SIC - Resolución 17138 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 17138 DE 2025

(01-04-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 21-283986 VERSIÓN PÚBLICA

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales, especialmente las previstas en las leyes 1369 de 2009, 1480 de 2011, en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en adelante la Dirección , inició mediante la Resolución No. 83535 del 24 de diciembre de 2021 1 una investigación administrativa mediante la formulación de cargos en contra de la sociedad SERVIENTREGA S.A. identificada con el NIT 860.512.330-3, en adelante la recurrente o SERVIENTREGA, con ocasión de la queja presentada por el usuario , por las siguientes conductas:

 Primer Cargo: Presunta no atención efectiva, integral y definitiva a la PQR del usuario, derivada del presunto incumplimiento a lo anunciado mediante la decisión empresarial del 3 de mayo de 2021 identificada con CUN 963178.

 Primer Cargo: Presunta no atención efectiva, integral y definitiva a la PQR del usuario, derivada del presunto incumplimiento a lo anunciado mediante la decisión empresarial del 3 de mayo de 2021 identificada con CUN 963178. Por lo tanto, se imputó el presunto desconocimiento del artículo 24 numeral 6) inciso b), así como el artículo 32 de la Ley 1369 del 2009, modificado por el artículo 79 de la Ley 1480 del 2011 y el artículo 2.2.7.1. de la Resolución CRC 5050 de 2016.

 Segundo Cargo: Presunta no atención al req uerimiento realizado por la Dirección, el día 27 de julio de 2021 enviado a la dirección de correo electrónico info.contactenos@servientrega.com. Por lo tanto, se imputó la presunta transgresión del artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, facultad establecida en los numerales 6 y 12 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, así como lo dispuesto en el numeral 2.1.6. del Capítulo Segundo del Título III de la Circular Única expedida por esta Superintendencia.

Con fundamento en lo anterior, sería procedente imponer las sanciones establecidas en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011.

SEGUNDO: Que mediante la Resolución No. 16230 del 5 de abril de 2024 2, la Dirección decidió imponer una sanción pecuniaria a SERVIENTREGA por un valor de SETENTA Y DOS MILLONES CUATROCIENTOS OCHO MIL DOCE PESOS M/L ($72.408.012) equivalente a CINCUENTA Y SIETE (57)

valor de SETENTA Y DOS MILLONES CUATROCIENTOS OCHO MIL DOCE PESOS M/L ($72.408.012) equivalente a CINCUENTA Y SIETE (57) SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES , al comprobar la infracción del segundo cargo imputado.

TERCERO: Que el 23 de abril de 2024, la sociedad SERVIENTREGA interpuso dentro del término legal el recurso de reposición y en subsidio el de apelación3,

1 Sistema de trámites de la SIC. Radicado 21 -283986 consecutivo 4. 2 Sistema de trámites de la SIC. Radicado 21 -283986 consecutivo 26. 3 Al respecto, se debe tener en cuenta que la resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a SERVIENTREGA fue notificada personalmente el 10 de abril de 2024, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación esto es, desde el 11 de abril de 2024 la sociedad contaba con diez (10) días hábiles para interponer el recurso de reposición y en subsidio el de apelación. Siendo así, el término para interponer recursos venció el 24 de abril de 2024, razón por la cual, dado que el operador interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación el 23 de abril de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto.RESOLUCIÓN NÚMERO 17138 DE 2025

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en el que solicitó revocar la decisión adoptada en la Resolución No. 16230 del 5

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en el que solicitó revocar la decisión adoptada en la Resolución No. 16230 del 5 de abril de 2024 ordenando el archivo de la investigación y subsidiariamente, rectificar la sanción impuesta.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1 La demora en la respuesta al requerimiento no obedeció a razones de desobediencia, desatención, ni desdén por la autoridad y las normas que nos rigen, si no a un hecho notorio derivado de las restricciones y secuelas de la pandemia Covid-19

En primer lugar, reiteró que el 13 de julio de 2021 informó al usuario que era procedente el pago de la suma de CIENTO TREINTA Y SEIS MIL DOSCIENTOS CINCUENTA Y NUEVE PESOS ($136.259), como compensación correspondiente al valor declarado y devolución de los fletes cancelados. Sin embargo, este nunca se acercó a reclamar la indemnización.

De igual forma, afirmó que, cumple con las disposiciones normativas que regulan la prestación de los servicios postales y la protección a los usuarios conforme lo establece la Ley 1480 de 2011, comoquiera que, resp ecto al primer cargo, se constató que dio trámite y resolvió de manera favorable la reclamación interpuesta por el usuario, demostrando que no hubo transgresión a lo dispuesto en literal b) del numeral 6 del artículo 24 de la Ley 1369 de 2009.

En relación con el segundo cargo, indicó que dio respuesta de fondo al requerimiento realizado el 27 de julio de 2021, con el que permitió a esta

en literal b) del numeral 6 del artículo 24 de la Ley 1369 de 2009.

En relación con el segundo cargo, indicó que dio respuesta de fondo al requerimiento realizado el 27 de julio de 2021, con el que permitió a esta Superintendencia corroborar los hechos objeto de denuncia y demostrar que no existió transgresión a lo estable cido en la Ley 1369 de 2009. Sin embargo , reconoció que el requerimiento se contestó fuera de t érmino pero que este se atendió completamente y allegó toda la información solicitada por la entidad.

Además, expresó que teniendo en cuenta las medidas restrictivas con ocasión a la pandemia del COVID -19 que subsistieron inclusive, hasta el 30 de junio de 2022, varias entidades públicas tuvieron que suspender términos, actuaciones y en general actividades inherentes al giro de sus obligaciones legales.

En el m ismo sentido, sostuvo que estas restricciones, aunado al hecho del crecimiento de PQRS y los requerimientos de entidades gubernamentales, afectaron y retrasaron procesos internos de SERVIENTREGA. Así las cosas, insistió que el retraso en la contestación del requerimiento del 27 de julio de 2021 no obedeció a razones de desobediencia, desatención ni desdén por la autoridad o las normas del sector.

De igual forma, manifestó que siempre ha estado atenta a responder de manera oportuna y completa los requerimientos de las autoridades y aunque fuera de término, contestó de forma completa y con los soportes pertinentes, con lo cual, no vulneró los derechos de los usuarios, bajo el entendido que, el derecho sancionatorio actúa c omo un medio coercitivo para la materialización de derechos o el cumplimiento de determinada norma.

no vulneró los derechos de los usuarios, bajo el entendido que, el derecho sancionatorio actúa c omo un medio coercitivo para la materialización de derechos o el cumplimiento de determinada norma.

Para finalizar este punto, concluyó: «Es importante señalar que la compañía SERVIENTREGA S.A., en ningún momento ha incumplido dolosamente y/o de mala fe algún estamento, mandamiento y/o reglamento, establecido por el ordenamiento legal vigente, determinado por el Ordenamiento Jurídico Colombiano.».

4.2 Inconformidad respecto a la sanción y graduación de la sanción

4.2.1 Finalidad del derecho sancionatorio

Sobre el particular, en primer lugar citó una jurisprudencia del Consejo de Estado relacionada con la finalidad del derecho sancionatorio y, a continuación, explicó que es incuestionable que esta Superintendencia tiene la compet encia yRESOLUCIÓN NÚMERO 17138 DE 2025

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facultades legales para iniciar e imponer sanciones de índole administrativas por el incumplimiento a las disposiciones de los servicios postales; no obstante, en el ámbito administrativo la sanción no es un fin sino un instrumento adicional en cumplimiento de las disposiciones administrativas en mensajería expresa con el fin de minimizar y evitar riesgos respecto a la población objeto de tales medidas.

Así mismo indicó que , a pesar de la extemporaneidad en la atención del requerimiento, la solicitud del usuario se atendió cabalmente y culminó con el reconocimiento de la indemnización legal. Por esta razón, consideró que en la

Así mismo indicó que , a pesar de la extemporaneidad en la atención del requerimiento, la solicitud del usuario se atendió cabalmente y culminó con el reconocimiento de la indemnización legal. Por esta razón, consideró que en la presente investigación se demostró que SERVIENTREGA respondió de fondo a todos los requerimientos del usuario sin afectar sus derechos.

4.2.2 Sanción excesiva respecto a la presunta falta

Frente a este aspecto, expresó que la sanción es excesiva, puesto que, demostró la atención a la queja del usuario materializándose en la respectiva indemnización y, que no se vio afectado en sus derechos por la extemporaneidad de la contestación del requerimiento, luego, que el deber de esta Superintendencia es realizar una ponderación objetiva en la imposición de la sanción.

Sumado a ello, en relación con el d año o peligro generado a los intereses jurídicos tutelados, recalcó que si bien el requerimiento de información efectuado por esta Superintendencia fue atendido fuera del término otorgado, lo respondió de fondo y allegó toda la información necesaria para esclarecer el caso, con lo cual minimizó el daño que podía haber causado.

Como ya lo había expuesto, reiteró que el retraso en la atención al requerimiento obedeció a causas excepcionales derivadas de la pandemia COVID-19, teniendo en cuenta las medidas restrictivas que subsistieron inclusive, hasta el 30 de junio de 2022. Situación que derivó en que varias entidades públicas suspendieron términos, actuaciones y en general varias actividades inherentes al giro de sus obligaciones legales.

A continuación, afirmó:

-Las restricciones existentes afectaron en su momento, varios de los procesos

términos, actuaciones y en general varias actividades inherentes al giro de sus obligaciones legales.

A continuación, afirmó:

-Las restricciones existentes afectaron en su momento, varios de los procesos internos de SERVIENTREGA, aunado al hecho del crecimiento de PQRS y los requerimientos de distintos entes gubernamentales, que combinados con las restricciones y nuevas formas de interacción retrasaron los procesos de esta compañía, haciendo hincapié en que el retraso en la contestación del requerimiento de fecha 27 de julio de 2021, no obedeció a razones de desobediencia, desatención, ni desdén por la autoridad y las normas que nos rigen.

• A que SERVIENTREGA reconoció a lo largo de este procedimiento que atendió el requerimiento de fecha 27 de julio de 2021 fuera del término otorgado; no obstante, este se respondió de fondo allegando toda la información requerida para esclarecer los casos indagados minimizando el daño que podía haberse causado por esta razón a la Superintendencia de Industria y Comercio.

De otra parte, apunto que, respecto a los demás criterios de dosificación de la multa, se debe aplicar el numeral 8 del artículo 50 de la Ley 1437 de 2011, referente al reconocimiento o aceptación expresa de la infracción, puesto que, desde el escrito de descargos presentado e l 13 de enero de 2022, aceptó que atendió extemporáneamente el requerimiento de información , sin embargo, la respuesta fue de fondo y allegó toda la información solicitada por la autoridad.

Para finalizar su escrito, señaló:

«En efecto, Las sanciones q ue puede imponer la Administración deben estar

respuesta fue de fondo y allegó toda la información solicitada por la autoridad.

Para finalizar su escrito, señaló:

«En efecto, Las sanciones q ue puede imponer la Administración deben estar enmarcadas en criterios de proporcionalidad y razonabilidad que legitimen su poder sancionador. Para el caso que nos ocupa, el incumplimiento que se ha logrado demostrar en la presente investigación administra tiva, no tiene la gravedad que se ve reflejada en el valor de la sanción impuesta por esta Superintendencia, la cual es DESPROPORCIONADA Y EXCESIVA.»RESOLUCIÓN NÚMERO 17138 DE 2025

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QUINTO: Que mediante la Resolución No. 60019 del 9 de octubre de 20244, la Dirección resolvió el recurso de reposición, en el sentido de confirmar integralmente la decisión adoptada en la Resolución No. 16230 del 5 de abril de 2024 y trasladó el recurso de apelación ante la superintendente delegada para la protección del consumidor.

SEXTO: Que de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso, de la siguiente manera: i) la imputación jurídica y ii) la proporcionalidad , graduación de la sanción impuesta y finalidad del derecho sancionatorio.

6.1 En cuanto a la imputación jurídica

Al respecto, la primera claridad que se debe realizar a la recurrente es que, teniendo en cuenta que el primer cargo fue archivado al haberse acreditado que

6.1 En cuanto a la imputación jurídica

Al respecto, la primera claridad que se debe realizar a la recurrente es que, teniendo en cuenta que el primer cargo fue archivado al haberse acreditado que el operador postal no incurrió en la infracción imputada en el pliego, esta Delegatura considera innecesario hacer un pronunciamiento adicional sobre este aspecto, no obstante que, en el escrito de recursos hizo alusión a la imputación fáctica y jurídica del primer cargo.

Una vez precisado lo anterior , en relación con el segundo cargo imputado, la actuación estuvo dirigida a establecer si el proveedor transgredió lo dispuesto en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011 y en el numeral 2.1.6. del Capítulo Segundo del Título III de la Circular Única expedida por esta Superintendencia.

Así las cosas, debemos traer a colación lo establecido en el referido artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, con el propósito de puntualizar la imputación jurídica establecida en el pliego de cargos:

Artículo 61. Sanciones. La Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer, previa investigación administrativa, las sanciones previstas en este artículo por inobservancia de las normas contenidas en esta ley, de reglamentos técnicos, de normas de metrología legal, de instrucciones y órdenes que imparta en ejercicio de las facultades que le son atribuidas por esta ley, o por no atender la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los regímenes de control de precios:

(…) 6. Multas sucesivas hasta de mil (1.000) salarios mínimos legales mensuales

la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los regímenes de control de precios:

(…) 6. Multas sucesivas hasta de mil (1.000) salarios mínimos legales mensuales vigentes, por inobservancia de órdenes o instrucciones mientras permanezca en rebeldía.

(…)

(Destacado propio)

Por consiguiente, el análisis del acervo probatorio se enfocó en determinar si el operador postal atendió el requerimiento de información efectuado mediante el radicado 21 -283986 del 27 de julio de 2021 el cual fue remitido al correo electrónico info.contactenos@servientrega.com, que coincide con el registrado en el Certificado de Existencia y Representación Legal aportado al expediente por parte de SERVIENTREGA.

En efecto, l as siguientes imágenes permiten evidenciar tanto el contenido del requerimiento de información relacionado con la queja interpuesta por el usuario y en el cual se le otorgó a la recurrente un plazo de diez días hábiles para emitir respuesta, así como, el certificado de comunicación electrónica, expedido por el operador postal 4 -72, en el cual se demuestra que el requerimiento de información fue enviado por esta Superintendencia y recibido por SERVIENTREGA el mismo 27 de julio de 2021, veamos:

4 Sistema de trámites de la SIC. Radicado 21 -283986 consecutivo 38.RESOLUCIÓN NÚMERO 17138 DE 2025

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Imagen No. 1. Tomado del radicado 21-283986-2 «requerimiento operador/proveedor – página 2»

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Imagen No. 1. Tomado del radicado 21-283986-2 «requerimiento operador/proveedor – página 2»

Imagen No. 2. Tomado del radicado 21-283986-3 «aviso de recibo – página 2»RESOLUCIÓN NÚMERO 17138 DE 2025

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Con base en las imágenes expuestas es posible advertir que , conforme al certificado E52205859-S emitido por el operador postal 4 -72, el requerimiento se envió el mismo 27 de julio de 2021 al correo electrónico del operador postal info.contactenos@servientrega.com. De esta forma, surgió para el operador postal la obligación de emitir respuesta en un plazo perentorio de diez (10) días hábiles, los cuales vencían el 10 de agosto de la misma anualidad. No obstante, el operador incumplió la obligación de allegar a esta Superintendencia dentro de este término, la correspondiente respuesta.

De hecho, en el escrito de recursos el operador postal reconoció que respondió extemporáneamente el requerimiento de información y adujo que esto obedeció a situaciones derivadas de las restricciones impuestas con ocasión de la pandemia por COVID -19, que obligó a suspender términos, actuaciones y en general actividades inherentes al giro de sus obligaciones legales.

Sin embargo, en consideración de este Despacho, estas razones no constituyen un eximente de responsabilidad de la obligación que tenía SERVIENTREGA de

general actividades inherentes al giro de sus obligaciones legales.

Sin embargo, en consideración de este Despacho, estas razones no constituyen un eximente de responsabilidad de la obligación que tenía SERVIENTREGA de atender en el tiempo perentorio la orden que en desarrollo de las competencias y facultades legales asignadas, emitió esta Superintendencia.

Esto, teniendo en cuenta que, mediante el Decreto No. 464 de 2020, el gobierno nacional declaró esenciales los servicios públicos de telecomunicaciones, incluidos los servicios postales. Por lo tanto, con el fin de continuar con la debida prestación de estos, las medidas de aislamiento obligatorio y demás restricciones impuestas por causa de la pandemia , no le eran aplicables a las personas que prestaban sus servicios en desarrollo esta actividad . En consecuencia, el argumento no es de recibo y carece de eficacia para enervar la conducta reprochable.

En el mismo sentido , es importante resaltar que esta Delegatura de ninguna manera puede calificar la conducta del operador postal como dolosa o de mala fe. Sobre este punto, es menester resaltar que esta entidad como autoridad encargada de la inspección, vigilancia y control en materia de protección del consumidor, tiene la función de propender por el interés general en materia de derecho del consumidor, ubicándose dentro de dicha órbita los derechos de los usuarios de los postales de acuerdo con las normas legales vigentes que regulan el mercado de este tipo de servicios en el país.

Por consiguiente , ante la transgresión normativa por parte de un operador postal y, de contera, la vulneración de los derechos de los usuarios de estos servicios, son procedentes las sanciones previstas en el artículo 61 de la Ley

Por consiguiente , ante la transgresión normativa por parte de un operador postal y, de contera, la vulneración de los derechos de los usuarios de estos servicios, son procedentes las sanciones previstas en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011. Para ello, el juicio de reproche se concreta en determinar la comprobación de la comisión de la infracción al Régimen de Prot ección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales, sin que sea necesario analizar la intencionalidad o no de la conducta desplegada por parte del operador postal.

Así, el Consejo de Estado ha señalado que, en materia administrativa sancionadora, la responsabilidad gira alrededor de la culpa:

Al ser la culpa el centro gravitacional de la construcción del elemento subjetivo del ilícito administrativo, se puede concluir que la declaratoria de responsabilidad sancionatoria se obtiene como regla general de la constatación de la violación del deber objetivo de cuidado, de allí que aquello que mas (sic) se castiga sean comportamientos imprudentes (acciones positivas que implican sobrepasar el contenido de las obligaciones contenidas en la legalidad administrativa. Se trata de extralimitaciones), negligentes (contrarios a la diligencia que se demanda en cada caso concreto a través de un dejar hacer o del incumplimiento de alguna de las obligaciones que sirven de límite a su actuar) o imperitos (desconocimiento de las normas y reglas que rigen la actividad y profesión en la que se desenvuelve el individuo)5.

5 Consejo de Estado, Sentencia del 22 de octubre de 2012, Radicado 05001 -23-24-000-1996-00680de las normas y reglas que rigen la actividad y profesión en la que se desenvuelve el individuo)5.

5 Consejo de Estado, Sentencia del 22 de octubre de 2012, Radicado 05001 -23-24-000-1996-0068001(20738), Consejero Ponente ENRIQUE GIL BOTERO.RESOLUCIÓN NÚMERO 17138 DE 2025

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En ese orden, en relación con el principio de la buena fe, es preciso señalar que, de acuerdo con las consideraciones de la Corte Constitucional , dicho principio debe ser tenido en cuenta por los jueces como fundamento de sus fallos y como elemento de interpretación; sin que conlleve de ningún modo que su empleo pueda reemplazar el contenido del derecho aplicable:

El juez debe siempre tener como fundamento de su fallo las disposiciones jurídicas relativas al caso; el principio de buena fe no puede reemplazar el derecho aplicable, aunque sí debe ser una guía en la lectura, interpretación y aplicación del mismo, puesto que los deberes de lealtad, cl aridad, equilibrio, solidaridad y colaboración, entre otros, están implícitos en cualquier relación contractual — aunque con un contenido específico de acuerdo a la naturaleza de la misma—, de manera que aunque las partes no los mencionen en las cláusulas c ontractuales, sus actuaciones deben realizarse y ser valoradas teniendo en cuenta dichos postulados.6 (Destacado fuera del texto).

Con el propósito de reforzar este argumento, vale la pena mencionar que , la doctrina en posición compartida por esta Delegat ura ha señalado que «el respeto al principio de la buena fe no implica, de ninguna manera, la paralización

Con el propósito de reforzar este argumento, vale la pena mencionar que , la doctrina en posición compartida por esta Delegat ura ha señalado que «el respeto al principio de la buena fe no implica, de ninguna manera, la paralización del ejercicio de potestades públicas, mucho menos cuando ellas tienen el propósito de garantizar derechos o principios generales que según las circunstancias del caso concreto, ameriten una protección especial. Esto quiere decir que el principio de buena fe también conoce límites.»7

Bajo este contexto , la Superintendencia no discute la buena fe con la que procedió el operador. Sin embargo, la norma endilgada, que es norma de orden público y, por ende, de obligatorio cumplimiento, propende por la protección de los derechos de los usuarios de los servicios postales . En consecuencia, no observarla representa un incumplimiento susceptible de sanción . Lo qu e no obsta para que al momento de imponer la sanción se tengan en consideración los criterios de graduación de la sanción previstos en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011.

Ahora bien, este Despacho considera oportuno referirse a la imputación efectuada en relación con el numeral 2.1.6. del Capítulo Segundo del Título III de la Circular Única expedida por esta Superintendencia, pues al revisar la actuación administrativa se advierte que el sustentó fáctico del segundo cargo versó en la no contestación del requerimiento de información enviado el 27 de julio de 2021.

En tal sentido, la evidencia fáctica que sirvió de sustento para la imputación de este cargo no permite determinar el desconocimiento de la instrucción prevista

versó en la no contestación del requerimiento de información enviado el 27 de julio de 2021.

En tal sentido, la evidencia fáctica que sirvió de sustento para la imputación de este cargo no permite determinar el desconocimiento de la instrucción prevista en el numeral 2.1.6. del Capítulo Segundo del Título III de la Circular Única, esto es: «Los operadores de servicios postales deben mantener a disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio, los registros de la totalidad de las Peticiones, Quejas, Recursos y Solicitudes de Indemnización presentadas por los usuarios, debidamente actualizadas. Lo anterior, con el fin de que la Entidad pueda solicitar, en cualquier tiempo, su remisión. (…)».

Lo ante rior, debido a que la falta de contestación de un requerimiento de información no implica necesariamente que el proveedor incumpla con su deber de contar con un registro de las PQR. En este caso, al revisar tanto el pliego como la decisión sancionatoria no se advierte la exposición de los motivos y pruebas que llevaron a la Dirección a concluir el desconocimiento de este deber, en la medida que la decisión versó exclusivamente en la no respuesta al requerimiento de información.

Adicionalmente, al revisar el contenido del requerimiento de información efectuado el 27 de julio de 2021, no se evidencia que la Dirección hubiese solicitado remitir el registro actualizado de las PQR presentadas por los usuarios, así como tampoco, existe dentro de la actuación administrativa alguna prueba

6 Corte Constitucional. Sentencia T-537 del 6 de agosto de 2009. 7 VIANA CLEVES, María José. El principio de confianza legítima en el derecho administrativo colombiano.

así como tampoco, existe dentro de la actuación administrativa alguna prueba

6 Corte Constitucional. Sentencia T-537 del 6 de agosto de 2009. 7 VIANA CLEVES, María José. El principio de confianza legítima en el derecho administrativo colombiano. Universidad Externado de Colombia, 2007.RESOLUCIÓN NÚMERO 17138 DE 2025

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o soporte que demuestre el desconocimiento de lo previsto en el numeral 2.1.6. del Capítulo Segundo del Título III de la Circular Única. Por el contrario, lo que se advierte es que el juicio de reproche de la entidad consistió en que el operador no contestó el requerimiento en el que se solicitó: (i) constancia de acreditación de cumplimiento de la favorabilidad otorgada al usuario mediante decisión empresarial identificada con CUN 963178 del 3 de mayo de 2021 y; (ii) en caso de no haber dado cumplimiento a la favorabilidad, explicar por qué, así como, las demás explicaciones que considerara pertinentes al caso.

Sin perjuicio de lo explicado en los párrafos anteriores, advierte este Despacho que el hecho de no haberse configurado el incumplimiento de lo previsto en el numeral 2.1.6. del Capítulo Segundo del Título III de la Circular Única, no significa que se desestime totalmente el juicio de reproche del cargo, pues es claro que el proveedor no allegó dentro del término otorgado, la respuesta integral al requerimiento de información que efectuó la Dirección en el ejercicio de sus funciones de inspección, vigilancia y control, lo que generó el

claro que el proveedor no allegó dentro del término otorgado, la respuesta integral al requerimiento de información que efectuó la Dirección en el ejercicio de sus funciones de inspección, vigilancia y control, lo que generó el incumplimiento de lo previsto en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011.

De hecho, la respuesta se emitió el 12 de enero de 2022, es decir, cinco (5) meses después de vencido el plazo perentorio otorgado para atender el requerimiento de información. En este sentido, olvida la recurrente que los plazos y términos concedidos por esta Superintendencia son de obligatorio cumplimiento, salvo, compr obadas circunstancias de fuerza mayor o caso fortuito que impidan su debida atención en el término previsto.

En virtud de lo expuesto, es menester aclarar a la recurrente que, ni los factores externos que aludió ni la buena fe desplegada, constituyen circunstancias eximentes de responsabilidad, puesto que el juicio de reproche se centró en los supuestos de hechos contemplados en las normas imputadas, los cuales, una vez analizados dieron lugar a determinar la comisión de la infracción en el segundo cargo formulado.

6.2 En cuanto a la proporcionalidad, graduación de la sanción impuesta y finalidad del derecho sancionatorio

Sobre el particular, conviene traer a colación lo establecido por el Consejo de Estado frente a la proporcionalidad de la sanción, en la que se indicó lo siguiente: «no está determinada por la argumentación o retórica que alrededor de ella se haga o no en los actos sancionatorios, sino por la relación de la magnitud de la sanción con las características y circunstancias de los hechos

siguiente: «no está determinada por la argumentación o retórica que alrededor de ella se haga o no en los actos sancionatorios, sino por la relación de la magnitud de la sanción con las características y circunstancias de los hechos que le sirvan de fundamento, atendiendo los parámetros señalados en el artículo 36 del C.C.A., esto es, que sea adecuada a los fines de la norma que la autoriza y proporcional a esos hechos (…)».8

Acorde con la jurisprudencia citada, se infiere que la autoridad administrativ