SIC - Resolución 16079 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 16079 DE 2025

(28/03/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación: 23-4505

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES (E) 1

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección) tuvo conocimiento de la queja2 interpuesta por XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, en contra de la sociedad SUPER WOW COLOMBIA S.A.S., identificada con NIT 901.278.126-1, (en adelante el proveedor, el operador o la investigada) , en donde manifestó su inconformidad con la prestación de los servicios y el trámite a la solicitud de terminación del contrato requiriendo que no se hiciera efectiva la cláusula de permanencia o de cualquier cobro.

SEGUNDO. Que la Dirección requirió3 en dos oportunidades al proveedor; en la primera de ellas, para que allegara, entre otros, copia o soporte idóneo de las peticiones y respuestas emitidas a las mismas, relacionadas con la denuncia presentada por el usuario. En el segundo requerimiento, remitido el 17 de julio de 2023, se solicitó que emitiera respuesta , punto por punto , al primer requerimiento; asimismo, que informara si dentro de la repuesta suministrada

presentada por el usuario. En el segundo requerimiento, remitido el 17 de julio de 2023, se solicitó que emitiera respuesta , punto por punto , al primer requerimiento; asimismo, que informara si dentro de la repuesta suministrada al usuario el día 29 de diciembre de 2022 , otorgó recursos y, finalmente, que aclarara a qué obedecía el cobro por valor de $224.000 bajo el concepto de material instalado.

El proveedor respondió únicamente un requerimiento4 de información , relacionando el contrato de prestación de servicios, la respuesta emitida el 29 de diciembre de 2022 y la información de facturación. Ahora, respecto del requerimiento efectuado el 17 de julio de 2023 no se encontró respuesta alguna dentro del término otorgado.

TERCERO. Que la Dirección , mediante la Resolución No. 74630 de 28 de noviembre de 20245, inició investigación administrativa en contra del operador con el fin de establecer si omitió: I) informar acerca de los recursos legales que procedían, así como el plazo para su interposición, en la decisión empresarial del 29 de diciembre de 2022; y, II) atender al requerimiento de información realizado por esta Dirección a la sociedad SUPER WOW COLOMBIA S.A.S., el 17 de julio de 2023.

CUARTO. La investigada quedó notificada de la Resolución No. 74630 de 28 de noviembre de 2024, el 9 de diciembre de la misma anualidad, mediante aviso6.

1 Resolución 14085 de 21 de marzo de 2025, “Por la cual se hace un encargo por vacancia definitiva”. 2 Consecutivo 0 del Radicado N.º 23-4505

1 Resolución 14085 de 21 de marzo de 2025, “Por la cual se hace un encargo por vacancia definitiva”. 2 Consecutivo 0 del Radicado N.º 23-4505 3 Consecutivos 4 y 6 del Radicado N.º 23-4505 4 Consecutivo 5 del Radicado N.º 23-4505 5 Consecutivo 10 del Radicado N.º 23-4505. 6 Consecutivo 17 del Radicado N.º 23-4505.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 16079 DE 2025

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Dado que el término para presentar descargos y aportar pruebas finalizó el 31 de diciembre de 2024 y, en atención a que los descargos fueron presentados el 26 de diciembre de 20247, se concluye que los mismos fueron allegados dentro del término establecido por la ley.

QUINTO. Que esta Dirección, mediante Resolución No. 611 del 16 de enero de 20258, incorporó las pruebas que se tendrán en cuenta para efectos de resolver la presente investigación administrativa, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que presentara alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles posteriores a su comunicación.

En el mencionado acto igualmente se señaló sobre los descargos, lo siguiente:

“(…) Al respecto, resulta procedente aclarar que, en la referencia del escrito defensivo la sociedad investigada se remitió a “(…) interponer

el presente RECURSO DE REPOSICIÓN Y EN SUBSIDIO APELACIÓN

“(…) Al respecto, resulta procedente aclarar que, en la referencia del escrito defensivo la sociedad investigada se remitió a “(…) interponer el presente RECURSO DE REPOSICIÓN Y EN SUBSIDIO APELACIÓN CONTRA LA RESOLUC IÓN NÚMERO 1544 DE 2024, de fecha 31 de Enero de dos mil Veinticuatro (2024) (…)”. Sin embargo, dicha etapa procesal administrativa no cursa en estos momentos y la resolución en comento corresponde al expediente 21-181927.

Sin embargo, en consideración que los argumentos referidos el proveedor investigado invocó el artículo 47 del CPACA para exponer su defensa frente al caso relacionado con el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX y posteriormente dirigió su escrito en presentar los descargos correspondientes, esta Dirección los tendrá en cuenta como tal. (…)”

SEXTO. Que el 16 de enero de 20259 le fue comunicada a la investigada la Resolución No. 611 del 16 de enero de la misma anualidad, por ende, el término para presentar alegatos finalizó el 30 de enero de 2025. Sin embargo, revisado el sistema de trámites de la Entidad, se observó que el proveedor guardó silencio.

SÉPTIMO. Que le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa, en cumplimiento de lo previsto en el artículo 67 de la Ley 1341 de 200910, modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019, en concordancia con el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011, en adelante Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (CPACA), y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

con el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011, en adelante Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (CPACA), y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

OCTAVO. ASUNTO POR RESOLVER

De conformidad con el cargo formulado en la Resolución No. 74630 de 28 de noviembre de 2024, se procederá a establecer si se configuraron las siguientes infracciones:

8.1 CARGO PRIMERO

8.1.1 Imputación fáctica

Presunta omisión del proveedor SUPER WOW COLOMBIA S.A.S., a su deber de informar acerca de los recursos legales que procedían, así como el plazo para su presentación, en la decisión empresarial del 29 de diciembre de 2022.

Lo anterior si se tiene en cuenta que, el operador resolvió de manera desfavorable la queja del usuario, relacionada con la terminación del contrato sin el pago de la cláusula de permanencia mínima, supuesto sobre el que, a la luz del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, proceden los recursos de reposición

7 Consecutivo 18 del Radicado N.º 23-4505. 8 Consecutivo 19 del Radicado N.º 23-4505. 9 Consecutivo 21 del Radicado N.º 23-4505. 10 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho de defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas

ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho de defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 16079 DE 2025

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y en subsidio de apelación, lo que, en consecuencia, conllevó a que el reclamante no hubiera podido continuar correctamente con el trámite de reclamación directa.

8.1.2. Imputación jurídica

La Dirección considera que la sociedad SUPER WOW COLOMBIA S.A.S, presuntamente habría trasgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.5 11 y 2.1.24.612 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

El artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 establece que proceden los recursos de reposición y en sub sidio de apelación, cuando las peticiones o quejas se relacionan con la negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación del servicio. Por tanto y dado que la queja del usuario tenía que ver con facturación, el operador debía haberle informado tales derechos.

En tal sentido, el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, al regular el trámite de los recursos, establece los casos en que estos proceden, así:

con facturación, el operador debía haberle informado tales derechos.

En tal sentido, el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, al regular el trámite de los recursos, establece los casos en que estos proceden, así:

ARTÍCULO 54. RECURSOS . Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación con tra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios . El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitude s de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente (…). (Destacado fuera de texto)

De otra parte, en lo relativo al procedimiento y trámite de los recursos legales, el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, señala en e l artículo 2.1.24.5 que, al momento de dar respuesta a las peticiones o quejas de los usuarios, el proveedor deberá informarle siempre en forma expresa y verificable el derecho que tiene a presentar el recurso de reposición y en subsidio el de apelación, de la siguiente forma:

ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio,

ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC, para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).

En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación. (…) (Destacado fuera de texto).

De igual manera, el citado cuerpo normativo dispone, en el artículo 2.1.24.6 el contenido mínimo que deben incluir las decisiones adoptadas por los proveedores de servicios de comunicaciones, así como los recursos que proceden contra la misma y el plazo que tiene para interponerlos, cuyo tenor literal es el siguiente:

11Modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021. 12 Modificado por el artículo 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021RESOLUCIÓN NÚMERO 16079 DE 2025

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ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. Cuando un

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ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

a. El resumen de los hechos en que se soporta la PQR. b. La descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario. c. Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión. d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo. (…)(Destacado fuera de texto)

A su vez, el numeral 12 del artículo 64, de la referida ley, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras, “Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

En este orden, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 y, en consecuencia, será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009.

8.2 CARGO SEGUNDO

8.2.1 Imputación fáctica

Presunta falta de atención al requerimiento de información realizado por esta Dirección a la sociedad SUPER WOW COLOMBIA S.A .S., el 17 de julio de 2023, enviado al correo electrónico operaciones@miwow.co 13 , por cuanto no

Presunta falta de atención al requerimiento de información realizado por esta Dirección a la sociedad SUPER WOW COLOMBIA S.A .S., el 17 de julio de 2023, enviado al correo electrónico operaciones@miwow.co 13 , por cuanto no remitió respuesta alguna.

8.2.2 Imputación jurídica

Teniendo en cuenta lo anterior, esta Dirección advierte que la sociedad SUPER WOW COLOMBIA S.A.S ., con la conducta antes descrita, probablemente habría incurrido en la infracción prevista en el numeral 5 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009. En consecuencia, es necesario determinar si es procedente imponer las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 200914.

El numeral 5 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 dispone lo siguiente:

“Artículo 64. Infracciones. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

5. Abstenerse de presentar a las autoridades la información requerida o presentarla de forma inexacta o incompleta. (…)”

En este orden, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 y, en consecuencia, será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009.

13 Consecutivo 7 del Radicado N.º 23-4505 14 Modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la

2009.

13 Consecutivo 7 del Radicado N.º 23-4505 14 Modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015 “ARTÍCULO 65. SANCIONES. Sin perjuicio de la responsabilidad penal o civil en que pueda incurrir el infractor, la persona natural o jurídica que incurra en cualquiera de las infracciones señaladas en el artículo 64 de la presente ley, será sancionada, además de la orden de cesación inmediata de la conducta que sea contraria a las disposiciones previstas en esta ley, con:

1. Amonestación. 2. Multa hasta por el equivalente a dos mil (2.000) salarios mínimos legales mensuales para personas naturales. 3. Multa hasta por el equivalente a quince mil (15.000) salarios mínimos legales mensuales para personas jurídicas. 4. Suspensión de la operación al público hasta por dos (2) meses. 5. Caducidad del contrato o cancelación de la licencia, autorización o permiso.”RESOLUCIÓN NÚMERO 16079 DE 2025

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NOVENO. ANÁLISIS DE LOS HECHOS, LAS PRUEBAS Y LAS NORMAS

La Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará la denuncia, los argumentos de defensa del proveedor y el material probatorio obrante en la actuación, para determinar si se transgredieron o no las normas imputadas, resulta necesario precisar que el proveedor no discriminó su defensa por cada cargo, sino que presentó los argumentos de manera general.

9.1. Consideraciones particulares sobre el trámite cursado y sobre que

imputadas, resulta necesario precisar que el proveedor no discriminó su defensa por cada cargo, sino que presentó los argumentos de manera general.

9.1. Consideraciones particulares sobre el trámite cursado y sobre que el usuario conoció lo atinente a los recursos.

a) Argumentos de la investigada . La sociedad investigada adujo en su defensa lo siguiente:

Manifestó que la base de la reclamación del usuario no tenía sustento, que fueron realizadas las revisiones y validaciones de información a lo solicitado y a pesar de que era su obligación continuar con el contrato, le fue aprobado el retiro y no le fue impuesta multa o sanción alguna por la terminación ant icipada del contrato, destacándose que no existió o produjo daño o afectación de ninguna naturaleza.

Señaló que no realizó ningún cobro al suscriptor y asumió el total de las pérdidas de las mayores inversiones realizadas , procedió a la terminación final de la relación contractual en el momento en el que fueron devueltos los equipos de recepción por parte del suscriptor, tal como se establece en la orden de servicio del 10 de mayo de 2023, lo anterior a pesar de ser solicitada la entrega de estos equipos desde el mes de enero de 2023.

También indicó que en el contrato de servicios se establece que, si el usuario o suscriptor no está de acuerdo con la respuesta recibida, este último cuenta con el procedimiento contenido en el numeral 4Procedimiento ante comunicaciones entre las partes.

Adicional a lo anterior, adujo que de forma verbal se le informó al usuario que podía presentar los recursos de Ley , sin embargo, se abstuvo y mantuvo su posición de retirarse, por tanto, se procedió a realizar el retiro sin cobro de suma

Adicional a lo anterior, adujo que de forma verbal se le informó al usuario que podía presentar los recursos de Ley , sin embargo, se abstuvo y mantuvo su posición de retirarse, por tanto, se procedió a realizar el retiro sin cobro de suma alguna. A su vez, citó el artículo 2.2.3.12.4 del Decreto 169 de 2025 “Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia del Derecho” , relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de las peticion es presentadas verbalmente, para manifestar que en el mismo se establece que la respuesta a las peticiones puede ser verbal y solo se requiere que quede la constancia de la respuesta en su sistema de atención , como se realizó y se aportó a la Superintendencia en la comunicación del 11 de enero de 2022.

Concluyó que “Por lo tanto, el error del funcionario de generar otro documento complementario no es requisito necesario frente a la respuesta y tampoco puede ser considerado como No atención a l a Petición y menos un silencia (sic) administrativo positivo orque(sic) el SUSCRIPTOR recibió respuesta Verba (sic).”

b) Consideraciones de la Dirección.

Con el objeto de resolver el asunto bajo estudio, esta Dirección considera oportuno valorar las pruebas que obran en el expediente respecto al trámite en sede empresa cursado por el usuario.

Así, para emitir pronunciamiento respecto del primer cargo , se t iene que , dentro de la documentación allegada por el usuario, se observa que radicó una PQR ante el proveedor el 26 de diciembre de 2022 , tal como se observa a continuación:RESOLUCIÓN NÚMERO 16079 DE 2025

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PQR ante el proveedor el 26 de diciembre de 2022 , tal como se observa a continuación:RESOLUCIÓN NÚMERO 16079 DE 2025

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Imagen No.1. Petición del 26 de diciembre de 2022

Fuente: Respuesta requerimiento de información, Consecutivo 0. Radicado 23-4505

En relación con la petición presentada por el usuario, la misma fue respondida mediante la decisión empresarial del 29 de diciembre de 2022, así:

Imagen No.2 Respuesta del 29 de diciembre de 2022 a la petición del 26 de diciembre de 2022

Fuente: Respuesta requerimiento de información, Consecutivo 5. Radicado 23-4505

Del análisis de la anterior decisión empresarial, se aprecia que la sociedad atendió de forma desfavorable las solicitudes del usuari o, señalando que la cancelación no se haría efectiva hasta que en su sistema evidenciaran elRESOLUCIÓN NÚMERO 16079 DE 2025

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respectivo pago de la cláusula de permanencia, así como la entrega de los equipos, también indicó que debía cancelar, la suma de $224.000 por concepto de costos de material instalado.

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respectivo pago de la cláusula de permanencia, así como la entrega de los equipos, también indicó que debía cancelar, la suma de $224.000 por concepto de costos de material instalado.

Para el efecto, es importante precisar que mediante requerimiento efectuado el 14 de marzo de 2023, se solicitó al operador, entre otras cosas:

“(…) 3. Copia de la decisión empresarial a través de la cual atendió la petición radicada por el usuario el 26 de diciembre de 2022. En caso de haberse hecho por la línea de atención al cliente, allegue la grabación en formato MP3 sin codificar. Allegue constancia de notificación.

4. Indique si el usuario presentó otras peticiones, quejas y recursos, relacionados con los hechos objeto de denuncia, en caso afirmativo allegue prueba de la solicitud, trámite efectuado y constancia de la notificación de la decisión empresarial.

(…)

9. Trámite impartido a la solicitud de terminación del contrato. Para ello, indicar: fecha de corte de facturación, fecha de desactivación, última factura generada. Allegue las pruebas correspondientes. (…)”

Ante el requerimiento realizado, el operador , el 23 de marzo de 2023, únicamente señaló que enviaba “respuesta a requerimiento según radicado que se indica en el asunto” y se presentaron como anexos : (i) la respuesta del 29 de diciembre de 2022 ; (ii) un pantallazo con información de facturación ; (iii) copia del contrato de prestación de servicios; y (iv) pantallazo enunciado como órdenes de servicio. Es decir, no hubo escrito o manifestación de explicación

de diciembre de 2022 ; (ii) un pantallazo con información de facturación ; (iii) copia del contrato de prestación de servicios; y (iv) pantallazo enunciado como órdenes de servicio. Es decir, no hubo escrito o manifestación de explicación alguna por parte del proveedor al remitir los soportes antes mencionados, ni se atendió en su totalidad lo solicitado, lo cual implicó que la autoridad se viera en la necesidad de realizar un segundo requerimiento que como se dijo previamente no fue atendido.

En suma, el operador sólo remitió un anexo del 29 de diciembre de 2022, como respuesta a la petición presentada por el usuario, sin expresar el medio de remisión o forma de notificación a éste; a su vez, tampoco reportó más escritos presentados por el usuario.

Por su parte, el usuario en la queja presentada a esta Entidad señaló que “El día 29 de diciembre de 2022 me enviaron una carta cobrándome cláusula de $437.000 pesos (…)”. Lo anterior, refiriéndose, precisamente, a la respuesta del operador, es decir, no hay duda de que el usuario recibió la respuesta de forma escrita, la cual además anexó con su queja.

A su turno, de la respuesta emitida el 29 de diciembre de 2022, se observa que el operador no informó los recursos que procedían contra la misma, pese a que fue desfavorable respecto de las pretensiones del usuario. En efecto, al cierre de la comunicación solo manifestó:

Cualquier información adicional podrá acercarse a nuestras oficinas ubicadas en el municipio de Calarcá Avenida Colón No. 21 -311, o utilizar nuestros canales de comunicación disponibles para dar solución a sus requerimientos.

Cualquier información adicional podrá acercarse a nuestras oficinas ubicadas en el municipio de Calarcá Avenida Colón No. 21 -311, o utilizar nuestros canales de comunicación disponibles para dar solución a sus requerimientos.

Ahora, en el escrito de descargos el operador adujo que, de forma verbal, se le informó al usuario que podía presentar los recursos de Ley, e invocó el artículo 2.2.3.12.4 del Decreto 1069 de 2015, para señalar que únicamente se requiere la constancia de la respuesta en su sistema.

Sobre lo expresado por el proveedor debe precisarse que el mencionado Decreto tiene el siguiente objeto y ámbito de aplicación:

ARTÍCULO 2.1.1.1 Objeto. El objeto de este decreto es compilar la normatividad vigente expedida por el Gobierno Nacional media nte las facultades reglamentarias conferidas por el numeral 11 delRESOLUCIÓN NÚMERO 16079 DE 2025

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artículo 189 de la Constitución Política al Presidente de la República para para la cumplida ejecución de las leyes.

ARTÍCULO 2.1.1.2 Ámbito de Aplicación. El presente decreto aplica a las entidades del sector Justicia y d el Derecho y rige en todo el territorio nacional.

Por su parte, sobre el artículo citado por el operador se tiene que el mismo indica lo siguiente:

ARTÍCULO 2.2.3.12.4. Respuesta al derecho de petición verbal. La respuesta al derecho de petición verbal deberá darse en los plazos establecidos en la ley. En el evento que se dé repuesta verbal a

lo siguiente:

ARTÍCULO 2.2.3.12.4. Respuesta al derecho de petición verbal. La respuesta al derecho de petición verbal deberá darse en los plazos establecidos en la ley. En el evento que se dé repuesta verbal a la petición, se deberá indicar de manera expresa la respuesta suministrada al peticionario en la respectiva constancia de radicación.

No será necesario dejar cons tancia ni radicar el derecho de petición de información cuando la respuesta al ciudadano consista en una simple orientación del servidor público, acerca del lugar al que aquél puede dirigirse para obtener la información solicitada. (Resaltado fuera de texto)

De lo trascrito se tiene que el precitado Decreto no es el que rige las relaciones entre proveedores y usuarios, como se expondrá en los siguientes párrafos, toda vez que las disposiciones aplicables se encuentran en la Ley 1341 de 2009 y la Resolución CRC 5050 de 2016.

Ahora, si en gracia de discusión se aplicara el artículo citado, se debe señalar que no le asist iría razón al operador , pues no se evidencia constancia de radicación alguna que contenga la supuesta respuesta suministrada y, la falta de constancia de radicación sólo tiene lugar si las respuestas que brinda un servidor público consisten en una “simple orientación” sobre el lugar al que puede dirigirse para obtener información, lo cual, a todas luces no ocurrió en el caso bajo análisis.

Aunado a lo anterior, es pertinente precisar que el Régimen de Protección de Usuarios es aplicable para todas aquellas relaciones surgidas entre usuarios y los proveedores , desde el ofrecimiento de los servicios de comunicaciones, durante la celebración del contrato, durante su ejecución y en la terminación de

Usuarios es aplicable para todas aquellas relaciones surgidas entre usuarios y los proveedores , desde el ofrecimiento de los servicios de comunicaciones, durante la celebración del contrato, durante su ejecución y en la terminación de éste. Por tanto, su objeto es específico y se predica de sujetos cualificados, de una parte, el proveedor, entendido como la persona jurídica pública, mixta o privada, habilitada para prestar servicios de comunicaciones; y, de otra, el usuario, el cual ha sido definido por la misma regulación como toda aquella “Persona natural o jurídica consumidora de servicios de comunicaciones”.

De esta manera, se tiene que el proveedor está obligado a cumplir lo dispuesto en la Ley 1341 de 2009 y en la regulación que expide la Comisión de Regulación de Comunicaciones, esto es, la Resolución 5050 de 2016 por la cual se compilan las Resoluciones de c arácter general vigentes expedidas por la mencionada autoridad.

En el presente caso, las normas objeto de imputación en el cargo primero corresponden al artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y a los artículos 2.1.24.5 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, que señalan precisamente la procedencia de los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. Así mismo, para el ejercicio de este derecho , si el operador no resuelve de forma favorable la petición del usuario, al dar respuesta tiene el deber de informarle al usuario el derecho que tiene de presentar los mencionados recursos, pues es contenido obligatorio de la decisión señalar si procede el recurso y el plazo que tiene para presentarlo.

respuesta tiene el deber de informarle al usuario el derecho que tiene de presentar los mencionados recursos, pues es contenido obligatorio de la decisión señalar si procede el recurso y el plazo que tiene para presentarlo.

De otra parte, frente al argumento del proveedor que señala que desde la suscripción del contrato el usuario ya estaba informado de la posibilidad de presentar los recursos, se tiene que efectivamente en el contrato aportado, elRESOLUCIÓN NÚMERO 16079 DE 2025

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numeral 4 del aparte “Como comunicarse con nosotros” , la sección atinente a “si no esta de acuerdo con nuestra respuesta”, contiene la siguiente información:

Imagen No. 3 Aparte contrato de presentación de servicios

Fuente: Respuesta requerimiento de información, Con