SIC - Resolución 17534 de 2025

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VERSIÓN PÚBLICA

RESOLUCIÓN NÚMERO 17534 DE 2025

(03-04-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 21-487160

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en las leyes 1341 de 2009 y 1437 de 2011, en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en adelante la Dirección, a través de la Resolución No. 3311 del 3 de febrero de 2023 1 inició una investigación administrativa y formuló un cargo en contra de COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A., en adelante COMCEL o la recurrente, identificada con el Nit. 800.153.993-7.

El cargo único se formuló, debido a que COMCEL «presuntamente omitió el deber de remitir a esta Superintendencia el expediente contentivo de l recurso de apelación interpuesto de manera subsidiaria, si se tiene en cuenta que al parecer, en la decisión empresarial que resolvió el recurso de reposición, identificada como RVA 10000 -4771753 del 27 de noviembre de 2021 , el operador no habría otorgado favorabilidad integral y definitiva a las pretensiones del quejoso».

Lo anterior dio lugar a la imputación jurídica, por la presunta transgresión de lo

operador no habría otorgado favorabilidad integral y definitiva a las pretensiones del quejoso».

Lo anterior dio lugar a la imputación jurídica, por la presunta transgresión de lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como del artí culo 2.1.24.52 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

SEGUNDO: Que la Dirección, por medio de la Resolución No. 15567 del 3 de abril de 20243, resolvió IMPONER una sanción pecuniaria en favor de la Nación por la suma de CIENTO SESENTA Y TRES MILLONES QUINIENTOS TREINTA Y

CUATRO MIL SEISCIENTOS OCHENTA PESOS M/L ($163.534.680), equivalentes

a CIENTO OCHENTA SALARIOS MINIMOS LEGALES MENSUALES (180 SMLM)4.

TERCERO: Que el 26 de abril de 2024, dentro del término concedido para la interposición de los recursos5, COMCEL presentó el de reposición y en subsidio el de apelación, con el fin de solicitar principalmente la revocatoria de la Resolución No. 15567 del 3 de abril de 2024 . De manera subsidiaria, solicitó sustituir la sanción pecuniaria por una amonestación o disminuir la sanción impuesta.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

1 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 2 1-487160-4.

impuesta.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

1 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 2 1-487160-4. 2 Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021. 3 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-487160-21. 4 De acuerdo con el valor vigente del salario al momento de los hechos, es decir, del 202 1, que según el Decreto 1785 del 29 de diciembre de 2020 fue de NOVECIENTOS OCHO MIL QUINIENTOS VEINTE Y SEIS PESOS ($908.526). 5 Al respecto, se debe tener en cuenta que la Resolución No. 15567 del 3 de abril de 2024 , por la cual se impuso la sanción administrativa, fue notificada por medio del Aviso 4630 el 12 de abril de 2024, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha d e notificación esto es, desde el 15 de abril de 2024 la recurrente contaba con diez (10) días hábiles para interponer el recurso de reposición y en subsidio el de apelación. Siendo así, el término para interponer recursos venció el 26 de abril de 2024, razón por la cual, dado que COMCEL interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación el mismo 26 de abril de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto.RESOLUCIÓN NÚMERO 17534 DE 2025

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4.1. Incongruencia entre la imputación y el fundamento de la sanción

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4.1. Incongruencia entre la imputación y el fundamento de la sanción en la Resolución No. 15567 de 2024

En este punto, la recurrente cuestionó el cargo formulado, pues en su opinión la conducta reprochada se describió «de manera genérica» al expresar que presuntamente se omitió el deber de remitir el expediente contentivo del recurso de apelación frente a la respuesta empresarial del 27 de noviembre de 2021, por no otorgar favorabilidad integral y definitiva a las pretensiones del quejoso; sin embargo, no se definió con claridad y precisión «qué fue lo que se dejó de hacer o se hizo, para concluir que la favorabilidad no habría sido integral y/o definitiva, aspecto del que tampoco se aclaró si lo cuestionado era el faltante de algo por decidir, o que lo decidido no fuera “definitivo”».

De igual manera, COMCEL cuestionó que en el numeral 9.2.1. de la Resolución No. 15567 de 2024 se hubiera indicado que el objeto de la imp utación se encontraba en los considerandos séptimo y octavo de la resolución de apertura de la investigación, pues aquello deja claro que lo expuesto en el numeral 8.1. de la Resolución No. 3311 de 2023 «es una hipótesis infraccional incompleta, no desarrollada, y por tanto, sin circunstancias específicas definir el cargo que motivó la investigación».

Aunado a lo anterior, reprochó que en el mismo numeral 9.2.1 de la Resolución

desarrollada, y por tanto, sin circunstancias específicas definir el cargo que motivó la investigación».

Aunado a lo anterior, reprochó que en el mismo numeral 9.2.1 de la Resolución No. 15567 de 2024, pese a que la Dirección defendió la claridad de la imputación y el respeto al derecho de defensa, tampoco precisó las razones por las que se consideró que la recurrente no otorgó una favorabilidad integral, lo cual se mencionó en el numeral 9.2.2. de la resolución impugnada, en el que se pretendió completar la imputación al mencionar los aspectos sobre los cuales no se habría pronunciado COMCEL en su decisión empresarial.

En este marco, la recurrente sostuvo que «solamente hasta lectura de la Resolución No. 15567 del día 03 de abril de 2024, es que la parte investi gada pudo conocer del objeto y el alcance del reproche formulado y que motivó los cargos de esta investigación», razón por la cual se vio afectado su derecho a la defensa y el debido proceso, en la medida que no pudo defenderse ante s de la hipótesis fáctic a que se quería plantear en la resolución de apertura de la investigación.

Por otra parte, COMCEL también reparó en que en el numeral 9.3 de la Resolución No. 15567 de 2024 se indicara que « al parecer » la decisión empresarial del 27 de noviembre de 2021 n o otorgó favorabilidad integral y definitiva a las pretensiones del quejoso, pues, en su opinión, aquello deja entrever que en la investigación la Dirección no pudo comprobar la hipótesis infraccional de la imputación, lo cual implica que se debe excluir l a imposición

definitiva a las pretensiones del quejoso, pues, en su opinión, aquello deja entrever que en la investigación la Dirección no pudo comprobar la hipótesis infraccional de la imputación, lo cual implica que se debe excluir l a imposición de una sanción.

Así las cosas, por la incongruencia entre la imputación y la sanción que se dio en la investigación, sostuvo que se presentaron vulneraciones flagrantes al debido proceso. A propósito, citó la Sentencia C -406 de 2004 para re ferirse a los elementos del debido proceso, entre los cuales destacó que una de sus garantías es el derecho de defensa, que no solo se materializa por la posibilidad de participar y ser escuchado, sino por el apeg o a las garantías procesales y la oportunidad de defensa desde el inicio frente a todas las circunstancias que van a ser reprochadas en la decisión.

Por lo expuesto, ante la diferencia entre la imputación y las conclusiones de la sanción, COMCEL afirmó que se vulneró el debido proceso y el derech o de defensa por el desconocimiento del principio de congruencia, lo que a su vez significa que la decisión impugnada resultó « ilegal y arbitraria», por lo que procede su remoción.RESOLUCIÓN NÚMERO 17534 DE 2025

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4.2. Consideraciones frente a la dosimetría sancionatoria Bajo este subtítulo, COMCEL señaló que la Resolución No. 15567 del 3 de abril de 2024 careció de fundamentación respecto a la gravedad de la infracción, la elección del tipo de sanción y la determinación del monto impuesto.

Bajo este subtítulo, COMCEL señaló que la Resolución No. 15567 del 3 de abril de 2024 careció de fundamentación respecto a la gravedad de la infracción, la elección del tipo de sanción y la determinación del monto impuesto.

Al respecto , sostuvo que, aunque esta Su perintendencia cuenta con discrecionalidad en la imposición de las sanciones conforme a lo dispuesto en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, dicha facultad está reglada por el artículo 50 d el CPACA , el cual establece criterios específicos para la dosificación de sanciones. Por otra parte, la recurrente afirmó que en la resolución sancionatoria no se realizó análisis alguno sobre la gravedad de la infracción ni justificó la exclusión de otras sanciones, como la amonestación. Aunado a lo anterior, cuestionó que tampoco se explicaron los fundamentos que llevaron a imponer una multa equivalente a 180 salarios mínimos legales mensuales, lo que afectó su derecho de defensa y contradicción.

En este orden, COMCEL opinó que se presentó una falencia argumentativa o de motivación del acto administrativo, a lo cual agregó que en la investigación existen numerosos elementos de juicio para concluir que puede calificarse la infracción como leve, lo q ue da lugar a una sanción de amonestación como primera sanción a imponer. Sobre lo último, relacionó algunos ejemplos en los que la Dirección habría impuesto amonestaciones. Ahora bien, en cuanto a los criterios de graduación de la sanción del artículo 50 del CPACA, se indicó que la resolución solo abordó algunos de ellos, sin realizar un análisis adecuado.

que la Dirección habría impuesto amonestaciones. Ahora bien, en cuanto a los criterios de graduación de la sanción del artículo 50 del CPACA, se indicó que la resolución solo abordó algunos de ellos, sin realizar un análisis adecuado.

En particular, respecto al daño o peligro generado, la recurrente reiteró sus argumentos sobre la falta de congruencia entre la imputación y la sanción, entre los cuales indicó que la Dirección reprochó que la decisión empresarial impugnada cercenó el derecho del usuario a la doble instancia por no haber otorgado favorabilidad integral, pero no precisó la falta específica desde la apertura de la investigación, lo que vulneró su ejercicio de la defensa y afectó el debido proceso.

Para continuar, sobre el criterio de reincidencia en la comisión de la infracción, se opuso a que la Dirección solo hiciera referencia a varias investigaciones administrativas finalizadas en las que se encontró responsable a COMCEL de vulnerar el Régimen de protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, sin confirmar la «similitud o efectiva repetición en la conducta objeto de infracción imputada para el caso en concreto».

A lo dicho, agregó que las resoluciones relacionadas en la decisión impugnada «jamás hicieron parte de las pruebas de cargo opuestas al investigado como para haberlas tenido como objeto de revisión», no tuvieron valoración alguna y no se sabe a que c onclusiones permitieron arribar respecto del factor de dosificación para el caso objeto de estudio.

Posteriormente, relacionó las imputaciones fácticas y jurídicas de algunas de las investigaciones que sustentaron el criterio de reincidencia, para afirmar que si bien contenían un reproche por el incumplimiento de lo dispuesto en el numeral

Posteriormente, relacionó las imputaciones fácticas y jurídicas de algunas de las investigaciones que sustentaron el criterio de reincidencia, para afirmar que si bien contenían un reproche por el incumplimiento de lo dispuesto en el numeral 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 de 2021, por ser anteriores a su vigencia, que se infiere que COMCEL se refirió a la última norma, se trataba de conductas distintas; las circunstancias fácticas objeto de reproche eran diferentes; y que las sanciones más altas en otras investigaciones correspondieron a las que tenían varios usuarios, lo que implica que en este caso con un solo usuario la multa sea desmedida.RESOLUCIÓN NÚMERO 17534 DE 2025

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Por otra parte, en relación con los demás cri terios de graduación de la sanción del artículo 50 del CPACA, COMCEL señaló los que no fueron aplicados y reclamó que no se considerara su grado de prudencia y diligencia, cuando había atendido de manera favorable el recurso de reposición objeto de controv ersia, lo que significaba que no debía dar traslado del recurso de apelación.

Por lo anterior, la recurrente concluyó que se debía disminuir la sanción, teniendo en cuenta los criterios de dosificación, motivando la gravedad de la conducta, la elección de la sanción y su tasación. A su vez, solicitó valorar todos los criterios que resultan pertinentes para disminuir la sanción, algunos de los cuales indicó que fueron tenidos en cuenta, «a pesar de que no se tenga la

conducta, la elección de la sanción y su tasación. A su vez, solicitó valorar todos los criterios que resultan pertinentes para disminuir la sanción, algunos de los cuales indicó que fueron tenidos en cuenta, «a pesar de que no se tenga la certeza de la tasación y proporcional aplicación en la sanción definida».

QUINTO: Que a través de la Resolución No. 62515 del 18 de octubre de 20246, la Dirección decidió el recurso de reposición interpuesto por COMCEL, en virtud de lo cual confirmó integralmente su decisión sancionatoria y concedió el recurso de apelación interpuesto de forma subsidiaria.

SEXTO: Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso de

apelación, así:

6.1. En relación con el argumento «Incongruencia entre la imputación y el fundamento de la sanción en la Resolución No. 15567 de 2024»

Para iniciar, hay que decir que COMCEL en su recurso de apelación insistió en la falta de claridad de la Resolución No. 3311 de 2023, tal como lo había hecho en otras etapas procedimentales como la de descargos, lo cual implica que en esta instancia se puedan reiterar explicaciones que la Dirección ya había brindado desde la resolución recurrida.

Ahora bien, ya que en el recurso de apelación se cuestionó la claridad y precisión de la resolución por medio de la cual inició la investigación, porque, entre otras cosas, señaló que debía remitirse a numerales diferentes al de la imputación fáctica y jurídica para comprender el cargo imputado y solo se indicaron hasta

de la resolución por medio de la cual inició la investigación, porque, entre otras cosas, señaló que debía remitirse a numerales diferentes al de la imputación fáctica y jurídica para comprender el cargo imputado y solo se indicaron hasta la decisión las razones por las cuales no se brindó una favorabilidad int egral, este Despacho corroborará si es cierto que la manera en la cual se formuló el cargo resultaba confusa y por ello se pudo presentar alguna afectación a los derechos al debido proceso y defensa de la recurrente.

Para lo anterior, procede comenzar con un análisis completo de la formulación de cargos, inclusive, pueden valorarse las razones que permitieron concluir que existían méritos p ara iniciar una investigación administrativa sancionatoria , es decir, efectuar un estudio desde la etapa de averiguaciones preliminares.

De esta forma, desde la queja presentada por el usuario ante esta Superintendencia7 puede advertirse que en sus peticiones y recursos manifestó su inconformidad con la prestación del servicio de internet por no cumplir con la velocidad contratada de 100 Mb . Situación que se presentaba por el router instalado cuyo cambio solicitó, pero no fue efectuado por COMCEL.

En particular, se destaca que el usuario en su queja sostuvo «interpuse un recurso de reposición, el cual de manera cínica fue respondido con mentiras (anexo respuesta) ya que en ningún momento he estado conforme con el servicio y hasta la fecha (08 -12-2021) sigue sin funcionar de acuerdo a lo contratado, 100 Mb, por dichas mentiras de CLARO me negaron el Recurso de Apelación a la Superintendencia de Industria y Comercio»8.

Ahora, frente a dicha inconformidad la Dirección requirió a la recurrente , para

contratado, 100 Mb, por dichas mentiras de CLARO me negaron el Recurso de Apelación a la Superintendencia de Industria y Comercio»8.

Ahora, frente a dicha inconformidad la Dirección requirió a la recurrente , para que aportara información relacionada con las peticiones y recursos interpuestos por el usuario ante COMCEL junto a sus correspondientes respuestas. A su vez,

6 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-487160-34. 7 Consecutivo 0 del radicado No. 21-487160, «presentación – página 1». 8 Consecutivo 0 del radicado No. 21-487160, «presentación – página 1», página 3.RESOLUCIÓN NÚMERO 17534 DE 2025

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por medio del mismo requerimiento se le explicó que podía consultar la queja del usuario a t ravés del link: «http://serviciospub.sic.gov.co/Sic2/Tramites/Radicacion/Radicacion/Consultas /ConsultaRadicacion. php) en contra de la sociedad que Usted representa, por la presunta transgresión al Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones»9.

En respuesta a lo anterior, la recurrente aportó la petición del 17 de noviembre de 2021 en la que el usuario , después de manifestar su inconformidad con la velocidad del servicio de internet que se debía a un router inapropiado, según le explicó un técnico de COMCEL, concluyó que «nunca fue instalado el modem apropiado para servicio contratado (100 Mb) por lo cual solicito el cambio de

velocidad del servicio de internet que se debía a un router inapropiado, según le explicó un técnico de COMCEL, concluyó que «nunca fue instalado el modem apropiado para servicio contratado (100 Mb) por lo cual solicito el cambio de modem lo antes posible, ya que CLARO no está cumpliendo con lo ofrecido»10.

Al respecto , allegó la respuesta a la anterior petición con fecha del 19 de noviembre de 2021, en la que la recurrente indicó que la cuenta del usuario tenía 100 megas de descarga sobre el servicio de internet y que «el día 17 de noviembre de 2021, se realizó el envi ó de la visita No. 1341793, sin embargo, fue cancelada por su parte, al indicarnos que el servicio está funcionando correctamente»11.

Para continuar, en su respuesta al requerimiento de información, COMCEL allegó el recurso de reposición y en subsidio de apelación interpuesto por el usuario el 21 de noviembre de 2021, en el que indicó que era «completamente falso que hubiera cancelado la visita No. 1341793, la cual se realizó sin contratiempos»12 el 17 de noviembre de 2021, explicó que no se había solucionado el tema de la velocidad del servicio de internet y reiteró que se había instalado un equipo que no era el apropiado.

De la contestación a este último, que se dio a través de la decisión RVA 100004771753 del 27 de noviembre de 2021, se destaca que COMCEL consideró que no procedía dar traslado a esta Superintendencia, después de contestar que la cuenta del usuario tenía 100 megas de descarga sobre el servicio de internet ; que el 17 de noviemb re de 2021 se envió la visita No. 1341793, pero fue

no procedía dar traslado a esta Superintendencia, después de contestar que la cuenta del usuario tenía 100 megas de descarga sobre el servicio de internet ; que el 17 de noviemb re de 2021 se envió la visita No. 1341793, pero fue cancelada por parte del usuario , debido a que el servicio estaba funcionando correctamente; y que el 26 de noviembre de 2021 el usuario indicó que los servicios se encontraban en buen funcionamiento, y que pese a que se le sugirió una visita técnica, no la acepto.

En este orden de ideas y para recapitular, puede advertirse que desde las averiguaciones preliminares la recurrente no solo conocía la queja que había interpuesto el usuario ante esta Superintendencia, sino que tenía claridad de las peticiones, los recursos de ley y sus correspondientes respuestas, pues, como se ha explicado, ella misma la aportó en respuesta al requerimiento de información de la Dirección. Dicho de otra manera, aún antes de iniciar la investigación, COMCEL ya tenía claridad de los hechos que podrían investigarse, es decir, de los recursos interpuestos y su contestación.

Ahora bien, ya que el objeto de reproche se centra en la decisión adoptada frente a la resolución de formulación de cargos, en relación con la cual es cierto que la normativa exige precisión y claridad en aspectos como los hechos, hay lugar a analizar lo dispuesto sobre los elementos que debían conformar el acto administrativo por medio del cual inici a la investigación, poner de presente la forma en la que se estructuraron las imputaciones fáctica y jurídica, con el fin de confrontarla con las intervenciones de la recurrente y establecer de esta forma si es cierto que no le resultó claro el cargo formulado , con lo que habría visto afectados sus derechos al debido proceso y defensa.

de confrontarla con las intervenciones de la recurrente y establecer de esta forma si es cierto que no le resultó claro el cargo formulado , con lo que habría visto afectados sus derechos al debido proceso y defensa.

9 Consecutivo 1 del radicado No. 21-487160, «requerimiento operador/proveedor – página 2», página 1. 10 Consecutivo 3 del radicado No. 21 -487160, «respuesta operador / proveedor – página 2», «4) adjunto874995716-1.pdf». 11 Consecutivo 3 del radicado No. 21 -487160, «respuesta operador / proveedor – página 2», «3) PQR 873413745.pdf». 12 Consecutivo 3 del radicado No. 21 -487160, «respuesta operador / proveedor – página 2», «8) adjunto875163710-2.pdf».RESOLUCIÓN NÚMERO 17534 DE 2025

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De esta manera, téngase en cuenta lo establecido en el artículo 47 de la Ley 1437 de 2011 según el cual: «(…) Concluidas las averiguaciones preliminares, si fuere del caso, for mulará cargos mediante acto administrativo en el que señalará, con precisión y claridad, los hechos que lo originan, las personas naturales o jurídicas objeto de la investigación, las disposiciones presuntamente vulneradas y las sanciones o medidas que serían procedentes (…)».

En este marco, en los considerandos 8.1. y 8.2 de la Resolución No. 3311 de 2023 se definieron las imputaciones fácticas y jurídicas de la siguiente manera:

8.1. Imputación fáctica

En este marco, en los considerandos 8.1. y 8.2 de la Resolución No. 3311 de 2023 se definieron las imputaciones fácticas y jurídicas de la siguiente manera:

8.1. Imputación fáctica

La Dirección evidenció que la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. , presuntamente omitió el deber de remitir a esta Superintendencia el expediente contentivo del recurso de apelación interpuesto de manera subsidiaria, si se tiene en cuenta que al parecer en la decisión empresarial que resolvió el recurso de reposición, a saber e identificada como RVA 10000-4771753 del 27 de noviembre de 2021; el operador no habría otorgado favorabilidad integral y definitiva a las pretensiones del quejoso.

8.2. Imputación jurídica

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A., presuntamente habría transgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley. En consecuencia, es necesario determinar si es procedente imponer las sanciones establecidas e n el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015. (Subrayado por fuera de texto original).

Como se puede ver, la imputación fáctica hizo referencia expresa a la decisión

modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015. (Subrayado por fuera de texto original).

Como se puede ver, la imputación fáctica hizo referencia expresa a la decisión empresarial RVA 10000-4771753 del 27 de noviembre de 2021, por medio de la cual se resolvió el recurso de reposición interpuesto por el usuario el 21 de noviembre de 2021 . Misma que, en párrafos anteriores se explicó , había aportado la misma recurrente en respuesta al requerimiento de información de la Dirección y sobre los cuales era claro su contenido. Por lo que, la recurrente no puede alegar que no sabe lo que contestó, ni conocía las peticiones sobre las que se debía pronunciar.

En efecto, dado el conocimiento directo que tuvo COMCEL no solo del recurso de reposición interpuesto por el usuario, sino de las peticiones anteriores y sus correspondientes respuestas, se puede inferir que entendía los términos en los que se configuraba una respuesta favorable integral y definitiva ante la cual no hubiera procedido dar traslado del recurso de apelación.

Pues bien, al revisar las intervenciones de la recurrente en las etapas procedimentales previas a la decisión recurrida , puede confirmarse que sí comprendía la forma en que fue formulado el cargo, lo que precisamente queda en evidencia cuando defendió que había otorgado una respuesta favorable ante la cual no procedía conceder el recurso de apelación, tal como lo demuestra su escrito de descargos así:

Con base en lo anterior, se deduce que el punto cardinal de la queja, y, por ende, el objeto de investigación será determinar lo ocurrido dentro del trámite de la reclamación directa en referencia , y ello en concordancia con lo expresado por el señor

Con base en lo anterior, se deduce que el punto cardinal de la queja, y, por ende, el objeto de investigación será determinar lo ocurrido dentro del trámite de la reclamación directa en referencia , y ello en concordancia con lo expresado por el señor ; este escrito se ocupará de demostrar que no hubo una omisión por parte de COMCEL S.A. al deber de atender y gestionar la reclamación del usuario motivo de imputación como lo afirmó en el considerando séptimo de la resolución de apertura (…)13.

13 Consecutivo 13 del radicado No. 21-487160, «descargos – página 3», página 9.RESOLUCIÓN NÚMERO 17534 DE 2025

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(…) las circunstancias que motivaron la queja presentada ante la Superintendencia de Industria y Comercio por parte del señor  se encuentran sin fundamento, toda vez, que no sólo se encuentra acreditado que mi representada dio respuesta concordante a cada uno de las PQR’s tramitadas en sede

vez, que no sólo se encuentra acreditado que mi representada dio respuesta concordante a cada uno de las PQR’s tramitadas en sede Empresa con relación a su inconformidad en relación con la capacidad y navegación del servicio de Internet asociado a la Cuenta No. 66930526, sino que se tiene registro que el usuario confirmó el funcionamiento correcto de este servicio fijo en cada ocasión que se presentó como soporte y visita técnica, lo cual llevó a la procedencia del recurs o de reposición resuelto por la Compañía con el No. RVA 10000 - 4771753, implicando que, que no fuera necesario la remisión el traslado del recurso de apelación a la SIC14. (Subrayado por fuera de texto original).

De esta forma, el escrito de descargos refleja que COMCEL, pese a los reproches que planteó sobre la falta de claridad del cargo formulado, reconoció que entendía el objeto de la investigación relacionado con la respuesta a la reclamación del usuario. Incluso, adicional a los apartes transcritos, en el escrito de descargos fueron relacionadas las peticiones, el recurso, las respuestas y las pruebas por las que consideraba que había atendido las quejas.

Por cierto, aunque la recurrente hizo referencia a pruebas con las que pretendió acreditar aspectos como las visitas técnicas, la cancelación del servicio en el que se podía observar un ajuste y en general indicó que la velocidad contratada funcionaba corr ectamente, llama la atención que no se pronunciara sobre solicitudes que realizó puntualmente el usuario como la necesidad de cambiar el router, sobre todo cuando en la transcripción de sus peticiones y del recurso interpuesto se hizo referencia al tema.

Una situación como la descrita reafirma la necesidad de haber traslad ado el

solicitudes que realizó puntualmente el usuario como la necesidad de cambiar el router, sobre todo cuando en la transcripción de sus peticiones y del recurso interpuesto se hizo referencia al tema.

Una situación como la descrita reafirma la necesidad de haber traslad ado el expediente a esta Superintendencia para que se resolviera el recurso de apelación, pues deja ver la falta de una decisión favorable para una solicitud puntual. Ahora, bajo el supuesto de que COMCEL hubiera considerado que con la presunta corrección de la velocidad contratada no le correspondía pronunciarse sobre el cambio de router, hay que decir que a quien finalmente le correspondía establecer si el servicio se había brindado en las condiciones contratadas y por ello no había necesidad de realizar ningún cambio de equipo era a esta Entidad.

En otras palabras, hubo una d