SIC - Resolución 17229 de 2025

Página 1 de 16

RESOLUCIÓN NÚMERO 17229 DE 2025

(02/04/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación 22-309399

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES (E) 1

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que el 04 de agosto de 2022 , la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante, la Dirección) tuvo conocimiento de una queja2 presentada por la señora XXXXXXX XXXXXXXXXXXXX (en adelante, la usuaria), en contra del proveedor SUPER REDES S.A.S., (en adelante SUPER REDES), por presuntas irregularidades en la terminación del contrato de prestación de servicios de comunicaciones celebrado con el operador , lo que conllevó a que se le generaran cobros adicionales.

SEGUNDO. Que el 31 de agosto de 2022 la Dirección requirió3 al proveedor, con el fin de que allegara información útil para determinar si existía mérito para iniciar una investigación administrativa, otorgándole un término de diez (10) días hábiles. El 05 de septiembre de 20224, el operador respondió el requerimiento realizado por la Dirección, en el que entre otras cosas, precisó que el 29 de marzo de 2022, la usuaria había presentado una solicitud de cancelación del servicio de

días hábiles. El 05 de septiembre de 20224, el operador respondió el requerimiento realizado por la Dirección, en el que entre otras cosas, precisó que el 29 de marzo de 2022, la usuaria había presentado una solicitud de cancelación del servicio de internet, motivo por el cual, el 04 de abril de 2022 se dio respuesta a la solicitud de la usuaria, en la que se le indicó que el servicio sería cancelado a partir del 30 de abril de 2022 y le puso de presente la factura generada el 25 de marzo de 2022 con fecha límite de pago del 05 de abril de 2022. De otra parte, aportó copia de la PQR radicada por la usuaria el 1° de agosto de 2022 a través de correo electrónico, en la que la usuaria reclamó al operador un cobro de $50.000 y le solicitó proceder con los ajustes correspondientes. Asimismo, allegó copia de la respuesta de fecha 3 de agosto de 2022, en la que el proveedor le informó a la usuaria, que la suma de $50.000 correspondía al pago de la factura del mes de abril de 2022, teniendo en cuenta que la fecha en la que solicitó la cancelación del servicio correspondía al último día de dicho mes. Con fundamento en la información recaudada en la etapa preliminar del presente proceso administrativo sancionatorio, esta Dirección advirtió que , mediante la respuesta de fecha 3 de agosto de 2022, el proveedor resolvió de forma desfavorable la petición de la usuaria. TERCERO. Que la Dirección inició investigación administrativa, mediante la Resolución No. 14222 del 27 de marzo de 20245, con el fin de determinar si el

1 Resolución 14085 de 21 de marzo de 2025, “Por la cual se hace un encargo por vacancia definitiva”.

Resolución No. 14222 del 27 de marzo de 20245, con el fin de determinar si el

1 Resolución 14085 de 21 de marzo de 2025, “Por la cual se hace un encargo por vacancia definitiva”. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado N.º 22-309399. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 2 del Radicado N.º 22-309399. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivos 4 y 5 del Radicado N.º 22-309399. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 6 del Radicado N.º 22-309399.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 17229 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 2 de 16

proveedor omitió informar acerca de los recursos legales que procedían, así como el plazo para su interposición, en la decisión empresarial del 3 de agosto de 2022.

CUARTO. Que el 27 de marzo de 2024 la investigada quedó notificada personalmente por medios electrónicos 6 de la Resolución No. 14222 del 27 de marzo de 2024 . Dado que el término para presentar descargos y aportar o solicitar pruebas venció el 22 de abril de 20247 y que el escrito fue presentado el 19 de abril de 2024 8, se concluye que fue presentado dentro del término establecido por la ley y se tendrá en cu enta para decidir la presente investigación.

QUINTO. Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 27854 de 30 de mayo de 20249, incorporó las pruebas documentales a tener en cuenta para resolver

establecido por la ley y se tendrá en cu enta para decidir la presente investigación.

QUINTO. Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 27854 de 30 de mayo de 20249, incorporó las pruebas documentales a tener en cuenta para resolver la investigación administrativa, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la sociedad investigada para que presentara alegatos de conclusión, en el término de diez (10) días hábiles.

La Resolución referida, fue comunicada a la investigada el 30 de mayo de 202410, por lo que el término concedido venció el 17 de junio de 2024. El 11 de junio de 202411, la investigada presentó el escrito de alegatos de conclusión, por lo que el mismo fue presentado en término y se tendrá en cuenta para decidir la presente investigación.

SEXTO. Que le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa, en cumplimiento de lo previsto en el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 12-modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019 -, en concordancia con el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante CPACA), y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

SÉPTIMO. ASUNTO POR RESOLVER

La presen te investigación administrativa está or ientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 14222 de 27 de marzo de 2024 , mediante la cual se imputó lo siguiente:

7.1. CARGO ÚNICO

investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 14222 de 27 de marzo de 2024 , mediante la cual se imputó lo siguiente:

7.1. CARGO ÚNICO

A. IMPUTACIÓN FÁCTICA

Presunta omisión del operador SUPER REDES S.A.S. , al deber de informar acerca de los recursos legales que procedían, así como el plazo para su presentación, en la decisión empresarial adoptada el 3 de agosto de 2022, a pesar de que la queja estaba relacion ada con las hipótesis frente a las cuales, aquellos resultaban procedentes.

B. IMPUTACIÓN JURÍDICA

6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 11 del Radicado N.º 22-309399. 7 Al respecto, debe indicarse que mediante Decreto Presidencial 0500 de 18 de abril de 2024, se declaró el 19 de abril de 2024 como un día no hábil laborablemente. Por lo anterior, se deja claridad que el término para presentar descargos venció el 22 de abr il de 2024 y no el 19 de abril de 2024, como se indicó en la Resolución N.º 27854 de 30 de mayo de 2024, lo cual no afecta la presente investigación puesto que los descargos fueron presentados por el proveedor en la declaratoria del día no hábil, antes mencionada. 8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 12 del Radicado N.º 22-309399. 9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 13 del Radicado N.º 22-309399. 10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 19 del Radicado N.º 22-309399.

9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 13 del Radicado N.º 22-309399. 10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 19 del Radicado N.º 22-309399. 11 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 18 del Radicado N.º 22-309399. 12 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho de defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 17229 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 3 de 16

Presunta trasgresión de lo previsto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.5 13 y 2.1.24.614 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

Las anteriores normas establecen:

 Artículo 54 de la Ley 1341 de 2009:

ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes

suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interpos ición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin de que , si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo remita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo.

 Artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016:

que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo.

 Artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016:

ARTÍCULO 25. Modificar el artículo 2.1.24.5 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:

ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. Cuando el operador de servicios de telefonía y/o de internet, no resuelva a favor del usu ario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le s ea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).

En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.

El usuario puede presentar el recurso de reposición a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En tod o caso el usuario podrá

13 Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021.

interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En tod o caso el usuario podrá

13 Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021. 14 Artículo modificado por el artículo 26 de la Resolución 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 17229 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 4 de 16

presentar siempre el recurso de reposición a través de la línea de atención telefónica.”

El formato dispuesto en el Anexo 2.2 del Título “ANEXOS TÍTULO II” de la presente Resolución, podrá ser empleado por el operador para la presentación de PQR; si no lo hace, deberá como mínimo requerir al usuario la siguiente información: nombre completo del usuario, su número de identificación, el motivo de su solicitud y si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio de apelación.

Si el usuario presenta el recurso de reposición de manera verbal, el operador le preguntará si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio apelación, de lo cual debe guardar evidencia.

Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y ComercioSICpara que resuelva el recurso de apelación.

 Artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016:

expediente completo a la Superintendencia de Industria y ComercioSICpara que resuelva el recurso de apelación.

 Artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016:

ARTÍCULO 26. Modificar el artículo 2.1.24.6 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:

“ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES.

Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

a. El resumen de los hechos en que se soporta la PQR. b. La descripción de las acciones adelantadas po r el operador para verificar los hechos presentados por el usuario. c. Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión. d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo.

La decisión del operador en relación con la PQR l e será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó.

De la lectura de las normas transcritas, se observa que, como desarrollo del derecho de reclamación de los usuarios de los servicios de comunicaciones, se instauró el procedimiento para presentar peticiones, quejas y/o recursos. En virtud de aquél, se encuentra la obligación del proveedor de servicios de atender y tramitar, en primera instancia, las peticiones y quejas de sus usuarios. Igualmente se estableció que, contra las decisiones adoptadas por el proveedor

virtud de aquél, se encuentra la obligación del proveedor de servicios de atender y tramitar, en primera instancia, las peticiones y quejas de sus usuarios. Igualmente se estableció que, contra las decisiones adoptadas por el proveedor en respuesta a dichas peticiones y quejas, los usuarios pueden presentar recursos legales, siempre que se encuentren relacionados con actos de negativa del contrato, suspensión, terminación del contrato, corte y facturación.

Para el cargo planteado, se previó que, en caso de establecerse las transgresiones normativas señaladas, se daría lugar a la configuración de lo dispuesto en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, que dispone:

ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)RESOLUCIÓN NÚMERO 17229 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 5 de 16

12. Cualquier otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.

7.2. ANÁLISIS DEL CASO EN CONCRETO:

En ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de servicios de comunicaciones, esta Dirección evaluará jurídicamente la totalidad de elementos probatorios y argumentos que obran en el expediente, para determinar si se configuró o no l a infracción imputada a la investigada.

7.2.1. Argumentos de defensa expuestos por la investigada en sus descargos

obran en el expediente, para determinar si se configuró o no l a infracción imputada a la investigada.

7.2.1. Argumentos de defensa expuestos por la investigada en sus descargos

El proveedor, en primer lugar, hizo un breve análisis de los antecedentes que rodearon la investigación y expuso los siguientes reparos f rente a la conducta imputada por la Dirección:

(…) De la lectura del acto administrativo en cuestión, se tiene que la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO imputó a mi representada la presunta omisión al deber de informar a la usuaria XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX acerca de los recursos legales que procedían, así como el plazo para su presentación, en la decisión empresarial adoptada el 3 de agosto de 2022, a pesar de que la queja estaba relacionada con una inconformidad sobre la facturación del mes de abril de 2022, frente a la cual, aquellos resultaban procedentes (…).

(…) Ahora bien, en esta instancia del procedimiento surtido por la Superintendencia, es dable controvertir la imputación fáctica y jurídica realizada en contra de los interese s de SUPER REDES S.A.S., ya que el trámite impartido a la solicitud de terminación anticipada del servicio del mes de abril de 2022 fue el siguiente: el día 29 de marzo de 2022, la usuaria xxxxxxxx xxxxxxx xxxxx presentó solicitud de cancelación del servicio de internet. El día 04 de abril de la presente anualidad se emitió respuesta a la petición en el sentido de indicarle que el contrato sería cancelado el día 30 de abril de 2022. En los mismos términos, se puso de presente que la factura generada el día 25 de marzo

04 de abril de la presente anualidad se emitió respuesta a la petición en el sentido de indicarle que el contrato sería cancelado el día 30 de abril de 2022. En los mismos términos, se puso de presente que la factura generada el día 25 de marzo de 2022 contaba con fecha límite de pago el 05 de abril de 2022. Para finalizar se puso en conocimiento el procedimiento que se debía llevar a cabo para el retiro de los equipos.

Es decir, a la fecha no se han desconocido los derechos a la usuaria XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX los cuales se encuentran consagrados en la normatividad aplicable, específicamente, en la Ley 1341 de 2009 y en la Resolución CRC 5050 de 2016 modificada por la Res olución No. 6242 de 2021, como se concluye de todo el acervo probatorio existente dentro del presente trámite.

(…)

Para finalizar, no existe dentro de investigación administrativa de la referencia, pruebas a través de las cuales se le puede indilgar algún incumplimiento en las obligaciones legales que tiene SUPER REDES S.A.S. para con sus usuarios, específicamente las relacionadas con la omisión de informar la procedencia de los recursos de ley , antes por el contrario, queda demostrado que a la fecha y para el caso puntual SUPER REDES S.A.S. en calidad de operador del servicio de internet fijo a (sic) desplegado su actuar conforme a derecho. (Destacado propio).RESOLUCIÓN NÚMERO 17229 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 6 de 16

7.2.2. Consideraciones de la Dirección.

Con el objeto de resolver el asunto bajo estudio, esta Dirección considera

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 6 de 16

7.2.2. Consideraciones de la Dirección.

Con el objeto de resolver el asunto bajo estudio, esta Dirección considera oportuno valorar las pruebas que obran en el expediente respecto al trámite en sede empresa cursado por la usuaria.

Así, dentro de la documentación allegada por parte de la investigada, se observa que el 1° de agosto de 2022, la usuaria reclamó a SUPER REDES el cobro realizado por la suma de $50.000, teniendo en cuenta que en el mes de abril de 2022 la usuaria no había recibido el servicio de internet por daño en el cableado; hecho que no fue subsanado por el proveedor y que conllevó a la usuaria a la solicitud de terminación del contrato, como se observa a continuación:

Imagen N.º 1

Fuente: Radicado N.º 22-309399- -1-0 de 08 de agosto de 2022.

De lo anterior, se evidencia que la PQR presentada por la usuaria el 1° de agosto de 2022 versaba sobre hechos relacionados con la facturación del servicio, causal que encaja en los supuestos de hecho contenidos en el artículo 5 4 de la Ley 1341 de 2009 para la procedencia del recurso de reposición y en subsidio de apelación.

A su turno, el proveedor respondió la petición mediante decisión empresarial del 03 de agosto de 2022, en la que le informó a la usuaria lo siguiente:

de apelación.

A su turno, el proveedor respondió la petición mediante decisión empresarial del 03 de agosto de 2022, en la que le informó a la usuaria lo siguiente:

ESPACIO EN BLANCORESOLUCIÓN NÚMERO 17229 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 7 de 16

Imagen N.º 2

Fuente: Radicado N.º 22-309399- -1-0 de 08 de agosto de 2022.

En la referida decisión empresarial, se evidenció que el proveedor le informó a la usuaria, que la suma de $50.000 correspondía al pago de la factura del mes de abril de 2022, teniendo en cuenta que la fecha en que solicitó la cancelación del servicio correspondía al último día de dicho mes.

También se observó que la respuesta fue desfavorable a las pretensiones de la usuaria, por lo que, al versar sobre inconformidades en la facturación, era obligación del proveedor informarle el plazo y los recursos de ley procedentes en contra de dicha decisión, conforme lo establece el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009. No obstante, de la imagen anterior no se advierte que el operador le hubiese suministrado tal información a la usuaria.

Ahora bien, a pesar de no haberse indicado cuales eran los recursos procedentes, así como el plazo para su presentación, la usuaria, al recibir la respuesta a su solicitud, le reiteró al operador su inconformidad por el cobro de la suma de

Ahora bien, a pesar de no haberse indicado cuales eran los recursos procedentes, así como el plazo para su presentación, la usuaria, al recibir la respuesta a su solicitud, le reiteró al operador su inconformidad por el cobro de la suma de $50.000, teniendo en cuenta que en el mes de abril de 2022 no tuvo disponibilidad del servicio fijo de internet, tal como se ilustra a continuación:

Imagen N.º 3

Fuente: Radicado N.º 22-309399- -1-0 de 08 de agosto de 2022RESOLUCIÓN NÚMERO 17229 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 8 de 16

De lo expuesto en precedencia, se observa que la investigada , en su decisión empresarial del 03 de agosto de 2022, no dio el trámite que las normas prevén, pues hizo caso omiso al deber de informarle a la usuaria el plazo y los recursos que procedían, pese a que la PQR versaba sobre inconformidades relacionadas con la facturación; supuesto de hecho que , como ya se indicó , se ajusta a las causales previstas en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, en lo que tiene que ver con la procedencia de los recursos de reposición y en subsidio de apelación, así:

ARTÍCULO 54.- RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato,

reposición y en subsidio de apelación, así:

ARTÍCULO 54.- RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

(…) (Destacado fuera de texto)

De lo anterior se colige que los recursos de reposición y en subsidio de apelación, proceden contra los actos de: (i) negativa del contrato, (ii) suspensión, (iii) terminación, (iv) corte y (v) facturación del servicio efectuado por el operador.

Por tanto, es claro que la queja presentada por la usuaria el 1° de agosto de 2022, se encontraba dentro del marco de lo señalado por la citada norma, lo que obligaba al proveedor a informar en su decisión empresarial, la procedencia del recurso de reposición y en subsidio apelación, conforme se señala en el inciso 3° del artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 201615.

Así mismo, se evidenció que el proveedor de servicios en su decisión empresarial del 03 de agosto de 2022, omitió dar cumplimiento a lo dispuesto en el literal d)

Así mismo, se evidenció que el proveedor de servicios en su decisión empresarial del 03 de agosto de 2022, omitió dar cumplimiento a lo dispuesto en el literal d) del artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016 16, toda vez que no le informó a la usuaria si contra la decisión empresarial procedían recursos y el plazo que tenía para presentarlos, el cual es de diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de la decisión, de conformidad con el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 201617.

En consecuencia, se le impidió a la usuaria controvertir la decisión del proveedor desconociendo el derecho de la usuaria a que la respuesta fuera revisada y eventualmente el acceso a la segunda instancia.

En ese sentido, no resulta admisible el argumento del proveedor relativo a que a la usuaria no se le vulneró ningún derecho. Como quedó en evidencia, el hecho de impedir la presentación de los recursos, no informándole sobre su procedencia, vulnera de manera fehaciente los derechos de los usuarios. Así las cosas, se evidencia una trasgresión al derecho fundamental al debido proceso, por cuanto se niega el derecho a la usuaria de impugnar la decisión, para que se revise, revoque, modifique o adicione.

Por lo anterior, para la Dirección queda demostrado que SUPER REDES incurrió en la conducta objeto de reproche, al no informar la procedencia de los recursos y el plazo para presentarlos, teniendo en cuenta que la PQR presentada por la usuaria versaba sobre hechos relacionados con la facturación del servicio efectuado por el operador , vulnerando con ello, las normas previ amente referidas.

y el plazo para presentarlos, teniendo en cuenta que la PQR presentada por la usuaria versaba sobre hechos relacionados con la facturación del servicio efectuado por el operador , vulnerando con ello, las normas previ amente referidas.

Ahora bien, debe precisarse que en esta investigación no se está investigando si la terminación del contrato estuvo conforme a derecho, ni tampoco, si el cobro

15 Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021. 16 Artículo modificado por el artículo 26 de la Resolución 6242 de 2021. 17 Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 17229 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 9 de 16

de la facturación correspondiente al mes de abril de 2022 era procedente, pues como se ha insistido en el presente acto administrativo, la conducta aquí investigada consiste en la omisión de SUPER REDES al deber de informar a la usuaria los recursos que procedían en contra de la decisión empresarial del 03 de agosto de 2022.

7.3. CONCLUSIONES DE LA INVESTIGACIÓN

Producto del análisis de los hechos denunciados, así como de las pruebas obrantes en el expediente, es acertado concluir que la sociedad SUPER REDES S.A.S., desconoció que contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación, pues en la decisión empresarial del 03 de agosto de 2022 , omitió informar a la usuaria sobre su procedencia.

los recursos de reposición y en subsidio de apelación, pues en la decisión empresarial del 03 de agosto de 2022 , omitió informar a la usuaria sobre su procedencia.

Adicionalmente, con su conducta el operador vulneró lo previsto en el artículo 2.1.24.518 de la Resolución CRC 5050 de 2011, por cuanto, al momento de dar respuesta a la PQR presentada por la usuaria, mediante la decisión empresarial del 03 de agosto de 2022 omitió informarle a la usuaria, el derecho que tenía de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación, así como el plazo para interponerlos; hecho con el cual incumplió uno de los requisitos señalados en el artículo 2.1.24.619 de la Resolución CRC 5050 de 2016, con lo cual también vulneró esta disposición.

De manera que, SUPER REDES con su actuar incurrió en la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 al vulnerar las normas citadas en precedencia.

OCTAVO: DOSIMETRÍA SANCIONATORIA

En este punto, procede la Dirección a determinar la sanción pecuniaria que se impondrá al proveedor de servicios de comunicaciones por haber transgredido lo previsto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y los artículos 2.1.24.520 y 2.1.24.621 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que configuró la infracción del numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

En primer lugar, es importante resaltar que las normas en materia de protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones buscan dotar a los consumidore