SIC - Resolución 17877 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 17877 DE 2025

(04/04/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 24–320211

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE

SERVICIOS DE COMUNICACIONES (E)

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial por las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Ley 1341 de 20091 establece en el numeral 4° del artículo 2º, como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que involucra a todos los sectores y niveles de la administración pública y de la sociedad, para contribuir al d esarrollo educativo, cultural, económico, social y político e incrementar la productividad, la competitividad, el respeto a los Derechos Humanos inherentes y la inclusión social.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

(…)

4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, así como por el cumplimiento de los derechos y deberes derivados del Hábe as Data, asociados a la prestación del servicio. Para tal efecto, los proveedores y/o operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su d efecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones.”

En igual sentido, a través del numeral 1° del artículo 4° de la citada Ley, se desarrolló como principio de intervención para el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otros, el siguiente:

“ARTÍCULO 4o. INTERVENCIÓN DEL ESTADO EN EL SECTOR DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES. En desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector

1 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las

COMUNICACIONES. En desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector

1 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones”.

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 17877 DE 2025

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las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los siguientes fines:

1. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Proteger los derechos de los usuarios, incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, eficiencia y adecuada provisión de los servicios , y la promoción de la digitalización de los trámites asociados a esta provisión.”

Adicional a lo anterior, el artículo 7° de la Ley en mención 2, dispone que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios, entre otros.

SEGUNDO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

“ARTÍCULO 37. FUNCIONES EN MATERIA DE PRÁCTICAS

RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA E INTEGRACIONES EMPRESARIALES Y EN CUANTO A LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como de autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5o de la Ley 182 de 1995”.

TERCERO. Adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 26 3 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 26 3 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. <Artículo modificado por el artículo 1º del Decreto 92 de 2022. El nuevo texto es el siguiente:> La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la Ley (…) 1341 de 2009, (…), y aquellas que modifiquen o adicionen las ant eriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:

(…)

26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten”.

2 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”. 3 Cfr. D. 092/22, Art. 1RESOLUCIÓN NÚMERO 17877 DE 2025

de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”. 3 Cfr. D. 092/22, Art. 1RESOLUCIÓN NÚMERO 17877 DE 2025

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Asimismo, los numerales 30 y 57 del citado artículo facultaron a esta

Superintendencia para:

“30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

(…)

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.”

CUARTO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones ( Dirección) de esta Superintendencia, tiene dentro de sus funciones la de adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así lo específica el numeral 3° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y

de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan d e acuerdo con la ley.”

QUINTO. La Dirección tuvo conocimiento de la queja4 que interpuso la señora XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, identificada con cédula de ciudadanía No. XXXXXXXXX, en contra del operador5 COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. , con NIT 800153993 – 7 (COMCEL), por la presunta transgresión al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (RPU), en los siguientes términos:

Para empezar, manifestó que en el mes de abril de 2024 solicitó dar por terminado el contrato de prestación de servicios fijos que tenía activo, pues su intención era contratarlo por intermedio de su hijo.

Luego de que transcurrieron dos meses, evidenció que el operador facturó dos planes sobre la misma dirección, es decir, como si existieran dos apartamentos en el mismo piso. Aspecto que es falso.

Agregó que, en relación con lo descrito, interpuso dos PQR que fueron resueltas de forma incompleta y desfavorable . Producto de esto, decidió interponer recursos en contra de la decisión, debido a que el operador insiste en cobrarle dos meses por el servicio que terminó.

Añadió que, a su vez, había solicitado copia de las grabaciones que demuestran la solicitud para dar por terminado el contrato en el mes de abril de 2024. Soportes que no fueron almacenados por el operador, ya

Añadió que, a su vez, había solicitado copia de las grabaciones que demuestran la solicitud para dar por terminado el contrato en el mes de abril de 2024. Soportes que no fueron almacenados por el operador, ya que, manifestó no tenerlas.

Adicionalmente, aportó capturas de pantalla con las que pretende demostrar las respuestas entregadas por el operador , en referencia a una PQR que presentó el 16 de julio de 2024:

4 Radicado 24-320211, con fecha del 29 de julio de 2024. 5 Entiéndase como “los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada”.RESOLUCIÓN NÚMERO 17877 DE 2025

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“Asunto Respuesta PQR. 1016696357 (…) cuenta No. 33188681

(…)

Fecha de envío 2024-07-23 a las 15:33:32

Fecha de lectura 2024-07-23 a las 17:38:01 Consecutivo No. TVC 100006798574

(…)

En respuesta a su comunicación recibida el día 16 de julio de 2024, en el que presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, manifestando no estar de acuerdo con la respuesta emitida al radicado No. 4488-24-0001052218, afirmando que se realizó fraude comercial con la cuenta No. 33188681 y por ello solicita la cancelación de la cuenta y los ajustes correspondientes.

No. 4488-24-0001052218, afirmando que se realizó fraude comercial con la cuenta No. 33188681 y por ello solicita la cancelación de la cuenta y los ajustes correspondientes.

(…) su corte de facturación corresponde al día 2 de cada mes, su solicitud fue recibida el 16 de julio de 2024 (sic) por lo cual le confirmamos la cancelación se hara (sic) efectiva el 2 de agosto de 2024, a partir de esta fecha no se continuará generando cobros por cargos fijos mensuales.

Así mismo, se realizó el ajuste en su totalidad por los cobros generados.

(…)

Por lo expuesto, su recurso de reposición fue atendido de manera procedente, motivo por el cual se Revoca (sic) en todas y cada una de sus partes el radicado No. 4488 -24-0001052218 del 18 de julio de 2024, en consecuencia, no se traslada el Recurso de Apelación a la Superintendencia de Industria y Comercio .” (Destacado fuera del texto).

“Asunto Respuesta PQR 1016699511 (…) cuenta No. 33188681

(…)

Fecha de envío 2024-07-29 a las 13:16:08

Fecha de lectura 2024-07-29 a las 16:49:34 Consecutivo No. TVC 100006809096

(…)

En respuesta a su comunicación recibida el día 16 de julio de 2024, Manifiesta no estar de acuerdo con la respuesta del radicado 1013112257, se precisa, que hemos dado trámite a su derecho de petición inicial, que tuvo respuesta el 03 de julio de 2024, mediante

Manifiesta no estar de acuerdo con la respuesta del radicado 1013112257, se precisa, que hemos dado trámite a su derecho de petición inicial, que tuvo respuesta el 03 de julio de 2024, mediante comunicado con Consecutivo (sic) No. TVC 10000 - 6763314 dando la siguiente respuesta:

(…)

1. Manifiesta la existencia de un posible fraude comercial, ya que se gestiona cancelación de la cuenta hogar N°. 33188681 y a la vez activaron cuenta nueva N°. 78992639; Al (sic) respecto le informamos que revisado nuestro sistema de gestión, se identificaron dos cuentas a su nombre con los No 33188681 y 78992639.

De acuerdo con lo anterior (sic) la cuenta No. 33188681 fue cancelada el día 02 de julio de 2024 Mediante (sic) la orden de trabajo No (sic) 408919051 de igual forma se realizó el descuentoRESOLUCIÓN NÚMERO 17877 DE 2025

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de los valores generados en la cuenta en mención que fueron facturados después de la activación de la cuenta que queda activa su nombre con el No (sic) 78992639.

2. Solicita grabación.

2. Nos permitimos informarles que no se encuentra en la base de datos. (…).” (Destacado fuera del texto).

SEXTO. Acorde con lo expuesto , en ejercicio de las facultades inicialmente citadas, la Dirección realizó un requerimiento de información6 a COMCEL con el fin de contar con más elementos de juicio en relación con los hechos relatados por el usuario.

SEXTO. Acorde con lo expuesto , en ejercicio de las facultades inicialmente citadas, la Dirección realizó un requerimiento de información6 a COMCEL con el fin de contar con más elementos de juicio en relación con los hechos relatados por el usuario.

Por lo tanto , solicitó, entre otros, I) copia de las PQR presentadas por la usuaria y relacionadas con los hechos de la denuncia; II) el estado actual de la cuenta No. 33188681. En caso de estar cancelada , indicar el motivo de cancelación, la fecha de terminación y el corte de facturación; III) copia de la facturación e historial de pagos asociados a la cuenta N o. 33188681 por los últimos seis meses ; IV) si ajustó o compensó valores sobre la cuenta No.

33188681. En caso afirmativo, discriminarlos de manera clara y detallada , indicando el concepto, el periodo y el valor.

SÉPTIMO. Por su parte, COMCEL otorgó respuesta7 en la que informó que, con ocasión a la solicitud que presentó la quejosa el 29 de junio de 2024, la cual tenía por objeto dar por terminado el contrato asociado a la cuenta 33188681, los servicios de internet, televisión y telefonía se terminaron el 2 de julio de 2024.

Asimismo, indicó que el 29 de julio de 2024, sobre la cuenta No. 33188681, aplicó un ajuste8 por la suma de $149.266 IVA incluido, quedando la cuenta sin saldos pendientes de pago. Lo anterior, “tal y como se indicó en respuesta del 23 de julio de 2024 bajo PQR 1016696357 y Consecutivo No. TVC 100006798574.”

sin saldos pendientes de pago. Lo anterior, “tal y como se indicó en respuesta del 23 de julio de 2024 bajo PQR 1016696357 y Consecutivo No. TVC 100006798574.”

Sin perjuicio de lo expuesto, COMCEL aportó copia9 de la PQR que presentó la quejosa el 12 de junio de 2024, la cual se identificó con el CUN 4488-240001052218. En este documento se puede apreciar que el fundamento se relaciona con el hecho de que el operador no dio por terminado el contrato asociado a la cuenta No. 33188681, de acuerdo con la solicitud que se presentó en el mes de abril de 2024. Veamos:

“… Solicito la cancelación de mi cuenta (sic) la cual se había realizado vía telefónica en Abril (sic) del presente año cuando me ofrecieron otro contrato a nombre de mi hijo y solicito la devolución del dinero pagado en Abril (sic) y Mayo (sic) y la cancelación de la factura de junio pues el servicio ya no se encontraba conectado.

(…)

Solicito amablemente me sean enviados los audios en los que se realizó todo el proceso de cancelación y adquisición del nuevo plan, así como la devolución del dinero ya cancelado de las facturas de Abril (sic) y Mayo (sic) y la cancelación de la factura de Junio (sic) pues no estoy dispuesta a pagarla.” (Destacado fuera del texto).

En igual sentido, el operador aportó copia de la respuesta10 que notificó a la quejosa a través del correo electrónico: XXXXXXXXXXXXXXXXX, el 4 de julio de 2024. Veamos:

6 Cfr. Consecutivo 1 del radicado 24-320211.

quejosa a través del correo electrónico: XXXXXXXXXXXXXXXXX, el 4 de julio de 2024. Veamos:

6 Cfr. Consecutivo 1 del radicado 24-320211. 7 Radicado 24-320211, con fecha del 25 de septiembre de 2024. 8 Valor que se aplicó sobre la factura de servicios R 1066000433, que tiene un período entre 2 de junio al 1 de julio de 2024. Cfr. página 6 del radicado 24-320211. 9 Cfr. página 11 del consecutivo 5 del radicado 24-320211. 10 Cfr. página 14 del consecutivo 5 del radicado 24-320211.RESOLUCIÓN NÚMERO 17877 DE 2025

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“Ticket: 1013112257

CUN: 4488-24-0001052218

(…)

En respuesta a su comunicación recibida el día 12 de Junio (sic) de 2024, en el que manifiesta la existencia de un posible fraude comercial, ya que se gestiona cancelación de la cuenta hogar N°. 33188681 y a la vez activaron cuenta nueva N°. 78992639; al respecto le informamos que, revisado nuestro sistema de gestión, no se identifica las cuentas en mención con relación a un mismo titular.

(…)

Reiteramos nuestra disposición y compromiso para atender oportunamente sus requerimientos Para finalizar le informamos que su cuenta se encuentra activa a la fecha y presenta saldo pendiente de pago por $298.532 IVA incluido.”

Dado que en la queja la usuaria manifestó haber interpuesto recursos en

oportunamente sus requerimientos Para finalizar le informamos que su cuenta se encuentra activa a la fecha y presenta saldo pendiente de pago por $298.532 IVA incluido.”

Dado que en la queja la usuaria manifestó haber interpuesto recursos en contra de la decisión atrás relacionada , COMCEL aportó copia del escrito contentivo de recursos. En este documento 11 se observa que la fecha de presentación es del 16 de julio de 2024, esto es, dentro de los 10 días hábiles siguientes a la fecha de notificación. También, se encontraron los argumentos de inconformidad:

“… solicito apelación a mi reclamación con #Radicado 1013112257 al no estar conforme con la respuesta recibida por ustedes ya que (sic) me indican que no existe fraude y me siguen cobrando un servicio que está inactivo desde el mes de Abril (sic).

(…) En la dirección en donde se conectó el servicio hay 1 solo apartamento por piso (sic) no como me indican que existe 201 y 202 (sic) por lo cual considero una falta por parte de ustedes por no verificar. Solicito nuevamente la revisión y solución de mi caso pues no veo porque tengo que pagar un servicio el cual está inactivo desde Abril (sic) y el cual me siguen cobrando y ahora reportando por no pago. También vuelvo a solicitar grabación de las llamadas en donde se hizo todo el trámite .” (Destacado fuera del texto).

En línea , COMCEL aportó copia de la decisión12 que brindó al recurso de reposición. Esta corresponde a la transcripción que se realizó en el considerando QUINTO del presente acto administrativo. En ella se decidió no trasladar el recurso de apelación ante esta Entidad, según el operador, porque

reposición. Esta corresponde a la transcripción que se realizó en el considerando QUINTO del presente acto administrativo. En ella se decidió no trasladar el recurso de apelación ante esta Entidad, según el operador, porque la respuesta fue procedente.

En consecuencia , la Dirección advirtió que los hechos objeto de reclamo consistieron en que el operador no dio por terminado el contrato asociado a la cuenta No. 33188681, conforme con la solicitud que presentó la quejosa en el mes de abril de 2024. Hechos que fueron reiterados en el escrito de recursos interpuesto. Reclamo en el que también fueron solicitadas copias de las grabaciones de las llamadas o interacciones sostenidas en atención con la terminación del contrato.

Con el propósito de verificar si lo resuelto en el recurso fue procedente (favorable para el usuario conforme con sus pretensiones) , la Dirección evidenció que la usuaria sí pagó los servicios que fueron facturados por COMCEL entre mayo y junio de 2024. Observemos:

ESPACIO EN BLANCO

11 Cfr. página 13 del consecutivo 5 del radicado 24-320211. 12 Cfr. página 15 del consecutivo 5 del radicado 24-320211.RESOLUCIÓN NÚMERO 17877 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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Imagen 1 – Factura de mayo de 2024.

Fuente: página 5 del consecutivo 5 del radicado 24-320211

Imagen 2 – Factura de junio de 2024.

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Imagen 1 – Factura de mayo de 2024.

Fuente: página 5 del consecutivo 5 del radicado 24-320211

Imagen 2 – Factura de junio de 2024.

Fuente: página 6 del consecutivo 5 del radicado 24-320211RESOLUCIÓN NÚMERO 17877 DE 2025

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OCTAVO. Con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas, la Dirección procede a formular pliego de cargos en contra de COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. , con NIT 800153993 – 7, con el fin de determinar la procedencia de las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, por el presunto incumplimiento a las siguientes disposiciones:

8.1. Cargo único.

8.1.1. Imputación fáctica.

COMCEL, al parecer, desconoció la obligación que le asistió a remitir el expediente asociado al CUN 4488-24-0001052218 a esta Superintendencia para resolver el recurso de apelación.

Lo anterior, se debe a que, a través de la respuesta que brindó el 23 de julio de 2024, no otorgó favorabilidad integral y definitiva sobre todas las pretensiones de la quejosa ; ya que, no ajustó y reintegró la totalidad de valores facturados y pagados con posterioridad a la solicitud para dar por terminado el contrato que se presentó en abril de 2024. Contrato que terminó el 2 de julio de 2024.

valores facturados y pagados con posterioridad a la solicitud para dar por terminado el contrato que se presentó en abril de 2024. Contrato que terminó el 2 de julio de 2024.

8.1.2. Imputación jurídica.

Con la conducta antes descrita, COMCEL habría transgredido lo dispuesto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 , así como el artículo 2.1.24.5 13 de la Resolución CRC 5050 de 2016; lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, determinó la procedencia y trámite de los recursos legales, bajo las siguientes reglas:

“ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o r ecibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo

de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo r emita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo.

En igual sentido, a través del artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, se consagró que:

13 Cfr. Rs. CRC 6242/21, Art. 25.RESOLUCIÓN NÚMERO 17877 DE 2025

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

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“ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. <Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la

“ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. <Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC- , para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).

En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.

El usuario puede presentar el recurso de reposición a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar siempre el recurso de reposición a través de la línea de atención telefónica.”

El formato dispuesto en el Anexo 2.2 del Título “Anexos Título II” de la presente Resolución, podrá ser empleado por el operador para la presentación de PQR; si no lo hace, deberá como mínimo requerir al usuario la siguiente información: nombre completo del usuario, su número de identificación, el motivo de su solicitud y si desea presentar

presente Resolución, podrá ser empleado por el operador para la presentación de PQR; si no lo hace, deberá como mínimo requerir al usuario la siguiente información: nombre completo del usuario, su número de identificación, el motivo de su solicitud y si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio de apelación.

Si el usuario presenta el recurso de reposición de manera verbal, el operador le preguntará si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio apelación, de lo cual debe guardar evidencia.

Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y ComercioSICpara que resuelva el recurso de apelación.”

A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 , constituye como infracción al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, regla