SIC - Resolución 14220 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 14220 DE 2025

(21-03-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 21-364978 VERSIÓN PÚBLICA

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas en las leyes 1341 de 2009, 1437 de 2011 y en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que mediante la Resolución No. 51708 del 4 de agosto de 20221, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección), inició una investigación administrativa mediante la formulación de cargos en contra de la sociedad EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. E.S.P., identificada con el NIT. 899.999.115-8, en adelante ETB o la recurrente , por la presunta transgresión a lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 6242 de 2021, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

La anterior formulación tuvo como antecedente la queja2 presentada por el señor

lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

La anterior formulación tuvo como antecedente la queja2 presentada por el señor  (en adelante el usuario), en la cual se advirtió que al parecer ETB incurrió en una falta de atención efectiva, integral y definitiva a la reclamación del usuario, derivada del presunto incumplimiento de lo anunciado a su favor mediante la decisión empresarial identificada con el CUN 4347-21-0000976881 del 19 de abril de 2021.

SEGUNDO: Que la Dirección mediante la Resolución No. 9316 del 11 de marzo de 20243, impuso una sanción pecuniaria a la sociedad ETB por la suma de

VEINTE MILLONES OCHOCIENTOS NOVENTA Y SEIS MIL NOVENTA Y OCHO PESOS M/L ($20.896.098) equivalente a VEINTITRÉS SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES (23 SMLMV) al año 2021, al comprobar la vulneración de las normas imputadas en la formulación de cargos.

TERCERO: Que inconforme con lo decidido, el 9 de abril de 2024, la recurrente interpuso dentro del término legal4 el recurso de reposición y en subsidio el de apelación5, con el fin de que se revoque la resolución sancionatoria y, de forma

interpuso dentro del término legal4 el recurso de reposición y en subsidio el de apelación5, con el fin de que se revoque la resolución sancionatoria y, de forma subsidiaria, que se disminuya la sanción, de conformidad con los argumentos que sustentan el recurso de apelación.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

1 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-364978-6. 2 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-364978-0 3 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-364978-23. 4 La Resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a la sociedad ETB fue notificada el 21 de marzo de 2024, mediante el Aviso No. 3026, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación, esto es, desde el 22 de marzo de 2024 la sociedad sancionada contaba con diez (10) días hábiles para interponer los recursos de ley, término qu e venció el 9 de abril de 2024; en consecuencia, dado que el recurso de reposición y en subsidio de apelación se interpuso el 9 de abril de 2024 , lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto. 5 Sistema de Trámites de esta Superintende ncia. Radicado No. 21-364978-31.RESOLUCIÓN NÚMERO 14220 DE 2025

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4.1. Falsa motivación al utilizar el criterio de reincidencia para agravar la sanción impuesta

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4.1. Falsa motivación al utilizar el criterio de reincidencia para agravar la sanción impuesta

La recurrente cuestionó que la Dirección se basara en quince (15) expedientes para agravar la sanción , pues en su criterio las decisiones que se tuvieron en cuenta para aplicar el criterio de reincidencia no corresponden a hechos de idéntica naturaleza factual. Para el efecto, se refirió a cada expediente haciendo énfasis en los objetos de las peticiones, con el fin de resaltar que la pretensión del usuario, relacionada con la «garantía de velocidad del servicio de Internet», no guarda relación con ninguno de los casos supuestamente reincidentes, y por ende genera una falsa motivación en la aplicación de este criterio.

Por lo anterior, consideró inaceptable que se tengan en cuenta hechos disímiles a los del presente caso para agravar la sanción, «máxime cuando los hechos aquí tratados tienen que ver con una extraordinaria situación de una vereda a la cual sólo llegaba ETB y que pudo cubrir con su servicio en uso de una red que presentó el sinnúmero de desafíos que fueron descritos a lo largo de la defensa de la empresa además de los que se describieron como atribuibles a eventos de la red interna del usuario-, que adicionalmente fueron citados por la Resolución sancionatoria por lo que es clara su ocurrencia».

De otro lado, destacó que los expedientes son de «tan vieja data» que las resoluciones sancionatorias fueron expedidas en los años 2019, 2020, y 2021, lo cual evidencia el afán de la Superintendencia por agravar la sanción.

resoluciones sancionatorias fueron expedidas en los años 2019, 2020, y 2021, lo cual evidencia el afán de la Superintendencia por agravar la sanción.

Con el fin de ahondar en la fal ta de actualidad, expuso que en otros asuntos administrativos como las infracciones de tránsito, existen términos específicos – de seis meses - para hablar de reincidencia, lo cual cobra relevancia en el presente asunto, ya que, aun cuando en esta materia no está regulado un término específico para que una conducta pueda ser tratada como reincidente, en todo caso, se entiende que estos asuntos están regidos por un criterio de razonabilidad, que puede guiarse a la luz de otros aspectos que sí están regulados.

En ese sentido destacó que debe transcurrir un tiempo adecuado a los fines que persigue el derecho administrativo sancionador, para que se pueda aplicar el criterio de reincidencia. En cambio, la Superintendencia, al considerar antecedentes de aproximadamente 2 años, parece haber adoptado un enfoque indefinido en el tiempo, lo que resulta en una atribución desproporcionada de gravedad a las conductas de ETB.

Asimismo, señaló que los hechos citados no son recientes para demostrar que ETB estaba incurriendo de manera sistemática en las mismas violaciones. Al emplear términos como «injustificada repetición de la conducta antijurídica», la Superintendencia sugiere atribuir una gravedad sin fundamento.

En esa misma línea, trajo a cola ción la Sentencia C -181 de 2016, sobre los rasgos característicos de la reincidencia en materia penal, con el fin de señalar que, haciendo un «símil» con el derecho administrativo sancionatorio, los

En esa misma línea, trajo a cola ción la Sentencia C -181 de 2016, sobre los rasgos característicos de la reincidencia en materia penal, con el fin de señalar que, haciendo un «símil» con el derecho administrativo sancionatorio, los elementos objetivos y formales de la reincidencia, deben verificarse de manera previa, lo que implica que existe el deber de realizar un «análisis punitivo entre la conducta típica actual y la anterior que ya fue juzgada». Por ello, la sola mención sin valoración alguna, atenta contra los principios de defensa y del debido proceso del administrado, sobre todo cuando los expedientes no tienen correspondencia con los hechos que trataron en la presente investigación.

Los aspectos mencionados, en su criterio afectan la validez y soporte sustancial de la sanción.RESOLUCIÓN NÚMERO 14220 DE 2025

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4.2. No aplicación del criterio de reconocimiento o aceptación expresa de la infracción antes del decreto de pruebas

Para la recurrente, la Dirección no tuvo en cuenta que sí hubo una manifestación expresa de que aceptó la infracción toda vez que en los descargos señaló que:

(…) Estando de por medio los asuntos técnicos que describimos, en su momento es cierto que no fue posible cumplir con la fecha señalada en la decisión empresarial con CUN 4347-21-0000976881 del 19 de abril de 2021, cuando se le i ndicó al usuario que para el 16 de mayo de 2021 se daría solución definitiva a sus inconformidades con la prestación de los servicios, pero en realidad el asunto comportó un sinnúmero de actividades técnicas

cuando se le i ndicó al usuario que para el 16 de mayo de 2021 se daría solución definitiva a sus inconformidades con la prestación de los servicios, pero en realidad el asunto comportó un sinnúmero de actividades técnicas por parte de ETB, que dilataron la solución en los términos prometidos (…).

Con base en ello se preguntó que, si esa manifestación no corresponde a una aceptación de la infracción antes del decreto de pruebas, no podía entender de qué manera la Superintendencia consideraría ese escenario de atenuación. Por lo expuesto, consideró que este criterio dosificador debió tenerse en cuenta.

4.3. Indebida aplicación del criterio de grado de prudencia y diligencia de ETB en la atención de sus deberes legales

En este punto la recurrente advirtió que la zona donde está instalado el servicio, es un sitio en el que ETB es el único prestador , en el cual se presentan condiciones geográficas que obstaculizan la instalación de la red, y por ello, dispuso de equipos y redes adaptadas a las características de la zona, las cuales no fueron tenidas en cuenta en la sanción, y que demuestra un actuar loable en la prestación del servicio.

Agregó que la fecha anunciada del 16 de mayo de 2021 partía de un diagnóstico inicial, pero el desarrollo de las obras tardó más de lo previsto, porque se requirió personal y equipos especializados, así como obtener los permisos necesarios. De estas acciones, en su criterio no se puede derivar negligencia alguna por ETB, al contrario, demuestran acciones para restablecer el servicio, sobre todo porque se trató a una circunstancia muy especial, que impactó en el restablecimiento del servicio.

Resaltó que todos los sucesos descritos fueron informados al usuario en las

al contrario, demuestran acciones para restablecer el servicio, sobre todo porque se trató a una circunstancia muy especial, que impactó en el restablecimiento del servicio.

Resaltó que todos los sucesos descritos fueron informados al usuario en las múltiples comunicaciones que reposan en el expediente, pero señaló que la Dirección consideró que ninguna hizo referencia a labore s de mantenimiento. Frente a ello mostró su desacuerdo , dado que «[ e]s claro que al haber hecho referencia a la indisponibilidad del servicio en los términos contratados y todas las labores para su restablecimiento, hacían alusión al motivo de inconformidad que dicha decisión había tenido como eje central, por lo que el usuario sí fue enterado de lo que iba ocurriendo con las reparaciones por virtud de esas comunicaciones y de las gestiones varias que ampliamente fueron descritas en los Descargos y Alegatos».

Por lo anterior consideró que actuó con proactividad, sumado al hecho de que el cumplimiento de la favorabilidad tardó más de lo previs to por las condiciones técnicas encontradas en el lugar, y que el usuario conoció de forma permanente.

De esa forma concluyó que la sanción no tuvo en cuenta el esfuerzo y los recursos que ETB dispuso para lograr la solución de la falla y prestar el servicio con calidad , además sin recibir ninguna contraprestación , ya que el valor facturado al usuario fue descontado en su totalidad.

Desde esta perspectiva, solicitó que este criterio fuera aplicado como atenuante de la sanción.

QUINTO: Que la Dirección, mediante la Resolución No. 62511 del 18 de octubre de 20246, resolvió el recurso de reposición interpuesto en el sentido de modificar

de la sanción.

QUINTO: Que la Dirección, mediante la Resolución No. 62511 del 18 de octubre de 20246, resolvió el recurso de reposición interpuesto en el sentido de modificar

6 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-364978-36.RESOLUCIÓN NÚMERO 14220 DE 2025

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el artículo 1 de la Resolución No. 9316 del 11 de marzo de 2024 , para calcular la equivalencia de la multa impuesta en Unidades de Valor Básico (UVB) para la vigencia 2024. Consecuentemente, trasladó el recurso de apelación ante la superintendente delegada para la protección del consumidor.

SEXTO: Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso de apelación.

6.1. Consideraciones frente a la valoración del criterio de reincidencia en la comisión de la infracción

Frente a los argumentos de la recurrent e, la Delegatura encuentra que la Dirección valoró acertadamente este criterio, al sustentar su argumentación en quince (15) investigaciones en las que ETB resultó sancionada por el desconocimiento al deber de brindar una atención efectiva, integral y definitiva a las reclamaciones o peticiones de sus usuarios.

Contrario a lo sostenido por la recurrente, el requisito de reincidencia está atado a la verificación del incumplimiento de deberes específicos dispuestos en la normativa sectorial. Este criterio no implica un cotejo de las condiciones fácticas,

Contrario a lo sostenido por la recurrente, el requisito de reincidencia está atado a la verificación del incumplimiento de deberes específicos dispuestos en la normativa sectorial. Este criterio no implica un cotejo de las condiciones fácticas, particulares y concretas de cada petición o reclamación, sino del análisis de cómo cada conducta condujo al desconocimiento de los deberes que le asisten a ETB a la hora de garantizar el derecho de los usuarios a obtener una atención efectiva, integral y definitiva a sus peticiones. Por esa razón no es relevante que haya concordancia o identidad de hechos entre cada petición, toda vez que, de todas formas, las conductas sancionadas transgredieron el mismo deber normativo.

Por ello, no es acertada la afirmación de la recurrente, según la cual ninguno de los expedientes guarda similitud con los hechos sancionados, porque la conducta reprochada en los referidos casos , al igual que l a sancionada en la presente actuación, llevaron a la vulneración de las normas que protegen los derechos de los usuarios a obtener una atención efectiva, integral y definitiva a sus reclamaciones o peticiones.

En cuanto al argumento de la temporalidad o antigüedad de las sanciones como un elemento adicional para determinar la reincidencia, el Despacho considera pertinente aclarar a la recurrente que, según lo establecido por la norm ativa aplicable, la definición de reincidencia no exige que se evalúe el tiempo transcurrido entre sanciones previas, ni el lapso de antigüedad de estas.

No obstante, el análisis de las sanciones en firme impuestas a ETB revela que estas comprenden un período relativamente reciente, que se extiende desde el

transcurrido entre sanciones previas, ni el lapso de antigüedad de estas.

No obstante, el análisis de las sanciones en firme impuestas a ETB revela que estas comprenden un período relativamente reciente, que se extiende desde el 25 de octubre de 2019 hasta el 23 de junio de 2022, fecha en la que adquirió firmeza la sanción más reciente que se enlistó en la resolución recurrida. Esto demuestra que las sanciones a ETB no son aisladas, ni distantes en el tiempo, sino que configuran un patrón de incumplimiento recurrente y sostenido en un período de cuatro años.

Este contexto constituye un elemento clave para justificar la aplicació n de este agravante. A modo de ejemplo, en el año 2019, dos sanciones adquirieron firmeza (expedientes Nos. 16 - 42734 y 16 -128297). En el año 2020 ocho sanciones quedaron en firme (expedientes Nos. 16-360716, 17 - 9034, 1767060, 17239535, 1732895, 17-334788, 17-364791 y 17-3949). Durante el año 202 1, cuatro (4) de las sanciones impuestas a ETB quedaron en firme (expedientes Nos. 18-330770, 17-179880, 17 - 405816 y 17341061). finalmente, en 2022 una sanción adquirió firmeza (expediente No. 18-333161).

Lo anterior refleja que, pese a las sanciones impuestas desde 20 19, ETB persistió en conductas contrarias a las disposiciones que buscan la protección de los derechos de los usuarios a recibir una atención efectiva, integral y definitiva

Lo anterior refleja que, pese a las sanciones impuestas desde 20 19, ETB persistió en conductas contrarias a las disposiciones que buscan la protección de los derechos de los usuarios a recibir una atención efectiva, integral y definitiva a sus PQR . Esta reiteración de infracciones, en un corto plazo, evidencia unaRESOLUCIÓN NÚMERO 14220 DE 2025

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resistencia de ETB a ajustar sus prácticas al marco normativo, que resulta lesivo para los derechos de los usuarios.

De este modo, el Despacho encuentra que la aplicación de la sanción b ajo el agravante de reincidencia cumple una función disuasoria y es coherente con el fin de desincentivar conductas reiterativas que vulneren los derechos de los usuarios. Así, el acto administrativo emitido no adolece de falsa de motivación. Al haberse constatado la procedencia de la reincidencia con base en las sanciones citadas por la Dirección, las cuales tienen relación directa con la conducta sancionada en el presente caso, queda claro que se cumple con el deber de motivación que exige la norma para la imposición de sanciones. En consecuencia, se descarta cualquier vulneración al derecho de defensa y al debido proceso de ETB. De otra parte, en lo que respecta al término para aplicar el criterio de reincidencia que existe en otros sectores como el de tránsito (6 meses según lo afirmó la recurrente), como bien lo expuso la recurrente en el procedimiento administrativo sancionator io ni en la regulación sectorial existe un término específico para lograr aplicar el criterio de la reincidencia, por lo que es

afirmó la recurrente), como bien lo expuso la recurrente en el procedimiento administrativo sancionator io ni en la regulación sectorial existe un término específico para lograr aplicar el criterio de la reincidencia, por lo que es procedente que la Dirección relacione decisiones de que quedaron en firme en los últimos cinco (5) años, como aconteció en el pr esente caso, sin que ello implique un «afán por agravar la sanción », como equivocadamente lo aseveró la recurrente. Con el fin de ahondar en la falta de actualidad, expuso que en otros asuntos administrativos como las infracciones de tránsito, existen términos específicos – de seis meses - para hablar de reincidencia, lo cual cobra relevancia en el presente asunto, ya que, aun cuando en esta materia no está regulado un término específico para que una conducta pueda ser tratada como reincidente, en todo caso, se entiende que estos asuntos están regidos por un criterio de razonabilidad, que puede guiarse a la luz de otros aspectos que sí están regulados. De esta manera, el acto administrativo se ajusta a derecho y está suficientemente motivado, garantizan do con ello el respeto a las garantías procesales y a los derechos de defensa del sancionado. Por lo anotado, los argumentos de la recurrente no tienen virtud de prosperar.

6.2. Consideraciones frente a la valoración del criterio de graduación de la sanción de reconocimiento o aceptación expresa de la infracción antes del decreto de pruebas

En relación con este criterio, la recurrente cuestionó que no fuera tenido en cuenta para atenuar la sanción a pesar de que, en su criterio, aceptó la comisión

del decreto de pruebas

En relación con este criterio, la recurrente cuestionó que no fuera tenido en cuenta para atenuar la sanción a pesar de que, en su criterio, aceptó la comisión de la infracción. Para sustentar su argumento , indicó que en los descargos manifestó lo siguiente:

(…) Estando de por medio los asuntos técnicos que describimos, en su momento es ciert o que no fue posible cumplir con la fecha señalada en la decisión empresarial con CUN 4347-21-0000976881 del 19 de abril de 2021, cuando se le indicó al usuario que para el 16 de mayo de 2021 se daría solución definitiva a sus inconformidades con la presta ción de los servicios, pero en realidad el asunto comportó un sinnúmero de actividades técnicas por parte de ETB, que dilataron la solución en los términos prometidos (…).

Como se puede observar, aunque la recurrente afirmó haber aceptado la infracción imputada en el acto administrativo de formulación de cargos, la revisión de los descargos apunta a lo contrario, porque se centró en describir los motivos por los cuales no cumplió con la promesa de l restablecimiento del servicio para el 16 de mayo de 2021, lo cual no constituye un verdadero reconocimiento voluntario y expreso de la infracción. Para que se aplique esteRESOLUCIÓN NÚMERO 14220 DE 2025

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criterio de graduación de la sanción, era esencial que aceptara o reconociera explícitamente infracción, lo cual no ocurrió.

En ninguna parte del escrito de descargos se aprecia una manifestación que lleve

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criterio de graduación de la sanción, era esencial que aceptara o reconociera explícitamente infracción, lo cual no ocurrió.

En ninguna parte del escrito de descargos se aprecia una manifestación que lleve a concluir sin mayor esfuerzo la aceptación de responsabilidad en la vulneración de la normativa que regula la atención efectiva, integral y definitiva de la petición del usuario. Debe recordarse que la aceptación de la infracción permite realizar una disminución proporcional al monto de la pena, comoquiera que representa para el Estado una eficiencia en la investigación y sanción de conductas contrarias al ordenamiento jurídico.

Sin embargo, ETB con sus explicaciones sobre las mejoras de su red de telecomunicaciones pretendió mostrar que el asunto no se trataba de un simple incumplimiento a lo ofrecido al usuario , lo cual no refleja una aceptación de la infracción. De hecho, en uno de los apartes del escrito de descargos puso de presente que la investigación debía ser archivada:

Por ende, si las razones ampliamente expuestas no son suficientes para el archivo de la presente investigación administrativa -teniendo en cuenta que acreditamos de manera suficiente que no hubo realmente una falta de atención efectiva, integral y definitiva de la reclamación del usuario, respetuosamente, por lo menos sí es menester del Despacho evaluar el camino de la atenuación de la sanción que considere imponer (…).

Así las cosas, la conducta observada por ETB durante la actuación no representó una eficiencia en el impulso normal de la actuación administrativa sancionatoria, en tanto sus argumentos se enfilaron en desestimar la comisión de la infracción imputada.

Así las cosas, la conducta observada por ETB durante la actuación no representó una eficiencia en el impulso normal de la actuación administrativa sancionatoria, en tanto sus argumentos se enfilaron en desestimar la comisión de la infracción imputada.

Por lo expuesto, se aprecia que la Dirección valoró de forma correcta este criterio en el sentido de que no era procedente su aplicación al no encontrarse demostrado, toda vez que ETB no aceptó expresamente que cometió la infracción y, al contrario, sugirió que debía ser archivada.

6.3. Consideraciones frente a la valoración del criterio de grado de prudencia y diligencia de ETB en la atención de sus deberes legales

En relación con los argumentos expuestos por la recurrente, resulta pertinente recordar que, mediante la decisión empresarial identificada con el CUN 434721-0000976881 del 19 de abril de 2021, ETB resolvió el recurso de reposición interpuesto por el usuario, y se le informó que las fallas en los servicios de comunicaciones asociados a las líneas 8788584, 8788192 y 87 88707 serían solucionadas el 16 de mayo de 2021. En dicha comunicación se indicó lo siguiente:

En atención a su inconformidad por el no funcionamiento de los servicios con número de línea 8788584 – 8788192 – 8788707, le comunicamos que conforme a la conve rsación sostenida el 16 de abril de 2021 a través de la línea

En atención a su inconformidad por el no funcionamiento de los servicios con número de línea 8788584 – 8788192 – 8788707, le comunicamos que conforme a la conve rsación sostenida el 16 de abril de 2021 a través de la línea 3058131446 con el señor , se informa que de acuerdo a la gestión realizada el área de gerencia técnica informa estar realizando los arreglos correspondientes y para el 16 de mayo del 2021 se dará solución definitiva a las inconsistencias, por lo cual acepta continuar con los servicios7.

De lo anterior se desprende que ETB generó en el usuario una expectativa legítima sobre la efectiva, integral y definitiva solución de las fallas para la fecha indicada. Sin embargo, tal como lo señala la recurrente, dicha solución no se materializó en el plazo prometido, pues el servicio no fue restablecido conforme a lo previsto.

La Delegatura no desconoce que las labores orientadas a mejorar la red de telecomunicaciones en la zona donde se presta el servicio al usuario pudieron haber requerido un tiempo mayor al inicialmente estimado. No obstante, lo que

7 Respuesta a requerimiento de información Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21364978-5.RESOLUCIÓN NÚMERO 14220 DE 2025

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aquí se cuestiona es la falta de diligencia en la atención de la reclamación del usuario. En su decisión, ETB fue categórica en afirmar que el área de gerencia técnica había adelantado gestiones y que los arreglos pertinentes permitirían una solución definitiva el 16 de mayo de 2021.

Al tratarse de un operador con experticia en la prestación de los servicios de telecomunicaciones, resulta cuestionable que la demora en la ejecución de las obras se presente como una excusa válida, pues tales actividades hacen parte del giro ordinario de su negocio. En consecuencia, debía prever de manera razonable la viabilidad de cumplir con el compromiso asumido y garantizar que las fallas serían corregidas dentro del plazo establecido.

Asimismo, se observa que la solución definitiva solo se produjo en noviembre de 2021, es decir, seis (6) meses después de la fecha inicialmente informada. Este retraso no puede considerarse un margen de tolerancia razonable, sino un incumplimiento sustancial que afectó la confianza del usuario en la prestación del servicio.

En complemento, no se advierten circunstancias imprevistas que justifiquen el incumplimiento del plazo, por lo que la conducta de ETB demuestra el incumplimiento a la atención efectiva, integral y definitiva a las PQR de sus usuarios.

En este punto es importante señalar que, f rente a la manifestación de la recurrente en cuanto a que la respuesta del 19 de abril de 2021 , se basaba en un diagnóstico inicial, dicho argumento no es de recibo. La comunicación en

usuarios.

En este punto es importante señalar que, f rente a la manifestación de la recurrente en cuanto a que la respuesta del 19 de abril de 2021 , se basaba en un diagnóstico inicial, dicho argumento no es de recibo. La comunicación en cuestión es clara al indicar que el 16 de mayo de 2021 se ofrecería una solución «definitiva». Si se trataba de una fecha tentativa sujeta a ajustes, era imperativo que ETB así lo advirtiera al usuario, en lugar de crear una falsa expectativa de resolución en un plazo determinado.

En este contexto, se refuerza la conclusión de que la conducta de ETB no fue diligente ni prudente en la gestión de la reclamación del usuario. Al comprometerse expresamente con una fecha de solució n que luego incumplió, vulneró su deber de garantizar una atención efectiva, integral y definitiva a las fallas en la prestación del servicio , mientras que las razones expuestas por la recurrente y que llevaron a su incumplimiento, demuestran la falta de diligencia a la hora de honrar sus propios compromisos . Por lo anotado, no resulta procedente la solicitud de aplicación de este criterio como un atenuante de la sanción.

Por otra parte, es pertinente aclarar que los descuentos aplicados en la facturación corresponden a un derecho reconocido a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones, quienes deben ser compensados por la indisponibilidad del servicio, conforme a lo dispuesto en los artículos 2.1.11.1 y 2.1.11.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Dado que se trata de una obligación normativa, su cumplimiento no está supeditado al cumplimiento de otras obligaciones que igualmente resultan

Resolución CRC 5050 de 2016.

Dado que se trata de una obligación normativa, su cumplimiento no está supeditado al cumplimiento de otras obligaciones que igualmente resultan exigibles al operador. Asimismo, es relevante destacar que dicho deber no fue objeto de investigación en la pre sente actuación, razón por la cual la compensación por indisponibilidad del servicio no guarda relación con la conducta objeto de análisis. En consecuencia, los descuentos efectuados al usuario por los per íodos de indisponibilidad del servicio no inciden e n la valoración del grado de diligencia o prudencia de ETB en la atención de sus deberes legales.

Sin perjuicio de lo explicad