SIC - Resolución 24870 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 24870 DE 2025

(30/04/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación: 22 – 346667

LA DIRECTORA DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de U suarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección) tuvo conocimiento de una denuncia1 en contra del operador UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A., sociedad identificada con el Nit . 900.092.385-9 (en adelante UNE EPM , el proveedor o la sociedad investigada), de cuya lectura se desprende su inconformidad con la falta de respuesta a las PQR radicadas ante el operador. La primera de ellas, del 2 de mayo de 2022 radicada de manera presencial, relacionada con la terminación de los contratos No. 600010048718 y No. 600009780347.

La segunda, radicada el 19 de julio de 2022 (1-58861522056804), mediante la línea de atención al usuario, en relación con cobros del contrato No. 600010048718 y asociada a la falta de notificación dentro del término legal y respuesta en la dirección aportada, razón por la cual consideró se configuró a su favor el silencio administrativo positivo.

600010048718 y asociada a la falta de notificación dentro del término legal y respuesta en la dirección aportada, razón por la cual consideró se configuró a su favor el silencio administrativo positivo.

SEGUNDO. Que la Dirección requirió a UNE EPM el 28 de septiembre de 20222 y el 9 de noviembre de 2022 3 con el fin de que allegara información para determinar si existía mérito para iniciar una investigación administrativa.

Tales solicitudes de información fueron respondidas por el proveedor dentro del término otorgado, esto es, el 13 de octubre de 2022 4 y el 24 de noviembre de 20225.

TERCERO. Que esta Dirección, mediante Resolución No. 31409 del 19 de junio de 202 46 inició investigación administrativa con el fin de determinar si el proveedor transgredió lo previsto en:

• El inciso segundo del artículo 53 y el inciso primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.3. y 2.1.24.6. de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

Lo anterior, ya que presuntamente acaeció una falta atención efectiva, integral y definitiva por parte del proveedor a la PQR identificada con No. 158861522056804 presentada el 19 de julio de 2022, presentada por la usuaria XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, teniendo en cuenta que, aparentemente, el operador no notificó a la quejosa de la respuesta adoptada e identificada con el CUN: 3612220001428300 del 2 de agosto de 2022.

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, teniendo en cuenta que, aparentemente, el operador no notificó a la quejosa de la respuesta adoptada e identificada con el CUN: 3612220001428300 del 2 de agosto de 2022.

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado 22-346667 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 1 del Radicado 22-346667 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 4 del Radicado 22-346667 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3 del Radicado 22-346667 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 6 del Radicado 22-346667 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 7 del Radicado 22-346667

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 24870 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”.

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• El inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el inciso segundo artículo 2.1.24.3. de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infra cción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

Lo anterior ya que probablemente, incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo, el cual habría operado de pleno derecho respecto de la PQR identificada con No. 1 -58861522056804 y presentada el 19 de julio de 2022, al no atender de manera favorable las pretensiones en ella contenidas.

administrativo positivo, el cual habría operado de pleno derecho respecto de la PQR identificada con No. 1 -58861522056804 y presentada el 19 de julio de 2022, al no atender de manera favorable las pretensiones en ella contenidas.

CUARTO. Que el proveedor presentó el 5 de julio de 2024, escrito de solicitud de aplicación de atenuantes7.

QUINTO. Que UNE EPM el 18 de julio de 2024 8 a través de apoderad o debidamente acreditado, presentó escrito de descargos y aportó los medios de prueba que pretende hacer valer dentro de la presente investigación administrativa.

Al respecto debe indicarse que la notificación de la Resolución No. 31409 del 19 de junio de 2024, se efectuó el 28 de junio de 2024 9 al operador, dado que el término para presentar descargos y aportar pruebas vencía el 22 de julio de 2024 y que el escrito fue presentado el 18 de julio de 2024, se concluye que los descargos fueron presentados dentro del término establecido por la Ley.

SEXTO. Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 49349 del 28 de agosto de 202410, incorporó las pruebas que se tendr ían en cuenta para efectos de resolver la presente investigación administrativa, y declaró agotada la etapa probatoria por no considerar necesario la práctica de pruebas adicionales. En consecuencia, corrió traslado a la investigada para que en el término de diez (10) días hábiles posteriores a su comunicación, presentara los alegatos de conclusión.

SÉPTIMO. Que la sociedad investigada , el 2 de septiembre 2024 11, presentó

(10) días hábiles posteriores a su comunicación, presentara los alegatos de conclusión.

SÉPTIMO. Que la sociedad investigada , el 2 de septiembre 2024 11, presentó oportunamente los alegatos de conclusión, escrito en el cual expuso los mismos argumentos de los descargos.

Al respecto debe indicarse que a la investigada se le comunicó la Resolución No. 49349 del 28 de agosto de 2024 el mismo día 12. Dado que, el término para presentar alegatos finalizó el 11 de septiembre de 2024 y en atención a que los alegatos fueron presentados el día 2 de septiembre de 2024 , se concluye que los mismos fueron allegados dentro del término establecido por la ley.

OCTAVO. Que le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa, en cumplimiento de lo previsto en el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 13 -modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019-, en concordancia con el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 y en numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

NOVENO. ASUNTO POR RESOLVER

De conformidad con los cargos formulados en la Resolución No. 31409 del 19 de junio de 2024 , se procederá a establecer si se configur aron las siguientes infracciones:

7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 15 del radicado 22–346667 8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 16 del radicado 22–346667 9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 14 del radicado 22–346667

8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 16 del radicado 22–346667 9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 14 del radicado 22–346667 10 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 17 del Radicado 22-346667 11 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 23 del Radicado Nro. 22-346667 12 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 22 del Radicado 22-346667 13 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proceso, el cual incluye el derecho de defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 24870 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”.

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9.1. Primer Cargo

Imputación fáctica 1

Presunta falta de atención efectiva, integral y definitiva por parte del operador UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A., a la PQR identificada con No. 158861522056804 presentada el 19 de julio de 2022 por la usuaria XXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, teniendo en cuenta que, aparentemente, el operador no notificó a la usuaria la respuesta adoptada e identificada con CUN: 3612220001428300 del 2 de agosto de 2022.

Imputación jurídica 1

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, el operador UNE EPM,

CUN: 3612220001428300 del 2 de agosto de 2022.

Imputación jurídica 1

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, el operador UNE EPM, probablemente trasgredió lo establecido en el inciso segundo del artículo 53 y el inciso primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.3. y 2.1.24.6. de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría a la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12, del artículo 64, de la citada ley.

En tal sentido, el inciso segundo del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, dispone lo siguiente:

“ARTÍCULO 53. (…) es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedi ta y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC. (…)” (Destacado fuera de texto)

A su turno, el inciso primero del artículo 54 de la misma Ley prevé que “Las solicitudes de los usuarios … deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor…” y que “Transcurrido dicho término, sin que se hub iere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma

término, sin que se hub iere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.” (Destacado fuera de texto)

Por su parte, el Régimen de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en la Resolución CRC 5050 de 2016, modificada por la Resolución CRC 6242 del 2021 , prevé en el artículo 2.1.24.3 , el medio y el término para dar respuesta a las peticiones, así como la circunstancia de que, de no notificarse la respuesta a los peticionarios dentro de ese plazo, procede el silencio administrativo positivo. Refiere expresamente la norma:

“Artículo 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR. Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó. En caso de que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo

caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (Destacado fuera de texto)RESOLUCIÓN NÚMERO 24870 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”.

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En igual sentido, el inciso final del artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016 señala la forma en que se debe poner en conocimiento del usuario la respuesta a sus peticiones al indicar que “la decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó”.

Finalmente, el numeral 12 del artículo 64 de la referida ley, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras, “Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las di sposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones”.

En caso de que se haya incurrido en la infracción imputada, el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015, autoriza a esta Entidad a imponer al infractor las sanciones allí referidas, así como la

Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015, autoriza a esta Entidad a imponer al infractor las sanciones allí referidas, así como la posibilidad de impartirle la orden de cesación de dicha conducta.

9.2. Segundo cargo

Imputación fáctica 2

El operador UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. , probablemente, incumplió su obligación de materializar, dentro de las 72 horas siguientes a su configuración, los efectos del silencio administrativo positivo, el cual habría operado de pleno derecho respecto de la PQR, presentada el 19 de julio de 2022 e identificada con No. 1 -58861522056804, al no atender de manera favorable las pretensiones en ella contenidas.

Imputación jurídica 2

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que el operador UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. presuntamente, habría configurado el supuesto de hecho previsto en el inciso segundo del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, y habría transgredido el inciso segundo artículo 2.1.24.3. de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infra cción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

En efecto, ante la falta de respuesta a las peticiones efectuadas en el contexto del régimen jurídico de protección al usuario de telecomunicaciones, el efecto jurídico previsto en el artículo 54 referido es que: “operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o

del régimen jurídico de protección al usuario de telecomunicaciones, el efecto jurídico previsto en el artículo 54 referido es que: “operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.” (Destacado fuera del texto original)

Así mismo, el inciso segundo del artículo 2.1.24.3. de dicha resolución, se establece como consecuencia jurídica de no suministrar respuesta a las PQR presentadas por los usuarios, el silencio administrativo positivo, precisándose el plazo en que el provee dor deberá hacer efectivo lo solicitado por el usuario en su petición, así:

“Artículo 2.1.24.3 RESPUESTA A LA PQR. Artículo modificado por el artículo 24 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> (…)

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de l as 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.” (Destacado fuera de texto)RESOLUCIÓN NÚMERO 24870 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”.

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A su vez, el numeral 12 del artículo 64 de la referida ley, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras, la siguiente:

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A su vez, el numeral 12 del artículo 64 de la referida ley, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones.” (Destacado fuera de texto)

En tal sentido, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y en consecuencia será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

DÉCIMO. ANÁLISIS DE LOS HECHOS, LAS PRUEBAS Y LAS NORMAS

La Dirección, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará la denuncia, los argumentos de defensa del proveedor, y el material probatorio obrante en la actuación, para determinar si se transgredieron o no las normas imputadas.

10.1 Argumento denominado: “INEXISTENCIA DE LA CONDUCTA

INVESTIGADA:”.

UNE EPM manifestó que el día 19 de julio de 2022, bajo el radicado CUN 3612220001428300, ingresó una queja por parte de la usuaria relacionada con una factura en la que la usuaria solicitó:

UNE EPM manifestó que el día 19 de julio de 2022, bajo el radicado CUN 3612220001428300, ingresó una queja por parte de la usuaria relacionada con una factura en la que la usuaria solicitó:

1. La anulación de los saldos pendientes

2. Expedición de paz y salvo

Asimismo, expuso que el 2 de agosto de 2022 dio respuesta a la solicitud de la usuaria, a través de la cual se le informó que el cobro era procedente debido a la fecha de corte de los servicios y a que el cobro de conexión es correspondiente.

Señaló que la respuesta fue enviada a la dirección XXXXXXXXXXXXXXXX, en xxxxxxx y aportó las siguientes imágenes:

Imagen No. 1 Reporte de consulta

Fuente: Escrito de descargos del proveedor. Consecutivo 16 Radicado 22 – 346667.RESOLUCIÓN NÚMERO 24870 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”.

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Imagen No. 2 Pantallazo de respuesta

Fuente: Escrito de descargos del proveedor. Consecutivo 16 Radicado 22 – 346667.

De igual forma manifestó que según guía de envío No. 85005365128, la comunicación fue remitida a la mencionada dirección . Como soporte de su afirmación aportó lo siguiente:

De igual forma manifestó que según guía de envío No. 85005365128, la comunicación fue remitida a la mencionada dirección . Como soporte de su afirmación aportó lo siguiente:

Imagen 3. Guía de envío No. 85005365128

Fuente: Escrito de descargos del proveedor. Pg. 4

Por último, sostuvo que dicha comunicación presentó devolución por problemas con la dirección suministrada por lo que procedió a realizar llamadas telefónicas a la usuaria, quien no contestó, por lo que procedió a realizar un segundo envío a la misma dirección.

10.1.1. Consideraciones de la Dirección frente al primer cargo.

Esta Dirección procederá con el análisis de los argumentos, así como de las pruebas allegadas al expediente, con el fin de establecer si la sociedad investigada incurrió en la conducta por la cual se formuló el primer cargo en la presente investigación.

Respecto de la PQR materia de estudio, se tiene que la misma fue radicada el 19 de julio de 2022 bajo en No. 1-58861522056804, en ella, la quejosa a través de la línea de atención al usuario manifestó su inconformidad con los cobros relacionados en el contrato No. 600010048718 – televisión e internet– que habíaRESOLUCIÓN NÚMERO 24870 DE 2025

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sido cancelado previamente debido a la falta de cobertura del servicio al sector al que se trasladó. En razón a la falta de respuesta dentro del término legal a su

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”.

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sido cancelado previamente debido a la falta de cobertura del servicio al sector al que se trasladó. En razón a la falta de respuesta dentro del término legal a su petición consideró que se configuró a su favor el silencio administrativo positivo.

Del material obrante en el plenario, se observa que la usuaria aportó copia de la conversación sostenida con el operador a través de WhatsApp el 28 de agosto de 2022, mediante la cual, reclamó por falta de respuesta a la PQR, radicada el 19 de julio de 2022, considerando que se configuró el silencio administrativo positivo y frente a lo cual el asesor , manifestó: “(…) bajo el radicado 158861522056804 la queja se dio desfavorable y esta se entregó de manera física a la dirección xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.(…)”. A continuación, parte de esa transcripción enviada por la quejosa:

Imagen No. 4 Extracto conversación por WhatsApp

Fuente: Anexos de denuncia interpuesta por la usuaria. Consecutivo 0 del radicado 22-346667

(Página 7). Documento denominado:”28AGOSTO TRASCRIPCION CHAT TIGO .doc (22KB)”

Imagen No. 5 Extracto conversación por WhatsApp

Fuente: Anexos de denuncia interpuesta por la usuaria. Consecutivo 0 del radicado 22-346667

(Página 7). Documento denominado:”28AGOSTO TRASCRIPCION CHAT TIGO .doc (22KB)” ” De las imágenes en cuestión se desprenden dos situaciones que valen la pena ser analizadas y tenidas en cuenta dentro de la presente investigación:RESOLUCIÓN NÚMERO 24870 DE 2025

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1. La manifestación de la usuaria respecto a que solicitó que el envío de la comunicación fuera remitido vía email, comoquiera que en la dirección registrada por el operador no vivía.

Para validar lo indicado por la usuaria en la conversación sostenida con el proveedor vía WhatsApp el 28 de agosto de 2022, en la que afirmó que había solicitado que el envío de la respuesta se hiciera vía email y que así había quedado grabado, es importante mencionar que se analizaron los tres au dios enviados por el proveedor a la Dirección 14 en respuesta al alcance al requerimiento enviado el 9 de noviembre de 2022, los cuales contienen la PQR número 1-58861522056804 del 19 de julio de 2022 y sobre la cual versa el cargo, y se logró determinar que en los mismos la usuaria en ningún momento expresó que la respuesta a la mencionada PQR debía ser enviada al correo electrónico xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.

No obstante, y como se verá más adelante, el mencionado correo electrónico si

expresó que la respuesta a la mencionada PQR debía ser enviada al correo electrónico xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.

No obstante, y como se verá más adelante, el mencionado correo electrónico si se encontraba incluido en el texto del contrato de prestación de servicios de comunicaciones suscrito con la usuaria, con lo cual no existe excusa para que el proveedor no hubiese enviado la respuesta a la PQR a dicha dirección electrónica cuando la comunicación no pudo ser entregada efectivamente en la dirección física registrada en su sistema.

2. La negativa del operador en reconocer el silencio administrativo alegado por la usuaria, pues según éste, había realizado la notificación de la respuesta por medio físico.

Ahora bien, en cuanto a la atención de la petición de la usuaria, es pertinente referirse a la oportunidad de la respuesta , ya que, conforme a lo dispuesto por el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado el artículo 1° de la Resolución CRC 5111 de 2017, la investigada contaba con (15) días hábiles para dar respuesta a la petición del 19 de julio de 2022, teniendo como fecha máxima para emitir respuesta el día 10 de agosto de 2022 . Sin embargo, d el análisis de las pruebas allegadas, es posible evidenciar que la investigada no le notificó la respuesta a la usuaria dentro del término legal, configurándose, sin lugar a duda , el silencio administrativo positivo.

Respecto a la entrega oportuna de la respuesta a la petición del 19 de julio de 2022 bajo en No. 1-58861522056804, se tienen las siguientes consideraciones:

administrativo positivo.

Respecto a la entrega oportuna de la respuesta a la petición del 19 de julio de 2022 bajo en No. 1-58861522056804, se tienen las siguientes consideraciones:

El operador manifestó que envió la respuesta a dicha petición en el término legal, esto es, el 2 de agosto de 2022 a la dirección física de la usuaria, tal y como se aprecia a continuación:

Imagen No. 6

14 Radicado No. 22 -346667 –2 del 24 de noviembre de 2022, (Audios nombrados por el proveedor como: “INGRESO-PQR-58861522056804-.mp3”, “INGRESO-PQR-58861522056804.mp3” y “INGRESO-PQR58861522056804--mp3”RESOLUCIÓN NÚMERO 24870 DE 2025

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Fuente: Escrito de descargos del proveedor. Pg. 4

El operador , por su parte, manifestó en su escrito de descargos que tuvo problemas en la entrega. Al respecto, vale resaltar que la petición de la usuaria señalaba precisamente que la dirección reportada ya no era su dirección de domicilio y que por ello deseaba cancelar el contrato, pues el operador no ofrecía cobertura en la zona a la cual se trasladó la usuaria.

Además, se evidencia que la guía remitida como soporte, por un lado, no permite identificar la causal de devolución y por el otro, contiene la dirección incompleta de la usuaria.

cobertura en la zona a la cual se trasladó la usuaria.

Además, se evidencia que la guía remitida como soporte, por un lado, no permite identificar la causal de devolución y por el otro, contiene la dirección incompleta de la usuaria.

Respecto de esta última afirmación, es oportuno precisar que, la dirección registrada el contrato único de prestación servicios suscrito por la usuaria, corresponde a la xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx de la ciudad de xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx de la ciudad de xxxxxxx – xxxxxx, a la que fue remitida la respuesta por parte del operador.

Al respecto , es importante resaltar el extracto del contrato suscrito entre la usuaria y el operador, en el cual la usuaria suministró los siguientes datos:

Imagen No. 7

Fuente: Respuesta del proveedor al alcance al requerimiento elevado. Consecutivo 6 del radicado 22-346667

Nótese que desde el mismo momento de la celebración del contrato se plasmó una dirección física y un correo electrónico como datos de ubicación de la usuaria. Por lo que no es de recibo que el proveedor haya enviado la respuesta a una dirección física que no era la registrada por la usuaria en el contrato y que ante su devolución no la haya reenviado a la dirección correcta, o por lo menos haya hecho uso de la dirección de correo electrónico igualmente suministrada por la peticionaria al momento de suscribirse el contrato.

Por lo anterior, se puede concluir que el proveedor incurrió en las conductas endilgadas pues no notificó a la usuaria la respuesta adoptada e identificada con

por la peticionaria al momento de suscribirse el contrato.

Por lo anterior, se puede concluir que el proveedor incurrió en las conductas endilgadas pues no notificó a la usuaria la respuesta adoptada e identificada con CUN: 3612220001428300 del 2 de agosto de 2022 , teniendo más de un mecanismo para haberlo hecho de manera efectiva.

Dado lo anterior, no es necesario realizar pronunciamientos adicionales sobre la notificación de la decisión empresarial o el sentido de la respuesta, pues, se reitera, el silencio administrativo positivo se confi guró ante la falta de notificación del proveedor a la petición que le fue presentada el 19 de julio de 2022, lo cual evidencia el incumplimiento del inciso primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.3. y 2.1.24.6. de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllev ó a la configuración de la infracción prevista en el numeral 12, del artículo 64, de la citada ley.

10.1.2. Conclusiones del caso frente al primer cargo.RESOLUCIÓN NÚMERO 24870 DE 2025

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Por todo lo expuesto, concluye esta Dirección que el silencio administrativo positivo (SAP) se configuró debido a que UNE EPM no notificó a la usuaria la respuesta adoptada e identificada con CUN: 3612220001428300 del 2 de agosto de 2022 conforme con lo previsto por la ley y la regulación, y que dicha usuaria había presentado el 19 de julio de 2022. Con lo anterior, infringió lo

respuesta adoptada e identificada con CUN: 3612220001428300 del 2 de agosto de 2022 conforme con lo previsto por la ley y la regulación, y que dicha usuaria había presentado el 19 de julio de 2022. Con lo anterior, infringió lo establecido en el inciso primero del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.3. y 2.1.24.6. de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevó a la configuración de la infracción prevista en el numeral 12, del artículo 64, de la citada ley.

10.1.3 Consideraciones de la Dirección frente al segundo cargo

Ahora bien, al configurarse el silencio administrativo positivo, la investigada se encontraba en el deber de materializar los efectos del mismo dentro de las 72 horas siguientes a su configuración. No obstante, dentro del material probatorio obrante en el exped