SIC - Resolución 17209 de 2025

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VERSIÓN PÚBLICA

RESOLUCIÓN NÚMERO 17209 DE 2025

(02-04-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 22-14155

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en las leyes 1341 de 2009 y 1437 de 2011, en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que mediante la Resolución No. 3313 del 3 de febrero de 20231, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección), inició una investigación administrativa mediante la formulación de cargos en contra de la sociedad UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A., identificada con el Nit. 900.092.385-9, en adelante UNE o la recurrente, por la presunta transgresión a lo establecid o en el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como a lo dispuesto en el numeral 2.1.2.1.42 del artículo 2.1.2.1 y el artículo 2.1.8.33 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

La anterior formulación tuvo como sustento la queja4 radicada el 13 de enero de

hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

La anterior formulación tuvo como sustento la queja4 radicada el 13 de enero de 2022, a través de la cual el usuario  manifestó que la sociedad UNE EPM, habría omitido tramitar la solicitud de terminación del contrato presentada el 26 de noviembre de 2021.

SEGUNDO: Que la Dirección, mediante la Resolución No. 15597 del 3 de abril de 20245, impuso una sanción pecuniaria a la sociedad UNE EPM por la suma CUARENTA Y NUEVE MILLONES SESENTA MIL CUATROCIENTOS CUATRO PESOS M/L ($ 49.060.404), equivalente a CINCUENTA Y CUATRO SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES ( 54 SMLMV), al comprobar la vulneración a las normas imputadas en la formulación de cargos.

TERCERO: Que inconforme con lo decidido, el 25 de abril de 2024, la recurrente interpuso dentro del término legal6 el recurso de reposición y en subsidio el de apelación7 en contra la decisión adoptada mediante la Resolución No. 15597 del 3 de abril de 2024, en el cual solicitó que se revoque la decisión y se archive la actuación administrativa o, en su defecto, se imponga la sanción mínima establecida en la norma para este tipo de casos.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

actuación administrativa o, en su defecto, se imponga la sanción mínima establecida en la norma para este tipo de casos.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

Previo a exponer los argumentos de inconformidad de la decisión que resolvió la investigación administrativa, UNE EPM alegó la nulidad de la actuación por la indebida notificación de la resolución que resolvió el asunto.

1 Sistema de Trámites, expediente digital 22-14155, consecutivo 4. 2 Artículo modificado por el artículo 5° de la Resolución CRC 6242 de 2021. 3 Artículo modificado por el artículo 9° de la Resolución CRC 6242 de 2021. 4 Sistema de Trámites – expediente digital 22-14155, consecutivo 0 5 Sistema de Trámites, expediente digital 21-14155, consecutivo 21. 6 La resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a la sociedad UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A fue notificada electrónicamente el 12 de abril de 2024, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación, esto es, desde el 1 5 de abril de 2024, la sociedad sancionada contaba con diez (10) días hábiles para interponer los recursos de ley, término que venció el 26 de abril de 2024; en consecuencia, dado que el recurso de reposición y en subsidio de apelación se interpuso el 2 5 de abril de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto. 7 Consecutivo 30 ibídemRESOLUCIÓN NÚMERO 17209 DE 2025

la oportunidad procesal prevista para tal efecto. 7 Consecutivo 30 ibídemRESOLUCIÓN NÚMERO 17209 DE 2025

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Manifestó la recurrente que el acto administrativo que impuso la sanción no fue notificado conforme a lo dispuesto por el artículo 68 de la Ley 1437 de 2011, por cuanto el aviso fue enviado, pretermitiendo el envío de la citación personal, lo que a su juicio equivale a afirmar que la citación para notificación personal no fue remitida al proveedor de servicios.

Agregó que además de la falta de envío, no se acató lo establecido en la norma en comento en la cual se ordena que se debe hacer la notificación cinco (5) días posteriores a la fecha de expedición del acto . P or lo anterior, aclaró que el término para elaborar el aviso que dispone el artículo 69 ibídem, era una vez fenecidos los cinco (5) días otorgados en la citación de notificación personal, la cual nunca fue remitida . En consecuencia, consideró que el aviso generado no cumple con el proceso de not ificación que establece la ley, lo que a su juicio implicó una violación al acatamiento de las reglas propias de cada juicio.

Para finalizar su argumento, indicó que la administración debe expedir, notificar y agotar la vía gubernativ a, debido a que solo el acto en firme permite su ejecución. Por tanto, ante la falta de notificación debería aplicarse la consecuencia legal prevista en el artículo 52 de la Ley 1437 de 2011.

4.1. Indebida imputación de la conducta.

ejecución. Por tanto, ante la falta de notificación debería aplicarse la consecuencia legal prevista en el artículo 52 de la Ley 1437 de 2011.

4.1. Indebida imputación de la conducta.

La recurrente manifestó que en el presente caso se configuró el hecho superado, y reiteró la solicitud de «atenuantes de responsabilidad» previsto en el numeral 1 del artículo 28 de la Ley 1978 de 2019, al haber acreditado la cesación de los actos u omisiones que dieron lugar al inic io de la presente actuación administrativa.

Afirmó que «previo al acuerdo con el señor , se realizó un ajuste por valor de $1 56.993,00 IVA incluido, sobre el contrato 17991763, quedando dicho contrato sin saldos pendientes, de igual manera, se aclara que para las obligaciones que registraban sobre el contrato antes mencionadas (sic) no se han realizado reportes ante las centrales de riesgo».

Por lo mencionado en el punto anterior, la recurrente sostuvo que no hubo transgresión de lo dispuesto en el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 y de lo establecido en el numeral 2.1.2.1.4 del artículo 2.1.2.1 y el artículo 2.1.8.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 9 de la Resolución CRC 6242 de 2021, ni del supuesto de hecho previsto en el numeral

2.1.8.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 9 de la Resolución CRC 6242 de 2021, ni del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley, toda vez que se brindó atención y favorabilidad a las pretensiones presentadas por el usuario, razón por la cual insistió en la solicitud de revocar la multa impuesta y ordenar el archivo de la actuación.

4.2. Análisis de los factores de graduación.

Afirmó la recurrente que si bien es cierto la discrecionalidad es un aspecto que faculta al juzgador para que en su real saber y entender pueda imponer la sanción cuando hay mérito a ello en las justas proporciones, también lo es que, los criterios que aco ge para imponerla deben ser fundamentados en bases jurídicas y fácticas y explicados de manera clara al sancionado para que este tenga la opción de controvertirlos.

Manifestó que la sanción debe ser razonable y proporcional y la proporcionalidad se observa con respecto al caso particular, y con base en los criterios que la ley establece y no con un criterio abstracto de la discrecionalidad, pues ello desconoce del Estado Social de Derecho.

En ese orden de ideas, indicó que el artículo 66 de la Ley 1341 de 2009 señala la obligación de observar los criterios allí dispuestos al momento de imponer la sanción, pero que a pesar de ello se puede observar en la resolución recurrida, que la entidad no incluyó una valoración detallada con una explicación clara de los hechos, pruebas y normas que tuvo en cuenta para cada uno de los criterios

sanción, pero que a pesar de ello se puede observar en la resolución recurrida, que la entidad no incluyó una valoración detallada con una explicación clara de los hechos, pruebas y normas que tuvo en cuenta para cada uno de los criterios que analizó al imponer la sanción a su representada. Por lo tanto, dijo que no seRESOLUCIÓN NÚMERO 17209 DE 2025

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dio cumplimiento al inciso final del artículo citado, lo que impide controvertir de manera adecuada las razones que el investigador tuvo en cuenta para imponer la sanción a UNE EPM.

4.3. Cuantificación de la sanción impuesta – proporcionalidad de las medidas del Estado cuando actúa en virtud de la potestad sancionatoria.

La recurrente sostuvo que la sanción impuesta fue desproporcionada respecto del bien jurídico que se protege, en la medida que no tuvo en cuenta que UNE EPM «realizó todo lo necesario para atender la solicitud realizada por la usuaria (sic)».

A su vez, afirmó que el enjuiciamiento de esta Superintendencia no es veraz y carece de sustento probatorio, ya que el usuario de manera voluntaria, libre y espontánea manifestó que los motivos que dieron origen a la actuación fueron solucionados por la sancionada.

Por otra parte, sostuvo que la sanción debió liquidarse conforme al salario mínimo de la ocurrencia de los hechos, lo cual sustentó en las consideraciones de la Corte Constitucional plasmadas en la Sentencia C-145 de 2004, así como

Por otra parte, sostuvo que la sanción debió liquidarse conforme al salario mínimo de la ocurrencia de los hechos, lo cual sustentó en las consideraciones de la Corte Constitucional plasmadas en la Sentencia C-145 de 2004, así como en la providencia del Consejo de Estado del 1 de noviembre de 2019 dentro del proceso radicado 2006 -00873 y en una Sentencia del 4 de junio de 2020 del Tribunal Administrativo de Cundinamarca.

Conforme a la jurisprudencia referida, UNE EPM concluyó lo siguiente:

[L]as infracciones no solo deben ser determinadas sino además deben ser relacionadas con el tiempo en que se ejecutan. Pues de no ser así, serían inciertas las multas que fueran impuestas por la administración al depender de un salario mínimo mensual legal vigente del año en que se profiera la decisión eventualmente sancionatoria, lo que transgrediría el principio de legalidad de las sanciones y el derecho del debido proceso en el desarrollo de las actuaciones administrativas. Conforme a esto el salario mínimo que debe tenerse en cuenta para la imposición de las sanciones se entenderá como el vigente para la fecha en que ocurrieron los hechos que para el caso en concreto es el año 2021.

QUINTO: Que la Dirección mediante la Resolución No. 61982 del 16 de octubre de 20248, resolvió el recurso de reposición en el sentido de confirmar la decisión adoptada en la Resolución No. 15597 del 3 de abril de 2024, por lo que concedió el recurso de apelación interpuesto de forma subsidiaria.

SEXTO: Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437

adoptada en la Resolución No. 15597 del 3 de abril de 2024, por lo que concedió el recurso de apelación interpuesto de forma subsidiaria.

SEXTO: Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones plant eadas en el recurso de

apelación, así:

6.1. Nulidad por indebida notifi cación de la resolución que impuso la sanción.

La recurrente, indicó que no se llevó en debida forma el trámite de notificación de la resolución que impuso la sanción porque la notificación por aviso se realizó sin antes intentar la notificación personal. Por ello consideró que ante la falta de notificación se debe aplicar lo señalado en el artículo 52 de la Ley 1437 de 2011.

Frente al anterior planteamiento, el Despacho comparte lo señalado por la Dirección en la resolución que resolvió el recurso de reposición, toda vez que está demostrado que la not ificación cumplió con las reglas previstas en la Ley 1437 de 2011. Al respecto, los artículos 68 y 69 de la citada ley regulan la notificación personal y por aviso, de la siguiente manera:

Artículo 68. Citaciones para notificación personal. Si no hay otro medio más eficaz de informar al interesado, se le enviará una citación a la dirección,

8 Consecutivo 34 ibídem.RESOLUCIÓN NÚMERO 17209 DE 2025

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al número de fax o al correo electrónico que figuren en el expediente o puedan obtenerse del registro mercantil, para que comparezca a la diligencia de

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al número de fax o al correo electrónico que figuren en el expediente o puedan obtenerse del registro mercantil, para que comparezca a la diligencia de notificación personal. El envío de la citación se hará dentro de los cinco (5) días siguientes a la expedición del acto, y de dicha diligencia se dejará constancia en el expediente.

Cuando se desconozca la información sobre el destinatario señalada en el inciso anterior, la citación se publicará en la página electrónica o en un lugar de acceso al público de la respectiva entidad por el término de cinco (5) días.

Artículo 69. Notificación por aviso . Si no pudiere hacerse la notificación personal al cabo de los cinco (5) días del envío de la citación, esta se hará por medio de aviso que se remitirá a la dirección, al número de fax o al correo electrónico que figuren en el expediente o puedan obtenerse del registro mercantil, acompañado de copia íntegra del acto administrat ivo. El aviso deberá indicar la fecha y la del acto que se notifica, la autoridad que lo expidió, los recursos que legalmente proceden, las autoridades ante quienes deben interponerse, los plazos respectivos y la advertencia de que la notificación se considerará surtida al finalizar el día siguiente al de la entrega del aviso en el lugar de destino.

Cuando se desconozca la información sobre el destinatario, el aviso, con copia íntegra del acto administrativo, se publicará en la página electrónica y en todo caso en un lugar de acceso al público de la respectiva entidad por el término de cinco (5) días, con la advertencia de que la notificación se considerará

íntegra del acto administrativo, se publicará en la página electrónica y en todo caso en un lugar de acceso al público de la respectiva entidad por el término de cinco (5) días, con la advertencia de que la notificación se considerará surtida al finalizar el día siguiente al retiro del aviso.

En el expediente se dejará constancia de la remisión o publicación del aviso y de la fecha en que por este medio quedará surtida la notificación personal.

Según las normas citadas, primero debe llevarse a cabo la notificación personal y solo en caso de que esta no puede hacerse, se debe proceder con la notificación por aviso.

Así, de conformidad con el artículo 68 de la Ley 1437 de 2011, la administración debe enviar por el medio más eficaz una citación para que el interesado comparezca a la diligencia de notificación personal. En caso de que al cabo de los cinco (5) días del envío de la citación no se realice la diligencia de notificación personal, se debe notificar mediante aviso, cuyo envío debe ir acompañado con una copia íntegra del acto administrativo que es objeto de notificación. Agotado lo anterior, la notificación se considerará surtida al finalizar el día siguiente al de la entrega del aviso.

En el presente caso, el mismo día de la expedición de la resolución sancionatoria No. 15597 del 3 de abril de 2024 , se envió la citación a UNE EPM para que compareciera a la sede principal de esta entidad para llevar a cabo la notificación personal, a través del radicado 22-14155-22. La citación fue dirigida al correo notificacionesjudiciales@tigo.com.co y conforme al Acta de Envío y Entrega de Correo Electrónico del Operador Postal Servicios Postales Nacionales S.A.S.

personal, a través del radicado 22-14155-22. La citación fue dirigida al correo notificacionesjudiciales@tigo.com.co y conforme al Acta de Envío y Entrega de Correo Electrónico del Operador Postal Servicios Postales Nacionales S.A.S. (4/72), esta fue entregada el 3 de abril de 2024. A través de ella se le puso en conocimiento a la recurrente que podía acceder a la notificación personal electrónica, y que en caso de no realizarse ninguna de las anteriores dentro de los cinco (5) días siguientes al envío de la comunicación, se procedería con la notificación por aviso, así:

Imágenes 1 y 2: Citación a notificación personal de la Resolución No. 15 597 del 3 de abril de 2024 y certificación de recibo de la citación.RESOLUCIÓN NÚMERO 17209 DE 2025

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= Fuente: Sistema de Trámites SIC. Consecutivo 2 2, página 1 del radicado No. 22 -14155

Fuente: Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 23 del Radicado 22 -14155

De esta manera UNE EPM tenía plazo hasta el 10 de abril de 2024, para realizar la notificación personal electrónica o comparecer a la sede principal de esta entidad para llevar a cabo la notificación personal. Como ninguna de las dos situaciones ocurrió, en cumplimiento de lo se ñalado en el artículo 69 de la Ley 1437 de 2011, el 1 1 de abril de 2024 se envió al mismo correo electrónico el

entidad para llevar a cabo la notificación personal. Como ninguna de las dos situaciones ocurrió, en cumplimiento de lo se ñalado en el artículo 69 de la Ley 1437 de 2011, el 1 1 de abril de 2024 se envió al mismo correo electrónico el aviso de notificación No. 4534 bajo el radicado No. 22-14155-26. Conforme al Acta de Envío y Entrega de Correo Electrónico del Operador Postal 4/72, esteRESOLUCIÓN NÚMERO 17209 DE 2025

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fue entregado el 11 de abril de 2024. De esta forma la notificación por aviso se surtió el 12 de abril de 2024:

Imagen 3. Aviso de notificación No. 4473 del 10 de abril de 2024

Fuente: Consecutivo 26, Radicado 22-14155

Imagen 4: Certificado envío y recibido correo electrónico

El anterior recuento permite evidenciar que la notificación de la Resolución No. 155967 del 3 de abril de 2024, se realizó en debida forma toda vez que se dio estricto cumplimiento a los artículos 68 y 69 de la Ley 1437 de 2011, así como al artículo 66 de la misma ley que consagra el deber de notificar los actos de carácter particular y concreto.

De esta manera, c on ello también se garantizó el principio de publicidad dispuesto en el numeral 9 de artículo 3 de la Ley 1437 de 2011, que consiste en el deber de dar a conocer las resoluciones que expida la autoridad en los términos dispuestos por la misma ley. Asimismo , se garantizaron los derechos

dispuesto en el numeral 9 de artículo 3 de la Ley 1437 de 2011, que consiste en el deber de dar a conocer las resoluciones que expida la autoridad en los términos dispuestos por la misma ley. Asimismo , se garantizaron los derechos al debido proceso, defensa y contradicción de la investigada.RESOLUCIÓN NÚMERO 17209 DE 2025

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Ahora bien, corresponde referirse a los efectos de la notificación de la resolución frente a lo dispuesto en el artículo 52 de la Ley 1437 de 2011. Esta norma señala que «(…) la facultad que tienen las autoridades para imponer sanciones caduca a los tres (3) años de ocurrido el hecho, la conducta u omisión que pudiere ocasionarlas, término dentro del cual el acto administrativo que impone la sanción debe haber sido expedido y notificado (…)» (Destacado propio).

Para determinar la fecha exacta de ocurrencia de los hechos investigados se tiene que el usuario presentó la solicitud de terminación del contrato el 26 de noviembre de 2021, y la resolución que resolvió la investigación se profirió el 3 de abril de 2024, lo que permite concluir que no operó el fenómeno de la caducidad de la facultad sancionatoria, razón por la cual, queda desvirtuada la acusación de la recurrente sobre una supuesta indebida notificación d e la resolución sancionatoria. En consecuencia, sus argumentos no tienen mérito de prosperar.

6.2. Indebida imputación de la conducta.

La recurrente sostuvo que efectuó un ajuste por valor de $1 56.993,00 IVA

prosperar.

6.2. Indebida imputación de la conducta.

La recurrente sostuvo que efectuó un ajuste por valor de $1 56.993,00 IVA incluido, sobre el contrato 1 7991763, por lo que este quedó sin saldos pendientes, aunado al hecho de que el servicio ya se encuentra retirado, por lo que, en su criterio, los hechos se encuentran superados y la investigación debe archivarse.

Al respecto, se debe reiterar que el objeto de la presente actuación está encaminado a determinar si el proveedor atendió y le dio trámite efectivo a la solicitud de cancelación de los servicios realizada por el usuario el 2 6 de noviembre de 2021 , y no en establecer si concedió la favorabilidad a sus pretensiones.

En este orden de ideas, es oportuno referirnos a lo establecido en el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, el cual dispone que es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho de los usuarios a presentar peticiones, quejas y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido y a que estas sean atendidas y resueltas de forma oportuna, expedita y sustentada.

También señala que es derecho de los usuarios «6. Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizada s al proveedor, las cuales podrán ser presentadas a través de cualquier medio idóneo de elección del usuario, aprobado por la CRC».

En esa línea, una de las dimensiones que representa ese derecho es la solicitud de terminación del contrato de prestación de servicios de comunicaciones, cuyo ejercicio se encuentra regulado en el numeral 2.1.2.1.4 del artículo 2.1.2.1 y

En esa línea, una de las dimensiones que representa ese derecho es la solicitud de terminación del contrato de prestación de servicios de comunicaciones, cuyo ejercicio se encuentra regulado en el numeral 2.1.2.1.4 del artículo 2.1.2.1 y artículo 2.1.8.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificada por la Resolución CRC 6242 de 2021, así:

ARTÍCULO 2.1.2.1. DERECHOS. Los principales derechos del usuario de servicios de comunicaciones, sin perjuicio de los demás desarrollados en el presente Régimen, son: (…) 2.1.2.1.4. Terminar el contrato en cualquier momento y a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá terminar el contrato a través de la línea de atención telefónica.)

(…)

2.1.2.1.4. Terminar el contrato en cualquier momento y a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá terminar el contrato a través de la línea de atención telefónica.).

ARTÍCULO 2.1.8.3. TERMINACIÓN DEL CONTRATO. El usuario que celebró el contrato puede terminarlo en cualquier momento a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que esta interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario).RESOLUCIÓN NÚMERO 17209 DE 2025

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migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario).RESOLUCIÓN NÚMERO 17209 DE 2025

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En todo caso el usuario podrá terminar el contrato a través de la línea de atención telefónica.

Para esto debe presentar la solicitud al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación, sin que el op erador pueda oponerse, solicitarle que justifique su decisión, ni exigirle documentos o requisitos adicionales. Si se presenta la solicitud con una antelación menor, la terminación del servicio se dará en el siguiente periodo de facturación.

El operador deberá recoger los elementos de su propiedad que estén en poder del usuario sin que por esto se genere algún tipo de cobro.

La solicitud de terminación del contrato o de cancelación de servicios, debe ser almacenada por el operador, para que el usuario la consulte cuando así lo requiera.

El operador solo podrá terminar el contrato unilateralmente cuando el usuario no dé cumplimiento a sus obligaciones o al vencimiento del plazo contractual, casos en los cuales el operador informará al usuario con una antelación mínima de 5 días hábiles y de 1 mes, respectivamente ». (Destacado fuera de texto).

De las anteriores disposiciones, se desprenden las siguientes precisiones que resultan útiles para el análisis del presente caso:

1. El titular del servicio puede t erminar el contrato en cualquier momento y a través de cualquiera de los medios de atención al cliente habilitados por el proveedor del servicio para recibir las peticiones, quejas o reclamos. Lo anterior, salvo cuando dicho trámite haya sido migrado a la digitalización y previamente

través de cualquiera de los medios de atención al cliente habilitados por el proveedor del servicio para recibir las peticiones, quejas o reclamos. Lo anterior, salvo cuando dicho trámite haya sido migrado a la digitalización y previamente se le haya informado al usuario.

1. En cuanto a la gestión que debe adelantar el proveedor, la norma indica que si el titular ha solicitado la terminación del contrato tres (3) días hábiles anteriores al corte de facturación, la gestión de la terminación se realizará en ese mismo corte. En caso contrario, la cancelación de los servicios se efectuará en el período de facturación siguiente.

1. La regulación es precisa en establecer que el proveedor no puede oponerse a la solicitud recibida, exigirle documentos o requisitos adicionales al solicitante y, tampoco, solicitar justificación frente a la decisión del titular de terminar el contrato.

1. La línea de atención al usuario también constituye un mecanismo válido para que los titulares soliciten la terminación del contrato.

Ahora bien, aplicado lo anterior al caso particular, observa este Despacho que el titular del servicio solicitó la cancelación de los servicios el 26 de noviembre de 2021, lo cual se realizó mediante la línea de atención telefónica9, es decir, a través de uno de los canales dispuestos para la presentación de PQR ante UNE EPM.

La solicitud quedó identificada con el radicado 99992936368 y se tramitó al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación, cuya fecha era el 1 de diciembre de 2021.

No obstante, el servicio solo fue retirado hasta el 31 de diciembre de 2021, tal como se muestra a continuación:

Imagen 5. captura de pantalla del retiro del servicio .

de 2021.

No obstante, el servicio solo fue retirado hasta el 31 de diciembre de 2021, tal como se muestra a continuación:

Imagen 5. captura de pantalla del retiro del servicio .

9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivos No. 3, página 2 del Radicado 22 -14155. Audio denominado «Radicado 99992936368».RESOLUCIÓN NÚMERO 17209 DE 2025

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Fuente: Consecutivo No. 3, página 4 del Radicado 22 -14155

Al respecto, el proveedor debió proceder con la terminación del contrato conforme con el período de facturación en el cual recibió la solicitud por parte del titular, por lo que el contrato debió terminarse a más tardar el 1 de diciembre de 2021. Esta fecha incluso fue reconocida por la asesora que atendió la solicitud de terminación del usuario radicada el 26 de noviembre de 2021, al indicarle lo siguiente:

Segundo 22: Asesora. Si señor cuénteme.

Segundo: 24: Usuario. Yo me pasé de casa, no estoy utilizando el servicio, ya cumplí un año. Eh llevo un mes como te digo con el servicio parado, pagué lo que se debía y necesito que por fa me retires el servicio. (…) Min. 1:21. Usuario. En este momento la casa est á arrendada, la persona es muy aparte de mí. Entonces necesito como retirar el servicio, para que no me cuente más, ósea me tocó pagar una factura sin utilizarlo.

Min. 1:37. Asesora. Comprendo perfectamente (…)

es muy aparte de mí. Entonces necesito como retirar el servicio, para que no me cuente más, ósea me tocó pagar una factura sin utilizarlo. Min. 1:37. Asesora. Comprendo perfectamente (…) Min. 45:00: Usuario. Ese sería el número de radicado. Ósea en este momento se hace efectivo el retiro. Cierto. Min. 45:04. Asesora. Pues se hace efectivo, a partir del 1 de diciembre. Min 45:15. Asesora. Ya quedó como tal, la solicitud de retiro. Le confirmo que no hay ningún valor pendiente, porque ya se canceló la factura de noviembre, que llegaba en diciembre. (Destacado propio).

Sin embargo, el proveedor continuó facturando el servicio inclusive hasta en el mes de diciembre de 2021, tal como se muestra a continuación:

Imagen 6. Factura correspondiente al mes de diciembre de 2021.

Fuente: Consecutivo No. 3, página 2 del Radicado 22 -14155 (Archivo 76)

De conformidad con lo expuesto, encuentra este Despacho que la recurrente omitió el deber que le asistía de atender de manera efectiva, integral y definitiva la solicitud presentada p or el titular del servicio el 2 6 de noviembre de 2021, ajustado a los lineamientos establecidos en el artículo 53 de la Ley 1341 deRESOLUCIÓN NÚMERO 17209 DE 2025

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2009, numeral 2.1.2.1.4 del artículo 2.1.2.1 y 2.1.8.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, por lo que se encuentra demostrada la infracción de las normas

2009, numeral 2.1.2.1.4 del artíc