SIC - Resolución 15154 de 2025

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VERSIÓN PÚBLICA

RESOLUCIÓN NÚMERO 15154 DE 2025

(26-03-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 21-302548

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en las leyes 1341 de 2009 y 1437 de 2011, en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que mediante la Resolución No. 32531 del 14 de junio de 20231, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección), inició una investigación administrativa mediante la formulación de cargos en contra de la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A., identificada con el Nit. 800.153.993-7, en adelante COMCEL o la recurrente, por la presunta transgresión a lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo dispuesto en el artículo 2.1.24.32 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

La anterior formulación tuvo como sustento las quejas3 radicadas el 30 de julio

conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

La anterior formulación tuvo como sustento las quejas3 radicadas el 30 de julio y 3 de agosto de 2021 , por los usuarios  y , a partir de las cuales se advirtió que la sociedad COMCEL no habría emitido respuesta oportuna a las PQR identificadas con el CUN 4488210002325380 del 29 de julio de 2021 y con el radicado No . 851530406 del 10 de julio de 2021, respectivamente.

SEGUNDO: Que la Dirección mediante la Resolución No. 10183 del 14 de marzo de 20244, impuso una sanción pecuniaria a COMCEL por la suma DOSCIENTOS

TREINTA Y OCHO MILLONES NOVECIENTOS CUARENTA Y DOS MIL

TRESCIENTOS TREINTA Y OCHO PESOS M/L ($238.942.338) equivalente a DOSCIENTOS SESENTA Y TRES SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES ( 263 SMLMV), al comprobar la vulneración a las normas imputadas en la formulación de cargos.

a DOSCIENTOS SESENTA Y TRES SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES ( 263 SMLMV), al comprobar la vulneración a las normas imputadas en la formulación de cargos.

Así mismo, en el acto administrativo de sanción se profirió a COMCEL las siguientes órdenes administrativas consistentes en:

1. En relación con la denuncia No. 21 -302548, deberá materializar los efectos del silencio administrativo positivo que operó respecto de la petición presentada el 29 de julio de 2021 por la usuaria , en lo que respecta a generar la

activación de la línea móvil No. 3, lo cual deberá realizar dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la ejecutoria de la presente resolución. ii) Remitir a la Dirección bajo el radicado de la presente actuación, el soporte que acredite la activación de la línea móvil No.  a nombre de la usuaria

1 Sistema de Trámites, expediente digital 2 1-302548, consecutivo 4. 2 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021, norma vigente para la época de los hechos

1 Sistema de Trámites, expediente digital 2 1-302548, consecutivo 4. 2 Modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC 6242 de 2021, norma vigente para la época de los hechos 3 Sistema de Trámites – expediente digital 21-302548, consecutivo 0 4 Sistema de Trámites, expediente digital 21-302548, consecutivo 23.RESOLUCIÓN NÚMERO 15154 DE 2025

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 «(…) en su defecto, en caso de que en la actualidad pertenezca a otro usuario o exista otra imposibilidad de asignarla nuevamente, allegue s oporte que demuestre dicha circunstancia». iii) En relación con la denuncia No. 21 -308755, la Dirección ordenó materializar los efectos del silencio administrativo positivo que operó respecto de la petición presentada el 10 de julio de 2021, por el usuario , atendiendo favorablemente la pretensión allí contenida, «referente a garantizar el registro de su documento de identidad para poder acceder a la app MI CLARO y poder generar el pago de las facturas emitidas para sus servicios, lo cual deberá realizar

contenida, «referente a garantizar el registro de su documento de identidad para poder acceder a la app MI CLARO y poder generar el pago de las facturas emitidas para sus servicios, lo cual deberá realizar dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la ejecutoria de la presente resolución. iv) Remitir a la Dirección la evidencia que acredite que el usuario puede acceder a la aplicación MI CLARO.

TERCERO: Que inconforme con lo decidido, el 10 de abril de 2024, la recurrente interpuso dentro del término legal5 el recurso de reposición y en subsidio el de apelación en contra de la decisión adoptada en la Resolución No. 10183 del 14 de marzo de 20246.

Como pretensión principal solicitó que para el caso del usuario  se revoque la sanción y la orden impartida. En caso de la usuaria  se solicitó sustituir la sanción pecuniaria por una amonestación.

De manera subsidiaria solicitó disminuir la sanción impuesta « atendiendo una correcta graduación de la infracción y una adecuada dosificación de la sanción con base en los criterios definidos por la ley y lo considerado al respecto; reconociendo como corresponde los efectos del reconocimiento o aceptación de la comisión de la infracción para el primer caso y todo lo anotado respecto de

con base en los criterios definidos por la ley y lo considerado al respecto; reconociendo como corresponde los efectos del reconocimiento o aceptación de la comisión de la infracción para el primer caso y todo lo anotado respecto de los criterios de dosificación para el caso »

CUARTO: Argumentos del recurso: Los argumentos expuestos por la recurrente para que el Despacho acceda a sus pretensiones, se resumen a

continuación:

4.1. Inexistencia del incumplimiento atribuido a la denuncia Nº. 21308755 - Caso de 

Afirmó la recurrente que su defensa se centró en advertir que «la petición del 10 de julio de 2021 e identificada con el N.º 851530406 no correspondió a una PQR, por cuanto se trató de una interacción por medio de llamada de servicio al cliente sobre el funcionamiento de la APP MI CLARO, para efectos de poder pagar las f acturas generadas por sus servicios », por lo que no profirió decisión empresarial relacionada con un servicio de telecomunicaciones, sino que se limitó a entregar una información sobre las alternativas que tenía el usuario para realizar el pago a través de otros medios, razón por la cual «al no tratarse propiamente de una petición, ya que brindó la atención de información en primer contacto, no le era aplicable el trámite del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009».

realizar el pago a través de otros medios, razón por la cual «al no tratarse propiamente de una petición, ya que brindó la atención de información en primer contacto, no le era aplicable el trámite del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009».

Al respecto resaltó la respuesta emitida por el asesor que atendió la llamada, específicamente, el minuto 18:40 al 19:35, en el que le informó que la aplicación no estaba disponible y que podía realizar el pago a través de la tarjeta débito o pago pse.

5 La resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. fue notificada el 26 de marzo de 2024, mediante el Aviso No. 3143 de 2024, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación, esto es, desde el 27 de marzo de 2024 la sociedad sancionada contaba con diez (10) días hábiles para interponer lo s recursos de ley, término que venció el 11 de abril de 2024; en consecuencia, dado que el recurso de reposición y en subsidio de apelación se interpuso el 10 de abril de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto. 6 Consecutivo 35 ibidem.RESOLUCIÓN NÚMERO 15154 DE 2025

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En ese orden de ideas, sostuvo que «las situaciones a las que se refiere la interacción registrada en la grabación no corresponden a temas relacionados con la prestación del servicio, sino con el funcionamiento y registro de una aplicación

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En ese orden de ideas, sostuvo que «las situaciones a las que se refiere la interacción registrada en la grabación no corresponden a temas relacionados con la prestación del servicio, sino con el funcionamiento y registro de una aplicación de la que dispone COMCEL, las cuales no están reguladas y no p ueden ser tomadas como reclamaciones del servicio, en tanto tienen por objeto aspectos diversos respecto de los cuales no se emitía una decisión por parte del operador, sino que se verificó un indebido funcionamiento».

Por lo antes expuesto concluyó que, «al brindar información al suscriptor respecto de las fallas presentadas en la aplicación, como de los demás medios por los cuales se podía efectuar el pago, se acreditó el agotamiento del objeto de la consulta, esto es, la no emisión de una decisión empre sarial y, por tanto, la improcedencia de trámites o gestiones adicionales como recursos».

Igualmente, resaltó que el usuario logró efectuar los pagos para la cuenta hogar No. 73508346, mediante el pago por «PSE EN LÍNEA» por valor de $100.000 pesos y el «BOTON TC EN LIN» por valor de $60.000 pesos.

Por lo anterior, señaló que se impuso una sanción por no cumplir con una obligación la cual no le era exigible en la comunicación sostenida con el suscriptor, en atención a que el trámite versó sobre un aspect o ajeno a lo que es objeto de regulación.

4.2. Consideraciones en cuanto a la dosimetría sancionatoria que ameritan la modificación de la sanción

Al respecto, anotó que el ejercicio de dosificación sancionatoria realizado por la

es objeto de regulación.

4.2. Consideraciones en cuanto a la dosimetría sancionatoria que ameritan la modificación de la sanción

Al respecto, anotó que el ejercicio de dosificación sancionatoria realizado por la Dirección no atiende lo establecido en la Ley 1437 de 2011, toda vez que, analizó los criterios definidos en la norma exclusivamente para agravar la sanción y descartó la posibilidad de disminuirla, a pesar de haberse acreditado conductas tendientes a aminorar el monto impuesto.

En el mismo sentido, afirmó que la facultad discrecional de esta Superintendencia está reglada por el artículo 50 de la Ley 1437 de 2011, es decir, que la discrecionalidad no es total y la autoridad debe efectuar y examinar las valoraciones previstas en la ley.

A continuación, señaló que tanto el principio de proporcionalidad como los criterios de graduación de la sanción deben analizarse en relación con los hechos que fundamentan la imposición de la sanción. Por esta razón, consideró que la administración tiene la carga argumentativa de pronunciarse sobre cada uno de los criterios y dar cuenta razonada y suficiente de la cuantificación y proporcionalidad aplicada, habida cuenta que, la Ley 1341 de 2009 incluye varios tipos de sanciones como la amonestación, no solo la multa.

También reprochó, la falta de argumentación respecto de por qué se escogió la sanción y su proporcionalidad con los hechos objeto de decisión sin hacer referencia a la exclusión de la amonestación. Añadió que: «en cuanto a la multa, (…) nada explicó la Dirección en torno a la razón que determinó que se

sanción y su proporcionalidad con los hechos objeto de decisión sin hacer referencia a la exclusión de la amonestación. Añadió que: «en cuanto a la multa, (…) nada explicó la Dirección en torno a la razón que determinó que se impusieran una multa que asciende a (…) $238.942.338 …, pues, se verifica la imposición de dicho monto sin ningún análisis razonado o debidamente justificado de por qué dicho monto y n o otro, destacando que aunque se reconoció como criterio para graduar la sanción la aceptación del cargo con respecto a la denuncia Nº , 21302548, no se identifica en dicho monto la disminución de la sanción, lo que lleva a inferir que la Autoridad Administrativa toma una cifra cualquiera, sin fundamentar en medida alguna la consecuencia sancionatoria expresada».

Adicionalmente, sostuvo que la Dirección determinó como criterios objeto de valoración para imponer la sanción, los previstos en los numerales 1 y 3 del artículo 50 de la Ley 1437 de 2011, que corresponden a los criterios del daño o peligro generado a los intereses jurídicos tutelados y la reincidencia, respectivamente. De igual forma, afirmó que la Dirección descartó incorrectamente la aplicación del grado de prudencia y diligencia con que seRESOLUCIÓN NÚMERO 15154 DE 2025

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hayan atendido los deberes o se hayan aplicado las normas legales, al mismo tiempo que señaló que los demás criterios no se tuvieron en cuenta en el estudio para realizar una verdadera dosificación de la sanción.

hayan atendido los deberes o se hayan aplicado las normas legales, al mismo tiempo que señaló que los demás criterios no se tuvieron en cuenta en el estudio para realizar una verdadera dosificación de la sanción.

Desde su punto de vista, la Dirección excluyó sin razón alguna la verificación de criterios que permiten disminuir la sanción, precisamente por no verificarse en los hechos esas conductas y modificó la naturaleza del citado artículo 50 porque entendió que los criterios se tienen en cuenta únicamente para agravar o aumentar la sanción.

4.2.1 Frente al daño o peligro generado a los intereses jurídicos tutelados

Con respecto al caso de la señora  indicó que: «no se evidencia que el investigado haya tenido una intención manifiesta de desconocer la norma que regula el trámite de PQR,S, (sic) y más aún cuando en la PQR bajo el CUN No. 4488210002325380 del 29 de julio de 2021, la Compañía no guardo (sic) silencio sino que si emitió una respuesta, sin embargo y de acuerdo a lo anunciado desde la respuesta a la Solicitud de Explicaciones (sic) del 24 de agosto de 2021 no fue posible por COMCEL S.A. poner en conocimiento el contenido de la respuesta ya que la misma fue suministrada en la línea móvil

acuerdo a lo anunciado desde la respuesta a la Solicitud de Explicaciones (sic) del 24 de agosto de 2021 no fue posible por COMCEL S.A. poner en conocimiento el contenido de la respuesta ya que la misma fue suministrada en la línea móvil desactivada y que pese a que de manera posterior fue remitida a la dirección física tampoco fue posible su notificación en términos previstos por la regulación».

En relación con el caso del señor  sostuvo que no es cierto que se presentara incumplimiento del artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5111 de 2017, toda vez que «el trámite agotado el 10 de julio de 2021 corresponde a una llamada de asistencia técnica de las fallas presentadas en la plataforma APP MI CLARO, y que fue asistida en primer contacto, actuación que de ninguna manera puede ser tomada como una reclamación y mucho menos que se encuentre relacionada con los temas estipulados en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, por lo explicado, no se evidencia que se haya generado un daño o afectación a los derechos del señor , más aun (sic) cuando quedó acreditado que el denunciante logró efectuar los pagos del servicio hogar el 14 y 15 de julio de 2021».

4.2.2. Frente al beneficio económico obtenido por el infractor para sí o a favor de un tercero

el 14 y 15 de julio de 2021».

4.2.2. Frente al beneficio económico obtenido por el infractor para sí o a favor de un tercero

Sobre el particular, anotó que está claro que COMCEL no obtuvo ningún beneficio económico a partir de las situaciones que sirvieron de fundamento a la decisión, por lo que consideró que debe aplicarse este criterio y disminuirse la sanción.

4.2.3 Frente a la reincidencia en la comisión de la infracción

Al respecto, expuso que la Dirección no es clara en la argumentación de la aplicación de este criterio de agravación, debido a que simplemente mencionó investigaciones administrativas en las que encontró responsable a COMCEL de vulnerar el régimen de prote cción de usuarios, sin especificar la normativa específica que consideró transgredida.

Así mismo, señaló que para aplicar este criterio, no basta con identificar investigaciones con el mismo asunto a resolver sino que deben corresponder a actuaciones de COMCEL tendientes a desconocer el ordenamiento en lo que tiene que ver con que las peticiones de los usuarios sean respondidas, esto con la finalidad de equiparar los criterios con los que la Dirección reprocha las actuaciones de la recurrente.

A continuación, mencionó que, la verificación de este criterio no se debe realizar ni en la decisión ni en el «proceso», porque las resoluciones citadas nunca hicieron parte del acto de pruebas y, por lo tanto, no pudieron ser objeto de verificación por parte de la recurrente, toda vez que no se sabe qué hechosRESOLUCIÓN NÚMERO 15154 DE 2025

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verificación por parte de la recurrente, toda vez que no se sabe qué hechosRESOLUCIÓN NÚMERO 15154 DE 2025

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demuestran ni a qué conclusiones se llegó respecto a este factor para la dosificación de este caso.

Del mismo modo, explicó que luego de verificar las resoluciones que sustentaron el criterio de reincidencia, evidenció que hacen referencia a decisiones de primera instancia, respecto de las cuales no se puede establecer si los actos están en firme o si fueron objeto de modificaciones posteriores, lo cual la llevó a concluir que, no son actos definitivos y, por lo tanto, no pueden acreditar en forma efectiva el criterio. Sumado a ello, afirmó que las situaciones de hecho son totalmente distintas a las imputadas en el caso concreto.

Para finalizar, afirmó que: «no se verifica como corresponde ninguna circunstancia que acredite realmente un actuar reincidente de parte del proveedor investigado», por lo que solicitó se excluya el aumento en la multa que se determinó.

4.2.4 En relación con la resistencia, negativa u obstrucción a la acción investigadora o de supervisión

Expresó que, tal como lo indicó la Dirección dentro del expediente no hay prueba que acredite la configuración de este criterio, por lo tanto, se debe disminuir la sanción.

4.2.5 Frente a la utilización de medios fraudulentos o utilización de persona interpuesta para ocultar la infracción u ocultar sus efectos

Al respecto, adujo que este criterio debe tenerse en cuenta para disminuir la sanción porque está demostrado que no utilizó medios fraudulentos para ocultar la comisión de la infracción.

Al respecto, adujo que este criterio debe tenerse en cuenta para disminuir la sanción porque está demostrado que no utilizó medios fraudulentos para ocultar la comisión de la infracción.

4.2.6 Frente al grado de prudencia y diligencia con que se hayan atendido los deberes o se hayan aplicado las normas legales pertinentes

En este punto, afirmó la recurrente que el argumento de la Dirección para establecer la ausencia de diligencia de COMCEL es la misma conducta incurrida, pero sin que exista ningún argumento que explique por qué en el caso objeto de sanción, la conducta no fue diligente o prudente, por lo que a su juicio el criterio en mención debió aplicarse a su favor, comoquiera que «nunca tuvo una postura negativa o desfavorable lo que evidencia un actuar diligente acorde con la regulación, por lo que esa especial circunstancia ha de determinar una sanción menor.

Resaltó que en el caso de la señora  «no se evidencia que el investigado haya tenido una intención manifiesta de desconocer la norma que regula el trámite de PQR,S, (sic) más aún cuando en la PQR bajo el CUN No. 4488210002325380 del 29 de julio la Compañía no guardo (sic) silencio sino que si (sic) emitió una respuesta, sin embargo a pesar de efectuar

el CUN No. 4488210002325380 del 29 de julio la Compañía no guardo (sic) silencio sino que si (sic) emitió una respuesta, sin embargo a pesar de efectuar dos intentos de envío a dos canales distintos de notificación no fue posible la notificación de la misma».

En el caso del señor  indicó que «no se evidencia un actuar no diligente por parte de la Compañía más aun (sic) cuando no se verifica el incumplimiento al deber de emitir respuesta en los términos del Art. 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5111 de 2017 debido a que el trámite agotado el 10 de julio de 2021 corresponde a una llamad a de asistencia técnica de las fallas presentadas en la plataforma APP MI CLARO».

4.2.7. En relación con la renuencia o desacato en el cumplimiento de las órdenes impartidas por la autoridad competente

Argumentó la aplicación de este criterio en la disminución de la sanción, bajo el presupuesto de que no ha sido renuente ni ha desacatado el cumplimiento de órdenes impartidas por parte de esta Superintendencia.RESOLUCIÓN NÚMERO 15154 DE 2025

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4.2.7. En relación con el reconocimiento o aceptación expresa de la infracción antes del decreto de pruebas

Al respecto, mencionó que desde el punto de vista formal la Dirección tuvo en cuenta dicho criterio. Sin embargo, consideró que la sanción parece no

infracción antes del decreto de pruebas

Al respecto, mencionó que desde el punto de vista formal la Dirección tuvo en cuenta dicho criterio. Sin embargo, consideró que la sanción parece no corresponder a la aplicación de este criterio, en la medida en que no fue claro cómo incidió dicho criterio en el monto de la sanción impuesta.

De igual forma, manifestó lo siguiente: «(…) lo adecuado y proporcional en estos casos es que se conceda una deducción sancionatoria que debe ser superior o por lo menos equivalente a ese porcentaje (70%), pues en efecto el investigado renuncia a toda controversia jurídica relacionada con la ocurrencia de los hechos que dieron lugar a la imputación de la infracción y, por lo tanto, el procedimiento se simplifica en gran medida».

Por lo que concluyó que la aceptación de la comisión de la infracción no resultó proporcional a la renuncia a su defensa y a los beneficios obtenidos para el trámite de la investigación.

4.3. Respecto a las órdenes administrativas

Frente a este aspecto en particular , indicó la recurrente la imposibilidad de cumplir con lo ordenado para la línea No. 3116545717, comoquiera que la misma se encuentra activa a nombre de un tercero en modalidad pospago, y para el caso del señor  indicó que la cuenta hogar N ° 73508346 que figuraba a su nombre se encuentra cancelada desde el 2 de septiembre de 2021, por lo que ya no cuenta con la calidad de usuario de COMCEL, aunado al hecho de que la cuenta se encuentra a paz y salvo.

figuraba a su nombre se encuentra cancelada desde el 2 de septiembre de 2021, por lo que ya no cuenta con la calidad de usuario de COMCEL, aunado al hecho de que la cuenta se encuentra a paz y salvo.

QUINTO: Que la Dirección mediante la Resolución No. 61686 del 11 de octubre de 20247, resolvió el recurso de reposición y confirmó la decisión adoptada en la Resolución No.10183 del 14 de marzo de 2024, al mismo tiempo que concedió el recurso de apelación interpuesto en forma subsidiaria.

SEXTO: Que el 25 de octubre de 2024, COMCEL radicó un complemento de información mediante el cual reiteró la exclusión o modificación de las órdenes administrativas impartidas por la Dirección en la decisión que resolvió la investigación, pues si bien la Superintendencia al momento de resolver el recurso de reposición encontró probada la imposibilidad de dar cumplimiento a las órdenes administrativas, en la parte resolutiva de esa misma resolución decidió confirmar integra lmente la Resolución No. 10183 del 14 de marzo de

2024.

Igualmente, señaló que al momento de resolver el recurso de reposición, la Dirección «omitió el pronunciamiento debido frente al argumento del recurso referido a la falta de claridad en la aplicación del criterio de dosificación referido a la aceptación de la infracción, pues nada se expresa en cuanto al monto o porcentaje de deducción que procede por esa aceptación al no emitir siquiera un pronunciamiento ni explicar el porcentaje o el monto a disminuir».

SÉPTIMO: Que de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso

pronunciamiento ni explicar el porcentaje o el monto a disminuir».

SÉPTIMO: Que de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso de apelación.

7.1. Inexistencia del incumplimiento atribuido a la denuncia Nº. 21308755-Caso de 

La recurrente sostuvo que la petición del 10 de julio de 2021 e identificada con el Nº. 851530406 no correspondió a una PQR, razón por la cual no profirió decisión empresarial asociada a un servicio de telecomunicaciones, por ser simplemente una interacción a través de llamada de servicio al cliente sobre el funcionamiento de la APP MI CLARO.

7 Consecutivo 40 Ibidem.RESOLUCIÓN NÚMERO 15154 DE 2025

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De acuerdo con lo expuesto y con el fin de resolver el planteamiento que expuso la recurrente es oportuno ahondar en la grabación de la llamada mediante la cual el usuario interpuso su PQR 8, para establecer si en la interacción con el radicado Nº . 851530406 sostenida con el proveedor de servicios, se trató simplemente de un tema sobre el funcionamiento de la APP MI CLARO o si, por el contrario, corresponde a una PQR que debía ser atendida dentro del término legal.

“0:02”. Asesora: Buenas noches. Bienvenido a la línea de atención

simplemente de un tema sobre el funcionamiento de la APP MI CLARO o si, por el contrario, corresponde a una PQR que debía ser atendida dentro del término legal.

“0:02”. Asesora: Buenas noches. Bienvenido a la línea de atención al cliente. 0:06”. Usuario: Con quién hablo. 0:09”: Asesora: Mi nombre es Jessica, con quién tengo el gusto. 0:15”. Usuario: No sé si me puede pasar a su supervisor. Llevo 40 minutos en espera y sus compañeros me cuelgan la llamada. Necesito pagar la factura y necesito ingresar a la aplicación, ya que yo no estoy en Colombia. Páseme por favor un supervisor y espero que no me cuelguen la llamada. 0:24”. Asesora: Hola que pena, yo no le voy a colgar la llamada. 1:00’. Usuario : Necesito ingresar a la aplicación para pagar la cuenta. Mi cédula fue expedida en Estados Unidos. 1:05’: Asesora: No lo deja ingresar con el número de c édula a la aplicación. No le deja registrar la aplicación. 1:35’ Usuario: No porque mi cé dula fue expedida en los Estados Unidos. Cuando me hace las preguntas de seguridad. Su aplicativo no tiene la opción para colocar que mi cédula no es de Colombia. 1:50’. Asesora: Me regala su número de cédula para validar. 1:55’. Usuario: 1125799871. 2:00’. Asesora: Le hago una pregunta. ¿La factura que usted desea pagar corresponde a un servicio móvil u hogar? 2:10’ Usuario: Hogar. 3:00’ Asesora: Me confirma por favor, dónde están instalados los servicios actualmente. 3:10’ Usuario: Calle 72 A N.º 107b-29

2:10’ Usuario: Hogar. 3:00’ Asesora: Me confirma por favor, dónde están instalados los servicios actualmente. 3:10’ Usuario: Calle 72 A N.º 107b-29 3:21’: Asesora: Permítame un momento más por favor, ya le voy a brindar información qué podemos hacer para que pueda pagar su factura por medio de la aplicación o por medio de la página web. Permíteme un momento en línea por favor, no me vayas a colgar. 6:35’: Asesora: Que pena contigo (…) te hago una pregunta. ¿Ya probaste realizar el pago por el portal web? 6:47’: Usuario: Si señora. Me pide que tengo que ingresar por la aplicación de MI CLARO. (…) 56:23’: Asesora: Efectivamente, nos registra un error al relacionar su número de cédula con la fecha de expedición… estoy redactando su solicitud voy a escalarla… entonces esto ya no lo puedo hacer yo, me toca escalarlo al área de soporte avanzado.

1:07:05: Asesora: Señor Marco. Su número de radicado es

851530406. Su número CUN es el siguiente 4468-21-0002125271

1:09:03: Asesora: Bueno, esta PQR que colocamos. Esta solicitud, para que pueda ingresar a la aplicación MI CLARO, esto fue una solicitud que se colocó y le genera un radicado de PQR con CUN. Este tiene un tiempo de respuesta de 15 días hábiles».

Teniendo presente la anterior transcripción, se logra evidenciar que el usuario manifestó los inconvenientes que tenía para ingresar a la aplicación y efectuar el pago de la factura del servicio Claro Hogar , pues no se encontraba en

Teniendo presente la anterior transcripción, se logra evidenciar que el usuario manifestó los inconvenientes que tenía para ingresar a la aplicación y efectuar el pago de la factura del servicio Claro Hogar , pues no se encontraba en Colombia. Además, se observa que el asesor de la recurrente le asignó a la PQR del usuario el número de radicado 851530406 y el CUN 4468-21-0002125271 y le indicó que escalaría el tema al área corr espondiente, cuya respuesta sería atendida en máximo quince (15) días hábiles.

No obstante, como lo afirmó el mismo proveedor de servicios no emitió decisión empresarial con el argumento de que la conversación con el usuario, solo se

8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 3, página 2 del Radicado No. 21-308755.RESOLUCIÓN NÚMERO 15154 DE 2025

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relacionó con el funcionamiento de la APP MI CLARO, lo cual no corresponde a la realidad