SIC - Resolución 15148 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 15148 DE 2025

(26-03-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 21-371784

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en las leyes 1341 de 2009 y 1437 de 2011, en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que por medio de la Resolución No. 32221 del 9 de junio de 20231, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en adelante la Dirección, inició una investigación administrativa y formuló cargos en contra de la sociedad DIRECTV COLOMBIA LTDA. , identificada con el Nit. 805.006.014-0, en adelante DIRECTV o la recurrente.

Al respecto, el primer cargo consistió en la presunta transgresión a lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016 2, debido a que la recurrente presuntamente omitió dar respuesta, dentro del término de quince (15) días hábiles siguientes a su radicación, a las PQR del señor Diego Aleja ndro Castañeda Angarita identificadas con los CUN 4622-21-0000203450 del 20 de agosto de 2021 y 4622-21-0000204047 del 22 de agosto de 2021.

Castañeda Angarita identificadas con los CUN 4622-21-0000203450 del 20 de agosto de 2021 y 4622-21-0000204047 del 22 de agosto de 2021.

Por su parte, el segundo cargo estuvo sustentado en la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 5 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, en consonancia con lo previsto en el literal a) del numeral 1.5.1. del Título III de la Circular Única expedida por esta Superintendencia , toda vez que la recurrente presuntamente no atendió el requerimient o de información correspondiente al radicado No. 21-371784-1 el 30 de septiembre de 20213, sin que existiera una debida justificación de su proceder.

SEGUNDO: Que la Dirección a través de la Resolución No. 10146 del 14 de marzo de 2024 4, al comprobar la vulneración a las normas imputadas en la formulación de cargos, impuso una sanción pecuniaria a la sociedad DIRECTV, por la suma de DOSCIENTOS VEINTICUATRO MILLONES CUATROCIENTOS

CINCO MIL NOVECIENTOS VEINTID ÓS PESOS M/L ($224.405.922) equivalente a DOSCIENTOS CUARENTA Y SIETE SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES (247 SMLMV) que expresados en Unidades de Valor Básico (UVB) corresponden a 20.491,82.

A su vez, por medio de la mencionada resolución se reconocieron los efectos del silencio administrativo positivo de las peticiones presentadas el 20 y 22 de agosto de 2021 y se profirieron dos órdenes administrativas, así:

A su vez, por medio de la mencionada resolución se reconocieron los efectos del silencio administrativo positivo de las peticiones presentadas el 20 y 22 de agosto de 2021 y se profirieron dos órdenes administrativas, así:

1. Dentro de los tres (3) días contados a partir de la ejecutoria de la resolución sa ncionatoria, m aterializar los efectos del silencio administrativo positivo que operó respecto de las peticiones presentadas

1 Sistema de Trámites, expediente digital 2 1-371784, consecutivo 3. 2 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021. Norma vigente para la época de los hechos. 3 Con acuse de recibo de correo electrónico certificado del 30 de septiembre de 2021, de acuerdo con información obrante en el sistema de trámites de esta Superintendencia con el radicado 21 -371784-2. 4 Sistema de Trámites, expediente digital 21-371784, consecutivo 19.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 15148 DE 2025

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por el usuario el 20 y 22 de agosto de 2021, y en virtud de ello (i) «realizar el ajuste por valor de $310.000, por concepto de inst alación del servicio » y (ii) «realizar el descuento ofrecido respecto de la mensualidad, desde la factura del mes de agosto de 2021 hasta la del mes de marzo de 2022 y el cumplimiento de la totalidad de las ofertas realizadas al usuario».

1. Dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la expiración del

mensualidad, desde la factura del mes de agosto de 2021 hasta la del mes de marzo de 2022 y el cumplimiento de la totalidad de las ofertas realizadas al usuario».

1. Dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la expiración del plazo previsto para el acatamiento de la anterior orden, r emitir a la Dirección bajo el radicado de la presente actuación «copia de la factura de servicios, comprobante de transferencia, nota crédito o consignación bancaria a nombre de la usuaria, grabación en formato mp3 sin editar o documento que pruebe la realización de los ajustes por concepto de los cobros generados en las facturas objeto de reclamación, en las condiciones previstas en la parte resolutiva del presente acto».

TERCERO: Que inconforme con lo decidido, el 10 de abril de 2024 la recurrente interpuso, dentro del término legal5, el recurso de reposición y en subsidio el de apelación en contra de la decisión adoptada por medio de la Resolución No. 10146 del 14 de marzo de 2024.

Como pretensión principal solicitó que se reconozca que no transgredió lo establecido en la normativa señalada en el primer cargo y, en virtud de ello, se revoque la mencionada resolución. En su defecto, solicitó reducir el valor de la sanción impuesta, en aplicación de los criterios de proporcionalidad y razonabilidad.

CUARTO: Argumentos del recurso. Los argumentos expuestos por la

recurrente se relacionan a continuación:

4.1. Desconocimiento del debido proceso por la omisión de notificar el pliego de cargos.

La recurrente mencionó que la Resolución No. 32221 del 9 de junio de 2023 no

recurrente se relacionan a continuación:

4.1. Desconocimiento del debido proceso por la omisión de notificar el pliego de cargos.

La recurrente mencionó que la Resolución No. 32221 del 9 de junio de 2023 no fue notificada en debida forma, toda vez que «jamás» la recibió en la bandeja de entrada del correo electrónico notificacionesjudiciales@directvla.com.co, producto del cambio en el dominio de los remitentes electrónicos de esta Superintendencia.

Así mismo, cuestionó el soporte de la notificación electrónica al confrontarlo con el soporte de otras investigaciones, ya que en su opinión no corresponde a un certificado y carece de validez técnica, pues , además de no contener la firma digital, no cumple con los requisitos del artículo 35 de la Ley 527 de 1999 sobre autenticidad, integridad y disponibilidad.

En ese sentido, la recurrente indicó que la carga de la prueba sobre la notificación electrónica recae en esta Superintendencia, pues para ella resulta «imposible» probar la negación indefinida que resulta de la no recepción del correo electrónico de notificación de la Resolución No. 32221 de l 9 de junio de 2023 . Por lo dicho y por los reproches al certificado de la notificación, puntualizó que la decisión de la resolución recurrida resulta infundada.

En efecto, solicitó tener en cuenta que se notificó por conducta concluyente el 16 de agosto de 2023, para que se acepten los descargos y las pruebas allegadas y que, de esa manera, no se le vulneren sus derechos de defensa y debido proceso.

4.2. Inexistencia de la configuración del silencio administrativo positivo,

y que, de esa manera, no se le vulneren sus derechos de defensa y debido proceso.

4.2. Inexistencia de la configuración del silencio administrativo positivo, debido a que en el expediente obra prueba de la s respuestas emitidas por DIRECTV.

5 La resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a DIRECTV fue notificada el 26 de marzo de 2024, mediante el Aviso No. 3139 de 2024, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación, esto es, desde el 27 de marzo de 2024 , la sociedad sancionada contaba con diez (10) días hábiles para interponer los recursos de ley, término que venció el 11 de abril de 2024; en consecuencia, dado que el recurso de reposición y en subsidio de apelación se interpuso el 10 de abril de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto.RESOLUCIÓN NÚMERO 15148 DE 2025

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La recurrente se opuso a que esta Superintendencia la sancione al considerar que no respondió las PQR radicadas con los CUN 4622-21-0000203450 y 462221-0000204047 del 20 y 22 de agosto de 2021, respectivamente, pues en su opinión sí emitió respuestas de fondo conforme a las pretensiones y de manera congruente a lo solicitado.

Al respecto, señaló que frente a la inconformidad del usuario con el ajuste en el valor de la factura y con algunos cobros en la factura generada, emitió una respuesta de fondo, la cual puso de presente, informándole los ajustes realizados

Al respecto, señaló que frente a la inconformidad del usuario con el ajuste en el valor de la factura y con algunos cobros en la factura generada, emitió una respuesta de fondo, la cual puso de presente, informándole los ajustes realizados a su favor . Lo anterior, puesto en evidencia a su vez en las facturas de septiembre y octubre de 2021 , en las que se observa que el usuario desde el periodo de agosto no realizó ningún pago en su facturación, «ni siquiera sobre el valor que le correspondería, es decir 199.600 + el valor correspondiente al 50% del paquete premium HBO».

Así las cosas, sostuvo que no es cierto que no existan pruebas de las respuestas de DIRECTV al usuario, razón por la cual afirmó que se desvirtuaba la configuración del silencio administrativo positivo, pues existe evidencia clara de que las solicitudes fueron atendidas conforme a la ley.

4.3. Prevalencia de lo material sobre lo procesal en lo referente a la oportunidad para emitir respuesta a los derechos de petición radicados por el usuario.

DIRECTV enfatizó que la sanción se fundamentó en la presunta falta de respuesta dentro del término legal, sin considerar que atendió efectivamente las peticiones radicadas el 20 y 22 de agosto de 2021, así como también otorgó la favorabilidad al usuario.

En este sentido, afirmó que no afectó el núcleo esencial del derecho de petición, en relación con lo cual citó jurisprudencia de la Corte Constitucional sobre el defecto procedimental por exceso de ritual manifiesto, para concluir que est á probado lo susta ncial que corresponde a la satisfacción de los intereses del usuario representado en la contestación de sus PQR y en la favorabilidad

defecto procedimental por exceso de ritual manifiesto, para concluir que est á probado lo susta ncial que corresponde a la satisfacción de los intereses del usuario representado en la contestación de sus PQR y en la favorabilidad otorgada, lo que significa que lo accesorio no puede llevar a imponer una multa que calificó de «exagerada, desproporcionada e injusta».

4.4. La sanción impuesta en la Resolución 10146 de 2024 es desproporcionada.

La recurrente argumentó que la multa impuesta no guard ó relación con la gravedad de la infracción y vulneró el principio de proporcionalidad contenido en el artículo 44 de la Ley 1437 de 2011.

A su vez, invocó jurisprudencia de la Corte Constitucional, para indicar que las sanciones administrativas no deben ser excesivamente rígidas frente a la gravedad de la conducta ni carentes de importancia frente a esa misma gravedad6, a partir de lo cual reprochó que se le impusiera una sanción tan cuantiosa, cuando ha actuado de buena fe y ha pretendido cumplir el marco normativo vigente. Lo dicho, debido a que sí otorgó una respuesta adecuada a las pretensiones del usuario, conforme a las circunstancias que rodeaban el caso, y no ha transgredido los derecho s de aquel cuando precisamente le otorgó la favorabilidad.

4.5. La resolución recurrida quebranta los principios de razonabilidad y proporcionalidad de la sanción.

DIRECTV sostuvo que esta Superinte ndencia no motivó suficientemente la decisión sancionatoria y que, al haber dado respuesta a las solicitudes del

proporcionalidad de la sanción.

DIRECTV sostuvo que esta Superinte ndencia no motivó suficientemente la decisión sancionatoria y que, al haber dado respuesta a las solicitudes del

6La recurrente citó: «Corte Constitucional. Magistrado ponente: Marco Gerardo Monroy Cabra. Bogotá, D.C., dieciocho (18) de febrero de dos mil tres (2003). Sentencia C -125 de 2003».RESOLUCIÓN NÚMERO 15148 DE 2025

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usuario, la multa debió considerar los principios de razonabilidad y proporcionalidad.

4.6. La SIC no tuvo en cuenta como un atenuante el reconocimiento de la infracción imputada en el segundo cargo.

En este punto, la recurrente puso de presente que ha sido respetuosa de todas las actuaciones administrativas adelantadas por esta Superintendencia, por lo que siempre ha tenido la intención de atende r los requerimientos y órdenes impartidas, tal como consta en la resolución recurrida, donde se indicó que no se aplicaba el criterio de reincidencia en la comisión de la infracción, ya que no existían decisiones en virtud de las cuales se hubiera sancionado con anterioridad a DIRECTV por no atender los requerimientos de la entidad.

Con base en lo anterior, y en el reconocimiento de la infracción imputada en el cargo segundo, solicitó considerar el atenuante de la sanción que de mantenerse resultaría «desproporcionada e injusta».

QUINTO: Que la Dirección por medio de la Resolución No. 59813 del 8 de octubre de 2024 7, al resolver el recurso de reposición , modificó el artículo

resultaría «desproporcionada e injusta».

QUINTO: Que la Dirección por medio de la Resolución No. 59813 del 8 de octubre de 2024 7, al resolver el recurso de reposición , modificó el artículo primero de la Resolución No. 10146 del 14 de marzo de 2024, en el sentido de aplicar el criterio atenuante del «Reconocimiento o aceptación expresa de la infracción antes del decreto de pruebas», lo cual significó que la sanción fuera determinada en DOSCIENTOS TRECE SALARIOS M ÍNIMOS LEGALES MENSUALES (213 SMLM) al momento de la infracción, que expresados en Unidades de Valor Básico corresponden a 17.671,084 y equivalen a la suma de

CIENTO NOVENTA Y TRES MILLONES QUINIENTOS DIECIS ÉIS MIL

TREINTA Y OCHO PESOS M/L ($193.516.038).

Así mismo, confirmó en todos sus demás apartes la Resolución No. 10146 del 14 de marzo de 2024, concedió el recurso de apelación y trasladó el expediente ante la superintendente delegada para la protección del c onsumidor, para que se surta el mencionado recurso.

SEXTO: Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso de

apelación, así:

6.1. Consideraciones específicas sobre el recurso de apelación.

6.1.1. En relación con el argumento del desconocimiento del debido proceso por la omisión de notificar el pliego de cargos.

Para iniciar, sobre el argumento del cambio en el dominio de los remitentes

6.1.1. En relación con el argumento del desconocimiento del debido proceso por la omisión de notificar el pliego de cargos.

Para iniciar, sobre el argumento del cambio en el dominio de los remitentes electrónicos de esta Superintendencia , vale la pena referirse al derecho de petición de la recurrente radicado con el No. 23 -379796-0 del 24 de agosto de 2023, en el cual indagaba, entre otras cosas, «si los ajustes o cambios en el proceso de notificación, implicaron un cambio del correo remitente de los ya conocidos por DIRECTV (correocertificado@sic.gov.co y/o 400630@certificado472.com.co) que pudieran ser detectados como sospechosos por los filtros de seguridad del servidor de correos electrónicos».

Lo anterior, para analizar la respuesta correspondiente del Grupo de Notificaciones y Certificaciones, radicada con el No. 23 -379796-4 del 18 de septiembre de 2023, en la cual precisó lo siguiente:

Si bien el operador 4 -72 realizó un cambio en la cuenta de testigo certificador del servicio de envío del correo electrónico certificado, dicha circunstancia no tiene el efecto de incidir en el proceso de notificación de los actos administrativos, el cual no resultó afectado de manera alguna, dado que el proceso de notificación de los actos administrativos que se emiten, siguen de manera estricta los parámetros establecidos los capítulos IV y V Título III de la Ley 1437 de 2011, el Código General

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del Proceso Ley 1564 de 2012 y la reforma del CPACA en sus artículos 8,9,10,13 y 15 de la Ley 2080 de 2021

(…)

El emisor sic@sic.gov.co corresponde a una identidad parametrizada dentro de la plataforma de correo electrónico certificado.

Se vincula a una identidad en la plataforma como emisor de la certificación NO del correo electrónico que remite el documento8.

En este orden de ideas, aunque la Dirección ya se pronunció al respecto en la resolución recurrida9 y al resolver el recurso de reposición10, con base en la respuesta transcrita hay lugar a mencionar que, más allá de la cuenta desde la cual se remita la notificación, lo relevante es que se atienda la normativa que regula la materia para que el acto administrativo quede debidamente notificado, lo que a su vez permitirá una posterior revisión del procedimiento adelantado para lograr tal efecto, en el que lo importante será confirmar aspectos como la identidad de quien cumple con el requisito de publicidad y la recepción de la notificación por parte del administrado.

Precisamente, el artículo 69 de la Ley 1437 de 2011 (CPACA), el cual hace parte de las normas mencionadas en la respuesta anterior, dispone que «Si no pudiere hacerse la notificación personal al cabo de los cinco (5) días del envío de la citación, esta se hará por medio de aviso que se remitirá a la dirección, al número de fax o al correo electrónico que figuren en el expediente o puedan obtenerse

hacerse la notificación personal al cabo de los cinco (5) días del envío de la citación, esta se hará por medio de aviso que se remitirá a la dirección, al número de fax o al correo electrónico que figuren en el expediente o puedan obtenerse del registro mercantil , acompañado de copia íntegra del acto administrativo» . Como se puede observar, la norma hace referencia al correo electrónico al cual debe remitirse el aviso, pero no dispone que a la autoridad administrativa le corresponda enviar la notificación desde un correo electrónico que ya conociera el administrado ni establece ninguna otra restricción similar.

En concordancia, el artículo 56 del CPACA, modificado por el artículo 10 de la Ley 2080 de 2021, establece que «Las autoridades podrán notificar sus actos a través de medios electrónicos, siempre que el administrado haya aceptado este medio de notificación » y que «Las notificaciones por medios electrónicos se practicarán a través del servicio de notificaciones que ofrezca la sede electrónica de la autoridad». Lo expuesto, evidencia que es relevante conocer los datos del destino de la notificación como el correo electrónico autorizado, pero no restringe el origen a un correo electrónico de la entidad que ya deberían conocer los administrados, cuando lo cierto es que la norma solo señala que se debe realizar por el servicio de notificaciones de la autoridad.

En la misma línea, el artículo 292 de la Ley 1564 de 2012 (Código General del Proceso), dispone que «Cuando se conozca la dirección electrónica de quien deba ser notificado, el aviso y la providencia que se notifica podrán remitirse por el Secretario o el interesado por medio de correo electrónico. Se presumirá que el destinatario ha recibido el aviso cuando el iniciador recepcione acuse de recibo».

ser notificado, el aviso y la providencia que se notifica podrán remitirse por el Secretario o el interesado por medio de correo electrónico. Se presumirá que el destinatario ha recibido el aviso cuando el iniciador recepcione acuse de recibo». En efecto, esta norma se ocupa del correo electrónico al cual debe ser remitido el aviso, pero tampoco establece restricción alguna sobre el correo electrónico de origen.

Ahora bien, en cuanto a la fuente del mensaje por medio del cual se transmitió el aviso de notificación, no se observa que por haberse remitido desde un correo electrónico diferente al utilizado en otras investigaciones , según lo sostuvo la recurrente, pueda ponerse en duda su origen. Lo dicho, ya que en el caso objeto de estudio el correo electrónico desde el cual se envió la notificación fue sic@sic.gov.co, el cual corresponde a esta Superintendencia, lo que significa que el mensaje de datos se entie nde que provenía del iniciador al haberse enviado por él mismo, tal como lo dispone el numeral 1 del artículo 16 de la Ley 527 de 1999, y según puede confirmarse con las siguientes imágenes:

8 Respuesta del Grupo de Notificaciones y Certificaciones, radicada con el No. 23 -379796-4 del 18 de septiembre de 2023, páginas 2 y 3. 9 Resolución No. 10146 de 2024, hojas Nº8 y 9. 10 Resolución No. 59813 de 2024, hoja Nº7.RESOLUCIÓN NÚMERO 15148 DE 2025

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Imagen N°1 Emisor – Tomada del acta de envío y entrega de correo electrónico11

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Imagen N°1 Emisor – Tomada del acta de envío y entrega de correo electrónico11

Imagen N°2 Notificación de entrega – Tomada de la trazabilidad de la notificación electrónica12

Al respecto, además del correo electrónico emisor que confirma que esta Superintendencia remitió la notificación, se ha resaltado la «Notificación de entrega al servidor exitosa» en los términos del acuse de recibo del artículo 21 de la Ley 527 de 1999, pues dicha norma resulta concordante con lo dispuesto en el artículo 292 del Código General del Proceso citado previamente, según el cual se presume que el destinatario recibió el aviso cuando el iniciador recepcione acuse de recibo. Dicho de otra manera, a l a luz de la mencionada normativa es claro que con el acuse de recibo basta para presumir que el aviso fue entregado y establecer así lo que corresponde a la notificación, por lo que no es necesario que se abra el mensaje.

En este orden de ideas, así la recurrente en el desarrollo de la investigación hubiera argumentado que no recibió la notificación en su bandeja de entrada, sino que se habría podido clasificar como correo no deseado por el cambio del dominio, lo cierto es que por el solo hecho de recibir el aviso pudo establecerse la notificación respectiva.

Por otra parte, en lo que se refiere a los argumentos de la falta de cumplimiento de los requisitos de autenticidad, integridad y disponibilidad en el marco de lo dispuesto en el artículo 35 de la Ley 527 de 1999, este Despacho está de acuerdo con la Dirección en que dicho artículo se refiere a los certificados relacionados

de los requisitos de autenticidad, integridad y disponibilidad en el marco de lo dispuesto en el artículo 35 de la Ley 527 de 1999, este Despacho está de acuerdo con la Dirección en que dicho artículo se refiere a los certificados relacionados con las firmas electrónicas o digitales de personas naturales o jurídicas, pues es cierto que se encuentra en la PARTE III de la Ley 527 de 1999 titulada «FIRMAS

DIGITALES, CERTIFICADOS Y ENTIDADES DE CERTIFICACION».

11 Consecutivo 9 del radicado No. 21-371784, página 2. 12 Consecutivo 9 del radicado No. 21-371784, página 2.RESOLUCIÓN NÚMERO 15148 DE 2025

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A la explicación del párrafo anterior, se puede agregar que en el numeral 5 del mencionado artículo 35 se hace referencia a «La metodología para verificar la firma digital», lo cual demuestra que la norma se refiere a la certificación de una firma digital, y no a la certificación de una notificación que debe considerar lo dispuesto en otras normas como el CPACA y el Código General del Proceso, analizadas previamente.

En este orden de ideas, los argumentos de la recurrente en los que cuestionó la notificación de la Resolución No. 32221 del 9 de junio de 2023, a partir de lo cual pretendía que se aceptaran sus descargos presentados de manera extemporánea y se reconociera que fueron vulnerados sus derechos de defensa y al debido proceso, no están llamados a prosperar.

No obstante, teniendo en cuenta que en la resolución recurrida la Dirección

extemporánea y se reconociera que fueron vulnerados sus derechos de defensa y al debido proceso, no están llamados a prosperar.

No obstante, teniendo en cuenta que en la resolución recurrida la Dirección valoró las pruebas aportadas por medio del consecutivo 17 del radicado No. 2137178413, este Despacho considera que aquellas también pueden ser apreciadas en esta instancia, con el fin de verificar los argumentos de la recurrente . La anterior postura se adopta, con el fin de continuar garantizando el derecho de defensa de DIRECTV, y atender la solicitud del recurso de apelación de tener en cuenta como pruebas las que ya estaban incluidas dentro del expediente, y resulta procedente en el marco de lo dispuesto en el artículo 77 del CPACA, en virtud del cual se pueden solicitar pruebas con los recursos interpuestos por los administrados.

6.1.2. En relación con el argumento de la inexistencia de la configuración del silencio administrativo positivo y la prevalencia de lo material sobre lo sustancial.

Con el fin de atender los argumentos de la recurrente, se considera necesario recordar que , en relación con el primer cargo , en la resolución recurrida se concluyó que DIRECTV «no brindó respuesta oportuna a las peticiones presentadas el 20 de agosto de 2021 y 22 de agosto de 2021», lo que a su vez «se tradujo en la configuración del silencio administrativo positivo, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como a lo dispuesto en el artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016 (…)»14.

Al respecto, las dos últimas normas en mención son claras al disponer , en su

a lo dispuesto en el artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016 (…)»14.

Al respecto, las dos últimas normas en mención son claras al disponer , en su orden, que «Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor (…)» y que «El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación (…) Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo)».

En este orden de ideas, en la investigación objeto de estudio pudo comprobarse que DIRECTV brindó una respuesta el 1 de octubre de 2021, cuando tenía plazo hasta el 10 de septiembre de 2021 para contestar las PQR del 20 y 22 de agosto de 2021. Así, ante el incumplimiento del plazo de quince (15) días hábiles para dar respuesta a las PQR radicadas por el usuario, se configuró el silencio administrativo positivo con sus respectivas consecuencias, es decir, con la necesidad de hacer efectivas las solicitudes del usuario.

Por cierto, pese a que en criterio de la recurrente atender l as PQR dentro del término fijado por la normativa parece ser una formalidad , lo que la habría llevado a reclamar que debe primar lo material sobre lo procesal, lo cierto es que no atender los plazos legales para contestar tiene consecuencias de fondo como la configuración del silencio administrativo positivo que implica acceder a

llevado a reclamar que debe primar lo material sobre lo procesal, lo cierto es que no atender los plazos legales para contestar tiene consecuencias de fondo como la configuración del silencio administrativo positivo que implica acceder a las solicitudes del usuario, sin dejar de lado, claro está, que aquello vulnera el amparo que se pretende dar al derecho de petición, el cual no puede olvidarse que tiene el rango de un derecho fundamental con protección constitucional15.

13 Ver las imágenes No. 1 y 2 de la Resolución No. 10146 de 2024, hoja Nº11 y 12. 14 Resolución No. 10146 de 2024, hoja Nº12. 15 Artículo 23 de la Constitución Política.RESOLUCIÓN NÚMERO 15148 DE 2025

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Ahora bien, frente a lo alegado en su momento sobre tener en cuenta la comunicación del 13 de septiembre de 2021 en la que DIRECTV le solicitó al usuario una ampliación del plazo para dar respuesta 16, argumento que fue rechazado en la resolución recurrida17, tampoco se acoge el argumento en esta instancia, debido a que es cierto que la comunicación de ampliación del plazo se generó por fuera del plazo legal, que para el efecto, se cumpl ió el 10 de septiembre de 2021. Por tal motivo, no hay mayor discusión en que la fecha de respuesta fue el 1 de octubre de 2021, tal como puede verse con las pruebas aportadas a través del recurso de apelación que se analiza , lo que demuestra que la respuesta fue extemporánea y se configuró el silencio administrativo positivo.

respuesta fue el 1 de octubre de 2021, tal como puede verse con las pruebas aportadas a través del recurso de apelación que se analiza , lo que demuestra que la respuesta fue extemporánea y se configuró el silencio administrativo positivo.

De tal manera, en principio no habría necesidad de continuar con el debate sobre el análisis de la respuesta proferida por fuera de término y si aquella adoptó una decisión de fondo, tal como lo ha propuesto la Dirección.

No obstante, al observar que en la resolución recurrida se profirieron órdenes administrativas para hacer efectivas las solicitudes del usuario