SIC - Resolución 23667 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 23667 DE 2025

(28/04/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 24-238476

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial por las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. La Ley 1341 de 2009 1 establece en el numeral 4° del artículo 2º, como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. La investigación, el fomento, la promoción y el desarrollo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones son una política de Estado que involucra a todos los sectores y niveles de la administración pública y de la sociedad, para contribuir al desarrollo educativo, cultural, económico, social y político e incr ementar la productividad, la competitividad, el respeto a los Derechos Humanos inherentes y la inclusión social.

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

(…)

interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

(…)

4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, así como por el cumplimiento de los derechos y deberes derivados del Hábe as Data, asociados a la prestación del servicio. Para tal efecto, los proveedores y/o operadores directos deberán prestar sus servicios a precios de mercado y utilidad razonable, en los niveles de calidad establecidos en los títulos habilitantes o, en su d efecto, dentro de los rangos que certifiquen las entidades competentes e idóneas en la materia y con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones.”

En igual sentido, a través del numeral 1° del artículo 4° de la citada Ley, se desarrolló como principio de intervención para el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otros, el siguiente:

“ARTÍCULO 4o. INTERVENCIÓN DEL ESTADO EN EL SECTOR DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES. En desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector

1 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones”.

VERSIÓN

1 “Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones”. VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 23667 DE 2025 “Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los siguientes fines:

1. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Proteger los derechos de los usuarios, incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, eficiencia y adecuada provisión de los servicios , y la promoción de la digitalización de los trámites asociados a esta provisión.”

Adicional a lo anterior, el artículo 7° de la Ley en mención 2, dispone que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios, entre otros.

SEGUNDO. La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

“ARTÍCULO 37. FUNCIONES EN MATERIA DE PRÁCTICAS

que integran el sector TIC, de acuerdo con lo establecido por el artículo 37 de la Ley 1978 de 2019, el cual de forma expresa establece:

“ARTÍCULO 37. FUNCIONES EN MATERIA DE PRÁCTICAS

RESTRICTIVAS DE LA COMPETENCIA E INTEGRACIONES EMPRESARIALES Y EN CUANTO A LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como de autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de l os servicios que integran el sector TIC. Para el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5o de la Ley 182 de 1995”.

TERCERO. Adicional a las facultades antes mencionadas, esta Superintendencia tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 263 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. <Artículo modificado por

respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 263 del artículo 1º del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. <Artículo modificado por el artículo 1º del Decreto 92 de 2022. El nuevo texto es el siguiente:> La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la Ley (…) 1341 de 2009, (…), y aquellas que modifiquen o adicionen las ant eriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:

(…)

26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten”.

2 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”. 3 Cfr. D. 092/22, Art. 1RESOLUCIÓN NÚMERO 23667 DE 2025 “Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

3 Cfr. D. 092/22, Art. 1RESOLUCIÓN NÚMERO 23667 DE 2025 “Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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Asimismo, los numerales 30 y 57 del citado artículo facultaron a esta

Superintendencia para:

“30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

(…)

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.”

CUARTO. La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (Dirección) de esta Superintendencia, tiene dentro de sus funciones la de adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así lo específica el numeral 3° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan d e acuerdo con la ley.”

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan d e acuerdo con la ley.”

QUINTO. La Dirección tuvo conocimiento de una queja4 que interpuso la señora XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, identificad a con cédula de ciudadanía XXXXXXXXXXX, en contra del operador GIGA FIBRA S.A.S. , con NIT 901544934 – 7 (GIGA FIBRA), por la presunta transgresión al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones (RPU).

Para contextualizar, la quejosa aportó copia de la PQR que interpuso el 23 de abril de 2024, a través del correo electrónico pqrs@gigafibra.com. En este email se observó que el objeto de l reclamo consistió en el desacuerdo que presentó sobre el cobro de la cláusula de permanencia mínima. Contrato que, según ella, finalizó por la mala prestación del servicio.

Además, la quejosa aportó:

• Correo electrónico que soporta la decisión que le notificó el operador del 7 de mayo de 2024.

• Copia del recurso de reposición y en subsidio de apelación en contra de la decisión CUN “GF-20240507000014”. En el que manifestó estar en desacuerdo con la decisión notificada por el operador el 7 de mayo de 2024.

• Copia de la decisión sobre el recurso de reposición con fecha del 20 de mayo de 2024.

manifestó estar en desacuerdo con la decisión notificada por el operador el 7 de mayo de 2024.

• Copia de la decisión sobre el recurso de reposición con fecha del 20 de mayo de 2024.

SEXTO. Acorde con lo expuesto , la Dirección realizó, en ejercicio de las facultades inicialmente citadas, un requerimiento de información 5 a GIGA FIBRA con el fin de que , entre otros, copia del contrato de prestación de

4 Cfr. consecutivo 0 del radicado 24-238476. 5 Cfr. consecutivo 1 del radicado 24238476.RESOLUCIÓN NÚMERO 23667 DE 2025 “Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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servicios, copia de las PQR, número de radicado en caso de que hubiese trasladado el recurso de apelación ante esta Entidad.

SÉPTIMO. Por su parte, GIGA FIBRA 6 aportó copia de l contrato único de servicios fijos que celebró la quejosa el 27 de diciembre de 2023. En este documento se observa la aceptación de la cláusula de permanencia mínima, en los siguientes términos:

Imagen 1

Fuente: página 4 del consecutivo 3 del radicado 24-238476.

Adicionalmente, aportó copia de la decisión que notificó a la quejosa el 7 de mayo de 2024, en relación con la PQR el 23 de abril de 2024. En este documento se aprecia que el operador sí informó a la usuaria acerca de los recursos legales que procedían. Esto es, en el entendido, que el objeto de la queja trató sobre

se aprecia que el operador sí informó a la usuaria acerca de los recursos legales que procedían. Esto es, en el entendido, que el objeto de la queja trató sobre temas de cláusula de permanencia mínima.

No obstante, se advirtió que el Código Único Numérico (CUN) que se asignó no cuenta con los dieciséis dígitos que fueron definidos para su estructura.

Observemos:

“Bogotá, 7 de mayo de 2024

Señora:

VIVIAN ASTRID CAÑÓN VALBUENA

CUN GF-20240507000014

Asunto: Respuesta a Derecho de Petición Ciudad.

Respetada señora Vivian Astrid,

En atención a su comunicación enviada por correo electrónico el pasado 23 de abril de este a ño, mediante la cual nos manifiesta su Intenci ón de no pagar la factura generada por cl áusula de permanencia, le informamos lo siguiente:

Verificando en nuestra sistema de información encontramos que el plan de internet contratado por Usted fue de 250 Megas, bajo el número de suscripción SUS -202312-00340 con fecha de inicio de contrato 27/12/2023. Al momento de la instalaci ón, por medio de la orden 101038461757 el reporte del equipo técnico fue el siguiente:

(…) es importante recordarle que su contrato tiene una cl áusula de permanencia mínima de un a ño de acuerdo con lo establecido por la CRC (Comisi ón de Regulaci ón de telecomunicaciones) que rige para TODAS las empresas que prestamos el servicio de internet.

permanencia mínima de un a ño de acuerdo con lo establecido por la CRC (Comisi ón de Regulaci ón de telecomunicaciones) que rige para TODAS las empresas que prestamos el servicio de internet.

6 Cfr. consecutivo 3 del radicado 24238476.RESOLUCIÓN NÚMERO 23667 DE 2025 “Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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(…)

Según lo anterior, teniendo en cuenta que su deseo de cancelar la suscripción se gener ó antes de la permanencia m ínima y no hubo un motivo justificable para la misma, su clausula está vigente y dicha factura por ese concepto debe hacerse efectiva.

(…)

cabe mencionar que frente a esta decisión aplica el Recurso de Reposición y en subsidio el de apelación dentro de los diez (10) días siguientes a la notificaci ón de este .” (Destacado fuera del texto).

En línea, GIGA FIBRA aportó copia del recurso de reposición y en subsidio de apelación que interpuso la quejosa el 8 de mayo de 2024. Esto se debe a su desacuerdo con la respuesta impartida.

Asimismo, el operador aportó copia de la decisión que resolvió el recurso de reposición con fecha del 20 de mayo de 2024. En este documento se aprecia que GIGA FIBRA se mantuvo en firme en relación con la respuesta del 7 de mayo de 2024, es decir, resolvió de forma desfavorable la PQR para el no cobro de la cláusula de permanencia mínima, así:

GIGA FIBRA se mantuvo en firme en relación con la respuesta del 7 de mayo de 2024, es decir, resolvió de forma desfavorable la PQR para el no cobro de la cláusula de permanencia mínima, así:

“Bogotá, 20 de mayo de 2024

Señora:

VIVIAN ASTRID CAÑÓN VALBUENA

CUN GF-20240507000014

Asunto: Respuesta a Recurso de reposición Ciudad.

Respetada señora Vivian Astrid,

En atención a su comunicación enviada por correo electrónico el pasado 8 de mayo de este año, mediante la cual nos reitera su Intención de no pagar la factura generada por cláusula de permanencia, le informamos lo siguiente:

Verificando en nuestra sistema de información encontramos que luego de las evidencias mencionadas mantenemos en firme la decisi ón informada en el CUN 20240507000014 mediante el cual se inform ó que:

(…)

Dado lo anterior, es importante recordarle que su contrato tuvo una cláusula de permanencia m ínima de un a ño de acuerdo con lo establecido por la CRC (Comisión de Regulación de telecomunicaciones) que rige para TODAS las empresas que prestamos el serv icio de internet.

(…)

De esta manera, se mantiene en firme nuestra decisi ón de generar la factura No. ACC-SINV-2024040083 por clausula de permanencia con base en los motivos anteriormente explicados.” (Destacado fuera del texto).

Finalmente, teniendo en cuenta que al operador se le preguntó puntualmente cuál era “el número de radicado por medio del cual trasladó el recurso subsidiario

explicados.” (Destacado fuera del texto).

Finalmente, teniendo en cuenta que al operador se le preguntó puntualmente cuál era “el número de radicado por medio del cual trasladó el recurso subsidiario de apelación interpuesto por la usuaria para ser resuelto por esta Entidad, en caso de no haber efectuado dicho traslado, explique las razones de la omisión.”

Resulta oportuno señalar que la información requerida fue presentada de manera incompleta. Lo anterior, debido a que para este punto manifestó:

“… sin perjuicio de lo establecido en el R égimen de Protecci ón de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones. Por lo que en consideración a que le estamos otorgando un descuento respecto del valor del cargo por conexión, o le diferimos el pago del mismo, sumaRESOLUCIÓN NÚMERO 23667 DE 2025 “Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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que le fue descontada o diferida del valor total del cargo por conexi ón a la señora Vivian Astrid Ca ñon, siendo así que de forma unilateral la cliente opto por terminar la relación contractual.”

OCTAVO. La Dirección consultó el Registro Único de T IC que administra el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC) y advirtió que GIGA FIBRA se habilitó de forma general el 11 de marzo de 2022, bajo el código 96006662:

Imagen 2

Fuente: https://bpm-integraciones.mintic.gov.co

NOVENO. La Dirección consultó el sistema de trámites de esta Entidad y

2022, bajo el código 96006662:

Imagen 2

Fuente: https://bpm-integraciones.mintic.gov.co

NOVENO. La Dirección consultó el sistema de trámites de esta Entidad y evidenció que GIGA FIBRA solicitó asignación del código de base CUN el 10 de enero de 2025, a través del radicado 25 -10007. Por lo que, el 27 de marzo de 2025, se le asignó el código de base 7664.

DÉCIMO. Con base en los hechos y las evidencias anteriormente descritas, la Dirección procede a formular pliego de cargos en contra de GIGA FIBRA S.A.S., con NIT 901544934 – 7, con el fin de determinar la procedencia de las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, por el presunto incumplimiento o violación de las disposiciones que conforman el RPU, así:

10.1. Cargo Primero

10.1.1. Imputación fáctica

GIGA FIBRA, aparentemente, omitió cumplir con su deber de remitir a esta Superintendencia el expediente contentivo del recurso de apelación interpuesto de manera subsidiaria por la quejosa el 8 de mayo de 2024, en relación con la PQR que identificó bajo el radicado CUN GF-20240507000014.

Esto, si se tiene en cuenta que, resolvió, de forma desfavorable, el recurso de reposición que interpuso la quejosa el 8 de mayo de 2024, pues mantuvo en el cobro de la cláusula de permanencia mínima.

10.1.2. Imputación jurídica.

reposición que interpuso la quejosa el 8 de mayo de 2024, pues mantuvo en el cobro de la cláusula de permanencia mínima.

10.1.2. Imputación jurídica.

Con la conducta antes descrita, GIGA FIBRA habría transgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el artículo 2.1.24.57 de la Resolución CRC 5050 de 2016; lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

7 Cfr. Rs. CRC 6242/21, Art. 25.RESOLUCIÓN NÚMERO 23667 DE 2025 “Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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Que el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 establece respecto a la procedencia y trámite de los recursos legales, lo siguiente:

“ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o r ecibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o r ecibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo r emita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo.”

Adicionalmente, el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , dispone que:

“ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. <Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la

“ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. <Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC- , para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).

En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.

El usuario puede presentar el recurso de reposición a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar siempre el recurso de reposición a través de la línea de atención telefónica."

El formato dispuesto en el Anexo 2.2. del Título "Anexos Título II" de la presente Resolución, podrá ser empleado por el operador para la presentación de PQR; si no lo hace, deberá como mínimo requerir al usuario la siguiente información: nombre completo del usuario, su número de identificación, el motivo de su solicitud y si desea presentar

presente Resolución, podrá ser empleado por el operador para la presentación de PQR; si no lo hace, deberá como mínimo requerir al usuario la siguiente información: nombre completo del usuario, su número de identificación, el motivo de su solicitud y si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio de apelación.RESOLUCIÓN NÚMERO 23667 DE 2025 “Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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Si el usuario presenta el recurso de reposición de manera verbal, el operador le preguntará si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio apelación, de lo cual debe guardar evidencia.

Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y ComercioSICpara que resuelva el recurso de apelación.”

Finalmente, el numeral 12, del artículo 64 de la ley 1341 de 2009, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.”

10.2. Cargo segundo.

10.2.1. Imputación fáctica.

GIGA FIBRA , aparentemente, desconoció la obligación que le asistió a

materia de telecomunicaciones.”

10.2. Cargo segundo.

10.2.1. Imputación fáctica.

GIGA FIBRA , aparentemente, desconoció la obligación que le asistió a presentar, ante esta Entidad y de manera completa, la información requerida a través del consecutivo 1 del radicado 24-238476.

Lo anterior, se debe a que no informó cuál era el número de radicado por medio del cual trasladó el recurso subsidiario de apelación interpuesto por la usuaria en virtud del trámite de PQR que identificó bajo el radicado CUN GF20240507000014.

10.2.2. Imputación fáctica.

Con la conducta antes descrita, GIGA FIBRA habría transgredido lo dispuesto en el numeral 5 de la Ley 1341 de 2009.

Al respecto, el citado numeral dispone:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES . Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

5. Abstenerse de presentar a las autoridades la información requerida o presentarla de forma inexacta o incompleta.”

10.3. Cargo tercero.

10.3.1. Imputación fáctica.

GIGA FIBRA, probablemente, desconoció la obligación que le asistió a asignar e identificar con un CUN 8, la PQR que presentó la quejosa el 23 de abril de 2024.

Lo anterior, se debe a que el radicado CUN GF-20240507000014 no cumple con la estructura de 16 dígitos.

2024.

Lo anterior, se debe a que el radicado CUN GF-20240507000014 no cumple con la estructura de 16 dígitos.

10.3.2. Imputación fáctica.

8 Entiéndase como: “[c]ódigo de radicación que permitirá a los usuarios de los servicios postales identificar en todo momento el trámite de su PQR o de su solicitud de indemnización, el cual será suministrado por la Superintendencia de Industria y Comercio -SICa los operadores de s ervicios postales, quienes a su vez deberán asignarlos a las PQR o solicitudes de indemnización presentadas por sus usuarios.”RESOLUCIÓN NÚMERO 23667 DE 2025 “Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”.

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Con la conducta antes descrita, GIGA FIBRA habría transgredido lo establecido en el artículo 2.1.24.29 de la Resolución CRC 5050 de 2016, en concordancia con el numeral 3.1. de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio; lo que conllevaría la configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

Que el artículo 2.1.24.2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone que:

“ARTÍCULO 2.1.24.2. PRESENTACIÓN DE PQR. <Artículo modificado por el artículo 23 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario tiene derecho a presentar una PQR (petición, queja/reclamo o recurso) ante su operador en cualquier

modificado por el artículo 23 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario tiene derecho a presentar una PQR (petición, queja/reclamo o recurso) ante su operador en cualquier momento, sin que este último pueda imponer alguna condición, y a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario), así el servicio se encuentre suspendido. En todo caso el usuario siempre podrá presentar su PQR a través de la línea de atención telefónica.

(…)

Por cualquier medio físico o electrónico el operador le informará al usuario, la constancia de la presentación de su PQR y un Código Único Numérico –CUN-, el cual será el número que identifica el trámite, incluso durante el recurso de apelación ante la Su perintendencia de Industria y Comercio -SIC-.”

A su turno, el numeral 3.1. de la Circular Única de esta Entidad, consagra que:

“3.1 Código Único Numérico -CUNEn virtud de los regímenes de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones y servicios postales, los usuarios tienen derecho a presentar peticiones/quejas/reclamos, recursos y solicitudes de indemnización (servicios postales ), así como a consultar el estado actualizado de su trámite, utilizando para ello el Código Único Numérico -CUNasignado por el proveedor de servicios de comunicaciones o el operador postal, según corresponda, al momento de la presentación de la re spectiva petici ón, queja/reclamo, recurso y solicitud de

-CUNasignado por el proveedor de servicios de comunicaciones o el operador postal, según corresponda, al momento de la presentación de la re spectiva petici ón, queja/reclamo, recurso y solicitud de Indemnización (servicios postales) por parte del usuario.

Para todos los efect