SIC - Resolución 22928 de 2025

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VERSIÓN PÚBLICA

RESOLUCIÓN NÚMERO 22928 DE 2025

(24-04-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 21-355150

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, especialmente las previstas en las leyes 1341 de 2009 y 1437 de 2011, en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, (en adelante la Dirección), a través de la Resolución No. 1641 del 1 de febrero de 2024 1 inició una investigación administrativa mediante la formulación de cargos en contra de la sociedad EMPRESAS MUNICIPALES DE CALI EMCALI E.I.C.E. E.S.P. , en adelante EMCALI o la recurrente, identificada con el NIT. 890.399.003-4.

El primer cargo se formuló, con fundamento en que EMCALI aparentemente se habría abstenido de atender, resolver y contestar de manera sustentada la PQR No. 6202742822021, radicada el 22 de junio de 2021 e identificada con el CUN 3545210000188113, dentro de los quince (15) días hábiles concedidos por la ley, así como de poner en conocimiento del usuario la respuesta que emitió el 14 de julio de 2021.

Lo anterior dio lugar a la imputación jurídica No. 1, por la infracción de lo previsto

ley, así como de poner en conocimiento del usuario la respuesta que emitió el 14 de julio de 2021.

Lo anterior dio lugar a la imputación jurídica No. 1, por la infracción de lo previsto en el inciso segundo del artículo 53 y el inciso primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como de lo establecido en el inciso primero del artículo 2.1.24.3 y en el artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

Por su parte, el segundo cargo se formuló por el incumplimiento de la obligación de materializar dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo que habría operado de pleno derecho respecto de la PQR número 6202742822021 radicada el 22 de junio de 2021, ya que al parecer no habría atendido de manera favorable las pretensiones contenidas en la referida PQR.

La anterior conducta dio lugar a la imputación jurídica No. 2 , en la que se consideró que se habría configurado el supuesto de hecho previsto en el inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y, transgredido lo previsto en el inciso segundo del artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

SEGUNDO: Que la Dirección, por medio de la Resolución No. 20147 del 24 de abril de 20242, resolvió la investigación administrativa en el sentido de imponer

del artículo 64 de la citada ley.

SEGUNDO: Que la Dirección, por medio de la Resolución No. 20147 del 24 de abril de 20242, resolvió la investigación administrativa en el sentido de imponer una sanción pecuniaria en favor de la Nación por la suma de NOVENTA Y OCHO

MILLONES CIENTO VEINTE MIL OCHOCIENTOS OCHO PESOS M/L

1 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-355150-7. 2 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-355150-20.RESOLUCIÓN NÚMERO 22928 DE 2025

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($98.120.808), equivalente a CIENTO OCHO SALARIOS MÍNIMOS LEGALES

MENSUALES (108 SMLM)3.

En el mismo acto administrativo la Dirección ordenó materializar los efectos derivados del silencio administrativo positivo en lo que respecta a la petición presentada por el usuario el 22 de junio de 2021, por lo cual deberá «(i) realizar los ajustes y la eliminación de los valores facturados por concepto de minutos consumidos dentro de los periodos comprendidos entre el 23 de marzo al 22 de abril de 2021 y del 23 de abril al 22 de mayo de 2021 o en su defecto, proceder con la devolución, en caso de que hubiese mediado el pago asociado a estos conceptos e (ii) informar al usuario de dicha decisión. Lo anterior, en las condiciones previstas en la parte resolutiva y con destino a esta Dirección».

Igualmente, se le ordenó al proveedor acreditar ante la Dirección la

conceptos e (ii) informar al usuario de dicha decisión. Lo anterior, en las condiciones previstas en la parte resolutiva y con destino a esta Dirección».

Igualmente, se le ordenó al proveedor acreditar ante la Dirección la materialización de los efectos del silencio administrativo positivo.

TERCERO: Que el 17 de mayo de 20244, dentro del término concedido para la interposición de los recursos 5, EMCALI presentó el recurso de reposición y en subsidio el de apelación, con el fin de reponer la Resolución No. 20147 del 24 de abril de 2024 y, en virtud de ello , declarar la inexistencia del silencio administrativo positivo.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1. Hechos referentes al proceso de notificación surtido por Empresas Municipales de Cali E.I.C.E. E.S.P.

En este punto, la recurrente sostuvo que otorgó una respuesta oportuna al derecho de petición que ingres ó el 22 de junio del 2021 con el r adicado No. 6202742822021, pues dentro del término de los quince ( 15) días otorg ó la respuesta de fondo con la decisión administrativa No 620.5.4 -DAC-24883565 del 14 de julio de 2021.

Posteriormente, señaló que c on la planilla No. 18245 del 16 de julio de 2021, envió una citación para la notificación personal a la dirección suministrada por el peticionario, esto es, a la carrera 53 No 11A-47 apartamento 306 en la ciudad

envió una citación para la notificación personal a la dirección suministrada por el peticionario, esto es, a la carrera 53 No 11A-47 apartamento 306 en la ciudad de Cali. Afirmó que la citación fue recibida y firmada por el guarda mediante el sello del Condominio Residencial Torres Camino, el 19 de julio de 2021, de acuerdo con la «guía 504443624 de la empresa EIS mensajería especializada».

De igual forma, indicó que en virtud de lo previsto en el artículo 67 de la Ley 1437 de 2011, realizó la notificación por aviso mediante el oficio del 27 de julio de 2021, al cual adjuntó copia de la decisión administrativa. Aclaró que dicha notificación f ue enviada a través de la planilla No. 18280 del mismo día y entregada el 29 de julio de 2021 en la di rección física suministrada por el usuario.

Así, puso de presente que EMCALI dio respuesta oportuna y de fondo a la petición del 22 de junio de 202 1, la que además fue debidamente notificada conforme a lo establecido en los artículos 67, 68 y 69 de la Ley 1437 de 2011. Por lo tanto, a su juicio no se configuró el supuesto de hecho previsto en el inciso segundo del artículo 53 y 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el inciso primero del artículo 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

3 De acuerdo con el valor vigente del salario al momento de los hechos, es decir, el 2021, era de NOVECIENTOS

OCHO MIL QUINIENTOS VEINTISEIS PEOS M7CTE ($908.526).

2016.

3 De acuerdo con el valor vigente del salario al momento de los hechos, es decir, el 2021, era de NOVECIENTOS OCHO MIL QUINIENTOS VEINTISEIS PEOS M7CTE ($908.526). 4 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21 -355150-28. 5 Al respecto, se debe tener en cuenta que la Resolución No. 20147 del 24 de abril de 2024 , por la cual se impuso la sanción administrativa, fue notificada por medio del Aviso 6533 del 3 de mayo de 2024, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación , esto es, desde el 6 de mayo de 2024 la recurrente contaba con diez (10) días hábiles para interponer el recurso de reposición y en subsidio el de apelación. Siendo así, el término para interponer recursos venció el 21 de mayo de 2024, razón por la cual, dado que COMCEL interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación el 17 de mayo de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto.RESOLUCIÓN NÚMERO 22928 DE 2025

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4.2. Fundamentos del recurso de reposición y en subsidio apelación.

Sobre el particular , la recurrente explicó que la Resolución No. 6242 de 2021 «Por la cual se establecen medidas para digitalizar el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se modifica la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones », no ha entrado

«Por la cual se establecen medidas para digitalizar el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se modifica la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones », no ha entrado en vigor en atención a que, para ello, el acto exige su publicación en el Diario Oficial.

A su vez, a severó que después de revisar la base de datos del Diario Oficial desde el 1 de enero de 2021 al 17 de mayo de 2024, la Resolución No. 6242 del 12 de marzo de 2021, no se publicó y, por lo tanto, es ilegal e inaplicable lo allí dispuesto.

De otra parte, la recurrente explicó q ue la notificación de la respuesta de la petición resultó adecuada, pues de conformidad con lo establecido en el artículo 69 de la Ley 1437 de 2011, ante la imposibilidad de notificar de manera personal procedía la notificación por aviso.

En línea con lo anterior, citó un concepto del Consejo de Estado6 relacionado con la notificación por aviso mediante publicación en la página electrónica de la entidad y de la escogencia del medio más eficaz posible para hacer la notificación personal, por lo que s eñaló que « la dirección física donde reside  se erige como el lugar más eficaz para surtir este proceso, reiterando que la autorización de notificación electrónica no es excluyente con el empleo de otros medios que puedan resultar más certeros y eficaces».

este proceso, reiterando que la autorización de notificación electrónica no es excluyente con el empleo de otros medios que puedan resultar más certeros y eficaces».

Posteriormente, se refirió a las alternativas de notificación como la notificación personal, la electrónica y la notificación por conducta concluyente.

De otra parte, la recurrente definió los actos administrativos de carácter particular y concreto, para explicar que no solo son aquellos con los que se define una actuación administrativa, sino que pueden presentarse cuando al interior del trámite se decretan pruebas o cuando en una investigación por silencio administrativo positivo (SAP), se decide la actuación a terceros afectados que crea un efecto individualmente considerado.

En este sentido, de conformidad con lo dispuesto en los artículos 66, 67 y siguientes de la Ley 1437 de 2011 , explicó que los actos administrativos de carácter particular y concreto se deben notificar de manera personal, sin que esto desconozca que se pueda realizar la notificación electrónica, sino que debe escogerse el medio más eficaz y, además, dicha notificación debe estar expresamente autorizada.

Posteriormente, mencionó que «la Ley 1437 de 2011 señala que la notificación electrónica de la respuesta a la petición presentada por el usuario PODRÁ ser realizada por la Autoridad, es decir, de manera optativa más no imperativa, siempre que el usuario haya aceptado este medio de noti ficación, conforme al Habeas Data y demás normas de protección a la intimidad de las personas (…)».

Para sustentar su posición , a gregó que no obra en el expediente el consentimiento informado y expreso del peticionario para ser notificado

Habeas Data y demás normas de protección a la intimidad de las personas (…)».

Para sustentar su posición , a gregó que no obra en el expediente el consentimiento informado y expreso del peticionario para ser notificado electrónicamente y, por ello, optó por realizar la notificación señalada en los artículos 66 y siguientes de la Ley 1437 de 2011, esto como se ha manifestado, por remisión expresa de la Resolución CRC No. 5050 de 2016.

6 EMCALI citó el siguiente concepto: «Concepto Sala de Consulta C.E. 00210 de 2017 Consejo de Estado - Sala de Consulta y Servicio Civil».RESOLUCIÓN NÚMERO 22928 DE 2025

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En este orden de ideas, después de transcribir un extracto de un concepto de la Superintendencia de Servicios Públicos7, la recurrente concluyó que, en relación con el procedimiento administrativo y la autorización para la notificación electrónica, esta última no solo debió surtirse para la presentación de la petición, sino para cada actuación de manera expresa. Por lo tanto, ya que el usuario no cumplió con lo anterior de manera general para toda la actuación administrativa, EMCALI sostuvo que empleó la notificación a la dirección física y recurrió al aviso como el medio más eficaz.

QUINTO: Que a través de la Resolución No. 65496 del 29 de octubre de 20248, la Dirección decidió el recurso de reposición interpuesto por EMCALI, en virtud de l a cual, confirmó integralmente su decisión sancionatoria y concedió el recurso de apelación interpuesto de forma subsidiaria ante la superintendente

la Dirección decidió el recurso de reposición interpuesto por EMCALI, en virtud de l a cual, confirmó integralmente su decisión sancionatoria y concedió el recurso de apelación interpuesto de forma subsidiaria ante la superintendente delegada para la protección del consumidor.

SEXTO: Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso de

apelación, así:

6.1. Argumentos sobre los hechos referentes al proceso de notificación de la petición del 22 de junio de 2021 y los fundamentos del recurso de reposición y en subsidio de apelación de EMCALI.

En este punto se realizará un solo pronunciamiento sobre los argumentos de la recurrente, en los cuales explicó el proceso de notificación de la respuesta a la petición del usuario y justificó, entre otras cosas, que aquel se hubiera adelantado de conformidad con lo dispuesto en la mencionada ley.

Realizada la precisión correspondiente, y ante la tesis expuesta por EMCALI en su recurso de apelación, hay lugar a definir el marco jurídico en el cual se formuló el pliego de cargos, así:

Artículo 53 de la Ley 1341 de 2009. Régimen jurídico: El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en mat eria de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.

En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o

protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.

En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada . D e la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC.

[…]

(Subrayado por fuera del texto original).

A su vez, el inciso primero del artículo 54 de la misma ley prevé que «(…) las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor , o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente» (Destacado fuera de texto).

A su turno, la Resolución CRC 5050 de 2016 desarrolla en sus artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6. el trámite que se le debe impartir a las PQR que presenten los usuarios, así como el contenido y la forma de notificar dichas respuestas, así:

7EMCALI citó: «https://www.notinet.com.co/administrativo/descargaConceptos/Notificaciones.pdf/servicios_publicos SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS OFICINA ASESORA JURÍDICA CONCEPTO UNIFICADO 31».

8 Sistema de Trámites de esta Superint endencia. Radicado No. 21-355150-35.RESOLUCIÓN NÚMERO 22928 DE 2025

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Artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 20169. Respuesta a la PQR: El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirl o por el mismo medio que la presentó . En caso de que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

(…)

Artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 201610. Contenido de las decisiones:

(…)

La decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. (Destacado propio)

De acuerdo con lo descrito en las anteriores disposiciones, es claro que el plazo contemplado por la ley y reiterado en la regulación para que los operadores respondan una PQR es de 15 días hábiles contados a partir de la fecha de radicación. La respuesta debe ser enviada al usuario a través de un canal digital previamente informado, salvo que aquel manifieste que desea recibir la

respondan una PQR es de 15 días hábiles contados a partir de la fecha de radicación. La respuesta debe ser enviada al usuario a través de un canal digital previamente informado, salvo que aquel manifieste que desea recibir la respuesta por el mismo medio que la presentó.

En este orden de ideas, el análisis integral de la imputación efectuada en el pliego de cargos permite concluir que del contenido de las normas sustantivas endilgadas se desprende a favor de los usuarios el derecho de presentar una PQR a través de los medi os habilitados por el proveedor para tal fin, pero también el de recibir una respuesta oportuna, integral y efectiva a lo solicitado.

Esto implica que los proveedores de servicios brinden respuestas que resuelvan de fondo las pretensiones elevadas ante ellos y, que la obligación no se agote con la simple formalidad de emitir una respuesta dentro del término legal establecido, pues la para satisfacer el derecho la respuesta debe ser puesta en conocimiento del usuario dentro de ese mismo término, lo cual no ocurrió en el presente caso.

En efecto, la comunicación de la respuesta dentro del término legal es un elemento que hace parte del núcleo esencial del derecho fundamental de petición. Al respecto, la jurisprudencia de la Corte Constitucional11 ha señalado que el derecho de petición, contemplado en el artículo 23 de la Constitución Política, está compuesto por: (i) la pronta resolución; (ii) la respuesta de fondo y; (iii) la notificación de la respuesta.

Desde esta perspectiva, es evidente que solo en la medida en que la respuesta se genere y ponga en conocimiento del peticionario dentro del plazo previsto en la ley , se garantiza la protección efectiva del derecho. Por lo tanto, la

Desde esta perspectiva, es evidente que solo en la medida en que la respuesta se genere y ponga en conocimiento del peticionario dentro del plazo previsto en la ley , se garantiza la protección efectiva del derecho. Por lo tanto, la transgresión de la comunicación o n otificación de la respuesta de manera oportuna conlleva en sí misma la vulneración de las normas imputadas.

Ahora bien, en el caso objeto de estudio, se advierte que la petición se presentó de manera física el 22 de junio de 2021, lo que significa que el operador contaba hasta el 14 de julio de 2021 para dar respuesta.

En su petición, e l usuario autorizó la notificación de la respuesta al correo electrónico y a la dirección física 12 allí indicada , tal como lo soporta n las siguientes imágenes:

9 Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. 10 Artículo modificado por el artículo 26 de la Resolución 6242 de 2021. 11 Crote Constitucional, Sentencia T-114-18, Magistrado Ponente CARLOS BERNAL PULIDO. 12 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-355150-6, página 3.RESOLUCIÓN NÚMERO 22928 DE 2025

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Imagen No. 1. Petición presentada el 22 de junio de 2021

Fuente: Sistema de trámites, radicado No. 21 -355150-6, página 3.

Por lo tanto, de conformidad con lo establecido en el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se esperaría que la respuesta a la

Fuente: Sistema de trámites, radicado No. 21 -355150-6, página 3.

Por lo tanto, de conformidad con lo establecido en el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se esperaría que la respuesta a la petición presentada el 22 de junio de 2021 hubiera sido enviada al correo electrónico proporcionado por el usuario.

Sin embargo, el operador optó por remitir una citación a la dirección física suministrada por el usuario y ante la imposibilidad de surtir la notificación personal, acudió a la notificación por aviso, lo que implicó que la respuesta a la petición fuera recibida por el usuario hasta el 29 de julio de 2021, es decir, de manera extemporánea, tal como se demostrará a continuación:RESOLUCIÓN NÚMERO 22928 DE 2025

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Imagen No. 2. Respuesta del 14 de julio de 2021

Fuente: Sistema de trámites, radicado No. 21-355150-28, página 7.

De la imagen referida, se colige que la recurrente emitió la decisión empresarial dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la presentación de la solicitud del usuario, mediante la cual confirmó los consumos facturados para la línea telefónica 5541012 . Sin embargo , el proveedor realizó la citación para la notificación personal de la decisión administrativa No 620.5.4 - DAC-24883565 del 14 de julio de 2021 , lo que significa que al vencimiento de los quince (15) días hábiles siguientes a la radicación de la petición, el usuario aún no tenía

del 14 de julio de 2021 , lo que significa que al vencimiento de los quince (15) días hábiles siguientes a la radicación de la petición, el usuario aún no tenía conocimiento del contenido de la respuesta que había emitido el operador , lo que implicó que la respuesta a la petición del usuario no fuera oportuna.

Imagen No. 3. Citación para la notificación personal

Fuente: Sistema de trámites, radicado No. 21 -355150-28, página 7RESOLUCIÓN NÚMERO 22928 DE 2025

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De igual manera, d entro del expediente obra una copia de la guía de entrega No. 504443624, en la que aparece que la citación de notificación personal se entregó en la dirección física ubicada en la carrera 53 No. 11 A-47, apartamento 306 en la ciudad de Cali , el 19 de julio de 2021 (de acuerdo con la afirmación realizada por el propio operador), así:

Imagen No. 4. Guía de entrega No. 504443624

Fuente: Sistema de trámites, radicado No. 21-355150-28, página 7.

Asimismo, ante la falta de comparecencia del usuario a realizar la notificación personal de la decisión , el proveedor realizó la notificación de la decisión por aviso generado el 27 de julio de 2021, así:

Imagen 5. Notificación por aviso del 27 de julio de 2021

Fuente: Sistema de trámites, radicado No. 21 -355150-28, página 7RESOLUCIÓN NÚMERO 22928 DE 2025

Imagen 5. Notificación por aviso del 27 de julio de 2021

Fuente: Sistema de trámites, radicado No. 21 -355150-28, página 7RESOLUCIÓN NÚMERO 22928 DE 2025

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En el recurso de reposición, la recurrente afirmó que el aviso que contenía la decisión administrativa No 620.5.4-DAC24883565 del 14 de julio de 2021 , fue enviado al usuario el 27 de julio de 2021 y recibido el 29 de julio de la misma anualidad en la dirección física que el peticionario indicó. Para tal fin adjuntó la guía de entrega con la incorporación del s ello de recibido de la dirección de destino, así: Imagen 6. Guía de entrega No. 50432092

Fuente: Sistema de trámites, radicado No. 21 -355150-28, página 7

Al respecto, EMCALI argumentó que no incurrió en la vulneración de las normas imputadas, comoquiera que notificó la respuesta de la petición del 22 de junio de 2021, de acuerdo con las reglas previstas en los artículos 67, 68 y 69 de la Ley 1437 de 2011.

Sobre el particular, este despacho reitera que la Comisión de Regulación de Comunicaciones se ha pronunciado respecto de las reglas de notificación contenidas en la Ley 1437 de 2011, indicando que no resultan aplicables al trámite de respuesta de las PQR del Régimen de Protecc ión de Usuarios de Servicios de Comunicaciones.

contenidas en la Ley 1437 de 2011, indicando que no resultan aplicables al trámite de respuesta de las PQR del Régimen de Protecc ión de Usuarios de Servicios de Comunicaciones.

Así, mediante el radicado No. 2021510756 del 1 de junio de 2021 , la CRC sostuvo lo siguiente:

3. “Dado que en el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016 no fue modificada la referencia a la no tificación, agradecemos nos aclaren si para este proceso de interposición de recursos, aplicaría o no, el trámite de notificación del C.P.A.C.A. En el evento en que la respuesta sea negativa, solicitamos nos precisen si dicha expresión “notificación” conte nida en el citado artículo, equivale al acto de dar/recibir respuesta plasmado en el artículo 2.1.24.3 del mismo cuerpo normativo.”

CRC/ Tal y como expresamente se aclaró en el documento de respuesta a comentarios que acompañó la expedición de la Resolución CRC 6242 de 2021, el trámite de respuesta de las PQR por parte de los operadores a los usuarios de servicios de comunicaciones, re sulta ser un trámite especial al cual no le aplica el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, sino la normatividad contenida en el Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Es así como la expresión “a que le sea notificada la decisión” contenida en el artículo 2.1.24.5 de la norma en mención, se refiere a la respuesta que debe dar el operador frente a la petición o queja interpuesta por el usuario.

Es así como la expresión “a que le sea notificada la decisión” contenida en el artículo 2.1.24.5 de la norma en mención, se refiere a la respuesta que debe dar el operador frente a la petición o queja interpuesta por el usuario.

Se colige de lo expuesto por el propio regulador, que para la respuesta a las PQR que deban emitir los operadores de servicios de comunicaciones no son aplicables las reglas de notificación prevista en la Ley 1437 de 2011, pues dicho trámite se debe regir por lo establecido en el Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016.RESOLUCIÓN NÚMERO 22928 DE 2025

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Lo anterior, guarda correspondencia con lo previsto en el artículo 2 de la Ley 1437 de 2011, que establece frente al ámbito de aplicación, lo siguiente:

ARTÍCULO 2o. ÁMBITO DE APLICACIÓN. Las normas de esta Parte Primera del Código se aplican a todos los organismos y entidades que conforman las ramas del poder público en sus distintos órdenes, sectores y niveles, a los órganos autónomos e independientes del Estado y a los particulares, cuando cumplan funciones administrativas. A todos ellos se les dará el nombre de autoridades.

(…)

Las autoridades sujetarán sus actuaciones a los procedimientos que se establecen en este Código, sin perjuicio de los procedimientos regulados en leyes especiales . En lo no previsto en los mismos se aplicarán las disposiciones de este Código. (Subrayado por fuera de texto original).

De esta forma, si bien es cierto que la parte primera de la Ley 1437 de 2011 les

en leyes especiales . En lo no previsto en los mismos se aplicarán las disposiciones de este Código. (Subrayado por fuera de texto original).

De esta forma, si bien es cierto que la parte primera de la Ley 1437 de 2011 les aplica a las autoridades y aquellas deben sujetar sus actuaciones a los procedimientos establecidos en la mencionada ley, también lo es que no pueden actuar en contra de los procedimientos regulados en normas especiales. Esta salvedad legal concuerda con lo dispuesto en la primera regla del artículo 5 de la Ley 57 de 188 7, según la cual «la disposición relativa a un asunto especial prefiere a la que tenga carácter general».

En tal sentido, queda demostrado que la notificación de la respuesta a la petición del 22 de junio de 2021 se generó de manera extemporánea, lo que implicó que la respuesta a su petición no fuera oportuna, por lo que los argumentos de la recurrente no están llamados a prosperar.

6.1.1. En cuanto al cargo segundo.

De conformidad con lo anterior, y tal como se expuso en el numeral 6.1 de esta resolución, se comprobó la configuración del silencio administrativo positivo al enviarse la respuesta al peticionario de manera tardía. Sin embargo, la recurrente no demostró que, dentro de las 72 horas siguientes a la configuración del silencio administrativo positivo , hubiera atendido de manera favorable las pretensiones contenidas en la petición del 22 de junio de 2021. Esto significa, que también proced e la sanción por transgredir la normativa que sustentó el segundo cargo de la investigación.

En efecto, la normatividad señalada por la Dirección dispone que si el usuario no

que también proced e la sanción por transgredir la normativa que sustentó el segundo cargo de la investigación.

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