SIC - Resolución 14632 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 14632 DE 2025

(25-03-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 21-485447 VERSIÓN PÚBLICA

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas en las leyes 1341 de 2009, 1437 de 2011, en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que mediante la Resolución No. 91402 del 30 de diciembre de 20221, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en adelante la Dirección, inició una investigación administrativa mediante la formulación de cargos en contra de la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S. A., identificada con el NIT 800.153.993-7, en adelante la recurrente o COMCEL, la cual se sustentó en la queja presentada por el usuario , identificado con la cédula de ciudadanía , por la presunta falta de atención a la

petición identificada con el No. 873441393 del 9 de noviembre de 2021 . Lo anterior, toda vez que al parecer en la respuesta emitida por el operador, identificada bajo el consecutivo RVA 10000 -4759631 del 23 de noviembre de 2021, no habría dado respuesta completa, de fondo, ni habría sido consecuente con las pretensiones del usuario.

Por lo anterior, se imputó la presunta transgresión del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y del artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

SEGUNDO: Que la Dirección mediante la Resolución No. 10213 del 14 de marzo de 20242, impuso una sanción pecuniaria a COMCEL por un valor de CIENTO VEINTICUATRO MILLONES CIENTO VEINTE MIL PESOS M/L ($124.120.000), equivalente a CIENTO SIETE SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES (107 SMLMV), al encontrar demostrada la conducta imputada en el pliego de cargos.

Así mismo, reconoció los efectos del silencio administrativo positivo respecto a la petición identificada con el No. 873441393 d el 9 de noviembre de 2021 y ordenó remitir copia de la factura de servicios, comprobante de transferencia, nota crédito o consignación bancaria a nombre del usuario, grabación en formato mp3 sin editar o documento que demuestre la devolución y/o descuento de lo pagado por el usuario por valor de $34.307 por el mes de octubre de 2021

nota crédito o consignación bancaria a nombre del usuario, grabación en formato mp3 sin editar o documento que demuestre la devolución y/o descuento de lo pagado por el usuario por valor de $34.307 por el mes de octubre de 2021 y $39.000 por el mes de noviembre.

TERCERO: Que inconforme con lo decidido, el 10 de abril de 2024, dentro del término legal3, COMCEL interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de

1 Sistema de Trámites SIC. Radicado 21 -485477 consecutivo 5. 2 Sistema de Trámites SIC. Radicado 21 -485477 consecutivo 15. 3 Al respecto, se debe tener en cuenta que la resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a COMUNICACIÓN CELULAR S.A COMCEL S.A. fue notificada el 26 de marzo de 2024 mediante el Aviso 3159, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación esto es, desde el 27 de marzo de 2024 la sociedad contaba con diez (10) días hábiles para interponer el recurso de reposición y en subsidio el de apelación. Siendo así, el término para interponer recursos venció el 11 de abril de 2024, razón por la cual, dado que el operador interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación el 10 de abril de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista pa ra tal efecto.RESOLUCIÓN NÚMERO 14632 DE 2025

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apelación en contra de la decisión adoptada en la Resolución No. 10213 del 14 de marzo de 2024.

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apelación en contra de la decisión adoptada en la Resolución No. 10213 del 14 de marzo de 2024.

Como pretensión principal, la recurrente solicitó revocar el acto recurrido y subsidiariamente, ajustar la multa a partir de una nueva valoración de los criterios de dosimetría sancionatoria.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1 Trámite en sede de empresa.

Al respecto, expresó que el usuario  presentó una petición el 9 de noviembre de 2021 bajo el radicado 844423627, en la que solicitó lo siguiente:

1. Mantener el plan original de Internet banda ancha con el costo que venía pagando, el cual tuve sin inconvenientes hasta el mes de agosto. 2. Desistir de los servicios promocionales de televisión y telefonía fija ofertados en la campaña, ya que la empresa Claro no cumplió con los compromisos establecidos en el contrato verbal (llamada telefónica) asumiendo un sobrecosto en los valores de facturación (…), 3. Devolución de los dineros pagados de más, que corresponden a la diferencia reportada en el siguiente cuadro (…), 4. Tener en cuenta las condiciones contractuales establecidas en la llamada que me hizo el asesor en el mes de Agosto

(…), 3. Devolución de los dineros pagados de más, que corresponden a la diferencia reportada en el siguiente cuadro (…), 4. Tener en cuenta las condiciones contractuales establecidas en la llamada que me hizo el asesor en el mes de Agosto (sic), solicito (sic) también enviarme copia de la grabación, 5. Retirar equipos y/o conexiones de telefonía fija y televisión y mantener el equipo que garantice el servicio de internet.

Indicó que el 23 de noviembre de 2021, dentro del término legal, emitió la respuesta completa, veraz y efectiva, mediante comunicación empresarial RVA 10000-4759631 enviada al correo electrónico alarconperezoscar@gmail.com, así;

Para finalizar, le confirmamos la cancelación se hará efectiva el 03 de diciembre de 2021, a partir del cual no se continuarán generando cobros por cargos fijos mensuales.

Consideramos necesario informarle, que luego de realizada la desconexión de sus servicios, se encontrará pendiente la devolución de los equipos que fueron entregados en calidad de omodato (sic), para la prestación de los servicios de televisión, telefonía e internet, por esta razón le solicitamos hacer la entrega de estos, en cualquiera de nuestros centros de atención y ventas.

Es importante resaltar, que los consumos de la línea telefónica No. 7662080 realizados por otros operadores como celulares o larga distancia podrán ser facturados dentro de los tres (3) periodos de facturación siguientes al periodo en que se generó el consumo de los servicios.

Señaló que el usuario manifestó inconformidad con la respuesta , por lo que interpuso recurso de reposición y en subsidio de apelación.

en que se generó el consumo de los servicios.

Señaló que el usuario manifestó inconformidad con la respuesta , por lo que interpuso recurso de reposición y en subsidio de apelación.

Conforme a la captura de pantalla aportada por la recurrente, en el recurso el usuario solicitó que se emitiera respuesta de fondo al derecho de petición radicado el 9 de noviembre de 2021, con el fin de garantizar la continuidad en el contrato del servicio de internet banda ancha que tenía antes de aceptar el plan promocional temporal que le ofrecieron. De igual forma, solicitó expresamente que le dieran respuesta a todas las peticiones contenidas en el mencionado derecho de petición.

Expresó que mediante la decisión empresarial RVA 10000-4805655 enviada el 14 de diciembre de 2021 al correo electrónico del accionante, brindó amplia y completa respuesta a cada uno de los puntos objeto de reclamación y revocó integralmente el radicado 4488-21-0003344578 del 22 de noviembre de 2021. Por esta razón, no trasladó el recurso de apelación a esta Superintendencia.RESOLUCIÓN NÚMERO 14632 DE 2025

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Adicionalmente, sostuvo que el 11 de enero de 2023 otorgó la favorabilidad a cada una de las pretensiones del usuario y dio alcance a la respuesta enviada el 14 de diciembre de 2021 , en la que accedió al cambio de tarifa con una renta mensual de $70.900 IVA incluido y en consecuencia, aplicó un ajuste a favor del señor Alarcón por valor de $95.112 más IVA y garantizó esta renta mensual

mensual de $70.900 IVA incluido y en consecuencia, aplicó un ajuste a favor del señor Alarcón por valor de $95.112 más IVA y garantizó esta renta mensual desde el mes de febrero a diciembre de 2022.

En relación con la devolución de saldos f acturados en los meses de octubre y noviembre de 2021, equivalentes a la suma de $73.307 IVA incluido . Informó que este se materializó el 17 de diciembre de 2021 y se vio reflejado en la factura de enero de 2022.

A continuación, la recurrente afirmó que d e buena fe atendió favorablemente las peticiones protegiendo así los derechos del usuario, sin causar agravio alguno.

En consecuencia, concluyó que procedió conforme a la ley y la regulación, toda vez que, i) contestó en debida forma, de fondo y dentro del término otorgado por la ley las peticiones radicadas por el usuario, ii ) otorgó plena favorabilidad a las pretensiones y iii) materializó la favorabilidad otorgada al usuario.

Para finalizar reiteró: « Pedimos a la SIC que no ignore ni subestime estas pruebas aportadas al expediente en su respectiva oportunidad , así como las incluidas, en este recurso y que proceda a valorarla s con el rigor legal e imparcialidad correspondiente . En este sentido, se advierte, ad emás, que efectivamente mi representada de buena fe, otorgó total respuesta a la pretensión del usuario (…) conforme se observa en los print del sistema de mi representada»

4.2 De la ausencia de daño o agravio o daño a terceros y por lo mismo carencia de objeto.

pretensión del usuario (…) conforme se observa en los print del sistema de mi representada»

4.2 De la ausencia de daño o agravio o daño a terceros y por lo mismo carencia de objeto.

Al respecto, sostuvo que la conducta no causó daño o agravio ni al usuario ni a terceros y denotó que «el daño es todo detrimento, molestia o dolor que por causa de otro sufre un individuo en sus bienes o persona, sea esta física moral o afectiva. Para que exista el daño es no (sic) necesario que se lesione un derecho, basta que se prive a la víctima de una ventaja lícita lo que compromete un tipo de responsabilidad (…)» y, por el contrario, cumplió a cabalidad con la orden impartida por esta autoridad.

A renglón seguido, citó una jurisprudencia de la Corte Constitucional respecto a la carencia de objeto por el hecho superado.

Para finalizar, aseveró: «En efecto, al proceder de esa forma su Despacho está dando prevalencia a lo accesorio, sobre lo principal (la satisfacción de los intereses de la quejosa). Tal punto, además, se extraña en el e xamen dosimétrico realizado por su Despacho que no valoró en modo alguno que no se ocasiono (sic) ningún perjuicio o daño al señor OSCAR ALBERTO ALARCÓN PÉREZ a quien mediante comunicación empresarial de fecha 17 de enero de 2023, se le otorgó plena favorabilidad».

4.3 Prevalencia de lo material sobre lo estrictamente procesal.

Frente a este aspecto, expresó: « En primer lugar, debemos manifestar que, respecto a promoción y oferta realizada, no puede ser éste un argumento

4.3 Prevalencia de lo material sobre lo estrictamente procesal.

Frente a este aspecto, expresó: « En primer lugar, debemos manifestar que, respecto a promoción y oferta realizada, no puede ser éste un argumento inquebrantable por parte del órgano de vigilancia y control a la hora de imponer sanciones a mí representada, máxime cuando mi mandante atendió las pretensiones del usuario, otorgando total favorabilidad a las pretensiones del señor Oscar Alberto Alarcón Pérez, realizando los correspondientes ajustes a la facturación y cambio de plan».

Adujo también que la entidad no tuvo en cuenta que: « (…) mi mandante procedió a atender favorablemente las peticiones d el se ñor Oscar AlbertoRESOLUCIÓN NÚMERO 14632 DE 2025

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Alarcón Pérez y con fundamento, en el material probatorio a portado en los descargos y en este recurso, se evidencia la debida materialización de la s favorabilidades, lo cual no afecta el núcleo esencial de este derecho conforme a (sic) establecido para tal fin en la Constitución Política».

Del mismo modo, manifes tó que se debe distinguir entre lo esencial y lo accidental a la hora de reconocer algún derecho, ya que, si bien el derecho sustancial prima en todo el ordenamiento jurídico, precisamente la magnitud de su primacía hace que los elementos jurídicos de tipo procesal se desarrollen de forma correcta y oportuna para garantizarlo.

En tal virtud, señaló que, está probado que lo sustancial es la satisfacción de los intereses del usuario y, por tanto, lo accesorio no puede llevar a esta

forma correcta y oportuna para garantizarlo.

En tal virtud, señaló que, está probado que lo sustancial es la satisfacción de los intereses del usuario y, por tanto, lo accesorio no puede llevar a esta autoridad a imponer una sa nción pecuniaria exagerada, desproporcionada e injusta.

Para concluir, expresó que «[a]bordar este tema es ineludible, habida cuenta de la necesidad de establecer si lo sustancial en este caso es la satisfacción de las necesidades del usuario o el simple cumplimiento de los términos que de tiempo en tiempo establece la SIC para determinadas actividades. Es que lo sustancial debe estar primero y lo procedimental debe ser sólo un medio, un instrumento, una ruta, una guía, pero en ningún momento, un fin en sí mismo».

Finalizó su argumento con la afirmación de que esta autoridad se limitó a citar el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, pero no realizó una «minuciosa lógica en las pruebas y hechos manifestados», respecto a lo solicitado por el usuario.

4.4 La Superintendencia de Industria y Comercio ha incurrido en una vía de hecho.

Sobre el particular, declaró que esta Superintendencia al desestimar el material probatorio incurrió en una vía de hecho violatoria del ordenamiento legal, razón por la que la decisión debe ser revocada.

Para sustentar la aseveración, expuso que mediante comunicación empresarial RVA 10000-4805655 enviada el 14 de diciembre de 2021 y posteriormente, con la comunicación del 11 de enero de 2023 otorgó favorabilidad total a las pretensiones del usuario y aportó en el escrito de descargos la debida

RVA 10000-4805655 enviada el 14 de diciembre de 2021 y posteriormente, con la comunicación del 11 de enero de 2023 otorgó favorabilidad total a las pretensiones del usuario y aportó en el escrito de descargos la debida materialización de los ajustes a través del estado de cuenta y/o facturación. Por esta razón, concluyó que esta Superintendencia no valoró el material probatorio obrante en el expediente.

Finalmente, expresó: «Por lo tanto, la Superintendencia no puede desestimar o limitar el valor probatorio de los prints y pruebas allegas al proceso y limitarse simplemente a valorar los aspectos contrarios a mi mandante, sin considerar los que lo favorecen o limitan su responsabilidad».

4.5 Dosificación de la multa.

Frente a este punto, mencionó que si bien esta Superintendencia es el ente de control y vigilancia de las entidades que prestan los servicios de telecomunicaciones, la imposición de medidas debe orientarse a remediar las fallas y los defectos en la atención y acatamiento a sus disposiciones, sin que esta facultad se convierta en la imposición de una sanción ilimitada.

Por consiguiente, alegó que esta facultad debe estar precedida de los principios de proporcionalidad, igualdad y razonabilidad administrativa como aplicación al principio de economía, que establece que el servidor público debe adoptar las medidas estrictamente necesarias y limitadas rigurosamente a las previsiones legales, sin excesos que desborden lo establecido en las normas.

De otra parte, señaló que el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009 , no indica expresamente si el monto del salario mínimo que debe servir de base para elRESOLUCIÓN NÚMERO 14632 DE 2025

De otra parte, señaló que el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009 , no indica expresamente si el monto del salario mínimo que debe servir de base para elRESOLUCIÓN NÚMERO 14632 DE 2025

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cálculo de la sanción es el del momento de la ocurre ncia de la infracción o el vigente en el momento de imposición de la sanción.

Así las cosas, advirtió que se debe tener en cuenta el valor del SMLVM del año 2021, fecha en que el usuario interpuso la queja ante esta Superintendencia.

4.6 La Resolución 10213 del 14 de marzo de 2024 omitió la graduación de la sanción.

Indicó que el acto recurrido no se fundamentó en los criterios de graduación previstos en el artículo 50 de la Ley 1437 de 2011, lo que llevó a desconocer el principio de proporcionalidad de las actuaciones administrativas y, añadió que, COMCEL cumplió cada una de las «órdenes impartidas vía gubernativa».

Del mismo modo, reiteró que: «Así, la imposición de una exorbitante y francamente injusta sanción pecuniaria a cargo de la operadora de servicios COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A., que asciende y desborda todos los límites, y resulta exagerada y notoriamente desproporcionada, pues no se ha hecho nugatorio ni se ha transgredido alguno de los derechos del usuario, ni se observa que pueda causar impacto o daño sobre la prestación del servicio por parte de mi representada».

ha hecho nugatorio ni se ha transgredido alguno de los derechos del usuario, ni se observa que pueda causar impacto o daño sobre la prestación del servicio por parte de mi representada».

Así mismo, manifestó que esta Superintendencia en su afán de sancionar omitió motivar con suficiencia la decisión, pues a pesar de que mencionó el referido artículo 50 de la Ley 1437 de 2011, no es claro cómo se aplicaron los criterios, puesto que solo se limitó a citar una norma que establece pautas de carácter general.

Sumado a ello, reiteró que la potestad sancionadora en cabeza de la administración no significa que las autoridades puedan ejercer el ius puniendi de forma discrecional o arbitraria; al contrario, la administración debe sujetarse a los criterios de graduación previstos en la norma y propender por una medida proporcional a los hechos ocurridos, lo que claramente no ocurrió en el presente caso.

4.6.1 Grado de prudencia y diligencia con que se hayan atendido los debes o se hayan aplicado las normas legales pertinentes.

Al respecto, señaló que el 14 de diciembre de 202 1, bajo la comunicación empresarial RVA 10000-4805655, revocó la decisión empresarial RVA 100004759631 del 23 de noviembre de 2021 y brindó respuesta a la petición con radicado No. 873441393, presentada el 9 de noviembre de 2021.

De igual forma, denotó que mediante comunicación del 11 de enero de 2023, dio alcance a la comunicación mencionada y otorgó favorabilidad a las pretensiones elevadas por el usuario, informándole la realización del cambio de

De igual forma, denotó que mediante comunicación del 11 de enero de 2023, dio alcance a la comunicación mencionada y otorgó favorabilidad a las pretensiones elevadas por el usuario, informándole la realización del cambio de tarifa con una renta mensual de $70.900 IVA incluido desde febrero a diciembre de 2022 y la aplicación de un ajuste por $95.112 más IVA.

Finalmente, afirmó que el 17 de diciembre de 2021 realizó de forma efectiva el ajuste en la cuenta del usuario, correspondiente a la devolución de saldos facturados en los meses de octubre y noviembre de 2021 por valor de $73.307 IVA incluido.

4.6.2 Reconocimiento o aceptación expresa de la infracción antes del decreto de pruebas.

Sobre este criterio de graduación, reiteró que en el escrito de descargos reconoció que la decisión empresarial RVA 100004759631 del 23 de noviembre de 2021 no atendió de fondo el derecho de petición y por tal motivo, revocó la decisión empresarial y posteriormente dio alcance mediante la comunicación del 11 de enero de 2023.RESOLUCIÓN NÚMERO 14632 DE 2025

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4.7 Quebrantamiento por parte de la SIC de los principios de razonabilidad y proporcionalidad en las multas.

En lo atinente a este aspecto, manifestó que la imposición de las multas debe atender los criterios de proporcionalidad y razonabilidad, a los cuales deben sujetarse todas las actuaciones administrativas, más aún, tratándose de la

En lo atinente a este aspecto, manifestó que la imposición de las multas debe atender los criterios de proporcionalidad y razonabilidad, a los cuales deben sujetarse todas las actuaciones administrativas, más aún, tratándose de la imposición de actos que conllevan la pérdida o disminución de derechos, con el fin de analizar que la sanción esté acorde con la naturaleza y gravedad de la falta.

Aunado a ello, expuso que el principio de proporcionalidad es un factor reductor de la arbitrariedad de la administración, por lo tanto, es imprescindible realizar un juicio de adecuación al momento de imponer una sanción, que debe estar acompañado de una carga argumentativa idónea y necesaria. Además, adujo que este principio debe respetar los criterios de utilidad y/o finalidad de la sanción, necesidad de esta y proporcionalidad en sentido estricto.

También, sostuvo que la proporcionalidad es un medio de control de la arbitrariedad de la administración y una guía de comportamiento de la propia administración, comoquiera que, si no se realiza un juicio de ponderación, esta decisión resulta arbitraria y contraria a la Constitución y la ley.

Para concluir, advirtió que:

Por lo anterior, resulta evidente que la Superintendencia de Industria y Comercio, no realizó un juicio de adecuación de la sanción en el presente asunto, por lo tanto, es evidente que con ello se están vulnerando los principios de razonabilidad y proporcionalidad antes expuestos.

Aunado a lo anterior, es de resaltar que en la motivación del acto administrativo que impuso la multa, no se observa razones sólidas que permitan a la SIC llegar

proporcionalidad antes expuestos.

Aunado a lo anterior, es de resaltar que en la motivación del acto administrativo que impuso la multa, no se observa razones sólidas que permitan a la SIC llegar a imponer una sanción pecuniaria tan alta, lo cual nos lleva de forma inevitable al campo de la arbitrariedad.

4.8 La multa deberá reducirse al menos hasta las tres cuartas partes , ya que COMCEL S.A. brindó favorabilidad a las pretensiones del señor .

En este punto, señaló que la apertura de la investigación administrativa se notificó el 10 de enero de 2023 y, que dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes, es decir, el 17 de enero de 2023, acreditó el cese de los hechos que dieron lugar al inicio de la actuación administrativa.

De igual forma, reiteró que COMCEL procedió conforme a lo establecido por la ley, en consecuencia, no existe incumplimiento de lo comunicado al usuario y la decisión de la administración debería ser la de dar por terminado el trámite administrativo, con base en la desaparición de los supuestos de hecho que lo originaron. Concluyó así, que la sanción es improcedente por la falsa motivación, por lo tanto, esta deberá reducirse en esa proporción.

En esa misma línea argumentativa, afirmó que la sanción impuesta es violatoria del principio de igualdad y debe ser revocada o modificada sustancialmente por

por lo tanto, esta deberá reducirse en esa proporción.

En esa misma línea argumentativa, afirmó que la sanción impuesta es violatoria del principio de igualdad y debe ser revocada o modificada sustancialmente por no ajustarse a las normas legales e ir en contra de los propios precedentes de esta Superintendencia en materia de dosificación de multas.

QUINTO: Que mediante la Resolución No. 59652 del 7 de octubre de 20244, la Dirección resolvió el recurso de reposición, en el sentido de modificar la decisión adoptada en la Resolución No. 10213 del 14 de marzo de 2024 y, trasladó el recurso de a pelación ante la superintendente delegada para la protección del consumidor.

4 Sistema de Trámites SIC. Radicado 21 -485477 consecutivo 37.RESOLUCIÓN NÚMERO 14632 DE 2025

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La modificación obedeció a la tasación del valor de la multa, conforme al salario mínimo mensual vigente al momento de la infracción, esto es, el del año 2021. Por esta razón, el monto de la sanción disminuyó de CIENTO VEINTICUATRO MILLONES CIENTO VEINTE MIL PESOS M/L ($124.120.000) a NOVENTA Y SIETE

MILLONES DOSCIENTOS DOCE MIL DOSCIENTOS OCHENTA Y DOS PESOS M/L

(97.212.282).

SEXTO: Que de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso, de

(97.212.282).

SEXTO: Que de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso, de la siguiente manera: i) el trámite en sede de empresa relacionado con la petición del 9 de noviembre de 2021 con radicado 844423627; ii) la carencia de objeto por hecho superado; iii ) la prevalencia de lo material sobre lo procesal; iv ) la supuesta vía de hecho por indebida valoración probatoria y ; v) la dosificación de la multa y la vulneración de los principio s de proporcionalidad y razonabilidad.

6.1 En cuanto al trámite en sede de empresa relacionado con la petición del 9 de noviembre de 2021 con radicado 844423627.

Con el fin de llevar a cabo el desarrollo de este argumento, resulta indispensable acudir en primer lugar a las circunstancias de hecho que motivaron a la entidad a proferir la Resolución No. 91402 del 30 de diciembre de 2022 , mediante la cual se formuló el pliego de cargos en contra de COMCEL.

Así las cosas, se observa que el señor , presentó a COMCEL una PQR radicada con el número 873441393 el día 9 de noviembre de 20215, en la que elevó cinco peticiones puntuales, a saber:

1. Mantener el plan original de internet banda ancha con el precio que venía pagando hasta el mes de agosto.

de 20215, en la que elevó cinco peticiones puntuales, a saber:

1. Mantener el plan original de internet banda ancha con el precio que venía pagando hasta el mes de agosto.

2. Desistir de los servicios promocionales de televisión y telefonía fija ofertados en la campaña, ya que COMCEL no cumplió con los ofrecimientos realizados en la llamada telefónica.

3. Devo lver los dineros pagados de más , correspondientes a la suma de

$73.307.

4. Tener en cuenta la oferta realizada por el asesor en la llamada del mes de agosto y enviar copia de la grabación.

5. Retirar los equipos y/o conexiones de telefonía fija y televisión y mantener únicamente el servicio de internet.

Bajo este contexto, conforme a la normatividad vigente, el operador de servicios debía responder la petición dentro de los quince (15) días hábiles siguientes, es decir entre el 10 de noviembre y el 1 de diciembre de 2021. Sin embargo, además de ser oportuna, la respuesta debía ser de fondo e integral y atender cada una de las peticiones presentadas por el usuario.

En respuesta a la PQR, la recurrente emitió la decisión empresarial del 23 de noviembre de 2021 identificada con el RVA 10000-4759631, según consta en el acta de envío y entrega de correo electrónico identificada con el ID 2209367, tal como se observa a continuación . Adicionalmente, es importante mencionar que la recurrente incorrectamente afirmó que la petición había sido recibida el 12 de noviembre cuando la fecha de radicación de la PQR fue el 9 de noviembre de 2021, como se evidenció previamente:

que la recurrente incorrectamente afirmó que la petición había sido recibida el 12 de noviembre cuando la fecha de radicación de la PQR fue el 9 de noviembre de 2021, como se evidenció previamente:

5 Sistema de Trámites SIC. Radicado 21 -485477 consecutivo 4 página 2.RESOLUCIÓN NÚMERO 14632 DE 2025

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Imagen No. 1. Tomado del radicado 21-485477-4, “respuesta operador/proveedorpágina 2”

Según se evidencia, la respuesta emitida por parte de la recurrente al derecho de petición únicamente se limitó a responder tres de las cinco pet iciones elevadas por el usuario, así:

PETICIÓN RESPUESTA

1. Mantener el plan original de internet banda ancha con el precio que venía pagando hasta el mes de agosto No hubo pronunciamiento

2. Desistir de los servicios promocionales de televisión y telefonía fija ofertados en la campaña, ya que COMCEL no cumplió con los ofrecimientos realizados en la llamada telefónica Indicó que la cancelación del servicio se haría efectiva el 3 de diciembre de 2021 y relacionó los beneficios de los planes y paquetes de Claro.

3. Devolver los dineros pagados de más, correspondientes a la suma de $73.307

No hubo pronunciamiento

4. Tener en cuenta la oferta realizada por el asesor en la llamada del mes de agosto y enviar copia de la grabación No hubo pronunciamiento

correspondientes a la suma de $73.307 No hubo pronunciamiento

4. Tener en cuenta la oferta realizada por el asesor en la llamada del mes de agosto y enviar copia de la grabación No hubo pronunciamiento

5. Retirar los equipos y/o conexiones de telefonía fi ja y televisión y mantener únicamente el servicio de internet Informó que luego de la desconexión de servicios debía realizar la entrega de los equipos en cualquier centro de atención y ventas.

El anterior cotejo demuestra que en el presente caso el proveedor de servicios incumplió su obligación de emitir respuesta de fondo e integral a cada una de las solicitudes elevadas por el peticionario. Deviene concluir entonces, queRESOLUCIÓN NÚMERO 146