SIC - Resolución 13992 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 13992 DE 2025

(20/03/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicado N.º 22-284557

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE

SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011 y

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección) recibió diferentes denuncias1 en las cuales los usuarios manifestaron su inconformidad con el proveedor de servicios de comunicaciones COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. BIC , identificado con el NIT 830.122.566-1 (en adelante MOVISTAR, la investigada o el proveedor ) por haber rechazado la portabilidad numérica de sus líneas hacia otro proveedor con base en una supuesta mora en la facturación derivada del servicio “Mejor Juntos” o “Bonos de Fidelización” y sin que tuvieran facturas vencidas ni bonos de fidelización.

SEGUNDO. Con el fin de verificar los hechos denunciados se realizaron diferentes requerimientos de información 2 y una visita de inspección administrativa3, el 10 de noviembre de 2022, donde el proveedor allegó los términos y condiciones del “PROGRAMA MEJOR JUNTOS”, en los que se evidenció la siguiente información:

“Objetivo de la promoción:

administrativa3, el 10 de noviembre de 2022, donde el proveedor allegó los términos y condiciones del “PROGRAMA MEJOR JUNTOS”, en los que se evidenció la siguiente información:

“Objetivo de la promoción:

Premiar la fidelidad de los clientes que adquieran 8GB adicionales al plan contratado por un valor de $1.500 (IVA incluido) mensuales anticipados desde el momento de la vinculación al programa Mejor Juntos. Este valor se condona como reconocimiento a la fidelidad del cliente durante el último mes, en el plan contratado al momento de adquirir el Programa.

Términos y condiciones

El programa Mejor Juntos es de duración indefinida, y el usuario puede solicitar su retiro en cualquier momento a través de nuestros canales de atención (centros de experiencia, 611, WhatsApp y Chatbot).

Los clientes pospago que se les ofrezca el beneficio, podrán contratar 8GB adicionales a su plan por un valor de $1.500 (IVA incluido) mensuales exigibles o pagaderos en forma anticipada desde el momento de la adquisición. Al final de cada mes de fidelidad del cliente en el plan contratado al momento de adquirir el Programa, el valor de la deuda del monto mensual de $1.500 (IVA incluido) será objeto de condonación en un 100%.

1 Radicados N.º 22 -222212, 22 -135792,22-176419, 22171652, 22 -184393, 22 -157009, 22 -233385, 22240968, 22-244517, 22-264121, 22276994, 22-135353, 22-225248, 22-310085, 22-348457, 22-341759, 22-340146, 22-272623, 22197861, 22154861, 22208017, 22270344, 22156703, 22352720, 22356913, 22-277562, 22408191, 22-437134, 22-420865, 22-425260, 22-447843, 22-454512, 22-446936, 22-470182, 22462623, 22-463827, 23-19116, 23-17538, 23-26634, 23-133996, 23-46506, 23-48265, 2348100, 2348024, 23-47906, 23-47676, 23-47249, 23-47229, 23-47125, 23-47089, 23-62937, 23-47078, 2347001, 23-47181, 23-47102 y 22-284557. 2 Radicados N.º 22 -222212-2, 22-176419-2, 22-233385-2, 22-341759-2, 22-154861-2, 22-208217-2, 22270344-2, 22-156703-2, 22-244517-2, 22-437134-2 y 22-447843-2. 3 Radicado N.º 22-439378-2.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 13992 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

3 Radicado N.º 22-439378-2.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 13992 DE 2025

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La vigencia de los 8GB es mensual, y no son acumulables para meses posteriores en ningún caso, ni, aunque el usuario deje de disfrutarlos debido a suspensiones por mora.

No aplica para clientes prepago.

Los datos se consumen antes de las GB con las que cuenta el respectivo plan. Para los clientes que tienen planes ilimitados las GB podrán ser utilizadas para compartir en la funcionalidad de Pasa Gigas o con otros dispositivos bajo la funcionalidad conocida como tethering.

EL beneficio promocional de las 8GB no podrá ser utilizado para actividades comerciales, de lucro o comunicación masiva.

En caso de que se compruebe el mal uso del servicio Movistar podrá dejar de entregar al cliente el programa Mejor Juntos de 8GB y cesará la obligación de pagar por el mismo.

El beneficio no podrá activarse si en el momento de la solicitud hay otra oferta de datos activo.

Movistar podrá terminar el Programa Mejor Juntos avisando a los usuarios con un mes de antelación.

Para consultar el consumo y el estado de cuenta, podrá hacerlo a través de los mecanismos de consulta como App, Web, Centros de Experiencia, línea de atención”.

TERCERO. Esta Dirección inició investigación administrativa , mediante la Resolución N.º 21288 del 25 de abril de 2023 4, con el fin de determinar si

MOVISTAR:

− En primer lugar, desconoció el derecho que les asiste a los usuarios de

TERCERO. Esta Dirección inició investigación administrativa , mediante la Resolución N.º 21288 del 25 de abril de 2023 4, con el fin de determinar si

MOVISTAR:

− En primer lugar, desconoció el derecho que les asiste a los usuarios de recibir información clara, veraz, oportuna, suficiente y comprobable respecto de los términos y condiciones de la oferta o servicio denominado “Mejor Juntos” o “Bonos de Fidelización”.

− En segundo lugar, modific ó las condiciones previamente acordadas con los usuarios, a partir de la imposición y cobro de servicios que no fueron aceptados expresamente por estos.

− En tercer lugar, omitió suministrar a los usuarios copia del contrato de prestación de servicios, en e l cual se advirtieran las modificaciones realizadas con la activación del servicio o beneficio denominado “Mejor Juntos” o “Bonos de Fidelización”.

− En cuarto lugar, diseñ ó e implement ó de estrategias comerciales y promociones y ofertas que tienen como efectos impedir que los usuarios elijan libremente su proveedor de servicios y que tendría como consecuencia la permanencia en el uso del servicio prestado por el proveedor.

En la misma resolución se ordenó a la investigada como medida administrativa, lo siguiente:

“ABSTENERSE de manera inmediata y permanente de activar sin la aquiescencia o autorización previa y comprobable de los usuarios en los términos señalados en la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones CRC, los “bonos de fidelización”, planes denominados “Mejor juntos” o similares,

(…)

AJUSTAR de manera inmediata y permanente los términos y condiciones

de Comunicaciones CRC, los “bonos de fidelización”, planes denominados “Mejor juntos” o similares,

(…)

AJUSTAR de manera inmediata y permanente los términos y condiciones ‘bonos de fidelización’ (sic) o planes denominados ‘Mejor juntos’ o similares,

4 Sistema de Trámites SIC - Consecutivo N.º 10 Radicado N.º 22-284557 del 25 de abril de 2023RESOLUCIÓN NÚMERO 13992 DE 2025

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en donde se plasme, fuera de lo que reportó MOVISTAR, información referida mínimamente a lo siguiente:

 Mecanismo de activación del beneficio.  Manera a través de la cual se realiza su cobro.  Forma en la que se hace efectivo el retiro del programa, plan u oferta.  Cuáles son las consecuencias del retiro para el usuario.  Limitaciones que posee (sic) programa, plan, beneficio u oferta.  Consecuencias frente a un eventual trámite de portabilidad, si el usuario tiene activo el programa, plan, beneficio u oferta y n o ha pagado lo respectivo”.

Y se reconoció como tercero interesado dentro de la presente investigación administrativa a COMUNICACIÓN CELULAR S.A. – COMCEL S.A., identificado con NIT. 800.153.993-7, (en adelante COMCEL).

CUARTO. El 5 de mayo de 20235 se notificó la Resolución N.º 21288 del 25 de abril de 2023 a MOVISTAR, de modo que, el término de quince (15) días hábiles

CUARTO. El 5 de mayo de 20235 se notificó la Resolución N.º 21288 del 25 de abril de 2023 a MOVISTAR, de modo que, el término de quince (15) días hábiles para presentar descargos y aportar pruebas dispuesto en el artículo 47 de la Ley 1437 de 2011, Código de Procedimiento Administrativ o y de lo Contencioso Administrativo (en adelante CPACA)6, finalizó el 29 de mayo de 2023 . Y, dado que la investigada presentó sus descargos en esa misma fecha7, se concluye que los presentó dentro del término establecido por la ley.

QUINTO. La Dirección, mediante la Resolución N. º 32661 del 15 de junio de 20238, aclaró el numeral 7.3. del artículo 7 de la Resolución N.º 21288 del 25 de abril de 20239 de la siguiente manera:

“(…) 7.3. Acreditación de cumplimiento.

Con el fin de verificar el cumplimiento de las medidas emitidas, se requerirá que la sociedad investigada envíe a esta Dirección un informe mensual que detalle la ejecución de todas y cada una de las actividades a su cargo. Dicho informe deberá ser suscrito por el representante legal y contener todas las pruebas necesarias que respalden el cumplimiento de lo ordenado.

El mencionado informe deberá ser allegado a esta Dirección en las siguientes fechas:

5 Consecutivo N.º 21 del Radicado N.º 22-284557. 6 “ARTÍCULO 47. PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONATORIO. (…) Los investigados podrán, dentro de los quince (15) días siguientes a la notificación de la formulación de cargos, presentar los descargos y

6 “ARTÍCULO 47. PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONATORIO. (…) Los investigados podrán, dentro de los quince (15) días siguientes a la notificación de la formulación de cargos, presentar los descargos y solicitar o aportar las pruebas que pretendan hacer valer (…).” (SFT) 7 Consecutivo N.º 23 del Radicado N.º 22-284557. 8 Consecutivo N.º 28 del Radicado N.º 22-284557 del 15 de junio de 2023. 9 Resolución N.º 21288 de 25 de abril de 2023.RESOLUCIÓN NÚMERO 13992 DE 2025

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(…)”.

SEXTO. La Dirección decretó e incorporó las pruebas documentales que se tendrán en cuenta para efectos de decidir la investigación, decretó de oficio una prueba por informe a MOVISTAR y rechazó otras, mediante la Resolución N.º 47137 del 10 de agosto de 202310.

En la misma resolución se reconoció como terceros interesados en la actuación a los proveedores PARTNERS TELECOM COLOMBIA S.A.S. , identificado con NIT. 901.354.361-1, (en adelante WOM) y a COLOMBIA MÓVIL S.A. E.S.P., identificado con el NIT 830.114.921-1 (en adelante TIGO), por cuanto cumplen con los presupuestos establecidos en el numeral 1 del artículo 38 del CPACA.

SÉPTIMO. La Dirección, mediante la Resolución N.º 80477 del 19 de diciembre

con los presupuestos establecidos en el numeral 1 del artículo 38 del CPACA.

SÉPTIMO. La Dirección, mediante la Resolución N.º 80477 del 19 de diciembre de 202311, incorporó al expediente el informe remitido por MOVISTAR, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la sociedad investigada para que presentara alegatos de conclusión dentro del término de diez (10) días hábiles.

Y, a pesar de que en la resolución en comento no se corrió traslado a los terceros interesados para presentar alegatos de conclusión , esta les fue comunicada a todos los sujetos de la actuación -la investigada y los terceros interesados - el 19 de diciembre de 202312, por lo que el término concedido venció el 4 de enero de 2024.

El 3 de enero de 2024 WOM presentó sus alegatos de conclusión 13, mientras que TIGO14, COMCEL15 y MOVISTAR16 hicieron lo propio el 4 del mismo mes, por lo que se concluyen que todos lo hicieron dentro del término legal establecido.

En consideración de lo anterior y, teniendo en cuenta que de ninguna manera se menoscabaron las garantías procesales con las que cuentan los sujetos de la actuación, se tendrán por aportados en debida forma los alegatos de conclusión presentados por cada uno de los terceros interesados en el marco de la presente actuación.

De modo que, la solicitud de COMCEL de “…corrección de (…) irregularidades relacionadas con (…) la omisión de la Dirección al no correr traslado para alegar de conclusión a los terceros interesados… ”17; resulta innecesaria, pues tal y

De modo que, la solicitud de COMCEL de “…corrección de (…) irregularidades relacionadas con (…) la omisión de la Dirección al no correr traslado para alegar de conclusión a los terceros interesados… ”17; resulta innecesaria, pues tal y como se mencionó líneas atrás, los terceros interesados conocieron del acto mediante el cual se corrió traslado para alegar de conclusión y estos presentaron los suyos de forma oportuna. De modo que, no se les ha conculcado ninguna garantía procesal.

En consecuencia, no se accede a la solicitud de corrección de irregularidades elevada por la investigada.

OCTAVO. Concluidas las etapas del procedimiento administrativo de la referencia, corresponde a esta Dirección decidir la presente investigación, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009, en concordancia con lo establecido en el artículo 49 del CPACA.

NOVENO. ASUNTOS POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si MOVISTAR infringió el ordenamiento jurídico, en los términos expuestos en la Resolución N.º 21288 del 25 de abril de 2023 18, mediante la cual se imputó lo siguiente:

10 Consecutivo N.º 44 del Radicado N.º 22-284557. 11 Consecutivo N.º 63 del Radicado N.º 22-284557. 12 Consecutivo N.º 73 del Radicado N.º 22-284557. 13 Consecutivo N.º 75 del Radicado N.º 22-284557. 14 Consecutivo N.º 76 del Radicado N.º 22-284557.

12 Consecutivo N.º 73 del Radicado N.º 22-284557. 13 Consecutivo N.º 75 del Radicado N.º 22-284557. 14 Consecutivo N.º 76 del Radicado N.º 22-284557. 15 Consecutivo N.º 77 del Radicado N.º 22-284557. 16 Consecutivo N.º 74 del Radicado N.º 22-284557. 17 Consecutivo N.º 77 del Radicado N.º 22-284557. 18 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo N.º 10 del Radicado N.º 22-284557.RESOLUCIÓN NÚMERO 13992 DE 2025

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9.1. CARGO PRIMERO

9.1.1. Imputación fáctica

MOVISTAR, probablemente, omitió divulgar a sus usuarios información clara, cierta, veraz, oportuna y completa respecto del servicio, producto u oferta denominado “Mejor Juntos” o “Bonos de Fidelización”, para que éstos pudieran tomar decisiones conociendo las condiciones de tales.

Pues los términos y condiciones de ese servicio, producto u oferta resultarían ser confusos, ya que no establecen con claridad cómo se activa este beneficio, ni cómo se realiza su cobro, toda vez que en un primer momento indican que serán pagaderos de forma anticipada , pero luego establecen que serán condonados en un 100% , bajo la condición de que el usuario permanezca con su plan, tampoco exponen cómo se hace efectivo el retiro del programa, en especial, que se le generará un cobro al momento del retiro, ni que una de las

condonados en un 100% , bajo la condición de que el usuario permanezca con su plan, tampoco exponen cómo se hace efectivo el retiro del programa, en especial, que se le generará un cobro al momento del retiro, ni que una de las consecuencias es que no podrá hacer uso de su libre elección a portar el número a otro operador.

Con dicha situación, habría generado un alto grado de incertidumbre en los usuarios dado que, al parecer, les habría activado ese servicio, producto u oferta sin su autorización y tampoco les brinda información clara, ni suficiente acerca del funcionamiento y condiciones.

Lo que, en consecuencia, conllevaría la vulneración del derecho de los usuarios a elegir libremente los planes y servicios.

9.1.2. Imputación jurídica

Con esa conducta MOVISTAR habría incumplido lo dispuesto en el numeral 2 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como de lo previsto en el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011, el artículo 2.1.6.1 de la Resolución CRC 5050 de 201619, con lo cual habría incurrido en la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009. Las normas en mención establecen lo siguiente:

A) Numeral 2 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009:

“ARTÍCULO 53. RÉGIMEN JURÍDICO. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.

usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.

En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC.

Se reconocerán, al menos, los siguientes derechos a los usuarios:

(…)

2. Recibir de los proveedores, información clara, veraz, suficiente y comprobable sobre los servicios ofrecidos, su consumo, así como sobre los precios, de manera tal que se permita un correcto aprovechamiento de los mismos”.

B) Artículo 23 de la Ley 1480 de 2011:

“ARTÍCULO 23. INFORMACIÓN MÍNIMA Y RESPONSABILIDAD. Los proveedores y productores deberán suministrar a los consumidores información clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrezcan y, sin perjuicio de lo

19 Modificado por el artículo 1 de la Resolución CRC 5111 de 2017.RESOLUCIÓN NÚMERO 13992 DE 2025

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señalado para los productos defectuosos, serán responsables de todo el daño

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señalado para los productos defectuosos, serán responsables de todo el daño que sea consecuencia de la inadecuada o insuficiente información. En todos los casos la información mínima debe estar en castellano (…)”.

C) Artículo 2.1.6.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016:

“ARTÍCULO 2.1.6.1. PROMOCIONES Y OFERTAS. Antes de que el usuario acepte una promoción u oferta, el operador le deberá informar las condiciones y restricciones de la misma, y almacenará esta información, por lo menos por 6 meses, para que el usuario pueda c onsultarla en cualquier momento. Las condiciones de las promociones y ofertas, informadas al usuario a través de cualquiera de los mecanismos de atención, obligan al operador a cumplirlas. La comunicación de promociones y ofertas deberán incluir la vigenci a, el precio y la capacidad/cantidad de los diferentes productos ofrecidos”.

9.2. CARGO SEGUNDO

9.2.1 Imputación fáctica

MOVISTAR, probablemente activó y cobró a sus usuarios un producto sin su autorización o aceptación previa y expresa. Lo anterior en el entendido de que estaría activando y cobrando “bonos de fidelización” o planes denominados “Mejor Juntos” sin el consentimiento y aceptación expresa de estos.

Dicha conducta atentaría contra los derechos de los usuarios en el sentido que, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones, que cualquier modificación a los mismos debe ser previamente acordada por ambas partes y para el tema específico de los servicios de comunicaciones , la

es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones, que cualquier modificación a los mismos debe ser previamente acordada por ambas partes y para el tema específico de los servicios de comunicaciones , la regulación taxativamente prevé que l os proveedores no pueden imponer ni cobrar servicios que no hayan sido aceptados expresamente por sus usuarios.

9.2.2 Imputación Jurídica.

Con esa conducta MOVISTAR habría transgredido lo previsto en el artículo 2.1.3.2 de la Resolución CRC 5050 de 201620 con lo cual se habría configurado el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, los cuales disponen:

“ARTÍCULO 2.1.3.2. MODIFICACIONES AL CONTRATO. Los operadores no pueden modificar las condiciones acordadas con el usuario, ni pueden imponer o cobrar servicios que no hayan sido aceptados expresamente por el usuario que celebró el contrato . Si ocurre alguna de estas situaciones, el usuario tiene derecho a terminar el contrato, incluso en aquellos casos en los que el contrato establezca una cláusu la de permanencia mínima, sin la obligación de pagar suma alguna por este concepto (…)”.

9.3 CARGO TERCERO

9.3.1 Imputación fáctica

MOVISTAR, probablemente no entregó a sus usuarios copia del contrato (por medio físico o electrónico, a elección del usuario), con los ajustes a que hubiera lugar.

Lo anterior, con ocasión de la presunta activación automática y sin autorización previa del producto denominado “Bono de Fidelización” o del plan “Mejor Juntos”, realizada por MOVISTAR en las líneas de sus usuarios, quienes, según las

lugar.

Lo anterior, con ocasión de la presunta activación automática y sin autorización previa del producto denominado “Bono de Fidelización” o del plan “Mejor Juntos”, realizada por MOVISTAR en las líneas de sus usuarios, quienes, según las quejas, denuncias y respuestas a requerimientos ya analizadas a lo largo de la actuación administrativa, además de no haber dado su autorización previa, tampoco recibieron en el período de facturación siguiente a aquel en que se efectuó dicha activación, ninguna clase de documento o comunicación en virtud de la cual se les informara que se habría presentado un cambio en los planes inicialmente contratados.

20 Modificada por el artículo 2 de la Resolución CRC 5151 de 2017.RESOLUCIÓN NÚMERO 13992 DE 2025

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9.3.2. Imputación Jurídica.

Con esa conducta MOVISTAR habría vulnerado lo previsto en el artículo 2.1.10.5 de la Resolución CRC 5050 de 201621, que establece:

“ARTÍCULO 2.1.10.5. MODIFICACIÓN DE PLANES. <Artículo modificado por el artículo 4 de la Resolución 5151 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario tiene derecho a modificar en cualquier momento el plan a través del cual le son prestados los servicios contratados. El nuevo plan le será prestado en el periodo de facturación siguiente al cual presente la solicitud de modificación. Para esto debe presentar la solicitud al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación. Si se presenta la solicitud con una antelación menor, la modificación s e dará en el siguiente periodo de facturación.

la solicitud de modificación. Para esto debe presentar la solicitud al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación. Si se presenta la solicitud con una antelación menor, la modificación s e dará en el siguiente periodo de facturación.

A más tardar durante el período de facturación siguiente a aquel en que se efectuó la modificación, el operador entregará copia del contrato en medio físico o electrónico (según el usuario elija) con los ajustes que tengan lugar”.

9.4. CARGO CUARTO

9.4.1. Imputación fáctica.

MOVISTAR probablemente diseñó e implementó estrategias comerciales y/o promociones u ofertas que tienen como efecto impedir que los usuarios elijan libremente su proveedor de servicios, por cuanto, al parecer, activó automáticamente y sin la autorización expresa del usuario, la oferta o producto denominado “Bono de Fidelización ” y “Mejor Juntos” , en virtud del cual, al parecer, se otorgan unas gigas adicionales al plan inicialmente contratado por un mínimo valor que después es condonado, con una vigencia de veinticuatro (24) mese s o indefinida, y en esa medida, el mencionado obsequio se encontraría condicionado a que el usuario permanezca en MOVISTAR por el término de vigencia de la oferta, por lo que, cuando el usuario solicita la portabilidad a otro operador se genera el cobro d e la oferta, lo cual impide el cambio de operador, configurándose con ello una permanencia mínima y condicionada para los usuarios, que contraría lo dispuesto sobre el particular en la regulación vigente.

9.4.2. Imputación jurídica.

Presunta inobservancia de lo previsto en el numeral 1º del artículo 53 de la Ley

condicionada para los usuarios, que contraría lo dispuesto sobre el particular en la regulación vigente.

9.4.2. Imputación jurídica.

Presunta inobservancia de lo previsto en el numeral 1º del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 y lo definido en el numeral 2.1.3.1.8 del artículo 2.1.3.1 de la Resolución CRC 5050 de 201622. Las normas citadas disponen:

A) Numeral 1 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009.

“ARTÍCULO 53. RÉGIMEN JURÍDICO. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.

En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofreci do, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC.

Se reconocerán, al menos, los siguientes derechos a los usuarios:

1. Elegir y cambiar libremente el proveedor y los planes de precios de acuerdo con lo autorizado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, salvo

21 Modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 5151 de 2017.

1. Elegir y cambiar libremente el proveedor y los planes de precios de acuerdo con lo autorizado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, salvo

21 Modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 5151 de 2017. 22 Modificado por el artículo 1 de la Resolución CRC 5111 de 2017.RESOLUCIÓN NÚMERO 13992 DE 2025

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las condiciones pactadas libremente en el contrato, las cuales deben ser explícitas, claras y previamente informadas al usuario

(…)”

B) Numeral 2.1.3.1.8 del artículo 2.1.3.1 de la Resolución CRC 5050 de 201623

“ARTÍCULO 2.1.3.1. CONTENIDO PROHIBIDO. En los contratos de prestación de servicios de comunicaciones que los usuarios celebren con los operadores, no pueden incluirse disposiciones que establezcan límite alguno de los derechos o generen obligaciones adicionales a las descritas en el presente Régimen. De manera particular, no se podrán incluir disposiciones que:

(…)

2.1.3.1.8. En los contratos de prestación de servicios móviles no se pueden pactar cláusulas de permanencia mínima.

(…)

Cuando el contrato o en cualquier otro documento que suscriba el usuario, se encuentre alguna de estas disposiciones o cualquiera prohibida por el Estatuto de Consumidor, las mismas no tendrán efecto alguno”.

Así las cosas, en caso de comprobarse la inobs ervancia de lo dispuesto en las normas presuntamente transgredidas en los cargos que se imputan, habría lugar

Estatuto de Consumidor, las mismas no tendrán efecto alguno”.

Así las cosas, en caso de comprobarse la inobs ervancia de lo dispuesto en las normas presuntamente transgredidas en los cargos que se imputan, habría lugar a que se configure la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, que señala:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones”.

DÉCIMO. ANÁLISIS DEL CASO EN CONCRETO

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y a efectos de velar por la observancia de las disposiciones relacionadas con la protección de los usuarios de servicios de comunicaciones, evaluará la totalidad de los soportes probatorios y los argumentos que conforman el expediente, esto con el fin de determinar si, se configuraron o no los cargos imputados a la investigada.

Argumentos transversales de defensa

A continuación, la Dirección se pronunciará sobre los argumentos de defensa presentados por la investigada, abordando en primera medida, los referidos a la carencia de motivación de la Resolución N.º 21288 de 2023 y la inexistencia de infracción; posteriormente, entrará a resolver el fondo de cada uno de los cargos planteados.

10.1. “CARENCIA DE MOTIVACIÓN EN LA RESOLUCIÓN N .º 21288 de

2023”.

infracción; posteriormente, entrará a resolver el fondo de cada uno de los cargos planteados.

10.1. “CARENCIA DE MOTIVACIÓN EN LA RESOLUCIÓN N .º 21288 de

2023”.

Argumento de defensa. MOVISTAR manifestó lo siguiente:

“La motivación de los actos administrativos es un deber en cabeza de la administración según la cual ésta se encuentra obligada a exponer las razones de hecho y de derecho que determinan su actuar en

23 Modificados por el artículo 1 de la Resolución CRC 5111 de 2017.RESOLUCIÓN NÚMERO 13992 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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determinado sentido. En este orden de ideas, los motivos del acto administrativo deberán dar cuanta de las razones de hecho (elemento fáctico), y de derecho (elemento jurídico), que sustenten de manera suficiente la adopción de determinada decisión por parte de la administración, así como el nexo causa l entre las razones expuestas y la decisión adoptada.

En este orden de ideas, en