SIC - Resolución 21149 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 21149 DE 2025

(16 de abril de 2025)

“Por la cual se decide una actuación administrativa”

Radicación N° 19-038261

VERSIÓN PÚBLICA

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales, en especial las conferidas en los Decretos 4176 y 4886 de 2011, en la Ley 1437 de 2011, en la Ley 1558 de 2012, la Ley 300 de 1996, y la Ley 2068 de 2020, y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, en ejercicio de sus funciones, conoció del oficio remitido por la Superintendencia de Transporte mediante el radicado 19-038261-0 de 12 de febrero de 2019 , por medio del cual dio a conocer una denuncia por presunta violación a los derechos que le asisten a los consumidores relacionada con el servicio de peajes electrónicos “Quick Pass”, por parte de CONCESIÓN ABURRA NORTE SAS HATOVIAL S.A.S. EN LIQUIDACIÓN, identificada con NIT 811011475 – 4.

SEGUNDO: Que esta Dirección, mediante los oficios 19-038261-2, 19-038261-3 de 17 de junio de 2019, 19038261-5 y 19-038261-6 del 22 de noviembre de 2019, y 19-038261-08 de 29 de marzo de 2022, le ordenó a CONCESIÓN ABURRA NORTE

17 de junio de 2019, 19038261-5 y 19-038261-6 del 22 de noviembre de 2019, y 19-038261-08 de 29 de marzo de 2022, le ordenó a CONCESIÓN ABURRA NORTE SAS HATOVIAL S.A.S. EN LIQUIDACIÓN que aportara una información y documentación relacionada con el servicio de “Quick Pass”.

TERCERO: Que CONCESIÓN ABURRA NORTE SAS HATOVIAL S.A.S. EN LIQUIDACIÓN, dio respuesta a los mencionados requerimientos, mediante los escritos radicados con los números 19-038261-4 de 28 junio de 2019, 19-038261-07 de 20 de diciembre de 2019, y 19-038261-09 de 18 de abril de 2022.

CUARTO: Que una vez analizada la información aportada por CONCESIÓN ABURRA NORTE SAS HATOVIAL S.A.S. EN LIQUIDACIÓN se evidenció que esta celebró el contrato de prestación de servicios No. 006 de 2020 con F2X S.A.S., identificada con NIT. 900.219.834 -2, para la migración del servicio de recaudo electrónico de “QuickPass” a “FlyPass”.

QUINTO: Que con ocasión de lo anterior , esta Dirección , mediante los oficios 19038261-10 del 31 de mayo de 2022, 19-038261-20 de 10 de octubre de 2022 y 19038261-25 del 20 de octubre de 2022 , requirió a F2X S.A.S., identificada con NIT. 900.219.834-2, en adelante la investigada, para que aportara una información y documentación relacionada con su objeto social, los productos y/o servicios que oferta

900.219.834-2, en adelante la investigada, para que aportara una información y documentación relacionada con su objeto social, los productos y/o servicios que oferta en el mercado, la relación de peticiones, quejas y reclamos radicadas por los consumidores, entre otros aspectos.

SEXTO: Que la investigada, mediante los radicados números 19 -038261-11, 19038261-12, 19 -038261-13, 19 -038261-14, 19 -038261-15, 19 -038261-16, 19038261-17, 19-038261-18 y 19038261-19 de 15 de junio de 2022, 19-03826122, 19-038261-23 y 19 -038261-24 de 13 de octubre de 2022, 19 -038261-27, 19038261-28, 19 -038261-29, 19 -038261-30, 19 -038261-31, 19 -038261-32 y 19038261-33 de 21 y 25 de octubre de 2022 , allegó respuesta frente a losRESOLUCIÓN NÚMERO 21149 DE 2025

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requerimientos de esta Dirección.

SÉPTIMO: Que, en atención a la información recaudada en la etapa preliminar, esta Dirección por medio de la Resolución N° 319 del 13 de enero de 2023 1, inició la presente investigación administrativa mediante formulación de cargos en contra de F2X S.A.S. identificada con NIT. 900.219.83 4-2, en donde la imputación endilgada consistió en un aparente incumplimiento a lo dispuesto en el artículo 6 de la Ley 1480

F2X S.A.S. identificada con NIT. 900.219.83 4-2, en donde la imputación endilgada consistió en un aparente incumplimiento a lo dispuesto en el artículo 6 de la Ley 1480 de 2011 por presuntas fallas en la calidad de la prestación del servicio Flypass, toda vez que se evidenció un aproximado de 8625 peticiones, quejas y reclamos relacionadas con diferentes motivos.

OCTAVO: Que, con ocasión de los cargos imputados a la investigada, se le concedió un plazo de quince (15) días hábiles contados a partir de la notificación del referido acto administrativo, para presentar los descargos , aportar y/o solicitar las pruebas que pretendiera hacer valer, de conformidad con el inciso 3° del artículo 47 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, Ley 1437 de

2011.

NOVENO: Que en el plazo señalado para presentar descargos a la Resolución N° 319 del 13 de enero de 2023, la investigada presentó su escrito de descargos a través del radicado 19-038261-43 del 7 de febrero de 2023.

DÉCIMO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor mediante la Resolución N° 17511 del 05 de abril de 2023 2, ordenó la apertura del período probatorio, incorporó y otorgó valor probatorio a los documentos recaudados en la etapa de averiguación preliminar y decretó unas pruebas de oficio con el fin de que la investigada las allegara en un término de diez (10) días hábiles contados a partir de la comunicación de la resolución en mención.

etapa de averiguación preliminar y decretó unas pruebas de oficio con el fin de que la investigada las allegara en un término de diez (10) días hábiles contados a partir de la comunicación de la resolución en mención.

DÉCIMO PRIMERO: Que dentro del término señalado en la Resolución N° 17511 del 05 de abril de 2023, la investigada no aportó las pruebas requeridas, pese a que dicho acto administrativo fue debidamente comunicado.

DÉCIMO SEGUNDO : Que la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor mediante la Resolución N° 25051 del 10 de mayo de 20233, incorporó y otorgó valor probatorio a todas y cada una de las pruebas recaudadas en las etapas del procedimiento administrativo sancionatorio, cerró el término probatorio y corrió traslado a la investigada para presentar sus alegatos de conclusión, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la comunicación de la referida resolución, los cuales no fueron allegados, pese a que dicha resolución fue debidamente comunicada a la investigada.

DÉCIMO TERCERO: Marco Jurídico

La Superintendencia de Industria y Comercio es competente para conocer y adelantar las investigaciones que considere pertinentes para la protección de los derechos de los consumidores, en virtud de lo señalado en los numerales 17, 30, 56 y 57 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011.

Asimismo, el numeral 1° del artículo 12 del Decreto 4886 de 2011, establece dentro de las funciones de la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor las de decidir y tramitar las investigaciones administrativas que se inicien de oficio o a

Asimismo, el numeral 1° del artículo 12 del Decreto 4886 de 2011, establece dentro de las funciones de la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor las de decidir y tramitar las investigaciones administrativas que se inicien de oficio o a solicitud de parte por presunta violación a las disposiciones vigentes sobre protección al consumidor cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad, e imponer de acuerdo con el procedimiento aplicable las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley, así como por inobservancia de órdenes e i nstrucciones impartidas por la Superintendencia.

1 Notificada electrónicamente el 16 de enero de 2023, tal y como lo acredita el consecutivo número 19 -038261-42 del 24 de enero de 2023. 2 Comunicada en debida forma a la investigada el 10 de abril de 2023, tal y como lo acredita el consecutivo número 19-038261-47 del 05 de mayo de 2023. 3 Comunicada en debida forma a la investigada el 11 de mayo de 2023, tal y como lo acredita el consecutivo número 19-038261-51 del 07 de junio de 2023.RESOLUCIÓN NÚMERO 21149 DE 2025

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El artículo 59 de la Ley 1480 de 2011, establece las facultades administrativas con las que cuenta la Superintendencia de Industria y Comercio en materia de protección al consumidor, como la de ordenar las medidas necesarias para evitar que se cause daño o perjuicio a los consumidores por la violación de normas sobre protección al consumidor.

En relación con lo anterior, y respecto a la facultad sancionatoria con la que cuenta

al consumidor, como la de ordenar las medidas necesarias para evitar que se cause daño o perjuicio a los consumidores por la violación de normas sobre protección al consumidor.

En relación con lo anterior, y respecto a la facultad sancionatoria con la que cuenta esta Superintendencia, el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011 establece y enumera las sanciones previstas para tal efecto, así como establece, entre otros aspectos, los criterios de dosificación para la imposición de las sanciones allí establecidas.

Bajo las anteriores consideraciones, queda plasmado el marco jurídico dentro del cual se procederá a tramitar la presente actuación administrativa, con miras a resolver el problema jurídico derivado de la situación fáctica bajo examen.

DÉCIMO CUARTO: Imputación objeto de estudio

La Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, se encargará de determinar si la conducta desplegada por F2X S.A.S. identificada con NIT. 900.219.834-2, configura o no una vulneración al artículo 6 de la Ley 1480 de 2011.

DÉCIMO QUINTO: Consideraciones de la Dirección

Previo al estudio del juicio de responsabilidad formulado en contra de la investigada, esta Dirección procede a estudiar algunos de los argumentos expuestos por ésta a través de su escrito de descargos, de la siguiente manera:

15.1. Frente a los argumentos relacionados con la garantía legal:

En este acápite, este Despacho considera necesario pronunciarse frente a lo señalado por la investigada mediante su escrito de descargos radicado con el número 19038261-43 del 7 de febrero de 2023 , donde manifestó que , si bien se habían

En este acápite, este Despacho considera necesario pronunciarse frente a lo señalado por la investigada mediante su escrito de descargos radicado con el número 19038261-43 del 7 de febrero de 2023 , donde manifestó que , si bien se habían presentado fallas en la prestación del servicio, las mismas habían sido atendidas y solucionadas en el marco de la garantía, la cual fue cumplida a cabalidad de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 11 de la Ley 1480 de 2011, dando solu ción a los inconvenientes y permitiendo que el servicio continuara siendo prestado con la calidad esperada.

Al respecto, debe precisarse que de conformidad con lo establecido en el numeral 1° del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, la calidad consiste en la “condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él”, mientras que, según lo dispuesto en el artículo 7 de la Ley 1480 de 2011, la garantía legal es entendida como “la obligación en los términos de esta ley a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos”.

En ese contexto, esta Dirección considera necesario poner de presente que el objeto de la presente investigación administrativa versó únicamente sobre la existencia de posibles fallas de calidad en la prestación del servicio Flypass por cuanto el servició pudo no cumplir con las características inherentes y atribuidas implicando la defraudación de las expectativas de los consumidores, contrariando así lo que establece el artículo 6 de la Ley 1480 de 2011.

De allí que, precisamente, con sustento en el concepto de calidad, esta Dirección no

defraudación de las expectativas de los consumidores, contrariando así lo que establece el artículo 6 de la Ley 1480 de 2011.

De allí que, precisamente, con sustento en el concepto de calidad, esta Dirección no pudo desconocer, al momento de realizar la formulación de cargos, la significatividad que reviste el hecho que aproximadamente ocho mil seiscientos veinte cinco (8625) usuarios insatisfechos reportaron haber tenido algún tipo de problema con el servicio que presta la investigada, por lo que se procedió a expedir la Resolución N° 319 del 13 de enero de 2023.

En ese sentido, tal y como se señaló en el pliego de cargos, y como se menciona en el presente acápite, el objeto de reproche no guarda relación alguna con el incumplimiento de las disposiciones sobre garantía legal establecidas en el artículo 11RESOLUCIÓN NÚMERO 21149 DE 2025

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de la Ley 1480 de 2011 sino con el posible incumplim iento de lo dispuesto en el artículo 6 de la Ley 1480 de 2011 alusivo a la calidad.

En otras palabras, lo que se cuestiona no es si la investigada atendió o no las inquietudes de los consumidores a través de la aplicación de la garantía , sino la existencia de fallas en la prestación del servicio por sí mismas por lo que, en consecuencia, la simple y llana manifestación en cuanto al cumplimiento efectivo de la garantía en los casos reportados por sus usuarios, no es suficiente para dar por cumplida la calidad del servicio y exonerarla de la responsabilidad.

Así las cosas y, aún sin determinar si, en efecto, el servicio prestado por la investigada

la garantía en los casos reportados por sus usuarios, no es suficiente para dar por cumplida la calidad del servicio y exonerarla de la responsabilidad.

Así las cosas y, aún sin determinar si, en efecto, el servicio prestado por la investigada carece del atributo de calidad, el argumento tendiente a referir el cumplimiento de la normativa en materia de garantía legal no es de recibo para esta Dirección y , por ende, se procederá a realizar el análisis de fondo que corresponde en aras de determinar si le asiste responsabilidad por la conducta endilgada.

15.2. Frente a los beneficios del servicio Flypass

Al respecto la investigada manifestó, a través de su escrito de descargos radicado con el número 19-038261-43 del 7 de febrero de 2023, que el sistema Flypass ofrecido cuenta con una preferencia de los usuarios y que, a pesar de que se presentaron algunos inconvenientes en este, los usuarios siguen confiando en el servicio el cual ha ido mejorando y mostrando una disminución en la cantidad de peticiones, quejas y reclamos recibidas, afianzando su calidad e idoneidad y demostrando diligencia y cuidado.

Sobre el particular conviene aclarar que la imputación endilgada consistió en el presunto incumplimiento de lo dispuesto en el artículo 6 de la Ley 1480 de 2011 por una aparente falla en la calidad del servicio, sin que se haya cuestionado la idoneidad del mismo por lo que, en consecuencia, las afirmaciones sobre este último aspecto no podrán ser tenidas en cuenta por este Despacho, al no guardar relación con el objeto de reproche establecido en el acto administrativo de formulación de cargos. Ahora bien, en cuanto a la preferencia de los usuarios, y a la diligencia y cuidado que

podrán ser tenidas en cuenta por este Despacho, al no guardar relación con el objeto de reproche establecido en el acto administrativo de formulación de cargos. Ahora bien, en cuanto a la preferencia de los usuarios, y a la diligencia y cuidado que alega la defensa, esta Dirección considera pertinente aclarar que, en lo que respecta a la facultad sancionatoria de esta Autoridad, el tipo de responsabilidad aplicable es la objetiva4. Quiere decir esto, que basta con la mera trasgresión normativa y la potencialidad del daño para que se pueda determinar la responsabilidad del sujeto pasivo sin que para ello deba hacerse un estudio sobre la diligencia aplicada o no a su conducta. En consecuencia, es menester ponerle de presente a la investigada que, para poder exonerarse de responsabilidad en caso de que se demuestre la infracción endilgada, tendría que no alegar alguna causa extraña, la cual a su vez tendría que ser sustentada en debida forma por quien la invoca, a través de cualquier medio probatorio idóneo que permita corroborar los elementos de exterioridad, imprevisibilidad e irresistibilidad del hecho aducido.

DÉCIMO SEXTO: Estudio de la imputación

Esta Dirección procederá a realizar el estudio de fondo de los cargos que le fueron endilgados a la investigada, de la siguiente manera:

16.1. Frente al presunto incumplimiento a lo dispuesto en el artículo 6 de la Ley 1480 de 2011, por una aparente falta de calidad en la prestación del servicio —Imputación única—

En este cargo, la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor im putó presunta responsabilidad a la investigada, por considerar que con su conducta podría

servicio —Imputación única—

En este cargo, la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor im putó presunta responsabilidad a la investigada, por considerar que con su conducta podría configurarse una vulneración a lo que establece el artículo 6° de la Ley 1480 de 2011.

4 Superintendencia de Industria y Comercio. Delegatura para la Protección del Consumidor. Resolución N° 58111 el 18 de septiembre de 2017, “Por la cual se decide un recurso de apelación”. Expediente Radicado N°13-250111.RESOLUCIÓN NÚMERO 21149 DE 2025

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De esta manera, esta Autoridad procederá al análisis de la presente imputación frente a la conducta de la investigada, los argumentos expuestos y las pruebas que obran en el expediente, pues resulta indispensable, en aras de dar una adecuada protección de los derechos de los consumidores, establecer si se vulneró o no la mencionada normativa.

Así las cosas, esta Dirección considera necesario señalar que de conformidad con lo establecido en el artículo 6° de la Ley 1480 de 2011, los consumidores tienen el derecho a recibir productos y servicios de calidad, es decir, a recibir éstos de acuerdo con las condiciones que establece la garantía legal, las que se ofrezcan y las habituales del mercado.

De lo anterior, resulta oportuno delimitar el concepto de calidad al que alude el referido artículo. Así, el numeral 1° del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011 señaló que este consiste en la “condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él”.

referido artículo. Así, el numeral 1° del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011 señaló que este consiste en la “condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él”.

De esta manera, el aspecto de la calidad debe estudiarse desde tres pe rspectivas a saber: i) normatividad que regula la calidad específica de un producto; ii) la información que suministró el productor y/o proveedor respecto del producto y iii) las características inherentes del bien o servicio de que se trata.

Ahora, como quiera que los consumidores se encuentran en un marco de información asimétrica y desigualdades fácticas con respecto a comercializadores y productores al momento de adquirir bienes y servicios, pues los primeros, depositan la confianza en el prestigio de la marca, la novedad del producto o el éxito mediático obtenido a través de las campañas publicitarias desplegadas en el mercado se hace imperativo una especial protección.

Así mismo, cabe destacar que “las fallas en la calidad e idoneidad no solo se presentan ante un desempeño defectuoso o deficiente (…) sino también cuando las expectativas del consumidor se defraudan por la falta de conformidad entre lo que se promete y lo que realmente se entrega o porque no cumplen con ellas5”.

En tal entendido, debe indicarse que en la prestación de un servicio que deriva de una relación de consumo en la que los usuarios adquieren bienes para satisfacer sus necesidades, existen condiciones particulares, mínimas e intrínsecas de calidad en la ejecución de dicha presta ción, en virtud de las cuales los consumidores no solo resultan expectantes del efectivo cumplimiento de las obligaciones generales

necesidades, existen condiciones particulares, mínimas e intrínsecas de calidad en la ejecución de dicha presta ción, en virtud de las cuales los consumidores no solo resultan expectantes del efectivo cumplimiento de las obligaciones generales derivadas del contrato a cargo del prestador del servicio, sino además de que se garanticen aquellas prestaciones que aunque no fueron expresamente pactadas, son inherentes al mismo, o son atribuidas por el productor o proveedor.

Dicho esto, es menester señalar que la investigada, mediante los escritos con radicado 19-038261-27, 19 -038261-28, 19 -038261-29, 19-038261-30, 19 -038261-31, 19038261-32 y 19-038261-33 del 21 y 25 de octubre de 2022, manifestó que “Flypass” es una plataforma digital que ofrece a sus usuarios el servicio de recaudo electrónico para el pago de la tarifa de peajes, estacionamientos, au tolavados, el seguro obligatorio de accidentes de tránsito (Soat), entre otros.

En ese orden de ideas, esta Dirección encontró mérito para iniciar la presente investigación, en la medida que, aparentemente, ésta no cumplió con su deber de garantizar la calidad del servicio que presta en el mercado, lo cual podría traducirse en una posible contravención al artículo 6 de la Ley 1480 de 2011. Esto, teniendo en cuenta que, al revisar los documentos aportados por la investigada mediante el radicado 19-038261-32 del 25 de octubre de 2022, en particular la relación de PQRs, se evidenció que entre los meses de mayo y octubre de 2022, ésta recibió un total de 8625 quejas con los motivos y submotivos que se relacionan a continuación:

se evidenció que entre los meses de mayo y octubre de 2022, ésta recibió un total de 8625 quejas con los motivos y submotivos que se relacionan a continuación:

Cuadro No. 1 – Radicado 19-038261-32Relación de peticiones, quejas y reclamos PQRs5 Superintendencia de Industria y Comercio. Delegatura para la Protección del Consumidor. Resolución N°63352 de 5 de octubre de 2017. Expediente N°13-220948.RESOLUCIÓN NÚMERO 21149 DE 2025

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MOTIVO SUBMOTIVO NÚMERO DE

QUEJAS Saldo Cobro errado 819 Tags Demora entrega del tag 118 Tags Devolución parcial compra tag (entregados) 13 Tags Devolución por inconformidad con el tag 2 Saldo Doble cobro con comprobante 211 Saldo Doble cobro débito cuenta Flypass 501 Saldo Doble cobro sin comprobante 92 Tags Inconveniente asignación tag 3160 Tags Inconveniente transacción compra 73 Plan de Referidos Inconveniente con el plan de referidos 1 APP Inconveniente con la APP 17 Peajes Peajes (varios) inconveniente al pasar 3343 Medios de pago Recarga estado rechazado 1 Contacto No Efectivo Usuario cuelga insatisfecho con el servicio de la línea 7 Saldo Recarga no se ve reflejada en la cuenta 267

TOTAL 8625

Recarga estado rechazado 1 Contacto No Efectivo Usuario cuelga insatisfecho con el servicio de la línea 7 Saldo Recarga no se ve reflejada en la cuenta 267

TOTAL 8625

Así las cosas, en aras de efectuar un análisis pormenorizado del cargo, este Despacho procederá, a continuación, a estudiar los sub-motivos mencionados en el cuadro 1 de forma independiente, en contraste con los argumentos de defensa planteados por la investigada frente a cada categoría, en los siguientes términos:

16.1.1. Cobro errado:

De la relación de peticiones, quejas y reclamos, aportada por la investigada a través del radicado 19-038261-32 del 25 de octubre de 2022, esta Dirección identificó que bajo este motivo se habían presentado un total de 819 quejas.

En ese orden de ideas, resulta oportuno traer a colación, algunas de las reclamaciones mencionadas, con el propósito de verificar si a partir de estas es posible evidenciar la existencia de cobros errados:

Cuadro No. 2 – Radicado 19-038261-32Relación de peticiones, quejas y reclamos PQRsNúmero del caso Fecha de apertura Descripción Detalle de la Solución Observaciones de la Dirección 00154963

17/09/20 22 8:08 a. m.

Usuaria indica que no realiz ó este movimiento 16/09/2022 - 07:05AM COBRO PEAJE Seminario

Referencia: 10055_000000000000000000

22 8:08 a. m.

Usuaria indica que no realiz ó este movimiento 16/09/2022 - 07:05AM COBRO PEAJE Seminario

Referencia: 10055_000000000000000000

07323885 XXXXXX (automóviles, camperos y vans) Paso Manual -$19,300 Solucionado a favor del cliente Se advierte que la investigada hizo un cobro de peaje al consumidor, pese a que este no había realizado ese movimiento, motivo por el cual tuvo que gestionar solución a favor del cliente. 00154963

Usuario deja buzón telefónico indicando que el día 13/07 le realizaron un cobro pero que el Solucionado a favor del cliente El cobro relacionado con el vehículo del cliente resultó ser erróneo, yaRESOLUCIÓN NÚMERO 21149 DE 2025

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21/07/20 22 9:55 a. m. no lo efectuó

13/07/2022 - 04:00PM COBRO PEAJE Peaje Túnel De

Occidente Referencia: 10138_2108320

XXXXXX (automóviles, camperos y vans) Paso Manual -$18,100 id: 2c e175c2-d1e5-4ce09e01-ebe1309927a0

Id Llamada de salida: c8a21924-817c-4ada-b9e879a674fcec9e

-$18,100 id: 2c e175c2-d1e5-4ce09e01-ebe1309927a0

Id Llamada de salida: c8a21924-817c-4ada-b9e879a674fcec9e que este no pasó por el peaje señalado, motivo por el cua l la investigada tuvo que gestionar solución a favor del cliente.

00149920

27/08/20 22 12:09 p. m. Usuario indica que le realizaron 3 débitos del producto bancario, pero solo el día de hoy realizó un paso por el Peaje Trapiche

Id buzón: 025c2aa0 -9b54401d-925d-996f90e1afd5 27/08/2022 - 05:22AM

COBRO PEAJE Peaje Trapiche

Referencia: 10074_243001000003000005

1051685_TC XXXXXX (automóviles, camperos y vans) Paso Automático -$14,500 Llamada entrante sábado a las 7.30 am: 24449a0f-49414303-80ab-fff2c7f116b2

Con la misma solicitud del buzón Id llamada de salida. 353e6c6e-71f5-4b31-80ee91920a9e69c3 Usuario indica que él no ha realizado el paso del mes de junio, el cual fue el que lo dejo en saldo en mora y fue recuperado hoy.

27/08/2022 - 01:00AM

91920a9e69c3 Usuario indica que él no ha realizado el paso del mes de junio, el cual fue el que lo dejo en saldo en mora y fue recuperado hoy.

27/08/2022 - 01:00AM RECARGA Servicio recarga, canal Recuperación Cartera Pasa Y Paga

Referencia: 16867444

$12,400

05/06/2022 - 10:01PM COBRO PEAJE Peaje Trapiche

Referencia: 10074_243001000003000001

244589_TC XXXXXX (automóviles, camperos y vans) Paso Automático -$14,500 Solucionado a favor de Flypass Se observa que la reclamación gira en torno a un cobro por un movimiento supuestamente no realizado, el cual generó un saldo en mora. Sin embargo, la solicitud fue resuelta a favor de la investigada, motivo por el cual no resulta posible, a partir de esta prueba, determinar la falla en el servicio.

00150704

31/08/20 22 9:49 a. m. Usuario se comunica indicando que él no realizó un paso por Seminario el día de ayer, solicita la verificación y el respectivo ajuste .

30/08/2022 - 09:54AM COBRO PEAJE Peaje Seminario

Referencia: 10055_000000000000000000

07141442 XXXXXX (automóviles, camperos y vans) Solucionado a favor del cliente

COBRO PEAJE Peaje Seminario

Referencia: 10055_000000000000000000

07141442 XXXXXX (automóviles, camperos y vans) Solucionado a favor del cliente Se puede evidenciar que se presentó un cobro erróneo, pues obedeció a un movimiento que nunca fue realizado por el consumidor, motivo por el cual la investigada tuvo que solucionar a favor del cliente.RESOLUCIÓN NÚMERO 21149 DE 2025

“Por la cual se decide una actuación administrativa”

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Paso Manual -$19,300 id buzón: 4f2 ca029-b08a4a30-9590-c4b36c7ad75d id llamada de salida: c6aaa8aa-00e1-4754-95b79d21dea62714 Se llama a usuario a verificar la información 00153101

9/09/202 2 8:44 a. m.

Tiene tarifa diferencial en el peaje de trapiche y le cobran la tarifa plena

06/09/2022 - 02:25PM COBRO PEAJE Peaje Trapiche

Referencia: 10074_243001000003000006

799650_v1229494_TC Interaction ID: 7c748e74-d550-4015-b8932100603b68fe Solucionado a favor del cliente En este caso se observa que se cobró una tarifa plena, cuando era aplicable una diferencial, motivo por el cual la investigada tuvo que gestionar solución a favor del cliente.

Solucionado a favor del cliente En este caso se observa que se cobró una tarifa plena, cuando era aplicable una diferencial, motivo por el cual la investigada tuvo que gestionar solución a favor del cliente. 00153742

12/09/20 22 12:39 p. m. Usuario se comunica dejando buzón telefónico, indicando que se le cobr ó el peaje la tebaida, cuando ya en ramal había pagado

22/08/2022 - 12:37PM COBRO PEAJE Tebaida

Referencia: 10148_000000000000000000

00080890 XXXXXX (automóviles, camperos y vans) Paso Automático -$13,500

22/08/2022 - 12:00AM COBRO PEAJE Ramal A Soacha

Referencia: 10148_000000000000000000

00098831 XXXXXX (automóviles, camperos y vans) Paso Automático -$13,500

id buzón: d4a42678 -7538472b-9662-af2a7a658399 id llamada de salida: f92ad101-7171-4d1c-abc2f47b1b401340 Solucionado a favor del cliente Para este ca so, se advierte que el error obedeció a que se realizó un cobro no debido, en tanto que este ya había sido realizado previamente en otro peaje, motivo por el cual la investigada tuvo que

advierte que el error obedeció a que se realizó un cobro no debido, en tanto que este ya había sido realizado previamente en otro peaje, motivo por el cual la investigada tuvo que gestionar solución a favor del cliente. 00155029

17/09/20 22 10:30 a. m. Usuaria deja buzón indicando que le realizaron un cobro el día 16/09 pero ella no uso el servicio, solicita verificar y su respectivo ajuste

16/09/2022 - 09:20AM COBRO PEAJE El Santuario (Invias) Referencia: 01002202736531 XXXXXX (automóviles, camperos y vans) Paso Manual -$13,500

id: 44e6dede -8104-463aa9f7-e4b055738352 Solucionado a favor del cliente Se puede evide