SIC - Resolución 17135 de 2025

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VERSIÓN PÚBLICA

RESOLUCIÓN NÚMERO 17135 DE 2025

(01-04-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 23-244673

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en las leyes 1341 de 2009 y 1437 de 2011, en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, (en adelante la Dirección), a través de la Resolución No. 48718 del 18 de agosto de 2023 1 inició una investigación administrativa y formuló pliego de cargos en contra de la sociedad EMPRESAS MUNICIPALES DE CALI EMCALI E.I.C.E. E.S.P. , en adelante EMCALI o la recurrente, identificada con el NIT. 890.399.003-4.

El primer cargo se imputó debido a que EMCALI aparentemente no notificó a la señora , en adelante la usuaria, la respuesta

adoptada e identificada con el No. 28000199 del 9 de mayo de 2023.

Lo anterior dio lugar a la imputación jurídica No. 1, por la presunta infracción de lo previsto en el numeral 6 del artículo 53 y en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo establecido en los artículos 2.1.24.3 2 y 2.1.24.6 3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

Por su parte, el segundo cargo se formuló por el probable incumplimiento de la obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR identificada con el CUN 3545230000118122 presentada el 17 de abril de 2023, al no atender de manera favorable las pretensiones contenidas en la referida PQR.

Lo dicho dio lugar a la imputación jurídica No. 2, en la que se consideró que la recurrente con su conducta probablemente habría transgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el numeral 2.1.2.1.34 del artículo 2.1.2.1 y artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

SEGUNDO: Que la Dirección, por medio de la Resolución No. 15865 del 4 de

2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

SEGUNDO: Que la Dirección, por medio de la Resolución No. 15865 del 4 de abril de 20245, resolvió IMPONER una sanción pecuniaria en favor de la Nación

por la suma de CIENTO VEINTIDOS MILLONES NOVECIENTOS SESENTA MIL

PESOS M/L ($122.960.000) , equivalente a CIENTO SEIS SALARIOS MÍNIMOS

LEGALES MENSUALES (106 SMLM)6.

1 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 2 3-244673-5. 2 Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. 3 Artículo modificado por el artículo 26 de la Resolución 6242 de 2021. 4 Artículo modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 6242 de 2021. 5 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 2 3.244673-20. 6 De acuerdo con el valor vigente del salario al momento de los hechos , es decir, del 2023, que según el Decreto 2613 del 28 de diciembre de 2022 fue de UN MILLÓN CIENTO SESENTA MIL PESOS ($1.160.000).RESOLUCIÓN NÚMERO 17135 DE 2025

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TERCERO: Que el 25 de abril de 2024 , dentro del término legal7, EMCALI presentó el recurso de reposición y en subsidio el de apelación, con el fin de que

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TERCERO: Que el 25 de abril de 2024 , dentro del término legal7, EMCALI presentó el recurso de reposición y en subsidio el de apelación, con el fin de que se revoque la Resolución No. 15865 del 4 de abril de 2024 , al considerar la legalidad de la respuesta brindada al recurso que presentó la usuaria y en virtud de ello declarar la inexistencia del silencio administrativo positivo.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó el recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1. Hechos referentes al proceso de notificación surtido por Empresas Municipales de Cali E.I.C.E. E.S.P.

En este punto, la recurrente sostuvo que demostró que puso en conocimiento de la usuaria la respuesta a su recurso de reposición y en subsidio de apelación.

Para sustentar su afirmación, EMCALI señaló que fue debidamente notificada la Resolución No. 28000199 del 9 de mayo de 2023, por medio de la cual resolvió el recurso de reposición y en subsidio de apelación del 17 de abril de 2023 interpuesto por la señora .

Así, puso de presente que se citó para que se realizara la notificación personal de la mencionada resolución a través del oficio No. 603.19.2.28000199; envió

Así, puso de presente que se citó para que se realizara la notificación personal de la mencionada resolución a través del oficio No. 603.19.2.28000199; envió la notificación personal a la Carrera 121A No 47-108 Bloque N Apto 502 de la ciudad de Cali, según lo describió con la planilla No. 20570, ítem No. 24 del 10 de mayo de 2023. La citación fue recibida y firmada en la portería del Conjunto Residencial Acuarela II el 15 de mayo de 2023 , tal como lo evidencia la colilla de mayo 23 de la empresa Cali Express.

Las imágenes de los anteriores documentos y un extracto de la Resolución No. 28000199 del 9 de mayo de 2023 fueron incorporados en el recurso de apelación objeto de la presente.

No obstante, teniendo en cuenta que la señora  no accedió a notificarse personalmente de la Resolución No. 28000199 del 9 de mayo de 2023, la recurrente explicó que, en cumplimiento del artículo 69 de la Ley 1437 de 2011 (Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo – CPACA), procedió a realizar la notificación por Aviso con el oficio de 29 de mayo de 2023, al cual anexó copia de la Resolución No. 28000199 del 9 de mayo de 2023 y fue enviado con la planilla No. 20634 ítem No 30 del 29

de 29 de mayo de 2023, al cual anexó copia de la Resolución No. 28000199 del 9 de mayo de 2023 y fue enviado con la planilla No. 20634 ítem No 30 del 29 de mayo de 2023 de EMCALI a la Carrera 121A No. 47-108 Bloque N Apto 502 de la ciudad de Cali.

De igual manera, la recurrente incluyó en su recurso de apelación las imágenes del oficio de notificación por Aviso y la colilla de recibido.

En este orden de ideas, EMCALI sostuvo que cumplió con lo establecido en el «Código Contencioso Administrativo» , ya que envió a través de mensajería especializada y a la dirección suministrada por la usuaria en su recurso del 17 de abril de 2023, la respuesta proferida en la decisión administrativa, dentro de los cinco días a la expedición del acto, lo que en su criterio permite apreciar que «todo se ha realizado dentro de los términos establecidos en la Ley 142 de 1994 en concordancia con los artículos 67, 68 y 69 1437 de 2011, con el fin de no configurar el Silencio Administrativo Positivo».

4.2. Fundamentos del recurso de reposición/ Subsidio apelación.

Sobre el particular , la recurrente explicó que la notificación para el caso en concreto resultó adecuada, pues de conformidad con lo establecido en el artículo

7 Al respecto, se debe tener en cuenta que la Resolución No. 15865 del 4 de abril de 2024 , por la cual se impuso la sanción administrativa, fue notificada por medio del Aviso 4641 el 15 de abril de 2024, por lo cual,

7 Al respecto, se debe tener en cuenta que la Resolución No. 15865 del 4 de abril de 2024 , por la cual se impuso la sanción administrativa, fue notificada por medio del Aviso 4641 el 15 de abril de 2024, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación esto es, desde el 16 de abril de 2024 la recurrente contaba con diez (10) días hábiles para interponer el recurso de reposición y en subsidio el de apelación. Siendo así, el término para interponer recursos venció el 29 de abril de 2024, razón por la cual, dado que COMCEL interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación el 25 de abril de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para t al efecto.RESOLUCIÓN NÚMERO 17135 DE 2025

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69 de la Ley 1437 de 2011, ante la imposibilidad de la notificación personal procedía notificar por aviso, según lo dispuesto en la misma norma. Al respecto, agregó que la notificación electrónica y su autorización no son excluyentes, siendo tan solo una de las formas de ser notificado.

Ahora bien, con base en un concepto del Consejo de Estado8, EMCALI afirmó que podía escoger el medio más eficaz para hacer la notificación personal , sin que necesariamente la notificación electrónica lo fuera, por lo cual en el caso de la

Ahora bien, con base en un concepto del Consejo de Estado8, EMCALI afirmó que podía escoger el medio más eficaz para hacer la notificación personal , sin que necesariamente la notificación electrónica lo fuera, por lo cual en el caso de la señora  se consideró que el lugar más eficaz para surtir este proceso fue la dirección física.

Posteriormente, se refirió a las alternativas de notificación como la notificación personal, la electrónica y la notificación por conducta concluyente.

Por otra parte, la recurrente definió los actos administrativos de carácter particular y concreto, para explicar que no solo son aquellos con los que se define una actuación administrativa, sino que pueden presentarse cuando al interior del trámite se decretan pruebas o cuando en una investigación por silencio administrativo positivo (SAP) se decide la actuación a terceros afectados que crea un efecto individualmente considerado.

En este sentido, de conformidad con lo dispuesto en los artículos 66, 67 y siguientes del CPACA, explicó que los actos administrativos de carácter particular y concreto se deben notificar de manera personal, sin que esto desconozca que se pueda realizar la notificación electrónica, sino que debe escogerse el medio más eficaz y, además, dicha notificación debe estar expresamente autorizada.

En efecto, EMCALI explicó que la usuaria autorizó la notificación electrónica en

se pueda realizar la notificación electrónica, sino que debe escogerse el medio más eficaz y, además, dicha notificación debe estar expresamente autorizada.

En efecto, EMCALI explicó que la usuaria autorizó la notificación electrónica en el momento de presentar su petición, pero no dijo nada y no presentó autorización de notificación electrónica al momento de presentar el recurso de reposición y en subsidio apelación, pese a que era su responsabilidad autorizar la notificación por este medio en cada parte de la actuación administrativa. Por este motivo, la notificación de la respuesta al derecho de petición se efectuó al correo electrónico suministrado en su momento, lo que no se hizo al momento de resolver el recurso, ya que la usuaria, se insiste, no brindó una autorización expresa para ser n otificada de la resolución del recurso mediante correo electrónico.

En este orden de ideas, después de transcribir un extracto de un concepto de la Superintendencia de Servicios Públicos9, la recurrente concluyó que, en relación con el procedimiento admin istrativo y la autorización para la notificación electrónica, esta última no solo debió surtirse para la presentación de la petición, sino para cada actuación de manera expresa. Por lo tanto, como la usuaria no cumplió con lo anterior de manera general para toda la actuación administrativa, EMCALI empleó la notificación a la dirección y el aviso como el medio más eficaz.

QUINTO: Que a través de la Resolución No. 62544 del 18 de octubre de 202410, la Dirección decidió el recurso de reposición interpuesto por EMCALI, en virtud de lo cual confirmó integralmente la decisión sancionatoria y concedió el recurso de apelación interpuesto de forma subsidiaria.

la Dirección decidió el recurso de reposición interpuesto por EMCALI, en virtud de lo cual confirmó integralmente la decisión sancionatoria y concedió el recurso de apelación interpuesto de forma subsidiaria.

SEXTO: Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso de

apelación, así:

6.1. En relación con los argumentos sobre los hechos referentes al proceso de notificación y los fundamentos del recurso de reposición y en subsidio de apelación de EMCALI.

8 EMCALI citó: «Concepto Sala de Consulta C.E. 00210 de 2017 Consejo de Estado - Sala de Consulta y Servicio Civil». 9 EMCALI citó: «https://www.notinet.com.co/administrativo/descargaConceptos/Notificaciones.pdf/servicios_publicos SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS OFICINA ASESORA JURÍDICA CONCEPTO UNIFICADO 31». 10 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 2 3-244673-35.RESOLUCIÓN NÚMERO 17135 DE 2025

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De conformidad con el principio de economía dispuesto en el numeral 1 2 del artículo 3 de la Ley 1437 de 2011, en este punto se realizará un solo pronunciamiento sobre los argumentos de la recurrente, en los cuales explicó el proceso de notificación de la respuesta al recurso de reposición de la usuaria y justificó, entre otras cosas, que aquel se hubiera adelantado de conformidad con lo dispuesto en la mencionada ley.

proceso de notificación de la respuesta al recurso de reposición de la usuaria y justificó, entre otras cosas, que aquel se hubiera adelantado de conformidad con lo dispuesto en la mencionada ley.

Realizada la precisión correspondiente, y ante la tesis expuesta por EMCALI en el recurso de apelación, hay lugar a definir el marco legal en el que presentó sus recursos la usuaria y en el que se debía notificar la respuesta correspondiente.

Así, obsérvese que la Ley 1341 de 2009 definió el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la siguiente manera:

Artículo 53 de la Ley 1341 de 2009. Régimen jurídico: El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas com plementarias en lo no previsto en aquella.

(…).

6. Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor, las cuales podrán ser presentadas a través de cualquier medio idóneo de elección del usuario, aprobado por la CRC.

(…)

(Subrayado por fuera de texto original).

Del extracto de la Ley 1341 de 2009 transcrito, norma que hizo parte de la investigación objeto de estudio, se destac a que para el legislador la regulación expedida por la CRC hace parte del Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, pues aquello permite comprender que la Resolución CRC 5050 de 2016, también citada en la formulación de cargos, está incluida en dicho régimen . Lo anterior, significa que debe aplicarse en las

Servicios de Comunicaciones, pues aquello permite comprender que la Resolución CRC 5050 de 2016, también citada en la formulación de cargos, está incluida en dicho régimen . Lo anterior, significa que debe aplicarse en las relaciones surgidas entre los usuarios y los operadores, tal como se puede ver a continuación:

Artículo 2.1.1.1. de la Resolución CRC 5050 de 201611. Ámbito de aplicación: Este régimen aplica a todas las relaciones surgidas entre los usuarios y los operadores (entendidos estos en el presente Régimen como: los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada), en el ofrecimiento de servicios de comunicaciones, en la celebración del contrato, durante su ejecución y en la terminación del mismo.

(…). (Subrayado por fuera de texto original).

En este orden de ideas, conforme al ámbito de aplicación de la Resolución CRC 5050 de 2016, se tiene que allí previsto aplica a todas las relaciones surgidas entre los usuarios y los operadores desde el ofrecimiento de los servicios de comunicaciones hasta la terminación del contrato.

A propósito, para efectos del c aso en concreto, dentro de dicha relación se destaca la ejecución del contrato, pues precisamente en ese marco fue que la usuaria interpuso los recursos legales a los que tenía derecho, para manifestar su inconformidad con la respuesta de EMCALI por no resolver sus pretensiones, en las que expuso fallas en la prestación del servicio, solicitó devoluciones, requirió la copia del contrato y de facturas, entre otros.

11 Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017.RESOLUCIÓN NÚMERO 17135 DE 2025

requirió la copia del contrato y de facturas, entre otros.

11 Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017.RESOLUCIÓN NÚMERO 17135 DE 2025

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Ahora bien, una vez se tiene claro que la Resolución CRC 5050 de 2016 aplica a las relaci ones surgidas entre los usuarios y los operadores, vale la pena continuar con la revisión de la norma, para delimitar, aún más, la forma en que regula los medios por los cuales se pueden presentar y contestar los recursos de reposición y en subsidio de apelación.

Así, téngase en cuenta lo siguiente:

Artículo 2.1.24.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016 12.

Presentación de PQR: El usuario tiene derecho a presentar una PQR

(petición, queja/reclamo o recurso) ante su operador en cualquier momento, sin que este último pueda imponer alguna condición, y a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario), así el servicio se encuentre suspendido. En todo caso el usuario siempre podrá presentar su PQR a través de la línea de atención telefónica.

(…)

Artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016 13.

Respuesta a la PQR: El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente

Respuesta a la PQR: El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó . En caso que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

(…)

Artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 201614. Contenido de las decisiones:

(…)

La decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó.

De esta manera, según lo dispuesto en el artículo 2.1.24.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en concordancia con el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, la PQR se puede presentar a través de cualquiera de los medios de atención, salvo la precisión que realiz a la primera norma en mención sobre la migración a la digitalización . No obstante , siempre podrá n presentarse las solicitudes de los usuarios por vía telefónica.

A su vez, conforme a los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, se entiende que la respuesta de la PQR debe ser enviada al usuario a través de un canal digital previamente informado, salvo que aquel manifieste

de 2016, se entiende que la respuesta de la PQR debe ser enviada al usuario a través de un canal digital previamente informado, salvo que aquel manifieste que desea recibir la respuesta por el mismo medio que la presentó.

Ahora bien, en el caso objeto de estudio, se advierte que el recurso reposición y en subsidio de apelación fue presentado el 17 de abril de 2023 a través de la página web de EMCALI15, y al respecto se autorizó la notificación de la respuesta al correo electrónico de la usuaria16.

Por lo tanto, de co nformidad con lo dispuesto en el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de comunicaciones que se ha revisado , la respuesta se debía enviar al correo electrónico informado por la usuaria, medio que, dicho

12 Artículo modificado por el artículo 23 de la Resolución 6242 de 2021. 13 Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. 14 Artículo modificado por el artículo 26 de la Resolución 6242 de 2021. 15 Consecutivo 4 del radicado No. 23 -244673, «respuesta operador/proveedor-página 3», página 7. La forma de presentación del recurso lo indica EMCALI en su Resolución No. 28000199 del 09 de mayo de 2023. 16 Consecutivo 4 del radicado No. 23-244673, «respuesta operador/proveedor-página 3», página 1.RESOLUCIÓN NÚMERO 17135 DE 2025

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sea de paso , ya había utilizado la recurrent e para contestar el derecho de petición del 19 de marzo de 2023, tal como consta con la decisión empresarial del 12 de abril de 202317.

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sea de paso , ya había utilizado la recurrent e para contestar el derecho de petición del 19 de marzo de 2023, tal como consta con la decisión empresarial del 12 de abril de 202317.

Para recapitular , queda clar o que el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones regula la forma en la que se pueden presentar las PQRS y el medio a través del cual deben contestarse, razón por la cual se puede decir que establece disposiciones relativas a un asunto especial, entendido aquel como la relación que surge entre usuarios y operad ores, en el que a su vez pueden presentarse PQRS. En otras palabras, dicho régimen constituye la norma especial que regula la manera de presentar y contestar las PQRS formuladas por los usuarios.

En este contexto, y toda vez que EMCALI argumentó que le correspondía notificar el recurso de reposición conforme a lo dispuesto en la Ley 1437 de 2011, se procede analizar lo que establece la mencionada ley, así:

ARTÍCULO 2o. ÁMBITO DE APLICACIÓN. Las normas de esta Parte Primera del Código se aplican a todos los organismos y entidades que conforman las ramas del poder público en sus distintos órdenes, sectores y niveles, a los órganos autónomos e independientes del Estado y a los particulares, cuando cumplan funciones administrativas. A todos ellos se les dará el nombre de autoridades.

(…)

Las autoridades sujetarán sus actuaciones a los procedimientos que se establecen en este Código, sin perjuicio de los procedimientos regulados en leyes especiales . En lo no previsto en los mismos se aplicarán las disposiciones de este Código. (Subrayado por fuera de texto original).

establecen en este Código, sin perjuicio de los procedimientos regulados en leyes especiales . En lo no previsto en los mismos se aplicarán las disposiciones de este Código. (Subrayado por fuera de texto original).

De esta forma, si bien es cierto que la parte primera de la Ley 1437 de 2011 les aplica a las autoridades y aquellas deben sujetar sus actuaciones a los procedimientos establecidos en la mencionada ley, también lo es que no pueden actuar en contra de los procedimientos regulados en normas especiales. Esta salvedad legal concuerda con lo dispuesto en la primera regla del artículo 5 de la Ley 57 de 188 7, según la cual «la disposición relativa a un asunto especial prefiere a la que tenga carácter general».

Lo dicho, precisamente, se observa que fue explicado por la Dirección en la resolución recurrida después de citar la Sentencia C-005 de 199618, a partir de la cual concluyó que ante las normas del Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, la notificación de las decisiones empresariales a través de las cuales se resuelven las PQR de los usuarios, no se deb en realizar conforme con lo dispuesto en la Ley 1437 de 2011, sino de acuerdo con las normas establecidas en la Resolución CRC 5050 de 201619.

Ahora, esta Delegatura no solo está de acuerdo con la anterior conclusión de la Dirección por los motivos que se han explicado en la presente decisión, sino que también encuentra que es una postura adoptada por la CRC, quien ha precisado lo siguiente:

Tal y como expresamente se aclaró en el documento de respuesta a comentarios que acompañó la expedición de la Resolución CRC 6242 de 2021, el trámite de respuesta de las PQR por parte de

lo siguiente:

Tal y como expresamente se aclaró en el documento de respuesta a comentarios que acompañó la expedición de la Resolución CRC 6242 de 2021, el trámite de respuesta de las PQR por parte de los operadores a los usuarios de servicios de comunicaciones, resulta ser un trámite especial al cual no le aplica el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, sino la normatividad contenida en el Título II de la Resolución CRC 5050 de 201620.

17 Ver el consecutivo 4 del radicado No. 23 -244673, «respuesta operador/proveedor -página 6». 18 Corte Constitucional, Sala Plena, M.P. José Gregorio Hernández Galindo, Sentencia del 18 de enero de 1996, expediente D-896. 19 Resolución No. 15865 de 2024, hoja Nº6. 20 Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), Concepto del 1 de junio de 2021, rad. 2021805430, https://www.crcom.gov.co/sites/default/files/normatividad/2021510756.pdf.RESOLUCIÓN NÚMERO 17135 DE 2025

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En este orden de ideas, la contestación al recurso de reposición que interpuso la usuaria el 17 de abril de 2023 debió cumplir con lo dispuesto en el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, y no con lo establecido para el proceso de notificación de un acto administrativo de carácter particular y concreto según lo dispuesto en la Ley 1437 de 2011.

Por lo tanto, los argumentos y las pruebas que presentó EMCALI para acreditar

para el proceso de notificación de un acto administrativo de carácter particular y concreto según lo dispuesto en la Ley 1437 de 2011.

Por lo tanto, los argumentos y las pruebas que presentó EMCALI para acreditar que envió la citación de notificación personal y que ante la imposibilidad de notificar su decisión de esa manera debió acudir al Aviso, no acreditan que hubiera dado cumplimiento a la n ormativa que sustentó la formulación de cargos.

Ahora, dado que la recurrente sostuvo que no notificó la respuesta al recurso interpuesto por la usuaria a su correo electrónico, debido a que ella no autorizó expresamente ese medio de notificación, como si lo había hecho al presentar su petición, resulta necesario revisar la forma en la que la usuaria interpuso el recurso de reposición y en subsidio de apelación el 17 de abril de 2023, así:

Imagen N°1 Recurso de reposición y en subsidio de apelación de la usuaria – Tomada de la respuesta de EMCALI al requerimiento de información de la Dirección21

Con base en la imagen anterior, se puede observar que EMCALI le indicó a la usuaria que le contestaría a la dirección o al correo electrónico que autorizara , dentro de los 15 días hábiles siguientes a la presentación , y precisamente, dentro del mismo documento se consignó que la autorización de notificación estaba dada al correo electrónico 

Así las cosas, para EMCALI era claro el medio por el cual debía enviar la respuesta al recurso de la usuaria . Es más, se entiende que la recurrente se comprometió a contestar al correo electrónico autorizado, sin realizar salvedad alguna en la que explicara que efectuaría un procedimiento de notificación según lo dispuesto en la Ley 1437 de 2011. Por eso, resulta p articular que en el desarrollo de la investigación y en esta instancia EMCALI haya insistido en la citación para la notificación personal y el aviso con el que consideró que había notificado en debida forma a la usuaria.

A propósito, la recurrente sostuvo que había escogido enviar la notificación a la dirección física de la usuaria por ser una opción más eficaz, pero no sustentó las

21 Consecutivo 4 del radicado No. 23-244673, «respuesta operador/proveedor – página 3», página 1.RESOLUCIÓN NÚMERO 17135 DE 2025

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razones que la llevaron a considerar que ese medio era más eficiente que remitir la respuesta al correo electrónico autorizado por la usuaria.

En todo caso, si a través del correo electrónico se podía enviar y recibir la respuesta el mismo día en que fue proferida y casi instantáneamente, es decir el 9 de mayo de 2023, mientras que el envió a la dirección física tomaba más tiempo, tal como lo indican las pruebas aportadas por la recurrente, en las que se observa una citación de notificación personal del 9 de mayo de 2023 recibida el 15 de mayo de ese mismo año, y un aviso cuya recepción fue del 30 de mayo

tiempo, tal como lo indican las pruebas aportadas por la recurrente, en las que se observa una citación de notificación personal del 9 de mayo de 2023 recibida el 15 de mayo de ese mismo año, y un aviso cuya recepción fue del 30 de mayo de 2023, para e ste Despacho es claro que el medio más efic az para que la usuaria conociera la respuesta a su recurso era el correo electrónico que había autorizado.

Ahora, pese a que en la presente ya se ha descartado que debía surtirse el proceso de notificación de la Ley 1437 de 2011 como norma general, si en gracia a la discusión se observa ra dicho procedimiento, no son comprensibles los motivos por los cuales la r ecurrente no remitió la citación para la notificación personal y el aviso al correo electrónico que había autorizad