SIC - Resolución 22925 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 22925 DE 2025

(24/04/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación 22-394780

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que el 4 de octubre de 2022 1 y el 14 de octubre de 2022 2, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones3 tuvo conocimiento de una queja interpuesta por la señora XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX4 relacionada con la falta de respuesta de fondo del operador UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. 5 a la reclamación identificada con el No. 3612220001468526, relacionada con errores de facturación y suspensión injustificada del servicio contratado en el mes de abril de 2022, advirtiendo adicionalmente falencias en los distintos canales de atención para la radicación de PQR , razón por la cual solicitó la protección de sus derechos.

SEGUNDO. Que el 27 de octubre de 20226, la Dirección requirió a UNE con el fin de que allegara información para determinar si existía o no mérito para iniciar una investigación, otorgándole diez (10) días hábiles para atender dicho requerimiento. Solicitud a la que el proveedor dio respuesta el 12 de noviembre de 20227.

fin de que allegara información para determinar si existía o no mérito para iniciar una investigación, otorgándole diez (10) días hábiles para atender dicho requerimiento. Solicitud a la que el proveedor dio respuesta el 12 de noviembre de 20227.

TERCERO. Que esta Dirección inició investigación administrativa, mediante la Resolución No. 68970 del 2 de noviembre de 20238, con el fin de determinar si UNE no brindó atención efectiva, integral y definitiva a las PQR de la usuaria y si tampoco materializó los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de tales.

CUARTO. Que el 10 de noviembre de 2023, la investigada radicó un documento con el asunto “Solicitud de aplicación de atenuantes investigación administrativa Radicación N.º 22-394780”9, al considerar haber hecho cesar los actos u omisiones que dieron lugar al inicio de la actuación administrativa.

QUINTO. Que a el 2 de noviembre de 202310 se notificó electrónicamente a la investigada la Resolución No. 68970 del 2 de noviembre de 2023. Dado que el término para presentar descargos y solicitar pruebas venció el 29 de noviembre

1 Consecutivo 0 del Radicado 22-394780. 2 Consecutivo 1 del Radicado 22-394780. 3 A quien también se hará referencia principalmente como: la Dirección, este despacho o esta autoridad. 4 En adelante la usuaria; término acorde con la definición contenida en el Título I de la Resolución CRC 5050 de 2016 “USUARIO DEL SERVICIO DE COMUNICACIONES : Persona natural o jurídica consumidora de servicios de comunicaciones”.

4 En adelante la usuaria; término acorde con la definición contenida en el Título I de la Resolución CRC 5050 de 2016 “USUARIO DEL SERVICIO DE COMUNICACIONES : Persona natural o jurídica consumidora de servicios de comunicaciones”. 5 En adelante UNE, la investigada, el proveedor o el operador. 6 Consecutivo 2 del Radicado 22-394780. 7 Consecutivo 4 del Radicado 22-394780. 8 Consecutivo 5 del Radicado 22-394780. 9 Consecutivo 10 del Radicado 22-394780. 10 Consecutivo 11 del Radicado 22-394780.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 22925 DE 2025

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de 202311 y que la investigada presentó sus descargos el 28 de noviembre de 202312, se tiene que lo hizo de forma oportuna.

SEXTO. Que mediante la Resolución No. 1105 del 29 de enero de 202413, esta Dirección incorporó las pruebas que se tendrán en cuenta a efectos de resolver la presente investigación administrativa, declaró cerrada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que presentara alegatos de conclusión en el término legal de diez (10) días hábiles posteriores a la comunicación de la mencionada resolución.

La resolución referida fue comunicada a la investigada el 29 de enero de 202414, por lo que el término concedido venció el 12 de febrero del 2024. Oportunidad en la cual el proveedor allegó sus alegatos de conclusión el 8 de febrero de 202415.

por lo que el término concedido venció el 12 de febrero del 2024. Oportunidad en la cual el proveedor allegó sus alegatos de conclusión el 8 de febrero de 202415.

SÉPTIMO. Que corresponde a esta Dirección proferir un acto administrativo definitivo, conforme con lo dispuesto en el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011, Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso AdministrativoCPACA16.

OCTAVO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si UNE infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 68970 del 2 de noviembre de 2023, mediante la cual se imputó lo siguiente:

a) Cargo primero

 Imputación fáctica

Presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva por parte del operador UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. a las PQR identificadas con CUN 3612220001468526 radicadas el 24 de julio y 16 de agosto de 2022, teniendo en cuenta que aparentemente el operador no dio respuesta de fondo en las decisiones empresariales identificadas como: “(…) Asunto: Respuesta a su solicitud”, CUN: 3612220001468526”, del 1 de agosto de 2022 y la identificada como: “(…) Asunto: Respuesta Recurso de Reposición en subsidio de Apelación Referencia: CUN 3612220001468526 (…)” del 3 de septiembre de 2022.

 Imputación jurídica

Presunta transgresión de lo establecido el numeral 6 del artículo 53 y artículo

Referencia: CUN 3612220001468526 (…)” del 3 de septiembre de 2022.

 Imputación jurídica

Presunta transgresión de lo establecido el numeral 6 del artículo 53 y artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y lo previsto en los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

Numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009:

“Artículo 53. Régimen jurídico. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.

(…)

Se reconocerán, al menos, los siguientes derechos a los usuarios:

11 Mediante la Resolución 72982 del 21 de noviembre de 2023 , esta Superintendencia resolvió suspender términos para las actuaciones jurisdiccionales y administrativas, adelantadas por esta Entidad para los días 24 y 27 de noviembre de 2023. 12 Consecutivo 12 del Radicado 22-394780. 13 Consecutivo 14 del Radicado 22-394780. 14 Consecutivo 17 del Radicado 22-394780. 15 Consecutivo 18 del Radicado 22-394780. 16 Aplicable por disposición del artículo 67 de la Ley 1341 de 2009.RESOLUCIÓN NÚMERO 22925 DE 2025

15 Consecutivo 18 del Radicado 22-394780. 16 Aplicable por disposición del artículo 67 de la Ley 1341 de 2009.RESOLUCIÓN NÚMERO 22925 DE 2025

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(…)

6. “Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor, las cuales podrán ser presentadas a través de cualquier medio idóneo de elección del usuario, aprobado por la CRC. (…)” (NFT)

Artículo 54 de la Ley 1341 de 2009:

“Artículo 54. Recursos. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza insp ección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o r ecibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario. (…)” (NFT)

proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario. (…)” (NFT)

Artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016:

“ARTÍCULO 2.1.24.3. Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> RESPUESTA A LA PQR. El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. En caso que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (Destacado fuera de texto)

Artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

“ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. Artículo modificado por el artículo 26 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto

“ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. Artículo modificado por el artículo 26 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

a. El resumen de los hechos en que se soporta la PQR. b. La descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario. c. Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión. d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo.

La decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó.” (NFT)

Artículo 64 de la Ley 1341 de 2009:

“ARTÍCULO 64. Infracciones. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

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12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, re glamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.” (Destacado fuera de texto)

b) Cargo Segundo

 Imputación fáctica

El operador UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. probablemente incumplió

telecomunicaciones.” (Destacado fuera de texto)

b) Cargo Segundo

 Imputación fáctica

El operador UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. probablemente incumplió su obligación de materializar , dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de las PQR identificadas con CUN 3612220001468526 radicadas el 24 de julio y 16 de agosto de 2022, respectivamente, al no atender de manera favorable las pretensiones contenidas en la referida PQR.

 Imputación jurídica

Presunta transgresión de lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 y artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

Artículo 54 de la Ley 1341 de 2009:

ARTÍCULO 54. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo

de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario. (Destacado fuera de texto).

Numeral 2.1.2.1.3., del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

2.1.2.1.3. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Resolución 6242 de

2021. El nuevo texto es el siguiente:> Presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que la respectiva interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar cualquier PQR a través de la línea de atención telefónica.

Artículo 2.1.24.3. de la Resolución CRC 5050 de 2016.

ARTÍCULO 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR. Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:>

ARTÍCULO 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR. Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. En caso que el operador requiera pra cticar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.RESOLUCIÓN NÚMERO 22925 DE 2025

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Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio. (Destacado fuera de texto)

Numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009:

“ARTÍCULO 64. Infracciones. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones

previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

NOVENO. ANÁLISIS DE LOS HECHOS, LAS PRUEBAS Y LAS NORMAS

Esta Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará la totalidad de elementos probatorios y argumentos que conforman el expediente para determinar si se configuraron o no las infracciones imputadas a la investigada.

9.1. Argumentos del proveedor frente al primer y segundo cargo

a) Argumentos de la investigada.

El proveedor empezó por señalar que realizó el traslado del expediente del caso 3612220001468526 a esta Superintendencia mediante el radicado 23-506849, esto con el fin de que se surta la apelación del mencionado caso.

Adicionalmente, manifestó que atendió de manera integral todas las pretensiones de la usuaria, pues generó el contrato No. 18822817, el cual quedó como único contrato en la dirección XXXXXXXXXXXXXXXXXX de la usuaria. Así mismo, indicó que para e se contrato No. 18822817 hubo cargos inferiores a $75.253 IVA incluido y que realizó ajustes por el cobro de cargo de reconexión del servicio; finalmente informó que dicho contrato se encuentra totalmente retirado.

Manifestó que mientras el servicio estuvo activo el envío de la factura fue de manera física y que, con ocasión de los hechos de la denuncia, realizó un ajuste

del servicio; finalmente informó que dicho contrato se encuentra totalmente retirado.

Manifestó que mientras el servicio estuvo activo el envío de la factura fue de manera física y que, con ocasión de los hechos de la denuncia, realizó un ajuste total por $431.089 IVA, quedando sin saldos pendientes.

Argumentó que la conducta que originó la investigación cesó y afirmó que los hechos denunciados ya estaban superados por lo cual solicitó desestimar los cargos formulados y archivar la investigación. En subsidio solicitó aplicar el atenuante de responsabilidad previsto en el numeral 1 del artículo 28 de la Ley 1978 de 2019.

b) Consideraciones de la Dirección

Esta Dirección procederá con el análisis de las pruebas allegadas al expediente y de los argumentos de la investigada con el fin de establecer si esta incurrió en las infracciones endilgadas. Así, se revisará la atención por parte de UNE a las solicitudes de la usuaria.

 Frente al contenido de la respuesta

Siguiendo la imputación fáctica establecida en la Resolución No. 68970 del 2 de noviembre de 2023, debe evaluarse si el proveedor dio respuestas de fondo a las PQR identificadas con CUN: 3612220001468526 radicadas el 24 de julio yRESOLUCIÓN NÚMERO 22925 DE 2025

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16 de agosto de 2022 , o sea, se ha de verificar si las respuestas fueron congruentes con lo pretendido por la usuaria en su petición inicial del 24 de julio de 2022 y en su recurso del 16 de agosto de 2022.

16 de agosto de 2022 , o sea, se ha de verificar si las respuestas fueron congruentes con lo pretendido por la usuaria en su petición inicial del 24 de julio de 2022 y en su recurso del 16 de agosto de 2022.

Al respecto, es oportuno mencionar que la usuaria en la denuncia presentada ante este Dirección17, allegó copia de la petición presentada el 24 de julio de 2022, en la cual expuso las siguientes pretensiones:

“1-Me aclaren porque aparezco en dos números de contratos, cuando solo tome un servicio hogar con ustedes y me fue emitida una primera factura, solicito aclaración de fondo por qué se presentó esta situación y me sea mantenido el contrato # 18822816 por valor de $75.253 , el cual fue lo ofrecido por el asesor cuando tome el servicio. 2-Se descuente el valor de $75.253 (correspondiente a la factura del mes de junio del contrato # 18822816), de la factura que pague el día 5 de julio por valor de $177,611, y me sea reintegrado el excedente, después de hacer la anterior deducción. 3-Me exoneren de pago de reconexión del servicio, puesto que la mora no fue por falta mía sino por error en ustedes al crearme otro número de contrato, y no haberme notificado de esta decisión así co mo haber hecho la respectiva deducción del mes de mayo ya cancelado, y no enviarme dicha factura de pago. 4-Se mantenga el contrato # 18822816 el cual fue el único que yo firme y que representa lo que el asesor comercial me ofreció, ya que desconozco el contrato 18822817 en todo su contenido. 5-Me sea enviado la factura en físico a la dirección registrada en el contrato

que representa lo que el asesor comercial me ofreció, ya que desconozco el contrato 18822817 en todo su contenido. 5-Me sea enviado la factura en físico a la dirección registrada en el contrato # 18822816 y con el tiempo anticipado para pagarla y no como sucedió con la factura de junio, que llego con una mora de 20 días, (pues me llego la factura en físico el día 21 de julio) y es la razón por la que se generó toda esta situación delicada”. (sic)

A su turno, la sociedad investigada aportó copia de la decisión empresarial del 1 de agosto de 202218, en la que informó a la usuaria lo siguiente:

Imagen 1. Decisión empresarial del 1 de agosto de 2022

17 Consecutivo 0, página 4 del Radicado 22-394780. 18 Consecutivo 4, página 7 del Radicado 22-394780.RESOLUCIÓN NÚMERO 22925 DE 2025

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Fuente: Consecutivo 4, página 7 del Radicado N.º 22-394780

Al analizar la respuesta brindada , se evidencia que no fueron tramitados ni

Fuente: Consecutivo 4, página 7 del Radicado N.º 22-394780

Al analizar la respuesta brindada , se evidencia que no fueron tramitados ni existe referencia alguna a los asuntos indicados en los numerales 1, 2, 3, 4 y 5 de la petición presentada el 24 de julio de 2022 . Es decir, se trata de una respuesta que no aborda los puntos que planteó la usuaria para conocer las condiciones del contrato 18822816.

Así las cosas, se observa que la respuesta no cumplió con la exigencia regulatoria de emitir un pronunciamiento integral y definitivo sobre las peticiones de la usuaria , comprobándose que el proveedor t ransgredió tales disposiciones, pues tal como se señaló en la imputación que inició e sta investigación, en la respuesta identificada con el CUN 3612220001468526 del 1 de agosto de 2022 no hubo pronunciamiento de fondo al no referirse a las pretensiones presentadas por la usuaria.

Ahora bien, se observa en el expediente que el 16 de agosto de 2022 la usuaria presentó una petición denominada “ recurso de Reposición a respuesta con número Resp_01082022_064945650_1 -5899225527782” detallando los antecedentes de la decisión empresarial y resaltando que:

Imagen 2. Extracto del recurso de reposición y en subsidio de apelación.

Fuente: Consecutivo 4, página 6 del Radicado N.º 22-394780RESOLUCIÓN NÚMERO 22925 DE 2025

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A su vez, la usuaria presentó las siguientes pretensiones:

Imagen 3. Extracto del recurso de reposición y en subsidio de apelación

Fuente: Consecutivo 4, página 6 del Radicado N.º 22-394780

Lo anterior, evidencia el inconformismo de la usuaria con la decisión empresarial del 1 de agosto de 2022, en tanto que, no contestaron su solicitud ni le dieron respuesta de fondo sobre el contrato 18822816, razón por la cual insistió en que le respondan la petición inicial del 24 de julio de 2022, pues tal y como se indicó anteriormente, fue tramitada por UNE de forma incompleta desconociendo el derecho de los usuarios a obtener respuesta efectiva.

A propósito, la sociedad investigada profirió la decisión empresarial del 3 de septiembre de 2022 en respuesta a la petición denominada “ recurso de Reposición a respuesta con número Resp_01082022_064945650_15899225527782”, en los siguientes términos:

Imagen 4. Decisión empresarial del 3 de septiembre de 2022RESOLUCIÓN NÚMERO 22925 DE 2025

Reposición a respuesta con número Resp_01082022_064945650_15899225527782”, en los siguientes términos:

Imagen 4. Decisión empresarial del 3 de septiembre de 2022RESOLUCIÓN NÚMERO 22925 DE 2025

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Fuente: Consecutivo 4, página 7 del Radicado N.º 22-394780

Con base en estas pruebas, la Dirección advierte que la respuesta dada por el operador no fue completa ni clara, pues si bien se pronuncia respecto de las solicitudes 2, 3, 4 y 5 no se evidencia una explicación a la solicitud descrita en el numeral 1 de la petición denominada “recurso de Reposición a respuesta con número Resp_01082022_064945650_1-5899225527782”19.

Lo an terior, toda vez que la usuaria es clara en afirmar que el motivo de inconformidad con la respuesta emitida el 1 de agosto de 2022, obedeció a que no respondía de fondo su petición, por cuanto, reiteró que se había guardado silencio, respecto a: i) las razones por las cuales registraban dos (2) contratos a su nombre, ii) el reintegro del excedente pagado en su factura, iii) la exoneración del cobro de cargo por reconexión, iv) mantener a su nombre sólo el contrato No. 18822816 y v) enviar la factura en físico.

a su nombre, ii) el reintegro del excedente pagado en su factura, iii) la exoneración del cobro de cargo por reconexión, iv) mantener a su nombre sólo el contrato No. 18822816 y v) enviar la factura en físico.

Así las cosas, esta Dirección encuentra que la s decisiones adoptadas por el proveedor el 1 de agosto y el 3 de septiembre de 2022 a las PQR las identificadas con CUN: 3612220001468526 radicadas el 24 de julio y 16 de agosto de 2022, no resolvieron de manera efectiva, integral y definitiva el asunto objeto de controversia, al no pronunciarse respecto a la solicitudes descritas en el párrafo anterior, hecho que permite concluir la configuración del silencio administrativo positivo y la transgresión de la normatividad imputada en el cargo primero; esto es, lo dispuesto en el numeral 6 del artículo 53 y artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y lo previsto en los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

 Respecto al hecho superado

En cuanto a la aplicación de la teoría del hecho superado al caso concreto, es menester manifestar que ésta surge con ocasión de la protección de los derechos fundamentales a través de la acción de tutela 20 y es por completo extraña a las actuaciones administrativas sancionatorias.

Dicha figura permite a los jueces rechazar la acción de tutela cuando exista carencia actual de objeto, en la medida que, la amenaza o vulneración al derecho fundamental cuyo amparo o protección se pretende, ha ces ado al momento del pronunciamiento judicial.

Por el contrario, el derecho administrativo sancionador que orienta las

carencia actual de objeto, en la medida que, la amenaza o vulneración al derecho fundamental cuyo amparo o protección se pretende, ha ces ado al momento del pronunciamiento judicial.

Por el contrario, el derecho administrativo sancionador que orienta las investigaciones adelantadas por esta Dirección tiene por objeto establecer si los proveedores de servicios de comunicaciones se ajustaron o no al cumplimiento

19 Es de precisar, que si bien es cierto que el operador en su respuesta del 3 de septiembre de 2022 manifestó que el recurso fue interpuesto de manera extemporánea, es evidente que el mismo fue presentado dentro del término legal, por lo cual se encontraba en la obligación de resolver de fondo cada una de las pretensiones planteadas en el escrito. La decisión inicial fue notificada el 1 de agosto de 2022, por lo que el término de 10 días con los que contaba la usuaria para interponer recurso de reposición y en subsidio de apelación, venció el 16 de agosto de 2022, misma fecha en que fue presentado dicho escrito. 20 Honorable Corte Constitucional en sentencia de unificación SU - 540 del 17 de julio del año 2007, y Sentencia T-612/09, la honorable Corte Constitucional.RESOLUCIÓN NÚMERO 22925 DE 2025

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de las disposiciones que les son exigibles sobre protección de usuarios, conforme con las normas vigentes para el momento de la ocurrencia de los hechos que son objeto de investigación.

En este orden de ideas, el hecho generador de la presente investigación se consumó en el momento en que se evidenció el incumplimiento al Régimen de Protección de Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones, por lo que

hechos que son objeto de investigación.

En este orden de ideas, el hecho generador de la presente investigación se consumó en el momento en que se evidenció el incumplimiento al Régimen de Protección de Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones, por lo que establecer si para la fecha actual ya no acontecen los hechos reprochados o sus consecuencias, no es procedente. Además, porque el cumplimiento que se verifica en el curso de la investigación, se predica de unas circunstancias de modo, tiempo y lugar específicas que ya se concretaron.

En conclusión, la teoría del hecho superado no es aplicable al caso concreto, como quiera que, de acuerdo con la jurisprudencia de la Corte Constitucional, esta teoría es de aplicación exclusiva para el análisis de procedencia de la acción de tutela y no constituye una causal eximente de responsabilidad en el derecho colombiano. Además, porque al corroborarse la violación del régimen de protección de usuarios de servicios de comunicaciones en la que incurrió el proveedor, no hay mérito para considerar que los hechos objeto de investigación fueron su