SIC - Resolución 14001 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 14001 DE 2025

(20/03/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 24302654

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE

SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades constitucionales, legales y reglamentarias, especialmente las previstas en la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019 y, el Decreto 4886 de 2011

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Constitución Política de Colombia, establece en su artículo 2º como fin esencial del Estado, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los derechos de los colombianos, así:

“Artículo 2o. Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y g arantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; defender la indep endencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo.

Las autoridades de la República están instituidas para proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bien es, creencias, y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares”. (NFT).

En igual sentido, el artículo 78 de la Constitución Política prevé la protección al

creencias, y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares”. (NFT).

En igual sentido, el artículo 78 de la Constitución Política prevé la protección al consumidor desde la perspec tiva de un sistema de libre mercado, imponiendo a los proveedores, a su vez, la carga de regular y verificar la información que suministra, así:

“Artículo 78. La ley regulará el control en calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad , así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización.

Serán responsables de acuerdo a la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovi sionamiento a consumidores y usuarios.

El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representadas y o bservar procedimientos democráticos internos”. (NFT).

SEGUNDO. Que la Ley 1341 de 2009 “[p]or la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones” , establece en el numeral 4° del artículo 2º como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 14001 DE 2025

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VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 14001 DE 2025

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“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que involucra a todos los sectores y niveles de la administración públic a y de la sociedad, para contribuir al desarrollo educativo, cultural, económico, social y político e incrementar la productividad, la competitividad, el respeto a los Derechos Humanos inherentes y la inclusión social.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

(…)

4. Protección de lo s derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones , así como por el cumplimiento de los derechos y deberes derivados del Hábeas Data, asociado s a la prestación del servicio. Para tal efecto, los proveedores y/o operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su defecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con información clara, transparente, necesaria, veraz y

establecidos en los títulos habilitantes o, en su defecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones”. (NFT).

En igual sentido, a través del numeral 1º del artículo 4º de la citada Ley, se desarrolló como principio de intervención para el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otros, el siguiente:

“ARTÍCULO 4o. INTERVENCIÓN DEL ESTADO EN EL SECTOR DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES. En desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los siguientes fines:

1. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Proteger los derechos de los usuarios, incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, eficiencia y adecu ada provisión de los servicios, y la promoción de la digitalización de los trámites asociados a esta provisión.” (NFT).

Adicional a lo anterior, el artículo 7º de la Ley en mención 1, dispone que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que m ejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios, entre otros.

desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios, entre otros.

TERCERO. Que el artículo 37 de la Ley 19 78 de 2019 2, en cuanto a la protección de los usuarios, estableció lo siguiente:

“ARTÍCULO 37. Funciones en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales y en cuanto a la protección de los usuarios. De conformidad con lo dispuesto en

1 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”. 2 ‘‘Por la cual se moderniza el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), se distribuyen competencias, se crea un regulador único y se dictan otras disposiciones’’RESOLUCIÓN NÚMERO 14001 DE 2025

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la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como

respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como de autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC . Para el ejercicio de estas facultades, la Superint endencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5o de la Ley 182 de 1995.” (NFT)

CUARTO. Que el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, ubicado en el Título VI “Régimen de Protección al Usuario”, prevé lo siguiente:

“Artículo 53. Régimen Jurídico. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a se rvicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella. (…)” (Destacado fuera de texto)

QUINTO. Que adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones la de vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido en el artículo 1° del Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 20223, cuyo tenor literal es el siguiente:

respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido en el artículo 1° del Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 20223, cuyo tenor literal es el siguiente:

“26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten.”

Asimismo, el numeral 30 del precitado artículo faculta a esta Entidad para:

“30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.”

SEXTO. Que, en tal contexto, esta Superintendencia y, en particular la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección), está facultada para adelantar las investigaciones que considere pertinentes, con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, según lo dispone el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, así:

“Artículo 13. Funciones de la Dirección de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de

Comunicaciones: (…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.

(…)”

3“Por el cual se modifica la estructura de la Superintendencia de Industria y Comercio, y se determinan las funciones de sus dependencias.”RESOLUCIÓN NÚMERO 14001 DE 2025

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SÉPTIMO. Que esta Dirección tuvo conocimiento de una queja 4 el 18 de julio de 2024, en contra de la sociedad COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. BIC, en la cual el denunciante aducía que este le habría suministrado información falsa sobre el plan ofrecido durante su proceso de portación con la Compañía.

Lo anterior, debido a que aseguró recibió una llamada por parte del operador en la cual este le ofreció: “(…) envió de la sim card gratis, 180 Gb de navegación en red 5G, minutos y mensajes ilimitados y redes sociales que no consumen datos. Todo esto, con el prime r mes gratis y del 2 al 6 mes por $27495, 50% de descuento aplicado (…)”5.

No obstante, indicó que el operador le entregó una sim card que no le permitía la navegación en 5G, como también que este solo le estaba aprovisionando 149 GB de internet. Adicionalmente informó le venía realizando un cobro por concepto de cargo fijo por la suma de$54.990 M/CTE.

la navegación en 5G, como también que este solo le estaba aprovisionando 149 GB de internet. Adicionalmente informó le venía realizando un cobro por concepto de cargo fijo por la suma de$54.990 M/CTE.

Como soportes adjuntó a su escrito de queja, allegó copia de la decisión empresarial emitida por el operador asociada al radicado CUN 4433241110077892 para el 17 de julio de 20246.

OCTAVO. Que en atención a la queja y a fin de valorar de mejor forma la información, esta Superintendencia requirió a la investigada, así:

Tabla 1. Requerimiento de información Radicado Fecha del requerimiento Información Requerida 24302654 09 de septiembre de 20247 - (…)se le requiere para que con destino a esta Dirección allegue de manera clara y legible:

1. 1. Copia del contrato de prestación de servicios debidamente suscrito por el usuario y/o sus modificaciones.

Si la contratación se realizó mediante la línea de atención al cliente, allegue la grabación de la llamada en formato mp3 sin codificar. 2. 2. Copia legible de las peticiones, quejas y recursos presentados por el usuario relacionado con los hechos objeto de la denuncia, en especial la radicada bajo el número CUN 4433241110077892, así como las respectivas respuestas y constancias de notificación (guía de envió, certimail o grabación de llamada). En caso de haberse hecho por la línea de atención al cliente, allegue la grabación en formato MP3 sin codificar 3. 3. Indique si el usuario presentó otras peticiones, quejas y recursos, relacionados con los hechos objeto de denuncia,

hecho por la línea de atención al cliente, allegue la grabación en formato MP3 sin codificar 3. 3. Indique si el usuario presentó otras peticiones, quejas y recursos, relacionados con los hechos objeto de denuncia, en caso afirmativo allegue prueba de la solicitud, trámite efectuado y constancia de notificación de las decisiones empresariales. En caso de encontrarse en audio, allegar en formato MP3 sin codificar. 4. 4. Copia de la grabación de la llamada realizada por ustedes al usuario en la que le ofrecen la portabilidad de la línea móvil XXXXXXXX de la empresa WOM a MOVISTAR y señalan las especificaciones del plan ofrecido. Allegue la grabación de la llamada en formato mp3 sin codificar 5. 5. Trámite impartido a la solicitud de portabilidad numérica de la línea móvil XXXXXXXXX y sobre la remisión de la SIM CARD. Allegue los soportes que pretenda hacer valer. 6. 6. Copia de la facturación generada en el periodo comprendido entre junio de 2024 hasta la fecha. Allegar pruebas correspondientes. 7. 7. Soportes de los ajustes de facturación y/o compensaciones realizadas a favor del usuario, discriminando mes a mes en caso de haberse efectuado. 8. 8. Estado actual de los servicios asociados a la cuenta del usuario, en la que se especifique si existen saldos

4 Sistema de trámites - 24302654-0 5 Sistema de trámites - 24302654-0 6 Sistema de trámites - 24302654-0, página 2 7 Enviado al correo electrónico de jefaturasegundainstancia.co@telefonica.com, según reposa en el

5 Sistema de trámites - 24302654-0 6 Sistema de trámites - 24302654-0, página 2 7 Enviado al correo electrónico de jefaturasegundainstancia.co@telefonica.com, según reposa en el consecutivo 2 del Radicado referido.RESOLUCIÓN NÚMERO 14001 DE 2025

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pendientes de pago, en caso afirmativo, señalar el valor y el concepto. Allegar pruebas correspondientes. 9. 9. Explicaciones que estime pertinentes aportando los elementos de juicio y las pruebas que pretenda hacer valer.

Fuente: Elaboración DIPUSC de acuerdo con información obrante en el Sistema de Trámites 24302654-2

Tabla 2. Alcance al requerimiento de información Radicado Fecha del requerimiento Información Requerida 24302654 18 de diciembre de 20248 - (…) se le requiere para que con destino a este Despacho allegue e informe:

1. Informe la capacidad del plan activado al usuario en el marco del trámite de portabilidad. Incluya la fecha de migración. Allegue los soportes correspondientes

2. Allegue los soportes de la configuración de la oferta comercial al usuario de 180 GB, otorgadas en el plan de servicios móvil.

3. Allegue históricos de consumos asociado a la navegación de Internet móvil del usuario. Durante el período de julio de 2024.

4. Reporte de los Mapas de cobertura de 5G en el departamento de Antioquia.

3. Allegue históricos de consumos asociado a la navegación de Internet móvil del usuario. Durante el período de julio de 2024.

4. Reporte de los Mapas de cobertura de 5G en el departamento de Antioquia.

5. Histórico de pagos asociado a la cuenta de usuario.

6. Explicaciones que estime pertinentes aportando los elementos de juicio y las pruebas que pretenda hacer valer, respecto de la denuncia allegada por el usuario

(a) a esta Entidad. (…) Fuente: Elaboración DIPUSC de acuerdo con información obrante en el Sistema de Trámites 24302654-7

NOVENO: Que, la investigada dio respuesta al citado requerimiento mediante escrito radicado el 25 de septiembre de 20249 y el 23 de diciembre de 202410.

De aludida información se evidenció que el operador remitió soporte de la grabación en la cual se celebró el contrato verbal suscrito para la línea móvil No. 3164603132 registrada bajo la cuenta 6072918396 11, en la cual se observó que en el minuto 0:24, la asesora de venta s les ofreció el siguiente plan al usuario para efectuar la portabilidad a COLOMBIA

TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. BIC:

“(…) Estamos lanzando 180GB, minutos, mensajes, redes sociales ilimitados y MOVISTAR le está otorgando en veintisiete mil quinientos ($27.500), pues no se si de pronto quieres aprovechar la oferta y te pasa s con nosotros (…) seis (6) meses , normalmente precio en el mercado , ósea, en las tiendas físicas de nosotros está en cincuenta y cuatro mi l pesos, pero a nosotros nos autorizaron dejarlo

oferta y te pasa s con nosotros (…) seis (6) meses , normalmente precio en el mercado , ósea, en las tiendas físicas de nosotros está en cincuenta y cuatro mi l pesos, pero a nosotros nos autorizaron dejarlo durante seis (6) meses en la mitad, veintisiete mil quinientos ($27.500) (…)”(Negrilla fuera del texto).

De igual manera, en el minuto 01:34, el usuario pregunta si esto es 5G, a lo que la asesora de ventas responde: “(…) si señor correcto (…).

Asimismo, en el minuto 01: 57, la asesora de ventas le pregunta lo siguiente: “(…) Don Andrés ¿A qué dirección quiere que le hagamos llegar la SIMCAD? (…)”. A lo que el usuario le responde que a la XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, piso 2, Banco BBVA, en el XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.

Sobre la fecha de entrega de la SIMCARD, en el minuto 18:24, la asesora de ventas, señalo lo siguiente: “(…) Ya me arrojo la fecha, le llega el 28, el viernes (…)”.

8 Enviado al correo electrónico de jefaturasegundainstancia.co@telefonica.com, según reposa en el consecutivo 7 del Radicado referido. 9 Sistema de trámites 24302654-6 10 Sistema de trámites 24302654-9 11 Sistema de trámites 24302654-6, página 3RESOLUCIÓN NÚMERO 14001 DE 2025

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Finalmente, la asesora de ventas procede a leer las condiciones del plan, en el

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Finalmente, la asesora de ventas procede a leer las condiciones del plan, en el minuto 20:06, así:

“(…) Don Andrés quedo así: 180 GB, minutos, mensajes, redes sociales completamente ilimitados, el primer mes es gratis , ósea el mes de Julio no pagas nada, la primera facturación sería la primera semana de Agosto , listo, veintisiete mil quinientos pesos ($27.500), tienes minutos ilimitados a Canadá, puerto Rico y E stados Unidos y ciento cincuenta (150) minutos por si de pronto quieres llamar a Venezuela, listo (…)

Ha bueno, la SIMCAD llega el día viernes, no me la vas a ingresar, vas a esperar a que pierdas las señal WOM, más o menos estaría entre el sábado o el d omingo a medianoche cae la señal de WOM, me retiras la SIMCARD, y pones la de nosotros automáticamente se activa, listo (…)” (Negrilla fuera del texto).

Del mismo modo, el operador remitió los soportes sobre la PQR enviada por el usuario, el 3 de julio de 2024, bajo el radicado CUN 4433241110077892, la respuesta otorgada por parte de la compañía, el 17 de julio de 2024 y el certificado de envió de la respuesta con fecha del mismo día al correo electrónico XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, en la cual informó que había otorgado el primer mes gratis y a partir del mes dos la facturación se empezaría a generar por el cargo básico total y que contaría con el doble de navegación.

Asimismo, el operador allegó copia del recurso de reposición y en subsidio de

el primer mes gratis y a partir del mes dos la facturación se empezaría a generar por el cargo básico total y que contaría con el doble de navegación.

Asimismo, el operador allegó copia del recurso de reposición y en subsidio de apelación interpuesto por el usuario, su respuesta con radicado CUN 4433241110077892 del 9 de agosto de 2024 y el certificado de envió de la respuesta con fecha del mismo día al correo electrónico

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.

Acto seguido, operador de servicios, señaló que la solicitud de portabilidad de la línea móvil No.XXXXXXXXXX, la cual aseguró fue tramitada correctamente bajo la fecha de venta de cambio del 30 de junio de 2024.

Luego, el operador explicó frente a la entr ega de la SIMCARD, que esta fue enviada bajo la guía M9900249037, pero el pedido presentó la novedad “DESTINATARIO DESCONOCIDO”, por lo que solicitó el cambio de dirección a XXXXXXXXXXXX, sin embargo, presentó nuevamente una novedad, por lo que no fue posi ble su en trega y fue devuelto el pedido, efectuándose así la entrega de la SIMCARD para el 2 de julio de 2024, en el Centro de Experiencia CE XXXXXXXX PREMIUM, sin ningún costo.

Ahora bien, esta Dirección procedió a verificar que en la factura BEC39216553612, el operador le otorgó al usuario 90GB de internet móvil , difiriendo esto con la oferta comercial ofrecida al momento de la celebración del contrato, si se tiene en cuenta que el operador informó al usuario 180 GB de navegación, tal como se observa a continuación:

Imagen No. 1. Extracto de Factura BEC392165536

Fuente: Sistema de Trámites 24-302654-6

de navegación, tal como se observa a continuación:

Imagen No. 1. Extracto de Factura BEC392165536

Fuente: Sistema de Trámites 24-302654-6

12 Sistema de trámites 24302654-6, página 3RESOLUCIÓN NÚMERO 14001 DE 2025

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Asimismo, el operador informó en respuesta al requerimiento de información del 23 de diciembre de 2024, que el plan activado en el momento de la portabilidad fue el siguiente:

“Se confirma que, el plan que se activó en el momento de la portabilidad el 30/06/2024, sobre la línea XXXXXXXXX, es el plan Pospago_Sin_Fin_Port_9701, el cual cuenta con las siguientes características Minutos y SMS a todo destin o nacional + 90GB para navegar en internet de las cuales podrá compartir 18GB con otros dispositivos y Pasagigas. después de consumida la capacidad navegas Sin Fin hasta 3Mbps + Movistar Tv App Lite + Ilimitado USA, Canadá y Puerto Rico +150 minutos para l lamar a Venezuela con el prefijo 009 + Cloud + 5X1 Familia Movistar . Se activo un bono adicional de 65 GB”.

(…)

“Se informa al despacho que, por una inconsistencia involuntaria se activaron sobre la línea XXXXXXXXX 65GB adicionales al plan contratado, e n calidad de beneficio, es importante precisar que, dicho plan contaba con 90GB, como se demostró en el punto anterior, por lo tanto, se confirma que a pesar de que

activaron sobre la línea XXXXXXXXX 65GB adicionales al plan contratado, e n calidad de beneficio, es importante precisar que, dicho plan contaba con 90GB, como se demostró en el punto anterior, por lo tanto, se confirma que a pesar de que solo se entregaron 65GB como beneficio, las mismas no generaron cobros adicionales” (negrilla fuera del texto)

Consecuencialmente, de la lectura y análisis preliminar de los citados documentos en conjunto con la queja instaurada, se desprende que, al parecer el operador denunciado, no habría dado información clara, cierta, oportuna y completa a l usuario s obre la oferta d el plan adquirido en el marco de la portabilidad de la línea móvil No. XXXXXXXXX, registrada bajo la cuenta No.

XXXXXXXXX.

Lo anterior, si se tiene en cuenta que el operador no le otorgó al usuario, las 180 GB ofrecidas al momento de la celebración del contrato de servicios de telecomunicaciones, sino que aprovisionó una cantidad de GB inferior a las ofertadas.

Del mismo modo, se advierte que el operador no brindó respuesta al “ numeral 3” del requerimiento de información formulado por esta Dirección para el 18 de diciembre de 2024.

DÉCIMO. Que, analizada la conducta descrita, los anexos allegados con la denuncia y la respuesta emitida por el operador al requerimiento de información, esta Dirección de conformidad con las facultad es administrativas otorgadas a esta Superintendencia por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019 y el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, inicia investigación administrativa mediante formulación de cargos así:

10.1. Cargo Primero

Ley 1978 de 2019 y el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, inicia investigación administrativa mediante formulación de cargos así:

10.1. Cargo Primero

10.1.1. Imputación fáctica

La Dirección advierte que, de acuerdo con la información recaudada en la etapa preliminar, el proveedor de servicios COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. BIC , probablemente desconoció la obligación que le asistió de cumplir las c ondiciones de la oferta y promoción que comunicó al usuario, en virtud de que este al parecer no le otorgó las 180 GB de internet móvil ofrecidas al usuario en la descripción de la oferta entregada al momento de la portación de su línea móvil.

Lo anterior, si se tiene en cuenta que el operador al parecer omitió el deber de otorgar información clara, cierta, oportuna y completa al usuario s obre las características del plan contratado.RESOLUCIÓN NÚMERO 14001 DE 2025

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10.1.2. Imputación jurídica

Teniendo en cuenta la conducta anteriormen te descrita, esta Dirección considera que la sociedad COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. BIC, probablemente estaría transgrediendo lo establecido en el numeral 2.1.1.2.4 del artículo 2.1.2.1 y el artículo 2.1.6.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho

2.1.1.2.4 del artículo 2.1.2.1 y el artículo 2.1.6.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley. En consecuencia, es necesario determinar si es procedente imponer las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 200 9, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015.

En este sentido, el numeral el numeral 2.1.1.2.4 del artículo 2.1.1.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 1° de la Resolución CRC 5111 de 2017 “Por la cual se establece el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:

2.1.1.2.4. INFORMACIÓN. El usuario tiene derecho a recibir información clara, cierta, completa, oportuna y gratuita, para que pueda tomar decisiones conoc iendo las condiciones del servicio que le es ofrecido o prestado . El usuario decidirá si quiere recibir la información correspondiente al servicio que le es prestado, a través de medio físico o electrónico. Mientras este no elija, la misma será enviada a t ravés de un medio electrónico, informándole previamente al usuario el canal específico a través del cual realizará dicho envío.” (Destacado fuera de texto)

Del mismo modo, el artículo 2.1.6.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016 modificado por el artículo 1 de la Resolución CRC 5111 de 2017, indica la obligación que tienen el proveedor a cumplir con la información suministrada

Del mismo modo, el artículo 2.1.6.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016 modificado por el artículo 1 de la Resolución CRC 5111 de 2017, indica la obligación que tienen el proveedor a cumplir con la información suministrada a los usuarios en relación con las promociones y ofertas, así:

“ARTÍCULO 2.1.6.1. PROMOCIONES Y OFERTAS . Antes de que el usuario ace pte una promoción u oferta, el operador le deberá informar las condiciones y restricciones de la misma, y almacenará esta información, por lo menos por 6 meses, para que el usuario pueda consultarla en cualquier momento.

Las condiciones de las promocione s y ofertas, informadas al usuario a través de cualquiera de los mecanismos de atención, obligan al operador a cumplirlas.

La comunicación de promociones y ofertas deberán in