SIC - Resolución 19361 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 19361 DE 2025

(10/04/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 24–270718

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial por las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Ley 1341 de 2009 1 establece en el numeral 4° del artículo 2º, como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que involucra a todos los sectores y niveles de la administración pública y de la sociedad, para contribuir al desarrollo educativo, cultural, económico, social y político e incr ementar la productividad, la competitividad, el respeto a los Derechos Humanos inherentes y la inclusión social.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

(…)

4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, así como por el cumplimiento de los derechos y deberes derivados del Hábe as Data, asociados a la prestación del servicio. Para tal efecto, los proveedores y/o operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su d efecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones.”

En igual sentido, a través del numeral 1° del artículo 4° de la citada Ley, se desarrolló como principio de intervención para el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otros, el siguiente:

“ARTÍCULO 4o. INTERVENCIÓN DEL ESTADO EN EL SECTOR DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES. En desarrollo de los principios de intervención

1 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones”.

VERSIÓN

1 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones”. VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 19361 DE 2025 “Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los siguientes fines:

1. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Proteger los derechos de los usuarios, incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, eficiencia y adecuada provisión de los servicios , y la promoción de la digitalización de los trámites asociados a esta provisión.”

Adicional a lo anterior, el artículo 7° de la Ley en mención 2, dispone que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios, entre otros.

SEGUNDO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

“ARTÍCULO 37. FUNCIONES EN MATERIA DE PRÁCTICAS

RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA E INTEGRACIONES EMPRESARIALES Y EN CUANTO A LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como de autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de l os servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5o de la Ley 182 de 1995”.

TERCERO. Adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 263 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 263 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. <Artículo modificado por el artículo 1º del Decreto 92 de 2022. El nuevo texto es el siguiente:> La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la Ley (…) 1341 de 2009, (…), y aquellas que modifiquen o adicionen las ant eriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:

(…)

26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar t rámite a las quejas o reclamaciones que se presenten”.

2 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”. 3 Cfr. D. 092/22, Art. 1RESOLUCIÓN NÚMERO 19361 DE 2025

de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”. 3 Cfr. D. 092/22, Art. 1RESOLUCIÓN NÚMERO 19361 DE 2025 “Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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Asimismo, los numerales 30 y 57 del citado artículo facultaron a esta

Superintendencia para:

“30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

(…)

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.”

CUARTO. La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (Dirección) de esta Superintendencia, tiene dentro de sus funciones la de adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así lo específica el numeral 3° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y

de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan d e acuerdo con la ley.”

QUINTO. La Dirección tuvo conocimiento de una queja4 que interpuso el señor xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, identificado con cédula de ciudadanía xxxxxxxxxxxx, en contra del operador MEGARED DE COLOMBIA S.A.S., con NIT 900435353 – 7 (MEGARED), por la presunta transgresión al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (RPU), en los siguientes términos:

“Se me cobra una reconexión de internet donde no hay una suspensión del servicio física y de acuerdo al (sic) art (sic) 154 de la ley 142 de 1994. Se me cobro (sic) por dicha reconexión el valor de 18000 en dos oportunidades en total 36000$ (sic) pesos colombianos”.

Asimismo, adjunto una copia de la decisión 5 empresarial con fecha del 24 de junio de 2024, mediante la cual el operador resolvió, de forma desfavorable, una PQR que tuvo por objeto, aparentemente, discutir el pago de la reconexión por suspensión, en los siguientes términos:

“El cobro adicional que se aplicó en las facturaciones del 09 (sic) de junio de 2023 y del 13 de febrero de 2024 corresponden al costo de reconexión, en razón a que no se realizó el pago de forma oportuna,

“El cobro adicional que se aplicó en las facturaciones del 09 (sic) de junio de 2023 y del 13 de febrero de 2024 corresponden al costo de reconexión, en razón a que no se realizó el pago de forma oportuna, dicho cobro se realiza según lo establecido (…) en el contrato (…) Si su servicio de internet fue suspendido el valor de reconexión es de $18.000 y el tiempo de reconexión del servicio será de 3 días hábiles y conforme a lo establecido en el artículo 96 de la Ley 142 de 1994 (…).

Dicho lo anterior, se le indica al peticionario que no se puede realizar la devolución del dinero correspondiente al pago adicional, conforme a las razones anteriormente expuestas.”

4 Cfr. consecutivo 0 del radicado 24-270718. 5 Cfr. página 2 del consecutivo 0 del radicado 24-270718.RESOLUCIÓN NÚMERO 19361 DE 2025 “Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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SEXTO. Acorde con lo expuesto , la Dirección realizó, en ejercicio de las facultades inicialmente citadas, un requerimiento de información6 a MEGARED con el fin de que , entre otros, confirmara las razones por las cuales no había informado al usuario acerca del derecho a interponer los recursos de ley y para que aportara copias de las PQR que presentó el usuario, junto con el soporte de sus respuestas y la confirmación de envío.

SÉPTIMO. Por su parte, MEGARED aportó copia de la PQR que presentó el quejoso el 24 de mayo de 2024 , en relación con la decisión que notificó 7 el 26

sus respuestas y la confirmación de envío.

SÉPTIMO. Por su parte, MEGARED aportó copia de la PQR que presentó el quejoso el 24 de mayo de 2024 , en relación con la decisión que notificó 7 el 26 de junio de 2024. Respuesta a la que se hizo referencia a través del considerando QUINTO del presente acto administrativo.

En la PQR8 mencionada, el solicitante expresó su inconformidad en relación con los cobros por reconexión realizados por el operador a través de las facturas de servicios de los meses de junio de 2023 y febrero de 2024. Cobros que se fundamentaron en una presunta suspensión por no pago que no se materializó.

Además, solicitó el reintegro de los valores cancelados por dicho concepto , en los siguientes términos:

“… Las facturas correspondientes al corte 9 de junio del 2023 y corte del 9 de febrero de 2024 , me llega un cob ro adicional por $18000 correspondiente al COBRO DE RECONECCION (sic) (…).

Por lo anterior, acudo por medio de este derecho de petición, manifestando mi inconformidad por dicho cobro (…) jamás se acercaron los funcionarios de la empresa MEGARES DE COLOMBIA S.A.S a hacer las respectivas (sic) suspensión en el inmueble, razón por la cual no comprendo el cobro que me está generando en la facturación (…) tengo evidencia de los pagos que se hicieron en estas fechas (…) con todo respecto pido me devuelva el adicional que se me cobro en las dos facturas (…)”.

Esta reclamación se radicó el 24 de mayo de 2024, tal como consta en la nota

fechas (…) con todo respecto pido me devuelva el adicional que se me cobro en las dos facturas (…)”.

Esta reclamación se radicó el 24 de mayo de 2024, tal como consta en la nota de recepción que aparece en la parte inferior derecha.

Por otra parte, MEGARED relató que no informó al peticionario los recursos que procedían, “toda vez que, en la petición radicada a nuestro despacho, se puede observar que este documento iba con copia a la SUPERINTENDENCIA, siendo esta persona conocedor (sic) de las acciones interpuestas.”

En ese sentido, resulta adecuado señalar que la respuesta otorgada por el operador no se identificó con un Código Único Numérico (CUN).

7.1. En vista de lo expuesto, se aprecia que, al parecer, el operador desconoció las obligaciones que le asistieron a:

• Dar respuesta de forma oportuna, es decir, dentro de los 15 días hábiles siguientes a la presentación de la PQR que se radicó el 24 de mayo de

2024. Lo anterior, debido a que el término expiró el 18 de junio de 2024, pero la decisión se notificó el día 26 del mismo mes a través del correo electrónico xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.

• Materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR en cita.

• Informar los recursos que proceden y los plazos para su presentación, en virtud de que la PQR se resolvió de forma desfavorable para el usuario y trató temas de facturación.

6 Cfr. consecutivo 1 del radicado 24270718.

virtud de que la PQR se resolvió de forma desfavorable para el usuario y trató temas de facturación.

6 Cfr. consecutivo 1 del radicado 24270718. 7 Cfr. folio 14 de la página 2 del consecutivo 3 del radicado 24270718. 8 Cfr. folio 12 de la página 2 del consecutivo 3 del radicado 24270718.RESOLUCIÓN NÚMERO 19361 DE 2025 “Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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• Identificar el trámite de PQR con un CUN.

OCTAVO. La Dirección consultó el sistema de trámites de la Entidad y advirtió que, a través del radicado 21 -152541 del 12 de abril de 2021, a MEGARED se le asignó el Código Base9 7359, que corresponde a la estructura del CUN.

NOVENO. Con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas, la Dirección procede a formular pliego de cargos en contra de MEGARED DE COLOMBIA S .A.S., con NIT 900435353 – 7, con el fin de determinar la procedencia de las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, por el presunto incumplimiento o violación de las disposiciones que conforman el RPU, así:

9.1. Cargo Primero.

9.1.1. Imputación fáctica.

MEGARED, probablemente, desconoció la obligación que le asistió a atender y resolver de forma oportuna, es decir, dentro del término legal, la PQR que

9.1. Cargo Primero.

9.1.1. Imputación fáctica.

MEGARED, probablemente, desconoció la obligación que le asistió a atender y resolver de forma oportuna, es decir, dentro del término legal, la PQR que presentó el quejoso el 24 de mayo de 2024.

Lo anterior, se debe a que el término expiró el 18 de junio de 2024, pero la decisión se notificó , a través del correo electrónico xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, el día 26 del mismo mes.

9.1.2. Imputación jurídica.

Con la conducta antes descrita, MEGARED habría transgredido lo establecido en los incisos segundo del artículo 53 y primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, en consonancia con el inciso primero del artículo 2.1.24.3 10 de la Resolución CRC 5050 de 2016; lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, dispone lo siguiente:

“ARTÍCULO 53. (…) es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC. (…)”

Adicionalmente, el artículo 54 de la ley en cita, establece que:

De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC. (…)”

Adicionalmente, el artículo 54 de la ley en cita, establece que:

“ARTÍCULO 54. RECURSOS. (…) Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

En línea, el inciso primero del artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, consagra que:

“ARTÍCULO 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR . Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. En caso que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta si tuación al usuario,

9 Cfr. Capítulo III del Título III de la Circular Única de la SIC. 10 Cfr. Rs. CRC 6242/21, Art. 24.RESOLUCIÓN NÚMERO 19361 DE 2025 “Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 , constituye como infracción al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

9.2. Cargo segundo.

9.2.1. Imputación fáctica.

MEGARED, aparentemente, incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR que presentó el quejoso el 24 de mayo de 2024.

Lo anterior, debido a que no fueron atendidas , de manera favorable , las pretensiones contenidas en la referida PQR , las cuales se relacionaron con los pagos indebidos que señaló haber hecho el quejoso por concepto de reconexión del servicio ante un eventual no pago oportuno, supuesto que corresponde a facturación.

9.2.2. Imputación jurídica.

pagos indebidos que señaló haber hecho el quejoso por concepto de reconexión del servicio ante un eventual no pago oportuno, supuesto que corresponde a facturación.

9.2.2. Imputación jurídica.

Con la conducta antes descrita, MEGARED habría transgredido lo establecido en el inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, en consonancia con el artículo 2.1.24.311 de la Resolución CRC 5050 de 2016 ; lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, consagra que, si transcurridos los quince (15) días hábiles siguientes al recibo de la PQR por parte del operador, esta no se ha resuelto:

“… operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.”

En línea, el inciso segundo del artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, consagra que:

“Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.”

A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 , constituye

siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.”

A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 , constituye como infracción al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:

11 Cfr. Rs. CRC 6242/21, Art. 24.RESOLUCIÓN NÚMERO 19361 DE 2025 “Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

9.3. Cargo tercero.

9.3.1. Imputación fáctica.

MEGARED, probablemente, omitió su deber de informar acerca de los recursos legales que procedían, así como el plazo para su presentación.

Lo anterior, se debe a que la decisión empresarial que notificó el 26 de junio de 2024, se resolvió de forma desfavorable para el usuario y trató temas de facturación.

9.3.2. Imputación jurídica.

Con la conducta antes descrita, MEGARED habría transgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, en consonancia con los artículos 2.1.24.512

9.3.2. Imputación jurídica.

Con la conducta antes descrita, MEGARED habría transgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, en consonancia con los artículos 2.1.24.512 y 2.1.24.6 13 de la Resolución CRC 5050 de 2016 ; lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, dispone que:

“ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente. (…).”

Asimismo, los artículos 2.1.24.5 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, disponen que:

“ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. <Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos

artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

(…)

En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.

(…)

ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. <Artículo modificado por el artículo 26 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo

12 Cfr. Rs. CRC 6242/21, Art. 25. 13 Cfr. Rs. CRC 6242/21, Art. 26.RESOLUCIÓN NÚMERO 19361 DE 2025 “Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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texto es el siguiente:> Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

(…)

d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo.”

A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 , constituye como infracción al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:

A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 , constituye como infracción al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

9.4. Cargo cuarto.

9.4.1. Imputación fáctica.

MEGARED, probablemente, desconoció la obligación que le asistió a asignar e identificar con un CUN, durante todo el trámite, la PQR que presentó el quejoso el 24 de mayo de 2024.

Lo anterior, si se tiene en cuenta que ni en la constancia de recepción de la PQR, ni en la respuesta que brindó el operador el 26 de junio de 2024, se hizo referencia al CUN que identificó la PQR durante todo el trámite. Esto a pesar de que desde la vigencia 2021 el operador tiene asignado el código base 7359.

9.4.2. Imputación jurídica

Con la conducta antes descrita, MEGARED habría transgredido lo establecido en el último inciso del artículo 2.1.24.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , en concordancia con el numeral 3.1 del Capítulo 3, del Título III, de la Circular Única de esta Entidad; lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho del

concordancia con el numeral 3.1 del Capítulo 3, del Título III, de la Circular Única de esta Entidad; lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el en el último inciso del artículo 2.1.24.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone lo siguiente:

“… Por cualquier medio físico o electrónico el operador le informará al usuario, la constancia de la presentación de su PQR y un Código Único Numérico –CUN-, el cual será el número que identifica el trámite, incluso durante el recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-.”

De igual manera, el numeral 3.1. del Capítulo 3 del Título III de la Circular Única de esta Entidad, establece lo siguiente:

“3.1 Código Único Numérico -CUNEn virtud de los regímenes de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones y servicios postales, los usuarios tienen derecho a presentar peticiones/quejas/reclamos, recursos y solicitudes de indemnización (servicios postales), así como a consultar el estado actualizado de su trámite, utilizando para ello el Código Único Numérico -CUNasignado por el proveedor de servicios de comunicaciones o el operador postal, según corresponda, al momento de la presentación de la respectiva petición, queja/reclamo, recurso y solicitud de Indemnización (servicios postales) por parte del usuario. Para todos los efectos contenidos en el presente capítulo, entiéndase por Código Único Numérico - CUN-, el código de

queja/reclamo, recurso y solicitud de Indemnización (servicios postales) por parte del usuario. Para todos los efectos contenidos en el presente capítulo, entiéndase por Código Único Numérico - CUN-, el código de identificación que permitirá a lo s usuarios de los servicios deRESOLUCIÓN NÚMERO 19361 DE 2025 “Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formu