04 de mayo, se realizó la

formulación de cargos”

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En cuanto a las explicaciones dadas frente a la PQR instaurada por el usuario manifestó que:

“(…)Tras la llegada del oficio del día 04 de mayo, se realizó la programación de la visita técnica correspon diente, en la cual se determinó que la falla que la suscriptora reportaba no se relacionaba a la indisponibilidad del servicio, dado a que este no era el caso, la queja de la suscriptora se refería al congelamiento de los canales 31, 37, 38, 39, siendo así que estos sufrían dicho congelamiento a causa de las altas ondas de radiación solar que han venido presentado en el área del eje cafetero, el Valle del Cauca y en el norte del Departamento de caldas, generado interferencia con los equipos de transmisión y recepción, lo anterior tenido en cuenta que dichos canales son trasmisión satelital, generando un retraso de la movilidad en la imagen correspondiente a periodos de 5 a 10 segundos. Por otro lado, el restante de la parrilla de canales se mantuvo en perfec to estado, sin presencia de congelamientos y la señal prestada fue constante y en excelente estado.

(…)

Nuestra administradora de zona le dio nuevamente le explico a la peticionaria que estos congelamientos se debían a condiciones meteorológicas, de mane ra que sin importar cuantas veces enviásemos el equipo técnico, los congelamientos no dejarían de presentarse en los mencionados 4 canales, en tanto la radiación solar no disminuyese, así mismo se le explico que la resolución 5111 de 2017, indicaba que las interferencias del servicio se definían como

presentarse en los mencionados 4 canales, en tanto la radiación solar no disminuyese, así mismo se le explico que la resolución 5111 de 2017, indicaba que las interferencias del servicio se definían como ausencia total o parcial de la señal, imagen y sonido del servicio de televisión, no obstante el congelamiento de estos canales no se consideraba indisponibilidad del servicio, ya que el restante de la parrilla de canales se encontraba en optimo estado para su uso.

(…)”

Como soportes aportó7, entre otros:

 Pantallazo de su sistema de información en el que obra soporte del radicado 24507 del 4 de mayo de 2023, en el que el usuario señalaba que llevaba entre 4 a 5 meses reclamando por el mal funcionamiento de unos canales de televisión y solicitaba la reintegración del dinero pagado con ocasión de las fallas y la prestación optima del servicio.

 Pantallazo de su sistema de información de la orden de servicio 3812643 del 11 de abril de 2023.

 Pantallazo de las “pretensiones (solicitud)” del derecho de petición del 4 de mayo de 2023.

 Pantallazo de su sistema de información de la orden de servicio 4169461 del 3 de octubre de 2023.

 Pantallazo de su sistema del his torial de solicitudes registradas del 10 de marzo de 2023 al 24 de abril de 2023.

En cuanto a las explicaciones dadas frente a la PQR instaurada por el usuario manifestó que:

“(…) Para concluir se le indica a la super intendencia que si bien no se brindó una respuesta escrita en un oficio formal, si se dio respuesta a

En cuanto a las explicaciones dadas frente a la PQR instaurada por el usuario manifestó que:

“(…) Para concluir se le indica a la super intendencia que si bien no se brindó una respuesta escrita en un oficio formal, si se dio respuesta a la suscriptora, en ese entendido se anexaron los tickets de servicio donde se dio análisis y solución al inconveniente presentado por al suscriptora, los cuales en sí mismo son documentos e scritos que acreditan una atención brindada, así como la respuesta al requerimiento de la suscriptora y a satisfacción de la misma. (…)”

7 Sistema de Trámites SIC – pág. 3 (carpeta comprimida) del consecutivo 3 del Rad. 22-258711.RESOLUCIÓN NÚMERO 13963 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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De acuerdo con la evidencia descrita, se encontró que probablemente el operador no dio respuesta a la PQR presentada p or el usuario y en ese orden , se habría configurado el silencio administrativo positivo a su favor.

DÉCIMO. Que, analizada la conducta descrita, los anexos allegados con la denuncia, así como la respuesta a los requerimientos, esta Dirección, de conformidad con las facultades administrativas otorgadas a esta Superintendencia por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019 y el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, inicia investigación administrativa mediante formulación de cargos así:

10.1. Primer cargo

10.1.1. Imputación fáctica 1

Presunta falta de atención a la PQR presentada el 4 de mayo de 2023

administrativa mediante formulación de cargos así:

10.1. Primer cargo

10.1.1. Imputación fáctica 1

Presunta falta de atención a la PQR presentada el 4 de mayo de 2023 identificada con el radicado 24507 , teniendo en cuenta que, de la evidencia descrita, se advierte que el operador LEGON TELECOMUNICACIONES S.A.S., se habría abstenido de atender, resolver y contestar de manera sustentada la citada PQR , dentro de los quince días hábiles concedidos por la ley, así como de ponerla en conocimiento del usuario.

10.1.2. Imputación jurídica 1

Esta Dirección considera que , con la conducta antes descrita, la sociedad LEGON TELECOMUNICACIONES S .A.S., probablemente transgredió lo establecido en el inciso segundo del artículo 53 y en el inciso primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el inciso pr imero del artículo 2.1.24.3 y en el artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64, de la citada ley.

En tal sentido, el inciso segundo del art ículo 53 de la Ley 1341 de 2009, dispone lo siguiente:

“ARTÍCULO 53. (…) es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada . De la misma forma, el derecho a recibir atención de

de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada . De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC.

(…)” (Destacado fuera de texto)

A su turno, el i nciso primero del artículo 54 de la misma Ley prevé que “(…) Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor (…)” (Destacado fuera de texto)

Por su parte, el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone en el inciso primero del artículo 2.1.24.3 el medio y el término para dar respuesta a las PQR, así:

“Artículo 2.1.24.3 RESPUESTA A LA PQR. Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación , a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que l a presentó. En caso de que el operador requiera practicar pruebas, leRESOLUCIÓN NÚMERO 13963 DE 2025

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presentó. En caso de que el operador requiera practicar pruebas, leRESOLUCIÓN NÚMERO 13963 DE 2025

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comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

(…)” (Destacado fuera de texto)

En concordancia con lo anterior, en cuanto al contenido de la respuesta y su forma de ponerla en conocimiento del usuario, el artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, señala lo siguiente:

“ARTÍCULO 2.1.24.6. CONT ENIDO DE LAS DECISIONES. <Artículo modificado por el artículo 26 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando un operador resuelva una PQR ( petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

a. El resumen de los hechos en que se soporta la PQR. b. La descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario. c. Las razones jurí dicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión. d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo.

La decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamen te informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó.”

La decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamen te informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó.”

Finalmente, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, establece:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES . Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previ stas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquier otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones” (destacados fuera del texto).

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y , en consecuencia, será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 20158, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

10.2. Segundo cargo

10.2.1. Imputación fáctica 2

El operador LEGON TELECOMUNICACIONES S.A.S ., probablemente incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR identificada con el No. 24507

incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR identificada con el No. 24507 del 4 de mayo de 2023 , al no atender de manera favorable las pretensiones contenidas en la referida PQR.

8 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales.

3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.”RESOLUCIÓN NÚMERO 13963 DE 2025

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10.2.2. Imputación jurídica 2

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que en caso de haber operado el silencio administrativo positivo, la sociedad LEGON TELECOMUNICACIONES S .A.S., posiblemente, habría configurado el supuesto de hecho previsto en el inciso segundo del artículo 54

considera que en caso de haber operado el silencio administrativo positivo, la sociedad LEGON TELECOMUNICACIONES S .A.S., posiblemente, habría configurado el supuesto de hecho previsto en el inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y, habría transgredido lo previsto en el inciso segundo del artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64, de la citada ley.

En efecto, ante la falta de respuesta a las peticiones, quejas y/o recursos de reposición efectuados, en el contexto del régimen jurídico de protección a los usuarios de telecomunicaciones, el efecto jurídico previsto en el inciso segundo del artículo 54 de mencionada ley es que: “(…) operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario .” (Destacado fuera del texto original)

Así mismo, el inciso segun do del artículo 2.1.24.3 del Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, establece como ficción jurídica, ante la falta de atención a las PQR presentadas por los usuarios, el silencio admin istrativo positivo, precisándose el plazo en que el proveedor a partir de su ocurrencia , deberá hacer efectivo lo solicitado por el usuario a su favor, así:

“Artículo 2.1.24.3 RESPUESTA A LA PQR. Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> (…)

“Artículo 2.1.24.3 RESPUESTA A LA PQR. Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> (…)

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se ll ama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes . Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de d icho silencio.” (Destacado fuera de texto)”

Finalmente, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, establece:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES . Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquier otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones” (destacados fuera del texto).

En tal sen tido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y en consecuencia será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 20159, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 20159, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

9 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales.

3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.RESOLUCIÓN NÚMERO 13963 DE 2025

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DÉCIMO PRIMERO. Que la presente actuación administrativa tiene como finalidad determinar la existencia de las presuntas infracciones al Régimen de Protección de Usuarios de los Servicios de Comunicaciones que se evidenciaron en los considerandos anteriores, en tal caso, la procedencia de imponer sanciones previamente establecidas y señaladas en las imputaciones.

DÉCIMO SEGUNDO. Que el investigado podrá presentar descargos y solicitar o aportar las pruebas que pretenda hacer valer en la presente investigación administrativa dentro de los 15 días siguientes a la notifica ción de esta

DÉCIMO SEGUNDO. Que el investigado podrá presentar descargos y solicitar o aportar las pruebas que pretenda hacer valer en la presente investigación administrativa dentro de los 15 días siguientes a la notifica ción de esta resolución, de acuerdo con el procedimiento administrativo sancionatorio establecido en el Capítulo III del Título III del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, en concordancia con lo dispuesto por el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 201910.

DÉCIMO TERCERO. Que, teniendo en cuenta lo previsto en el artículo 38 de la Ley 1437 de 2011 11, esta decisión se le comunicará a la señora xxxxxxx xxxxxxxx, para que, si así lo considera, solicite el reconocimiento de la calidad de tercero interesado para participar en la presente actuación administrativa, acreditando los requisitos allí establecidos

En mérito de lo expuesto, esta Dirección,

RESUELVE

ARTÍCULO 1. INICIAR investigación administrativa mediante la presente formulación de cargos contra