SIC - Resolución 16109 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 16109 DE 2025

(28-03-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 21-409949

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en las leyes 1341 de 2009 y 1437 de 2011, en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que mediante la Resolución No. 55202 del 18 de septiembre de 20231, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en adelante la Dirección, inició una investigación administrativa mediante la formulación de cargos en contra de la sociedad UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. , identificada con el Nit. 900.092.385 -9, en adelante UNE EPM o la recurrente, por la presunta transgresión a lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y en el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

La anterior formulación tuvo como sustento la denuncia radicada el 20 de

CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

La anterior formulación tuvo como sustento la denuncia radicada el 20 de septiembre de 2021, por la señora  en contra de UNE EPM, en la cual se advirtió la presunta omisión por parte del proveedor de tramitar el recurso de apelación presentado de manera subsidiaria por la usuaria el 23 de septiembre de 2021 en contra de la decisión empresarial identificada con el CUN 3612210001858654 del 22 de septiembre de 2021 y en consecuencia, de remitir a esta Superintendencia el expediente contentivo de l recurso de apelación.

SEGUNDO: Que la Dirección mediante la Resolución No. 10151 del 14 de marzo de 20242, impuso una sanción pecuniaria a la sociedad UNE EPM por la suma

de CINCUENTA Y SEIS MILLONES TRESCIENTOS VEINTIOCHO MIL SEISCIENTOS DOCE PESOS M/L ($56.328.612), equivalente a SESENTA Y DOS SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES (62 SMLMV), al comprobar la vulneración a las normas imputadas en la formulación de cargos.

TERCERO: Que inconforme con lo decidido, el 11 de abril de 2024 la recurrente interpuso dentro del término legal3 el recurso de reposición y en subsidio el de

normas imputadas en la formulación de cargos.

TERCERO: Que inconforme con lo decidido, el 11 de abril de 2024 la recurrente interpuso dentro del término legal3 el recurso de reposición y en subsidio el de apelación4 en contra de la decisión adoptada mediante la Resolución No. 10151 del 14 de marzo de 2024.

La recurrente solicitó como pretensión principal que se revoque la decisión y de forma subsidiaria que, en aplicación de los atenuantes, la multa se reduzca hasta en las tres cuartas partes para un monto de $28.164.306.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

1 Sistema de Trámites, expediente digital 21-409949-6. 2 Sistema de Trámites, expediente digital 21-409949-20. 3 La resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a la sociedad UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A fue notificada el 22 de marzo de 2024, mediante el Aviso No. 3156 de 2024, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación, esto es, desde el 27 de marzo de 2024, la sociedad sancionada contaba con diez (10) días hábiles para interponer los recursos de ley, término que venció el 11 de abril de 2024. En consecuencia, dado que el recurso de reposición y en subsidio de apelación se interpuso el 11 de abril de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto. 4 Sistema de Trámites, expediente digital 21-409949-28.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 16109 DE 2025

2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto. 4 Sistema de Trámites, expediente digital 21-409949-28.

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Previo a exponer los argumentos de inconformidad de la decisión que resolvió la investigación administrativa, UNE EPM alegó la nulidad de la actuación por la indebida notificación de la resolución que resolvió el asunto.

Manifestó la recurrente que el acto administrativo que impuso la sanción no fue notificado conforme a lo dispuesto por el artículo 68 de la Ley 1437 de 2011, por cuanto el aviso fue enviado, pretermit iendo el envío de la citación personal, lo que a su juicio equivale a afirmar que la citación para la notificación personal no fue remitida al proveedor de servicios.

Agregó que, además de la falta de envío no se acató lo establecido en la norma en comento en la cual se ordena que se debe hacer la notificación cinco (5) días posteriores a la fecha de expedición del acto. Por lo anterior, aclaró que el término para elaborar el aviso que dispone el artículo 69 ibidem, era una vez fenecidos los cinco (5) días otorgados en la citación de notificación personal, la cual nunca fue remitida. En consecuencia, consideró que el aviso remitido no cumple con el proceso de notificación que establece la ley, lo que a su juicio generó una violación al acatamiento de las reglas propias de cada juicio.

cual nunca fue remitida. En consecuencia, consideró que el aviso remitido no cumple con el proceso de notificación que establece la ley, lo que a su juicio generó una violación al acatamiento de las reglas propias de cada juicio.

Para finalizar su argumento, indicó que la administración debe expedir, notificar y agotar la vía gubernativa en relación con el acto, debido a que solo el acto en firme permite su ejecución. Por lo tanto, ante la falta de notificación debería aplicarse la consecuencia legal prevista en el artículo 52 de la Ley 1437 de 2011.

4.1. Indebida imputación fáctica y jurídica por ausencia de tipicidad de la conducta reprochada

La recurrente manifestó que el recurso presentado el 23 de septiembre de 2021 con el CUN 3612210001858654, sí se respondió de manera favorable y de forma integral a la usuaria toda vez que realizó la compensación automática en la factura de octubre de 2021, por un valor de $1.098 IVA incluido.

De otro lado, el proveedor se refirió a las pruebas que aportó a la actuación administrativa, esto es, las capturas de pantalla, las cuales son copia fiel de la información que reposa en su sistema de información e hizo referencia a la libertad probatoria para acreditar la compensación que se le hace a un usuario sobre el cobro de sus servicios.

Agregó que «resulta claro que los hechos que dieron origen a la presente denuncia ya se encuentran superados, pues en atención a que según se evidencia en capturas de pantalla que se aportaron con el escrito de atenuantes, y que se replicaron en este escrito, resulta claro que la conducta reprochada

denuncia ya se encuentran superados, pues en atención a que según se evidencia en capturas de pantalla que se aportaron con el escrito de atenuantes, y que se replicaron en este escrito, resulta claro que la conducta reprochada nunca existió, pues a la usuaria sí se le otorgo (sic) de forma completa la favorabilidad, y por lo tanto, no procedía la remisión del expediente ante la Superintendencia de Industria y Comercio».

Por las razones anteriormente expuestas, la recurrente señaló qu e no existió trasgresión a lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 de 2021, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley, toda vez que se dio cumplimiento total a la favorabilidad otorgada a la usuaria.

4.2. Análisis de los factores de graduación

La recurrente afirmó que si bien es cierto la discrecionalidad es un aspecto que faculta al juzgador para que en su real saber y entender pueda imponer la sanción cuando hay mérito a ello en las justas proporciones, también es cierto que, los criterios que acoge para imponerla deben ser fundamentados en bases jurídicas y fácticas y explicados de manera clara al sancionado para que este tenga la opción de controvertirlos.RESOLUCIÓN NÚMERO 16109 DE 2025

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tenga la opción de controvertirlos.RESOLUCIÓN NÚMERO 16109 DE 2025

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Asimismo, manifestó que la sanción debe ser razonable y proporcional , como resultado de la aplicación de los criterios de dosificación que la ley establece y no con el criterio abstracto de la discrecionalidad, pues ello desconoce el Estado Social de Derecho.

4.3. Cuantificación y proporcionalidad de la sanción impuesta

La recurrente sostuvo que la sanción impuesta fue desproporcionada respecto del bien jurídico que se protege, en la medida que no tuvo en cuenta que UNE EPM realizó todo lo necesario para atender la solicitud realizada por la usuaria y aplicó la favorabilidad integral.

A su vez, hizo mención al derecho fundamental del debido proceso establecido en el artículo 29 de la C onstitución, para indicar que una arista del citado principio es precisamente la proporcionalidad en la sanción o prestación impuesta, lo que en el presente caso no se cumple debido a que la multa no solo es desproporcional en relación con el bien jurídico que se pro tege, sino que adicionalmente, la misma no tuvo en cuenta las gestiones que llevó a cabo la recurrente para atender y aplicar la favorabilidad concedida a la usuaria.

4.4 Corrección en la aplicación de los atenuantes

Frente a este aspecto, manifestó que la notificación de la apertura de la investigación se realizó el 18 de septiembre de 2023 y que según lo informó la Dirección, supuestamente la solicitud de atenuantes se presentó el 26 de

Frente a este aspecto, manifestó que la notificación de la apertura de la investigación se realizó el 18 de septiembre de 2023 y que según lo informó la Dirección, supuestamente la solicitud de atenuantes se presentó el 26 de septiembre del mismo año, lo que generó que se aplicará una reducción de la sanción de hasta la mitad.

Añadió que es importante que se tenga en cuenta que la solicitud de la aplicación de los atenuantes se radicó el 22 de septiembre de 2023, y no el 26 de septiembre, como lo indicó la Dirección.

En ese orden, afirmó que los atenuantes se presentaron dentro de los cinco (5) días siguientes a la notificación del acto de formulación de cargos e insistió en la aplicación del factor atenuante de la sanción previsto en el numeral 1 del parágrafo 1 del artículo 67 de la Ley 1341 de 2009.

QUINTO: Que la Dirección mediante la Resolución No. 59640 del 7 de octubre de 20245, resolvió el recurso de reposición y confirmó la decisión adoptada en la Resolución No. 10151 del 14 de marzo de 2024.

Consecuentemente, trasladó el recurso de apelación ante la superintendente delegada para la protección del consumidor.

SEXTO: Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones plant eadas en el recurso de

apelación, así:

6.1. Nulidad por indebida notifi cación de la resolución que impuso la sanción

En lo que corresponde a este aspecto en particular, procede este Despacho a

apelación, así:

6.1. Nulidad por indebida notifi cación de la resolución que impuso la sanción

En lo que corresponde a este aspecto en particular, procede este Despacho a analizar nuevamente el expediente con el objetivo de establecer si le asiste o no razón a UNE EPM al aseverar que el aviso de notificación de la Resolución No. 10151 del 14 de marzo de 2024 , mediante la cual se decidió la investigación administrativa, se generó sin haber surtido y enviado la citación de notificación personal de que trata el artículo 68 de la Ley 1437 de 2011, generando así una indebida notificación y la caducidad sancionatoria prevista en el artículo 52 de la citada ley.

Teniendo presente que, la inconformidad de la recurrente se centró en que la administración pasó por alto las disposiciones y las reglas establecidas en los

5 Sistema de Trámites, expediente digital 21-409949-32.RESOLUCIÓN NÚMERO 16109 DE 2025

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artículos 68 y 69 de la Ley 1437 de 2011, es indispensable analizar si la entidad sujetó su actuar a dicha normativa.

Así las cosas, al revisar el expediente, el 14 de marzo de 2024 se generó la citación de notificación personal bajo el radicado 21-409949, consecutivo 21, la cual fue remitida al correo notificacionesjudiciales@tigo.com.co que corresponde a la misma dirección electrónica que se encontraba consignada en el registro mercantil de UNE EPM para efectos de la notificación judicial, tal como constaba

cual fue remitida al correo notificacionesjudiciales@tigo.com.co que corresponde a la misma dirección electrónica que se encontraba consignada en el registro mercantil de UNE EPM para efectos de la notificación judicial, tal como constaba en el certifi cado de existencia y representación legal que la recurrente aportó desde el momento en el que ejerció su derecho de defensa y contradicción, así:

Imagen 1. Extracto del certificado de existencia y representación legal de UNE EPM

Fuente: Sistema de Trámites SIC. Radicado No. 21-409949-5, página 4.

Imagen 2. Citación de notificación personal de la Resolución No. 10151 del 14 de marzo de 2024

Fuente: Sistema de Trámites SIC. Radicado No. 21-409949-21.RESOLUCIÓN NÚMERO 16109 DE 2025

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A su vez, obra dentro del expediente el acuse de recibo del correo electrónico certificado identificado con el número 397831, expedido por el operador postal Servicios Postales Nacionales S.A., que da cuenta del correcto envío y acuse de recibo de la citación de notificación personal a la sociedad UNE EPM el 14 de marzo de 2024 a las 17:57, tal como se logra evidenciar en la siguiente imagen:

Imagen 3. Certificado 4-72 envío y entrega del correo electrónico

Fuente: Sistema de trámites SIC – Radicado No. 21-409949-23, página 2.

De lo anterior, se colige que esta Superintendencia adelantó en debida forma la

Fuente: Sistema de trámites SIC – Radicado No. 21-409949-23, página 2.

De lo anterior, se colige que esta Superintendencia adelantó en debida forma la citación de conformidad con el artículo 68 de la Ley 1437 de 2011, toda vez que esta se remitió al correo electrónico de notificación judicial que reposa en el Certificado de Existencia y Representación Legal de la sociedad.

Aunado a lo anterior, el envío de la citación de notificación personal se llevó a cabo dentro de los cinco (5) días posteriores a la fecha en que se profirió la Resolución No. 10151 del 14 de marzo de 2024.

Así las cosas, no se observa irregularidad alguna en relación con la generación y envío de la citación de notificación personal.

Ahora bien, el artículo 69 de la citada ley determina que en caso tal que la notificación personal resultare infructuosa y una vez concluidos los cinco (5) días se generará el aviso de notificación correspondiente.

Pues bien, del análisis del caso puntua l, este Despacho pudo corroborar que al no haber acudido UNE EPM para surtir la notificación personal o por mediosRESOLUCIÓN NÚMERO 16109 DE 2025

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electrónicos, el 22 de marzo de 2024, se generó el aviso de notificación que fue remitido ese mismo día al correo notificacionesjudiciales@tigo.com.co, acompañado de la copia íntegra de la Resolución No. 10151 del 14 de marzo de 2024, como se puede observar en la siguiente imagen:

remitido ese mismo día al correo notificacionesjudiciales@tigo.com.co, acompañado de la copia íntegra de la Resolución No. 10151 del 14 de marzo de 2024, como se puede observar en la siguiente imagen:

Imagen 4. Imagen Aviso de notificación No. 3156 de 2024.

Fuente: Sistema de trámites SIC – Radicado No. 21-409949-25, página 1.

A su vez, obra dentro del expediente el acuse de recibo del correo electrónico certificado identificado con el número 405165 y expedido por el operador postal Servicios Postales Nacionales S.A., que da cuenta del correcto envío y acuse de recibo por parte de la sociedad UNE EPM el 22 de marzo de 2024, a las 10:00, tal como se logra evidenciar en la siguiente imagen:

Imagen 5. Informe del Grupo de Notificaciones – Notificación Resolución No. 10151 del 14 de marzo de 2024.

Fuente: Sistema de trámites SIC – Radicado No. 21-409949-26, página 2.RESOLUCIÓN NÚMERO 16109 DE 2025

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Lo anterior, permite establecer que la notificación por aviso se surtió en debida forma, comoquiera que el mismo se expidió en el término legal y se acompañó del acto administrativo. De igual forma, se remitió y recibió de manera correcta en la dirección de notificación judicial de la recurrente. En tal sentido, de lo expuesto tampoco se evidencia omisión o irr egularidad en el proceso de notificación a instancias de UNE EPM, por lo que no es procedente el argumento

en la dirección de notificación judicial de la recurrente. En tal sentido, de lo expuesto tampoco se evidencia omisión o irr egularidad en el proceso de notificación a instancias de UNE EPM, por lo que no es procedente el argumento de la indebida notificación alegada por la recurrente.

Sin perjuicio de lo expuesto y frente a la petición de nulidad por la presunta indebida notificación que alegó la recurrente, es necesario reiterar, como ya lo expuso la Dirección en la Resolución No. 59640 del 7 de octubre de 2024 , que la falta de notificación no constituye una causal de vicio de nulidad del acto, pues este reúne los elementos esenciales.

Así las cosas, teniendo en cuenta que en el presente caso no existieron irregularidades en el proceso de notificación, no encuentra este Despacho la necesidad de profundizar en el tema de la nulidad solicitada por la recurrente, más allá de reiterarle la improcedencia de su solicitud.

En línea con lo expuesto, este Despacho encuentra que no existen elementos que permitan aducir la aplicación de lo previsto en el artículo 52 de la Ley 1437 de 2011, como lo sugiere la recurrente, en la medida en que no nos encontramos en el debate de la presunta caducidad de la facultad sancionatoria que le asiste a esta Superintendencia, ni tampoco bajo el supuesto en el cual no se hubiese resuelto el recurso interpuesto para derivar en una pérdida de competencia. Así las cosas, este argumento no es procedente y por ende será desestimado.

6.2. Indebida imputación del cargo

La recurrente sostuvo que en el presente caso no había lugar a dar trámite a l

las cosas, este argumento no es procedente y por ende será desestimado.

6.2. Indebida imputación del cargo

La recurrente sostuvo que en el presente caso no había lugar a dar trámite a l recurso de apelación, toda vez que efectuó la compensación automática, a la cual tenía derecho la usuaria por concepto de fallas en la prestación de los servicios contratados con UNE EPM.

En su criterio, le otorgó la favorabilidad a la usuaria al aplicar la compensación automática por el valor de $1.098 IVA incluido, la cual fue materializada en la factura expedida para el mes de noviembre de 2021, que abarcó el período de facturación comprendido entre el 1 al 31 de octubre de 2021.

Ahora bien, con el fin de verificar si le asistía o no el deber al proveedor de trasladar el recurso de apelación ante la Superintendencia, es procedente revisar el trámite de sede de empresa que adelantó la usuaria.

En tal sentido, se advierte que el 20 de septiembre de 2021 la usuaria radicó una reclamación en la que reportó fallas en el servicio y expuso lo siguiente6:

“Minuto 00:57

Usuaria. (…) Estamos sin el servicio de internet , televisor y telefonía . (…) llevamos desde el mes pasado.

Minuto 1:08

Usuaria. (…) tampoco hacen una remuneración en la parte de la factura.

Minuto 5:42

Asesor comercial. Hay una falta de falla energética y eso es lo que está causando que no estén funcionando bien los servicios en ese sector.

(…)”.

Minuto 5:42

Asesor comercial. Hay una falta de falla energética y eso es lo que está causando que no estén funcionando bien los servicios en ese sector.

(…)”.

6 Sistema de Trámites, expediente digital 21-409949-5, página 2.RESOLUCIÓN NÚMERO 16109 DE 2025

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Como se puede verificar en el registro de la conversación telefónica , la usuaria reportó de nuevo una falla en el servicio e informó que el operador no le ha bía realizado la «remuneración en la factura».

La anterior reclamación fue contestada por UNE EPM el 22 de septiembre de 2021, en los siguientes términos:

Imagen No. 6. Respuesta del 22 de septiembre de 2021.

Fuente: Radicado No. 21-409949-4, página 2.

De la imagen referida, se colige que UNE EPM le informó a la señora  que bajo el contrato 15750693 se facturan los servicios de internet, televisión y telefonía fija, instalados en la ciudad de Fusagasugá.

También aseguró que validó en sus plataformas acerca de los servicios instalados en la dirección reportada por la usuaria y el registro ID de prueba

servicios de internet, televisión y telefonía fija, instalados en la ciudad de Fusagasugá.

También aseguró que validó en sus plataformas acerca de los servicios instalados en la dirección reportada por la usuaria y el registro ID de prueba 115861242, demostró que se encontraba en óptimas condiciones.

Asimismo, añadió que bajo el número 8860873 se había reportado un daño general que afectaba el servicio y, por ende, las reparaciones particulares fueron suspendidas o canceladas. También le informó que cuando se presentan estas fallas a nivel general, no se notifica al usuario sobre la cancelación de las visitas programadas ni se generan reportes de daños.RESOLUCIÓN NÚMERO 16109 DE 2025

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De la anterior respuesta , se colige que, si bien esta respuesta fue emitida de manera oportuna el 22 de septiembre de 2021, no se evidencia que el proveedor se haya referido a la compensación automática que le correspondía y que solicitó la usuaria en varias ocasiones ante el operador . Tan solo se le informó acerca del reporte de un daño general sin que lo anterior solucionara las fallas en la prestación del servicio.

Ante la inconformidad con la respuesta brindada, el 23 de septiembre de 2021, la usuaria interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación, en el que indicó:

Imagen No. 7. Recurso de reposición del 23-9-2021

Fuente: Radicado No. 21-409949-4, página 2

que indicó:

Imagen No. 7. Recurso de reposición del 23-9-2021

Fuente: Radicado No. 21-409949-4, página 2

De lo expuesto, se logra advertir que en efecto persistía la inconformidad de la usuaria respecto a las fallas reportadas en la prestación del servicio desde hace dos (2) meses.

Este Despacho revisó el material probatorio que reposa en el expediente y advierte que el 7 de octubre de 2021, con el radicado CUN 3612210001858654, el proveedor dio respuesta al recurso de reposición7 en el siguiente sentido:

(…)

En su comunicación recibida el 23 de septiembre de 2021, con CUN 3612210001858654, nos menciona que, necesita atención especializada por las constantes fallas que ha presentado su servicio a diario, lleva ya 2 meses con fallas masivas sobre este, le han in dicado que ha sido motivo de fallas energéticas, pero aun así de parte de la empresa debe de responder por el servicio que se contrata, y nos solicita que, le demos solución definitiva.

Nos permitimos informarle que procedimos a verificar en nuestros si stemas de información, encontrando que bajo el contrato 15750693, registran los servicios de televisión, telefonía e internet, ubicados en la dirección KR 11 A # 20 - 52 PI 1, el cual cuenta con un saldo pendiente de $105.996 IVA incluido.

Revisamos cuidadosamente su solicitud y encontramos que, no se evidencian reportes de daño y debemos tener en cuenta que, para nosotros como Compañía el soporte que se tiene para modificar valores facturados son los reportes que usted realiza cuando se comunica a la lín ea de atención al

reportes de daño y debemos tener en cuenta que, para nosotros como Compañía el soporte que se tiene para modificar valores facturados son los reportes que usted realiza cuando se comunica a la lín ea de atención al cliente, además, recuerde que tenemos disponible el área de soporte técnico con el fin de solucionar los inconvenientes que se presenten en el menor tiempo posible. Cabe aclarar que, en caso de no registrar reportes de fallas se asume que el servicio funciona sin inconvenientes.

Aclarando que, las fallas en el servicio se compensan de acuerdo a la resolución 5111 de 2017, la cual establece que Cuando se presente una falta de disponibilidad de red, los operadores deberán aplicar las reglas de

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compensación de que trata el Anexo que se puede visualizar en la resolución antes mencionada, de acuerdo con el numeral 2.1.11.1.1 del Artículo 2.1.11.1 del Capítulo 1 del Título II de la presente Resolución, tenien do en cuenta para ello si la falta de disponibilidad del servicio se presentó por causas imputables al operador, así: (I) En redes unidireccionales, es decir, aquellas en las cuales la transferencia de información es posible en un sentido solamente (fijado previamente), se aplicará la compensación ante el reporte de dicha falta por parte del usuario o en razón a la solicitud de compensación correspondiente; y (II) en redes bidireccionales, es decir, aquellas en las que la transferencia de información puede efectuarse

reporte de dicha falta por parte del usuario o en razón a la solicitud de compensación correspondiente; y (II) en redes bidireccionales, es decir, aquellas en las que la transferencia de información puede efectuarse simultáneamente en los dos sentidos entre dos puntos, se aplicará la compensación de manera automática sin que medie la solicitud del usuario.

I. Desconexión del servicio, por parte del operador, que no permita al usuario hacer uso del servicio por un tiempo superior a dos horas y media (2,5 horas) continuas o interrumpidas dentro de un mismo mes.

II. Bloqueo, por parte del operador, de la posibilidad de realizar llamadas o disponer de servicio, por un tiempo superior a dos horas y media (2,5 horas) continuas o interrumpidas dentro de un mismo mes.

III. Falta de disponibilidad del servicio, en la que el restablecimiento del servicio se haya dado en un término superior a 48 horas luego de detectarse la interrupción. Salvo los eventos de fuerza mayor y caso fortuito.

IV. Falta de disponibilidad del servicio con ocasión de fallas presentadas en el equipo terminal que haya sido suministrado por el operador, y que no le permitan al usuario hacer uso del servicio. La compensación se reconocerá sin perjuicio de las condiciones de garantía pactadas sobre el equipo terminal y sólo sobre aquellos equipos terminales sobre los cuales haya lugar al reconocimiento de la garantía por parte del operador.

V. Las demás causales previstas de manera expresa en la presente Resolución. El tiempo de duración de la falta de disponibilidad del servicio se contabilizará a partir del momento en que esta se presente y hasta el momento en que se restablece el servicio. Para los usuarios bajo la modalidad pospago, el operador deberá realizar la compensación dentro del

Resolución. El tiempo de duración de la falta de disponibilidad del servicio se contabilizará a partir del momento en que esta se presente y hasta el momento en que se restablece el servicio. Para los usuarios bajo la modalidad pospago, el operador deberá realizar la compensación dentro del siguiente periodo de facturación, posterior a la identificación de la falla. Para los usuarios bajo la modalidad prepago, la compensación deberá efectuarse dentro de los 30 días calendario contados a partir d e la identificación de la falla.

1.2 Determinación del valor de la compensación.

El operador deberá proceder a la compensación por falta de disponibilidad de red, teniendo en cuenta para ello las siguientes reglas:

a) Cuando la prestación del servicio afectado esté sujeta a un plan bajo la modalidad pospago, la compensación debe efectuarse, a través del descuento que resulte de multiplicar el número de horas en que no estuvo disponible el servicio por el valor por ho ra del plan tarifario mensual al que está suscrito el usuario. El descuento mencionado se verá reflejado en el siguiente periodo de facturación, y para tal efecto el operador utilizará la siguiente fórmula, así:

Compensación=VMpt/720Hnd

Continuación de la Resolución No. de Hoja No. 32 de 44 Donde:

• VMpt: Valor mensual del plan tarifario al que está suscrito el usuario al momento de la interrupción del servicio.

No obstante, luego de generar un análisis del caso, hemos accedido de manera favorable, por lo que, hemos generado el reporte de falla con radicado 1-46153045550524, donde la estaremos visitando el 08 de octubre

No obstante, luego de generar un análisis del caso, hemos accedido de manera favorable, por lo que, hemos generado el reporte de falla con radicado 1-46153045550524, donde la estaremos visitando el 08 de octubre de 2021, en una franja horaria comprendida entre las 07:00am y las 12:00m Recuerda que debe permanecer un mayor de ed ad en la residencia durante la visita y ten presente que en nuestra línea 01800410141, opción 1, luego 4 podrás encontrar la información del personal o a través del siguiente enlace h