SIC - Resolución 23660 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 23660 DE 2025

(28/04/2025)

Por medio de la cual se decide una investigación administrativa

Radicación: 22 – 306286

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009 modificada por la Ley 1978 de 2019, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que el 4 de agosto de 2022 1, la Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección) tuvo conocimiento de una queja presentada por la señora XXXXX XXXXXXXX XXXXXXXXXXX (en adelante, la usuaria), contra el operador de servicios UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. (en adelante UNE o la investigada 2), relacionada con la inconformidad de la usuaria con las respuestas y decisiones adoptadas en el trámite de reclamación directa surtido en sede de empresa.

SEGUNDO. Que el 16 de septiembre de 2022 3, esta Dirección requirió al proveedor con el fin de que allegara información útil para determinar si existía mérito para iniciar una investigación administrativa, otorgándole diez (10) días hábiles para atender dicho requerimiento. El proveedor dio respuesta al requerimiento aludido el 28 de septiembre de 20224.

TERCERO. Que esta Dirección inició investigación administrativa mediante

hábiles para atender dicho requerimiento. El proveedor dio respuesta al requerimiento aludido el 28 de septiembre de 20224.

TERCERO. Que esta Dirección inició investigación administrativa mediante Resolución No. 82869 del 29 de diciembre de 20235, con el fin de determinar si el proveedor de servicios de comunicaciones UNE omitió el deber de remitir a esta Superintendencia el expediente contentivo del recurso de apelación interpuesto de manera subsidiaria ; si se tiene en cuenta que, en la decisión empresarial por la cual se resolvió el recurso de reposición, identificada con CUN 3612220000994044 del 29 de junio de 2022, al parecer no habría otorgado favorabilidad integral y definitiva a las pretensiones de la quejosa.

CUARTO. Que el 17 de enero de 2024, la investigada radicó ante esta entidad un documento denominado “Solicitud de aplicación de atenuantes investigación administrativa Radicación No. 22-3062866”.

QUINTO. Que el 11 de enero de 2024 7, la investigada qued ó notificada de la Resolución No. 82869 del 29 de diciembre de 2023 . Dado que el término para presentar descargos venció el 1 de febrero de 2024 y que el escrito fue presentado 31 de enero de 2024 8, se concluye que fue presentado dentro del término establecido por la ley.

SEXTO. Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 21296 del 30 de abril de 20249, incorporó las pruebas documentales para tener en cuenta a efectos de resolver la investigación, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del radicado 22-306286

de 20249, incorporó las pruebas documentales para tener en cuenta a efectos de resolver la investigación, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del radicado 22-306286 2 A quien también se hará referencia principalmente como: el operador, el proveedor, la sociedad o la investigada. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 1 del Radicado 22-306286. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 3 del Radicado 22-306286. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 7 del radicado 22-306286. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 14 del radicado 22-306286. 7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 16 del Radicado 22-306286. 8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 17 del Radicado 22-306286. 9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 18 del radicado 22-306286.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 23660 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”.

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a la investigada para que presentara alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles.

La resolución referida fue comunicada a la investigada el 30 de abril de 2024 10 por lo que el término concedido venció el 16 de mayo de 2024. El 14 de mayo de 202411 esta presentó el escrito correspondiente , dentro del término legal establecido.

SÉPTIMO. Que le corresponde a la Dirección una vez evacuadas las etapas de

de 202411 esta presentó el escrito correspondiente , dentro del término legal establecido.

SÉPTIMO. Que le corresponde a la Dirección una vez evacuadas las etapas de la investigación decidir la presente investigación administrativa conforme con lo dispuesto por el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019, en concordancia con el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

OCTAVO. COMPETENCIA Conforme con lo previsto en el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce como: “autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan”. Por su parte, en el artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 se dispone que el Régimen de Protección al Usuario de Comunicaciones será el contenido en las disposiciones regulatorias expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones y en el Régimen Genera l de Protección al Consumidor y sus normas complementarias, en lo no previsto en aquella. De acuerdo con el Decreto 4886 de 2011 corresponde a la Dirección de Protección a Usuarios de los Servicios de Comunicaciones: “Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y

Protección a Usuarios de los Servicios de Comunicaciones: “Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley12”

NOVENO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si UNE infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 82869 del 29 de diciembre de 2023 mediante la cual se imputó lo siguiente:

9.1. Imputación fáctica

Presunta omisión al deber de remitir a esta Superintendencia el expediente contentivo del recurso de apelación interpuesto de manera subsidiaria, si se tiene en cuenta que, en la decisión empresarial por la cual se resolvió el recurso de reposición, identificada con CUN 3612220000994044 del 29 de junio de 2022, al parecer no habría otorgado favorabilidad integral y definitiva a las pretensiones de la quejosa.

9.2. Imputación jurídica

Aparente trasgresión de lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, y el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 21 del Radicado 22-306286. 11 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 22 del Radicado 22-306286.

de la citada ley.

10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 21 del Radicado 22-306286. 11 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo No. 22 del Radicado 22-306286. 12 Numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011RESOLUCIÓN NÚMERO 23660 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”.

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Las anteriores normas establecen:

El artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, determinó la procedencia y trámite de los recursos legales, bajo las siguientes reglas:

“ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

(…)

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo remita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario

desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo remita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo .” (Destacado fuera de texto)

Asimismo, el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016 modificado por el artículo 25 de la Resolución CRC 6242 de 2021, señaló el procedimiento y trámite de los recursos, de la siguiente forma:

“ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. <Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentr o de los diez (10) días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

En caso de que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).

(…)

parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).

(…)

Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para que resuelva el recurso de apelación”. (Destacado fuera de texto)

A su vez el numeral 12 del artículo 64 de la referida ley, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”RESOLUCIÓN NÚMERO 23660 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”.

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DÉCIMO. ANÁLISIS DE LOS HECHOS, LAS PRUEBAS Y LAS NORMAS La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará las denuncias, los arg umentos de defensa planteados por el proveedor y el material probatorio allegado al expediente, para determinar si por parte de la investigada se transgredieron o no las normas que sustentan el cargo formulado. 10.1.1. Argumentos del investigado

material probatorio allegado al expediente, para determinar si por parte de la investigada se transgredieron o no las normas que sustentan el cargo formulado. 10.1.1. Argumentos del investigado

En primera instancia, la sociedad investigada manifestó que trasladó el expediente del caso 3612220000994044, bajo el radicado número 24 -19576, para que se surta la apelación correspondiente.

En relación con los hechos de la denuncia, manifestó que realizó un ajuste por valor de $128.126 IVA incluido sobre el contrato 17667673, quedando dicho contrato sin saldos pendientes e informó que los servicios se encuentran retirados del sistema. Igualme nte, señaló que procedió a reconocer un ajuste por valor de $109.024 IVA incluido para el contrato No.17667674, quedando el mismo con un saldo a favor de $109.024, sumado a que envió el paz y salvo a la usuaria e informó sobre esta favorabilidad vía carta informativa.

Así las cosas, advirtió que en el presente caso debe tenerse en cuenta que los hechos que dieron origen a la presente denuncia se encuentran superados, motivo por el cual solicitó el cierre y posterior archivo del trámite a nombre de la usuaria. Finalmente, indicó que, en el evento de desestimar dicha solicitud, se deberá dar aplicación a los criterios de atenuación contenidos en el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019.

10.1.2. Del estudio del caso concreto

Con el objeto de resolver el asunto bajo estudio, esta Dirección considera oportuno valorar las pruebas que obran en el expediente respecto al trámite en sede empresa iniciado por la usuaria.

Al respecto, se evidencia en la denuncia presentada por la usuaria el 4 de agosto

oportuno valorar las pruebas que obran en el expediente respecto al trámite en sede empresa iniciado por la usuaria.

Al respecto, se evidencia en la denuncia presentada por la usuaria el 4 de agosto de 202213 una solicitud de trámite del recurso de apelación, en la cual expresó:

“Buenos días Señores SIC,

Atentamente presento ante ustedes un recurso de apelación a la decisión de la empresa Tigo Une ante una serie de requerimientos que he elevado ante ellos bajo el número CUN 3612220000994044, sin que se me de una respuesta acorde a los estipulado por el contrato firmado con ellos, y la ley del consumidor. A continuación el resumen de los hechos y mis pretensiones: Hechos: 1. Desde el pasado 17 de mayo radique solicitud para cancelación de servicios de internet y televisión cumpliendo con los plazos estableci dos por el contrato para la radicación. 2. El 23 de mayo, tras atender una llamada que recibí por parte de un asesor identificado con el usuario XXXXXXXX de Tigo, y en la cual le confirme que había solicitado la cancelación del servicio, el asesor decidió poner en el sistema que no daba tramite a la cancelación en atención a que yo le había indicado que no tenía tiempo para recibir la llamada. 3. Tras el r echazo de la solicitud presente recurso de reposición el 6 de junio y la solicitud de cancelación me fue aceptada el 29 de junio. Sin embargo, hacen el cobro de dos mes de servicio aduciendo que no cancelaron el servicio desde mayo por no haber podido confirmar mis datos. Finalmente indican que ante esa respuesta no procede ningún recurso. 4. El 11 de julio presente queja ante su

29 de junio. Sin embargo, hacen el cobro de dos mes de servicio aduciendo que no cancelaron el servicio desde mayo por no haber podido confirmar mis datos. Finalmente indican que ante esa respuesta no procede ningún recurso. 4. El 11 de julio presente queja ante su entidad y el 2 de agosto sostuvimos un chat de conciliación con el proveedor de servicio TIGO UNE en el cual el proveedor no acce de a desistir del cobro a pesar de que reconoció que este procedimiento de la llamada nunca me fue informado y adicional a ello no se constituye como un requisito obligatorio para la cancelación del servicio sino que

13 Sistema de trámites, cconsecutivo 0, página 1 del Radicado 22-306286RESOLUCIÓN NÚMERO 23660 DE 2025

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lo hacen de manera "proactiva" para evitar fraude. No hizo tampoco verificación del contenido de la llamada que sostuve con su asesor a pesar de que el mediador de la SIC y yo se lo solicitamos. Pretensión El desistimiento por parte del proveedor del cobro de los meses de junio y julio en atención a que no hice uso del servicio y presente la solicitud bajo los tiempos estipulados en el contrato. Actualmente la plataforma de Tigo no me permite acceder a los documentos que radique en mis peticiones, sin embar go adjunto los documentos de respuestas que soportan mi relato (…)”.

Con base en lo anterior, se observa que la usuaria en su denuncia manifestó que solicitó la cancelación de los servicios el 17 de mayo de 2022, cumpliendo los términos establecidos. Sin embargo, indicó que la misma fue negada, por lo que

Con base en lo anterior, se observa que la usuaria en su denuncia manifestó que solicitó la cancelación de los servicios el 17 de mayo de 2022, cumpliendo los términos establecidos. Sin embargo, indicó que la misma fue negada, por lo que presentó los recursos de ley el 6 de junio de 2022, y como consecuencia de ello, fue aceptada para llevarse a cabo el 29 de junio del mismo año.

No obstante, aclaró que se generaron cobros posteriores a esa fecha, por lo que reiteró su solicitud de exoneración del cobro de los meses de junio y julio de 2022, como quiera que realizó la cancelación de los servicios dentro del término informado en el contrato.

Ahora bien, a través de la decisión empresarial que resolvió el recurso de reposición bajo CUN 3612220000994044 del 29 de junio de 2022, la investigada manifestó lo siguiente:

Imagen No. 2 – Decisión empresarial del 29 de junio de 2022.

Fuente: Consecutivo 0, página 4 del Radicado 22-306286.RESOLUCIÓN NÚMERO 23660 DE 2025

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De conformidad con el trámite reseñado anteriormente, se advierte que, en la respuesta emitida por el proveedor de servicios en atención al recurso de reposición, la sociedad no accedió favorablemente a todas las pretensiones de

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De conformidad con el trámite reseñado anteriormente, se advierte que, en la respuesta emitida por el proveedor de servicios en atención al recurso de reposición, la sociedad no accedió favorablemente a todas las pretensiones de la usuaria de forma expresa y directa al no proceder al ajuste de la facturación sobre los s aldos pendientes, esto es, los meses de junio y julio de 2022. Lo anterior, si se tiene en cuenta que la usuaria dentro de las pretensiones que hicieron parte del trámite en sede de empresa fue enfática en manifestar su inconformidad con dichos cobros, pues, advirtió que realizó la cancelación de los servicios desde el 17 de mayo de 2022, es decir, dentro del término previsto por el régimen, para que no se generara más facturación.

Por consiguiente, al encontrarse suficientemente demostrado que las pretensiones de la usuaria no fueron acogidas favorablemente en su totalidad por parte de la sociedad investigada en su decisión empresarial identificada con CUN 3612220000994044 del 29 de junio de 2022 , lo que le correspondía era conceder el recurso de apelación y remitir a esta entidad el expediente para que fuera resuelto el mismo. Además, esta Dirección, luego de revisar los documentos aportados, no encuentra sustento alguno que exonere al proveedor de tal obligación.

De esta forma, se advirtió que la sociedad UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A., transgredió lo previsto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevó a la configuración

S.A., transgredió lo previsto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevó a la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

• Consideraciones frente al hecho superado

En cuanto a la aplicación de la teoría del hecho superado al caso concreto, es menester manifestar que esta surge con ocasión de la protección de los derechos fundamentales a través de la acción de tutela, y es por completo extraña a las actuaciones administrativas sancionatorias.

Esa figura del hecho superado permite a los jueces rechazar la acción de tutela cuando exista carencia actual de objeto, en la medida que, la amenaza o vulneración al derecho fundamental cuyo amparo o protección se pretende, ha cesado al momento del pronunciamiento judicial.

Por el contrario, el derecho administrativo sancionador, que orienta las investigaciones adelantadas por esta Dirección, tiene por objeto establecer si los proveedores de servicios de comunicaciones se ajustaron o no al cumplimiento de las disposiciones que les son exigibles sobre protección de usuarios, conforme a las normas vigentes para el momento de la ocurrencia de los hechos que son objeto de investigación.

En este orden de ideas, el hecho generador de la presente investigación se consumó en el momento en que se incumplió el Régimen de Protección de Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones, por lo que, establecer si para la fecha actual ya no acontecen los hechos reprochados o sus consecuencias no es procedente porque el cumplimiento que se verifica en el curso de la investigación, se predica de la ocurrencia de unas circunstancias de modo,

la fecha actual ya no acontecen los hechos reprochados o sus consecuencias no es procedente porque el cumplimiento que se verifica en el curso de la investigación, se predica de la ocurrencia de unas circunstancias de modo, tiempo y lugar específicas que ya se concretaron.

En conclusión, la teoría del hecho superado no es aplicable al caso concreto, como quiera que, de acuerdo con la jurisprudencia de la Corte Constitucional, esta teoría es de aplicación exclusiva para el análisis de procedencia de la acción de tutela y, no constituye una causal eximente de responsabilidad en el derecho colombiano.

Ahora bien, considera esta Dirección que si lo que pretende la investigada con el argumento planteado es demostrar que otorgó la favorabilidad a las pretensiones del usuario, lo que procede es realizar el análisis respectivo al momento de dosificar el monto de la sanción a imponer, con el fin de determinar si dichas circunstancias aplican como criterio de graduación.RESOLUCIÓN NÚMERO 23660 DE 2025

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En consecuencia, al corroborarse la violación del régimen de protección de usuarios de servicios de comunicaciones en la que incurrió el proveedor, se reitera que no hay mérito para considerar que los hechos objeto de investigación fueron superados, teniendo en cuenta que la infracción se cometió toda vez que se cercenó el derecho de la usuaria a que esta instancia resolviera el recurso subsidiario de apelación interpuesto en contra de la decisión empresarial del 28 de mayo de 2022.

• En cuanto a la favorabilidad otorgada y el cese de la conducta objeto de reproche

subsidiario de apelación interpuesto en contra de la decisión empresarial del 28 de mayo de 2022.

• En cuanto a la favorabilidad otorgada y el cese de la conducta objeto de reproche

La sociedad investigada presentó el escrito denominado “Solicitud de aplicación de atenuantes investigación administrativa Radicación N.º 22-306286”, radicado el 17 de enero de 2024 y los descargos del 31 de enero de 2024, en el cual alegó en su defensa que brindó solución a las pretensiones expuestas por la usuaria. En ese orden, afirmó que realizó un ajuste total por valor de $128.126 IVA incluido, sobre el contrato 17667673, quedando dicho contrato sin saldos pendientes, y un ajuste total por valor de $109.024 IVA incluido, sobre el contrato 17667674, aunado al hecho, que procedió a expedir el paz y salv o a favor de la usuaria.

Al respecto, el proveedor allegó el reporte de su sistema para efectos de demostrar el ajuste realizado y el saldo en $0, así:

Imagen 3. Registro de los ajustes y Cancelación de serviciosRESOLUCIÓN NÚMERO 23660 DE 2025

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Fuente: consecutivos 17 Radicado 22-306286

Adicionalmente allegó copia de las facturas que certifican los ajustes antes mencionados:

Imagen 4. Facturas y estado de los serviciosRESOLUCIÓN NÚMERO 23660 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”.

Adicionalmente allegó copia de las facturas que certifican los ajustes antes mencionados:

Imagen 4. Facturas y estado de los serviciosRESOLUCIÓN NÚMERO 23660 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”.

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Fuente: consecutivo 22 Radicado 22-306286

De otra parte, aportó copia del paz y salvo expedido a nombre del usuario, con la respectiva guía de entrega en el correo electrónico del usuario, tal y como se muestra, a continuación:RESOLUCIÓN NÚMERO 23660 DE 2025

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Imagen 5. Constancia de envío y copia del Paz y Salvo expedido.

Fuente: consecutivo 22 Radicado 22-306286

Conforme a la evidencia transcrita, para esta Dirección existe mérito para

Fuente: consecutivo 22 Radicado 22-306286

Conforme a la evidencia transcrita, para esta Dirección existe mérito para establecer que hubo favorabilidad a las pretensiones de la usuaria y en ese orden, la misma será tenida en cuenta para efectos de graduar la sanción.

Con fundamento en las pruebas remitidas por el proveedor investigado, tanto en su escrito de acreditación de atenuantes como en sus descargos, se logra elucidar que concedió favorabilidad a las pretensiones de la usuaria . Así lasRESOLUCIÓN NÚMERO 23660 DE 2025

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cosas, tales circunstancias acreditadas por UNE en desarrollo de la presente investigación administrativa, serán valoradas al momento de dosificarse la sanción a imponer.

10.1.3. Conclusiones de la Dirección

Del análisis del cargo imputado producto de la denuncia, así como de los argumentos y pruebas presentados por la sociedad UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. , en su defensa, es dado concluir que el proveedor desatendió sus obligaciones al deber de conceder el recurso de apelación y trasladar la actuación a esta entidad, el cual fue negado a través de la decisión empresarial identificada con CUN 3612220000994044 del 29 de junio de 2022.

En virtud de lo anterior, esta Dirección impondrá a la sociedad investigada la sanción que en derecho corresponda de conformidad con las circunstancias

de 2022.

En virtud de lo anterior, esta Dirección impondrá a la sociedad investigada la sanción que en derecho corresponda de conformidad con las circunstancias agravantes y atenuantes advertidas dentro de la presente actuación, toda vez que se evidenció el cese de la conducta dentro de los 5 días siguientes a la notificación del pliego de cargos.

DÉCIMO PRIMERO. DOSIMETRÍA SANCIONATORIA

Una vez se comprueba la responsabilidad administrativa por el incumplimiento de las disposiciones imputadas en la formulación del pliego de cargos, es procedente cuantificar la sanción pecuniaria que se impondrá al proveedor de servicios de comunicaciones que, con su conducta, desconoció sus obligaciones legales.

En primer lugar, es importante resaltar que las normas en materia de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones tienen por objeto hacer efectivos un mínimo de garantías y derechos tendientes a equilibrar la posición de superi oridad de las sociedades comerciales que prestan estos servicios. Para garantizar estos derechos, se confirió a la Superintendencia de Industria y Comercio las facultades de inspección, vigilancia y control, para:

“Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley”14.

Ahora bien, es importante resaltar que la sanción es una herramienta legal que no solo está dada para censurar las conductas que son contrarias a los derechos y garantías establecidos en favor de los usuarios de los servicios de comunicaciones, sino que ta mbién tienen una función de prevención general,

no solo está dada para censurar las conductas que son contrarias a los derechos y garantías establecidos en favor de los usuarios de los servicios de comunicaciones, sino que ta mbién tienen una función de prevención general, cuya finalidad apunta a persuadir a los proveedores de que se abstengan de ejecutar o realizar comportamientos que atenten o lesionen los derechos legítimamente reconocidos por la ley, previniéndole de las co nsecuencias negativas que supondría su conducta. Por ello, las sanciones guardan su característica de secundaria y derivada, y solo son aplicables en los casos en que no existe lugar a dudas de la vulneración normativa.

Las normas jurídicas atribuyen derechos e imponen deberes y sólo en caso de que falle esta estructura, el aparato estatal acude a la imposición de sanciones de carácter correctivo. Así lo ha explicado la Honorable Corte Constitucional, mediante sentencia C-875 de 2011, con ponencia del magistrado Jorge Ignacio Pretelt Chaljub, donde señaló:

“Ese poder sancionador ha sido definido por la jurisprudencia de esta Corporación como un instrumento de autoprotección, en cuanto contribuye a preservar el orden jurídico institucional mediante la asignación de competencias a la administración que la habilitan para imponer a sus propios funcionarios y a los particulares el acatamiento, inclu