SIC - Resolución 14013 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 14013 DE 2025

(20/03/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 23-28257

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE

SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en la Ley 1341 de 2009 modificada por la Ley 1978 de 2019, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que la Ley 1341 de 2009 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones TIC, se crea la Agencia Nacional de Espectro y se dictan otras disposiciones”, previó en el numeral 1° del artículo 4º como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios en el siguiente sentido: “[P]roteger los derechos de los usuarios, incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, efic iencia y adecuada provisión de los servicios, y la promoción de la digitalización de los trámites asociados a esta provisión”.

SEGUNDO: Que, por su parte, el artículo 7 de la Ley 1341 de 2009 1 señala que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, entre otros.

que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, entre otros.

TERCERO: Que el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019 2, en cuanto a la protección de los usuarios, estableció lo siguiente:

“ARTÍCULO 37. Funciones en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales y en cuanto a la protección de los usuarios. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empre sariales, así como de autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC . Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspec ción, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5º de la Ley 182 de 1995”. (Destacado fuera de texto)

CUARTO: Que, por su parte, el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, ubicado en el Título VI “Régimen de Protección al Usuario”, prevé lo siguiente:

1 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6

el Título VI “Régimen de Protección al Usuario”, prevé lo siguiente:

1 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”. 2“Por la cual se moderniza el sector de las Tecnologías de la Información y las Com unicaciones (TIC), se distribuyen competencias, se crea un regulador único y se dictan otras disposiciones.”

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 14013 DE 2025

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“Artículo 53. Régimen Jurídico. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella. (…)”.

QUINTO: Que adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, de acuerdo con lo establecido en el artículo 1° del Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 20223 cuyo tenor literal es el siguiente:

respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, de acuerdo con lo establecido en el artículo 1° del Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 20223 cuyo tenor literal es el siguiente:

“26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten.”

Así mismo, el numeral 30 del precitado artículo faculta a esta Entidad para:

“30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones”.

SEXTO: Que la Di rección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección) de esta Superintendencia, está facultada para adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, según lo disponen los numerales 3° y 4° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, a saber:

“Artículo 13. Funciones de la Dirección de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones . Son funciones de l a Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de

Comunicaciones: (…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.

4. Reconocer los efectos del silencio administrativo positivo en los casos de solicitudes no atendidas adecuadamente por los proveedores de lo s servicios de telecomunicaciones dentro del término legal e imponer las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.

(…)”

SÉPTIMO: Que, mediante escrito radicado el 23 de enero de 2023, se presentó una denuncia en contra del operador TOTAL PLAY COMUNICACIONES COLOMBIA S.A.S., relacionada con la omisión al deber de dar respuesta a la PQR presentada a través de la línea de atención al cliente el 2 de diciembre de 2022, en la que reclamó, entre otras, por la atención brindada a la solicitud de traslado de los servicios a su nuevo domicilio, suceso que generó indebida facturación del servicio y que motivó la solicitud de terminación del contrato.

Entre las PQR que radicó relacionó la identificada con el No. 7369220000001636 y/o del 28 de diciembre de 20 22, precisando que, de acuerdo con llamada realizada el 23 de enero de 2023, Rad. 183612578, le

3 “Por el cual se modifica la estructura de la Superintendencia de Industria y Comercio, y se determinan las funciones de sus dependencias.”RESOLUCIÓN NÚMERO 14013 DE 2025

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las funciones de sus dependencias.”RESOLUCIÓN NÚMERO 14013 DE 2025

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indicaron que por error no fue debidamente radicada la PQR del 28 de diciembre de 2022, conminándole a presentarla nuevamente.

OCTAVO: Que, esta Superintendencia requirió a la investigada con el fin de que allegara información dirigida a determinar, si había o no mérito para iniciar

una investigación administrativa, así:

Tabla 1. Requerimientos de información Radicado Fecha del requerimiento Información Requerida 23-28257 10 de mayo de 20234 “1. Informe si dio respuesta al requerimiento realizado el día 22 de marzo de 2023 bajo el radicado 23 -28257. En caso de que la respuesta sea afirmativa aporte copia íntegra y legible de la respuesta con los anexos, junto c on la constancia de la notificación.

2. En caso de que la anterior respuesta sea negativa, informe las razones de hecho y de derecho por las cuales omitió dar respuesta al mencionado requerimiento, y proceda a responder de manera íntegra y clara los puntos del requerimiento del 22 de marzo de 2023.

3. Copia íntegra y legible de las respuestas otorgadas a las PQRs relacionadas con la presente denuncia, junto con la prueba de envío de las mismas, En caso de haberse presentado por la línea de atención al clien te, allegue la grabación en formato MP3 sin codificar.

4. Informe el trámite impartido a la solicitud de traslado y aporte los soportes técnicos donde se demuestre el trámite impartido.

presentado por la línea de atención al clien te, allegue la grabación en formato MP3 sin codificar.

4. Informe el trámite impartido a la solicitud de traslado y aporte los soportes técnicos donde se demuestre el trámite impartido.

5. Aporte copia de las facturas emitidas para los periodos de diciembre de 2022, enero, febrero y marzo de 2023, correspondientes a los servicios asociados a la presente denuncia.

6. Informe de manera clara y concreta, los conceptos y valores cobrados al usuario para los periodos de enero, febrero y marzo de 2023.

7. Soporte s de los ajustes de facturación y/o compensaciones realizadas a favor del usuario, discriminando mes a mes en caso de haberse efectuado.

8. Certificación del estado de los servicios asociados a nombre del usuario(a), en la que se especifique en caso de presentar saldos pendientes de pago, el valor, el periodo cobrado, el concepto de los mismos y soporte de la deuda.

9. Explicaciones que estime pertinentes aportando los elementos de juicio y las pruebas que pretenda hacer valer, respecto de la denuncia alleg ada por la usuaria del servicio a esta Entidad. 21 de junio de 20235 “…“1. Aporte copia íntegra y legible de las RESPUESTAS otorgadas a las PQRs relacionadas con la presente denuncia, junto con la PRUEBA DE ENVÍO de las mismas, En caso de haberse present ado por la línea de atención al cliente, allegue la grabación en formato MP3 sin codificar.

2. Sin direccionar a puntos anteriores y de manera individual para este punto, allegue copia de la PQR

caso de haberse present ado por la línea de atención al cliente, allegue la grabación en formato MP3 sin codificar.

2. Sin direccionar a puntos anteriores y de manera individual para este punto, allegue copia de la PQR presentada el 28 de diciembre de 2022 identificada con el No. 73 69 220 -000-0016 36 y la RESPUESTA junto con su correspondiente PRUEBA DE NOTIFICACIÓN. En caso de haberse presentado por la línea de atención al cliente, allegue la grabación en formato MP3 sin codificar.

3. Sin direccionar a puntos anteriores, en caso de indicar que el radicado 73 69 220 -000-0016 36, no corresponde a un número expedido por su empresa, aporte todas las PQRs instauradas por parte de la usuaria el día 28 de diciembre de 2022, (sin importar si tienen relación con el objeto de la presente denuncia).

4. Informe de manera clara si dentro de las respuestas otorgadas a todas las PQRs la empresa que Usted representa otorgó los recursos de ley. En caso contrario informe las razones de hechos y de derecho y aporte los soportes probatorios que sustenten su respuesta.

5. Informe de manera clara, si no expidió facturas para los periodos posteriores a diciembre de 2022, ¿de qué forma está realizando el cobro de la cláusulade permanencia mínima? Aporte copia del soporte de cobro de la cláusula de permanencia.

6. Explicaciones que estime pertinentes aportando los elementos de juicio y las pruebas que pretenda hacer valer, respecto de la denuncia allegada por la usuaria del servicio a esta Entidad…”

permanencia.

6. Explicaciones que estime pertinentes aportando los elementos de juicio y las pruebas que pretenda hacer valer, respecto de la denuncia allegada por la usuaria del servicio a esta Entidad…”

4 Visible en el consecutivo 3 del Radicado 23-28257. 5 Visible en el consecutivo 6 del Radicado 23-28257.RESOLUCIÓN NÚMERO 14013 DE 2025

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3 de agosto de 20236 “…“1. Aporte copia íntegra y legibl e de las RESPUESTAS otorgadas a las PQRs relacionadas con la presente denuncia, junto con la PRUEBA DE ENVÍO de las mismas, En caso de haberse presentado por la línea de atención al cliente, allegue la grabación en formato MP3 sin codificar.

2. Sin direcci onar a puntos anteriores y de manera individual para este punto, allegue copia de la PQR presentada el 28 de diciembre de 2022 identificada con el No. 73 69 220 -000-0016 36 y la RESPUESTA junto con su correspondiente PRUEBA DE NOTIFICACIÓN. En caso de haberse presentado por la línea de atención al cliente, allegue la grabación en formato MP3 sin codificar.

3. Sin direccionar a puntos anteriores, en caso de indicar que el radicado 73 69 220 - 000-0016 36, no corresponde a un número expedido por su empresa, aporte todas las PQRs instauradas por parte de la usuaria el día 28 de diciembre de 2022, (sin importar si tienen relación con el objeto de la presente denuncia).

un número expedido por su empresa, aporte todas las PQRs instauradas por parte de la usuaria el día 28 de diciembre de 2022, (sin importar si tienen relación con el objeto de la presente denuncia).

4. Informe de manera clara si dentro de las respuestas otorgadas a todas las PQRs la empresa qu e Usted representa otorgó los recursos de ley. En caso contrario informe las razones de hechos y de derecho y aporte los soportes probatorios que sustenten su respuesta.

5. Informe de manera clara, si no expidió facturas para los periodos posteriores a dic iembre de 2022, ¿de qué forma está realizando el cobro de la cláusula de permanencia mínima? Aporte copia del soporte de cobro de la cláusula de permanencia.

6. Explicaciones que estime pertinentes aportando los elementos de juicio y las pruebas que pretenda hacer valer, respecto de la denuncia allegada por la usuar ia del servicio a esta Entidad.

Fuente: Elaboración propia DIPUSC, según información obrante en sistema de trámites en el radicado referido.

NOVENO: Que el operador dio respuesta a los citados requerimientos mediante oficios radicados los días 29 de mayo7, 10 de julio8 y 23 de agosto9 de 2023, respectivamente.

En respuesta a las explicaciones, a seguró que a las PQRS interpuestas dio respuesta, en tal sentido, aseguró que adjuntaba los soportes correspondientes en formato mp3 junto con su certificado de envío.

Sin embargo, en la respuesta otorgada por el asesor BRAYAN CORREA en atención a PQR presentada el 23 de enero de 2023, este le informó que la PQR

en formato mp3 junto con su certificado de envío.

Sin embargo, en la respuesta otorgada por el asesor BRAYAN CORREA en atención a PQR presentada el 23 de enero de 2023, este le informó que la PQR radicada el 28 de diciembre de 2022 (No. 7369220000001636) por fallas en escalamiento de la persona que lo atendió no se dio respuesta.

Aunado a ello, no se halló evidencia de que el operador le hubiera suministrado respuesta efectiva a la usuaria a la PQR instaurada el 23 de enero de 2023. (No.7369-23-0000001799Rad. 183612578).

DÉCIMO: Que analizada la conducta descrita, los anexos allegados con la denuncia y la s respuestas a los requerimientos de información y sus anexos , esta Dirección, de conformidad con las facultades administrativas oto rgadas a esta Superintendencia por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019 y el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, inicia investigación administrativa mediante formulación de cargos así:

10.1. Primer cargo

10.1.1. Imputación fáctica 1

Teniendo en cuenta lo anterior, se advierte que el operador TOTAL PLAY COMUNICACIONES COLOMBIA S.A.S. , se habría abstenido de atender, resolver y contestar de manera sustentada y dentro del término legal, la s PQR presentadas el 28 de diciembre de 2022 (No. 7369220000001636 – Rad.

6 Visible en el consecutivo 9 del Radicado 23-28257. 7 Visible en el consecutivo 5 del Radicado 23-28257.

presentadas el 28 de diciembre de 2022 (No. 7369220000001636 – Rad.

6 Visible en el consecutivo 9 del Radicado 23-28257. 7 Visible en el consecutivo 5 del Radicado 23-28257. 8 Visible en el consecutivo 7 del Radicado 23-28257. 9 Visible en el consecutivo 10 del Radicado 23-28257.RESOLUCIÓN NÚMERO 14013 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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1. y el 23 de enero de 2023 (No. 7369-23-0000001749 - Rad: 183612758), así como poner la respuesta a cada una de ellas en conocimiento de la usuaria.

10.1.2. Imputación jurídica 1

Teniendo en cuenta la conducta anteriorm ente descrita, el operador TOTAL PLAY COMUNICACIONES COLOMBIA S.A.S., probablemente transgredió lo establecido en el inciso segundo del artículo 53 y en el inciso primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el inciso primero del artículo 2.1.24.3 y en el artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64, de la citada ley.

En tal sentido, el inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, dispone lo siguiente:

“ARTÍCULO 53. (…) es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar

En tal sentido, el inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, dispone lo siguiente:

“ARTÍCULO 53. (…) es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada . De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC.

(…)” (Destacado fuera de texto)

A su turno, el inciso pri mero del artículo 54 de la misma Ley prevé que “(…) Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor (…)” (Destacado fuera de texto)

Por su parte, el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone en el inciso primero del artículo 2.1.24.3 el medio y el término para dar respuesta a las PQR, así:

“Artículo 2.1.24.3 RESPUESTA A LA PQR. Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El operador dará respuesta a la PQR ( petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación , a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la

queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación , a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. En caso de que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

(…)” (Destacado fuera de texto)

En concordancia con lo anterior, en cuanto al contenido de la respuesta el inciso primero del artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, señala lo siguiente:

“ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. <Artículo modifi cado por el artículo 26 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

a. El resumen de los hechos en que se soporta la PQR. b. La descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario.RESOLUCIÓN NÚMERO 14013 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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c. Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se a poya su decisión. d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo. (…).”

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c. Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se a poya su decisión. d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo. (…).”

Finalmente, el numeral 12 del artícul o 64 de la Ley 1341 de 2009, establece:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES . Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otr as normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes: (…)

12. Cualquier otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones” (destacados fuera del texto).

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y, en consecuencia, será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 201510, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

10.2. Segundo cargo

10.2.1. Imputación fáctica 2

El operador TOTAL PLAY COMUNICACIONES COLOMBIA S.A.S., probablemente incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría ope rado de pleno derecho respecto de las PQR radicadas el 28 de

probablemente incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría ope rado de pleno derecho respecto de las PQR radicadas el 28 de diciembre de 2022 (No. 7369220000001636 - Rad. 179861173) y el 23 de enero de 2023, esta última identificada con el No. 7369-23-0000001749 - Rad: 183612758, al no atender de manera favorable las pretensiones contenidas en las referidas PQR.

10.2.2. Imputación jurídica 2

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que el operador TOTAL PLAY COMUNICACIONES COLOMBIA S.A.S., probablemente, habría configurado el supuesto de hecho previsto en el inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y, habría transgredido lo previsto en el inciso segundo del artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64, de la citada ley.

En efecto, ante la falta de respuesta a las peticiones, quejas y/o recursos de reposición efectuados, en el contexto del régimen jurídico de protección a los usuarios de telecomunicaciones, el efecto jurídico previsto en el inciso segundo del artículo 54 de mencionada ley es que: “(…) operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al us uario.” (Destacado fuera del texto original)

silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al us uario.” (Destacado fuera del texto original)

10 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales.

3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.”RESOLUCIÓN NÚMERO 14013 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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Así mismo, el inciso segundo del artículo 2.1.24.3 del Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, establece como ficción jurídica, ante la falt a de atención a las PQR presentadas por los usuarios, el silencio administrativo positivo, precisándose el plazo en que el proveedor a partir de su ocurrencia deberá hacer efectivo lo solicitado por el usuario a su favor, así:

PQR presentadas por los usuarios, el silencio administrativo positivo, precisándose el plazo en que el proveedor a partir de su ocurrencia deberá hacer efectivo lo solicitado por el usuario a su favor, así:

“Artículo 2.1.24.3 RESPUESTA A LA PQR. Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> (…)

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este t érmino, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes . Sin embargo, el usuario pu ede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (Destacado fuera de texto)”

Finalmente, el numeral 12 del artícul o 64 de la Ley 1341 de 2009, establece:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES . Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquier otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones” (destacados fuera del texto).

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 d el artículo 64 de la Ley 1341 y en consecuencia será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65

disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 d el artículo 64 de la Ley 1341 y en consecuencia será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 201511, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

DÉCIMO PRIMERO. Que la presente actuación administrativa tiene como finalidad determinar la existencia de las presuntas infracciones al Régimen de Protección de Usuarios de los Servicios de Comunicaciones que se evidenciaron en los considerand os ante riores, en tal caso, la procedencia de imponer sanciones previamente establecidas y señaladas en las imputaciones.

DÉCIMO SEGUNDO. Que el investigado podrá presentar descargos y solicitar o aportar las pruebas que pretenda hacer valer en la presente investigación administrativa, dentro de los 15 días siguientes a la notificación de esta resolución, de acuerdo con el procedimiento administrativo sancionatorio establecido en el Capítulo III del Título III del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, en concordancia con lo dispuesto por el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 201912.

11 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación.

2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales.

3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas.

4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses.

5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.” 12 “Artículo 67. Procedimiento general. Modificado por el art. 28, Ley 1978 de 2019. <El nuevo texto es el siguiente> Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberáRESOLUCIÓN NÚMERO 14013 DE 2025

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DÉCIMO TERCERO. Que, teniendo en cuenta lo previsto en el artículo 38 de la Ley 1437 de 2011 13, esta decisión se le comunicará a la señora XXXXX XXXXXXXXXXXXXXX, para que, si así lo considera, solicite el reconocimiento de la calidad d