SIC - Resolución 23676 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 23676 DE 2025

(28/04/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación: 22-344170

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que el 29 de agosto de 2022 1, la señora XXXX XXXXXX XXXXX XXXXXXX2 presentó una queja ante la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones 3 de esta Superintendencia en la que manifestó su inconformidad con la respuesta dada por COLOMBIATEL TELECOMUNICACIONES S.A.S. 4 a su petición del 5 de agosto de 2022 e identificada como “Respuesta PQRSF 7378-220000000045” con ocasión de la facturación del cargo fijo pese haber solicitado la suspensión.

SEGUNDO. Que el 23 de septiembre de 2022 5, esta Dirección requirió a la investigada con el fin de que allegara información útil para determinar si existía o no, mérito para iniciar una investigación, otorgándole diez (10) días hábiles para atender dicho requerimiento. Solicitud que el proveedor respondió el 7 de octubre de 20226.

TERCERO. Que esta Dirección inició investigación administrativa , mediante

o no, mérito para iniciar una investigación, otorgándole diez (10) días hábiles para atender dicho requerimiento. Solicitud que el proveedor respondió el 7 de octubre de 20226.

TERCERO. Que esta Dirección inició investigación administrativa , mediante formulación de cargos a través de la Resolución No. 70005 del 9 de noviembre de 2023 7, con el fin de establecer si la sociedad COLOMBIATEL TELECOMUNICACIONES S.A.S. , no informó los recursos legales que procedían, así como el plazo para su presentación , en la decisión empresarial PQRSF 7378-220000000045 del 5 de agosto de 2022.

CUARTO. Que el 14 de noviembre de 20238 la investigada quedó notificada de la Resolución No. 70005 del 9 de noviembre de 2023. Dado que el término para presentar descargos y aportar pruebas venció el 11 de diciembre de 20239 y que el escrito se presentó el 4 de diciembre de 202310, se concluye que los descargos fueron presentados dentro del término establecido por la ley.

QUINTO. Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 808 del 25 de enero de 202411, decretó e incorporó las pruebas documentales que se tendrán en

1 Consecutivo 0 del Radicado 22-344170. 2 En adelante la usuaria, termino acorde con la definición contenida en el Título I de la Resolución CRC 5050 de 2016 “USUARIO DEL SERVICIO DE COMUNICACIONES: Persona natural o jurídica consumidora de servicios de comunicaciones” 3 En adelante, la Dirección.

de 2016 “USUARIO DEL SERVICIO DE COMUNICACIONES: Persona natural o jurídica consumidora de servicios de comunicaciones” 3 En adelante, la Dirección. 4 A quien también se hará referencia principalmente como el operador, el proveedor, la sociedad o la investigada. 5 Consecutivo 2 del Radicado 22-344170. Enviado al correo electrónico gerencia@colombiatel.co 6 Consecutivo 3 del Radicado 22-344170. 7 Consecutivo 4 del Radicado 22-344170. 8 Consecutivo 11 del Radicado 22-344170. 9 Mediante Resolución 72982 del 21 de noviembre de 2023, se suspendió términos los días 24 y 27 de noviembre de 2023 y Resolución 74254 del 28 de noviembre de 2023, se suspendió términos el día 28 de noviembre de 2023. 10 Consecutivo 12 del Radicado 22-344170. 11 Consecutivo 13 del Radicado 22-344170.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 23676 DE 2025

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cuenta para decidir la investigación, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que presentara alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles.

SEXTO. Que el 25 de enero de 2024 12 la investigada quedó comunicada de la Resolución No. 808 del 25 de enero de 2024, por lo que, el término concedido para la presentación de alegatos venció el 8 de febrero de 2024, oportunidad en la que la investigada guardó silencio.

Resolución No. 808 del 25 de enero de 2024, por lo que, el término concedido para la presentación de alegatos venció el 8 de febrero de 2024, oportunidad en la que la investigada guardó silencio.

SÉPTIMO. Que, en cumplimiento de lo previsto en el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 13-modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019 -, en concordancia con el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011, Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante CPACA) , y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa.

OCTAVO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si se configuró la siguiente:

8.1. Imputación fáctica

COLOMBIATEL TELECOMUNICACIONES S.A.S. en la decisión empresarial identificada como: “Referencia: Respuesta PQRSF 7378-22-0000000045”, del 5 de agosto de 2022, probablemente omitió el deber de informar acerca de los recursos legales que procedían, así como el plazo para su presentación.

Lo anterior, si se tiene en cuenta que el operador no resolvió favorablemente la queja del usuario, relacionada con la facturación durante la suspensión del servicio, situaciones fácticas sobre las que, conforme lo dispuesto en el artículo 54 de la Ley 134 1 de 2009, proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación lo que, en consecuencia, conllevó a que el reclamante no hubiera

servicio, situaciones fácticas sobre las que, conforme lo dispuesto en el artículo 54 de la Ley 134 1 de 2009, proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación lo que, en consecuencia, conllevó a que el reclamante no hubiera podido continuar con el procedimiento administrativo de reclamación directa.

8.2. Imputación jurídica

Con la conducta descrita el proveedor habría transgredido lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y los artículos 2.1.24.5 14 y 2.1.24.615 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que daría lugar a la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

El artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, dispone lo siguiente:

“Artículo 54. Recursos. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábil es siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

(…)” (Destacado fuera de texto).

12 Consecutivo 16 del Radicado 22-344170. 13 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta

control, respectivamente.

(…)” (Destacado fuera de texto).

12 Consecutivo 16 del Radicado 22-344170. 13 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho d e defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”. 14 Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021. 15 Norma vigente para la época de los hechos, modificado por el artículo 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 23676 DE 2025

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Por su parte, el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, dispone en el artículo 2.1.24.5, respecto al deber de informar los recursos, lo siguiente:

“ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. -Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente: -Cuando el operador no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual

suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la decisión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC-, para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).

En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.

(…)” (Destacado fuera de texto)

De igual manera, el mismo cuerpo normativo, dispone en el artículo 2.1.24.6, el contenido mínimo que deben incluir las decisiones adoptadas por los operadores de servicios de comunicaciones, entre lo que se encuentra, la procedencia de los recursos legales, así:

“ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES . Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

a. El resumen de los hechos en que se soporta la PQR. b. La descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario. c. Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión. d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo.

(…).” (Destacado fuera de texto).

Finalmente, el numeral 12 del artículo 64, de la referida Ley, señala que

d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo.

(…).” (Destacado fuera de texto).

Finalmente, el numeral 12 del artículo 64, de la referida Ley, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“12. Cualquier otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones”

NOVENO. ANÁLISIS DE LOS HECHOS, LAS PRUEBAS Y LAS NORMAS

La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará la denuncia, los argumentos de defensa planteados por el proveedor y el material probatorio allegado al expediente, para determinar si se transgredieron o no las normas que sustentan el cargo formulado.

9.1. Argumentos del proveedor investigado

En primer lugar, la sociedad investigada contextualizó su defensa señalando que la PQR instaurada por la usuaria el 27 de julio de 2023 fue respondida oportunamente, el 5 de agosto de 2023, con referencia “Respuesta PQRSF 737822-0000000045”, pero involuntariamente y sin mala fe, uno de sus empleados designado omitió informar sobre su derecho a interponer los recursos de ley correspondientes, con ocasión a la respuesta negativa de tal queja.RESOLUCIÓN NÚMERO 23676 DE 2025

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correspondientes, con ocasión a la respuesta negativa de tal queja.RESOLUCIÓN NÚMERO 23676 DE 2025

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Asimismo, afirmó que la usuaria es conocedora de sus derechos; sin embargo, no interpuso el recurso de reposición y presentó directamente la queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio, entidad que adelantó las gestiones del asunto, sin antes informarle que debía surtir el recurso de reposición y en subsidio el de apelación.

El proveedor también indicó que, al margen de ello, atendió oportunamente el requerimiento realizado por esta Dirección mediante el radicado N.º 22-344170, demostrando su interés de aclarar los hechos.

Luego, al referirse al cargo, la investigada reiteró que:

“…si bien, no se informó a la usuaria sobre su derecho a presentar los recursos de ley ante la negativa de nuestra respuesta a su PQR, tampoco se le negó y COLOMBIATEL TELECOMUNICACIONES SAS siempre estuvo atenta a los requerimientos de la usuaria; así como de la SIC. Prueba de esta actitud de COLOMBIATEL TELECOMUNICACIONES SAS, es el hecho de haber llegado a feliz término con la señora XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, mediante conciliación y haber emitido el paz y salvo sin ningún costo, como se puede observar en los documentos anexos.

SOBRE EL PUNTO 2. Mi representada COLOMBIATEL TELECOMUNICACIONES SAS, jamás le indicó a la usuaria que no podía presentar recurso de reposición o de apelación; prueba de ello, es que en la

SOBRE EL PUNTO 2. Mi representada COLOMBIATEL TELECOMUNICACIONES SAS, jamás le indicó a la usuaria que no podía presentar recurso de reposición o de apelación; prueba de ello, es que en la carta de queja de la señora XXXXXXXXXX, no menciona vulneración de su derecho a presentar los recursos de ley; por el contrario, en grabación a llamada recibida de la quejosa la cual se adjunta como archivo mp3 en este correo, ella expresa a nuestra funcionaria “conocer sus derechos y recursos” y acudir ante la SIC (…)”.

Igualmente, añadió que, en las plataformas de atención al cliente y en la página web, en el botón de términos y condiciones contempló la cláusula : “IV. DERECHOS DE EL CLIENTE” donde se informa que los usuarios pueden interponer los recursos legales cuando considere que no obtuvo una respuesta satisfactoria para impugnar la decisión. Asimismo, en la aplicación WhatsApp opción: “Cuidado al cliente / ayuda PQRS /Recursos de Reposición”.

Seguidamente, el proveedor afirmó que “(. ..) en ningún momento COLOMBIATEL TELECOMUNICACIONES SAS, negó el derecho a reposición y en subsidio de apelación a la usuaria. Si bien, no se indicó en la respuesta por omisión involuntaria, ella conocedora de la norma, como lo reconoce en la conciliación fi rmada, quiso saltar el derecho de reposición e interponer directamente la queja ante ustedes Superintendencia de Industria y Comercio, más no como reposición. Reiterando que la queja no se presentó por violación de ese derecho”.

Finalmente, afirmó no haber actuado de mala fe o haber negado el derecho de

directamente la queja ante ustedes Superintendencia de Industria y Comercio, más no como reposición. Reiterando que la queja no se presentó por violación de ese derecho”.

Finalmente, afirmó no haber actuado de mala fe o haber negado el derecho de la usuaria a interponer los recursos de ley, puesto que jamás le escribió a la usuaria que no tenía derecho a reponer o a apelar. Por ende, solicitó se archive la investigación.

9.1.1. Consideraciones de la Dirección

En relación con el análisis del cargo imputado, esta Dirección evaluará las pruebas allegadas al expediente, con el fin de establecer si la sociedad investigada omitió informar sobre el derecho que le asistía a la usuaria de interponer el recurso legal de reposición y en subsidio de apelación en contra de la decisión empresarial del 5 de agosto de 2022, así como la forma y plazo para instaurarlos.

Para tal efecto, es oportuno resaltar que el 23 de septiembre de 2022 16 esta Dirección requirió al proveedor de servicios para que allegara copia de las PQR presentadas por la usuaria junto con las respectivas respuestas, constancia de

16 Consecutivo 2 del Radicado 22-344170. Enviado al correo electrónico gerencia@colombiatel.coRESOLUCIÓN NÚMERO 23676 DE 2025

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notificación de las decisiones empresariales, así como el estado actual de la cuenta de servicios, entre otras.

Ahora, en la respuesta al citado requerimiento se observó que la usuaria, a través de la petición del 26 de julio de 2021 (radicada en el sistema del

cuenta de servicios, entre otras.

Ahora, en la respuesta al citado requerimiento se observó que la usuaria, a través de la petición del 26 de julio de 2021 (radicada en el sistema del proveedor el 27 de julio de 2021 con el CUN 7378-22-0000000045), presentó una reclamación por el cobro de la factura del servicio de internet, pese a haber solicitado la suspensión temporal por no encontrarse en el predio donde se prestaba el mismo.

Igualmente, mencionó que se comunicó con el proveedor para que emitiera la factura a partir del primero de agosto; sin embargo, este le informaron que debía pagar por un servicio, que según insistió la usuaria no fue prestado debido a que fue suspendido, situación que aduce le fue confirma da mediante un chat de WhatsApp.

En ese sentido, solicitó se expidiera la factura para reconectar el servicio más el valor de la reconexión si hubiera lugar, así como el no pago del servicio durante el tiempo que estuvo suspendido, tal como se ilustra a continuación:

Imagen 1. Radicación PQR el 27 de julio de 2022

Fuente: Respuesta al requerimiento de información, consecutivo 3 del Radicado N.º 22-344170

Imagen 2. Petición del 26 de julio de 2022RESOLUCIÓN NÚMERO 23676 DE 2025

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Fuente: Respuesta al requerimiento de información Consecutivo 3 radicado N.º 22-344170

La investigada brindó respuesta a la petición de la usuaria a través de la decisión empresarial identificada así: “Respuesta PQRSF 7378-22-0000000045 del 5 de agosto de 2022’’:

Imagen 3. Decisión empresarial Respuesta PQRSF 7378-22-0000000045RESOLUCIÓN NÚMERO 23676 DE 2025

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Fuente: Respuesta al requerimiento de información Consecutivo 3 radicado N.º 22-344170

De la precitada imagen, se evidencia que la investigada se limitó a informarle a la usuaria la normatividad relacionada con la facturación y suspensión temporal del servicio, que no encontró solicitud relacionada con la suspensión del servicio y que debía pagar el cargo fijo.

Así mismo, se advirtió que resolvió de manera desfavorable las peticiones de la usuaria y que no informó los recursos legales que procedían en contra de esa

y que debía pagar el cargo fijo.

Así mismo, se advirtió que resolvió de manera desfavorable las peticiones de la usuaria y que no informó los recursos legales que procedían en contra de esa decisión desfavorable, así como tampoco el plazo para su presentación, pese a que, las solicitudes de la usuaria se circunscribían a facturación y suspensión del servicio, supuestos en los que la normatividad establece la procedencia de los mecanismos de impugnación.

En este sentido, esta Dirección observó que la pretensión de la usuaria, se enmarcó en dos (2) de las cinco (5) hipótesis a las que alude el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, a saber: facturación y suspensión del servicio, pues de un análisis de la petición del 27 de julio de 2021 se desprende claramente que laRESOLUCIÓN NÚMERO 23676 DE 2025

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peticionaria requirió el no cobro de la factura ante la suspensión del servicio que solicitó por no encontrarse en el predio y la reactivación del cobro del servicio a partir del mes de agosto de 2021, razón por la cual, a la investigada le asistía el deber de resolver en la decisión empresarial del 5 de agosto de 2022 dicha solicitud y, ante la negativa, debía informar los recursos de ley procedentes.

Cabe recordar que la sociedad investigada reconoció sobre este asunto que por un error de uno de sus empleados NO informó a la usuaria sobre los recursos, literalmente así lo indicó:

Cabe recordar que la sociedad investigada reconoció sobre este asunto que por un error de uno de sus empleados NO informó a la usuaria sobre los recursos, literalmente así lo indicó:

“…[l]a PQR de fecha 27 de julio de 2023, instaurada por la usuaria señora XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, fue respondida oportunamente por mi representada, el pasado 5 de agosto de 2023, con referencia ‘Respuesta PQRSF 7378 -22-0000000045’, pero involuntariamente y sin mala fe, nuestro funcionario designado para dar respuesta, omitió informarle a la usuaria sobre su derecho a interponer los recursos de ley correspondientes a reposición en subsidio de apelación , con ocasión a la respuesta negativa de tal queja…” (SFT).

En consecuencia , para esta Dirección resulta adecuado concluir que COLOMBIATEL TELECOMUNICACIONES S.A.S. vulneró el derecho de la usuaria de ser informada acerca de los recursos que procedían en contra de la decisión empresarial, lo que le impidió ejercer los medios de impugnación y a que, eventualmente, pudiera incursar su inconformidad a una segunda instancia vía apelación ante esta Superintendencia, lo que a su vez transgredió su derecho de contradicción y el derecho fundamental al debido proceso.

Ahora, frente al argumento de defensa en donde la investigada manifiesta que, “la señora XXXXXXXXXXXXXXXXX, era conocedora de sus derechos y que directamente presentó queja ante la SIC, que de inmediato adelantó gestiones para aclarar el asunto, sin antes informarle que debía surtir el proceso de reposición y en subsidio de apelación”, es necesario indicar a la investigada que

directamente presentó queja ante la SIC, que de inmediato adelantó gestiones para aclarar el asunto, sin antes informarle que debía surtir el proceso de reposición y en subsidio de apelación”, es necesario indicar a la investigada que dicho argumento resulta falaz en tanto que parte de la suposición de que la usuaria conocía sus derechos y, en todo caso, el conocimiento que pudiera tener la usuaria sobre ello no lo exime de cumplir con el deber de informar los recursos en la decisión que le han impuesto la ley y la regulación.

En línea con lo anterior, resultan inadecuados los argumentos de defensa según los cuales en las plataformas de atención al cliente y en la página web informa a los usuarios que pueden interponer los recursos legales cuando considere que no obtuvo una respuesta satisfactoria y que esta Entidad debió informar a la usuaria el procedimiento para interponer los recursos, pues tales circunstancias no le eximen de cumplir las exigencias de la ley y la regulación en cuanto al deber de informar en la decisión los recursos.

Al respecto, vale recordar que la Resolución CRC 5050 de 2016 estableció en su artículo 2.1.24.5 el deber de informar los recursos y el artículo 2.1.24.6 el contenido mínimo que deben incluir las decisiones adoptadas por los operadores de servicios de comunicaciones los cuales, para mayor claridad y precisión, se transcriben a continuación:

“ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS.

(…)

En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.

(…)

(…)

En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.

(…)

“ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:RESOLUCIÓN NÚMERO 23676 DE 2025

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a. El resumen de los hechos en que se soporta la PQR. b. La descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario. c. Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión. d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo. (…)” (Destacado fuera de texto)

Por consiguiente, las defensas de la sociedad investigada son improcedentes, pues sus premisas normativas resultan inadecuadas.

• De la buena fe

Frente al principio de buena fe que invoca la investigada resulta imperioso señalar que, en ejercicio de las funciones de control y vigilancia, y en cumplimiento del artículo 83 de la Constitución Política, esta Superintendencia presume la buena fe en todas sus actuaciones administrativas.

Sin embargo, es necesario hacer remisión al pronunciamiento de la Sala de Consulta y Servicio Civil del Consejo de Estado, en sentencia proferida con Radicación 811 de 1996, relacionada con el principio de la buena fe, donde explicó que:

“el artículo 83 de la Constitución parte de un supuesto de carácter objetivo

Consulta y Servicio Civil del Consejo de Estado, en sentencia proferida con Radicación 811 de 1996, relacionada con el principio de la buena fe, donde explicó que:

“el artículo 83 de la Constitución parte de un supuesto de carácter objetivo muy preciso: cuando en la vida nacional se cumplan actuaciones de los particulares o de las autoridades públicas, todas estas personas deben ceñirse a ‘los postulados de la buena fe ’ con lo que se quiere significar, que quienes así actúen deben acogerse a proposiciones ‘cuya verdad se admite sin pruebas y que es necesario para servir de base en ulteriores razonamientos’".

Más adelante, señala el Consejo de Estado que la Corte Constitucional, comentando los artículos 83 y 84 de la Carta Política, ha sostenido:

“Desde luego, lo dicho implica que el mencionado principio también tiene sus límites y condicionamientos, derivados de otro postulado fundamental como es el de la prevalencia del interés común. En modo alguno puede pensarse que el principio de la buena fe se levante como barrera infranqueable que impida a las autoridades el cumplimiento de su función, pues mientras la ley las faculte para hacerlo, pueden y deben exigir los requisitos en ella indi cados para determinados fines, sin que tal actitud se oponga a la preceptiva constitucional ...” C. Const. Sent. jul. 15 / 92, T. 460). (Negrillas ajenas al texto original).

En ese orden de ideas, la investigada no puede pretender eximirse de responsabilidad manifestando su buena fe en su actividad como proveedor de servicios de comunicaciones, pues, su obligación no se limita entre otros a la, prestación y provisión de redes y servicios de telecomunicaciones, según se

responsabilidad manifestando su buena fe en su actividad como proveedor de servicios de comunicaciones, pues, su obligación no se limita entre otros a la, prestación y provisión de redes y servicios de telecomunicaciones, según se desprende del Certificado de Existencia y Representación Legal, sino que debe asegurar que se cumplan todas las exigencias que se encuentran contempladas en la normatividad legal, ya que se trata de requisitos de obligatorio cumplimiento, que buscan proteger los intereses de los consumidores.

En adición, en la aplicación del principio de la presunción de buena fe esta Superintendencia no puede quedar vedada para cumplir con sus funciones de vigilancia y control e imponer las sanciones a que hubiere lugar, cuando se demuestre el incumplimiento de l Régimen de Protección al Usuario, que para este caso consistió en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y los artículos 2.1.24.5 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 201617.

Por lo anterior, si bien esta entidad no está poniendo en tela de juicio la probidad con que la sociedad investigada ejerce su actividad, no es menos cierto que en ejercicio de las facultades de control y vigilancia esta Dirección evidenció el incumplimiento de las referidas normas, al constatarse que respecto de la decisión empresarial identificada con el ’’Respuesta PQRSF 7378 -2217 Artículos modificados por los artículos 25 y 26 de la Resolución 6242 de 2021, norma vigente para la época de los hechos.RESOLUCIÓN NÚMERO 23676 DE 2025

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de los hechos.RESOLUCIÓN NÚMERO 23676 DE 2025

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0000000045 del 5 de agosto de 2022’’, no se informó en ninguno de sus apartes al usuario la posibilidad de interponer el recurso de reposición y en subsidio el de apelación, tal como se corroboró anteriormente.

Por lo expuesto, el argumento de la investigada no tiene vocación de prosperar.

• Del contrato de transacción

La sociedad investigada adujó la suscripción de un contrato de transacción fechado el 1 de diciembre de 2023, en el cual se comprometió a:

Imagen 4. Apartes contrato de transacción del 1 de diciembre de 2023.

Fuente: Descargos, página 3 del consecutivo 12 del Radicado N.º 22-344170

Asimismo, allegó copia del paz y salvo expedido el 30 de noviembre de 2023:

Imagen 5. Paz y salvo

Fuente: Descargos, página 4 del consecutivo 12 del Radicado N.º 22-344170RESOLUCIÓN NÚMERO 23676 DE 2025

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Al analizar el contrato de transacción se observa que las cláusulas de este, de ninguna forma , desvirtúan el cargo formulado en el acto de apertura de investigación, ya que no resultan pertinentes a las normas objeto de imputación. Ahora que, si bien tales circunstancias no desacreditan el cargo , esta Dirección las valorará como favorabilidades para dosificar la sanción que haya lugar a imponer.

9.1.2. Conclusiones del caso

Producto del análisis jurídico del caso en concreto, de las pruebas, así como de los argumentos de def