SIC - Resolución 15736 de 2025

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VERSIÓN ÚNICA

RESOLUCIÓN NÚMERO 15736 DE 2025

(27-03-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 21-478513

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en las leyes 1341 de 2009 y 1437 de 2011, en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, (en adelante la Dirección), a través de la Resolución No. 3383 del 3 de febrero de 202 31 inició una investigación administrativa y formuló cargos en contra de la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. , identificada con el NIT 800.153.993-7, en adelante la recurrente o COMCEL, en primer lugar, por presuntamente transgredir el derecho de los usuarios de presentar peticiones, quejas/reclamos

o recursos (PQR’s) de forma verbal en la oficina ubicada en la Carrera 11 No. 850 – Local 1 en la ciudad de Leticia (Amazonas).

Lo anterior dio lugar a la imputación jurídica No. 1, por la presunta infracción de lo previsto en el numeral 6° del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, el artículo 2.1.24.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016 (modificado por el artículo 23 de la

lo previsto en el numeral 6° del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, el artículo 2.1.24.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016 (modificado por el artículo 23 de la Resolución CRC 6242 de 2021) y el numeral 2.1.25.13 del artículo 2.1.25.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016 (modificado por el artículo 29 de la Resolución CRC 6242 de 2021), en concordancia con lo dispuesto en el numeral 1.2.1.1. del artículo 1.2.2 del Capítulo Primero del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, lo que conllevaría a la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

En segundo lugar, se consideró que la recurrente presuntamente no habría realizado la compensación automática durante el término de indisponibilidad del servicio, para los meses de septiembre, octubre y noviembre de 2021 en las zonas donde tiene cobertura en el departamento del Amazonas, l as cuales superaron las 48 horas.

Lo dicho dio lugar a la imputación jurídica No. 2, en la que se consideró que la recurrente con la conducta descrita presuntamente habría transgredido lo establecido en los numerales 2.1.2.1.1 y 2.1.2.1.5 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2 016, (modificado por el artículo 1 de la Resolución CRC 5111 de 2017 y el numeral 2.1.11.1.1 del artículo 2.1.11.1 de la Resolución

Resolución CRC 5050 de 2 016, (modificado por el artículo 1 de la Resolución CRC 5111 de 2017 y el numeral 2.1.11.1.1 del artículo 2.1.11.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016 (modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 5929 de 2020), lo que conllevaría a la presunta configur ación del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

SEGUNDO: Que la Dirección, por medio de la Resolución No. 9618 del 12 de marzo de 20242, resolvió imponer una sanción pecuniaria en favor de la Nación por la suma de SEISCIENTOS TREINTA Y CINCO MILLONES CINCUENTA Y NUEVE MIL SEISCIENTOS SETENTA Y CUATRO PESOS M/L ($635.059.674), equivalente a SEISCIENTOS NOVENTA Y NUEVE SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES (699 SMLM) al momento de los

1 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 2 1-478513-4. 2 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 2 1-478513-17.RESOLUCIÓN NÚMERO 15736 DE 2025

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hechos, al comprobar la comisión de las infracciones imputadas en la formulación de cargos.

TERCERO: Que el 9 de abril de 2024 , dentro del término legal3, COMCEL presentó el recurso de reposición y en subsidio el de apelación, con el fin de que

de cargos.

TERCERO: Que el 9 de abril de 2024 , dentro del término legal3, COMCEL presentó el recurso de reposición y en subsidio el de apelación, con el fin de que se revoque la decisión adoptada en la Resolución No. 9618 del 12 de marzo de 2024 y se archive la investigación o, en su defecto, se reduzca sustancialmente la multa impuesta.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1. Frente al primer cargo – PQRS.

4.1.1 La SIC no permite prueba en contrario: está desconociendo el régimen probatorio.

La recurrente dentro de sus argumentos sostuvo que el régimen probatorio vigente privilegió la libertad probatoria, con lo que permitió desvirtuar cualquier prueba y evita jerarquías indebidas, inclusive, reconoció la posibilidad de aportar pruebas en contra de la confesión, tal como lo dispone el artículo 197 del Código General del Proceso (CGP).

En efecto, sostuvo que esta Superintendencia desconoció el régimen probatorio al no admitir prueba en contrario frente al acta de la visita de inspección . Así, afirmó que, a pesar de múltiples pruebas que demostraban que la recurrente permitió la radicación verbal de PQR en todo el país, esta Superintendencia se basó exclusivamente en el acta de visita, con lo que omitió una valoración probatoria integral.

Al respecto, cuestionó dicha acta, pues en su opinión no constituyó una confesión según lo dispuesto en el artículo 191 del CGP; se trata de un acta en la que se

probatoria integral.

Al respecto, cuestionó dicha acta, pues en su opinión no constituyó una confesión según lo dispuesto en el artículo 191 del CGP; se trata de un acta en la que se desconoce todo el desarrollo presentado pues no es un soporte de audio y video, simplemente es el resumen de los aspe ctos importantes a consideración de la SIC; y consignó lo dicho por empleados del Centro de Atención y Ventas (CAV) que carecían de formación jurídica, lo que pudo generar imprecisiones.

En este orden de ideas, concluyó que regresar a una tarifa probatoria resultaría contrario a la legislación y que un análisis detallado de las pruebas confirmaría que la recurrente permitió la recepción de PQR de manera verbal en todos los CAV, incluido Amazonas.

4.1.2. Se permite la recepción de PQRS de manera verbal.

Sobre el particular, COMCEL sostuvo que la recepción de PQR de manera verbal quedó acreditada por medio de lo siguiente:

1. Soporte interno que evidenció la radicación de PQR presentadas verbalmente, que corresponde a un archivo en Excel del que resaltó la columna «ID_TIPO_PQR_» en los que incluyó la letra «V».

1. La reiteración a «toda la fuerza de Comcel» de la posibilidad de r adicar PQR de forma verbal.

1. Certificación del área responsable que demostró la recepción de PQR en dicha modalidad.

3 Al respecto, se debe tener en cuenta que la Resolución No. 9618 del 12 de marzo de 2024 , por la cual se impuso la sanción administrativa, fue notificada a COMCEL el 21 de marzo de 2024 mediante el Aviso 3207

3 Al respecto, se debe tener en cuenta que la Resolución No. 9618 del 12 de marzo de 2024 , por la cual se impuso la sanción administrativa, fue notificada a COMCEL el 21 de marzo de 2024 mediante el Aviso 3207 de 2024, por lo cual, desde el día hábil siguien te a la fecha de notificación esto es, desde el 22 de marzo de 2024 la recurrente contaba con diez (10) días hábiles para interponer el recurso de reposición y en subsidio el de apelación. Siendo así, el término para interponer recursos venció el 9 de abri l de 2024, razón por la cual, dado que COMCEL interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación el mismo 9 de abril de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto.RESOLUCIÓN NÚMERO 15736 DE 2025

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1. Organización del trámite de las PQR que permite la recepción verbal en los CAV, el 611, por escrito a las oficinas de Comcel, por fax, por radicación en los CAV, en la página web o por Facebook.

1. Capturas de pantalla del sistema, presentadas con el escrito de atenuantes, que dan cuenta de las PQR verbales presentadas en el punto físico, frente a lo cual aclaró que la anotación que alega e sta Superintendencia «corresponde al valor que se agrega en el sistema predeterminado por fijación del sistema, pero se trata de PQRS presentadas de manera verbal en punto físico».

1. Nueva evidencia de PQR radicadas de forma verbal.

«corresponde al valor que se agrega en el sistema predeterminado por fijación del sistema, pero se trata de PQRS presentadas de manera verbal en punto físico».

1. Nueva evidencia de PQR radicadas de forma verbal.

4.2. Cargo segundo: falta de compensación automática por indisponibilidad del servicio.

4.2.1. Se está creando de manera ilegal una tarifa probatoria y se desconoce la presunción de buena fe.

Al respecto, COMCEL sostuvo que los sistemas procesal civil y administrativo se rigen por el principio de libertad probatoria, para reiterar que mientras no exista una norma en particular que exija que determinado hecho se debe demostrar por medio de una prueba específica, podrá demostrarse aquel libremente, posición que sustentó en la jurisprudencia de la Corte Suprema de Justicia4.

En este sentido, afirmó que en la resolución recurrida se le exigió «de manera ilegal» algunos medios en particular para acreditar la disponibilidad, so pena de no tenerl a por demostra da, ante lo cual preguntó «¿Dónde se establece normativamente que se debe demostrar por medio de la alarma, copia del tiquete, ordenes?». Posteriormente, adujo que la disponibilidad siempre se había demostrado por los mismos medios de prueba y aquellos habían sido admitidos. Es más, manifestó que por el deseo de sancionar se requirieron pruebas que se «acompasan más con un proceso jurisdiccional por garantía».

Finalmente, la recurrente aseveró que esta Superintendencia olvidó la presunción de buena fe, pues a pesar de las pruebas y las manifestaciones se consideró que no eran suficientes.

4.2.2. Explicación de la compensación.

presunción de buena fe, pues a pesar de las pruebas y las manifestaciones se consideró que no eran suficientes.

4.2.2. Explicación de la compensación.

En este punto, con base en el artículo 2.1.4.1.15 anexo 2.1., la recurrente resaltó que la compensación se da ante una falta de continuidad en el servicio, por el tiempo en que el usuario no tuvo acceso, siempre y cuando no se haya prolongado por un periodo mayor a 48 horas o 2880 minutos, a lo que agregó que no debe compensarse si existen otras tecnologías disponibles.

4.2.3. De los incidentes.

Al respecto, la recurrente partió por indicar que el artículo 2.1.11.1 se refiere a la disponibilidad de los servicios de internet – dato y/o de telefonía – voz, pero no expresa la disponibilidad a nivel de tecnología móvil, por lo que relacionó una tabla en la que confrontó los servicios de internet (Datos) y telefonía (Voz) con la prestación tecnología móvil 3G-UMTS y/o 4G -LTE y 3G-UMTS y/o 2G -GSM, respectivamente.

Acto seguido, expuso lo siguiente:

La incidencia con número INC5274180 del 08-OCT-2021, reportó alarma en la tecnología 3G UMTS para los sitios LET.Batallon GA y LET.San Sebastián, sin embargo, el servicio de Internet (Datos) se mantuvo activo en la zona de cobertura con la tecnología 4G -LTE desde estas estaciones base, el servicio de Telefonía (VOZ) se mantuvo en la zona de cobertura con la tecnología 2G-GSM desde el sitio LET.Leticia-4.

activo en la zona de cobertura con la tecnología 4G -LTE desde estas estaciones base, el servicio de Telefonía (VOZ) se mantuvo en la zona de cobertura con la tecnología 2G-GSM desde el sitio LET.Leticia-4.

4 La recurrente citó: «Corte Suprema de Justicia – Sala Civil (SC299-2021)».RESOLUCIÓN NÚMERO 15736 DE 2025

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La configuración a nivel de la red de transmisión para las Estaciones Base LET.Batallón GA y LET.San Sebastián permite mitigar las caídas del servicio de Internet y Telefonía al tener una transmisión vía satélite para el tráfico en la tecnología móvil 3G -UMTS y una vía terrestre a través del proveedor Andired para el tráfico en la tecnología móvil 4G -LTE, a saber:

(…)

Así las cosas, la configuración a nivel de la red de acceso desde las estaciones base LET.Batallón GA y LET.San Sebastián, permite acceder a los servicios de Internet y Telefonía en las tecnologías móviles 3GUMTS y 4G-LTE.

(…)

Del mismo modo, la configuración de la estación base adyacente a nivel de la red de acceso que provee cobertura móvil a la zona es LET.Leticia -4 en las tecnologías 2G-GSM, 3G-UMTS y 4G-LTE, como se observa en la imagen su ubicación geográfica es la más próxima a dichas estaciones base:

(…)

También, cabe destacar que la configuración a nivel de la red de transmisión para la Estación Base LET.Leticia -4 permite mitigar las

la imagen su ubicación geográfica es la más próxima a dichas estaciones base:

(…)

También, cabe destacar que la configuración a nivel de la red de transmisión para la Estación Base LET.Leticia -4 permite mitigar las caídas del servicio de Internet y Telefonía al tener una transmisión vía satélite para el tráfico en la tecnología móvil 2G -GSM y 3G-UMTS, así como una vía terrestre a través del proveedor Andired para el tráfico en la tecnología móvil 4G-LTE.

En adición, hay que decir que para ilustrar las anteriores explicaciones COMCEL incluyó un «LISTADO ESTACIONES BASE CON TRANSMISIÓN SATELITAL» del 31 de octubre de 2021 ; la descripción de los servicios de internet y telefonía ofrecidos en las tecnologías móviles 3G -UMTS y 4G -LTE desde las estaciones base LET.Batallón GA y LET.San Sebastián; la descripción de la cobertura móvil ofrecida en las tecnologías 2G -GSM, 3G-UMTS y 4G-LTE desde LET.Leticia-4 y un mapa de cobertura; y un «LISTADO ESTACIONES BASE CON TRANSMISION SATELITAL» del 31 de octubre de 2021.

4.2.3.1. Precisiones acerca del Incidente INC5274180.

Para iniciar, la recurrente se refirió a la resolución recurrida 5, en la cual la Dirección sostuvo que COMCEL no había señalado en qué consistía la alarma presentada, ya que «solo aportó un código en el cual no se puede apreciar qué tipo de falla se presentó. Tampoco se refirió ni entregó copia alguna del tiquete

Dirección sostuvo que COMCEL no había señalado en qué consistía la alarma presentada, ya que «solo aportó un código en el cual no se puede apreciar qué tipo de falla se presentó. Tampoco se refirió ni entregó copia alguna del tiquete de servicios y/o de la orden de trabajo para dar solución al incidente, lo cual hubiese dado más claridad sobre el tipo de falla, su duración, los servicios y las tecnologías con las cuales están soportados los servicios».

En respuesta de lo anterior, incorporó una captura de pantalla del incidente y la alarma relacionada en el Incidente INC5274180, en la que destacó el mensaje «Fuera de servicio EB en Leticia EB CON PE LETBATALLON GA UMTS, LET.SAN SEBASTIAN UMTS PP LETLETICIA -1 (CRC) (TX) (AID) (FSP INC5243719) »; relacionó una imagen en la que resaltó el nombre y el Id de la alarma junto al tiempo de falla 3G-UMTS o indisponibilidad del servicio que fue de 8473 minutos; e incluyó dos imágenes del Id WBTS 2530 asignado al sitio LET.Batallon GA y del Id WBTS 13016 asignado al sitio LET.San Sebastian.

Posteriormente, manifestó que la falla se presentó el 8 de octubre de 2021 «por un daño en el equipo de desagregación en la estación CAQ.Solano» que tuvo una duración de 48 horas, lo que generó la indisponibilidad móvil 3G en las estaciones base LET.Batallón GA y Let.San Sebastian.

5 Resolución No. 9618 de 2024, hoja Nº15.RESOLUCIÓN NÚMERO 15736 DE 2025

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5 Resolución No. 9618 de 2024, hoja Nº15.RESOLUCIÓN NÚMERO 15736 DE 2025

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Sin embargo, sostuvo que no se privó a los usuarios del servicio en ningún momento, ya que en la zona afectada se te nía disponible la cobertura de las tecnologías 2G y 4G para los servicios de telefonía e internet, lo que también explica el motivo por el cual no podía haber compensaciones.

Adicionalmente, explicó que «en cuanto al cierre de la falla BO IPRAN se realizó la solución provisional BY PASS de conexión troncal entre LETICIA -M1 hacia SOLANO-M1, mientras se recupera gestión del equipo SOLANO-M2 para el cual se requiere nuevamente cambio de hardware. Se validan servicios LTE y UMTS operativos en las estaciones base de Leticia».

Por otra parte, ya que se afirmó que no se encontraba soporte en el que se evidenciara cuándo se realizaron las consultas sobre este incidente, COMCEL explicó que «mediante correo del 14 de diciembre de 2021, mediante el cual la consulta de KPI la generan desde el área del NOC para un periodo de tiempo solicitado realizando el descargue directamente del elemento en la red de acceso y generando una gráfica día/semana para revisar el comportamiento de disponibilidad y tráfico, a nivel de sectores».

Así, con base en la consulta del KPI 6 (por sus siglas en inglés), relacionó unos gráficos con la disponibilidad (%), tráfico voz (Erl) y tráfico de datos (Mbit), para las estaciones base LET.San Sebastian y LET.Batallon GA, por el periodo del 3 al

gráficos con la disponibilidad (%), tráfico voz (Erl) y tráfico de datos (Mbit), para las estaciones base LET.San Sebastian y LET.Batallon GA, por el periodo del 3 al 16 de octubre de 2021, en los cuales se observa la indisponibilidad del servicio de voz y datos en la tecnología UMTS.

Igualmente, con sustento en la consulta del KPI, anunció que mostraría la disponibilidad (%) y tráfico voz (Erl) para la estación base LET.Leticia-4, por el mismo periodo del 3 al 16 de octubre de 2021, con lo que se observaría la disponibilidad del servicio de VOZ en la tecnología GSM . No obstante, este Despacho se permite indicar que en el recurso objeto de estudio no fueron incluidos dichos gráficos.

4.2.3.2. La Delegatura no tiene claridad frente a los mapas de cobertura.

En este punto, COMCEL sostuvo lo siguiente:

La Delegatura dentro de sus consideraciones hace mención a que Comcel no indicó cuáles fueron las estaciones base, sin embargo, la consulta del mapa de cobertura publicado en la web con fecha de actualización 29 de octubre de 2021 indica que la zona tiene cobertura de servicio de VOZ en la tecnología 2G-GSM. Dicha cobertura se genera desde la estación base adyacente LET.Leticia -4, teniendo en cuenta que las estaciones base LET.Batallon GA y LET.San Sebastian no radian en tecnología móvil 2G-GSM; El servicio de DATOS se prestó bajo la tecnología 4g-LTE desde las Estaciones base LET.Batallon GA y LET.San Sebastian, como se ve reflejado a continuación:

(…)

Para acreditar lo anterior, fue incorporada la imagen con las ubicaciones de las

las Estaciones base LET.Batallon GA y LET.San Sebastian, como se ve reflejado a continuación:

(…)

Para acreditar lo anterior, fue incorporada la imagen con las ubicaciones de las estaciones base LET.Batallon GA , LET.San Sebastian y la estación base adyacente LET.Leticia-4, junto al mapa de cobertura.

4.2.3.3. Disponibilidad de tecnologías móviles vs servicios de internet y telefonía.

Frente a lo dispuesto en el numeral 2.1.11.1.1 del artículo 2.1.11.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, según el cual «Ante la falta de continuidad del servicio, el usuario recibirá una compensación automática por el tiempo en que el mismo no estuvo disponible», la recurrente presentó un cuadro en el que hizo un resumen de las tecnologías disponibles en cada estación base y su alc ance del servicio.

6 Key Performance Indicator que se traduce como: Indicador Clave de Desempeño. Traducción propia realizada con Linguee. https://www.linguee.es/espanolingles/search?source=ingles&query= Key+Performance+Indicator+.RESOLUCIÓN NÚMERO 15736 DE 2025

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Así, dicho cuadro relacionó el servicio de internet (Datos) por la tecnología móvil 3G-UMTS y 4G -LTE con las estaciones base sitio LET.Batallon GA y LET.San Sebatian, y con la estación base adyacente LET.Leticia -4. A su vez, para el servicio de telefonía (voz) con la tecnología 3G -UMTS, identificó a las mismas

Sebatian, y con la estación base adyacente LET.Leticia -4. A su vez, para el servicio de telefonía (voz) con la tecnología 3G -UMTS, identificó a las mismas estaciones base sitio y adyacente anteriores, mientras que para la tecnología 2G-GSM solo vinculó a la estación base adyacente LET.Leticia-4.

En conclusión, afirmó que «siempre se mantuvo el servicio, ya sea directamente o por medio de las otras tecnologías».

4.2.4. La SIC negó la práctica de unos testimonios que tenían como objeto la compensación.

Sobre el particular, COMCEL justificó su solicitud de los testimonios de los señores Myriam Rocío Romero y Joselito Amobe Paz, en que se referirían a la disponibilidad de la tecnología, el acceso a redes, el aseguramiento, control y mantenimiento de ingresos.

A su vez, se opuso a que la Dirección , por un lado, hubiera rechazado dichos testimonios bajo el argumento según el cual ya obraban pruebas del proceso de compensación de los usuarios, mientras que, por el otro, sostuviera que no existían pruebas suficientes para acreditar el funcionamiento con otras tecnologías. En criterio de la recurrente, lo anterior es una contradicción que vulnera su debido proceso.

4.2.5. La SIC no tuvo en cuenta, debiendo hacerlo por la libertad probatoria, los medios de prueba allegados con los descargos.

La recurrente afirmó que esta Superintendencia pasó por alto diferentes medios de prueba aportados con los descargos, al considerar, sin fundamento legal, que no eran idóneos. Entre ellos, imágenes de la «UBICACIÓN ESTACIONES BASE Y

La recurrente afirmó que esta Superintendencia pasó por alto diferentes medios de prueba aportados con los descargos, al considerar, sin fundamento legal, que no eran idóneos. Entre ellos, imágenes de la «UBICACIÓN ESTACIONES BASE Y COBERTURA MOVIL (sic) DISPONIBLE »; un os cuadros con datos de los incidentes INC5270088, INC5286444, INC5295625, INC5353611; y un mapa de cobertura con fecha de actualización del 23 de enero de 2023.

4.3. En caso de duda la SIC debió hacer uso de sus facultades oficiosas en materia probatoria y requer ir, no sancionar automáticamente ante las dudas, pues está violando la presunción de inocencia y el in dubio pro administrado.

En virtud de la presunción de inocencia aplicable a los procesos administrativos sancionatorios, COMCEL puso de presente que la carga de la prueba radica en exclusiva sobre la administración. Así, sostuvo que la autoridad debía demostrar por completo la infracción y que, si existían dudas como en este caso, donde se han aportado pruebas sobre la disponibilidad del servicio, debió dar aplicación al principio de in dubio pro administrado, en lugar de imponer medio s de prueba específicos al considerar que ante la duda se debe sancionar.

4.4. No se revisaron en detalle los argumentos presentados en los descargos.

En este punto, COMCEL afirmó que: «en el escrito de descargos se resaltaron todos los sistemas que existen para las PQRS y cómo se pueden radicar de manera verbal en los centros de atención físicos. Lo mismo en lo que respecta a la compensación, explicando cada caso con soporte en las pruebas. Estos

todos los sistemas que existen para las PQRS y cómo se pueden radicar de manera verbal en los centros de atención físicos. Lo mismo en lo que respecta a la compensación, explicando cada caso con soporte en las pruebas. Estos argumentos y elementos probatorios fueron estudiados someramente por la SIC sin que se contrastara de manera ponderada con los demás elementos de prueba bajo la óptica de una presunción de inocencia».

4.5. La multa resulta abiertamente desproporcionada.

La recurrente sostuvo que la multa impuesta resultó «abiertamente excesiva», pues: i) no existió daño o peligro, en la medida en que se allegaron pruebas deRESOLUCIÓN NÚMERO 15736 DE 2025

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la recepción de PQR verbales, y en lo que se refiere a la compensación, de manera ilegal se pidió un medio particular de prueba que desconoció el acervo allegado; ii) no hubo beneficio económico, ya que se demostró que las tecnologías seguían disponibles y aquello no representó ningún beneficio; iii) no se presentaron de manera objetiva las razones para considerar la reincidencia, además, se trató de supuestos fácticos distintos, en este caso se demostró la disponibilidad y resulta desproporcionada la sanción si se compara con la multa de 17 millones impuesta en la Resolución No. 72895 de 2020; iv) No se tuvo en cuenta la diligencia, al no considerar el protocolo para recibir las PQR de manera verbal ni las pruebas de disponibilidad; v) se deben aplicar los criterios atenuantes, pero se impuso una tarifa probatoria; vi) la multa es más alta que

cuenta la diligencia, al no considerar el protocolo para recibir las PQR de manera verbal ni las pruebas de disponibilidad; v) se deben aplicar los criterios atenuantes, pero se impuso una tarifa probatoria; vi) la multa es más alta que la impuesta a otros operadores, frente a lo cual radicó un derecho de petición; y vii) porque, en virtud de lo dispuesto en el artículo 44 del CPACA y lo señalado por la doctrina 7, la discrecionalidad no puede llevar a la arbitrariedad ni a ejercicios desproporcionados.

QUINTO: Que a través de la Resolución No . 69439 del 14 de noviembre de 20248, la Dirección decidió el recurso de reposición interpuesto por COMCEL.

En virtud de lo anterior, se resolvió decretar e incorporar las pruebas documentales aportadas con el recurso, negar la solicitud de oficiar y rechaz ar la práctica de testimonios de los señores GERMAN ENRIQUE LAVERDE CORREA,

MYRIAM ROCIO ROMERO SEGURA y JOSÉ ARNOBE PAZ GUERRERO.

Por último , la Dirección confirmó en lo demás la decisión sancionatoria y concedió el recurso de apelación interpuesto de forma subsidiaria.

SEXTO: Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso de

apelación, así:

6.1. Frente al primer cargo.

Antes de entrar a resolver los argumentos que planteó la recurrente frente al primer cargo, este Despacho considera necesario recordar las circunstancias de modo, tiempo y lugar que llevaron a establecer que existía mérito para iniciar un procedimiento administrativo sancionatorio.

Antes de entrar a resolver los argumentos que planteó la recurrente frente al primer cargo, este Despacho considera necesario recordar las circunstancias de modo, tiempo y lugar que llevaron a establecer que existía mérito para iniciar un procedimiento administrativo sancionatorio.

Así, la Dirección con el fin de verificar el cumplimiento del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones , el 6 de diciembre de 2021 realizó una visita de inspección a las instalacione s de COMCEL, ubicadas en la carrera 11 # 8 – 50 local 1 en la ciudad de Leticia (Amazonas).

En aquella visita, se recibió la declaración de trabajadores de COMCEL, quienes al ser interrogados por el procedimiento adoptado para e l trámite de las PQR contestaron lo siguiente: «Solo se reciben solicitudes por escrito, no se aceptan solicitudes verbales»9.

En consecuencia , en la misma diligencia se realizó un requerimiento de información, dentro del cual se solicitaron los «Soportes de radicación de las PQR presentadas en los meses de septiembre, octubre y noviembre de 2021 », cuya respuesta fue brindada por COMCEL el 20 de diciembre de 202110.

En este orden de ideas, es claro que el día en que se le informó a esta Superintendencia que no se recibían PQR verbales fue el 6 de diciembre de 2021 y que el requerimiento de información se efectuó para los meses anteriores a dicha fecha, es decir, para septiembre, octubre y noviembre de 2021. De igual manera, no hay duda de que el Centro de Atención y Ventas (CAV) visitado y en

y que el requerimiento de información se efectuó para los meses anteriores a dicha fecha, es decir, para septiembre, octubre y noviembre de 2021. De igual manera, no hay duda de que el Centro de Atención y Ventas (CAV) visitado y en

7 La recurrente citó: «Santofimio, J. O. (2023). Compendio de Derecho Administrativo (2da ed.). Universidad Externado de Colombia - Tirant lo Blanch». 8 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 2 1-478513-25. 9 Consecutivo 3 del radicado No. 21-478513, «informe de visita – página 3», página 4. 10 Consecutivo 2 del radicado No. 21-478513.RESOLUCIÓN NÚMERO 15736 DE 2025

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el que se constató la infracción fue el ubicado en la carrera 11 # 8 – 50 local 1 en la ciudad de Leticia (Amazonas).

Lo anterior , significa que las pruebas o argumentos relacionadas con PQR verbales radicadas por fuera del lapso señalado o a través de un medio diferente al CAV mencionado en el párrafo anterior, no servirán para resolver los aspectos que fueron materia de investigación por el primer cargo, tal como se explicará más adelante.

6.1.1. En relación con el argumento según el cual «la SIC no permite prueba en contrario: está desconociendo el régimen probatorio».

Al respecto, aunque COMCEL cuestionó las afirmaciones de los trabajadores del CAV de Leticia, consignadas en el acta de la visita de inspección, por considerar que no constituía n una confesión, no se observa que la Dirección les hubiera

Al respecto, aunque COMCEL cuestionó las afirmaciones de los trabajadores del CAV de Leticia, consignadas en el acta de la visita de inspección, por considerar que no constituía n una confesión, no se observa que la Dirección les hubiera reconocido tal calidad, ni aquellas tenían el alcance de ser considerada s como una confesión.

En efecto, puede