SIC - Resolución 15053 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 15053 DE 2025

(26/03/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 24–507386

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE

SERVICIOS DE COMUNICACIONES (E)

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial por las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Ley 1341 de 20091 establece en el numeral 4° del artículo 2º, como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que involucra a todos los sectores y niveles de la administración pública y de la sociedad, para contribuir al desarrollo educativo, cultural, económico, social y político e incr ementar la productividad, la competitividad, el respeto a los Derechos Humanos inherentes y la inclusión social.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

(…)

4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, así como por el cumplimiento de los derechos y deberes derivados del Hábe as Data, asociados a la prestación del servicio. Para tal efecto, los proveedores y/o operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su d efecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones.”

En igual sentido, a través del numeral 1° del artículo 4° de la citada Ley, se desarrolló como principio de intervención para el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otros, el siguiente:

“ARTÍCULO 4o. INTERVENCIÓN DEL ESTADO EN EL SECTOR DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES. En desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector

1 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las

COMUNICACIONES. En desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector

1 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones”.

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 15053 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los siguientes fines:

1. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Proteger los derechos de los usuarios, incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, eficiencia y adecuada provisión de los servicios , y la promoción de la digitalización de los trámites asociados a esta provisión.”

Adicional a lo anterior, el artículo 7° de la Ley en mención 2, dispone que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios, entre otros.

SEGUNDO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

“ARTÍCULO 37. FUNCIONES EN MATERIA DE PRÁCTICAS

RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA E INTEGRACIONES EMPRESARIALES Y EN CUANTO A LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como de autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5o de la Ley 182 de 1995”.

TERCERO. Adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 26 3 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 26 3 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. <Artículo modificado por el artículo 1º del Decreto 92 de 2022. El nuevo texto es el siguiente:> La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la Ley (…) 1341 de 2009, (…), y aquellas que modifiquen o adicionen las ant eriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:

(…)

26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten”.

2 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”. 3 Cfr. D. 092/22, Art. 1RESOLUCIÓN NÚMERO 15053 DE 2025

de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”. 3 Cfr. D. 092/22, Art. 1RESOLUCIÓN NÚMERO 15053 DE 2025

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Asimismo, los numerales 30 y 57 del citado artículo facultaron a esta

Superintendencia para:

“30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

(…)

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.”

CUARTO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones ( Dirección) de esta Superintendencia, tiene dentro de sus funciones la de adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así lo específica el numeral 3° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y

de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan d e acuerdo con la ley.”

QUINTO. La Dirección tuvo conocimiento de la queja4 que interpuso la señora XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, identificada con cédula de ciudadanía No. XXXXXXXXXXX, en contra del operador5 FIDELITY NETWORKS S.A.S., con NIT 900472597 – 4 (FIDELITY), por la presunta transgresión al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (RPU), en los siguientes términos:

“… solicito por NOVENA VEZ una respuesta sobre la cancelaci ón del plan de internet 200 megas+ televisión+ tv box por el valor de $99.528 el cual estaba instalado en XXXXXXXXXXXXXX unidad residencial Amberes ,apartamento (sic) XXXXXXX; el motivo el (sic) cual me voy del país ,inicialmente pedí la cancelación del servicio pero (sic) exigían pagar cláusula de permanencia entonces decidí seguir con el servicio en lo cual solicite la reconexi ón a el (sic) internet de Fidelity Networks por los siguientes seis meses en mi nuevo lugar de residencia la cual se encuentra en XXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXX en lo cual recurr í a el (sic) señor XXXXXX (sic) XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX el cual pertenece a el (sic) área de mesa de ayuda-servicio al cliente, a el (sic) número de WhatsApp 310-239-7170 ,donde (sic) el se ñor XXXXXXX (sic) XXXXXXXX

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX el cual pertenece a el (sic) área de mesa de ayuda-servicio al cliente, a el (sic) número de WhatsApp 310-239-7170 ,donde (sic) el se ñor XXXXXXX (sic) XXXXXXXX RECONOCE QUE NO HAY COBERTURA DE INTERNET – TELEVISION donde me encuentro viviendo actualmente, tengo fiel pruebas de ello que el mismo se ñor XXXXXX (sic) XXXXXXX LO RECONOCE ,he (sic) tratado de comunicarme con él ; (sic)

ACTUALMETE ESTOY A EL DIA (sic) CON FIDELITY NETWORKS

,ENTREGUE (sic) LOS EQUIPOS EN PERFECTO ESTADO EL DIA

(sic) 21 DE NOVIEMBRE DE 2024 LO CUAL YA TENGO CONSTANCIA DE ELLO Y NO COMPRENDO PORQUE HASTA EL DIA DE HOY EL SE ÑOR XXXXXX (sic) XXXXXX NO ME DA

4 Sistema de trámites – Rad. 24-507386. Consecutivo 0. 5 Entiéndase como “los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada”.RESOLUCIÓN NÚMERO 15053 DE 2025

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RESPUESTA ,NO RESPONDE LLAMADAS NI MENSAJES ,NADIE ME DA RESPUESTA SOBRE MI PETICION (sic) QUE ES EL PAZ Y SALVO; LO CUAL ES LO JUSTO ANTE LA LEY a esto se le llama INDISPONIBILIDAD DEL SERVICIO y me acojo a la resolución

DA RESPUESTA SOBRE MI PETICION (sic) QUE ES EL PAZ Y SALVO; LO CUAL ES LO JUSTO ANTE LA LEY a esto se le llama INDISPONIBILIDAD DEL SERVICIO y me acojo a la resolución 5111 de 2017,dicho (sic) esto si no recibo una repuesta recurriré (sic) a la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO para comenzar un proceso legal porque yo como ciudadana colombiana tengo derechos ,quedo (sic) atenta a su pronta respuesta.” (Destacado fuera del texto).

De lo expuesto, se advierte que la usuaria ya había solicitado con anterioridad la terminación del contrato, pero decidió proseguir con el servicio durante seis meses más debido a la cláusula de permanencia mínima vigente. La condición que le indicó al operador para continuar con el servicio fue trasladarlo 6 a un nuevo domicilio.

Adicionalmente, se debe agregar que la PQR atrás indicada fue presentada a FIDELITY, a través de los correos electrónicos: XXXXXXXXXXX, XXXXXXXXXXXXXXXXXX y XXXXXXXXXXXXXXX el 25 de noviembre de 2024.

SEXTO. El 27 de noviembre de 2024, FIDELITY dio respuesta7 a la PQR que presentó la usuaria, con copia a esta Entidad. A continuación, será destacado lo más importante:

“… En atención a su comunicación recibida el 25 de noviembre de 2024, relacionada con la cancelación de su plan de internet y televisión, nos permitimos dar respuesta conforme a los términos y condiciones establecidos en el contrato de prestación de servicios y las disposiciones regulatorias aplicables, en particular la Resolución 5111 de 2017 de la CRC.

Cláusula de permanencia:

permitimos dar respuesta conforme a los términos y condiciones establecidos en el contrato de prestación de servicios y las disposiciones regulatorias aplicables, en particular la Resolución 5111 de 2017 de la CRC.

Cláusula de permanencia:

Tal como fue informado al momento de la suscripción del contrato, la cláusula de permanencia se establece para garantizar el cumplimiento de las condiciones acordadas entre las partes, incluyendo los beneficios económicos asociados a la instalación inicial y otros costos asumidos por Fidelity Networks SAS.

Según lo dispuesto en el artículo 2.1.13.3 de la Resolución CRC 5111 de 2017, el operador está facultado para incluir esta cláusula siempre que se informe previamente y se detalle su duración, el monto asociado y las condiciones para su aplicación, lo cual fue cumplido en este caso.

(…)

Entrega de equipos y estado de cuenta:

Hemos recibido los equipos en perfectas condiciones, situación que ha sido registrada y documentada. Asimismo, se confirma que no hay deudas adicionales más allá del valor correspondiente a la cláusula de permanencia, según lo informado por el área de cartera.

6 Resulta oportuno informarle a la usuaria que la cláusula de permanencia mínima es aquella “estipulación contractual que se pacta por una sola vez al inicio del contrato, en los casos expresamente admitidos por la regulación, por medio de la cual el usuario que celebra el contrato, se obliga a no terminar anticipadamente su contrato, so pena de tener que pagar los valores que para tales efectos se hayan pactado en el contrato, los cuales en ningún caso se constituirán en multas o sanciones.

anticipadamente su contrato, so pena de tener que pagar los valores que para tales efectos se hayan pactado en el contrato, los cuales en ningún caso se constituirán en multas o sanciones. El periodo de permanencia mínima no podrá ser superior a un año y no podrá renovarse ni prorrogarse.” Dicha cláusula es válida y solo puede ser incluida6 cuando el usuario la acepte y el operador le otorgue un descuento respecto del valor del cargo por conexión, o le difiera el pago del mismo. La misma, solo se puede pactar una vez, al inicio del contrato y el período de permanencia mínima no puede ser superior a 12 meses. En ese sentido, teniendo en cuenta que la usuaria se cambió de domicilio y el operador le informó acerca de la imposibilidad técnica que presentó para prestarle el servicio de internet fijo en el nuevo sitio, el regulador estableció que:

“ARTÍCULO 2.1.10.12. IMPOSIBILIDAD TÉCNICA DE PRESTAR EL SERVICIO.

Cuando en virtud de este artículo proceda la terminación y el usuario tenga una cláusula de permanencia mínima vigente, deberá pagar las sumas que debe asociadas a dicha cláusula, proporcional al tiempo que falta para que termine la misma.” 7 Sistema de trámites – Rad. 24-507386. Consecutivo 2.RESOLUCIÓN NÚMERO 15053 DE 2025

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Resolución del caso y propuesta de acuerdo:

Entendemos su situación y, en aras de llegar a una solución amigable, Fidelity Networks SAS está dispuesto a otorgar un descuento del 50% en el valor de la cláusula de permanencia. Este beneficio estará

Entendemos su situación y, en aras de llegar a una solución amigable, Fidelity Networks SAS está dispuesto a otorgar un descuento del 50% en el valor de la cláusula de permanencia. Este beneficio estará disponible si se realiza el pago dentro de los próxim os 5 días hábiles a partir de la fecha de esta comunicación.

Una vez realizado el pago con el descuento aplicado, procederemos de inmediato a emitir el paz y salvo correspondiente.

Resolución de conflictos y derechos del usuario:

En caso de que persista alguna inconformidad, reiteramos que puede presentar una reclamación formal en nuestra línea de atención al cliente o a través de los canales establecidos en nuestro portal web.

Asimismo, tiene derecho a recurrir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) si considera que no hemos actuado conforme a la normatividad vigente.

Reiteramos nuestra disposición para resolver este caso de forma favorable para ambas partes. Por favor, contáctenos para formalizar el proceso de descuento y regularización del contrato. ” (Destacado fuera del texto).

De lo anterior, se colige que la respuesta se brindó dentro de los 15 días hábiles siguientes a la presentación de la PQR. Sin embargo, pasó por alto haber identificado el trámite con un Código Único Numérico (CUN) e informarle la procedencia del recurso de reposición en sede de empresa. Lo último, en la medida en que la PQR versó sobre un tema de facturación (procedencia de la cláusula de permanencia mínima).

Finalmente, cabe resaltar que el operador aportó8 copia del contrato de prestación de servicios en el que se observó la aceptación y suscripción de la

cláusula de permanencia mínima).

Finalmente, cabe resaltar que el operador aportó8 copia del contrato de prestación de servicios en el que se observó la aceptación y suscripción de la cláusula de permanencia mínima.

SÉPTIMO. Acorde con lo expuesto, la Dirección realizó, en ejercicio de las facultades inicialmente citadas, un requerimiento de información9 a FIDELITY con el fin de contar con más elementos de juicio en relación con los hechos relatados por el usuario. Comunicación que se realizó con destino al correo electrónico XXXXXXXXXXXXXXXXX10, el 27 de diciembre de 2024, tal como consta en el Acta de Envío y Entrega de Correo Electrónico con Id mensaje 74344511.

En ese sentido, al operador se le otorgó un plazo de diez (10) días hábiles contados a partir del día siguiente del recibo de la comunicación. Plazo que expiró el 14 de enero de 2025, sin que el operador hubiese presentado la información requerida. Situación que se soporta tras examinar el sistema de trámites de esta Entidad:

ESPACIO EN BLANCO

8 Sistema de trámites – Rad. 24-507386. Consecutivo 2. 9 Sistema de trámites – Rad. 24-507386. Consecutivo 5. 10 Cfr. con el Certificado de Existencia y Representación Legal de la sociedad. 11 Sistema de trámites – Rad. 24-507386. Consecutivo 6.RESOLUCIÓN NÚMERO 15053 DE 2025

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OCTAVO. Con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas, la Dirección procede a formular pliego de cargos en contra de FIDELITY NETWORKS S.A.S., con NIT 900472597 – 4, con el fin de determinar la procedencia de las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, por el presunto incumplimiento a las siguientes disposiciones:

8.1. Cargo primero.

8.1.1. Imputación fáctica.

FIDELITY, al parecer, se abstuvo a presentar a esta Entidad la información que le fue requerida el 27 de diciembre de 2024, a través del correo electrónico contacto@redesfn.com. Requerimiento de información que se identifica bajo el consecutivo 5 del radicado 24-507386.

Lo anterior, teniendo en cuenta que se le otorgó un plazo de diez (10) días hábiles contados a partir del día siguiente del recibo de la comunicación. Plazo que feneció el 14 de enero de 2025, sin que el operador hubiese presentado la información solicitada.

8.1.2. Imputación jurídica.

Con la conducta antes descrita, FIDELITY habría transgredido lo dispuesto en el numeral 5° del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Al respecto, el citado numeral dispone:

“Artículo 64. Infracciones. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

Al respecto, el citado numeral dispone:

“Artículo 64. Infracciones. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

5. Abstenerse de presentar a las autoridades la información requerida o presentarla de forma inexacta o incompleta. (…)” (Destacado fuera de texto)

8.2. Cargo segundo.

8.2.1. Imputación fáctica.

FIDELITY, al parecer, desconoció la obligación que le asistió de informar a la usuaria la procedencia del recurso de reposición en sede de empresa respecto de la PQR que presentó por temas de terminación del contrato y cobro de laRESOLUCIÓN NÚMERO 15053 DE 2025

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cláusula de permanencia el 25 de noviembre de 2024 a través de los correos electrónicos: XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, XXXXXXXXXXXXXX y

XXXXXXXXXXXXXXX.

Lo anterior, debido a que, a través de la respuesta que brindó el 27 de noviembre de 2024, solo le informó la procedencia del recurso de apelación ante esta Entidad.

8.2.2. Imputación jurídica.

Con la conducta antes descrita, FIDELITY habría transgredido lo dispuesto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, en concordancia con los artículos 2.1.24.512 y 2.1.24.613 de la Resolución CRC 5050 de 2016; lo que conllevaría

el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, en concordancia con los artículos 2.1.24.512 y 2.1.24.613 de la Resolución CRC 5050 de 2016; lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, establece que:

“ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente. (…)”

Por su parte, los artículos 2.1.24.5 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, disponen que:

“ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. <Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los

petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (l o cual se llama recurso de reposición).

(…)

ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. <Artículo modificado por el artículo 26 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

(…) d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo. (…)” A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 , constituye como infracción al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12 Cfr. Rs. CRC 6242/21, Art. 25 13 Cfr. Rs. CRC 6242/21, Art. 26RESOLUCIÓN NÚMERO 15053 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

cargos”

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12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

8.3. Cargo tercero.

8.3.1. Imputación fáctica.

FIDELITY, al parecer, desconoció la obligación que le asistió a identificar, durante toda la actuación y con los atributos del CUN, la PQR que presentó la quejosa el 25 de noviembre de 2024 a través de l os correos electrónicos:

XXXXXXXXXXXXXXXX, XXXXXXXXXXXXXXXXXX y XXXXXXXXXXXXXXXX.

Lo anterior, se debe porque, a través de la respuesta que otorgó el 27 de noviembre de 2024, pasó por alto informar al usuario el CUN que identificó el trámite.

8.3.2. Imputación jurídica.

Con la conducta antes descrita, FIDELITY habría transgredido lo dispuesto en el artículo 2.1.24.214 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en concordancia con el numeral 3.1 del capítulo tercero de la Circular Única de esta Entidad; lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el artículo 2.1.24.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, establece que:

“ARTÍCULO 2.1.24.2. PRESENTACIÓN DE PQR . <Artículo modificado por el artículo 23 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:>

(…)

Por cualquier medio físico o electrónico el operador le informará al

modificado por el artículo 23 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:>

(…)

Por cualquier medio físico o electrónico el operador le informará al usuario, la constancia de la presentación de su PQR y un Código Único Numérico –CUN-, el cual será el número que identifica el trámite, incluso durante el recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-.” (Destacado fuera del texto).

Por su parte, el numeral 3.1 del capítulo tercero de la Circular Única de esta Entidad, dispone que:

“3.1 Código Único Numérico -CUNEn virtud de los regímenes de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones y servicios postales, los usuarios tienen derecho a presentar peticiones/quejas/reclamos, recursos y solicitudes de indemnización (servicios postales), as í como a consultar el est ado actualizado de su trámite, utilizando para ello el Código Único Numérico -CUNasignado por el proveedor de servicios de comunicaciones o el operador postal, según corresponda, al momento de la presentación de la respectiva petici ón, queja/recla mo, recurso y solicitud de Indemnización (servicios postales) por parte del usuario.

(…)

3.1.1. Estructura del Código Único Numérico -CUN-††††††

Los operadores, tanto de servicios de comunicaciones como de servicios postales, seg ún corresponda deben implementar en su sistema de recepción de peticiones, quejas/reclamos, recursos o solicitudes de

Los operadores, tanto de servicios de comunicaciones como de servicios postales, seg ún corresponda deben implementar en su sistema de recepción de peticiones, quejas/reclamos, recursos o solicitudes de indemnización los diecis éis (16) d ígitos del C ódigo Único Num érico (CUN), acorde con las instrucciones referidas en el Anexo Técnico CUN, número que está compuesto de la siguiente estructura:

14 Modificado por el artículo 23 de la Resolución 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 15053 DE 2025

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(…)”.

A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, constituye como infracción al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

NOVENO. Que la presente actuación administrativa tiene como finalidad determinar la existencia de la presunta infracción prevista en el considerando anterior y a su vez establecer la procedencia de las sanciones dispuestas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 200915.

DÉCIMO. Qu