SIC - Resolución 14640 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 14640 DE 2025

(25-03-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 21-452615 VERSIÓN PÚBLICA

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas en las leyes 1341 de 2009, 1437 de 2011, en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que mediante la Resolución No. 63139 del 14 de septiembre de 2022, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en adelante la Dirección, inició una investigación administrativa mediante la formulación de cargos en contra de la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S. A., identificada con el NIT 800.153.993-7, en adelante la recurrente o COMCEL, la cual se sustentó en la queja presentada por el usuario , identificado con la cédula de ciudadanía , en la que se advirtió la presunta

omisión al deber de remitir el expediente contentivo del recurso de apelación interpuesto en contra de la decisión empresarial adoptada el 16 de agosto de 2021, identificada con el CUN 4488 -21-0002312524, pues al parecer , en la decisión empresarial del 30 de agosto de 2021, que resolvió el recurso de reposición, el operador no habría otorgado favorabilidad integral a las pretensiones del usuario.

Por lo anterior, se imputó la presunta transgresión del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y del artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 d e 2016, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

SEGUNDO: Que la Dirección mediante la Resolución No. 10168 del 14 de marzo de 2024, impuso una sanción pecuniaria a COMCEL por un valor de CIENTO SESENTA Y TRES MILLONES QUINIENTOS TREINTA Y CUATRO MIL SEISCIENTOS OCHENTA PESOS M/L ($163.534.680) , equivalente a CIENTO OCHENTA SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES (180 SMLM), al encontrar demostrada la conducta imputada en el pliego de cargos.

En el anterior acto administrativo la Dirección impartió las siguientes órdenes administrativas:

11.1. Remitir el expediente contentivo de la reclamación instaurada por el señor

demostrada la conducta imputada en el pliego de cargos.

En el anterior acto administrativo la Dirección impartió las siguientes órdenes administrativas:

11.1. Remitir el expediente contentivo de la reclamación instaurada por el señor , identificado con C.C. No. 79.494.962, con el objeto de resolver el recurso subsidiario de apelación instaurado en contra de la decisión empresarial CUN 4488 -21-0002312524 de 16 de agosto de 2021, salvo que acredite la favorabilidad otorgada al usuario, de acuerdo con los parámetros establecidos en la ley y en el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones y de conformidad con lo indicado en el siguiente numeral.

11.2. Remitir a esta Dirección, bajo el radicado de la presente actuación, información que permita acreditar: (i) Aplicación de las condiciones del plan esgrimidas por el usuario, esto es internet banda ancha con 160 megas de velocidad y, (ii) Realización de los ajustes de facturación a que haya lugar, en el entendido que el operador deberá exonerar al usuario del mayor valor cobrado durante los ultimo (sic) (6) seis meses anteriores a la petición del 28 de julio deRESOLUCIÓN NÚMERO 14640 DE 2025

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2021, del que haya facturado a una velocidad inferior a la contratada; y, en caso de haberse realizado el pago por parte del usuario, el operador deberá proceder al reintegro del dinero.

TERCERO: Que inconforme con lo decidido, el 10 de abril de 20241, dentro del término legal2, COMCEL interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación en contra de la decisión adoptada en la Resolución No. 10168 del 14 de marzo de 2024.

Como pretensión principal, la recurrente solicitó revocar el acto recurrido y de forma subsidiaria, que la sanción se sustituya por la amonestación, y en el evento en que no proceda, se disminuya la multa.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1 Respecto a las limitacio nes al derecho de defensa por deficiencias predicables de la imputación formulada y el objeto de sanción.

La recurrente manifestó que las razones de la sanción por parte de la Dirección no tuvieron en cuenta los argumentos de la defensa y se configuró una incongruencia entre lo imputado y lo sancionado , como lo desarrolla en los siguientes numerales.

4.1.1 Indeterminación de la imputación fáctica que impide la imposición de la sanción.

Manifestó que , la imputación fáctica de la Resolución 63139 de l 14 de septiembre de 2022 mostró un vacío al no determinar una conducta clara,

de la sanción.

Manifestó que , la imputación fáctica de la Resolución 63139 de l 14 de septiembre de 2022 mostró un vacío al no determinar una conducta clara, delimitada y descrita en su totalidad , toda vez que no se indicó cuáles pretensiones no fueron resueltas por el operador.

Agregó que la imputación jurídica formulada en el pliego de cargos se efectuó respecto a una normatividad preexistente y adujo una falta de correspondencia entre los argumentos de defensa y los pronunciamientos del ente sancionador.

A continuación, señaló que el reproche no se centra en la falta de correspondencia entre la imputación fáctica y jurídica, sino , en el desconocimiento de las pretensiones del denunciante frente a las que la autoridad administrativa considera que no se les brindó una favorabilidad integral. Por lo anterior, COMCEL aseveró que se configuró la violación del derecho de defensa.

Así mismo, el operador mencionó que en cuanto a la indeterminación de la imputación fáctica relacionada con la falta de claridad en la determinación de aquello a lo que no se le otorgó una favorabilidad integral, la autoridad no se pronunció con exactitud frente a lo argumentado en el escrito de descargos, al verificarse en el literal b) del numeral 10.1.1 de la Resolución No. 10168 de 2024, la exposición de lo mismo que se encuentra en el pliego de cargos respecto a la imputación jurídica y fáctica, y de la cual nuevamente se evidencia la generalidad y falta de claridad.

4.1.2 Falta de congruencia entre la imputación y la sanción.

respecto a la imputación jurídica y fáctica, y de la cual nuevamente se evidencia la generalidad y falta de claridad.

4.1.2 Falta de congruencia entre la imputación y la sanción.

Frente a este punto, la recurrente indicó que la Dirección, con el fin de imponer una sanción, basó el incumplimiento en unas normas que no integraron el cargo formulado en la resolución que inició la investigación y, por lo tanto, existió una

1 Sistema de trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21 -452615-29, página 3. 2 Al respecto, se debe tener en cuenta que la resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a COMUNICACIÓN CELULAR S.A COMCEL S.A. fue notificada el 22 de marzo de 2024 mediante el Aviso 3157, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación , esto es, desde el 23 de marzo de 2024, la sociedad contaba con diez (10) días hábiles para interponer el recurso de reposición y en subsidio el de apelación. Siendo así, el término para interponer recursos venció el 10 de abril de 2024 , razón por la cual, dado que el operador interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación el 10 de abril de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad proc esal prevista para tal efecto.RESOLUCIÓN NÚMERO 14640 DE 2025

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falta de correspondencia entre el cargo imputado en el acto administra tivo de apertura de la investigación y aquel que resolvió la actuación.

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falta de correspondencia entre el cargo imputado en el acto administra tivo de apertura de la investigación y aquel que resolvió la actuación.

En ese orden, a firmó que e n los argumentos esgrimidos por parte del ente sancionador en el numeral 10.2, literal b), se fundamenta la sanción bajo los artículos 2.1.10.8 y 2.1.10.9, sección 10 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 12 de la Resolución CRC 6242 de 2021, que no se señalaron en la resolución que inició la investigación administrativa.

El operador también señaló que en las conclusiones del caso esgrimidas en el numeral 10.3 de la resolución recurrida, respecto a la normatividad incumplida, se advierte una variación en las normas imputadas al referir la modificación bajo el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017 en los «artículos 54 de la Ley 1341 de 2009 y 2.1.24.5, modificado por el artículo 25 de la Resolución CRC 5050 de 2016» cuando la resolución modificatoria de la apertura fue el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 de 2021.

En esa misma línea , mencionó que la Dirección señaló en la resolución sancionatoria, que entraría a verificar el cumplimiento de los requisitos contenidos en las normas referidas. Al respecto, la recurrente reiteró que tales requisitos no integraron la imputación jurídica, al concluir como deber es del proveedor de servicio que «…por medio de los mecanismos obligatorios de

contenidos en las normas referidas. Al respecto, la recurrente reiteró que tales requisitos no integraron la imputación jurídica, al concluir como deber es del proveedor de servicio que «…por medio de los mecanismos obligatorios de atención, debe suministrar a los usuarios, para cada plan y/o servicio que comercialice, por lo menos lo siguiente: (i) las características comerciales del servicio o plan ofrecido, la velocidad efectiva tanto de subida como de bajada, el volumen máximo de tráfico permitido, entre otras; (ii) las características de los servicios de controles parentales y (…)».

En tal sentido, COMCEL aseveró que existen s upuestos de hecho que son diferentes a los que integraron lo inicialmente imputado, al no hacerse referencia a dichos deberes relacionados con la información de la oferta contratada, el servicio ofrecido o el contrato, destacando que la comisión de la infracción se atribuyó por la omisión de remisión del recurso de apelación, al considerar que la decisión del 31 de agosto de 2021 no fue totalmente favorable a las pretensiones del quejoso y no por la omisión del suministro de información de planes y servicios ofrecidos, como lo concluyó la Dirección.

Asimismo, señaló que el soporte de consumo técnico para acreditar lo relativo a los 160 MB, podría haber sido objeto de búsqueda en los sistemas de la compañía si se hubiera determinado con claridad qué pretens iones fueron las que se dejaron de atender de forma favorable y que estuvieran relacionadas con la garantía de la velocidad del internet.

Desde su punto de vista, destacó que en respuesta al requerimiento de información que efectuó la Dirección, aportó con el consecutivo 21-452615-11,

la garantía de la velocidad del internet.

Desde su punto de vista, destacó que en respuesta al requerimiento de información que efectuó la Dirección, aportó con el consecutivo 21-452615-11, toda la información relacionada con las asistencias técnicas como razones de la falta de servicio presentada en la cuenta hogar No. 80452717.

Para finalizar, afirmó qu e la alteración del objeto de la investigación y de la decisión, vulneró los principios de congruencia, debido proceso y el derecho de defensa, lo que determina que la sanción impuesta carece de legitimidad.

4.2 Inexistencia de incumplimiento atribuido en la infracción sancionada.

El proveedor señaló que, al resolver el recurso de reposición, atendió todas las pretensiones del usuario y accedió favorablemente a lo solicitado por este. Por este motivo, no resultaba exigible que remitiera el recurso a esta Superintendencia.

La recurrente realizó un recuent o de las pretensiones de la primera decisión y su respuesta, y recordó que el quejoso presentó la PQR del 28 de julio de 2021, identificada con el CUN 4488 -21-0002312524, en la que manifestó su inconformidad por las fallas del servicio «Internet», y por lo anterior, solicitó laRESOLUCIÓN NÚMERO 14640 DE 2025

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aplicación del ajuste que consideraba pertinente dadas la s fallas. Una vez elevada la petición inicial como quedó detallado en el escrito de descargos, el proveedor respondió la referida petición de manera desfavorable, por lo que el

aplicación del ajuste que consideraba pertinente dadas la s fallas. Una vez elevada la petición inicial como quedó detallado en el escrito de descargos, el proveedor respondió la referida petición de manera desfavorable, por lo que el quejoso interpuso recurso de reposición y en subsidio de apelación el 19 de agosto de 2021, en donde se destaca que la inconformidad sigue centrándose en el servicio de internet y la supuesta atención no recibida de las visitas técnicas.

Añadió que COMCEL emitió una respuesta favorable por medio del consecutivo No. RVA 100004579091, encaminadas a solucionar la deficiencia en el servicio o a generar los ajustes en la facturación, en los siguientes términos:

Inconformidad con las fallas en los servi cios de internet y televisión. Le informamos que hemos revisado la disponibilidad del servicio, evidenciando deficiencia en la prestación del mismo, por lo tanto, hemos procedido con la compensación correspondiente abonando a su favor por las fallas presentadas en los servicios de internet y televisión desde el día 12 de junio de 2021 hasta el día 29 de agosto de 2021 donde se confirma servicio funciona correctamente según visita técnica con orden de llamadas N. 000249868. Dicho ajuste lo verá reflejado en su próxima factura. Finalmente le informamos que bajo la visita N. 000249868 se realizó visita técnica y se confirma que el servicio funciona correctamente. Por lo expuesto, su recurso de reposición fue atendido de manera procedente, motivo por el cual se Revoca en todas y cada una de sus partes el radicado No. 4488 -21-0002312524 del 16 de agosto de 2021, en

correctamente. Por lo expuesto, su recurso de reposición fue atendido de manera procedente, motivo por el cual se Revoca en todas y cada una de sus partes el radicado No. 4488 -21-0002312524 del 16 de agosto de 2021, en consecuencia no s e traslada el Recurso de Apelación a la Superintendencia de Industria y Comercio (…).

La recurrente consideró que dicha respuesta atendió cada una de las pretensiones, es decir, respecto a las visitas técnicas, en las que s e le indicó que están sujetas a un rango de horario conforme a la disponibilidad técnica, por lo cual, se ajustó la factura de agosto de 2021.

4.3 Frente a la dec isión adoptada en torno a los atenua ntes y la favorabilidad.

La recurrente manifestó que presentó escrito de atenuantes y se omitió su reconocimiento en la Resolución No. 10168 del 14 de marzo de 2024, al indicar la Dirección, que el proveedor no remitió un medio de prueba idónea y conducente para demostrar la aplicación efectiva de la favorabilidad al usuario, esto es, que se hayan efectuado ajustes y/o reintegro del dinero pagado por el usuario, por los últimos seis (6) meses anteriores a la presentación de la petición.

Bajo ese contexto, enfatizó en la vulneración del principio de libertad probatoria por dejarse sin efecto la prueba aportada y se ñalar la «Factura» o una «nota crédito» como el único medio idóneo para demostrar lo referido.

La recurrente expresó que, por lo anterior, no existe soporte legal alguno para excluir los medios probatorios incorporados a la investigación y solicitó tener en

crédito» como el único medio idóneo para demostrar lo referido.

La recurrente expresó que, por lo anterior, no existe soporte legal alguno para excluir los medios probatorios incorporados a la investigación y solicitó tener en cuenta las capturas de la historia de crédito del suscriptor de la cuenta hogar No. 80452717, que demuestran el ajuste por valor de $35.455 pesos efectuados el 30 y 31 de agosto de 2021, de conformidad con la decisión favorable del 31 de agosto de 2021 e identificada con el consecutivo No. RVA 100004579091.

De igual manera, solicitó que se tenga en cuenta para efectos de disminución de la sanción, los ajustes adicionales reconocidos en la comunicación del 3 de octubre de 2022, al verificarse su aplicación en la factura No. R 998585945 del 3 de noviembre de 2022 por valor de $5.011 pesos, habida cuenta de los valores ajustados.

4.4 Consideraciones frente a la sanción impuesta en la Resolución No. 10168 del 14 de marzo de 2024.

Sobre este punto de discusión, la recurrente manifestó que entre las sanciones existentes a imponer de conformidad con el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009,RESOLUCIÓN NÚMERO 14640 DE 2025

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en el numeral 1 se encuentra la amonestación . En ese orden, recalcó que la Resolución No. 10168 del 14 de marzo de 2024, acogió la multa como sanción de tipo económico, en lugar de la amonestación sin que se hiciera referencia a las razones para excluirla como sanción.

Resolución No. 10168 del 14 de marzo de 2024, acogió la multa como sanción de tipo económico, en lugar de la amonestación sin que se hiciera referencia a las razones para excluirla como sanción.

Aunado a ello , se refirió al principio de proporcionalidad y a los criterios de graduación de la sanción, los cuales deben analizarse con relación a la realidad y a los hechos que fundamentan la imposición de la sanción, por lo cual , la administración tiene la carga argumentativa de dar una cuenta razonada , motivada y suficiente de la cuantificación y proporcionalidad de la sanción.

4.5 Consideraciones en cuanto a la dosimetría sancionatoria.

En lo referente a la dosimetría sancionatoria, la recurrente expresó que en lo que respecta al análisis de la dosificación de la sanción , no se atendió a lo establecido en el artículo 50 de la Ley 1437 de 2011, pues la Dirección analizó la totalidad de los criterios definidos por la norma, exclusivamente para agravar la sanción y descartó la posibilidad de disminuirla a pesar de haberse acreditado conductas que permitirían la aminoración del monto impuesto.

En cuanto al criterio del «D año o peligro generado a los intereses jurídicos tutelados», se refirió a que la Dirección no efectuó un análisis correcto del criterio, en el sentido en que la respuesta al recurso de reposición fue favorable a lo pretendido por el usuario en el recurso del 19 de agosto de 2021, razón por la que no era su deber remitir el expediente a la Superintendencia.

Aseveró que la falta de remisión del expediente obedeció a que COMCEL realizó

a lo pretendido por el usuario en el recurso del 19 de agosto de 2021, razón por la que no era su deber remitir el expediente a la Superintendencia.

Aseveró que la falta de remisión del expediente obedeció a que COMCEL realizó el ajuste durante el período en el que se registraron las fallas en el servicio, y por este motivo, actuó de manera favorable sin que se configurara el daño.

De otro lado, en lo referente al criterio del «beneficio económico obtenido por el infractor para sí o a favor de un tercero», consideró que no se configuró, toda vez que efectuó el ajuste en el per íodo en el que se presentaron las fallas , lo cual debió tenerse en cuenta para disminuir la sanción.

Frente a la «reincidencia en la comisión de la infracción», la recurrente expuso que la Dirección no es clara al respecto, pues para acreditar este criterio , tan solo hizo referencia a varias investigaciones administrativas en las que se encontró responsable a COMCEL de vulnerar el régimen de protección de los usuarios.

Asimismo, indicó que, las investigaciones citadas por la Dirección, de las cuales, los hechos datan de los años 2016, 2017, 2018, 2019 y 2020, no pudieron haber reprochado una conducta regulada en la Resolución CRC 6242 de 2021, la cual empezó a regir a partir del 12 de marzo de 2021, razón por la cual le era imposible incurrir en una violación a lo previsto en las disposiciones de la resolución referida.

Así, concluyó que, al no existir una justificación en la aplicación de este criterio, debe desestimarse por completo el incremento establecido en la sanción.

resolución referida.

Así, concluyó que, al no existir una justificación en la aplicación de este criterio, debe desestimarse por completo el incremento establecido en la sanción.

Con relación a los criterios de «la resistencia, negativa u obstrucción a la acción investigadora o de supervisión »; «la utilización de medios fraudulentos o utilización de persona interpuesta para ocultar la infracción u ocultar sus efectos» y « la renuencia o desacato en el cumplimiento de las órdenes impartidas por la autoridad competente », al no haberse configurado en el presente caso, propuso que se disminuyera la sanción.

Frente a l « grado de prudencia y diligencia con que se hayan atendido los deberes o se hayan aplicado las normas lega les pertinentes», indicó que su actuar fue prudente y diligente al acreditar que atendió el recurso presentado el 19 de agosto de 2021 y la respuesta dada al peticionario, fue favorable, por lo que a su juicio este criterio debió aplicarse como atenuante.RESOLUCIÓN NÚMERO 14640 DE 2025

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QUINTO: Que mediante la Resolución No. 63196 del 22 de octubre de 2024, la Dirección resolvió el recurso de reposición, en el sentido de confirmar la Resolución No. 10168 del 14 de marzo de 2024.

Así mismo, trasladó el recurso de apelación ante la superi ntendente delegada para la protección del consumidor.

SEXTO: Que de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437

Así mismo, trasladó el recurso de apelación ante la superi ntendente delegada para la protección del consumidor.

SEXTO: Que de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso, de

la siguiente manera:

6.1 Respecto a la indeterminación de la imputación fáctica

Sobre el particular, la recurrente cuestionó la supuesta generalidad con la que se imputó la conducta objeto de reproche , al considerar que la imputación no indicó con claridad qué pretensiones no le fueron resueltas al usuario por parte del proveedor, lo que a su juicio incidió para que la conducta imputada no fuera clara.

En relación con el anterior cuestionamiento , es necesario precisar que en el pliego de cargos se señaló con precisión el trámite en sede de empresa sobre el cual se inició la investigación, e indicó que la respuesta al recurso de reposición que se emitió el 30 de agosto de 2021 con el consecutivo CUN 4488210002312524, presuntamente no habría otorgado favorabilidad integral a las pretensiones del usuario. Esta información es suficiente para comprender la naturaleza de la conducta reprochada y no da lugar a confusi ón -como lo pretende hacer valer la recurrente -. Por tal motivo, el cuestionamiento de la recurrente carece de fundament o, en la medida que desde la expedición del pliego de cargos se dejó claridad que la investigación se encaminaría a determinar si el contenido de la respuesta del 30 de agosto de 2021 , fue total o parcialmente favorable a las pretensiones del usuario.

Es así, como en la Resolución No. 63139 del 14 de septiembre de 2 022, por

determinar si el contenido de la respuesta del 30 de agosto de 2021 , fue total o parcialmente favorable a las pretensiones del usuario.

Es así, como en la Resolución No. 63139 del 14 de septiembre de 2 022, por medio de la cual se inició la investigación administrativa, se formuló el siguiente cargo:

9.1. Imputación fáctica . Esta Dirección evidenció que la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A., presuntamente omitió el deber de remitir a esta Superintendencia el expediente contentivo del recurso de apelación interpuesto de manera subsidiaria al de reposición en contra de la decisión adoptada el 16 de agosto de 2021 (4488-21-0002312524), si se tiene en cuenta que al parecer en la decisión empresarial que resolvió el recurso de reposición identificada con CUN 4488210002312524 del 30 de agosto de 2021, el operador no habría otorgado favorabilidad integral a las pretensiones del quejoso.

9.2. Imputación jurídica Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que el operador COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. presuntamente habría transgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y en el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 de 2021, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley. En consecuencia, es necesario determinar si es procedente imponer las sanciones establecidas en

de 2021, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley. En consecuencia, es necesario determinar si es procedente imponer las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015. (Destacado propio).

Tampoco debe desconocer la recurrente que esa evidencia fáctica guarda correspondencia con las normas señaladas en el numeral 9.2. del pliego de cargos, en especial, el 54 de la Ley 1341 de 2009, el cual señala de manera expresa que en caso de que la decisión al recurso de reposición sea desfavorable al usuario, deberá trasladar el recurso de apelación a la Superintendencia, con el fin de garantizar la doble instancia que le asiste al usuario, en los siguientes términos:RESOLUCIÓN NÚMERO 14640 DE 2025

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ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza

los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y contro l, respectivamente. Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo r emita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo. (Destacado propio).

El anterior derecho es desarrollado a su vez en el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, en cuyo artículo 2.1.24.5 modificado por el artículo 25 de la Resolución

El anterior derecho es desarrollado a su vez en el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, en cuyo artículo 2.1.24.5 modificado por el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 del 2021, dispone frente al procedimiento y trámite de los recursos legales en sede de empresa, lo siguiente:

ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se l lama recurso de reposición).

En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-, para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).

(…)

Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el expediente completo a la Superintendencia de Indust ria y Comercio -SICpara que resuelva el recurso de apelación”. (Destacado fuera de texto).

Bajo la citada normativa, por la cual la Dirección efectuó la imputación , de manera clara se establece que en el evento en que un usuario presente un

resuelva el recurso de apelación”. (Destacado fuera de texto).

Bajo la citada normativa, por la cual la Dirección efectuó la imput