SIC - Resolución 17510 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 17510 DE 2025

(03/04/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación No. 22-230081

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES (E) 1

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009 modificada por la Ley 1978 de 2019, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que esta Dirección tuvo conocimiento de la queja presentada el 9 de junio de 20222 por XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX (en adelante, el usuario3), contra el operador de servicios UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. (en adelante UNE EPM o la investigada 4), relacionada con la atención recibida a una reclamación por el incumplimiento de unas condiciones contractuales e indebida facturación del servicio.

SEGUNDO. Que el 5 de julio de 20225, esta Dirección requirió al operador con el fin de que allegara información útil para determinar si existía o no mérito para iniciar una investigación.

TERCERO. Que el 20 de julio de 2022 6, el operador dio respuesta al requerimiento de información, para lo cual, allegó entre otros documentos, copia de las decisiones empresariales identificadas con CUN 3612220000826992 de fecha 12 de mayo de 2022 y CUN 3612220000826992 de fecha 4 de junio

requerimiento de información, para lo cual, allegó entre otros documentos, copia de las decisiones empresariales identificadas con CUN 3612220000826992 de fecha 12 de mayo de 2022 y CUN 3612220000826992 de fecha 4 de junio de 2022, en la que le informó que, por favorabilidad a sus pretensiones no se trasladaría el expediente a la Superintendencia de Industria y Comercio.

CUARTO. Que la Dirección , mediante la Resolución N o. 69896 del 8 de noviembre de 20237 inició investigación administrativa con el fin de establecer si UNE EPM., posiblemente incurrió en la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, por trasgredir lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el artículo 2.1.24.5 8 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Lo anterior, por cuanto el operador presuntamente incumplió con su deber de remitir a esta Superintendencia el expediente contentivo del recurso de apelación interpuesto de manera subsidiaria por el usuario, si se tiene en cuenta que, en la decisión empresarial por la cual se resolvió el recurso de reposición, identificada con CUN 3612220000826992 del 04 de junio de 2022, al parecer no habría otorgado favorabilidad integral y def initiva a las pretensiones del usuario.

1 Resolución 14085 de 21 de marzo de 2025, “Por la cual se hace un encargo por vacancia definitiva”. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado 22-230081

usuario.

1 Resolución 14085 de 21 de marzo de 2025, “Por la cual se hace un encargo por vacancia definitiva”. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado 22-230081 3 Termino acorde con la definición contenida en el Título I de la Resolución CRC 5050 de 2016 “USUARIO DEL SERVICIO DE COMUNICACIONES: Persona natural o jurídica consumidora de servicios de comunicaciones”. 4 A quien también se hará referencia principalmente como: el operador, el proveedor, la sociedad o la investigada. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 1 del Radicado 22-230081 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 6 del Radicado 24-310398. 7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 4 del Radicado 22-230081. 8 Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 17510 DE 2025

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QUINTO. La Resolución No. 69896 del 8 de noviembre de 2023, fue notificada el 20 de noviembre de 20239 al operador investigado por aviso, conforme a lo dispuesto en el artículo 69 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante CPACA) . Por lo que, el término señalado en el inciso 3° del artículo 47 del CPACA, transcurrió entre el 21 de noviembre de 2023 y el 15 de diciembre de 202310.

SEXTO. Que, la investigada el 24 de noviembre de 2023 11, radicó ante esta

noviembre de 2023 y el 15 de diciembre de 202310.

SEXTO. Que, la investigada el 24 de noviembre de 2023 11, radicó ante esta entidad un documento con el asunto “ Solicitud de aplicación de atenuantes investigación administrativa Radicación No. 22-230081”12.

SÉPTIMO. Que, el operador el 11 de diciembre de 202313, dentro del término legal establecido presentó su escrito de descargos junto con las pruebas que pretendía hacer valer en esta investigación.

OCTAVO. Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 803 del 25 de enero de 202414, incorporó las pruebas documentales a efectos de decidir la presente actuación, declaró agotada la etapa probatoria y, corrió traslado para que la investigada presentara alegatos de conclusión por el término de diez (10) días hábiles, conforme lo dispuesto por el artículo 48 del CPACA.

La mencionada resolución fue comunicada a la investigada en la misma fecha de su expedición15, por lo que el término para presentar alegatos de conclusión comenzó a partir del 26 de enero de 2024 y finalizó el 8 de febrero de 2024; razón por la cual se advierte que el escrito de alegatos16 radicado por UNE EPM el 8 de febrero de 202 4, fue presentado dentro de la oportunidad procesal prevista para el efecto y se tendrá en cuenta para decidir la presente investigación.

NOVENO. Que de conformidad con lo dispuesto en el artículo 49 del CPACA 17, en el estado actual de la investigación, corresponde a esta Dirección proferir un acto administrativo definitivo.

DÉCIMO. COMPETENCIA

NOVENO. Que de conformidad con lo dispuesto en el artículo 49 del CPACA 17, en el estado actual de la investigación, corresponde a esta Dirección proferir un acto administrativo definitivo.

DÉCIMO. COMPETENCIA

Conforme a lo previsto en el artículo 37 de la Ley 197 8 de 2019 la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce como:

autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan.

Por su parte, en el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 se dispone que el régimen jurídico de protección al usuario de comunicaciones será el contenido en las disposiciones regulatorias expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias, en lo no previsto en aquella.

9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 11 del Radicado 22-230081 10 Al respecto debe tenerse en cuenta que mediante Resolución 72982 del 21 de noviembre de 2023 expedida por esta Superintendencia de suspendieron los términos en los trámites administrativos y jurisdiccionales que adelanta la Superintendencia de Industria y Comercio durante los días 24 y 27 de noviembre de 2023. Adicionalmente, mediante Resolución 28 de noviembre de 2023, expedida por esta Superintendencia de suspendieron los términos en los trámites administrativos y jurisdiccionales que adelanta la Superintendencia

Adicionalmente, mediante Resolución 28 de noviembre de 2023, expedida por esta Superintendencia de suspendieron los términos en los trámites administrativos y jurisdiccionales que adelanta la Superintendencia de Industria y Comercio durante el 28 de noviembre de 2023. 11 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 12 del Radicado 22-230081. 12 Al respecto, debe indicarse que el escrito de atenuantes fue presentando en la oportunidad prevista en el numeral 1° del parágrafo 1° del artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 esto es, dentro de los cinco (5) días siguientes a la notificación del acto mediante el cual se formulan cargos. 13 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 13 del Radicado 22-230081. 14 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 14 del Radicado 22-230081. 15 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 17 del Radicado 22-230081. 16 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 18 del Radicado 22-230081. 17 Aplicable por disposición del artículo 67 de la Ley 1341 de 2009RESOLUCIÓN NÚMERO 17510 DE 2025

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Así mismo, de acuerdo con el Decreto 4886 de 2011 corresponde a la Dirección de Protección a Usuarios de los Servicios de Comunicaciones:

Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.18

Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.18

DÉCIMO PRIMERO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 69896 del 8 de noviembre de 2023, mediante la cual se imputó lo siguiente:

11.1. CARGO ÚNICO. NO REMISIÓN DEL RECURSO DE APELACIÓN A LA

SIC

11.1.1. Imputación fáctica

La sociedad UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A., presuntamente, omitió cumplir con su deber de remitir a esta Superintendencia el expediente contentivo del recurso de apel ación interpuesto de manera subsidiaria por el usuario, si se tiene en cuenta que, en la decisión empresarial, identificada con CUN 3612220000826992 del 4 de junio de 2022, con la cual se resolvió el recurso de reposición, no fue otorgada favorabilidad integral y definitiva a las pretensiones del quejoso.

11.1.2. Imputación jurídica

Conforme con lo expuesto, esta Dirección advierte que UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A., con la conducta antes descrita, presuntamente habría transgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el artículo 2.1.24.5 19 de la Resolución CRC 5050 de 2016,

habría transgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el artículo 2.1.24.5 19 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

a. Artículo 54 de la Ley 1341 de 2009:

ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza insp ección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o r ecibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es

resuelto en forma favorable al usuario.

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo remita a la

18 Numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011 19 Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 17510 DE 2025

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autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo. (Destacado propio).

b. Artículo 2.1.24.520 de la Resolución CRC 5050 de 2016:

ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. <Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles

que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio – SIC-, para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).

En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.

El usuario puede presentar el recurso de r eposición a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar siempre el recurso de rep osición a través de la línea de atención telefónica.”

El formato dispuesto en el Anexo 2.2 del Título “ANEXOS TÍTULO II” de la presente Resolución, podrá ser empleado por el operador para la presentación de PQR; si no lo hace, deberá como mínimo requerir al usuario la siguiente información: nombre completo del usuario, su número de identificación, el motivo de su solicitud y si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio de apelación.

Si el usuario presenta el r ecurso de reposición de manera verbal, el operador le preguntará si desea presentar únicamente recurso de

únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio de apelación.

Si el usuario presenta el r ecurso de reposición de manera verbal, el operador le preguntará si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio apelación, de lo cual debe guardar evidencia.

Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y ComercioSICpara que resuelva el recurso de apelación. (Destacado propio).

c. Numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009

ARTÍCULO 64. Infracciones. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.

20 Ibidem.RESOLUCIÓN NÚMERO 17510 DE 2025

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DÉCIMO SEGUNDO. ANÁLISIS DEL CASO EN CONCRETO

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de servicios de comunicaciones, evaluará la totalidad de elementos probatorios y argumentos que conforman el expediente para determinar si se configuró o no la infracción imputada al

disposiciones sobre protección a usuarios de servicios de comunicaciones, evaluará la totalidad de elementos probatorios y argumentos que conforman el expediente para determinar si se configuró o no la infracción imputada al investigado, así:

12.1. Frente a los motivos de inconformidad expuestos por el operador en sus descargos y alegatos de conclusión

a) Argumentos del operador

El operador en sus descargos expresó que esta Dirección dio inicio a la presente investigación, aparentemente porque UNE EPM incumplió con el deber de remitir a esta Superintendencia el expediente contentivo del recurso de apelación interpuesto de manera subsidiaria por el usuario, teniendo en cuenta que mediante decisión empresarial identificada con CUN 3612220000826992 del 4 de junio de 2022, con la cual se resolvió el recurso de reposición, no fue otorgada favorabilidad integral y definitiva a las pretensiones del usuario.

Al respecto, informó que había dado traslado a esta Superintendencia del expediente contentivo del recurso de apelación presentado por el usuario al interior del trámite en sede de empresa identificado con el CUN 3612220000826992, con el fin de que se surtiera la apelación presentad a por el quejoso y, al cual se le había asignado el radicado No. 23-525033 del Sistema de Trámites de esta entidad.

Asimismo, señaló que mediante comunicación telefónica sostenida con el usuario el 23 de noviembre de 2023, éste manifestó su voluntad de desistir del trámite administrativo radicado con el No. 22-230081, en virtud del acuerdo realizado con el proveedor, el cual garantizaba la favorabilidad total.

usuario el 23 de noviembre de 2023, éste manifestó su voluntad de desistir del trámite administrativo radicado con el No. 22-230081, en virtud del acuerdo realizado con el proveedor, el cual garantizaba la favorabilidad total.

Indicó que, en desarrollo de dicho acuerdo, UNE EPM efectuó un ajuste por valor de $221.142 (IVA incluido) sobre el contrato N o. 18795212, correspondiente a las facturas emitidas en los meses de octubre, noviembre y diciembre de 2023. Dicho ajuste fue aplicado mediante notas crédito generadas el 23 de noviembre de 2023, con lo cual el contrato quedó sin saldos pendientes y, en consecuencia, se expidió el correspondiente paz y salvo a nombre del usuario.

Para demostrar sus argumentos, el proveedor aportó en sus descargos captura de pantalla de su CRM en las que se evidencian los ajustes realizados, así como el estado de los servicios contratados por el usuario. También, aportó captura de pantalla de las Notas Crédito 2023-11-23 – 10-04-45-05-00 y 2023-11-23 – 10-05-27-05-00, en las que se observan los ajustes a servicios realizados por el operador al usuario.

Conforme a los anteriores argumentos, el operador expresó que cesó la conducta que originó la investigación, por lo que, solicitó a la Dirección declarar el cierre y ordenar el archivo del trámite a nombre del usuario, ya que los hechos que dieron origen a la denuncia están superados. De forma subsidiaria, solicitó a esta Dirección tener en cuenta el escrito de atenuantes presentado y dar aplicación a lo previsto en el numeral 1° del artículo 28 de la Ley 1978 de 2019.

que dieron origen a la denuncia están superados. De forma subsidiaria, solicitó a esta Dirección tener en cuenta el escrito de atenuantes presentado y dar aplicación a lo previsto en el numeral 1° del artículo 28 de la Ley 1978 de 2019.

b) Consideraciones de la Dirección

Con el objeto de resolver el asunto bajo estudio, esta Dirección valorará las pruebas que obran en el expediente respecto al trámi te cursado en sede empresa por el usuario, con el fin de determinar si UNE EPM otorgó favorabilidad total a las pretensiones de éste y, como consecuencia de ello, noRESOLUCIÓN NÚMERO 17510 DE 2025

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le era exigible el deber de remitir a esta Superintendencia el expediente contentivo del recurso de apelación interpuesto subsidiariamente por el quejoso.

En el expediente se observa que el usuario, el 23 de abril de 2023, presentó a través de la línea telefónica de atención de UNE EPM, una PQR registrada con el número 1 -55282879232460 a la que le fue asignado el CUN 361222000082699221, en la que expresó lo siguiente:

Solicito a ustedes como derecho ante la ley, todas las grabaciones y comunicaciones desde que adquirí el servicio hogar de Tigo, es decir la llamada donde adquir í el servicio y de ahí para delante hasta el 23/04/2022 ya que generare la queja directamente en la super intendencia de industria y comercio y realizare las denuncias por fraude y engaño ante ustedes, porque no pudieron brindarme la solución esperada.

23/04/2022 ya que generare la queja directamente en la super intendencia de industria y comercio y realizare las denuncias por fraude y engaño ante ustedes, porque no pudieron brindarme la solución esperada.

Hechos que fundamentan la petición, solicitud, queja o recurso.

Los hechos los puedes escuchar en las llamadas desde que adquirí el servicio hasta el dia de hoy 23/04/2022, fraude, engaño, inconsistencias en el servicio, incumplimiento en lo pactado e incumplimiento en las visitas, haciéndome perder días de trabajo (sic).

En atención a la citada PQR, UNE E PM se pronunció mediante decisión empresarial identificada con CUN 3612220000826992 de fecha 12 de mayo de 202222, en la que le informó lo siguiente:

(…)

En su comunicación recibida el 23 de abril de 2022 con CUN 3612220000826992, nos menciona que:

Solicita envío de llamada al momento de tomar el servicio.

Revisamos cuidadosamente su solicitud y encontramos que, con el fin de dar atención a su solicitud, procedimos con la búsqueda de la llamada, sin embargo, debido a fallas de naturaleza técnica y tecnológica ajenas a nuestra voluntad, en el momento la calidad de los soportes que se tienen en custodia no es óptima y por tal motivo no se hace posible confrontar la información suministrada por parte del titular a nuestros asesores y viceversa.

(…).

Por su parte, el usuario manifestó su inconformidad con la respuesta, por lo que, el 13 de mayo de 202 2 presentó el recurso de reposición y en subsidio de

titular a nuestros asesores y viceversa.

(…).

Por su parte, el usuario manifestó su inconformidad con la respuesta, por lo que, el 13 de mayo de 202 2 presentó el recurso de reposición y en subsidio de apelación23 contra la decisión empresarial emitida por UNE EPM identificada con CUN 3612220000826992 del 12 de mayo de 2022 , al que le fue asignado el radicado número 1-56032636177641, en el cual solicitó, la confirmación del valor del plan contratado en marzo de 2022.

Asimismo, indicó que no se le había proporcionado la grabación de las llamadas donde especificó que el plan reclamado, según lo ofrecido, incluía un servicio de internet de fibra óptica de 200 megas, telefonía ilimitada y televisión clásica con 4 decodificadores, todo por una tarifa mensual de $147.900, con dos meses de gratuidad adicionales. Sin embargo, señaló que no se llevó a cabo la instalación del servicio de fibra óptica, lo que resultó en múltiples llamadas al área de fidelización y soporte, donde le informaron que dicho servicio no estaba disponible en su zona.

A su vez, el usuario señaló q ue desde el área de fidelización y ante la imposibilidad de sostener la oferta de internet con fibra óptica, le ofrecieron

21 Sistema de Trámites SIC – Carpeta Comprimida ubicada en la página 2 del Consecutivo 3 del Radicado 22230081. 22 Ibidem. 23 Ibidem.RESOLUCIÓN NÚMERO 17510 DE 2025

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230081. 22 Ibidem. 23 Ibidem.RESOLUCIÓN NÚMERO 17510 DE 2025

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como compensación dos decodificadores gratuitos de los cuatro inicialmente pactados, un descuento del 45% durante seis meses, un repe tidor de wifi sin costo adicional y asistencia técnica debido a que el servicio no funcionaba adecuadamente, así como un aumento de velocidad a 300 megas. Sin embargo, la instalación del servicio no se realizó satisfactoriamente como quiera que hubo múltiples incumplimientos en las visitas técnicas agendadas por el operador.

Adicionalmente, el usuario manifestó que, recibió una factura por un monto superior al acordado, lo que motivó su decisión de impugnar la respuesta mediante la interposición de los recursos legales correspondientes.

En atención a los recursos presentados por el usuario, UNE EPM dio respuesta mediante decisión empresarial identificada con el CUN 3612220000826992 de fecha 4 de junio de 202224, en la que resolvió lo siguiente:

En su comunicación recibida el día 13 de mayo de 2022, con CUN 3612220000826992, nos menciona haber adquirido un plan de internet 200MG, con televisión clásica HD incluidos 4 decodificadores, el canal de WIN SPORT con un descuento del 20.07% y dos meses gratis de la plataforma HBO TV, con telefonía local ilimitada, por un valor de $147,900.00 IVA incluido, brindándole tarifas y beneficios los cuales no se han cumplido, por lo tanto, solicita:

1. Sea enviada las llamadas registradas con radicado 99993315355.

$147,900.00 IVA incluido, brindándole tarifas y beneficios los cuales no se han cumplido, por lo tanto, solicita:

1. Sea enviada las llamadas registradas con radicado 99993315355.

2. Sea enviada las llamadas registradas con radicado 99993339969.

Revisamos cuidadosamente su solicitud y encontramos que bajo contrato 18795212, factura los servicios de telefonía, televisión e Internet, instalados en la XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, en la ciudad de xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, para el cual a la fecha no registra saldos pendientes.

En relación con la inconformidad manifestada por usted, argumentando que no le cumplieron con lo pactado (no le respetaron la oferta o el tiempo de aplicabilidad de la misma), nos permitimos informarle que hemos procedido a verificar en nuestro sistema de información encontrando que mediante radicado 99993315355, el día 02 de abril de 2022, se acordaron los servicios de telefonía local ilimitada, televisión clásica HD incluye beneficio de 2 decodificadores sin costo, e internet 150MG con un beneficio de 300MG sin costo adicional, con un descuento del 45% durante 06 meses sin embargo, debido a una novedad de plataforma ajenos a nuestra voluntad, el aumento del internet a 300MG, no ha generado.

Por otro lado, evidenciamos que, el día 09 de abril de 2022, nuevamente con atención de retiro de los servicios, mediante radicado 99993339969, desde nuestra área de fidelización se le brinda adicional un beneficio de un repetidor WIFI MESH, ins talado correctamente.

Motivo por el cual y después de evaluar su caso nuevamente, nuestra compañía determinó acceder de manera favorable a su requerimiento

adicional un beneficio de un repetidor WIFI MESH, ins talado correctamente.

Motivo por el cual y después de evaluar su caso nuevamente, nuestra compañía determinó acceder de manera favorable a su requerimiento realizando:

1. Se adjunta la llamada correspondiente al radicado 99993315355.

2. Se adjunta la llamada correspondiente al radicado 99993339969.

3. Mediante orden 1 -55199494076221, se ingresa el servicio de internet 150MG, con beneficio de 300MG, sin costo adicional. (…) (Destacado propio).

Conforme las anteriores pruebas, se evidencia que el usuario en su petición presentó al operador la inconformidad relacionada con el incumplimiento de las condiciones contratadas, entre ellas, la puesta en funcionamiento de los servicios y la facturación por lo cual solicitó la grabación de las llamadas, con el

24 Sistema de Trámites SIC – Carpeta Comprimida ubicada en la página 2 del Consecutivo 3 del Radicado 22230081.RESOLUCIÓN NÚMERO 17510 DE 2025

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fin de verificar los servicios ofertados en la llamada de fidelización, con los servicios prestados por el proveedor de servicios, así como su precio. De igual manera, el usuario expresó su inconformidad dadas las inconsistencias en el servicio prestado e incumplimiento en las visitas.

Ahora bien, en relación con la respuesta dada la PQR por parte de UNE EPM se observa que, en la misma, el proveedor le informó al usuario que no era posible hacer entrega de la grabación de las llamadas. También, se advirtió que la

Ahora bien, en relación con la respuesta dada la PQR por parte de UNE EPM se observa que, en la misma, el proveedor le informó al usuario que no era posible hacer entrega de la grabación de las llamadas. También, se advirtió que la sociedad investigada no se pronunció sobre la inconformidad del usuario en el incumplimiento de las condiciones ofertadas, las inconsistencias en el servicio y el incumplimiento en la realización de las visitas programadas. Tampoco se pronunció frente a la factura que el usuario manifestó recibir con un valor superior al contratado.

Por otro lado, una vez revisado el recurso de reposición y en subsidio apelación presentado por el usuario, se evidenció que el usuario insistió en obtener la grabación de las llamadas y expresó su inconformidad en el funcionamiento del servicio e hizo referencia a la solicitud de asistencia técnica.

No obstante, tal como se evidenció en la respuesta al recurso de reposición citada en precedencia, UNE EPM se pronunció sobre las llamadas solicit