SIC - Resolución 15727 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 15727 DE 2025

(27-03-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 21-363061 VERSIÓN PÚBLICA

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas en las leyes 1341 de 2009, 1437 de 2011 y en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que mediante la Resolución No. 31012 del 2 de junio de 2023 1, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en adelante la Dirección, inició una investigación administrativa mediante la formulación de cargos en contra de la sociedad LEGÓN TELECOMUNICACIONES S.A.S. identificada con el NIT 800.179.5629, en adelante la recurrente o LEGÓN, con ocasión de la denuncia presentada por la señora , identificada con la cédula de ciudadanía No. , por las siguientes conductas:

 PRIMER CARGO: Presunta omisión al deber de atender dentro del término de quince ( 15) días hábiles siguientes a la fecha de su presentación, la petición presentada el 16 de julio de 2021 . Por lo tanto, estaría desconociendo el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

 SEGUNDO CARGO: Presunta falta de atención al requerimiento realizad o por la Dirección mediante radicado 21-363061-1 del 22 de septiembre de

2021. Por lo tanto, estaría desconociendo el numeral 5 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 y el literal a) del numeral 1.5.1. del Título III de la Circular Única expedida por esta Superintendencia. En consecuencia, es necesario determinar si es procedente imponer las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015.

SEGUNDO: Que mediante la Resolución No. 16195 del 5 de abril de 2024 2, la Dirección impuso una sanción pecuniaria a LEGÓN por un valor de CUATRO

MILLONES QUINIENTOS CUARENTA Y DOS MIL SEISCIENTOS TREINTA PESOS M/L. ($4.542.630) equivalente a CINCO SALARIOS M ÍNIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES ( 5 SMLMV), al encontrar probada la segunda conducta imputada en el pliego de cargos.

LEGALES MENSUALES VIGENTES ( 5 SMLMV), al encontrar probada la segunda conducta imputada en el pliego de cargos.

TERCERO: Que inconforme con lo decidido, el 11 de abril de 2024 dentro del término legal3, LEGÓN interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de

1 Sistema de Trámites SIC radicado 21-363061 consecutivo 3. 2 Sistema de Trámites SIC radicado 21-363061 consecutivo 22. 3 Al respecto, se debe tener en cuenta que la resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a LEGÓN TELECOMUNICACIONES S.A.S. , fue notificada electrónicamente el 5 de abril de 2024, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación esto es, desde el 8 de abril de 2024 la sociedad contaba con diez (10) días hábiles para interponer el recurso de reposición y en subsidio el de apelación. Siendo así, el término para interponer recursos venció el 19 de abril de 2024, razón por la cual, dado que el operador interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación el 11 de abril de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto.RESOLUCIÓN NÚMERO 15727 DE 2025

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apelación en contra de la decisión adoptada en la Resolución No. 16195 del 5 de abril de 2024 y solicitó reponer la decisión y archivar el segundo cargo imputado.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

abril de 2024 y solicitó reponer la decisión y archivar el segundo cargo imputado.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1. Con relación al primer cargo

Frente a este punto la recurrente manifestó que la Dirección aceptó sus argumentos y determinó que no incumplió la normatividad vigente, lo que originó el archivo de la investigación por este cargo. Por esta razón, señaló que no tenía reparo alguno frente a la decisión tomada, por lo que solicitó su confirmación.

4.2. Con relación al segundo cargo

Al respecto, reiteró que el requerimiento de información fue respondido oportunamente al correo electrónico grtelecomunicaciones@sic.gov.co, correo este, que al consultar la página web de esta Superintendencia https://www.sic.gov.co/nuestra-entidad pertenece al director de investigaciones de protección de usuarios de servicios de comunicaciones; de esta forma, concluyó que es extraño, que se afirme que no hubo respuesta al requerimiento.

En el mismo sentido, manifestó que en el curso de otra investigación al mismo operador bajo el radicado 21-483705, se preguntó a la Oficina de Tecnología e Informática de esta Superintendencia si para el año 2021 las cuentas de correo grtelecomunicaciones@sic.gov.co y/o dirtelecomunicaciones@sic.gov.co estaban activas y si estaban en capacidad de recibir correos, y la respuesta fue la siguiente:

Las cuentas grtelecomunicaciones@sic.gov.co y dirtelecomunicaciones@sic.gov.co, no existe (sic) en el directorio activo de la SIC, existe la posibilidad que pa ra el año 2021 esas direcciones existieran

la siguiente:

Las cuentas grtelecomunicaciones@sic.gov.co y dirtelecomunicaciones@sic.gov.co, no existe (sic) en el directorio activo de la SIC, existe la posibilidad que pa ra el año 2021 esas direcciones existieran como grupos de distribución internas, tenga en cuenta que un grupo de distribución es un conjunto de direcciones de correo electrónico que están asociadas con un solo alías.

Sobre el particular, afirmó que la respuesta de la Oficina de Tecnología e Informática no fue concluyente frente a la pregunta realizada por el Despacho con la que se pretendía probar que las referidas cuentas de correo electrónico no existían, más aún cuando en los correos electrónicos de LEGÓN reposan traslados de quejas de usuarios enviados desde esos correos electrónicos.

Para demostrarlo, adjuntó tres pantallazos de correos enviados a la cuenta de correo electrónico legon@legoncomunicaciones.com desde el correo grtelecomunicaciones@sic.gov.co. Esto, la llevó a considerar que esta cuenta de correo electrónico se utiliza frecuentemente para realizar el traslado de quejas y adicionalmente, en el requerimiento enviado por esta Superintendencia no se indicaba puntualmente a qué correo debía emitir respuesta, situación que a la postre, indujo en error a LEGÓN y, no es posible que se sancione al investigado por conductas que no le son imputables a su responsabilidad sino al ente estatal.

Con base en lo expuesto, solicitó la aplicación del principio del derecho penal in dubio pro reo que constituye un principio de obligatorio cumplimiento para jueces y tribunales, cuyo sustento se encuentra en el principio de presunción de inocencia y, además, manifestó: «Por lo anterior, y al no existir prueba donde

dubio pro reo que constituye un principio de obligatorio cumplimiento para jueces y tribunales, cuyo sustento se encuentra en el principio de presunción de inocencia y, además, manifestó: «Por lo anterior, y al no existir prueba donde el despacho pretende sustentar la resolución de sanción, pues solo afirma que en el borde de la hoja membretada aparece una leyenda “para hacer seguimiento a su solicitud, la entidad le ofrece los siguientes canales”, no obstante, que no nos referimos a ninguna solicitud, sino a la respuesta de un requerimiento del grupo de trabajo de investigaciones administrativas».

Por otra parte, sostuvo que resulta improcedente la sanción, comoquiera que, la Dirección consideró que el requerimiento de información pretendía esclarecerRESOLUCIÓN NÚMERO 15727 DE 2025

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un hecho que podría constituir una vulneración al régimen de protección de usuarios, situación que no ocurrió porque frente al primer cargo el Despacho ordenó el archivo.

En consecuencia, consideró que resulta paradójico archivar el primer cargo por la supuesta vulneración de la norma y mantener el segundo por transgredir el régimen de protección de los usuarios, situación que no ocurrió en este caso y, se sancionó con base en una responsabilidad objetiva que está proscrita en Colombia, por ende, a la autoridad le correspondía probar el dolo o dolo eventual para endilgar la responsabilidad del investigado, lo cual no se demostró.

A continuación, reiteró que a pesar de las situaciones excepcionales derivadas del COVID-19, realizó todos los esfuerzos para atender los requerimientos de los entes de control y garantizar la prestación de servicios a su cargo.

A continuación, reiteró que a pesar de las situaciones excepcionales derivadas del COVID-19, realizó todos los esfuerzos para atender los requerimientos de los entes de control y garantizar la prestación de servicios a su cargo.

Para finalizar , solicit ó reponer el acto administrativo recurri do y archivar la investigación en lo atinente al cargo segundo.

QUINTO: Que mediante la Resolución No. 59646 del 7 de octubre de 20244, la Dirección resolvió el recurso de reposición y confirmó la Resolución No. 16195 del 5 de abril de 2024. De igual forma, trasladó el recurso de apelación ante la superintendente delegada para la protección del consumidor.

SEXTO: Que de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso de apelación.

6.1. En cuanto al primer cargo

Teniendo en cuenta que el primer cargo fue archivado al haberse acreditado que el proveedor no incurrió en la infracción imputada en el pliego, esta Delegatura considera innecesario hacer un pronunciamiento adicional sobre este aspecto.

6.2. En cuanto al segundo cargo

Al respecto, s ea lo primero precisar que , en relación con el segundo cargo imputado, la actuación estuvo dirigida a establecer si el proveedor atendió el requerimiento de información efectuado mediante el radicado 21-363061 del 22 de septiembre de 2021 el cual fue remitido al correo electrónico legon@legoncomunicaciones.com, que coincide con el registrado en el Certificado de Existencia y Representación Legal de LEGÓN, que reposa en el

de septiembre de 2021 el cual fue remitido al correo electrónico legon@legoncomunicaciones.com, que coincide con el registrado en el Certificado de Existencia y Representación Legal de LEGÓN, que reposa en el expediente y que fue recibido por el destinatario el mismo 22 de septiembre.

En tal sentido, una vez transcurrido el término concedido para la remisión de la información sin que se evidenciara la respuesta en el sistema de trámites de la entidad, la Dirección formuló pliego de cargos con base en la infracción prevista en el numeral 5 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, por presuntamente no allegar la respuesta al requerimiento de información efectuado el 22 de septiembre de 2021.

La norma imputada en el pliego de cargos establece:

ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes: (…)

5. Abstenerse de presentar a las autoridades la información requerida o presentarla de forma inexacta o incompleta.

(Destacado propio)

Ahora, la siguiente imagen permite evidenciar el contenido del requerimiento de

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información, relacionado con la queja interpuesta por la usuaria y en el cual se le otorgó a la recurrente un plazo de diez días hábiles para emitir respuesta:

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información, relacionado con la queja interpuesta por la usuaria y en el cual se le otorgó a la recurrente un plazo de diez días hábiles para emitir respuesta:

Imagen No. 1 Tomada del radicado 21-363061-1, “requerimiento operador/proveedorpágina 2”RESOLUCIÓN NÚMERO 15727 DE 2025

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Así mismo, en el certificado expedido por el operador postal Servicios Postales Nacionales S.A. (4-72) se demuestra que el requerimiento de información fue recibido por LEGÓN el mismo 22 de septiembre de 2021, veamos:

Imagen No. 2. Tomada del radicado 21-363061-2, “aviso de recibo - página 2”

De las anteriores imágenes se puede advertir que conforme al certificado E56691112-S emitido por el operador postal 4-72, el requerimiento se envió el mismo 22 de septiembre de 2021 al correo electrónico del operador de servicios legon@legoncomunicaciones.com. Por lo tanto, el plazo de diez (10) días hábiles otorgado para emitir respuesta, vencían el 4 de octubre de la misma anualidad, no obstante, el operador incumplió la obligación de emitir respuesta.

Ahora bien, pese a la que la recurrente aseguró que remitió la respuesta al correo electrónico grtelecomunicaciones@sic.gov.co, no indicó en qué fecha fue remitida dicha respuesta y tampoco aportó a la actuación administrativa la prueba de la remisión a dicho correo.

electrónico grtelecomunicaciones@sic.gov.co, no indicó en qué fecha fue remitida dicha respuesta y tampoco aportó a la actuación administrativa la prueba de la remisión a dicho correo.

Sobre el particular, es menester señalar que aunque la carga de la prueba en materia sancionatoria está en cabez a del Estado, en casos como el que nos ocupa, si la recurrente afirmó que remitió la respuesta al requerimiento a la dirección electrónica grtelecomunicaciones@sic.gov.co, lo que le correspondía era allegar los soportes que acreditaran tal hecho, es decir la fecha de envío y el contenido de la respuesta al requerimiento de información que generó la autoridad administrativa, lo cual no sucedió en el presente caso.

Por ende , LEGÓN debía aportar las evidencias que desvirtuaran el cargo imputado y participar activamente en la actuación administrativa, aportando las pruebas necesarias para demostrar los hechos y efectos jurídicos que alegó. En efecto, el fundamento legal de la carga d e la prueba que opera en nuestro ordenamiento jurídico, se encuentra definida por la doctrina de la siguiente manera:

Es una noción procesal que consiste en una regla de juicio, que le indica a las partes la autorresponsabilidad que tiene para que los hechos que sirven de sustento a las normas jurídicas cuya aplicación reclaman aparezcan demostradas y que, además, le indica al juez cómo debe fallar cuando no aparezcan probados tales hechos.

(…) no es la carga una obligación ni un deber, por no existir sujeto o entidad legitimada para exigir su cumplimiento. Tiene necesidad que aparezca probado el hecho la parte que soporta la carga, pero su prueba puede lograrse por la actividad

(…) no es la carga una obligación ni un deber, por no existir sujeto o entidad legitimada para exigir su cumplimiento. Tiene necesidad que aparezca probado el hecho la parte que soporta la carga, pero su prueba puede lograrse por la actividad oficiosa del juez o de la contraparte.5

Lo expuesto previamente, guarda congruencia con la conclusión señalada por la

5 PARRA QUIJANO, JAIRO. Manual de Derecho Probatorio. Bogotá. Librería Ediciones de la profesional Ltda., 2004, pág.242.RESOLUCIÓN NÚMERO 15727 DE 2025

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Dirección al resolver el recurso de reposición, así:

(…) Así las cosas, lo que el recurrente pretende, sin ningún sustento probatorio es invertir la carga de la prueba frente al hecho de haber respondido el requerimiento. En otras palabras, está probado y no se ha puesto en duda que la sancionada sí recibió el requerimiento realizado por esta autoridad. Sin embargo, lo que no está probado es que aquella haya respondido; de hecho, el ejercicio del derecho de contradicción consistió en afirmar, escuetamente, que lo respondió a un correo particular, cuando lo procedente era haber probado fehacientemente que había dado respuesta y que la misma, efectivamente, fue recibida por esta autoridad, lo cual, como se ha evidenciado, no fue probado por la sociedad recurrente.

De otra parte, encuentra este Despacho que la Dirección solicitó a la Oficina de Tecnología e Informática, mediante memorando del 18 de septiembre de 20236, informar si en el per íodo comprendido entre septiembre y octubre de 2021 se

De otra parte, encuentra este Despacho que la Dirección solicitó a la Oficina de Tecnología e Informática, mediante memorando del 18 de septiembre de 20236, informar si en el per íodo comprendido entre septiembre y octubre de 2021 se recibió un correo electrónico proveniente de las direcciones legon@legoncomunicaciones.com o gerencia.general@legoncomunicaciones.com con el asunto respuesta a requerimiento radicado 21 -363061. También, solicitó constatar si la dirección grtelecomunicaciones@sic.gov.co y/o dirtelecomunicaciones@sic.gov.co, se encontraba activa para junio de 2021 y si estaba en capacidad de recibir correos electrónicos.

Al respecto, el Grupo de Trabajo de Servicios Tecnológicos de esta entidad, informó a la Dirección lo siguiente:

(…) Las cuentas grtelecomunicaciones@sic.gov.co y dirtelecomunicaciones@sic.gov.co, no existe en el directorio activo de la SIC, existe la posibilidad que para el año 2021 esas direcciones existieran como grupos de distribución internas, tenga en cuenta que un grupo de distribución es un conjunto de direcciones de correo electrónico que están asociadas con un solo alias.

Se realizaron dos búsquedas en el universo de correo validando el ingreso de correos de los remitentes informados en las fechas indicadas, los cuales no traen resultados.

Frente a este aspecto, este Despacho considera que la respuesta proporcionada a la Dirección fue clara al indicar que dichas cuentas NO existen en el directorio activo de la Superintendencia y que pudo existir la posibilidad de que para el año 2021, esas d irecciones electrónicas correspondiesen a grupos de

a la Dirección fue clara al indicar que dichas cuentas NO existen en el directorio activo de la Superintendencia y que pudo existir la posibilidad de que para el año 2021, esas d irecciones electrónicas correspondiesen a grupos de distribución internas. En todo caso, aclaró que, al realizar las búsquedas pertinentes, no se encontraron resultados de ingreso desde los correos remitentes mencionados ni en las fechas indicadas.

Ahora bien, en relación con la información del correo electrónico que aparece en la página web de la Superintendencia https://www.sic.gov.co/nuestra-entidad, a partir de la cual la recurrente afirmó que el correo allí indicado es grtelecomunicaciones@sic.gov.co, el cual corresponde al Director de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, este Despacho analizó el pantallazo adjunto al escrito del recurso de reposición y lo que se advierte allí es que el correo electrónico informado a los ciudadanos es el correo dirtelecomunicaciones@sic.gov.co, tal como se advierte en la siguiente imagen: Imagen No. 3. Tomada del escrito de recursos

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En tal sentido, no es cierto que en la página web de la Superintendencia se haya indicado que el correo grtelecomunicaciones@sic.gov.co pertenece al Director de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones.

En línea con lo anterior, se le aclara a la recurrente que a pesar de que en el

indicado que el correo grtelecomunicaciones@sic.gov.co pertenece al Director de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones.

En línea con lo anterior, se le aclara a la recurrente que a pesar de que en el requerimiento de información no se indicó e xplícitamente a qué dirección de correo se debía emitir la respuesta, en el pie de página de la solicitud de información y en la página web externa de esta Superintendencia se informa claramente a los ciudadanos que la dirección de correo electrónico oficial de esta Superintendencia es: contactenos@sic.gov.co. Por lo que debió ser a ese correo y no a otro al que debió allegar la información requerida.

Adicionalmente, las capturas de pantalla sobre las cuales el proveedor estructuró su defensa no corresponden a la época de los hechos objeto de investigación, esto es, septiembre de 2021, toda vez que en ellas obra información que data del año 2023. En efe cto, en dichos soportes se encuentran datos asociados a Luis Eduardo Aguiar Delgadillo, quien ocupó el cargo de Director de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones durante una fracción del primer semestre de 2023, razón por la cual no tienen la vocación de enervar el cargo objeto de examen.

De acuerdo con lo expuesto, el proveedor no desvirtuó el cargo, toda vez que no obra prueba que acredite en forma siquiera sumaria que atendió el requerimiento objeto de debate en los términos puntualmente señalados para el efecto. Igualmente, se advierte que la Dirección valoró la totalidad de los elementos materiales probatorios allegados al expediente, en aplicación de las reglas de la sana crítica.

efecto. Igualmente, se advierte que la Dirección valoró la totalidad de los elementos materiales probatorios allegados al expediente, en aplicación de las reglas de la sana crítica.

Sobre el tema, el artículo 187 del Código General del Proceso prevé que: «las pruebas deberán ser apreciadas en su conjunto, de acuerdo con las reglas de la sana crítica, sin perjuicio de las solemnidades prescritas en la ley sustancial para la existencia o validez de ciertos actos».

El artículo referido establece como directrices las siguientes: i) apreciar las pruebas en su conjunto, de acuerdo con las reglas de la sana crítica; ii) lo anterior, sin perjuicio de las solemnidades prescritas en la ley sustancial para la existencia o validez de ciertos actos.

De igual forma, en sentencia C-202 de 2005, la Corte Constitucional se refirió al sistema de valoración probatoria de la sana crítica de la siguiente manera:

El sistema de la sana crítica o persuasión racional, en el cual el juzgador debe establecer por sí mismo el valor de las pruebas con base en las reglas de la lógica, la ciencia y la experiencia.

Este sistema requiere igualmente una motivación, consistente en la expresión de las razones que el juzgador ha tenido para determinar el valor de las pruebas, con fundamento en las citadas reglas.

Teniendo en cuenta lo anterior, se concluye que las pruebas que obran en el expediente no solo fueron valoradas bajo las reglas de la sana crítica, sino que también, el resultado de dicha valoración determinó que la recurrente incumplió lo previsto en las normas imputadas.

En ese orden de ideas, los elementos probatorios aportados por la recurrente no

también, el resultado de dicha valoración determinó que la recurrente incumplió lo previsto en las normas imputadas.

En ese orden de ideas, los elementos probatorios aportados por la recurrente no desvirtúan lo cuestionado en la presente actuación. Por el contrario, de las pruebas allegadas, lo que se tiene acreditado con toda la suficiencia y certeza es que el proveedor incurrió en la conducta endilgada y con ello en la vulneración de las normas imputadas . Por tal motivo, este despacho se adhiere a lo manifestado por la Dirección, en el sentido de que la conducta omisiva del proveedor vulneró los derechos que le asisten a los usuarios de los servicios de comunicaciones.

Finalmente, en relación con el cue stionamiento asociado a la decisión de laRESOLUCIÓN NÚMERO 15727 DE 2025

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Dirección de archivar el primer cargo y determinar la configuración de la conducta respecto del segundo cargo, es oportuno aclarar que el archivo del primer cargo obedeció a que se demostró en el curso de la actuac ión administrativa que el proveedor no había omitido el deber de dar respuesta dentro del término legal a la reclamación presentada por la usuaria el 16 de julio de 2021. No obstante, esta comprobación no logró desvirtuar la ausencia de respuesta al requerimiento de información que efectuó la Dirección el 22 de septiembre de 2021.

Así las cosas, el hecho de haber archivado el primer cargo , contrario a lo manifestado por la recurrente, no resulta ni paradójico ni contradice el hecho de haber encontrado configurada la infracción imputada en el segundo cargo, pues

septiembre de 2021.

Así las cosas, el hecho de haber archivado el primer cargo , contrario a lo manifestado por la recurrente, no resulta ni paradójico ni contradice el hecho de haber encontrado configurada la infracción imputada en el segundo cargo, pues se trata de dos cargos diferentes orientados a verificar la observancia de disposiciones distintas.

En efecto, mientras que en el primer cargo se le reprochó al proveedor por la configuración del silencio administrativo positivo al no atender una solicitud presentada por una usuaria, el segundo cargo se estructuró en la inobservancia de la recurrente de su obligación de atender el requerimiento formulado por esta Superintendencia en ejercicio de sus facultades de inspección, vigilancia y control, en el cual solicitó información relacionada con la ejecución del contrato de prestación del servicio contratado por la usuaria.

Valga la pena resaltar que si bien los dos cargos tuvieron origen en la denuncia presentada por la usuaria mediante el radicado 21-363061 y que el primer cargo fue archivado, dicha situación no es óbice para la configuración de la responsabilidad administrativa derivada de la falta de atención al requerimiento de información.

Del mismo modo, para esta Delegatura resulta ajeno a la controversia el argumento según el cual, a pesar de las situaciones excepcionales derivadas del COVID-19, la recurrente atendió los requerimientos de los entes de control y garantizó la prestación de servicios a sus usuarios; pues tal y como quedó ampliamente demostrado, LEGÓN omitió a tender el requerimiento de información realizado por esta Superintendencia , sin que esta circunstancia pueda ser atribuible al COVID -19 o derivar en un eximente de responsabilidad de las obligaciones a las que está sujeta la recurrente en el desarrollo de sus

información realizado por esta Superintendencia , sin que esta circunstancia pueda ser atribuible al COVID -19 o derivar en un eximente de responsabilidad de las obligaciones a las que está sujeta la recurrente en el desarrollo de sus actividades.

Por otra parte, este Despacho considera oportuno referirse a la imputación efectuada en relación con el literal a) del numeral 1.5.1 del Título III de la Circular Única expedida por esta Superintendencia, pues al revisar la actuación administrativa se advierte que el sustentó fáctico del cargo segundo versó en la no contestación del requerimiento de información del 22 de septiembre de 2021.

En tal sentido, la evidencia fáctica que sirvió de sustento para la imputación del cargo segundo, no permite determinar el desconocimiento de la instrucción prevista en el literal a) del numeral 1.5.1 del Título III de la Circular Única, esto es, que el proveedor no cuente con un «(…) registro debidamente actualizado de las peticiones, quejas/reclamos y recursos presentadas por los usuarios a través de cada uno de sus medios de atención, que contenga – como mínimo – si se trata de una petición, queja/reclamo o recurso, el número del CUN, la causal o motivo, el nombre e identificación del usuario, resume n de la petición, queja/reclamo o recurso y, la respuesta brindada a la PQR».

Lo anterior, debido a que la falta de contestación de un requerimiento de información no implica necesariamente que el proveedor incumpla con su deber de contar con un registro de las PQR. En este caso, al revisar tanto el pliego como la decisión sancionatoria no se advierte la exposición de los motivos y

información no implica necesariamente que el proveedor incumpla con su deber de contar con un registro de las PQR. En este caso, al revisar tanto el pliego como la decisión sancionatoria no se advierte la exposición de los motivos y pruebas que llevaron a la Dirección a concluir el desconocimiento del literal a) del numeral 1.5.1 del Título III de la Circul ar Única expedida por esta Superintendencia, en la medida que la decisión versó exclusivamente en la no respuesta al requerimiento de información.RESOLUCIÓN NÚMERO 15727 DE 2025

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Adicionalmente, al revisar el contenido del requerimiento de información del 22 de septiembre de 2021 , no se evidencia que la Dirección hubiese solicitado remitir el registro actualizado de las PQR presentadas por los usuarios a través de los medios de atención obligatorios que incluyera cada uno de los ítems establecidos en el literal a) del numeral 1.5.1 del Título III de la Circular Única.

De acuerdo con lo expuesto, no existe dentro de la actuación administrativa alguna prueba o soporte que demuestre el desconocimiento de lo previsto en el literal a) del numeral 1.5.1 del Título III de la Circular Ún ica, además de que tampoco es un aspecto que haga parte de la imputación fáctica endilgada en el cargo segundo, ni se reprochó en la decisión tales conductas.

Sin perjuicio de lo explicado en los párrafos anteriores, advierte este Despacho que el hecho de no haberse configurado el incumplimiento de lo previsto en el literal a) del numeral 1.5.1 del Título III de la Circular Única, no significa que se

que el hecho de no haberse configurado el incumplimiento de lo previsto en el literal a) del numeral 1.5.1 del Título III